O Intercom coleta dados de forma diferente para users logados e visitantes ou leads deslogados, dependendo de como está instalado no seu site.

Esses dados do visitante estão vinculados a um cookie intercom-id ou intercom-session até que o visitante seja identificado ou convertido em user.

Você pode acessar dados de users e visitantes através do seu workspace Intercom (nas páginas de perfil de lead/user em Contatos) ou programaticamente via API do Intercom, que permite buscar, atualizar, converter ou excluir esses dados.

Existem três maneiras de atualizar os dados de qualificação do seu lead no Intercom. Você pode:

Dados editados manualmente são a fonte principal de dados

Dados editados manualmente nunca são sobrescritos por dados coletados por ping ou bot.

Para limpar os dados de qualificação que você adicionou manualmente, basta passar o mouse sobre esses dados e selecionar a opção de re-sincronização. Isso permitirá que você comece a coletar dados automaticamente novamente.

Dados de ping são a fonte secundária de dados

Dados de ping nunca são sobrescritos por dados coletados por bot.

Dados de bot são considerados terciários

Dados coletados por bot só são adicionados ao perfil do lead quando o atributo de dados está vazio.

Dados de qualificação são um conjunto especial de atributos que você pode atualizar nos perfis de qualificação de leads e users conforme os qualifica.

Você pode escolher quais dados aparecem nos perfis de qualificação de leads e users. Basta visitar suas configurações de qualificação no Intercom e selecionar ‘Adicionar dados’:

Existem 2 maneiras de adicionar dados daqui. Você pode:

Existem algumas maneiras de qualificar seus clientes no Intercom:

Atualizar o endereço de email de um user/lead depende de como você escolheu identificar contatos no Intercom:

Se você quiser remover permanentemente todos os dados associados a um user/lead para que não possam ser recuperados, pode fazer isso através da aba ‘Delete data’ nas suas configurações.

Digite o user ID ou e-mail do user que deseja excluir, depois selecione o user. Ao clicar em ‘Permanently delete’, todos os dados associados serão removidos. Configurações > Data > People > Delete Data é o caminho para chegar aqui.

Para excluir o user via REST API você precisará de:

Se você estiver excluindo um único user, pode usar nossa documentação do endpoint Delete contact. Nessa página, você precisará inserir seu token Bearer e o User ID do Intercom nos campos respectivos:
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Importante:

Você pode ajustar como os perfis de user são criados ou atualizados no Intercom garantindo que você está passando identificadores consistentes. O Intercom usa o user_id como identificador principal quando fornecido, e se estiver ausente, usa o endereço de e-mail.

Se um novo user_id for passado — mesmo com o mesmo e-mail — um novo user será criado. Para atualizar um user existente em vez de criar um novo, certifique-se de:

Se você estiver vendo duplicatas, pode:

Para mais ajuda, por favor nos forneça um exemplo de user ou trecho da sua implementação atual.

Isso pode ser feito na página de perfil do user em Contacts. No lado esquerdo da página de perfil do user, você verá o menu de dados do user com "User tags." Você pode remover a tag passando o mouse sobre ela e clicando no ícone [X].

Notas de user podem ser adicionadas tanto no perfil do user quanto na seção de detalhes do Inbox.

Isso só é possível após o período de carência de 7 dias, porque os users excluídos ainda existem no banco de dados com esses user IDs/e-mails. Se você precisar urgentemente criar novos users com o mesmo user ID/e-mail daqueles que foram excluídos no período de carência de 7 dias, você pode:

Você pode criar links para perfis de user simplesmente adicionando o User ID ou endereço de e-mail do seu user às URLs abaixo.

O Intercom ID para um User pode ser encontrado na URL ao visualizar a página de perfil dele no Intercom:
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Se você tem um workspace regional nas regiões da UE ou AU, certifique-se de adaptar suas URLs para isso.
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Você pode identificar em qual região de dados você está hospedado olhando a URL do seu workspace:

Seus users podem ter instalado um plugin/extensão de navegador que bloqueia JavaScript e usa a EasyList ou lista similar. Isso é especialmente provável se o número de users ausentes do Intercom for uma pequena porcentagem e ocorrer raramente.

Por que uma extensão ou plugin de bloqueio de anúncios bloquearia o Intercom?

Embora o Intercom não seja um provedor de anúncios, plugins de bloqueio de anúncios (por exemplo, uBlock, Ghostery, Adblock, NoScript e o modo de navegação privada do Firefox) oferecem opções para bloquear JavaScript que inclui funcionalidades de rastreamento.

Como o Intercom comunica detalhes da conversa e oferece a capacidade de enviar atributos e eventos sobre o comportamento dos seus Users, estamos incluídos em algumas dessas listas secundárias. Embora existam muitas listas, a maioria dos bloqueios do Intercom é causada pela nossa inclusão na lista EasyList.

O que é EasyList?

EasyList é uma assinatura suplementar opcional que remove completamente todas as formas de rastreamento da internet, incluindo web bugs, scripts de rastreamento e coletores de informações, protegendo assim seus dados pessoais data.

No Intercom, respeitamos a privacidade do cliente quando solicitada, por isso não contestamos nossa inclusão aqui, mas você certamente pode pedir que seus users desativem plugins como este ou adicionem uma exceção para seu site para melhor desempenho.

Como posso manter os dados no Intercom sincronizados com meu sistema para esses users?

Se você acredita que está faltando detalhe do user no Intercom por outros motivos, sinta-se à vontade para entrar em contato para investigar possíveis problemas de integração.

Você pode definir a imagem de avatar de um contato no Intercom usando a REST API seguindo estes passos:​

1. Recupere o ID do contato no Intercom fazendo uma chamada para o endpoint Search for Contacts

2. Use o ID do Intercom para fazer uma chamada para o endpoint Update Contact e preencha o objeto avatar com a URL da imagem do contato que você deseja usar.

Você também pode preencher o objeto avatar na sua instalação do Messenger.

Não. Embora existam atributos como 'location' ou 'name' no perfil de um colega de equipe, você não pode criar um novo atributo personalizado para eles como pode para seus end-users.

O que é HIPAA?

A Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) é um conjunto de padrões do setor para proteger informações de saúde protegidas (PHI) e informações eletrônicas de saúde protegidas (ePHI).

Os clientes devem poder confiar que seus dados de saúde estão sendo tratados com segurança e que sua privacidade digital é respeitada. A HIPAA é um dos padrões que eles usam para orientação e consistência.

O Intercom está em conformidade?

O Intercom concluiu com sucesso um exame de atestado HIPAA, o que significa que agora ajudamos nossos clientes a cumprir suas obrigações de ePHI, pois armazenamos e processamos dados de maneira consistente com os padrões HIPAA.

Se sua empresa precisa estar em conformidade com a HIPAA, podemos firmar um acordo de associado comercial com sua organização. Isso requer a assinatura do plano Expert do Intercom, pois os recursos de conformidade HIPAA, incluindo o BAA, estão disponíveis apenas nesse nível. Sem um BAA assinado, transmitir ePHI pelo Intercom é estritamente proibido, conforme descrito nos termos de serviço do Intercom.

Temos um relatório de atestado HIPAA que cobre tanto a Regra de Segurança HIPAA quanto a Regra de Notificação de Violação HITECH, que podemos compartilhar com você. É confidencial, então se você ainda não é um usuário do Intercom, será necessário assinar um NDA (Acordo de Confidencialidade) antes de recebê-lo.

E agora?

Para acessar nosso relatório de atestado HIPAA, os administradores atuais do Intercom podem fazer login no workspace do Intercom para baixar e visualizar o relatório, junto com outros documentos de segurança e conformidade. Eles podem ser encontrados em Configurações de segurança.

Este relatório também está disponível mediante solicitação e sob NDA para aqueles que não têm acesso a um workspace do Intercom atualmente. Entre em contato pelo Messenger ou enviando um e-mail para security@intercom.com.

Para firmar um BAA (acordo de associado comercial) com o Intercom, você pode entrar em contato com nossa equipe de suporte pelo Messenger ou enviar um e-mail para team@intercom.io. Se você faz parte dos programas Startup ou Early Stage do Intercom, atualizar para o plano Expert encerrará seus benefícios especiais do programa, que não poderão ser restabelecidos posteriormente.

Incrementamos a contagem de sessões de um user quando uma das seguintes situações ocorre:

1. O user não enviou um ping para o Intercom por mais de 30 minutos e depois retorna.

2. O user esteve ativo (enviando um ping para o Intercom a cada 30 minutos ou menos) por mais de 24 horas.

3. O papel do user muda (por exemplo, visitante se torna um lead, ou lead se torna um user).

4. É o primeiro ping do user.

Se você estiver usando nosso iOS SDK, incrementamos a contagem de sessões iOS na primeira vez que um user é registrado e subsequentemente em cada UIApplicationDidBecomeActiveNotification que é acionado quando um user abre seu app, desde que ocorram com intervalo de vinte segundos. Aberturas de aplicativo dentro de vinte segundos não são contabilizadas.

Nosso SDK Android está disponível aqui e possui regras semelhantes.

Incrementamos a contagem de sessões de uma empresa sempre que um user inicia uma nova sessão no contexto dessa empresa. Por exemplo, se um user faz login após 1 dia apenas com dados de user, isso atualizará a sessão do user.
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Então, dentro de 30 minutos, ele envia outro ping com dados de user e empresa. Isso não incrementará as sessões do user, portanto, também não incrementará as sessões da empresa.

Portanto, se enquanto parte de uma empresa um determinado user tem 300 sessões e depois esse user sai dessa empresa, essas 300 sessões ainda farão parte do total de sessões da empresa, mesmo depois que ele sair.

Importante:

O Intercom automaticamente divide seu atributo de nome em primeiro nome e sobrenome. Por exemplo:

O Intercom usa presença em tempo real para registrar se um usuário está online no seu app. A presença em tempo real funciona com base em solicitações periódicas de heartbeat vindas do usuário (via Messenger).

O usuário envia esses heartbeats a cada 30 segundos e é marcado como offline quando não recebemos um heartbeat em 2 minutos. Mesmo nos níveis mais baixos, nem sempre detectamos imediatamente a perda de conexão assim que o usuário fecha o navegador - ainda é necessário a ausência de algum tipo de tráfego de heartbeat após um intervalo de timeout para declarar que a conexão caiu. Usuários navegando de página em página piscariam online e offline constantemente se pudéssemos detectar conexões caindo de forma confiável e não suavizássemos um pouco as coisas.

Como a lista de usuários é atualizada em tempo real?

A presença em tempo real do usuário atualizará o ponto verde mostrado ao lado da foto do perfil de um usuário ou lead:

Quando sua lista de usuários é atualizada automaticamente, ela não traz novas pessoas, apenas atualiza o status online (o ponto verde) de quem já está lá. Você precisará atualizar manualmente para trazer novos users ou atualizar outros valores.
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Se você quiser criar filtros para datas no futuro, você precisa usar números negativos.

Por exemplo, se quiser enviar uma mensagem automática para clientes 3 dias antes do fim da assinatura, você criaria um atributo personalizado "subscription_ends_at" e filtraria por "mais de -3 dias atrás" e "menos de 0 dias atrás." Isso corresponderá a todos os users cuja assinatura está para acabar em 3 dias.

Não, não é possível filtrar especificamente users em dispositivos iPad dentro do Intercom. Isso porque a Apple usa o mesmo identificador de SO para dispositivos desktop (Mac) e iPad, então o Intercom não pode distinguir entre os dois tipos de dispositivos. Essa limitação é consistente em todos os filtros do Intercom, incluindo: Contacts, Messages, Workflows, Reports, etc.

A lista de atributos personalizados padrão é:

Se você recebeu uma mensagem de erro "user already exists" devido a um contato existente com o mesmo endereço de email ou User ID/external_id, você pode localizar o contato existente usando o ID do Intercom retornado na mensagem de erro e fazendo uma chamada GET para o endpoint da API Get a contact para retornar o perfil do usuário existente.

Por exemplo, se a mensagem de erro contiver "message': 'A contact matching those details already exists with id=65a92b7ee1a4176d9ab8b357", você pode fazer uma requisição Get a contact para https://api.intercom.io/contacts/65a92b7ee1a4176d9ab8b357.

Esse comportamento ocorre ao iniciar users não identificados no mobile. Parece que nem um endereço de email nem um user ID estão sendo passados ao iniciar o messenger para esses users no mobile, o que os torna users não identificados sem dados salvos. Para corrigir, verifique sua instalação do SDK para garantir que email/user_id está sendo passado quando os users fazem login no seu app. Você pode revisar estes docs para mais informações sobre identificação de users no mobile: iOS e Android.

1. Remova o endereço de email do user da lista "Endereços da empresa para ignorar em conversas em grupo" nas suas configurações de Encaminhamento de Email settings.

2. Após remover o endereço de email da lista, você deverá conseguir editar o nome do user.

3. Depois de fazer as alterações necessárias, você pode adicionar o endereço de email de volta à lista, se necessário.