Nota: Verifique se você cumpriu estes pré-requisitos antes de configurar o portal do cliente.
Use este artigo para ativar e configurar o Customer Portal para seu Help Center. Você aprenderá a ligar o portal, configurar permissões de acesso para controlar quem pode visualizá-lo, definir condições de visibilidade de ticket, conceder acesso a clientes para empresas adicionais, controlar quem vê a aba Insights e tornar o portal descobrível para seus clientes.
Ative o portal do cliente no Help Center
Depois de ativar todas as configurações pré-requisito, você pode ligar o Customer Portal no seu Help Center navegando para Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal.
Comece escolhendo um Help Center no seletor Help Center no topo da página. Cada Help Center tem sua própria configuração do customer portal, então se você tiver mais de um Help Center, selecione e configure cada um que deseja ativar o portal. Abaixo do seletor, a página mostra se cada pré-requisito está em vigor.
Role para baixo até o botão de alternância Ativar portal do cliente e ligue-o.
Uma mensagem de erro será exibida se você tentar ligar isso antes de ativar os pré-requisitos do customer portal.
Configure permissões de acesso
Adicione permissões de acesso definindo regras de público (filtros baseados em dados do perfil do user ou da empresa) para definir quais dos seus users podem acessar o portal. Clique em + Adicionar novo e segmente users selecionando atributos de dados de Pessoa ou Empresa.
Por exemplo, você pode segmentar por "Email contém examply.com" para todos os users com esse endereço de email da empresa. A pré-visualização mostra quais users correspondem a essa regra de público.
A pré-visualização é dinâmica e depende das regras que você selecionou. Apenas users incluídos nas regras de público selecionadas poderão acessar o portal pelos três métodos.
Visibilidade do ticket
Você pode controlar se os clientes veem todos os tickets vinculados à sua empresa ou apenas os tickets que eles criaram pessoalmente. Para gerenciar isso, navegue até Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal e localize a seção Visibilidade do ticket.
A tabela a seguir mostra como o botão de alternância e as condições interagem para determinar o que cada cliente vê:
Alternar | Condições | O que os clientes veem |
Desligado | Qualquer (preservado mas inativo) | Todos veem todos os tickets da empresa |
Ligado | Nenhum | Todos estão restritos apenas aos seus próprios tickets |
Ligado | Condições definidas | Users que correspondem às condições veem apenas seus próprios tickets; todos os outros veem todos os tickets da empresa |
Notas:
Esta configuração se aplica apenas ao Customer Portal. Não tem efeito no Messenger ou nos tickets exibidos dentro do espaço do Messenger.
Quando o botão de alternância está ligado com condições definidas, apenas users que correspondem a essas condições são restritos. Todos os outros users continuam a ver todos os tickets da empresa.
Defina condições de visibilidade
O botão de alternância Visibilidade do ticket em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal suporta condições baseadas em atributos que restringem users específicos a verem apenas seus próprios tickets. Quando o botão está ligado, siga estes passos para configurar as condições:
Navegue até Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal e localize o cartão Visibilidade do ticket.
Ative a visibilidade.
Clique em + Adicionar condição e selecione um atributo (como email, nome ou um atributo personalizado).
Defina o valor da condição. Users que correspondem a essa condição verão apenas os tickets que criaram.
Clique em Pré-visualizar users para ver quantos users correspondem atualmente às suas condições e confirmar que as pessoas certas estão sendo restritas.
Salve suas alterações.
Importante: Condições definem quem é restrito — não quem tem acesso. Isso é o oposto de como as Permissões de Acesso funcionam na mesma página. Um user que corresponde a uma condição vê apenas seus próprios tickets; um user que não corresponde continua a ver todos os tickets da empresa.
Nota: Desligar a visibilidade preserva suas condições salvas — elas ficam inativas, mas não são deletadas. Ligar novamente reaplica as mesmas condições.
Mostrar conversas no portal
Ative Mostrar conversas no portal em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal para permitir que os clientes vejam suas conversas junto com seus tickets. Quando ativado, as visualizações Todos, Tickets e Conversas do portal ficam disponíveis.
As conversas seguem as mesmas regras de visibilidade que os tickets: users sem restrição veem todas as conversas da empresa, e users que correspondem às condições de visibilidade veem apenas as conversas que criaram.
O que os clientes veem no portal
As condições de visibilidade se aplicam conjuntamente tanto a tickets quanto a conversas — não é possível configurar regras separadas para cada tipo. O que cada cliente vê depende se eles correspondem às condições:
Usuários sem restrição veem todos os tickets da empresa e todas as conversas da empresa.
Usuários restritos (aqueles que correspondem às condições) veem apenas os tickets e conversas que criaram.
Nota: Configurar regras de visibilidade separadas para tickets e conversas — por exemplo, todos os tickets da empresa, mas apenas as próprias conversas — não é suportado. As três configurações disponíveis são:
Todos os tickets da empresa + todas as conversas da empresa.
Seus próprios tickets + suas próprias conversas para usuários que correspondem às regras de visibilidade.
Seus próprios tickets + suas próprias conversas para todos, se nenhuma condição for usada.
Coluna de visualização
Quando os clientes pesquisam no portal, uma coluna Visualização aparece na lista de tickets mostrando o trecho que mais corresponde a cada resultado, com o termo de pesquisa destacado no contexto, além do nome do autor e um carimbo de data/hora relativo (por exemplo, "3d" ou "agora"). Isso está ativado por padrão.
Para desativar, vá para Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal e desative a Coluna de visualização.
Conceder acesso aos tickets da empresa
Ative Conceder acesso aos tickets da empresa em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal para permitir que colegas concedam a um cliente acesso aos tickets e conversas de uma empresa da qual ele não é membro.
Uma vez ativado, os colegas podem adicionar ou remover uma empresa concedida no perfil do cliente no Inbox, ou com a REST API. Saiba mais em Customer portal explained.
Visibilidade dos Insights
A aba Insights do portal mostra aos clientes o volume de conversas da empresa, principais criadores e tópicos e subtópicos de AI. Para configurá-la, vá para Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal e encontre o cartão Visibilidade dos Insights:
Ative Mostrar Insights para adicionar a aba Insights ao portal.
Opcionalmente, clique em + Adicionar novo em Adicionar condições de visibilidade para escolher quais usuários podem ver os Insights. Se não adicionar nenhuma condição, os Insights serão mostrados a todos os usuários que podem acessar o portal. Use o link de visualização para verificar quantos usuários podem vê-lo.
Selecione ou desmarque Mostrar tópicos nos Insights para mostrar ou ocultar a divisão dos tópicos de AI.
Nota: Tópicos e subtópicos de AI nos Insights requerem um plano Pro. Sem ele, o restante da aba Insights ainda está disponível.
Configurar descoberta do portal
Agora você está pronto para compartilhar o Customer Portal com os users que definiu em suas permissões de acesso.
Compartilhar a URL do Customer Portal
Ativar o Customer Portal gera automaticamente uma URL do Customer portal que você pode compartilhar diretamente com suas empresas e users.
Adicionar o cartão do Customer Portal ao seu Help Center
Uma vez que o Customer Portal está ativado, o cartão do Customer Portal é adicionado à página inicial do seu Help Center.
Isso pode ser ativado ou desativado em Configurações > Help Center > Configurar. Clique na aba Estilo e role até Layout e seções e então ative/desative a "Seção do Customer portal".
Nota: Esta seção não pode ser editada — apenas mostrada/ocultada e movida para cima/baixo na lista de Espaços.
Este cartão pode ser reordenado na página inicial usando a ferramenta de arrastar e soltar ao lado de cada seção.
Clique em Salvar e publicar para salvar essas alterações e adicionar o cartão do customer portal ao seu Help Center.
Ativar o espaço de tickets
Se você ativou o espaço de tickets nas configurações do Messenger, os users verão automaticamente um banner vinculando de volta ao customer portal no topo do espaço de tickets.
Como testar a configuração do seu Customer Portal
Passo 1: Identificar um user
Selecione um user que tenha uma conta em seu aplicativo web.
Certifique-se de que as credenciais de login desse user estejam disponíveis, pois será necessário fazer login como ele.
Passo 2: Verificar associações de dados
Passo 3: Verificar condições de acesso
Certifique-se de que o usuário selecionado tenha acesso.
Passo 4: Faça login e teste
Faça login no seu aplicativo web com as credenciais do usuário selecionado.
Navegue até o Help Center.
Se ativado, clique no cartão Customer Portal no Help Center para acessar o portal como esse usuário.
Ou, se você não ativou o cartão Customer Portal, visite a URL Customer Portal enquanto estiver logado como esse usuário.
Importante:
O Customer Portal foi projetado para mostrar tickets e conversas do Customer que são compartilhados com o cliente.
O Customer Portal não é suportado atualmente em dispositivos móveis.