Teammates desempenham um papel crucial em cada conversa e ticket tratado para seus clientes. O Intercom oferece uma ampla variedade de atributos que você pode filtrar, segmentar e visualizar ao criar gráficos em relatórios personalizados para ajudar a entender melhor a participação do teammate e seu impacto na experiência geral do cliente.
Use este artigo para entender e utilizar efetivamente os diversos atributos de teammate e como eles podem ser usados para filtrar gráficos para seu caso específico de relatório.
Filtros de teammate no nível do relatório
Filtros no nível do relatório permitem a aplicação rápida do mesmo filtro em todos os gráficos de um relatório, agilizando o processo de análise e garantindo consistência na avaliação dos dados.
Existem 4 filtros diferentes de teammate que podem ser usados no nível do relatório:
Nome do filtro | Definição |
Teammate
*Recomendado para a maioria dos casos de uso
| Teammate é um filtro dinâmico que ajusta os critérios de filtragem em todos os gráficos com base em atributos predefinidos de teammate dentro de cada métrica.
Veja este artigo para mais detalhes sobre quais filtros são usados para cada métrica quando esta opção é selecionada.
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Teammate atualmente designado | Filtre conversas com base no teammate atualmente designado a elas. |
Teammate que respondeu | Um teammate que forneceu uma resposta à conversa.
Nota: isso incluirá conversas/tickets se o teammate selecionado respondeu em algum momento da conversa. |
Teammate avaliado | Este filtro é pelo teammate avaliado envolvido na conversa.
Disponível no conjunto de dados de Avaliação de Conversa. |
Último teammate avaliado | Este filtro é pelo teammate mais recentemente avaliado envolvido na conversa.
Disponível apenas no conjunto de dados de Conversa. |
Nos casos em que não houver dados correspondentes para o filtro aplicado, os gráficos exibirão um estado de "Sem Dados".
Filtros de teammate no nível do gráfico
Filtros de teammate podem ser categorizados em quatro tipos principais, cada um com um propósito único.
Teammates atualmente designados: Esta opção identifica teammates atualmente designados a conversas ou tickets em andamento. Eles são usados para acompanhar cargas de trabalho em tempo real e identificar quem está lidando com as interações dos clientes a qualquer momento.
Teammates que realizaram uma ação: Esta categoria rastreia ações historicamente realizadas por teammates dentro das conversas, como responder, escrever uma nota, designar uma conversa para outro teammate ou fechar conversas. Esses filtros são valiosos para analisar a participação histórica e avaliar a eficiência operacional.
Teammates sobre os quais a ação foi realizada: Esses filtros focam em teammates que são destinatários de ações específicas, como serem mencionados em uma conversa, terem conversas designadas a eles ou serem avaliados por um cliente. Eles oferecem insights sobre o envolvimento do teammate e a dinâmica dos processos colaborativos.
Teammates designados no momento de uma ação: Esta categoria identifica teammates designados a uma conversa quando uma ação significativa ocorreu. Esses filtros são essenciais para entender a responsabilidade durante momentos críticos de atendimento ao cliente.
Filtros de teammate no nível do gráfico só podem ser usados em relatórios personalizados nos planos Avançado ou Expert.
Teammate atualmente designado
Nome do filtro | Definição | Conjuntos de dados disponíveis em |
Teammate atualmente designado | Filtre conversas com base no teammate atualmente designado a elas. | Conversa, Parte da Conversa, Ticket, Manipulação de Teammate, SLA |
Casos de uso comuns
Cenário: Avalie a carga de trabalho atual de um determinado teammate para garantir a distribuição equilibrada do trabalho.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Selecione a métrica “novas conversas”.
Aplique o filtro 'Teammate atualmente designado': Foque no teammate específico em questão.
Cenário: Entenda o volume atual de conversas adiadas designadas a um teammate específico, fornecendo uma visão clara da carga de trabalho dele e como ele está gerenciando tarefas adiadas.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Selecione a métrica “novas conversas”.
Aplique o filtro 'Teammate atualmente designado': Foque no teammate específico em questão.
Aplique o filtro 'Estado da conversa' para 'Adiada': Isole apenas as conversas adiadas.
Teammate que realizou uma ação
Nome do Filtro | Definição | Conjuntos de Dados Disponíveis Em |
Ação realizada por | O colega de equipe que realizou uma ação específica (atribuição, resposta, nota e fechamento) em uma conversa. | Parte da Conversa |
Chamar colega de equipe | O colega de equipe que teve uma chamada com o cliente | Chamada |
Colega de equipe respondeu a | Um colega de equipe que forneceu uma resposta à conversa
Nota: isso incluirá conversas/tickets se o colega de equipe selecionado respondeu em algum momento da conversa. | Conversa Ticket SLA Atendimento pelo colega de equipe |
Primeiro fechamento pelo colega de equipe | O colega de equipe que primeiro fechou a conversa | Conversa |
Último fechamento pelo colega de equipe | O colega de equipe que fechou a conversa por último | Conversa |
Primeira resposta do colega de equipe | O colega de equipe que respondeu primeiro à conversa | Conversa |
Casos de uso comuns
Cenário: Avalie a produtividade de um membro da equipe analisando o número de conversas únicas que ele fechou dentro de um período específico, como um mês.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Escolha a métrica 'Conversas fechadas' para focar na conclusão das conversas.
Aplique o filtro 'Parte criada por': Defina este filtro para o colega de equipe específico para isolar as conversas que ele fechou ativamente.
Cenário: Determine quão rapidamente um membro específico da equipe responde inicialmente a novas conversas, fornecendo insights sobre sua capacidade de resposta e engajamento do cliente.
Como aplicar
Selecione a métrica: Escolha a métrica 'Atribuição do colega de equipe para a primeira resposta'. Esta métrica mede o tempo levado para enviar uma resposta inicial ao cliente após a conversa ser atribuída a um colega de equipe.
Aplique o filtro 'Ação realizada por': Defina este filtro para o colega de equipe específico. Isso filtrará o colega de equipe que realizou a ação relevante com base na métrica.
Colega de equipe sobre quem a ação foi realizada
Nome do Filtro | Definição | Conjuntos de Dados Disponíveis Em |
Colega de equipe atribuído | Filtre pelo colega de equipe que foi atribuído à conversa em algum momento durante o período do relatório | Parte da Conversa |
Último colega de equipe avaliado | Filtra pelo colega de equipe mais recentemente avaliado envolvido na conversa. | Conversa |
Colega de equipe avaliado | Filtra pelo colega de equipe avaliado envolvido na conversa. | Avaliação da Conversa |
Colega de equipe mencionado | O colega de equipe que foi mencionado na nota interna. | Parte da conversa |
Casos de Uso Comuns
Cenário: Entenda a distribuição da carga de trabalho medindo o número de conversas atribuídas a um determinado colega dentro de um certo período.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Escolha a métrica 'Conversations assigned'. Esta métrica soma o número total de conversas únicas atribuídas a um colega.
Aplique o filtro 'Teammate assigned': Defina este filtro para o colega específico em questão. Esta ação restringe os dados para mostrar apenas as conversas atribuídas a esse colega.
Cenário: Avalie a eficácia de um colega no atendimento aos clientes, refletida pela avaliação da conversa que ele recebe.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Escolha a métrica 'Teammate CSAT score'. Esta métrica fornece uma pontuação de satisfação do cliente com base no feedback recebido após as interações.
Aplique o filtro 'Teammate rated': Defina este filtro para o colega específico. Isso focará a análise nas avaliações das conversas relacionadas às conversas em que esse colega esteve envolvido quando a conversa foi avaliada.
Colega atribuído no momento da ação
Nome do Filtro | Definição | Conjuntos de Dados Disponíveis Em |
Colega atribuído na criação da parte | O colega que foi atribuído à conversa quando a parte foi criada | Parte da Conversa |
Atendido pelo colega | O colega que atendeu a conversa. | Atendimento pelo Colega |
SLA atribuído a | O colega que foi atribuído no momento em que o SLA foi avaliado | SLA |
Casos de uso comuns
Cenário: Avalie a produtividade de um colega determinando o número de conversas que ele gerenciou efetivamente, que são automaticamente fechadas pelo sistema de workflow.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Opte pela métrica 'Closed conversations'. Isso acompanhará o número total de conversas fechadas no sistema.
Aplique o filtro 'Teammate assigned at part creation': Defina este filtro para o colega específico. Esta ação isola as conversas que foram atribuídas a esse colega no momento em que uma conversa foi fechada.
Cenário: Determine a duração média que um colega passa ativamente lidando com uma conversa, fornecendo insights sobre sua gestão de tempo e eficiência.
Como aplicar:
Selecione a métrica: Escolha a métrica 'Handled by teammate'. Esta métrica acompanha o tempo gasto por um colega trabalhando ativamente em uma conversa.
Aplique o filtro 'Handled by teammate': Defina este filtro para o colega específico em questão. Isso isola as conversas nas quais esse colega esteve ativamente envolvido.