Seus dados de relatórios do Intercom são organizados em conjuntos de dados. Cada conjunto agrupa uma coleção de métricas e atributos relacionados. Ao criar um relatório, você seleciona métricas desses conjuntos para construir gráficos personalizados.
Consulte este artigo para entender melhor as diferenças entre os conjuntos de dados e se familiarizar com as definições de várias métricas e atributos.
Conjuntos de dados de relatórios disponíveis
A tabela abaixo descreve os conjuntos de dados que organizam os dados disponíveis nos relatórios do Intercom.
Nota: Você não pode selecionar conjuntos de dados diretamente ao criar um relatório. Em vez disso, pesquise e aplique as métricas ou atributos que deseja — cada um pertence automaticamente a um conjunto de dados específico. Veja as métricas e atributos dentro de cada conjunto de dados aqui.
Nome do conjunto de dados | Objeto | Descrição |
Conversa | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Ele foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa. | |
Estado da conversa | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do estado da conversa, incluindo conversas abertas, conversas adiadas e conversas reabertas. | |
Avaliação da conversa | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o ID da avaliação da conversa, a avaliação da conversa, o comentário da avaliação e o tipo de agente avaliado na conversa (Teammates, Fin AI Agent, chatbots). | |
Conversa | Este conjunto de dados captura as interações dos teammates com o Copilot no seu workspace. Ele permite entender como o Copilot está sendo usado pelos teammates durante as conversas. | |
Ação da conversa | Este conjunto de dados captura ações detalhadas realizadas durante a vida útil de uma conversa, como atribuições, encerramentos e respostas. Ele fornece uma visão granular das interações dentro de cada conversa. | |
Ação de conversa/ticket | Este conjunto de dados rastreia o status histórico do SLA (Service Level Agreement) das conversas, oferecendo insights sobre se as conversas individuais cumpriram ou não suas metas de SLA. | |
Ticket | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível do ticket. Inclui dados como ID do ticket, estado do ticket, tipo de ticket e o responsável atual. Este conjunto foca nos aspectos gerais do ticket, mas não inclui ações individuais do ticket. | |
Período de manuseio | Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os teammates se envolvem com as conversas. | |
Período de status | Este conjunto de dados fornece informações sobre o tempo que os teammates passam em diferentes status da Inbox, oferecendo insights sobre a gestão do tempo dos membros da equipe em vários status de trabalho. | |
Chamada | Este conjunto de dados fornece informações no nível da chamada. Inclui dados como ID da chamada, estado da chamada, tipo de chamada e participantes envolvidos. Ele captura a visão geral de uma chamada, mas não cobre ações específicas realizadas durante a chamada. | |
Chamada | Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que as equipes se envolvem com as chamadas. | |
Chamada | Este conjunto de dados fornece informações sobre a duração em que os teammates se envolvem com as chamadas. | |
Avaliação do Scorecard | Avaliação do Scorecard | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação do scorecard, incluindo o número de avaliações, taxas de aprovação/reprovação e pontuações de revisão. Use-o para acompanhar o desempenho do monitoramento de qualidade nas conversas. |
Avaliação de Atributos do Scorecard | Avaliação de Atributos do Scorecard | Este conjunto de dados fornece detalhes no nível dos critérios individuais do scorecard, incluindo contagens de aprovação/reprovação dos critérios e pontuações. Use-o para identificar quais critérios específicos estão aprovando ou reprovando nas avaliações. |
Notas do conjunto de dados Estado da conversa
Por que o detalhamento pode mostrar um estado diferente do que o gráfico contou?
As métricas do Estado da conversa (Conversas abertas, Conversas adiadas, etc.) contam uma conversa se ela esteve nesse estado em qualquer momento dentro do período que você está reportando — elas respondem "quantas conversas estavam abertas no final dessa janela?", não "quais conversas estão abertas agora." O detalhamento (clicar em um valor do gráfico para ver as conversas subjacentes) e o atributo Estado da conversa em outros relatórios sempre mostram o estado atual da conversa. Então, uma conversa que estava aberta durante sua janela de relatório, mas que foi fechada depois, aparecerá como "fechada" no detalhamento — isso é esperado, não um erro de dados.