Trainieren Sie Fin, um Ihre Kunden zu unterstützen – genau wie Ihr bester Agent.
Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin in der Stimme Ihrer Marke sprechen zu lassen, Ihre Richtlinien zu befolgen und Gespräche so zu führen, wie Sie es möchten – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen.
Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, eine konsistentere Supportqualität und ein besseres Kundenerlebnis.
Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Inhalte und Terminologie bis hin zur Eskalation sensibler Themen.
Integrierte Berichte zeigen, wie gut Fin Ihre Guidance befolgt, mit KI-gestützten Vorschlägen, die Ihnen helfen, die Antworten im Laufe der Zeit zu optimieren.
Loslegen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir verschiedene Kategorien von Guidance erstellt:
Kommunikationsstil: Stellen Sie sicher, dass jede Antwort den Ton und die Terminologie Ihres Unternehmens widerspiegelt. Definieren Sie, wie Fin kommuniziert, damit es wie Ihre bestgeschulten Agenten spricht – und hochwertigen Support bietet, der Ihrer Marke treu bleibt.
Kontext und Klarstellung: Leiten Sie Fin an, durchdachte Folgefragen zu stellen, um Missverständnisse zu reduzieren und schneller zur richtigen Antwort zu gelangen – damit Kunden schneller eine Lösung erhalten.
Inhalte und Quellen: Geben Sie an, welche Inhaltsquellen (wie Artikel oder Webseiten) Fin bei der Beantwortung bestimmter Kundentypen verwenden soll.
Spam: Spam Guidance ist eine leistungsstarke Funktion, die es Kunden ermöglicht, benutzerdefinierte Richtlinien für das AI-Spam-Erkennungssystem festzulegen, damit das System den spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht.
Sonstiges: Alles, was nicht in die oben genannten Kategorien passt, sollte hier hinzugefügt werden. Das können spezifische Unternehmens- oder Support-Richtlinien sein, an die Fin sich halten soll, wie z. B. Kunden niemals zu bitten, Sie telefonisch zu kontaktieren.
Sie finden innerhalb jeder Kategorie Vorlagen für Guidance, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können die Formulierungen einer Vorlage an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Tipp: Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices, bevor Sie beginnen, um die Dos und Don'ts beim Verfassen guter Guidance-Anweisungen zu lernen.
Hinweis:
Um sicherzustellen, dass Guidance effektiv funktioniert, stellen Sie sicher, dass sie der richtigen Kategorie zugewiesen ist.
Pro Gespräch können nur 100 Guidance-Stücke aktiv sein, aber Sie sind nicht darauf beschränkt, nur 100 zu erstellen. Die Segmentierung nach Zielgruppe und Kanal bedeutet, dass jedes Gespräch nur aus einem relevanten Teilbestand schöpft, sodass Ihre Gesamtzahl an Guidance 100 überschreiten kann. Jede Guidance kann bis zu 2.500 Zeichen lang sein.
Neue Fin Guidance erstellen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und klicken Sie auf + Neu, um neue Guidance zur passenden Kategorie hinzuzufügen.
Geben Sie Ihre Guidance im Textfeld ein oder wählen Sie eine der Vorlagen, um schnell zu starten.
Guidance optimieren
Nachdem Sie eine Guidance geschrieben haben, klicken Sie auf die Glühbirne, um sie von unserem KI-gestützten Schreibassistenten überprüfen zu lassen. Dieses Tool hilft, Ihre Guidance zu verfeinern, indem es häufige Probleme erkennt und Verbesserungen vorschlägt.
Der Fin Guidance Schreibassistent sucht nach:
Mehrdeutigkeit – Guidance, die auf verschiedene Weise interpretiert werden kann oder unklar ist.
Redundanz – Guidance, die bereits an anderer Stelle behandelte Informationen wiederholt.
Widerspruch – Konfliktierende oder gegensätzliche Guidance, die zu Inkonsistenzen führen kann.
Klarheit und Effektivität – Guidance, die klarer, prägnanter und wirkungsvoller formuliert werden könnte.
Systembeschränkungen – Anweisungen, die versuchen, Aktionen auszuführen, die Fin nicht durchführen kann. Erfahren Sie mehr darüber, wofür Fin Guidance nicht verwendet werden kann.
Wenn ein Problem gefunden wird, erklärt der Schreibassistent warum und schlägt mögliche Verbesserungen vor.
Er kann auch eine umformulierte Version Ihrer Guidance für bessere Klarheit und Effektivität anbieten. Sie können den Vorschlag mit Ihrem Originaltext vergleichen und entscheiden, ob Sie ihn annehmen, bearbeiten oder weiter verfeinern möchten.
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie eine Eingabeaufforderung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie, ein Schreibwerkzeug wie Claude AI oder ChatGPT zu verwenden. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie um eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung, die leicht zu interpretieren ist.
Zielgruppenregeln zu Guidance hinzufügen
Wenden Sie Zielgruppen auf Fin Guidance an, wenn Sie bestimmte Kundensegmente mit maßgeschneiderter Guidance ansprechen möchten. So stellt Fin sicher, dass Guidance nur für Kunden verwendet wird, die zur ausgewählten Zielgruppe gehören, und ignoriert sie für andere – was zu genauerem und kontrolliertem Guidance-Verhalten führt.
Erstellen Sie einfach Ihre Guidance und wählen Sie dann eine Zielgruppe aus dem Zielgruppe-Dropdown-Menü aus.
Hinweis: Zielgruppen müssen in Ihrem Workspace eingerichtet sein, um sie mit Fin zu verwenden.
Attribute in Guidance verwenden
Benutzer-, Firmen- oder Gesprächsattribute können ebenfalls in Ihre Guidance aufgenommen werden, um Antworten zu personalisieren. Zum Beispiel:
„Wenn relevant und angemessen, beziehen Sie sich auf den Namen des users als {First name} oder den Firmennamen als {Company name}, um die Antworten persönlicher und ansprechender zu gestalten.“
Hier werden die Platzhalter {First name} automatisch mit dem Namen des Kunden gefüllt, bevor Fin eine Antwort generiert.
Hinweis:
Datenattribute werden nicht immer von Fin verwendet. Wenn Sie strenge Zielregeln festlegen möchten, fügen Sie stattdessen eine Zielgruppe zur Guidance-Eingabeaufforderung hinzu. So haben Sie eine präzise, zuverlässige Kontrolle darüber, wann und wie Fin Guidance anwendet – und machen Ihr Support-Erlebnis für jedes Kundensegment vorhersehbarer und maßgeschneiderter.
Erfahren Sie, wann Sie Zielgruppen-Targeting vs. Benutzerattribute in Ihrer Guidance verwenden sollten.
Kanal-spezifische Guidance geben
Passen Sie das Verhalten von Fin basierend auf dem Kanal an, den Kunden zur Kontaktaufnahme nutzen. Jede Guidance-Karte hat einen integrierten Kanalwähler – wählen Sie einfach aus, für welche Kanäle (Chat, Email oder Voice) die Guidance direkt auf der Karte gelten soll. So reagiert Fin angemessen basierend auf dem Kanal-Kontext.
Zum Beispiel:
„Vermeiden Sie es, vorzuschlagen, dass Kunden uns telefonisch für weitere Unterstützung kontaktieren.“
Inhaltsanleitung geben
Inhaltsanleitung ermöglicht es Ihnen, den Inhalt festzulegen, auf den Fin bei der Beantwortung bestimmter Fragetypen Bezug nehmen soll. So haben Sie mehr Kontrolle darüber, auf welche Wissensquellen Fin sich stützt, was genauere und konsistentere Antworten gewährleistet:
Weisen Sie Fin an, bei der Beantwortung eines bestimmten Fragetypus auf spezifische Inhalte zu verweisen.
Leiten Sie Fin an, veraltete oder allgemeine Quellen zu vermeiden, indem Sie bevorzugte Quellen angeben.
Kombinieren Sie Inhaltsanleitung mit Zielgruppen, um das Verhalten auf verschiedene Kundensegmente zuzuschneiden.
Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde um Rat fragt, wie er seine Projekte effektiver verwalten kann, verwenden Sie Public article: Project management best practices.“
Um eine Inhaltsanleitung hinzuzufügen, klicken Sie unter Content and sources auf + New. Schreiben Sie eine Bedingung, wann die Anleitung gelten soll (z. B. „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt…“). Verwenden Sie dann @, um eine Fin-aktivierte Inhaltsquelle einzufügen. Sie können mit der Eingabe des Titels filtern.
Sobald aktiviert, priorisiert Fin die angegebene Quelle, wenn sie für die Anfrage relevant ist, und kombiniert sie mit anderen als relevant erachteten Inhalten.
Hinweis:
Sie können Formulierungen wie „Verwenden Sie [Artikel] nicht“ schreiben, aber Fin kann ihn trotzdem verwenden, wenn es die beste Übereinstimmung ist. Um die Nutzung zu verhindern, entfernen Sie diese Quelle aus Fins Inhalts-Verfügbarkeits-Einstellungen oder beschränken Sie sie auf die richtige Zielgruppe.
Inhaltsanleitung hat Vorrang vor Zielgruppen-Targeting. Wenn Inhaltsanleitung eine Ressource mit Zielgruppen-Targeting verwendet, der Kunde aber nicht Teil dieser Zielgruppe ist, wird die Ressource trotzdem verwendet. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Zielgruppe in Ihrer Anleitung festlegen.
Wenn Sie URLs in Ihre Anleitung aufnehmen, kann Fin diese in Antworten verlinken, auch wenn die URL nicht eine der für Fin aktivierten Quellen ist.
Fin-Anleitung testen
Bevor Sie eine Anleitung speichern oder aktivieren, können Sie im Vorschau-Bereich Fin einige Fragen stellen und sehen, wie Ihre neue Anleitung angewendet wird.
Um zu sehen, wie Fin Ihre Anleitung für einen bestimmten Benutzer oder eine bestimmte Marke anwendet, wählen Sie im oberen Bereich der Vorschau das Dropdown Preview user und dann User or lead. So können Sie echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.
Wenn Sie mit der Nutzung Ihrer Anleitung durch Fin zufrieden sind, klicken Sie auf Enable, um die Anleitung für Fins Gespräche mit Kunden live zu schalten.
Hinweis:
Sie werden feststellen, dass alle Vorschau-Guidance-Gespräche in Ihrem inbox erscheinen, was erwartet wird. Diese Gespräche sind jedoch nicht in Ihren Berichten enthalten.
Wenn Sie Guidance in der Vorschau testen, sind alle Arten von Guidance enthalten (Entwurf, pausiert und live). So können Sie Ihre Guidance vollständig testen und verfeinern, ohne sie zuerst veröffentlichen zu müssen.
Fin Guidance-Leistung ansehen
Sobald Ihre Anleitung aktiviert ist, können Sie deren Einfluss auf Fins Gespräche verfolgen. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance, um zu sehen, wie oft eine Anleitung verwendet wurde und welcher Prozentsatz dieser Gespräche gelöst oder an Ihr Team eskaliert wurde.
Klicken Sie auf diese Statistiken, um:
Eine Liste der Gespräche anzuzeigen, in denen die Anleitung verwendet wurde.
Erweiterte Filter zu verwenden, um Muster und Erkenntnisse zu entdecken.
In ein Gespräch zu klicken, um die Interaktion in der Vorschau zu sehen und zu erfahren, wie die Anleitung Fins Antwort beeinflusst hat.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Anleitung zu verfeinern, damit Fin stets genaue und effektive Unterstützung bietet.
In Berichten
Erstellen Sie einen Bericht aus Reports und fügen Sie den Filter „Guidance applied“ hinzu, um Metriken zu sehen, bei denen diese Anleitung verwendet wurde.
Sie können auch den Filter „Escalation rule applied“ hinzufügen, um Metriken zu sehen, bei denen diese Eskalationsregel verwendet wurde.
Analysieren Sie dann Ihre Guidance-Leistung, indem Sie wichtige Kennzahlen verfolgen:
Fin AI Agent eskalierte Gespräche: Diese Kennzahl zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent Eskalationsrate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Fin AI Agent: Konfigurationsbasierter Eskalationsgrund: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.
Diese Erkenntnisse liefern wertvolle Informationen darüber, wie oft Fin Gespräche eskaliert und wie effektiv diese Eskalationen zu einer positiven Interaktion mit Teammitgliedern führen.
Im Inbox
Sie können auch sehen, wann Fin Ihre Anleitung im Inbox anwendet. Die conversation events zeichnen auf, welche spezifischen Anleitungen als Teil einer Antwort verwendet wurden.
Versionsverlauf der Anleitung anzeigen
Das Seitenpanel für den Versionsverlauf im Guidance-Editor bietet Ihnen eine kuratierte Aufzeichnung jeder bedeutenden Änderung, die Fin beeinflusst hat. Es zeigt die aktuelle Live-Version und alle zuvor live geschalteten Versionen – so wissen Sie immer genau, mit welcher Version Fin arbeitet.
Folgendes können Sie im Versionsverlauf-Panel tun:
Eine frühere Version ansehen: Klicken Sie auf eine beliebige Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht im Editor zu öffnen. Klicken Sie auf Zurück zur Bearbeitung, um zur aktuellen Version zurückzukehren.
Zurücksetzen: Stellen Sie eine frühere Version Ihrer Anleitung wieder her, wenn Sie eine Änderung rückgängig machen müssen.
Notizen hinzufügen: Fügen Sie jeder Version Notizen hinzu oder bearbeiten Sie diese, um die Gründe für Änderungen im Laufe der Zeit nachzuverfolgen.
Hinweis: Änderungen an pausierter Anleitung werden im Versionsverlauf nicht angezeigt, da nur Live-Versionen verfolgt werden.
FAQs
Wie funktioniert Fin Guidance?
Wie funktioniert Fin Guidance?
Fin Guidance arbeitet zusammen mit den anderen von Ihnen bereitgestellten Inhalts- und Datenquellen. Bevor eine Antwort generiert wird, prüft unsere KI-Engine auf relevante Anleitung und wendet diese an, um sicherzustellen, dass Fins Antwort mit Ihren Richtlinien übereinstimmt.
Anleitung kann auch den folgenden Kontext verwenden, um Fins Antwort anzupassen, wenn diese in den Anleitungshinweisen referenziert werden:
Das aktuelle Datum und die Uhrzeit.
Den Kanal, den das Gespräch verwendet (Messenger-Chat, Android, iOS, E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und SMS).
Audience-Regeln, die auf die Anleitung angewendet wurden.
Attribute, die in der Anleitung speziell erwähnt wurden.
Der Gesprächsverlauf.
Die Sprache, die der Kunde im Gespräch verwendet.
Der Markenname und die Bot-Identität, die Sie für Ihren Workspace konfiguriert haben.
Erfahren Sie mehr über die Technologie hinter Intercoms patentiertem AI-Agenten, Fin.
Wie wirkt sich die Verwendung von Fin Guidance auf die Antwortzeit von Fin aus?
Wie wirkt sich die Verwendung von Fin Guidance auf die Antwortzeit von Fin aus?
Wir haben bedeutende Verbesserungen vorgenommen, um die Antwortzeit von Fin bei Verwendung von Guidance zu beschleunigen. Durch diese Verbesserung wird die Verzögerung, die durch die Anwendung von Guidance verursacht wird, eliminiert, was zu einer viel schnelleren und nahtloseren Erfahrung führt.
Wofür kann Fin Guidance nicht verwendet werden?
Wofür kann Fin Guidance nicht verwendet werden?
Fin Guidance kann nicht:
Aktionen im Gespräch ausführen (außer der Übergabe an das Team). Zum Beispiel kann Guidance nicht verwendet werden, um Übergaben oder Eskalationen an einen bestimmten Team inbox zu leiten, Gespräche zu taggen, Gesprächsattribute zu aktualisieren, Gespräche als Priorität zu markieren oder andere Aktionen durchzuführen. Stattdessen sollten diese über Fin AI Agent Simple deploy oder Workflows konfiguriert werden.
Custom Answers lesen oder neu schreiben. Custom Answers sind fest codiert und werden mit Fin Guidance nicht unterstützt.
Gesprächstags hinzufügen oder Informationen aus bestimmten Inhaltsquellen basierend auf einer Eingabeaufforderung abrufen.
Wie kann ich sicherstellen, dass meine Guidance effektiv formuliert ist?
Wie kann ich sicherstellen, dass meine Guidance effektiv formuliert ist?
Befolgen Sie unsere Best Practices und sehen Sie sich die Beispiele an.
Überprüfen Sie die Formulierung Ihrer Guidance, indem Sie sie durch ein Schreibtool wie Claude AI oder ChatGPT laufen lassen, um Klarheit und Verständlichkeit sicherzustellen.
Testen Sie Ihre Guidance mit der Vorschau, um zu sehen, wie Fin verwandte Fragen beantworten würde. Wann immer Sie Ihre Guidance aktualisieren, können Sie sie vor der Live-Schaltung testen.
Wie kann Guidance verwendet werden, um das Eskalationsverhalten von Fin für Kunden anzupassen?
Wie kann Guidance verwendet werden, um das Eskalationsverhalten von Fin für Kunden anzupassen?
Mit den Guidance-Einstellungen können Sie steuern, wie Fin Kundengespräche eskaliert. Zum Beispiel können Sie Fin so einstellen, dass es direkt eskaliert (nicht nur anbietet), wenn ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert, wütend erscheint oder in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt. Guidance ermöglicht es Ihnen auch, Fins Sensitivität gegenüber Frustration oder bestimmten Schlüsselwörtern wie „agent“ anzupassen – sodass die Eskalation genau dann und so erfolgt, wie Sie es wünschen. So erhalten Kunden zur richtigen Zeit die richtige Unterstützung.
Tragen Fin Guidance-basierte Übergaben zur Eskalationsrate des Fin AI Agent bei, die an das Team weitergeleitet wird?
Tragen Fin Guidance-basierte Übergaben zur Eskalationsrate des Fin AI Agent bei, die an das Team weitergeleitet wird?
Ja, Fin Guidance-basierte Übergaben und Eskalationen
folgen dem gleichen Weg wie Übergaben ohne Guidance.
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch verfasst werden?
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch verfasst werden?
Ja, Fin Guidance kann in einer anderen Sprache verfasst werden. Es wird jedoch empfohlen, die Sprache zu verwenden, mit der Sie sich am besten ausdrücken können, um die Guidance klar zu formulieren.
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Standardmäßig verwendet Fin keine Emojis in seinen AI-Antworten; Sie können jedoch Guidance in der Kategorie „Communication Style“ hinzufügen, um die Verwendung zu fördern. Zum Beispiel führt das Hinzufügen von „Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu erzeugen“ dazu, dass Fin ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten verwendet.
Wie teste ich Eskalations-Guidance in Fin per E-Mail?
Wie teste ich Eskalations-Guidance in Fin per E-Mail?
Um die Eskalations-Guidance von Fin per E-Mail zu testen, können Sie die E-Mail-Vorschauoption verwenden.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email.
Klicken Sie auf „Adresse kopieren“.
Senden Sie eine E-Mail an die kopierte Adresse von der E-Mail-Adresse, mit der Sie sich bei Intercom angemeldet haben.
Nachdem Sie die Erfahrung in der Vorschau angesehen haben, können Sie Fin live schalten.
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Nein, Sie können keine neue Guidance speichern, ohne einen Titel hinzuzufügen. Dies stellt sicher, dass alle Guidance leicht zu identifizieren ist.
Wohin ist die Kategorie „Handover and escalation“ verschwunden?
Wohin ist die Kategorie „Handover and escalation“ verschwunden?
Falls Sie sich fragen, wo die Kategorie „Handover and escalation“ geblieben ist: Wir haben sie verschoben. Um Eskalationen leistungsfähiger und leichter verwaltbar zu machen, ist sie nicht mehr eine Kategorie im Haupt-Guidance-Tab. Sie hat jetzt einen eigenen Tab, den Sie finden, indem Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation navigieren.
Wie kann ich Fin jetzt Gespräche eskalieren lassen?
Wie kann ich Fin jetzt Gespräche eskalieren lassen?
Um Fin Gespräche eskalieren zu lassen, verwenden Sie den neuen, dedizierten Escalation-Tab (unter Fin AI Agent > Train > Escalation). Dieser bietet Ihnen zwei leistungsstarke Möglichkeiten, Übergaben zu steuern:
Escalation Rules: Für deterministische Eskalationen basierend auf Daten (z. B. „Kundenplan IST Pro“ oder „Kundenstimmung ist wütend“).
Escalation Guidance: Für nuancierte, szenariobasierte Eskalationen mit natürlicher Sprache (z. B. „Wenn ein Kunde ‚refund‘ erwähnt“).
Für eine vollständige Anleitung zu dieser neuen Eskalationsfunktion lesen Sie unseren Artikel: Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction.
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Kundenmitteilung enthalten sind?
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Kundenmitteilung enthalten sind?
Fin Guidance führt keine strukturierte URL-Analyse durch. Es kann nicht:
Zählen, wie viele URLs in einer Nachricht enthalten sind
Einzigartige Domains identifizieren
Domains extrahieren oder vergleichen
Mehrstufige Link-Parsing durchführen
Guidance ist dafür ausgelegt, zu steuern, wie Fin basierend auf bestimmten Fragen, Schlüsselwörtern oder Kundenattributen (wie Routing, Eskalation oder Tonfall) antwortet. Es ist nicht für komplexe Datenauszüge oder strukturierte Analysen gedacht.
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Fin Guidance erkennt eine tatsächliche URL nicht zuverlässig, wenn Sie es ausdrücklich anweisen, „eine URL zu erkennen“. Stattdessen funktioniert es besser, wenn Sie die Bedingung vereinfachen und es bitten, nach einer bestimmten Zeichenfolge oder einem Muster in der Kundenmitteilung zu suchen.
Zum Beispiel anstatt zu schreiben:
„Wenn ein user sich meldet und seine Nachricht den Link [examply.com/pricing] enthält…“
Schreiben:
„Wenn ein user sich meldet und seine Nachricht ‚examply.com/pricing‘ enthält…“
Diese einfache Änderung ermöglicht es der Anleitung zu erkennen, ob die Nachricht des Kunden diesen bestimmten Ausdruck oder Textstring enthält.