O portal do cliente fornece uma visão externa de todos os tickets e conversas relevantes para cada uma das suas organizações de clientes. Os clientes têm uma visão em tempo real de tudo em um só lugar para que possam verificar o estado atual ou histórico de um ticket, acompanhar suas conversas abertas e agir para ajudar a avançar.
Configurações necessárias
Você precisará ter um domínio personalizado do Help Center, Encaminhamento de Cookies e Verificação de Identidade configurados antes de ativar o portal do cliente. Leia nossas configurações necessárias do portal do cliente antes de começar.
Como funciona
O portal do cliente está integrado ao seu Intercom Help Center e permite que usuários especificados logados visualizem, respondam e abram tickets e conversas para as empresas das quais são membros, ou para as quais um colega concedeu acesso. Por padrão, os usuários podem ver todos os tickets e conversas associados à sua empresa. Com condições de visibilidade, você pode restringir usuários específicos para verem apenas os tickets e conversas que criaram — as condições de visibilidade se aplicam conjuntamente a ambos.
Visualizando tickets e conversas
O seletor de visualização do portal permite que os clientes alternem entre três visualizações: Todos, Tickets e Conversas.
Todos: a visualização padrão para visitantes pela primeira vez. Mostra uma lista combinada de tickets e conversas. As colunas exibem a união dos campos de ticket e conversa; um travessão (—) preenche células que não se aplicam ao tipo da linha. Um filtro único de status cobre ambos os estados de ticket e conversa, para que os clientes possam filtrar sem saber qual tipo estão procurando. Clicar em qualquer linha abre o ticket ou conversa em sua própria página completa.
Tickets: mostra apenas tickets. Para buscar, digite uma palavra-chave na barra de busca no topo. A busca corresponde a títulos, descrições, IDs de tickets e todas as respostas e mensagens visíveis ao cliente. Para filtrar, use os filtros no topo do portal para filtrar por tipo de ticket, estado, data de criação ou atualização e criador. Para ordenar, clique no cabeçalho da coluna para ordenar por ID do ticket, tipo, estado, data de criação ou última atualização.
Conversas: mostra apenas conversas. Para buscar, digite uma palavra-chave na barra de busca. A busca corresponde ao corpo completo da conversa, para que os clientes possam encontrar um tópico passado pelo que foi realmente discutido. Clicar em uma conversa a abre em sua própria página completa.
Ao buscar, uma coluna Pré-visualização aparece na lista de tickets mostrando o trecho que mais corresponde a cada resultado, com o termo buscado destacado no contexto, além do nome do autor e um carimbo de tempo relativo (por exemplo, "3d" ou "agora"). Colegas podem ativar ou desativar a coluna Pré-visualização em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal (ativado por padrão).
A coluna Título AI mostra um título gerado por IA para cada ticket e conversa, para que os clientes possam escanear a lista pelo assunto em vez da primeira mensagem.
Nota:
Atualmente não há restrição de largura para tabelas exibidas no portal do cliente. Isso significa que as tabelas podem se estender além da área visível dependendo do número de colunas e conteúdo. Nossa equipe de Produto está ciente desse feedback e considerando para melhorias futuras.
A tabela do portal do cliente tem colunas fixas (Título AI, ID do ticket, tipo, estado, criado em e última atualização). Atributos personalizados de ticket não podem ser adicionados como colunas, mas atributos definidos como "Visível para o cliente" são exibidos no painel de detalhes do ticket quando o cliente o abre.
Abrir um ticket ou conversa
Selecionar qualquer linha abre esse ticket ou conversa em sua própria página completa, com uma URL que os clientes podem atualizar, adicionar aos favoritos e compartilhar. Os clientes podem ler toda a conversa e responder diretamente dessa página.
Para um ticket, a conversa é mostrada na coluna principal, com um painel lateral mostrando os detalhes do ticket: título, estado, responsável, ID do ticket, tipo de ticket, descrição e quaisquer atributos personalizados visíveis ao cliente.
Para uma conversa sem ticket visível ao cliente anexado, o painel de detalhes fica oculto e a conversa usa toda a largura da página.
Links para a página de detalhes do ticket anterior ainda funcionam, então os favoritos existentes dos clientes não são quebrados.
Abrir um novo ticket ou iniciar uma conversa
Os clientes podem abrir um novo ticket ou iniciar uma nova conversa pelo portal, em uma tela de página completa. Ao abrir um ticket, eles podem escolher entre os tipos de ticket que seu workspace disponibiliza no portal.
Aba Insights
A aba Insights oferece aos clientes um relatório da atividade de suporte da empresa: volume de conversas, quem as está abrindo e os tópicos e subtópicos gerados por IA que impulsionam esse volume. Os clientes podem filtrar os resultados e selecionar qualquer linha para abrir o ticket ou conversa subjacente.
Você pode controlar quem pode ver a aba Insights em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal > Visibilidade da aba Insights. Veja Configuração do portal do cliente.
Nota: Tópicos e subtópicos de IA vêm do Topics Explorer e requerem um plano Pro. Sem ele, os clientes ainda podem ver o restante da aba Insights, mas não a divisão dos tópicos.
Conceder acesso a empresas adicionais
O acesso concedido deve ser ativado primeiro em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal > Conceder acesso a tickets da empresa. Um cliente vê apenas tickets e conversas das empresas às quais pertence ou às quais teve acesso concedido. O portal não mostra dados de nenhuma outra empresa, mesmo que um ID de empresa seja inserido diretamente na URL do portal. Você também pode gerenciar concessões com a REST API.
Como os clientes podem acessar o portal
Dependendo da configuração - existem três maneiras para os clientes acessarem o portal.
Cartão do portal do cliente no Help Center.
O espaço de tickets no Messenger fornece um link banner no topo para fácil acesso à página principal do portal do cliente.
Por fim, os clientes podem acessar diretamente o portal com uma URL.
Nota: Para acessar o portal do cliente, os usuários precisarão de:
um endereço de e-mail associado ao perfil do usuário.
uma empresa associada ao perfil do usuário.
pelo menos um ticket associado a essa empresa.
Sem os itens acima, os usuários não poderão visitar o portal do cliente via Help Center, banner do espaço de tickets ou URL.
Associar tickets a empresas
Para que um ticket apareça no portal do cliente, ele deve ter uma empresa atribuída. Se um usuário estiver associado a várias empresas ou nenhuma, um colega deve selecionar manualmente a empresa correta nos detalhes do ticket. Uma vez atribuída, o ticket ficará visível no portal em poucos minutos.
Tickets podem ser associados a empresas ao criar novos tickets, atualizar tickets existentes, converter uma conversa em ticket ou vincular um ticket a uma conversa.
Basta selecionar uma empresa no menu suspenso no painel superior das informações do ticket. As opções desse menu listarão todas as empresas atualmente associadas ao(s) usuário(s) participando do ticket.
Nota:
Se um usuário for membro de exatamente uma empresa, essa empresa será selecionada automaticamente. Você pode desmarcá-la escolhendo a opção Sem empresa.
Usuários com mais de uma empresa terão Sem empresa selecionada automaticamente e você deve escolher com qual empresa deseja associar o ticket.
Colegas que estiverem triando ou trabalhando em um novo ticket podem usar a Busca na Inbox e filtrar por Empresa para verificar tickets duplicados já abertos.
Aba Tickets na página de perfil da empresa
Todos os tickets relacionados à empresa são exibidos na aba 'Tickets' dentro da página de perfil da empresa.
Enviar um link do portal do cliente a partir de um macro
Você pode inserir uma variável customer portal URL em qualquer macro ou resposta salva para enviar aos clientes um link direto para seu ticket ou conversa no portal — sem necessidade de criar o link manualmente.
Para adicionar a variável, abra o compositor de macro, clique no seletor de variáveis e pesquise por customer portal URL.
A variável é resolvida no momento em que o macro é usado — não quando é criada — então sempre aponta para o cliente e ticket corretos.
Como o link é resolvido
Conversa de ticket: resolve para um link direto para a página daquele ticket específico no portal.
Conversa sem ticket mostrada no portal: resolve para a página de lista do portal da empresa (conversas sem ticket não têm sua própria página no portal).
Conversa não visível no portal: resolve para uma string vazia; nada é inserido na mensagem.
Nota:
A variável customer portal URL está disponível apenas em workspaces com o portal do cliente ativado. Se o portal do cliente não estiver ativado no seu workspace, a variável não aparecerá no seletor e resolve para uma string vazia se usada mesmo assim.
Em workspaces multi-marca, a resolução do link usa o site padrão do help center do workspace. Uma conversa vinculada a uma marca não padrão atualmente resolve para o domínio personalizado da marca padrão.
Perguntas frequentes
O portal do cliente está disponível com Fin em outros helpdesks?
O portal do cliente está disponível com Fin em outros helpdesks?
Não. O portal do cliente faz parte do Intercom Help Center e Inbox, e não está disponível com Fin em outras plataformas como Salesforce ou Freshdesk.
Começar
Depois de verificar as configurações necessárias do portal do cliente, você pode prosseguir e completar a configuração do portal do cliente.