O portal do cliente fornece uma visão externa de todos os tickets e conversas relevantes para cada uma de suas organizações de clientes. Os clientes obtêm uma visão em tempo real de tudo em um só lugar, permitindo verificar o estado atual ou histórico de um ticket, acompanhar suas conversas em aberto e tomar medidas para ajudar a avançar.
Configurações necessárias
Você precisará ter um Help Center custom domain, Cookie Forwarding e Identity Verification configurados antes de habilitar o portal do cliente. Leia nossas configurações obrigatórias do customer portal required settings antes de começar.
Como funciona
O portal do cliente está integrado ao seu Intercom Help Center e permite que usuários especificados, ao fazer login, visualizem tickets e conversas associados às empresas das quais são membros. Por padrão, users podem ver todos os tickets e conversas associados à sua empresa. Com condições de visibilidade, você pode restringir usuários específicos para ver apenas os tickets ou conversas que eles criaram.
O portal possui três visualizações (All, Tickets e Conversations) selecionáveis no seletor de visualização na parte superior do portal. All é a visualização padrão para visitantes pela primeira vez e mostra tickets e conversas em uma única lista combinada.
Ao pesquisar, uma coluna Preview aparece na lista de tickets mostrando o trecho com melhor correspondência de cada resultado, com o termo de pesquisa destacado no contexto, além do nome do autor e um carimbo de tempo relativo (por exemplo, "3d" ou "now"). Os colegas podem ativar ou desativar a coluna Preview em Settings > Help Center > Customer Portal (está ativada por padrão).
Note:
Atualmente não há restrição de largura para tabelas exibidas no portal do cliente. Isso significa que as tabelas podem se estender além da área de visualização dependendo do número de colunas e do conteúdo. Nossa equipe de Produto está ciente desse feedback e levando-o em consideração para melhorias futuras.
A tabela do portal do cliente tem colunas fixas (ticket ID, type, state, created on, and last updated). Atributos personalizados de ticket — mesmo aqueles configurados como "Visible to customer" — atualmente não podem ser adicionados como colunas na tabela do portal. O único lugar em que um atributo personalizado aparecerá para um cliente é no formulário de envio de ticket, se o cliente criar o ticket ele mesmo e o atributo for visível para ele.
Selecionar um ticket mostrará os detalhes do ticket (ou seja, status, ticket ID, ticket type, descrição etc.).
Clicar no botão Send us a message permite que os users abram e entrem na conversa vinculada para ver mais contexto. Isso abre diretamente no Messenger. Se o user ainda não estiver participando da conversa, ele terá a opção de clicar em Join conversation.
Depois de entrarem em uma conversa, o ticket será adicionado ao tickets space no Messenger, permitindo que eles vejam todos os tickets que criam ou participam.
Visualizando tickets e conversas
O seletor de visualização do portal permite que customers alternem entre três visualizações: All, Tickets e Conversations.
All: a visualização padrão para visitantes pela primeira vez. Mostra uma lista combinada de tickets e conversas. As colunas exibem a união dos campos de tickets e conversas; um travessão (—) preenche células que não se aplicam ao tipo da linha. Um único filtro de status cobre ambos os estados de ticket e conversa, então customers podem filtrar sem saber qual tipo estão procurando. Clicar em uma linha roteia automaticamente: tickets abrem a página de detalhes do ticket, conversas abrem no Messenger.
Tickets: mostra apenas tickets. Para search, digite uma palavra-chave na barra de pesquisa no topo. A busca corresponde a títulos, descrições, IDs e todas as respostas e mensagens visíveis ao cliente. Para filter, use os filtros no topo do portal para filtrar por ticket type, state, created or updated date, e creator. Para sort, clique no cabeçalho de uma coluna para ordenar por ticket ID, type, state, created on, ou last updated.
Conversations: mostra apenas conversas. Para search, insira uma palavra-chave na barra de pesquisa. A busca corresponde ao corpo completo de uma conversa, então customers podem encontrar um tópico antigo pelo que foi realmente discutido. Clicar em uma conversa abre o Messenger diretamente naquele tópico.
Como os customers podem acessar o portal
Dependendo da configuration setup - existem três maneiras para customers acessarem o portal.
Cartão do portal do cliente no Help Center.
O tickets space no Messenger fornece um link em banner no topo para fácil acesso de volta à página principal do portal do cliente.
Por fim, os customers podem acessar diretamente o portal por uma URL. Essa URL é gerada nas configurações de Articles. Veja mais em Share the customer portal URL.
Note: Para acessar o portal do cliente, users precisarão:
um endereço de email associado ao perfil do user.
uma company associada ao perfil do user.
pelo menos um ticket associado a essa company.
Sem o acima, users não poderão visitar o portal do cliente via o Help Center, tickets space banner ou URL.
Associar tickets a empresas
Para que um ticket apareça no portal do cliente, ele deve ter uma company atribuída. Se um user estiver associado a várias empresas ou nenhuma, um colega deve selecionar manualmente a company correta nos detalhes do ticket. Uma vez atribuída, o ticket ficará visível no portal dentro de alguns minutos.
Tickets podem ser associados a companies ao criar novos tickets, atualizar tickets existentes, converter uma conversa em ticket ou vincular um ticket a uma conversa.
Basta selecionar uma company no menu suspenso no painel superior das informações do ticket. As opções nesse menu suspenso listarão todas as companies atualmente associadas ao(s) user(s) participando do ticket.
Note:
Se um user for membro de exatamente uma company, essa company será selecionada automaticamente. Você pode desmarcá-la escolhendo a opção No company.
Users com mais de uma company terão No company selecionada automaticamente e você deverá escolher com qual company deseja associar o ticket.
Teammates triaging ou trabalhando em um novo ticket podem usar Inbox search e filtrar por Company para verificar tickets duplicados já registrados.
Aba Tickets na página de perfil da company
Todos os tickets relacionados à company são exibidos na aba 'Tickets' dentro da página de perfil da company.
Enviar um link do portal do cliente a partir de um macro
Você pode inserir uma variável customer portal URL em qualquer macro ou resposta salva para enviar aos customers um link direto para seu ticket ou conversa no portal — sem necessidade de construir o link manualmente.
Para adicionar a variável, abra o compositor de macro, clique no seletor de variáveis e pesquise por customer portal URL.
A variável é resolvida no momento em que o macro é usado — não quando é redigida — então ela sempre aponta para o customer e ticket corretos.
Como o link é resolvido
Ticket conversation: resolve para um link direto para a página desse ticket específico no portal.
Non-ticket conversation shown in the portal: resolve para a página de lista do portal da company (conversas sem ticket não têm sua própria página no portal).
Conversation not viewable in the portal: resolve para uma string vazia; nada é inserido na mensagem.
Note:
A variável customer portal URL está disponível apenas em workspaces com o customer Portal habilitado. Se o customer portal não estiver habilitado no seu workspace, a variável não aparecerá no seletor e resolve para uma string vazia se usada mesmo assim.
Em workspaces multi-brand, a resolução de links usa o site padrão do help center do workspace. Uma conversa vinculada a uma marca não padrão atualmente resolve para o custom domain da marca padrão.
Começar
Depois de verificar as configurações obrigatórias do customer portal required settings, você pode prosseguir e concluir a configuração do customer portal setup.