Trainieren Sie Fin, um Ihre Kunden zu unterstützen – genau wie Ihr bester Teamkollege.
Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin so zu trainieren, dass es in der Stimme Ihrer Marke spricht, Ihre Richtlinien befolgt und Gespräche so führt, wie Sie es möchten – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen.
Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, eine konsistentere Supportqualität und ein besseres Kundenerlebnis.
Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Inhalte und Terminologie bis hin zur Eskalation sensibler Themen.
Integrierte Berichte zeigen, wie gut Fin Ihre Guidance befolgt, mit KI-gestützten Vorschlägen, die Ihnen helfen, die Antworten im Laufe der Zeit zu optimieren.
Guidance vs. Instructions: Guidance bestimmt Ton, Formatierung und Stil, kontrolliert das Verhalten jedoch nicht strikt. Instructions hingegen erzwingen harte Regeln, wie z. B. „Nicht antworten – immer nur als Notiz einfügen.“
Loslegen
Hinweis: Um Fin Guidance in einem Entwurf zu erstellen und zu speichern, benötigen Teammitglieder „Kann Konfiguration anzeigen und Änderungen in einem Entwurf vorschlagen“ unter Fin AI Agent & Automation. Um Guidance-Änderungen zu veröffentlichen, benötigen sie „Kann Konfiguration anzeigen und Änderungen direkt im Hauptzweig veröffentlichen (einzeln oder in einem Release)“ mit ausgewählten Inbound workflows & Fin-Konfiguration. Ohne eines von beiden können sie Guidance ansehen, aber keine Änderungen vornehmen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir verschiedene Kategorien von Guidance erstellt:
Kommunikationsstil: Stellen Sie sicher, dass jede Antwort den Ton und die Terminologie Ihres Unternehmens widerspiegelt. Definieren Sie, wie Fin kommuniziert, damit es wie Ihre bestgeschulten Teamkollegen spricht – und hochwertigen Support liefert, der Ihrer Marke treu bleibt.
Kontext und Klarstellung: Leiten Sie Fin an, durchdachte Folgefragen zu stellen, um Missverständnisse zu reduzieren und schneller zur richtigen Antwort zu gelangen – damit Kunden schneller eine Lösung erhalten.
Inhalte und Quellen: Geben Sie an, welche Inhaltsquellen (wie Artikel oder Webseiten) Fin bei der Beantwortung bestimmter Kundentypen verwenden soll.
Spam: Spam Guidance ist eine leistungsstarke Funktion, mit der Kunden benutzerdefinierte Richtlinien für das AI-Spam-Erkennungssystem festlegen können, damit das System den spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht.
Sonstiges: Alles, was nicht in die oben genannten Kategorien passt, sollte hier hinzugefügt werden. Das können spezifische Unternehmens- oder Support-Richtlinien sein, an die Fin sich halten soll, wie z. B. Kunden niemals zu bitten, Sie telefonisch zu kontaktieren.
Verwenden Sie beispielsweise „Kontext- und Klarstellungs-Guidance“, um generische Folgefragen wie „Hat das geholfen?“ durch maßgeschneiderte Fragen zu ersetzen, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.
Sie finden innerhalb jeder Kategorie Guidance-Vorlagen, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können die Formulierungen einer Vorlage an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Tipp: Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices, bevor Sie beginnen, um die Dos und Don'ts beim Schreiben guter Guidance-Prompts zu lernen.
Hinweis:
Um sicherzustellen, dass Guidance effektiv funktioniert, stellen Sie sicher, dass sie der richtigen Kategorie zugeordnet ist.
Es können maximal 100 Guidance-Elemente gleichzeitig in Ihrem Workspace live geschaltet sein. Wenn Sie ein Guidance-Element aktivieren, erstellen oder ändern, prüft das System, ob die Gesamtzahl der kompatiblen aktiven Guidance-Elemente über alle Kanal- und Zielgruppen-Kombinationen 100 nicht überschreitet. Falls doch, kann das Guidance-Element nicht aktiviert werden. Die Segmentierung nach Zielgruppe und Kanal kann Ihnen helfen, dieses Limit einzuhalten, indem Guidance auf bestimmte Kundensegmente ausgerichtet wird. Jedes Guidance-Element kann bis zu 2.500 Zeichen lang sein.
Hinweis: Fin verarbeitet Guidance in der Reihenfolge ihres Erscheinens. Platzieren Sie spezifische, prioritäre Regeln über allgemeinen, um vorzeitige Auslösungen zu vermeiden.
Neue Fin Guidance erstellen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und klicken Sie auf + Neu, um neue Guidance zur passenden Kategorie hinzuzufügen.
Geben Sie Ihre Guidance im Textfeld ein oder wählen Sie eine der Vorlagen, um schnell zu starten.
Tipps zum Schreiben effektiver Guidance:
Konzentrieren Sie jede Guidance auf ein einzelnes Ziel (z. B. Ton, Klarstellung, Eskalation).
Verwenden Sie bedingte Sprache (z. B. „Wenn eine relevante öffentliche Seite verfügbar ist, fügen Sie einen hilfreichen Link hinzu“).
Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen in einer Guidance zu kombinieren.
Guidance optimieren
Nachdem Sie eine Guidance geschrieben haben, klicken Sie auf die Glühbirne, um sie von unserem KI-gestützten Schreibassistenten überprüfen zu lassen. Dieses Tool hilft, Ihre Guidance zu verfeinern, indem es häufige Probleme erkennt und Verbesserungen vorschlägt.
Der Fin Guidance Schreibassistent sucht nach:
Mehrdeutigkeit – Guidance, die auf verschiedene Weise interpretiert werden kann oder unklar ist.
Redundanz – Guidance, die Informationen wiederholt, die bereits anderswo behandelt wurden.
Widerspruch – Konfliktierende oder gegensätzliche Guidance, die zu Inkonsistenzen führen kann.
Klarheit und Effektivität – Guidance, die umformuliert werden könnte, um klarer, prägnanter und wirkungsvoller zu sein.
Systembeschränkungen – Anweisungen, die versuchen, Aktionen auszuführen, die Fin nicht durchführen kann. Erfahren Sie mehr darüber, wofür Fin Guidance nicht verwendet werden kann.
Fehlerbehebungstipp: Wenn Fin Guidance zu ignorieren scheint, stellen Sie sicher, dass sich überlappende oder widersprüchliche Regeln vermeiden lassen. Zielgerichtete Szenarien und Priorisierung spezifischer Regeln über allgemeine helfen.
Wenn ein Problem gefunden wird, erklärt der Schreibassistent, warum, und schlägt mögliche Verbesserungen vor.
Er kann auch eine umformulierte Version Ihrer Guidance für bessere Klarheit und Effektivität anbieten. Sie können den Vorschlag mit Ihrem Originaltext vergleichen und entscheiden, ob Sie ihn annehmen, bearbeiten oder weiter verfeinern möchten.
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie einen Prompt für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben, versuchen Sie Operator. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie ihn, einen klaren, KI-freundlichen Prompt zu erstellen, der leicht zu verstehen ist.
Fügen Sie Zielgruppenregeln zur Guidance hinzu
Wenden Sie Zielgruppen auf Fin Guidance an, wenn Sie bestimmte Kundensegmente mit maßgeschneiderter Guidance ansprechen möchten. So verwendet Fin Guidance nur für Kunden, die zur ausgewählten Zielgruppe gehören, und ignoriert sie für andere – was zu genauerem und kontrollierterem Guidance-Verhalten führt.
Erstellen Sie einfach Ihre Guidance und wählen Sie dann eine Zielgruppe aus dem Zielgruppen-Dropdown-Menü aus.
Hinweis: Zielgruppen müssen in Ihrem Workspace eingerichtet sein, um sie mit Fin verwenden zu können.
Attribute in Guidance verwenden
Benutzer-, Firmen- oder Gesprächsattribute können ebenfalls in Ihre Guidance aufgenommen werden, um Antworten zu personalisieren. Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde verärgert, verwirrt klingt oder eine schlechte Erfahrung erwähnt, reagieren Sie sanft und einfühlsam und verwenden Sie seinen {First name}. Erkennen Sie die Emotion an, bevor Sie Hilfe anbieten.“
Hier werden die Platzhalter {First name} automatisch mit dem Namen des Kunden gefüllt, bevor Fin eine Antwort generiert.
Hinweis:
Datenattribute werden nicht immer von Fin verwendet. Wenn Sie strenge Zielregeln festlegen möchten, fügen Sie stattdessen ein Publikum zur Anleitung hinzu. So erhalten Sie präzise, zuverlässige Kontrolle darüber, wann und wie Fin die Anleitung anwendet – und machen Ihr Support-Erlebnis vorhersehbarer und auf jedes Kundensegment zugeschnitten.
Erfahren Sie, wann Sie Publikumszielgruppen vs. Benutzerattribute in Ihrer Anleitung verwenden sollten.
Geben Sie kanalbezogene Anweisungen
Passen Sie das Verhalten von Fin basierend auf dem Kanal an, den Kunden zur Kontaktaufnahme nutzen. Klicken Sie auf die Channels-Schaltfläche unter dem Anleitungs-Titel – wählen Sie einfach aus, für welche Kanäle (Chat, Email oder Voice) die Anleitung gelten soll. So stellt Fin sicher, dass es je nach Kanalkontext angemessen reagiert.
Zum Beispiel:
„Vermeiden Sie es, ihnen vorzuschlagen, uns für weitere Unterstützung telefonisch zu kontaktieren.“
Hinweis: Anleitung, die auf den Kanal „Chat“ eingestellt ist, gilt auch für SMS, WhatsApp, Facebook und Instagram.
So wenden Sie die Anleitung nur während oder außerhalb der Bürozeiten an
Um die Anleitung nur während oder außerhalb der Bürozeiten anzuwenden, öffnen Sie die Schedule-Schaltfläche im Anleitungs-Editor. Standardmäßig ist Any time ausgewählt, was bedeutet, dass die Anleitung immer gilt. Wählen Sie During oder Outside unter Office hours und dann einen Ihrer Bürozeitpläne aus. Wählen Sie Manage office hours, wenn Sie einen Zeitplan erstellen oder bearbeiten müssen.
Für die vollständigen Schritte, wie Fin eine geplante Regel anwendet und deren Einschränkungen, lesen Sie Wie Sie Fin Guidance nur während oder außerhalb der Bürozeiten anwenden.
Geben Sie Inhaltsanweisungen
Inhaltsanweisungen ermöglichen es Ihnen, den Inhalt festzulegen, auf den Fin bei der Beantwortung bestimmter Fragetypen Bezug nehmen soll. So haben Sie mehr Kontrolle darüber, auf welche Wissensquellen Fin sich stützt, und gewährleisten genauere und konsistentere Antworten:
Weisen Sie Fin auf spezifische Inhalte hin, wenn eine bestimmte Art von Frage beantwortet wird.
Leiten Sie Fin an, veraltete oder allgemeine Quellen zu vermeiden, indem Sie bevorzugte Quellen angeben.
Kombinieren Sie Inhaltsanweisungen mit Zielgruppen, um das Verhalten auf verschiedene Kundensegmente zuzuschneiden.
Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde um Rat fragt, wie er seine Projekte effektiver verwalten kann, verwenden Sie Public article: Project management best practices.“
Um Inhaltsanweisungen hinzuzufügen, klicken Sie unter Content and sources auf + Neu. Schreiben Sie eine Bedingung, wann die Anleitung gelten soll (z. B. „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt…“). Verwenden Sie dann @, um eine Fin-aktivierte Inhaltsquelle einzufügen. Sie können mit der Eingabe des Titels filtern.
Sobald aktiviert, priorisiert Fin die angegebene Quelle, wenn sie für die Anfrage relevant ist, und kombiniert sie mit anderen als relevant erachteten Inhalten.
Hinweis:
Sie können Formulierungen wie „Verwenden Sie [Artikel] nicht“ schreiben, aber Fin kann ihn trotzdem verwenden, wenn es die beste Übereinstimmung ist. Um die Nutzung zu verhindern, entfernen Sie diese Quelle aus den Verfügbarkeits-Einstellungen für Inhalte von Fin oder beschränken Sie sie auf das richtige Publikum.
Inhaltsanweisungen haben Vorrang vor der Zielgruppenansprache. Wenn Inhaltsanweisungen eine Ressource mit Zielgruppenansprache verwenden, der Kunde aber nicht Teil dieser Zielgruppe ist, wird die Ressource trotzdem verwendet. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Publikum in Ihrer Anleitung festlegen.
Wenn Sie URLs in Ihre Anleitung aufnehmen, kann Fin diese in Antworten verlinken, auch wenn die URL nicht eine der für Fin aktivierten Quellen ist.
Behandeln Sie Spam-Nachrichten mit Anleitung
Fin verfügt bereits über eine integrierte Spam-Erkennung, aber Sie können auch benutzerdefinierte Anweisungen erstellen, wie Fin potenziellen Spam erkennen und behandeln soll. Zum Beispiel:
„Wenn eine eingehende Nachricht mit hoher Wahrscheinlichkeit unerwünschte kommerzielle E-Mail (UCE) ist oder die folgenden spezifischen Kriterien erfüllt, markieren Sie sie als Spam:
Der Nachrichtentext enthält drei oder mehr einzigartige externe Hyperlinks (ohne Links zur offiziellen domain unseres Unternehmens)
Die Nachricht verwendet übermäßige Werbesprache, erkennbar an der Verwendung von mehreren PHRASEN IN GROSSBUCHSTABEN oder zeitlich begrenzten Ausdrücken wie „Limited Time Offer“, „Act Now“ oder „Urgent“
Eine Hauptaufforderung ist „eine Drittanbieter-Website besuchen“ oder „eine Datei herunterladen““
Testen Sie Fin Guidance
Bevor Sie eine Anleitung veröffentlichen, können Sie im Vorschau-Bereich Fin einige Fragen stellen und sehen, wie Ihre neue Anleitung angewendet wird.
Um zu sehen, wie Fin Ihre Anleitung für einen bestimmten Benutzer oder eine Marke anwendet, wählen Sie im oberen Bereich der Vorschau das Dropdown Vorschau-Benutzer und dann Benutzer oder lead. So können Sie echte Benutzer/leads simulieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Daten-Connectoren testen und jede Antwort validieren.
Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin Ihre Anleitung verwendet, klicken Sie auf Veröffentlichen in Fin Main, um die Anleitung für Fins Gespräche mit Kunden live zu schalten. Wenn die Verfügbarkeit für jeden Fin-Agent deaktiviert ist, lautet die Schaltfläche Speichern in Fin Main und Fin verwendet die Anleitung nicht.
Um die Verfügbarkeit einzustellen, wählen Sie die Schaltfläche Enabled for service oben im Anleitungs-Editor und aktivieren Sie den Service-Agent-Schalter.
Hinweis:
Sie werden feststellen, dass alle Vorschau-Guidance-Gespräche in Ihrem inbox erscheinen, was erwartet wird. Diese Gespräche werden jedoch nicht in Ihren Berichten berücksichtigt.
Wenn Sie Guidance in der Vorschau testen, ist alle Guidance enthalten, unabhängig davon, ob die Verfügbarkeit ein- oder ausgeschaltet ist. So können Sie Ihre Guidance vollständig testen und verfeinern, ohne sie zuerst veröffentlichen zu müssen.
Fin Guidance-Leistung anzeigen
Sobald Ihre Anleitung aktiviert ist, können Sie deren Einfluss auf Fins Gespräche verfolgen. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance, um zu sehen, wie oft eine Anleitung verwendet wurde und wie viele dieser Gespräche gelöst oder an Ihr Team weitergeleitet wurden.
Klicken Sie auf diese Statistiken, um:
Eine Liste der Gespräche anzuzeigen, in denen die Anleitung verwendet wurde.
Erweiterte Filter verwenden, um Muster und Erkenntnisse zu entdecken.
In ein Gespräch klicken, um die Interaktion vorzuschauen und zu sehen, wie die Anleitung Fins Antwort beeinflusst hat.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Anleitung zu verfeinern, damit Fin stets genaue und effektive Unterstützung bietet.
In Reports
Erstellen Sie einen Bericht aus Reports und fügen Sie den Filter „Guidance applied“ hinzu, um Metriken zu sehen, bei denen diese Guidance verwendet wurde.
Sie können auch den Filter „Escalation rule applied“ hinzufügen, um Metriken zu sehen, bei denen diese Eskalationsregel verwendet wurde.
Analysieren Sie dann Ihre Guidance-Leistung, indem Sie wichtige Kennzahlen verfolgen:
Fin AI Agent escalated conversations: Diese Kennzahl zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent escalation rate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation geführt haben.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.
Diese Erkenntnisse liefern wertvolle Informationen darüber, wie oft Fin Gespräche eskaliert und wie effektiv diese Eskalationen zu einer positiven Interaktion mit Teammitgliedern führen.
In the Inbox
Sie können auch sehen, wann Fin Ihre Guidance im Inbox anwendet. Die conversation events zeichnen auf, welche spezifischen Guidance-Elemente als Teil einer Antwort verwendet wurden.
Guidance-Versionen anzeigen
Das Versionsverlauf-Seitenpanel im Guidance-Editor bietet Ihnen eine kuratierte Aufzeichnung jeder bedeutenden Änderung, die Fin beeinflusst hat. Es zeigt die aktuelle Live-Version und alle zuvor live geschalteten Versionen – so wissen Sie immer genau, mit welcher Version Fin arbeitet.
Folgendes können Sie im Versionsverlauf-Panel tun:
Vorherige Version anzeigen: Klicken Sie auf eine beliebige Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht im Editor zu öffnen. Klicken Sie auf Zurück zum Bearbeiten, um zur aktuellen Version zurückzukehren.
Zurücksetzen: Stellen Sie eine vorherige Version Ihrer Guidance wieder her, wenn Sie eine Änderung rückgängig machen müssen.
Notizen hinzufügen: Fügen Sie jeder Version Notizen hinzu oder bearbeiten Sie diese, um die Gründe für Änderungen im Laufe der Zeit nachzuverfolgen.
Hinweis: Änderungen an pausierter Guidance werden im Versionsverlauf nicht angezeigt, da nur Live-Versionen verfolgt werden.
FAQs
Wie funktioniert Fin Guidance?
Wie funktioniert Fin Guidance?
Fin Guidance arbeitet zusammen mit den anderen von Ihnen bereitgestellten Inhalten und Datenquellen. Bevor eine Antwort generiert wird, prüft unsere AI Engine auf relevante Guidance und wendet diese an, um sicherzustellen, dass die Antwort von Fin mit Ihren Richtlinien übereinstimmt.
Guidance kann auch den folgenden Kontext verwenden, um die Antwort von Fin anzupassen, wenn diese in den Guidance-Aufforderungen referenziert werden:
Das aktuelle Datum und die Uhrzeit.
Der Kanal, über den das Gespräch geführt wird (Messenger-Chat, Android, iOS, E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und SMS).
Audience-Regeln, die auf die Guidance angewendet wurden.
Attribute, die speziell in der Guidance referenziert wurden.
Der Gesprächsverlauf.
Die Sprache, die der Kunde im Gespräch verwendet.
Der Markenname und die Bot-Identität, die Sie für Ihren Workspace konfiguriert haben.
Erfahren Sie mehr über die Technologie hinter Intercoms patentiertem AI-Agenten Fin.
Was bedeuten Publish to Fin Main, Save to Fin Main und Save to release draft?
Was bedeuten Publish to Fin Main, Save to Fin Main und Save to release draft?
Die Beschriftung des Buttons hängt von der Verfügbarkeit der Guidance ab.
Publish to Fin Main: Die Verfügbarkeit ist für mindestens einen Fin-Agenten aktiviert. Fin beginnt sofort, die Guidance in neuen Gesprächen zu verwenden.
Save to Fin Main: Die Verfügbarkeit ist für alle Fin-Agenten deaktiviert. Ihre Änderung wird gespeichert, aber Fin verwendet die Guidance erst, wenn Sie die Verfügbarkeit aktivieren und veröffentlichen.
Save to release draft (Pfeilmenü): Fügt die Änderung einem Release statt Fin Main hinzu. Siehe Erste Schritte mit Releases.
Wie wirkt sich die Verwendung von Fin Guidance auf die Antwortzeit von Fin aus?
Wie wirkt sich die Verwendung von Fin Guidance auf die Antwortzeit von Fin aus?
Wir haben erhebliche Verbesserungen vorgenommen, um die Antwortzeit von Fin bei Verwendung von Guidance zu beschleunigen. Durch diese Verbesserung entfällt die Verzögerung, die durch die Anwendung von Guidance verursacht wird, was zu einer viel schnelleren und nahtloseren Erfahrung führt.
Wofür kann Fin Guidance nicht verwendet werden?
Wofür kann Fin Guidance nicht verwendet werden?
Fin Guidance kann nicht:
Aktionen im Gespräch ausführen (außer der Übergabe an das Team). Zum Beispiel kann Guidance nicht verwendet werden, um Übergaben oder Eskalationen an einen bestimmten Team-Inbox zu leiten, Gespräche zu kennzeichnen, Gesprächsattribute zu aktualisieren, Gespräche als Priorität zu markieren oder andere Aktionen durchzuführen. Stattdessen sollten diese über Fin AI Agent Simple deploy oder Workflows konfiguriert werden.
Custom Answers lesen oder neu schreiben. Custom Answers sind fest codiert und werden mit Fin Guidance nicht unterstützt.
Gesprächstags hinzufügen oder Informationen aus bestimmten Inhaltsquellen basierend auf einer Aufforderung abrufen.
Wie kann ich Fin Guidance deaktivieren oder unveröffentlichen, ohne sie zu löschen?
Wie kann ich Fin Guidance deaktivieren oder unveröffentlichen, ohne sie zu löschen?
Um Fin Guidance zu deaktivieren oder unveröffentlichen, ohne sie zu löschen, schalten Sie die Verfügbarkeit für jeden Fin-Agenten in Fin Main aus. Guidance hat keinen Publish-to-help-center-Schalter oder eine Unpublish-Option wie ein öffentlicher Artikel, daher ist die Verfügbarkeit der Weg, Fin die Nutzung zu stoppen.
Öffnen Sie die Guidance in Fin Main.
Schalten Sie die Verfügbarkeit für jeden Fin-Agenten aus.
Klicken Sie auf Save to Fin Main.
Nach dem Speichern bleibt die Guidance in Ihrem Workspace, aber Fin verwendet sie nicht. Um sie wieder zu aktivieren, schalten Sie die Verfügbarkeit für mindestens einen Fin-Agenten ein und klicken Sie auf Publish to Fin Main.
Wichtig: Verwenden Sie kein Release, um Guidance zu deaktivieren, die in Fin Main live ist. Wenn Sie auf Remove from release bei Guidance klicken, die bereits in Fin Main live ist, wird diese Guidance beim Veröffentlichen des Releases gelöscht. Gelöschte Guidance kann nicht aus dem Release zurückgesetzt werden.
Wie kann ich sicherstellen, dass meine Guidance effektiv geschrieben ist?
Wie kann ich sicherstellen, dass meine Guidance effektiv geschrieben ist?
Folgen Sie unseren best practices and review the examples.
Überprüfen Sie Ihre Guidance-Formulierungen, indem Sie sie durch Operator laufen lassen, um Klarheit und Verständlichkeit sicherzustellen.
Testen Sie Ihre Guidance mit der Vorschau, um zu sehen, wie Fin verwandte Fragen beantworten würde. Wann immer Sie Ihre Guidance aktualisieren, können Sie sie vor der Live-Schaltung testen.
Wie kann Guidance verwendet werden, um das Eskalationsverhalten von Fin für Kunden anzupassen?
Wie kann Guidance verwendet werden, um das Eskalationsverhalten von Fin für Kunden anzupassen?
Guidance-Einstellungen ermöglichen es Ihnen, anzupassen, wie Fin Kundenkonversationen eskaliert. Zum Beispiel können Sie Fin so einstellen, dass es direkt eskaliert (nicht nur anbietet), wenn ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert, wütend erscheint oder in einer Schleife feststeckt. Guidance erlaubt auch, Fins Sensibilität gegenüber Frustration oder bestimmten Schlüsselwörtern wie „agent“ anzupassen – sodass die Eskalation genau dann und so erfolgt, wie Sie es wünschen. So erhalten Kunden zur richtigen Zeit die passende Unterstützung.
Tragen Fin Guidance basierte Übergaben zur Rate der an das Team eskalierten Fin AI Agenten bei?
Tragen Fin Guidance basierte Übergaben zur Rate der an das Team eskalierten Fin AI Agenten bei?
Ja, Fin Guidance basierte Übergaben und Eskalationen folgen dem gleichen Weg wie nicht Guidance basierte Übergaben.
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch geschrieben werden?
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch geschrieben werden?
Ja, Fin Guidance kann in einer anderen Sprache geschrieben werden. Es wird jedoch empfohlen, die Sprache zu verwenden, mit der Sie sich am besten ausdrücken können, um die Guidance klar zu formulieren.
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Standardmäßig verwendet Fin keine Emojis in seinen KI-Antworten; Sie können jedoch Guidance in der Kategorie ‚Communication Style‘ hinzufügen, um die Nutzung anzuregen. Zum Beispiel führt das Hinzufügen von „Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu erzeugen“ dazu, dass Fin ein oder zwei Emojis in den Antworten verwendet.
Was bedeutet das Gesprächsereignis „customization settings applied“ und steht es im Zusammenhang mit Guidance?
Was bedeutet das Gesprächsereignis „customization settings applied“ und steht es im Zusammenhang mit Guidance?
Dieses Ereignis zeichnet auf, dass Fin Ihre konfigurierten Einstellungen für Tonfall, Sprachstil und Antwortlänge auf eine bestimmte Antwort angewendet hat – es spiegelt keine Guidance-Regel wider, verursacht oder unterdrückt sie. Guidance und diese Anpassungseinstellungen werden unabhängig erzeugt: Das Auftreten dieses Ereignisses in einem Gesprächsteil sagt nicht aus, welche (falls vorhanden) Guidance in diesem Schritt angewendet wurde, und das Fehlen eines Guidance-Ereignisses bedeutet nicht, dass eine Anpassungseinstellung übersprungen wurde oder umgekehrt. Um zu sehen, welche Guidance ausgelöst wurde, prüfen Sie die Gesprächsereignisse speziell auf Guidance, wie oben beschrieben.
Wie teste ich Eskalations-Guidance in Fin per E-Mail?
Wie teste ich Eskalations-Guidance in Fin per E-Mail?
Um Fins Eskalations-Guidance per E-Mail zu testen, können Sie die E-Mail-Vorschauoption verwenden.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email.
Klicken Sie auf „Adresse kopieren“.
Senden Sie eine E-Mail an die kopierte Adresse von der E-Mail-Adresse, mit der Sie sich bei Intercom angemeldet haben.
Nachdem Sie die Erfahrung in der Vorschau angesehen haben, können Sie Fin live schalten.
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Nein, Sie können keine neue Guidance speichern, ohne einen Titel hinzuzufügen. So ist sichergestellt, dass alle Guidance leicht identifizierbar ist.
Wo ist die Kategorie „Handover and escalation“ hin?
Wo ist die Kategorie „Handover and escalation“ hin?
Falls Sie sich fragen, wo die Kategorie „Handover and escalation“ geblieben ist: Wir haben sie verschoben. Um Eskalationen leistungsfähiger und leichter verwaltbar zu machen, ist sie nicht mehr eine Kategorie im Haupt-Tab Guidance. Sie hat jetzt einen eigenen Tab, den Sie unter Fin AI Agent > Train > Escalation finden.
Wie lasse ich Fin jetzt Gespräche eskalieren?
Wie lasse ich Fin jetzt Gespräche eskalieren?
Um Fin Gespräche eskalieren zu lassen, verwenden Sie den neuen, dedizierten Tab Escalation (unter Fin AI Agent > Train > Escalation). Dieser bietet Ihnen zwei leistungsstarke Möglichkeiten zur Steuerung von Übergaben:
Eskalationsregeln: Für deterministische Eskalationen basierend auf Daten (z. B. „Customer plan IS Pro“ oder „Customer Sentiment is angry“).
Eskalations-Guidance: Für nuancierte, szenariobasierte Eskalationen mit natürlicher Sprache (z. B. „Wenn ein Kunde ‚refund‘ erwähnt“).
Für eine vollständige Anleitung zu dieser neuen Eskalationsfunktion lesen Sie unseren Artikel: Optimizing Fin AI Agent for customer escalation and interaction.
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Kunden-Nachricht enthalten sind?
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Kunden-Nachricht enthalten sind?
Fin Guidance führt keine strukturierte URL-Analyse durch. Es kann nicht:
Zählen, wie viele URLs in einer Nachricht enthalten sind
Einzigartige domains identifizieren
Domains extrahieren oder vergleichen
Mehrstufige Link-Analyse durchführen
Guidance ist dafür gedacht, zu steuern, wie Fin basierend auf bestimmten Fragen, Schlüsselwörtern oder Kundenattributen (wie Routing, Eskalation oder Tonfall) reagiert. Es ist nicht für komplexe Datenauszüge oder strukturierte Analysen gedacht.
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Fin Guidance erkennt eine tatsächliche URL nicht zuverlässig, wenn Sie explizit anweisen, „eine URL zu erkennen“. Es funktioniert besser, wenn Sie die Bedingung vereinfachen und es bitten, nach einem bestimmten String oder Muster in der Kunden-Nachricht zu suchen.
Zum Beispiel, anstatt zu schreiben:
„Wenn ein Nutzer sich meldet und seine Nachricht den Link [examply.com/pricing] enthält…“
Schreiben Sie:
„Wenn ein Nutzer sich meldet und seine Nachricht ‚examply.com/pricing‘ enthält…“
Diese einfache Änderung ermöglicht es Guidance zu erkennen, ob die Nachricht des Kunden genau diesen Ausdruck oder Textstring enthält.
Wie lasse ich Fin einen erforderlichen Haftungsausschluss oder eine genaue Formulierung in einer Antwort einfügen?
Wie lasse ich Fin einen erforderlichen Haftungsausschluss oder eine genaue Formulierung in einer Antwort einfügen?
Um Fin einen erforderlichen Haftungsausschluss oder eine genaue Formulierung in einer Antwort einfügen zu lassen, schreiben Sie die Formulierung in eine Fin Procedure-Anweisung und sagen Fin, sie wortwörtlich zu verwenden. Guidance prägt Ton, Formatierung und Stil, kontrolliert das Verhalten aber nicht strikt, daher kann es nicht garantieren, dass ein Haftungsausschluss erscheint.
Wenn eine Procedure-Anweisung die Formulierung als Beispiel beschreibt, wie eine Beispiel-Empathieaussage, behandelt Fin die Formulierung als flexibel und kann eine eigene Version schreiben. Communication Style Guidance, wie eine Regel, zuerst auf die Situation des Kunden zu reagieren, kann dann diesen Platz einnehmen und den Haftungsausschluss aus der Eröffnung verdrängen. Anweisungen mit genauem Text, ohne „zum Beispiel“ oder „wie“ Formulierungen, werden viel zuverlässiger befolgt.
Um einen Haftungsausschluss am Anfang einer Antwort zu verlangen:
Öffnen Sie die Fin Procedure und finden Sie den Schritt oder Zweig, der die Antwort erzeugt.
Ersetzen Sie Beispiel-Formulierungen durch eine direkte Anweisung, z. B.: Öffnen Sie mit folgender Aussage, wortwörtlich: [Ihr genauer Haftungsausschluss].
Überprüfen Sie die Zweigbedingung. Wenn ein Fall nicht aufgeführt ist, kann Fin den nächstgelegenen Zweig statt des strengeren Standards wählen, also listen Sie jeden Fall explizit auf oder machen Sie in der Bedingung klar, welche Fälle zum Standardzweig gehören.
Vorschau der Procedure mit einer Nachricht, die die Situationen kombiniert, die am wahrscheinlichsten dazu führen, dass der Haftungsausschluss ausgelassen wird, und bestätigen Sie, dass der Haftungsausschluss die Antwort eröffnet.
Fin-Verfahrensanweisungen sind auch dort wichtig, wo sich workspace guidance überschneiden: Wenn workspace guidance innerhalb eines Verfahrens aktiviert ist, kombiniert Fin diese mit den Anweisungen des Verfahrens, anstatt eine von beiden zu überschreiben. Prüfen Sie daher auf Richtlinien, die mit der von Ihnen benötigten Formulierung in Konflikt stehen könnten.