Fin reagiert jetzt auf eine Weise, die sich noch natürlicher, menschlicher und effektiver anfühlt. Diese Verbesserungen optimieren, wie Fin mit Ihren Kunden interagiert, wann und wie es an Ihr Team eskaliert und wie Antwortquellen präsentiert werden.

Fin ist konversationell

Fin verwendet jetzt eine natürlichere Sprache, die freundlich, einfühlsam und hilfreich wirkt. Es antwortet mit eigenen Worten, anstatt Ihre Artikel wortwörtlich zu zitieren.

Diese Updates lassen Gespräche offener und menschlicher wirken und ermutigen Kunden, zusätzliche Kontextinformationen zu teilen, damit Fin bessere, individuellere Antworten geben kann.

Außerdem:

Fin ist jetzt etwa 10 % weniger wortreich und gibt Kunden kürzere, effizientere Antworten.
Fin stellt gelegentlich Folgefragen, um die Situation des Kunden zu klären. Außerdem werden Fins Feedback-Anfragen (ob die Antwort hilfreich war) jetzt dynamisch von seinem Sprachmodell generiert, was natürlichere und kontextbezogenere Aufforderungen ermöglicht, die Ihren Guidance-Einstellungen folgen.

Kunden können weiterhin:

Anzeigen, dass Fin ihre Frage beantwortet hat, indem sie positiv antworten (z. B. „Das hat geholfen“, „Ja“ oder „OK, danke“).
Anzeigen, dass Fin ihre Frage nicht beantwortet hat, indem sie negativ antworten (z. B. „Nein“). Wenn Kunden mit „Nein“ antworten, bittet Fin um weitere Informationen und verfeinert seine Antwort. Bleibt das Problem ungelöst, bietet Fin an, sie mit einem menschlichen Agenten zu verbinden.

Siehe die FAQs für weitere Informationen darüber, wie Lösungen gezählt werden.

Feedback-Anfragen folgen der Guidance

Fins Feedback-Anfragen nach direkten Antworten werden jetzt von seinem Sprachmodell generiert und nicht mehr durch fest codierte Strings. Das bedeutet:

Feedback-Fragen können kontextbezogen und vielfältig sein (z. B. „Hat das das knowledge base-Problem gelöst?“ oder „War das hilfreich, um wieder an die Arbeit zu gehen?“)
Sie folgen automatisch Ihren Guidance-Einstellungen, einschließlich Tonfall und Sprachform.
Fin sendet keine Feedback-Anfrage, wenn die direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Sie können weiterhin den „Fragezeichen-Trick“ in der Guidance verwenden, um diese Feedback-Anfragen anzupassen oder zu ersetzen.

Standardmäßig neigt Fin dazu, beim ersten Versuch zu fragen „War das, wonach Sie gesucht haben?“ und bei weiteren Versuchen „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann sich aber je nach Gesprächskontext anpassen.

Eskalation verwendet natürliche Sprache

Fin verwendet jetzt konversationelle Sprache, um Eskalationen reibungslos und intuitiv zu handhaben. Kunden können einfach sagen: „Kann ich mit jemandem sprechen?“, und Fin leitet sie freundlich und natürlich weiter.

Fin kann auch proaktiv eine Eskalation anbieten, wenn es Frustration, wiederholte Schleifen oder eine Anfrage nach menschlicher Unterstützung erkennt.

Fin entscheidet, wann es eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert, basierend auf der Kategorie der Kundenanfrage:

Kategorie	Fin-Verhalten
Guidance	Guidance-basierte Eskalationseinstellungen haben Vorrang vor anderen Kategorien. Zum Beispiel eskaliert Fin direkt, wenn Ihre Guidance dies so vorgibt, anstatt nur eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde klar menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, bietet Fin eine Eskalation an. Fin versucht möglicherweise zuerst, das Problem zu lösen, bevor es eine Eskalation anbietet – das ist so gewollt, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität verringert.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, bietet Fin eine Eskalation an. Hinweis: Eine Schleife gilt als 3 Antwort-Runden, in denen ein Kunde sich wiederholt, ohne zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, bietet Fin eine Eskalation an.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Begriffe wie „Agent“ oder „Support“ sagt, bietet Fin eine Eskalation an.

Eskalation wird nicht angeboten, wenn

Der Kunde nach Telefonsupport fragt oder eine Telefonnummer anfordert. In diesem Fall antwortet Fin basierend auf den Informationen in Ihrer knowledge base, wie bei jeder anderen Informationsanfrage.
Fin hat bereits in der vorherigen KI-Antwort eine Eskalation angeboten. In diesem Fall eskaliert Fin entweder, wenn der Kunde die Anfrage bestätigt, oder fährt sonst mit einer regulären Antwort fort.

Tipp: Sie können weiterhin steuern und anpassen, wie Fin Gespräche eskaliert, über Eskalationsregeln und Eskalations-Guidance. Die von Ihnen festgelegte Guidance hat Vorrang vor anderen oben genannten Eskalationswegen.

Hinweis: Der Fin AI Agent kann keine UI-Schaltflächen anzeigen oder steuern. Fin kann nur eine Eskalation per Text anbieten. Die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ wird automatisch von Fin verwaltet und kann nicht über Guidance angepasst werden.

Beispiele, wie man das Eskalationsverhalten anpassen kann

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie die Standard-Konversationslogik von Fin für Eskalationen funktioniert und wie Sie diese mit Eskalationsregeln und Eskalations-Guidance überschreiben können.

Kategorie	Fin-Verhalten	Beispiel, wie Guidance verwendet werden kann, um die Eskalationslogik anzupassen
Eskalation	Hat Vorrang. Fin folgt immer zuerst Ihren benutzerdefinierten Regeln, bevor es sich auf sein Standardverhalten verlässt.	Zum Beispiel, wenn Ihre Escalation Guidance dies vorgibt, eskaliert Fin direkt, anstatt eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde eindeutig menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fin etwas Reibung einzubauen, sodass Fin eine Eskalation anbietet, wenn ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert, anstatt direkt zu eskalieren.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, wird Fin eine Eskalation anbieten. Fin kann zunächst versuchen, das Problem zu lösen, bevor es eine Eskalation anbietet – dies ist beabsichtigt, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität verringert.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um die Sensitivität von Fin zu ändern, sodass Fin bereits bei geringster Frustration eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert (anstatt anzubieten), wenn jemand wütend ist.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, wird Fin eine Eskalation anbieten. Hinweis: Eine Schleife wird als 3 Antwortdurchläufe betrachtet, bei denen ein Kunde sich wiederholt, ohne zusätzliche Informationen hinzuzufügen.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fins Toleranz gegenüber Schleifen zu verringern, sodass Fin früher als nach den standardmäßigen 3 Durchläufen eine Eskalation anbietet.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, wird Fin eine Eskalation anbieten.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fins Verhalten zu ändern, sodass Fin direkt eskaliert, anstatt eine Eskalation anzubieten.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Wörter wie „agent“ oder „support“ sagt, wird Fin eine Eskalation anbieten.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Schlüsselwörter Ihrer Wahl auszulösen und eine Eskalation anzubieten, wenn der Nutzer diese erwähnt.

Quelllinks werden inline angezeigt

Fin wird Quelllinks direkt in der Antwort einfügen, damit Kunden die Informationen schnell überprüfen und der Herkunft vertrauen können, ohne zum Ende der Nachricht scrollen zu müssen.

Hinweis:

Inline-Quellen erscheinen über Fin Messenger (Chat) und E-Mail.
Inline-Quellen werden in Fins Antworten über soziale Kanäle (einschließlich WhatsApp, Instagram und Facebook) nicht angezeigt.
Wenn Sie eine ältere Version eines mobilen SDK verwenden, zeigt Fin weiterhin Inline-Quellen an, jedoch in einem vereinfachten Format mit nummerierten Links (z. B. [1], [2]). Um davon zu profitieren, aktualisieren Sie bitte Ihr mobiles SDK auf 16.3.0 (Android) und 18.8.0 (iOS).
Es ist derzeit nicht möglich, die öffentlichen Inline-Quellen, die Fin verwendet, zu verbergen. Diese werden nicht angezeigt, wenn Fin nicht-öffentliche Quellen wie Snippets oder PDF/Doc-Dateien verwendet.

Fin kann Kundenkonversationen nachverfolgen

Wenn ein Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert, wird Fin nach 4 Minuten nachfragen, ob noch Hilfe benötigt wird.

Standardmäßig wird Fin beim Kunden nachfragen, dies ist jedoch vollständig konfigurierbar. Sie können:

Optionen zur Nachverfolgungskonfiguration	Grund für die Nutzung
Option 1: Fin beim Kunden nachfragen lassen (Standardeinstellung)	Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Option 2: Fin beim Kunden nachfragen lassen und im Rahmen dieser Nachricht eine Eskalation an den menschlichen Support anbieten	Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbinden möchten.
Option 3: Komplett deaktivieren	Wählen Sie dies, wenn Sie nicht möchten, dass Fin nach der Antwort weitere Nachrichten sendet.

Diese Einstellung befindet sich im Bereich Fin AI Agent > Deploy > Chat innerhalb Ihres Arbeitsbereichs. Sie ist auch im Let Fin handle-Schritt in Workflows verfügbar.

Wenn der Kunde nach der Nachverfolgung durch Fin noch nicht geantwortet hat, kann Fin eine Abschlussnachricht senden, wenn Sie dies in Ihren Einstellungen konfiguriert haben.

Hinweis: Der 4-Minuten-Nachverfolgungstimer ist für Chat und Messenger festgelegt und kann im Let Fin Handle-Schritt nicht geändert werden. Für E-Mail ist das Nachverfolgungstiming anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Nachverfolgungen komplett deaktivieren. Für benutzerdefinierte Nachverfolgungszeiten im Chat richten Sie bitte einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.

FAQs

Warum wurden Schnellantwort-Buttons entfernt?

Fins konversationelles Design funktioniert am besten ohne starre Button-Flows, damit Kunden mehr Kontext teilen und relevantere Antworten erhalten können. (Workflow-Antwort-Buttons bleiben verfügbar.)

Wie macht Fin Gespräche menschlicher?

Fin verwendet jetzt einen natürlicheren, empathischeren Ton und antwortet mit eigenen Worten. Es kann gelegentlich Folgefragen stellen, um die Situation des Kunden besser zu verstehen und so ein menschlicheres Erlebnis zu schaffen. Fin merkt sich auch den Kontext des Gesprächs, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Was passiert, wenn ein Kunde nach Fins Antwort nicht reagiert?

Standardmäßig fragt Fin nach 4 Minuten sanft nach, ob der Kunde die benötigte Hilfe erhalten hat, wenn dieser im Chat nach der Antwort nicht reagiert. Wenn weiterhin keine Antwort erfolgt, kann Fin eine Abschlussnachricht senden oder anbieten, den Kunden mit einem menschlichen Agenten zu verbinden, je nach Ihrer Einrichtung.

Sie haben mehrere Optionen, dieses Verhalten anzupassen:

Fin beim Kunden nachfragen lassen (Standardeinstellung)
Fin nachfragen lassen und eine Eskalation an den menschlichen Support anbieten
Folgeaktionen vollständig deaktivieren

Hinweis: Der 4-Minuten-Folgeaktions-Timer ist für Chat und Messenger fest eingestellt und kann im Schritt Let Fin Handle nicht geändert werden. Für E-Mails ist das Timing der Folgeaktionen anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Folgeaktionen vollständig deaktivieren. Für benutzerdefiniertes Timing bei Folgeaktionen im Chat richten Sie einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.

So konfigurieren Sie:

Für Simple Deploy über Chat:
Diese Folgeaktionseinstellungen finden Sie im Bereich Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up in Ihrem Arbeitsbereich.
Für Advanced Workflows über Chat:
Öffnen Sie den Schritt Let Fin handle in Ihrem Workflow und suchen Sie den Abschnitt „Follow up with inactive customers“.

Hinweis: Der Messenger zeigt deutlich an, wer das Gespräch führt. Sobald ein menschlicher Agent übernimmt, werden die Antworten durch das Profil des Agenten gekennzeichnet, sodass klar ist, dass der Kunde nun mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter spricht.

Kann ich Eskalationen weiterhin mit Guidance konfigurieren?

Ja, Sie können Fin's Escalates Guidance steuern und anpassen. Die von Ihnen festgelegte Escalation Guidance hat Vorrang vor den oben genannten Standard-Eskalationswegen. Wir empfehlen, sich mit dem Standard-Eskalationsverhalten für die oben aufgeführten Kategorien vertraut zu machen. Falls nötig, können Sie die Escalation Guidance aktualisieren oder neue hinzufügen, um Fin für jede Kategorie sensibler oder weniger sensibel als das Basisverhalten zu machen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Fin „Loop“-Probleme schneller als das Standardverhalten eskaliert, können Sie die Guidance entsprechend hinzufügen oder anpassen.

Kann ich weiterhin Schnellantwort-Schaltflächen verwenden?

Schnellantwort-Schaltflächen für Fin über Chat-Kanäle wurden entfernt und können nicht mehr ein- oder ausgeschaltet werden. Anstatt sich auf Schnellantworten zu verlassen, generiert Fin jetzt automatisch relevante, kontextspezifische Folgefragen, nachdem auf eine Kundenanfrage geantwortet wurde – was zu natürlicheren, menschenähnlichen Interaktionen führt. Für Fin über E-Mail wurden Schnellantwort-Schaltflächen ebenfalls entfernt und sind nicht mehr verfügbar.

Kann ich in Workflows weiterhin Antwort-Schaltflächen verwenden?

Ja, Sie können in Workflows weiterhin Antwort-Schaltflächen verwenden, wenn Sie Kunden durch bestimmte Optionen oder Prozesse führen möchten. In regulären Gesprächen mit Fin wurden Schnellantwort-Schaltflächen jedoch entfernt, um einen offeneren Dialog zu fördern.

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