Entrega de email

Com que rapidez o Intercom entrega os emails?

Entregamos tanto emails contínuos quanto pontuais o mais rápido possível para seus usuários selecionados. O tempo para entregar sua mensagem depende de dois fatores principais:

O número de users que você está enviando mensagens (quanto mais segmentadas suas mensagens, mais rápido serão entregues).
E o estado das nossas filas quando você clica no botão enviar

Ao enviar para um público grande, os primeiros 1.000 são enviados rapidamente para que você possa perceber que a mensagem está funcionando, depois, o restante é enviado ao longo de algumas horas dependendo do estado das nossas filas no momento.

Por que meu email não foi enviado imediatamente?

Quando você ativa um email de saída, começamos a enviá-lo imediatamente, mas públicos maiores demoram mais para serem concluídos devido às filas de processamento. Veja o que esperar:

Primeiros 1.000 emails: Enviados rapidamente para confirmar que a entrega está funcionando.
Emails restantes: Enviados ao longo de algumas horas, dependendo do status da fila e do tamanho do público.
Verificações de elegibilidade:
- Verificamos a cada hora para users e leads, exceto novos users (com menos de 2 horas), que são processados em pings para um onboarding mais rápido.
- Se sua mensagem tem uma janela de entrega, verificamos users e leads para receber a mensagem apenas dentro da janela aberta, mas isso ainda segue os mesmos critérios acima para quando é ativada pela primeira vez, quando um novo user ou lead envia um ping, ou durante as distribuições horárias.
- As regras de entrada da série são verificadas a cada hora, enquanto os bloqueios de regras internas são atualizados a cada 15 minutos.
Emails transacionais: Enviados instantaneamente (normalmente em segundos ou minutos) via nossa fila de maior prioridade, mas podem sofrer pequenos atrasos durante picos de tráfego. Se seu email de saída ainda não terminou de ser enviado para todo o público, provavelmente ainda está processando e será entregue em breve.

Por que emails para grupos menores de users são entregues mais rápido?

Dividimos a entrega de mensagens em várias unidades lógicas de trabalho e cada etapa é processada em uma fila. Mensagens enviadas para um número menor de users são colocadas em filas de maior prioridade. Portanto, quanto mais segmentadas suas mensagens, mais rápido serão entregues.

Com que rapidez novos users recebem emails?

Nas primeiras duas horas após a criação de um novo user na sua conta Intercom, o Intercom verifica se há emails que ele deve receber toda vez que recebemos uma solicitação de ping. (Isso deve acontecer cada vez que ele carrega uma página no seu aplicativo web onde o Intercom está instalado).

Após as primeiras duas horas, o Intercom verifica a cada hora se há emails que os users devem receber.

Posso pausar um email de saída?

Sim, dependendo do tipo de público. Se você pausar um email Fixed, ele já terá sido enviado para todo o público, pois é enviado para os users que correspondem no momento em que é ativado (supondo que não tenha sido programado para uma data futura). Pausar um email Dynamic impedirá que o email seja enviado para quaisquer outros users no momento em que for pausado.

Posso cancelar um email de saída?

Não - uma vez que um email foi enviado, você não pode cancelá-lo.

O que devo fazer se atingirmos armadilhas de spam e agora estamos bloqueados de enviar emails?

Para reativar seus envios e resolver o problema de armadilhas de spam, siga as recomendações listadas aqui. Implemente o double opt-in no seu fluxo de cadastro, revise seus públicos de mensagem e certifique-se de filtrar corretamente os endereços de email que não foram verificados. Depois de fazer as alterações necessárias, entre em contato com a equipe de suporte do Intercom com os detalhes das ações tomadas, e revisaremos as restrições de envio no seu workspace.

Quais entradas DNS preciso para estar em conformidade com DMARC, DKIM e SPF com Intercom-mail.com?

Para garantir que seu domain esteja em conformidade com DMARC, DKIM e SPF com Intercom-mail.com, você precisará adicionar registros DNS específicos para autenticar seu domain. Você pode encontrar esses registros seguindo estes passos:

Vá para Configurações > Canais > Email > Domains & Addresses.
Adicione um novo endereço de email ou edite um existente que atualmente não esteja autenticado.
Verifique seu endereço de email. Enviaremos um email de verificação para seu email. Clique no link no email e volte para esta página.
Então selecione Autenticar seu domain.
Os registros DNS necessários para conformidade com DMARC, DKIM e SPF serão exibidos.
Siga as instruções fornecidas para atualizar suas configurações DNS conforme necessário.

Saiba mais sobre autenticação do seu domain.

Por que o mesmo user aparece para diferentes problemas de email?

Na aba Issues, você pode ver o mesmo user para diferentes ações, como 'unsubscribe', 'spam complaint' e 'hard bounce'. Essa contagem é baseada no número real de ações únicas, não de users. Mostramos as ações individuais porque elas podem ser independentes umas das outras, ou seja, um user pode marcar um email como spam E cancelar a inscrição.

Por que a foto do remetente não aparece nos emails de saída e como posso incluir uma?

A foto do remetente aparece nos emails de pré-visualização porque sua plataforma de email reconhece o endereço de email da sua lista de contatos, mas não há uma forma padrão de incluir fotos de perfil em emails de saída. Embora o Intercom não suporte esse recurso, existem algumas maneiras de conseguir isso:

Usando Cartões de Contato: Você pode anexar um vCard (cartão de contato) aos seus emails. Isso permite que os destinatários salvem suas informações de contato, incluindo uma foto de perfil, que pode aparecer quando receberem emails seus.
Configure um logo da empresa para clientes de email: Se você quer incluir um logo da empresa em vez da foto do remetente individual, o Google oferece um recurso para empresas verificadas exibirem seu logo no Gmail. Você pode configurar isso seguindo este artigo de suporte do Google.

Por que meu email HTML parece diferente quando o recebo?

Ao criar emails HTML no Intercom, apenas certas tags e atributos HTML são suportados. Elementos ou atributos não suportados podem ser automaticamente modificados ou removidos, o que pode fazer seu email parecer diferente quando recebido.

Para uma lista detalhada de elementos HTML suportados e melhores práticas, confira nosso guia aqui: Criar templates de email HTML.

Se seu email inclui código não suportado, talvez precise trabalhar com sua equipe de desenvolvimento para ajustar o HTML conforme os requisitos do Intercom.

A permissão "Pode enviar emails de saída de endereços personalizados" afeta emails iniciados pela API?

Sim, a permissão "Pode enviar emails de saída de endereços personalizados" afeta emails iniciados pela API. Ela governa envios iniciados por colegas de equipe e pela REST API, não apenas pelo compositor do Inbox.

Se um colega de equipe em um assento Lite for referenciado em uma chamada API que cria um email (por exemplo, POST /messages), a falta dessa permissão faz com que a resposta volte para o endereço de roteamento gerado automaticamente do workspace em vez do seu endereço de envio personalizado verificado. Isso acontece mesmo que o endereço de envio esteja totalmente verificado e autenticado.

Público e participantes do email

Emails podem ser acionados usando uma regra de URL de página?

E-mails com um dynamic audience podem ser acionados com base em uma regra de URL da página. Desde que a pessoa corresponda às regras da audiência e visite a URL, ela acionará o e-mail.

Posso adicionar um CC ou BCC ao meu e-mail de saída?

Atualmente não é possível adicionar CC ou BCC a um participante em e-mails enviados pelo Outbound (ou seja, campanhas de e-mail em massa). Esse recurso não está planejado para o futuro próximo, mas você pode votar, comentar e se inscrever nesse pedido de recurso em nossa Product Wishlist.

No entanto, se você iniciar uma conversa por e-mail com um usuário a partir do Inbox, você pode adicionar CC e BCC aos participantes.

Por que a pré-visualização da minha audiência está menor do que eu esperava?

A pré-visualização da audiência para mensagens de e-mail não será igual quando você estiver segmentando os mesmos users com um chat ou uma mensagem post, ou se estiver filtrando-os em Contacts.

Com mensagens de e-mail, excluímos automaticamente users que:

Não têm um e-mail
Cancelaram a inscrição com você
Marcaram seus e-mails como spam
Teve algum e-mail que você enviou para eles que retornou

Os users que são excluídos de receber mensagens de e-mail podem ser encontrados dentro dos seus Contacts usando os mesmos filtros da sua mensagem e adicionando adicionalmente Email has any value e Unsubscribed from Emails is true ou Marked email as spam is true ou Has hard bounced is true.

Isso deve explicar a discrepância que você está vendo nos números da pré-visualização da sua audiência.

Usei a importação CSV na audiência, mas a pré-visualização está menor que o número de e-mails no arquivo, por quê?

Há algumas coisas a considerar ao usar o recurso filtrar audiência a partir de um csv:

Os contatos no csv já devem existir no Intercom, essa importação não cria um contato para um e-mail se ele ainda não existir.
Se você tiver endereços de e-mail duplicados em seus contatos, não podemos determinar qual deve ser adicionado à audiência. Para evitar esse problema, você também deve importar o User ID.
Como mencionado na FAQ acima, removeremos users que tiveram e-mails devolvidos, marcaram como spam ou cancelaram a inscrição dos seus e-mails.

Tentando ativar um e-mail outbound, mas recebendo o erro "Invalid audience or predicates dependent on deleted objects"?

Se você está tentando ativar uma mensagem outbound e vê esse erro, provavelmente significa que você está usando um atributo de dados personalizado (CDA) nas regras da sua audiência que não está sendo rastreado atualmente no Intercom.

O que significa “não rastreado”?

No Intercom, um CDA só é marcado como rastreado depois que recebe pelo menos um valor para um user/lead. Até então, é considerado não rastreado, e você não poderá usá-lo em filtros de audiência ou regras de mensagem.

Veja como o rastreamento funciona:

Se você estiver usando um atributo de dados personalizado criado na interface ou via API, ele é rastreado automaticamente.
Se você estiver usando um atributo de qualificação (ou seja, um CDA além dos padrões como nome ou e-mail), ele começa como não rastreado e se torna rastreado somente depois que recebe um valor para qualquer user/lead no seu workspace.

Como corrigir isso

Para usar o CDA na audiência do seu e-mail outbound:

Certifique-se de que você está enviando dados para esse atributo (via importação CSV, API ou Messenger).
Assim que qualquer user/lead receber um valor, o atributo se torna rastreado.
Você poderá então usá-lo nas regras de audiência da sua mensagem.

O uso de atributos não rastreados é impedido nas regras de audiência para mensagens outbound para evitar comportamentos inesperados. Se uma regra depender de dados que ainda não foram recebidos, isso pode levar a mensagens não serem enviadas ou users serem excluídos incorretamente.

Cancelar inscrição de contatos em e-mails

Como faço para cancelar a inscrição de um Contact para receber e-mails?

Existem algumas maneiras de fazer isso:

Via o snippet de código Intercom

Você pode optar por excluir um user específico de receber e-mails em massa incluindo uma opção extra no snippet intercomSettings:

var intercomSettings = {  
   'app_id' : 'abc123',  
   'email' : 'john@example.com',  
   'created_at' : 1350467386,  
   'unsubscribed_from_emails' : true
}

Via o perfil dos Contacts no seu Workspace

Você pode cancelar a inscrição/inscrever Leads e Users para receber e-mails em massa selecionando as assinaturas específicas ou marcando "unsubscribed from all emails" dentro do perfil deles.

Nota: Reinscrever um contato em um tipo específico de assinatura não limpa o status global "unsubscribed from all emails". Se um contato cancelou a inscrição de todos os e-mails, ele ainda será excluído dos e-mails em massa até que esse status global seja removido separadamente, mesmo após ser reinscrito em um tipo de assinatura.

Se você fornecer um valor para unsubscribed_from_emails em intercomSettings para um user, isso substituirá qualquer ação manual feita na página de perfil do user, ou pelo user clicando nos links de cancelamento de inscrição nos e-mails dele.

Via o Inbox

Você pode cancelar a inscrição de Leads/Users diretamente do Inbox quando estiver conversando com eles, indo aos 3 pontos ao lado do nome deles no aplicativo Lead/User Data inbox 👇

Importante: E-mails de notificação de Ticket sempre incluem um link para cancelar a inscrição — isso não pode ser removido atualmente. Se você acredita que scanners de segurança estão clicando automaticamente nele, entre em contato com nossa equipe de Suporte.

Scanners de segurança podem cancelar a inscrição dos meus contatos ao acessar o link de cancelamento em um e-mail?

Scanners de segurança que acessam o link de cancelamento em um e-mail não cancelam mais a inscrição dos seus contatos depois que a correção do Intercom é ativada para seu workspace. Alguns filtros de e-mail corporativos e scanners de segurança abrem todos os links em um e-mail recebido para verificá-los, o que antes podia disparar o pedido de cancelamento e remover um contato da assinatura antes que ele lesse o e-mail. Com a correção, o pedido de cancelamento não é disparado quando um scanner acessa o link, então somente a ação do próprio contato cancela a inscrição.

Se você perceber que contatos estão cancelando a inscrição em grande número em empresas que usam scanners de segurança de e-mail, entre em contato com a equipe de Suporte do Intercom e peça para ativar a correção para seu workspace.

Como reinscrever contatos que foram cancelados por um scanner de segurança?

Você pode reinscrever contatos que foram cancelados por um scanner de segurança usando a Contact API do Intercom para atualizar o status da assinatura deles. Reinscrever via Contact API é a forma suportada para restaurar contatos em massa. Reinscreva apenas contatos que você tem certeza de que não escolheram cancelar a inscrição.

Como faço para inscrever/cancelar inscrição em massa de users?

Você pode definir users como cancelados de receber e-mails no Intercom carregando um CSV contendo e-mails de users e uma segunda coluna "unsubscribed_from_emails" com o valor true em cada linha.

Aqui está um exemplo de como esse CSV ficaria:

Quando você importar os users, mapeie o campo Email, depois pule os outros até ver "Quais colunas adicionais você gostaria de importar".

Escolha a coluna unsubscribed_from_emails, depois escolha "Criar um novo atributo personalizado" no menu suspenso (certifique-se de que se chame exatamente "unsubscribed_from_emails"), depois dê a ele um tipo de dado Booleano. Finalmente, confirme e importe os users.

Posso ainda contatar Leads/Users que cancelaram a inscrição?

Sim. Leads e Users que cancelaram a inscrição ainda receberão:

Todas as mensagens in-app.
Notificações por email de respostas a conversas in-app.
Mensagens de email únicas que são enviadas somente para eles.

Como envio uma mensagem única para um único Lead/User?

Você pode iniciar uma mensagem 1:1 clicando no botão "Nova conversa" dentro do perfil do Lead/User👇

Rastreamento de cliques

O que é rastreamento de cliques?

Intercom ajuda você a medir o sucesso de uma mensagem com rastreamento de abertura, rastreamento de metas e rastreamento de cliques. Esses métodos ajudam a identificar quais partes da sua mensagem são mais eficazes para otimizar campanhas futuras. Engajamento é uma boa medida da saúde das suas campanhas. Users engajados normalmente abrem seus emails, clicam nos seus links e realizam as ações que você incentiva na mensagem.

Como funciona?

O rastreamento de cliques funciona sobrescrevendo o link no corpo da mensagem para passar pelo nosso próprio portal antes de redirecionar o user ao destino final.

Por exemplo, se você colar um link como www.example.com/picardspersonallog, transformaremos isso em outro link único. Quando um user clicar no link, ele será redirecionado pelo nosso domain, onde incrementamos o contador de cliques e depois encaminhamos o user para o destino original.

Veja como os links ficam:

Nosso domain padrão para rastreamento de cliques é intercom-clicks.com e esse link expirará em 4 dias, o que significa que o link ainda funcionará, mas o lead não será identificado.

O rastreamento de cliques também permite identificar leads que você enviou email quando eles seguem links para seu site.

Por exemplo, se você enviar um email para um novo lead: "michelle@example.com" e ele clicar em um link que o leve ao seu site, ele será automaticamente identificado com o mesmo endereço de email quando iniciar uma conversa no Messenger. Isso permite que você o cumprimente com uma mensagem in-app personalizada e continue a conversa.

Se você faz ABM (Account based marketing), também pode ser notificado diretamente quando o lead visitar seu site, mesmo que não inicie uma conversa.

Nos estatísticas de cliques em uma mensagem, você pode ver quais users clicaram nos links da sua mensagem e quantas vezes cada link foi clicado.

Posso usar um Deep Link?

Usando Intercom, você pode incorporar um deep link em suas mensagens in-app ou como URI para suas mensagens push. Para habilitar deep linking para seu app móvel, consulte nossos Docs para Android e Docs para iOS para mais informações.

Posso usar um Universal Link?

Universal links usados para direcionar users a apps móveis iOS específicos são incompatíveis com nossa oferta atual de rastreamento de cliques. Se você já suporta universal linking e hospeda seu próprio arquivo Apple App Site Association (AASA), desativar o rastreamento de cliques permitirá direcionar users para apps específicos em seus dispositivos móveis.

Você pode especificar para quais domains deseja desativar o rastreamento de cliques em Configurações > Outbound > Customização, na seção Universal linking.

Para usar universal links no SDK iOS (por exemplo, em mensagens in-product ou artigos), você precisará seguir os passos em nossa documentação para desenvolvedores.

Onde isso aparece no Intercom?

Esse recurso aparece em três lugares no Intercom:

Composer

Quando você insere uma URL em um email, mostramos um cabeçalho com link para um documento que explica como rastreamos cliques em links e como identificamos leads que clicam nesses links.

Inbox

Quando você conversa com uma pessoa identificada no Messenger por clicar em um link, mostramos um pequeno ícone de alerta abaixo da mensagem, com uma dica que linka para um documento explicando como identificamos pessoas e alertando sobre possível personificação.

Configurações

A opção para ativar/desativar isso pode ser encontrada em Configurações > Segurança na aba Configurações de Segurança de Dados. Ela estará DESATIVADA por padrão para clientes existentes e ATIVADA por padrão para novos clientes:

Posso usar para identificar leads que abrem links enviados por email?

Sim, o rastreamento de cliques permite identificar leads que você enviou email quando eles seguem links para seu site.

Como ativar/desativar a capacidade de identificar leads com base no endereço de email?

A capacidade do seu Workspace de identificar leads que você enviou email com base no endereço de email pode ser ajustada nas configurações de Segurança do seu Workspace, na aba Configurações de Segurança de Dados, em Identificação de email de lead.

O rastreamento de cliques funciona em artigos?

Atualmente, Intercom não oferece rastreamento de cliques em artigos do Help Center.

Por que a coluna "Clicado" está em branco no meu email de saída?

Se você está vendo a coluna "Clicado" em branco no relatório de estatísticas de email, pode haver algumas razões pelas quais o rastreamento de cliques não está registrando como esperado. Aqui estão os cenários mais comuns para verificar:

Você está usando um modelo de email em “Modo HTML”?

Se seu email foi criado usando o Modo HTML, Intercom não pode extrair links para rastreamento de cliques. Isso é comportamento esperado, pois o sistema não consegue analisar automaticamente HTML personalizado para identificar e rastrear links.

✅ Solução: Use um modelo de email padrão do Intercom em vez de HTML para garantir que os links sejam rastreáveis.

Você está linkando para páginas que exigem login dos users?

Se os links do seu email levam a páginas que exigem login (por exemplo, um painel ou área de conta), e os users não estiverem logados no momento do clique, eles podem ser redirecionados para uma tela de login. Se essa tela de login não redirecionar corretamente para a URL original (que inclui os parâmetros de rastreamento), esses cliques não serão rastreados.

✅ Solução: Certifique-se de que seu fluxo de login preserve e redirecione os users para a URL original completa, incluindo quaisquer parâmetros de rastreamento, após o login.

Casos de uso

Como posso configurar as regras para que um email seja enviado 14 dias após um usuário se cadastrar?

Para configurar as regras para que um email seja enviado durante a segunda semana após o cadastro de um usuário, você pode usar a regra "cadastrado há mais de 13 dias e cadastrado há menos de 15 dias" na seção audience rules.

Como posso automatizar a marcação de email para mensagens enviadas por colegas de equipe?

Você pode marcar automaticamente mensagens de email enviadas por colegas de equipe criando um Workflow com estes passos:

Navegue até AI & Automation > Workflows.
Clique em Novo workflow e selecione Criar do zero.
Escolha "Quando um colega de equipe enviar qualquer mensagem" como gatilho.
Defina o canal para Email nas configurações do gatilho.
Adicione uma ação para Marcar conversa com a tag desejada.
Ative o workflow.

Uma vez configurado, este workflow aplicará automaticamente a tag especificada a todas as mensagens de email enviadas pelos membros da sua equipe.