Intercom oferece três categorias de ticket. Cada categoria é otimizada para um caso de uso principal de tickets e tem uma configuração pré-definida para visibilidade e notificações do cliente:
Customer tickets - para capturar e acompanhar consultas de longa duração.
Sempre compartilhado com os clientes.
Back-office tickets - para colaborar com equipes de back-office.
Interno por padrão, mas pode ser opcionalmente compartilhado com os clientes.
Tracker tickets - para agilizar problemas que impactam muitos users.
Apenas interno e nunca compartilhado com o cliente.
Resumindo, um cliente sempre verá Customer tickets, e às vezes verá Back-office tickets, mas nunca verá Tracker tickets. Embora a experiência do colega ao trabalhar na Inbox seja diferente para cada uma dessas categorias de ticket, a experiência do cliente é sempre a mesma para garantir consistência.
Notificações quando um ticket é enviado
Seja o ticket criado por um colega na Inbox, pelo cliente no Messenger ou via APIs, a experiência do cliente é a mesma.
Quando um ticket compartilhado com o cliente é enviado:
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles veem um evento postado na conversa do Messenger e o marcador do ticket aparece no topo.
Eles também são notificados por e-mail. Essas atualizações de ticket por e-mail podem ser ativadas/desativadas em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção "Notificações por email".
Você também precisará ir para Workspace > Security > Data e ativar "Incluir conteúdo da conversa nos emails de notificação", como mostrado aqui:
O cliente pode responder ao e-mail diretamente se for necessário um acompanhamento.
Notificações quando um colega responde a um ticket
Semelhante ao envio de ticket, quando o colega responde a um ticket:
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles também são notificados por e-mail, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger.
Respostas de um colega só são enviadas ao cliente por e-mail se ele não tiver visto a resposta no Messenger dentro de 3 minutos após o envio.
Notificações quando o estado de um ticket muda
Além disso, para garantir que os clientes estejam informados e tenham uma compreensão clara do status do seu ticket, eles são notificados sobre qualquer mudança no estado do ticket.
O ícone de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na página inicial do Messenger.
Eles também são notificados por e-mail, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger.
Se um ticket for fechado sem ser resolvido, uma notificação não será enviada ao cliente.
FAQs
Como é determinado o assunto da notificação por e-mail?
Como é determinado o assunto da notificação por e-mail?
A linha de assunto dos emails de notificação de ticket é determinada automaticamente pelo tipo de ticket ou pela primeira mensagem na conversa. Se um ticket for criado pela interface do workspace, o assunto do email será baseado no nome do tipo de ticket. No entanto, se o ticket se originar de uma conversa no Messenger, a linha de assunto da notificação por email refletirá a primeira mensagem enviada pelo usuário final no Messenger.
É possível editar o modelo do email de notificação do ticket?
É possível editar o modelo do email de notificação do ticket?
Não, não é possível editar o modelo para notificações de ticket.
Como faço para alterar o logo na notificação por email do Ticket?
Como faço para alterar o logo na notificação por email do Ticket?
Usamos o logo das suas configurações do Messenger. Para atualizar o logo na notificação por email, você precisará atualizar o logo nas configurações do Messenger em Estilo da página inicial do Messenger.