Fin reagiert jetzt auf eine Weise, die sich noch natürlicher, menschlicher und effektiver anfühlt. Diese Verbesserungen optimieren, wie Fin mit Ihren Kunden interagiert, wann und wie es an Ihr Team eskaliert und wie Antwortquellen präsentiert werden.

Fin ist konversationell

Fin verwendet jetzt eine natürlichere Sprache, die freundlich, einfühlsam und hilfreich wirkt. Es antwortet mit eigenen Worten, anstatt Ihre Artikel wortwörtlich zu zitieren.

Diese Updates lassen Gespräche offener und menschlicher wirken und ermutigen Kunden, zusätzlichen Kontext zu teilen, damit Fin bessere, maßgeschneiderte Antworten geben kann.

Außerdem:

Fin ist jetzt etwa 10 % weniger wortreich und gibt Kunden kürzere, effizientere Antworten.
Fin stellt gelegentlich Folgefragen, um die Situation des Kunden zu klären. Außerdem werden Fin's Feedback-Anfragen (ob die Antwort hilfreich war) jetzt dynamisch von seinem Sprachmodell generiert, was natürlichere und kontextbezogene Aufforderungen ermöglicht, die Ihren Guidance-Einstellungen folgen.

Kunden können weiterhin:

Anzeigen, dass Fin ihre Frage beantwortet hat, indem sie positiv antworten (z. B. „Das hat geholfen“, „Ja“ oder „OK, danke“).
Anzeigen, dass Fin ihre Frage nicht beantwortet hat, indem sie negativ antworten (z. B. „Nein“). Wenn Kunden „Nein“ antworten, bittet Fin um weitere Informationen und verfeinert seine Antwort. Bleibt das Problem ungelöst, bietet Fin an, sie mit einem menschlichen Agenten zu verbinden.

Hinweis: Einige Formulierungen können als positive Antwort interpretiert werden, obwohl der Kunde noch Hilfe benötigt. Zum Beispiel können Aussagen wie „Ich bin bereit, auf ein Update zu warten“ oder „Ich warte auf eine Lösung“ als Akzeptanz von Fin’s Antwort gelesen werden und die Konversation schließen. Um dies zu verhindern, fügen Sie eine Guidance-Regel hinzu wie: „Wenn ein Kunde sagt, er sei bereit zu warten, wartet auf eine Lösung oder muss auf die Bearbeitung warten, schließen Sie die Konversation nicht – eskalieren Sie an einen menschlichen Support-Agenten zur Nachverfolgung.“

Siehe die FAQs für weitere Informationen zur Zählweise von Lösungen.

Feedback-Anfragen folgen der Guidance

Fin's Feedback-Anfragen nach direkten Antworten werden jetzt von seinem Sprachmodell generiert und nicht mehr durch fest codierte Strings. Das bedeutet:

Feedback-Fragen können kontextbezogen und vielfältig sein (z. B. „Hat das das knowledge base-Problem gelöst?“ oder „War das hilfreich, um wieder arbeiten zu können?“)
Sie folgen automatisch Ihren Guidance-Einstellungen, einschließlich Tonfall und Sprachform.
Fin sendet keine Feedback-Anfrage, wenn die direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Sie können weiterhin den "Fragezeichen-Trick" in der Guidance verwenden, um diese Feedback-Anfragen anzupassen oder zu ersetzen.

Standardmäßig tendiert Fin dazu, beim ersten Versuch „War das, wonach Sie gesucht haben?“ und bei weiteren Versuchen „Hat das Ihre Frage beantwortet?“ zu fragen, kann sich aber je nach Gesprächskontext anpassen.

Eskalation verwendet natürliche Sprache

Fin verwendet jetzt konversationelle Sprache, um Eskalationen reibungslos und intuitiv zu gestalten. Kunden können einfach sagen: „Kann ich mit jemandem sprechen?“, und Fin führt sie durch eine freundliche, natürliche Übergabe.

Fin kann auch proaktiv eine Eskalation anbieten, wenn es Frustration, wiederholte Schleifen oder eine Anfrage nach menschlicher Unterstützung erkennt.

Fin entscheidet, wann es eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert, basierend auf der Kategorie der Kundenanfrage:

Kategorie	Fin-Verhalten
Guidance	Guidance-basierte Eskalationseinstellungen haben Vorrang vor anderen Kategorien. Zum Beispiel eskaliert Fin direkt, wenn Ihre Guidance dies vorgibt, anstatt nur eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde klar menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, bietet Fin eine Eskalation an. Fin versucht möglicherweise zuerst, das Problem zu lösen, bevor es eskaliert – das ist so gewollt, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität verringert.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, bietet Fin eine Eskalation an. Hinweis: Eine Schleife gilt als 3 Antwort-Runden, in denen der Kunde sich wiederholt, ohne neue Informationen hinzuzufügen.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, bietet Fin eine Eskalation an.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Begriffe wie „Agent“ oder „Support“ verwendet, bietet Fin eine Eskalation an.

Eine Eskalation wird nicht angeboten, wenn

Der Kunde nach Telefonsupport fragt oder eine Telefonnummer anfordert. In diesem Fall antwortet Fin basierend auf den Informationen in Ihrer knowledge base, wie bei jeder anderen Informationsanfrage.
Fin hat bereits in der vorherigen KI-Antwort eine Eskalation angeboten. In diesem Fall eskaliert Fin, wenn der Kunde die Anfrage bestätigt, oder fährt sonst mit einer regulären Antwort fort.

Tipp: Sie können weiterhin steuern und anpassen, wie Fin Gespräche eskaliert, über Eskalationsregeln und Eskalations-Guidance. Die von Ihnen festgelegte Guidance hat Vorrang vor anderen Eskalationswegen.

Fin bietet in den meisten Fällen eine Eskalation per Text an. Die einzige Ausnahme ist, wenn Fin keine Antwort findet: Dann fügt Fin nach seiner Antwort eine einzelne Eskalationsschaltfläche hinzu. Wenn „Show teammates presence“ im Let Fin handle-Schritt (unter „Set expectation for human support“) deaktiviert ist, lautet die Schaltfläche „Get more help 🌐“ und dieses Label kann nicht geändert werden. Wenn es aktiviert ist, lautet die Schaltfläche „Talk to a person 👤“ und Sie können die Beschriftung in den Antwort-Schaltflächen-Einstellungen von Fin ändern. Diese Schaltfläche kann nicht über Guidance oder Einstellungen entfernt werden.

Beispiele zur Anpassung des Eskalationsverhaltens

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie die Standard-Konversations-Eskalationslogik von Fin funktioniert und wie Sie diese mit Eskalationsregeln und Eskalations-Guidance überschreiben können.

Kategorie	Fin-Verhalten	Beispiel, wie Guidance zur Anpassung der Eskalationslogik verwendet werden kann
Eskalatation	Hat Vorrang. Fin folgt immer zuerst Ihren benutzerdefinierten Regeln, bevor es sich auf sein Standardverhalten verlässt.	Zum Beispiel eskaliert Fin direkt, wenn Ihre Escalation Guidance dies vorgibt, anstatt eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde eindeutig menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fin etwas Reibung einzubauen, sodass Fin eine Eskalation anbietet, wenn ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert, anstatt direkt zu eskalieren.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, bietet Fin eine Eskalation an. Fin kann zunächst versuchen, das Problem zu lösen, bevor es eine Eskalation anbietet – dies ist beabsichtigt, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität verringert.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um die Sensibilität von Fin zu ändern, sodass Fin bereits bei geringster Frustration eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert (anstatt anzubieten), wenn jemand wütend ist.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, bietet Fin eine Eskalation an. Hinweis: Eine Schleife gilt als 3 Antwort-Runden, in denen ein Kunde sich wiederholt, ohne zusätzliche Informationen hinzuzufügen.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fins Toleranz gegenüber Schleifen zu senken, sodass Fin früher als nach den standardmäßigen 3 Runden eine Eskalation anbietet.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, bietet Fin eine Eskalation an.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Fins Verhalten zu ändern, sodass Fin direkt eskaliert, anstatt eine Eskalation anzubieten.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Wörter wie „agent“ oder „support“ sagt, bietet Fin eine Eskalation an.	Sie können Escalation Guidance verwenden, um Schlüsselwörter Ihrer Wahl auszulösen und eine Eskalation anzubieten, wenn der Nutzer diese erwähnt.

Quelllinks werden inline angezeigt

Fin wird Quelllinks direkt in der Antwort einfügen, damit Kunden die Informationen schnell überprüfen und der Herkunft vertrauen können, ohne zum Ende der Nachricht scrollen zu müssen.

Hinweis:

Inline-Quellen erscheinen über Fin Messenger (Chat) und E-Mail.
Inline-Quellen werden in Fins Antworten über soziale Kanäle (einschließlich WhatsApp, Instagram und Facebook) nicht angezeigt.
Wenn Sie eine ältere Version eines mobilen SDK verwenden, zeigt Fin weiterhin Inline-Quellen an, jedoch in einem vereinfachten Format mit nummerierten Links (z. B. [1], [2]). Um davon zu profitieren, aktualisieren Sie bitte Ihr mobiles SDK auf 16.3.0 (Android) und 18.8.0 (iOS).
Es ist derzeit nicht möglich, die öffentlichen Inline-Quellen, die Fin verwendet, zu verbergen. Diese werden nicht angezeigt, wenn Fin nicht-öffentliche Quellen wie Snippets oder PDF/Doc-Dateien verwendet.

Fin kann Kundenkonversationen nachverfolgen

Wenn ein Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert, wird Fin nach 4 Minuten nachfragen, ob noch Hilfe benötigt wird.

Standardmäßig wird Fin beim Kunden nachfragen, dies ist jedoch vollständig konfigurierbar. Sie können:

Optionen zur Nachverfolgungskonfiguration	Grund für die Nutzung
Option 1: Fin soll beim Kunden nachfragen (Standardeinstellung)	Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Option 2: Fin soll beim Kunden nachfragen und im Rahmen dieser Nachricht eine Eskalation an menschlichen Support anbieten	Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Option 3: Komplett ausschalten	Wählen Sie dies, wenn Fin nach der Antwort keine weiteren Nachrichten senden soll.

Diese Einstellung befindet sich im Fin AI Agent > Deploy > Chat-Bereich innerhalb Ihres Workspaces. Sie ist auch im Let Fin handle-Schritt in Workflows verfügbar.

Wenn der Kunde nach der Nachverfolgung durch Fin noch nicht geantwortet hat, kann Fin eine Abschlussnachricht senden, wenn Sie dies in Ihren Einstellungen konfiguriert haben.

Hinweis: Der 4-Minuten-Nachverfolgungstimer ist für Chat und Messenger fest und kann im Let Fin Handle-Schritt nicht geändert werden. Für E-Mail ist die Nachverfolgungszeit anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Nachverfolgungen komplett deaktivieren. Für benutzerdefinierte Nachverfolgungszeiten im Chat richten Sie bitte einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.

FAQs

Warum wurden Schnellantwort-Buttons entfernt?

Fins konversationelles Design funktioniert am besten ohne starre Button-Flows, damit Kunden mehr Kontext teilen und relevantere Antworten erhalten können. (Workflow-Antwortbuttons bleiben verfügbar.)

Wie sorgt Fin für menschlichere Gespräche?

Fin verwendet jetzt einen natürlicheren, empathischeren Ton und antwortet mit eigenen Worten. Es kann gelegentlich Folgefragen stellen, um die Situation des Kunden besser zu verstehen und so ein menschlicheres Erlebnis zu schaffen. Fin merkt sich auch den Gesprächskontext, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Was passiert, wenn ein Kunde nach Fins Antwort nicht reagiert?

Standardmäßig fragt Fin nach 4 Minuten sanft nach, ob der Kunde die benötigte Hilfe erhalten hat, wenn dieser im Chat nicht antwortet. Wenn weiterhin keine Antwort erfolgt, kann Fin eine Abschlussnachricht senden oder anbieten, den Kunden mit einem menschlichen Agenten zu verbinden, je nach Ihrer Einrichtung.

Sie haben mehrere Optionen, dieses Verhalten anzupassen:

Fin soll beim Kunden nachfragen (Standardeinstellung)
Fin soll nachfragen und eine Eskalation an menschlichen Support anbieten
Folgeaktionen vollständig deaktivieren

Hinweis: Der 4-Minuten-Folgeaktions-Timer ist für Chat und Messenger fest eingestellt und kann im Schritt Let Fin Handle nicht geändert werden. Für E-Mails ist das Timing der Folgeaktionen anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Folgeaktionen vollständig deaktivieren. Für benutzerdefiniertes Timing bei Folgeaktionen im Chat richten Sie bitte einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.

So konfigurieren Sie:

Für Simple Deploy über Chat:
Diese Folgeaktionseinstellungen finden Sie im Bereich Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up in Ihrem Workspace.
Für Advanced Workflows über Chat:
Öffnen Sie den Schritt Let Fin handle in Ihrem Workflow und suchen Sie den Abschnitt „Follow up with inactive customers“.

Hinweis: Der Messenger zeigt deutlich an, wer das Gespräch führt. Sobald ein menschlicher Agent übernimmt, werden die Antworten durch das Profil des Agenten gekennzeichnet, sodass klar ist, dass der Kunde nun mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter spricht.

Kann ich Eskalationen weiterhin mit Guidance konfigurieren?

Ja, Sie können Fin's Escalates Guidance steuern und anpassen. Die von Ihnen festgelegte Escalation Guidance hat Vorrang vor den oben genannten Standard-Eskalationswegen. Wir empfehlen, sich mit dem Standard-Eskalationsverhalten für die oben aufgeführten Kategorien vertraut zu machen. Falls nötig, können Sie neue Escalation Guidance hinzufügen oder bestehende anpassen, um Fin für jede Kategorie sensibler oder weniger sensibel als das Basisverhalten zu machen. Zum Beispiel, wenn Fin 'Loop'-Probleme schneller eskalieren soll als im Standardverhalten, können Sie die Guidance entsprechend hinzufügen oder anpassen.

Kann ich weiterhin Schnellantwort-Buttons verwenden?

Schnellantwort-Buttons nach Fin's Antworten im Chat wurden entfernt und können nicht mehr ein- oder ausgeschaltet werden. Fin steuert Eskalationen über natürliche Sprache: Kunden tippen Anfragen wie „Kann ich mit jemandem sprechen?“ und Fin führt sie durch eine textbasierte Übergabe. Die einzige Ausnahme ist, wenn Fin keine Antwort findet, dann fügt Fin nach seiner Antwort einen einzelnen Eskalationsbutton hinzu („Mehr Hilfe erhalten 🌐“ oder „Mit einer Person sprechen 👤“, je nachdem, ob „Show teammates presence“ im Schritt Let Fin handle aktiviert ist).

Für Fin per E-Mail wurden Schnellantwort-Buttons ebenfalls entfernt und sind nicht mehr verfügbar.

Kann ich in Workflows weiterhin Antwort-Buttons verwenden?

Ja, Sie können in Workflows weiterhin Antwort-Buttons verwenden, wenn Sie Kunden durch bestimmte Optionen oder Prozesse führen möchten. In regulären Gesprächen mit Fin wurden Schnellantwort-Buttons jedoch entfernt, um einen offeneren Dialog zu fördern.

Konversationelle Fin-Erfahrung