Use este artigo para entender quando e como seus clientes são notificados sobre seus tickets — quando um ticket é enviado, quando um colega responde e quando seu status muda — e como personalizar a marca e o assunto do e-mail de notificação. Isso se aplica a todos os workspaces com tickets ativados; personalizar o modelo de e-mail de notificação requer permissão para gerenciar configurações de mensagens.
O Intercom oferece três categorias de ticket. Cada categoria é otimizada para um caso de uso principal de tickets e tem uma configuração pré-definida para visibilidade e notificações ao cliente:
Customer tickets - para capturar e acompanhar consultas de longa duração.
Sempre compartilhados com os clientes.
Back-office tickets - para colaborar com equipes de back-office.
Internos por padrão, mas podem ser opcionalmente compartilhados com os clientes.
Tracker tickets - para agilizar problemas que impactam muitos users.
Apenas internos e nunca compartilhados com o cliente.
Em resumo, um cliente sempre verá Customer tickets, e às vezes verá Back-office tickets, mas nunca verá Tracker tickets. Embora a experiência do colega ao trabalhar na Inbox seja diferente para cada uma dessas categorias de ticket, a experiência do cliente é sempre a mesma para garantir consistência.
O que acontece quando um cliente envia um ticket?
Seja o ticket criado por um colega na Inbox, pelo cliente no Messenger, ou via APIs, a experiência do cliente é a mesma.
Quando um ticket compartilhado com o cliente é enviado:
O badge de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na tela inicial do Messenger.
Após o envio de um ticket, o cliente vê um evento postado na thread do Messenger (o widget de chat in-app que os clientes usam), e um ticket pill — um cartão compacto de status que o Fin mostra inline na conversa — aparece no topo.
Eles também são notificados por e-mail. Essas atualizações de ticket por e-mail podem ser ativadas/desativadas em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção "Notificações por email".
Você também precisará ir para Workspace > Security > Data e ativar "Incluir conteúdo da conversa nos e-mails de notificação", em Configurações > Workspace > Security > Data:
O cliente pode responder diretamente ao e-mail se for necessário um acompanhamento.
O que acontece quando um colega responde a um ticket?
Quando um colega responde a um ticket compartilhado com o cliente, o cliente é notificado da mesma forma que quando um ticket é enviado:
O badge de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na tela inicial do Messenger.
Eles também são notificados por e-mail, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger. O e-mail também inclui o número do ticket e um link "View your ticket" para que o cliente possa abrir o portal do ticket diretamente.
Respostas de um colega só são enviadas ao cliente por e-mail se ele não tiver visto a resposta no Messenger dentro de 3 minutos após o envio.
O que acontece quando o status de um ticket muda?
Além disso, para garantir que os clientes estejam informados e tenham uma compreensão clara do status do ticket, eles são notificados sobre qualquer mudança de estado do ticket.
O badge de notificação do Intercom aparece para garantir que o cliente seja notificado se o Messenger estiver recolhido.
O ticket aparece na seção Recent tickets na tela inicial do Messenger.
Eles também são notificados por e-mail, onde podem responder diretamente sem precisar voltar ao Messenger. O e-mail também inclui o número do ticket e um link "View your ticket" para que o cliente possa abrir o portal do ticket diretamente.
Nota: Para estados com notificações ao cliente desativadas, a mudança de estado ainda é visível para os clientes no Messenger e no portal do cliente, mas nenhuma notificação proativa — e-mail, push ou acompanhamento por canal (como WhatsApp ou SMS) — é enviada.
Se um ticket for fechado sem ser resolvido, uma notificação não será enviada ao cliente.
Personalizando e-mails de notificação de ticket
Você pode estilizar os e-mails de notificação de ticket para combinar com sua marca. Vá para Configurações > Canais > Email > E-mails de notificação. A partir daí, clique em Configurar para abrir o editor de modelo de notificação. As alterações são salvas automaticamente enquanto você edita e entram em vigor no próximo e-mail de notificação enviado — e-mails já enviados não são alterados.
Nota: Personalizar o modelo de e-mail de notificação está disponível apenas se seu workspace estiver na versão beta do e-mail de notificação. Se você não vir a aba E-mails de notificação, seu workspace ainda não está na beta ou você não tem permissão para gerenciar configurações de mensagens — entre em contato com seu contato Intercom para solicitar acesso.
Você também pode escrever seu próprio assunto para os e-mails de notificação de ticket. Na seção E-mail de Notificação da barra lateral, use o campo Assunto do e-mail do Ticket para misturar texto livre com os tokens Ticket ID, Ticket type e Brand name (Brand name é a marca da conversa, ou o nome do seu workspace se não tiver marca), que aparecem como chips no campo. O assunto pode ter até 255 caracteres, e você pode vê-lo renderizado ao vivo no cabeçalho da pré-visualização do e-mail, ou enviar um e-mail de teste para verificar em uma caixa de entrada real.
Se você enviar um e-mail de teste para si mesmo, escreva o assunto no idioma padrão do seu workspace. Quando salvar, o Intercom traduzirá para todos os idiomas que seu workspace suporta, para que cada cliente receba no mesmo idioma do restante do seu e-mail. Os tokens são preenchidos após a tradução; tipos de ticket e nomes de marca não são traduzidos. Não é necessário AI Inbox Translation ou créditos de tradução. Para alterar uma tradução, reformule o assunto e salve novamente. Se o primeiro e-mail de um ticket for enviado antes da tradução estar pronta, esse ticket mantém o assunto não traduzido e tickets posteriores recebem a tradução.
Elementos personalizáveis incluem:
Cores de fundo e borda do cartão
Logo (pode ser removido e readicionado)
Cabeçalho e rodapé
Assinatura
Estilos de texto (tamanhos e cores das fontes de título e corpo)
Moldura do corpo do texto ao redor do conteúdo da conversa ao vivo
As alterações se aplicam a todos os e-mails de notificação de ticket enviados após salvar. O conteúdo da conversa ao vivo está sempre incluído e não pode ser removido.
Cada marca pode ter seu próprio assunto; uma marca sem assunto personalizado usa o padrão do workspace. Depois que o primeiro e-mail de notificação de um ticket é enviado, o assunto desse e-mail permanece fixo para o restante da thread do ticket — edições posteriores no modelo de assunto ou renomeação do tipo de ticket não alteram o assunto que os clientes já veem, então as respostas continuam chegando na mesma conversa mesmo que seu workspace tenha "dividir na mudança de assunto" ativado.
Nota: A personalização do e-mail de notificação se aplica a todo o seu workspace, e todas as marcas compartilham um modelo.
Beta: Modelos de e-mail de ticket específicos por marca estão em beta aberta. Se seu workspace usa mais de uma marca, você pode dar a cada marca seu próprio modelo de e-mail de ticket. Marcas sem modelo próprio continuam usando seu modelo padrão.
Para participar da beta, envie uma mensagem para nossa equipe de suporte.
Perguntas frequentes
Como é determinado o assunto do e-mail de notificação?
Como é determinado o assunto do e-mail de notificação?
Se você definiu um assunto personalizado no modelo de e-mail de notificação, esse assunto é usado (construído a partir do seu texto livre mais quaisquer tokens Ticket ID, Ticket type ou Brand name), traduzido para o idioma do cliente. Caso contrário, o assunto dos e-mails de notificação de ticket é determinado automaticamente pelo tipo de ticket ou pela primeira mensagem na conversa: se um ticket for criado pela interface do workspace, o assunto do e-mail é baseado no nome do tipo de ticket, mas se o ticket originar de uma conversa no Messenger, o assunto reflete a primeira mensagem enviada pelo usuário final no Messenger. De qualquer forma, um ticket mantém o assunto do seu primeiro e-mail de notificação para o restante da thread, mesmo que o modelo ou o nome do tipo de ticket mudem depois.
É possível editar o modelo do e-mail de notificação do ticket?
É possível editar o modelo do e-mail de notificação do ticket?
Sim, se seu workspace estiver na beta do e-mail de notificação. Vá para Configurações > Canais > Email > E-mails de notificação, depois selecione Configurar na linha do e-mail de notificação (ou Editar se já tiver personalizado). Isso abre o editor de modelo; selecionar Salvar aplica a alteração a todos os e-mails de notificação enviados depois.
Você pode alterar o logo, cores de fundo e borda, fontes, cores do texto, espaçamento das seções e o texto que você adiciona ao redor da mensagem. Também pode adicionar texto, títulos, listas, imagens, botões, tabelas, espaçadores e divisores.
Estas partes permanecem fixas: a mensagem em si (a resposta do colega, a atualização de status e qualquer histórico de conversa citado), a assinatura do colega e o rodapé "Powered by Intercom". Você pode definir o assunto separadamente no campo Assunto do e-mail do Ticket.
E-mails de solicitação de avaliação da conversa (CSAT, ou satisfação do cliente) sempre usam o modelo padrão.
As alterações se aplicam a todos os e-mails de notificação enviados após salvar. E-mails já enviados não são alterados.
Se você não vir a aba E-mails de notificação, ou seu workspace ainda não está na beta ou você não tem permissão para gerenciar configurações de mensagens. Para um guia completo, veja Personalize seus e-mails de notificação.
Como faço para alterar o logo no e-mail de notificação de Ticket?
Como faço para alterar o logo no e-mail de notificação de Ticket?
Se a conversa pertence a uma marca, usamos o logo dessa marca. Atualize em Configurações > Workspace > Brands, selecione a marca e faça upload ou substitua a imagem no cartão Logo (PNG, JPG ou GIF abaixo de 2 MB). Isso também altera o logo na assinatura de e-mail dessa marca.
Se a conversa não tem marca — a maioria dos workspaces de marca única — usamos o logo do seu Messenger. Atualize nas configurações do Messenger em Estilo da tela inicial do Messenger. Se você não definiu um logo para o Messenger, usamos o logo carregado para sua marca padrão no cartão Logo em Configurações > Workspace > Brands.
Se uma marca não tiver logo definido, o e-mail de notificação é enviado sem logo. Ele não recai para o logo do seu workspace ou da marca padrão, então defina um logo em cada marca que você enviar.
Se você personalizou seu modelo de e-mail de notificação, também controla se o logo aparece ou não: o cabeçalho tem um placeholder logo que você pode mover ou deletar, e pode adicionar seu próprio bloco de imagem em vez disso. O placeholder sempre é renderizado com altura fixa, então uma imagem larga com fundo transparente funciona melhor.
Por que o botão 'View your ticket' não aparece nos e-mails de notificação de ticket?
Por que o botão 'View your ticket' não aparece nos e-mails de notificação de ticket?
O botão 'View your ticket' nos e-mails de notificação de ticket só é exibido quando o contato principal do ticket tem acesso ao Customer Portal. O acesso é determinado pelo papel do usuário do cliente e por quaisquer regras de acesso baseadas em atributos de dados personalizados configuradas nas configurações do seu portal.
Se o botão não estiver aparecendo, verifique se o cliente atende às condições de acesso configuradas em sua configuração do Customer portal. Você pode revisar e atualizar isso em Configurações > Inbox > Tickets > Customer portal.