Intercom oferece três categorias de ticket. Cada categoria é otimizada para um caso de uso principal de tickets e possui uma configuração pré-definida para visibilidade e notificações ao cliente:
Customer tickets - para capturar e acompanhar consultas de longa duração.
Sempre compartilhado com os clientes.
Back-office tickets - para colaborar com equipes de back-office.
Interno por padrão, mas pode ser opcionalmente compartilhado com os clientes.
Tracker tickets - para agilizar problemas que impactam muitos users.
Apenas interno e nunca compartilhado com o cliente.
Em resumo, um cliente sempre verá Customer tickets, e às vezes verá Back-office tickets, mas nunca verá Tracker tickets. Embora a experiência do colega ao trabalhar a partir do Inbox seja diferente para cada uma dessas categorias de ticket, a experiência do cliente é sempre a mesma para garantir consistência.
Notificações quando um ticket é enviado
Seja o ticket criado por um colega a partir do Inbox, pelo cliente no Messenger ou via APIs, a experiência do cliente é a mesma.
Quando um ticket compartilhado com o cliente é enviado:
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles veem um evento postado na conversa do Messenger e o marcador do ticket aparece no topo.
Eles também são notificados por email. Essas atualizações de ticket por email podem ser ativadas/desativadas em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção "Notificações por email".
Você também precisará ir para Workspace > Security > Data e ativar "Incluir conteúdo da conversa nos emails de notificação", como mostrado aqui:
O cliente pode responder diretamente ao email se for necessário um acompanhamento.
Notificações quando um colega responde a um ticket
Semelhante ao envio de ticket, quando o colega responde a um ticket:
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles também são notificados por email, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger. O email também inclui o número do ticket e um link "View your ticket" para que o cliente possa abrir o portal do ticket diretamente.
Respostas de um colega só são enviadas ao cliente por email se ele não tiver visto a resposta no Messenger dentro de 3 minutos após o envio.
Notificações quando o estado de um ticket muda
Além disso, para garantir que os clientes estejam informados e tenham uma compreensão clara do status do ticket, eles são notificados sobre qualquer mudança de estado do ticket.
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles também são notificados por email, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger. O email também inclui o número do ticket e um link "View your ticket" para que o cliente possa abrir o portal do ticket diretamente.
Nota: Para estados com notificações ao cliente desativadas, a mudança de estado ainda é visível para os clientes no Messenger e no portal do cliente, mas nenhuma notificação proativa — email, push ou acompanhamento por canal (como WhatsApp ou SMS) — é enviada.
Se um ticket for fechado sem ser resolvido, uma notificação não será enviada ao cliente.
Personalizando emails de notificação de ticket
Você pode estilizar os emails de notificação de ticket para combinar com sua marca. Vá para Configurações > Canais > Email > Emails de notificação. A partir daí, clique em Configurar para editar o modelo de notificação.
Elementos personalizáveis incluem:
Cores de fundo e borda do cartão
Logo (pode ser removido e readicionado)
Cabeçalho e rodapé
Assinatura
Estilos de texto (tamanhos e cores das fontes de título e corpo)
Moldura do texto do corpo ao redor do conteúdo da conversa ao vivo
As alterações se aplicam a todos os emails de notificação de ticket enviados após salvar. O conteúdo da conversa ao vivo em si está sempre incluído e não pode ser removido.
Nota: A personalização do email de notificação se aplica a todo o seu workspace. Workspaces multi-marca atualmente compartilham um único modelo de notificação.
Perguntas frequentes
Como é determinado o assunto do email de notificação?
Como é determinado o assunto do email de notificação?
A linha de assunto dos emails de notificação de ticket é determinada automaticamente pelo tipo de ticket ou pela primeira mensagem na conversa. Se um ticket for criado pela interface do workspace, o assunto do email será baseado no nome do tipo de ticket. No entanto, se o ticket se originar de uma conversa no Messenger, a linha de assunto do email de notificação refletirá a primeira mensagem enviada pelo usuário final no Messenger.
É possível editar o modelo do email de notificação de ticket?
É possível editar o modelo do email de notificação de ticket?
Sim, se seu workspace estiver na versão beta do email de notificação. Vá para Configurações > Canais > Email > Emails de notificação, então selecione Configurar na linha de Email de notificação (ou Editar se você já tiver personalizado).
Você pode alterar o logo, cores de fundo e borda, fontes, cores do texto, espaçamento das seções e o texto que você adiciona ao redor da mensagem. Também pode adicionar texto, títulos, listas, imagens, botões, tabelas, espaçadores e divisores.
Estas partes permanecem fixas: a mensagem em si (a resposta do colega, a atualização de status e qualquer histórico de conversa citado), a assinatura do colega, o rodapé "Powered by Intercom" e a linha de assunto. Emails de solicitação de avaliação da conversa (CSAT) sempre usam o modelo padrão.
As alterações se aplicam a todos os emails de notificação enviados após salvar. Emails já enviados não mudam.
Se você não vir a aba Emails de notificação, ou seu workspace ainda não está na versão beta ou você não tem permissão para gerenciar configurações de mensagem. Para um guia completo, veja Personalize seus emails de notificação.
Como faço para alterar o logo no email de notificação de Ticket?
Como faço para alterar o logo no email de notificação de Ticket?
A origem do logo depende da conversa:
Se a conversa pertence a uma marca, usamos o ícone dessa marca. Atualize em Configurações > Workspace > Marcas, selecione a marca e faça upload ou substitua a imagem no cartão Ícone (PNG, JPG ou GIF com menos de 1 MB).
Se a conversa não tem marca — a maioria dos workspaces de marca única — usamos o logo do seu Messenger. Atualize nas configurações do Messenger em Estilo da página inicial do Messenger.
Se uma marca não tiver ícone definido, o email de notificação é enviado sem logo. Não há fallback para o logo do seu workspace ou da marca padrão, então defina um ícone em cada marca que você enviar.
Se você personalizou seu modelo de email de notificação, também controla se o logo aparece: o cabeçalho contém um espaço reservado para logo que você pode mover ou excluir, e pode adicionar seu próprio bloco de imagem em vez disso. O espaço reservado sempre é renderizado com altura fixa, então uma imagem larga com fundo transparente funciona melhor.
Por que o botão 'View your ticket' não aparece nos emails de notificação de ticket?
Por que o botão 'View your ticket' não aparece nos emails de notificação de ticket?
O botão 'View your ticket' nos emails de notificação de ticket só é exibido quando o contato principal do ticket tem acesso ao Customer Portal. O acesso é determinado pelo papel do usuário do cliente e por quaisquer regras de acesso baseadas em atributos de dados personalizados configuradas nas configurações do seu portal.
Se o botão não estiver aparecendo, verifique se o cliente atende às condições de acesso configuradas em sua configuração do Customer portal. Você pode revisar e atualizar isso em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal.