O portal do cliente fornece uma visão externa de todos os tickets e conversas relevantes para cada uma de suas organizações de clientes. Os clientes obtêm uma visão em tempo real de tudo em um só lugar para que possam verificar o estado atual ou histórico de um ticket, acompanhar suas conversas abertas e tomar medidas para ajudar a avançar.
Configurações necessárias
Você precisará ter um domínio personalizado do Help Center, Encaminhamento de Cookies e Verificação de Identidade configurados antes de ativar o portal do cliente. Leia nossas configurações necessárias do portal do cliente antes de começar.
Como funciona
O portal do cliente está integrado ao seu Help Center Intercom e permite que usuários especificados logados visualizem tickets e conversas associadas às empresas das quais são membros. Por padrão, os users podem ver todos os tickets e conversas associadas à sua empresa. Com condições de visibilidade, você pode restringir users específicos para verem apenas os tickets e conversas que criaram — as condições de visibilidade se aplicam conjuntamente a ambos.
O portal tem três visualizações (All, Tickets e Conversations) selecionáveis no seletor de visualização no topo do portal. All é a visualização padrão para visitantes pela primeira vez e mostra tickets e conversas em uma lista combinada única.
Ao pesquisar, uma coluna Preview aparece na lista de tickets mostrando o trecho que mais corresponde a cada resultado, com o termo de pesquisa destacado no contexto, além do nome do autor e um carimbo de tempo relativo (por exemplo, "3d" ou "agora"). Os colegas podem ativar ou desativar a coluna Preview em Settings > Help Center > Customer Portal (está ativada por padrão).
Nota:
Atualmente não há restrição de largura para tabelas exibidas no portal do cliente. Isso significa que as tabelas podem se estender além da área visível dependendo do número de colunas e do conteúdo. Nossa equipe de Produto está ciente desse feedback e considerando para melhorias futuras.
A tabela do portal do cliente tem colunas fixas (ID do ticket, tipo, estado, criado em e última atualização). Atributos personalizados de ticket — mesmo aqueles configurados como "Visível para o cliente" — não podem ser adicionados como colunas na tabela do portal atualmente. O único lugar onde um atributo personalizado aparecerá para um cliente é no formulário de envio do ticket, se o cliente criar o ticket ele mesmo e o atributo for visível para ele.
Selecionar um ticket mostrará os detalhes do ticket (ou seja, status, ID do ticket, tipo de ticket, descrição etc.).
Clicar no botão Send us a message permite que os users abram e participem da conversa vinculada para ver mais contexto. Isso abre diretamente no Messenger. Se o user ainda não estiver participando da conversa, ele tem a opção de clicar em Join conversation.
Uma vez que eles participam de uma conversa, o ticket será adicionado ao tickets space no Messenger, permitindo que vejam todos os tickets que criam ou participam.
Visualizando tickets e conversas
O seletor de visualização do portal permite que os clientes alternem entre três visualizações: All, Tickets e Conversations.
All: a visualização padrão para visitantes pela primeira vez. Mostra uma lista combinada de tickets e conversas. As colunas exibem a união dos campos de ticket e conversa; um travessão (—) preenche células que não se aplicam ao tipo da linha. Um único filtro de status cobre ambos os estados de ticket e conversa, para que os clientes possam filtrar sem saber qual tipo estão procurando. Clicar em uma linha direciona automaticamente: tickets abrem a página de detalhes do ticket, conversas abrem no Messenger.
Tickets: mostra apenas tickets. Para pesquisar, insira uma palavra-chave na barra de pesquisa no topo. A pesquisa corresponde a títulos, descrições, IDs de tickets e todas as respostas e mensagens visíveis ao cliente. Para filtrar, use os filtros no topo do portal para filtrar por tipo de ticket, estado, data de criação ou atualização e criador. Para ordenar, clique no cabeçalho da coluna para ordenar por ID do ticket, tipo, estado, criado em ou última atualização.
Conversations: mostra apenas conversas. Para pesquisar, insira uma palavra-chave na barra de pesquisa. A pesquisa corresponde ao corpo completo de uma conversa, para que os clientes possam encontrar um tópico passado pelo que foi realmente discutido. Clicar em uma conversa abre o Messenger diretamente nesse tópico.
Como os clientes podem acessar o portal
Dependendo da configuração - existem três maneiras para os clientes acessarem o portal.
Cartão do portal do cliente no Help Center.
O tickets space no Messenger fornece um link banner no topo para fácil acesso de volta à página principal do portal do cliente.
Por fim, os clientes podem acessar diretamente o portal com uma URL. Essa URL é gerada nas configurações dos Artigos. Veja mais em Compartilhe a URL do portal do cliente.
Nota: Para acessar o portal do cliente, os users precisarão:
um endereço de e-mail associado ao perfil do user.
uma empresa associada ao perfil do user.
pelo menos um ticket associado a essa empresa.
Sem os itens acima, os users não poderão visitar o portal do cliente via Help Center, banner do tickets space ou URL.
Associar tickets a empresas
Para que um ticket apareça no portal do cliente, ele deve ter uma company atribuída. Se um user estiver associado a várias empresas ou nenhuma, um colega deve selecionar manualmente a empresa correta nos detalhes do ticket. Uma vez atribuída, o ticket ficará visível no portal em alguns minutos.
Tickets podem ser associados a empresas ao criar novos tickets, atualizar tickets existentes, converter uma conversa em ticket ou vincular um ticket a uma conversa.
Basta selecionar uma empresa no menu suspenso no painel superior das informações do ticket. As opções nesse menu listarão todas as empresas atualmente associadas aos user(s) que participam do ticket.
Nota:
Se um user for membro de exatamente uma empresa, essa empresa será selecionada automaticamente. Você pode desmarcá-la escolhendo a opção No company.
Users com mais de uma empresa terão No company selecionada automaticamente e você deve escolher com qual empresa deseja associar o ticket.
Colegas que estiverem triando ou trabalhando em um novo ticket podem usar a Inbox search e filtrar por Company para verificar tickets duplicados já abertos.
Aba Tickets na página de perfil da empresa
Todos os tickets relacionados à empresa são exibidos na aba 'Tickets' dentro da página de perfil da empresa.
Enviar um link do portal do cliente a partir de um macro
Você pode inserir uma variável customer portal URL em qualquer macro ou resposta salva para enviar aos clientes um link direto para seu ticket ou conversa no portal — sem necessidade de criar o link manualmente.
Para adicionar a variável, abra o compositor de macro, clique no seletor de variáveis e pesquise por customer portal URL.
A variável é resolvida no momento em que o macro é usado — não quando é criada — então sempre aponta para o cliente e ticket corretos.
Como o link é resolvido
Conversa de ticket: resolve para um link direto para a página desse ticket específico no portal.
Conversa não relacionada a ticket mostrada no portal: resolve para a página de lista do portal da company (conversas não relacionadas a tickets não têm sua própria página no portal).
Conversa não visível no portal: resolve para uma string vazia; nada é inserido na mensagem.
Nota:
A variável customer portal URL está disponível apenas em workspaces com o portal do cliente ativado. Se o portal do cliente não estiver ativado no seu workspace, a variável não aparecerá no seletor e resolve para uma string vazia se usada mesmo assim.
Em workspaces multi-marca, a resolução do link usa o site padrão do help center do workspace. Uma conversa vinculada a uma marca não padrão atualmente resolve para o domínio personalizado da marca padrão.
Comece agora
Depois de verificar as configurações necessárias do portal do cliente, você pode prosseguir e completar a configuração do portal do cliente.