Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, die Reaktionen von Fin auf Kunden fein abzustimmen – sei es, wie es spricht, wie es Nachfragen stellt, wann es eskaliert oder welche Inhalte es priorisiert. So stellen Sie sicher, dass die Antworten genau, markenkonform und mit Ihren Support-Richtlinien abgestimmt sind.
Fin verwendet sein Sprachmodell, um zu entscheiden, ob es einer Guidance-Anweisung folgt, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Die Klarheit und Präzision Ihrer Formulierungen sind entscheidend. Befolgen Sie diese Best Practices, wenn Sie Guidance für Fin schreiben, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Wofür kann ich Guidance verwenden?
Guidance eignet sich perfekt, um die Persönlichkeit von Fin zu formen und sein Verhalten in wichtigen Situationen zu steuern.
Einige häufige Beispiele sind:
Festlegen, wie Fin sprechen soll: Bestimmen Sie Ton und Stil der Antworten von Fin, damit sie zur Stimme Ihrer Marke passen.
Fin sagen, was es sagen soll: Weisen Sie Fin an, was es in einer bestimmten Situation sagen soll, z. B. wenn ein Kunde einen Wettbewerber erwähnt.
Eskalationen steuern: Definieren Sie die konkreten Situationen, in denen Fin das Gespräch an einen Kollegen eskalieren soll oder nicht.
Fin auf bestimmte Inhalte lenken: Sagen Sie Fin, welche Artikel oder Antworten es verwenden soll, wenn ein Kunde eine bestimmte Frage stellt.
Besondere Verhaltensweisen erstellen: Weisen Sie Fin an, ein einzigartiges Verhalten für eine bestimmte Zielgruppe anzunehmen, z. B. für Neukunden.
Übergabeformulierungen anpassen: Schreiben Sie Routing-Kommunikationsanweisungen, um zu steuern, wie Fin die Nachricht formuliert, die es an den Kunden sendet, wenn es ein Gespräch an einen Kollegen übergibt.
Fin Guidance Best Practices
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis
Bevor Sie Fin Guidance schreiben, überlegen Sie sich das konkrete Ergebnis, das Sie erreichen möchten. Arbeiten Sie rückwärts von diesem Ziel, um klare, umsetzbare Anweisungen zu erstellen.
❌ Schlechtes Beispiel (vage und wirkungslos):
„Stellen Sie sicher, dass Fin unsere verschiedenen Produkttypen versteht, bevor es antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (klar und strukturiert):
„Wenn ein Kunde nach der ‚Such‘-Funktion fragt, erkundigen Sie sich zuerst, welches Produkt er verwendet, bevor Sie antworten. Geben Sie dann produktspezifische Anweisungen basierend auf seiner Antwort.“
Indem Sie Guidance mit klaren Schritten und Bedingungen strukturieren, kann Fin diese konsequent und korrekt anwenden.
Verwenden Sie einfache und präzise Sprache
Mehrdeutige oder zu komplexe Fin Guidance kann zu inkonsistenten Antworten führen. Schreiben Sie, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen – seien Sie direkt, spezifisch und leicht verständlich.
❌ Schlechtes Beispiel (unklar und interpretationsfähig):
„Fin sollte professionell, aber auch freundlich sein und die Antworten ansprechend gestalten.“
✅ Gutes Beispiel (definiert und umsetzbar):
„Verwenden Sie einen professionellen, aber zugänglichen Ton. Halten Sie die Antworten knapp, vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie beruhigende Sprache, wenn Sie auf Kundenfrustrationen eingehen (z. B. ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. So können wir das lösen‘).“
Geben Sie Kontext und konkrete Beispiele an
Fin arbeitet am besten, wenn es versteht, wann und wie es Guidance anwenden soll. Verwenden Sie Wörter wie „wenn“, „wann“ und „dann“, um Bedingungen zu definieren, und fügen Sie klare Beispiele hinzu.
❌ Schlechtes Beispiel (ohne Kontext):
„Wenn Kunden nach Preisen fragen, stellen Sie sicher, dass Fin korrekt antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (kontextbezogen und detailliert):
„Wenn ein Kunde nach Preisen fragt, prüfen Sie zuerst, ob er einen bestimmten Tarif nennt. Wenn nicht, fragen Sie, an welchem Tarif er interessiert ist, bevor Sie Details geben. Bezeichnen Sie Preise immer als ‚ab [niedrigster Tarifpreis]‘, es sei denn, der Kunde nennt einen Tarif.“
Erstellen Sie separate, fokussierte Guidance
Jede Fin Guidance sollte ein einzelnes Ziel verfolgen. Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen zu mischen, da dies es Fin erschwert, sie korrekt anzuwenden.
❌ Schlechtes Beispiel (zu breit und unkonzentriert):
„Fin sollte einen freundlichen Ton verwenden, Fragen vor der Antwort klären und Abrechnungsprobleme an einen Agenten eskalieren.“
✅ Gutes Beispiel (jeweils ein klares Ziel pro Eintrag):
Kommunikationsstil-Anleitung: „Fin sollte einen warmen, freundlichen Ton beibehalten, indem es positive Sprache verwendet und zu formelle Ausdrücke vermeidet.“
Kontext- und Klärungsanleitung: „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, aber kein Kaufdatum angibt, fragen Sie zuerst nach dem Datum, bevor Sie fortfahren.“
Übergabe- und Eskalationsanleitung: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnungsfehler‘ oder ‚Überzahlung‘ erwähnt, eskalieren Sie das Gespräch sofort an einen menschlichen Agenten.“
Schreiben Sie einen beschreibenden Titel
Ein guter Titel sollte den Zweck der Guidance zusammenfassen, damit Sie und Ihr Team auf einen Blick verstehen, was jede Guidance bewirkt. Verwenden Sie statt eines generischen Titels wie „Begrüßung“ etwas Spezifischeres wie „Begrüßung für VIP-Kunden“. Der Titel erscheint in Ihrer Guidance-Liste unter Fin AI Agent > Train > Guidance – er ist nur für Ihr Team sichtbar, nicht für Kunden.
Sprechen Sie Fin in Ihrer Guidance direkt an
Vermeiden Sie es beim Schreiben von Fin Guidance, Fin in der dritten Person zu erwähnen oder zu kommentieren, wie es seine Antworten ändern soll. Schreiben Sie stattdessen, als würden Sie direkt mit Fin sprechen und ihm genau sagen, was es tun soll.
❌ Schlechtes Beispiel (dritte Person und indirekt):
„Wenn die KI-Antwort dem Kunden sagt, die App zu deinstallieren und neu zu installieren, dann schreiben Sie die Antwort um, um diese Information zu entfernen, da Neuinstallieren kein gültiger Schritt zur Fehlerbehebung ist.“
✅ Gutes Beispiel (direkt und umsetzbar):
„Sagen Sie dem Kunden niemals, die App zu deinstallieren und neu zu installieren. Neuinstallieren ist niemals ein gültiger Schritt zur Fehlerbehebung, und Sie sollten dies dem Kunden niemals mitteilen.“
Sprechen Sie Fin als ‚du‘ an
Die effektivste Anleitung wird als direkte Anweisung an Fin geschrieben. Du solltest Fin in deinen Anweisungen immer mit „du“ ansprechen.
❌ Schlechtes Beispiel:
„Fin sollte eskalieren, wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwähnt.“
✅ Gutes Beispiel:
„Wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwähnt, solltest du an das Support-Team eskalieren.“
Gib vollständige Anweisungen
Schreibe immer einen vollständigen, kompletten Befehl und keinen Fragment. Fin hat keinen Kontext einer Benutzeroberfläche, daher ist es auf deine Anweisungen angewiesen, um zu wissen, welche Aktion ausgeführt werden soll.
❌ Schlechtes Beispiel:
„Wenn ein Kunde Rückerstattungen erwähnt.“
✅ Gutes Beispiel:
„Eskalieren, wenn ein Kunde Rückerstattungen erwähnt.“
Sei prägnant und klar
Halte deine Anweisungen kurz und präzise. Vermeide komplexe Anweisungen mit mehreren „und/oder“-Bedingungen, da dies die Anleitung unzuverlässig machen kann. Es ist besser, mehrere einfache Regeln zu erstellen als eine komplexe.
❌ Schlechtes Beispiel:
„Wenn jemand Rückerstattungen erwähnt und seinen Kauf zurückgeben oder umtauschen möchte, sofort eskalieren.“
✅ Gutes Beispiel:
„Wenn ein Kunde eine Rückerstattung möchte, sofort eskalieren.“
Biete immer eine Alternative an, wenn du Fin sagst, was es nicht tun soll
Wenn du Fin anweist, etwas nicht zu tun, solltest du auch eine positive Anweisung geben, was stattdessen getan werden soll. Das gibt Fin eine klare Handlung und führt zu zuverlässigerem Verhalten.
❌ Schlechtes Beispiel:
„Wenn ein Kunde wütend ist, entschuldige dich nicht.“
✅ Gutes Beispiel:
„Wenn ein Kunde wütend ist, entschuldige dich nicht. Bitte ihn stattdessen höflich, sich zu beruhigen.“
Vermeide Widersprüche
Überprüfe deine aktiven Anweisungen, um sicherzustellen, dass keine Regeln sich widersprechen. Widersprüchliche Anweisungen können dazu führen, dass Fin sich unvorhersehbar verhält.
Zum Beispiel, stell dir vor, du hast diese zwei aktiven Fin Guidance Regeln:
Anleitung 1: Ermögliche Fin die Lösung von Abrechnungsproblemen
Wenn ein Kunde mit dem „Pro“-Plan einen Abrechnungsfehler meldet oder Unzufriedenheit mit einer kürzlichen Belastung äußert, ist Fin befugt, sofort einen einmaligen 15%igen Guthaben auf die nächste Rechnung anzubieten, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Eskalationen zu vermeiden. (Dies ist nur ein fiktives Beispiel zur Veranschaulichung.)
Anleitung 2: Strenge Eskalation bei Abrechnungsanfragen durchsetzen
Alle Gespräche, die Schlüsselwörter wie „refund“, „billing error“, „overcharge“ oder „wrong amount“ enthalten, müssen sofort an das Billing support team eskaliert werden. Versuche nicht, das Problem zu lösen oder Guthaben anzubieten.
Diese Anweisungen widersprechen sich direkt. Die eine befugt Fin, bestimmte Abrechnungsprobleme zu lösen, während die andere sofortige Eskalation bei allen abrechnungsbezogenen Schlüsselwörtern verlangt. Überprüfe immer aktive Anweisungen, um widersprüchliche Aktionen zu vermeiden.
Verwende Content guidance, wenn Spezifität wichtig ist
Fin Guidance enthält eine Content-Kategorie, mit der du Fin anweisen kannst, bei der Beantwortung einer Frage einen bestimmten Artikel oder eine Quelle zu verwenden. Um dies einzurichten, füge eine Content guidance Regel hinzu in Fin AI Agent > Train > Guidance.
Diese Funktion ermöglicht es dir, Regeln wie „Wenn der Kunde nach refunds fragt, verweise immer auf [Artikelname]“ festzulegen, damit Fin Antworten aus der vertrauenswürdigsten Quelle zieht.
Verwende nicht eine Anleitung, um eine andere auszulösen
Jede Anleitung funktioniert unabhängig. Eine Anleitung (z. B. Anleitung A) kann nicht direkt eine andere (wie Anleitung B) auslösen, nachdem Anleitung A in einem Gespräch verwendet wurde. Jede Regel wird von Fin bei jedem Punkt im Gespräch separat bewertet, und alle relevanten Anweisungen werden bei Bedarf angewendet. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Anleitungen automatisch zu verketten oder zu kaskadieren.
Fortgeschrittene Anleitungstechniken für Fin
Sobald du dich mit dem Schreiben grundlegender Anweisungen wohlfühlst, kannst du fortgeschrittene Techniken verwenden, um das Verhalten von Fin feinzujustieren.
Verwende Großbuchstaben zur Betonung kritischer Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Fin einer kritischen Anweisung folgt, kannst du Großbuchstaben zur Betonung verwenden. Dies ist nützlich für Regeln, die immer ohne Ausnahme befolgt werden sollen.
Zum Beispiel:
ENTSCHULDIGE DICH NIEMALS bei Kunden.
WICHTIG: Eskaliere, wenn Kunden frustriert sind.
Wörtliche Antworten diktieren vs. den Ton anleiten
Du hast zwei Möglichkeiten, Fin zu sagen, was es in einer bestimmten Situation sagen soll: Du kannst entweder die genaue Formulierung diktieren oder Fin anleiten, was es kommunizieren soll, damit die KI es natürlich formuliert.
Um eine Antwort zu diktieren: Sage Fin genau, was es sagen soll.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort sage dem Nutzer immer: „Wenn du lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchtest, frag mich einfach direkt.“
Hinweis: Diktierter Text wird genau so verwendet, wie er geschrieben wurde, und wird nicht übersetzt oder angepasst – wenn dein Workspace mehrere Sprachen unterstützt, erscheint eine auf Englisch diktierte Phrase auch dann auf Englisch, wenn Fin in einer anderen Sprache antwortet. Für mehrsprachige Workspaces solltest du stattdessen den Ton anleiten, damit Fin die Antwort natürlich formulieren (und übersetzen) kann, oder füge genaue Terminologie deinem AI Translations Glossary hinzu, damit sie konsistent übersetzt wird.
Um den Ton anzuleiten: Sage Fin die Informationen, die es vermitteln soll, und überlasse ihm die genaue Formulierung.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll.
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anleitungen erstellen, die in jedem Szenario eine Eskalation anbieten. Obwohl es Kunden eine Option gibt, kann die pauschale Anwendung die Lösungsrate von Fin verringern. Es ist besser, Eskalationsangebote situationsabhängig zu machen.
Verwendung von Textformatierungen wie fett oder kursiv
Sie können Fin anweisen, seine Nachrichten mit Textformatierungen wie fett oder kursiv zu gestalten.
Zum Beispiel:
Um einen bestimmten Teil einer Nachricht hervorzuheben, könnten Sie eine Anleitung wie diese schreiben:
' Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll. Machen Sie es fett! '
Verwendung des „Fragezeichen-Tricks“ zur Steuerung von Folgefragen
Standardmäßig generiert Fin nach einer direkten Antwort eine kontextbezogene Feedbackfrage, um zu prüfen, ob das Problem des Kunden gelöst wurde. Diese Fragen werden vom Sprachmodell von Fin erzeugt und folgen Ihren Guidance-Einstellungen (wie Sprachform und Tonfall). Fin stellt typischerweise Fragen wie „War das, wonach Sie gesucht haben?“ oder „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann aber je nach Gesprächskontext variieren.
Sie können dieses Verhalten überschreiben, indem Sie Ihre Anleitung mit einem Fragezeichen beenden. Wenn eine Anleitung mit einer eigenen Frage endet, stellt Fin diese Frage statt einer eigenen Feedbackanfrage.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie: „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine explorative Frage zum gleichen Thema.
Hinweis: Das Entfernen oder Ersetzen von Fin’s Feedbackfragen wird wahrscheinlich Ihre Kennzahl „bestätigte Lösungen“ verringern – sichtbar im Fin AI Agent Reporting – die erfasst, wenn ein Kunde ausdrücklich bestätigt, dass sein Problem gelöst wurde (z. B. durch positive Rückmeldung). Ohne die Aufforderung bestätigen weniger Kunden die Lösung.
Tipp: Da Feedbackfragen jetzt vom Sprachmodell von Fin generiert werden, können sie:
Sich an den Gesprächskontext anpassen (z. B. „Haben diese Schritte Ihren Zugriff auf die knowledge bases gelöst?“)
Ihrem Tonfall und Ihren Spracheinstellungen folgen.
Formelle Pronomenpräferenzen in unterstützten Sprachen respektieren.
Automatisch unterdrückt werden, wenn Ihre direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Verwendung von Communication style guidance zur Anpassung der Antwortlänge
Fin's answer length setting ermöglicht es Ihnen, Standardregeln für die Länge der Antworten festzulegen. Als bewährte Praxis empfehlen wir, mit Fin's answer length setting zu beginnen und nur dann Anleitungen hinzuzufügen, wenn Sie strengere oder spezifischere Kontrolle benötigen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Fin's answer length setting global gilt und nicht auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden kann, während Guidance zielgruppenspezifisch sein kann.
Zum Beispiel, wenn einige Kunden Sie häufig über soziale Kanäle wie Facebook oder Instagram kontaktieren, wo Nachrichten eine strikte 1.000-Zeichen-Grenze haben, möchten Sie möglicherweise explizite Längenbeschränkungen in Ihrer Communication style guidance für eine Zielgruppe für diese Kanäle hinzufügen.
Beispielanleitung:
‚KRITISCHE WICHTIGKEIT: Ihre Antwort muss so knapp wie möglich sein und auf keinen Fall 1000 Zeichen (ca. 200 Tokens) überschreiten: Jede Antwort über diesem Limit führt zu einem Fehler, daher MÜSSEN Sie UNBEDINGT unter 1000 Zeichen bleiben, indem Sie bei der Antwortgenerierung äußerste Sorgfalt walten lassen. Es ist besser, eine kurze, unvollständige oder teilweise Antwort unter diesem Limit zu haben, als das Limit zu überschreiten. Statt sich auf die maximale Länge zu konzentrieren, sollten Sie super knapp und präzise sein, dann bleiben Sie natürlich unter dem Limit.‘
Entscheiden, wann Zielgruppen-Targeting vs. Benutzerattribute verwendet werden
Wenn Sie entscheiden, ob Ihre Fin Guidance basierend auf Benutzerdaten gelten soll, ist es meist am besten, die Audience targeting-Funktion zu verwenden. Das Targeting einer Zielgruppe blendet alle nicht passenden Anleitungen für Fin komplett aus, wodurch Verwirrung oder Duplikate vermieden werden.
Zum Beispiel:
Wenn Sie möchten, dass die Anleitung nur gilt, wenn ein Nutzer den „Pro“-Plan hat, erstellen Sie eine Zielgruppe für „Plan ist Pro“ und wählen Sie diese Zielgruppe bei der Erstellung Ihrer Anleitung aus. Fin sieht diese Anleitung nur, wenn sie relevant ist.
Wenn Sie hingegen möchten, dass Fin den tatsächlichen Wert eines Benutzerattributs in seiner Antwort referenziert, sollten Sie dieses Attribut direkt in Ihre Anleitung aufnehmen.
Zum Beispiel:
„Sprechen Sie den Nutzer mit Namen an:
{user_name}.“„Verwenden Sie formelle Pronomen, wenn
{user_pronoun_formality}‚formal‘ ist.“„Erwähnen Sie Funktionen, die in
{user_plan}verfügbar sind, wenn Sie die Funktionalität beschreiben.“
Faustregel:
Verwenden Sie Zielgruppenregeln, wenn Sie filtern, wann die Anleitung gelten soll.
Verwenden Sie Attribute in der Anleitung selbst, wenn Sie den Antwortinhalt basierend auf Benutzerdaten anpassen.
Verfeinern Sie Ihre Anleitung kontinuierlich
Betrachten Sie Fin Guidance als einen fortlaufenden Prozess. Beginnen Sie mit wesentlichen Anweisungen und verbessern Sie diese im Laufe der Zeit basierend auf realen Interaktionen und Leistungskennzahlen.
Testen Sie Fin’s Antworten im Vorschau-Modus, um sicherzustellen, dass die Anleitung wie erwartet funktioniert.
Achten Sie genau darauf, wie Fin mit Variationen in der Kundenformulierung und Fachjargon umgeht.
Überprüfen und verfeinern Sie regelmäßig die Anleitung basierend auf Kennzahlen und Kundenfeedback.
Entfernen oder aktualisieren Sie widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um das Verhalten von Fin konsistent zu halten.
Simulieren Sie Kundenszenarien, um zu testen, wie Eskalationsworkflows funktionieren und um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Verwenden Sie das Panel für Gesprächsereignisse, um zu überprüfen, wie Fin jede Anleitung und Eskalationsregel während eines Gesprächs bewertet hat. Öffnen Sie es mit Cmd + E (Mac) oder Ctrl + E (Windows) aus jedem Gespräch in Ihrem inbox.
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie eine Anleitung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie Operator. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie um eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung, die leicht zu interpretieren ist.
Fin Guidance Beispiele
Die folgenden sind Beispielanleitungen für Fin Guidance, die Sie als Inspiration nutzen oder an Ihren Arbeitsbereich anpassen können.
Kommunikationsstil
Spezifischer Wortschatz und Terminologie, die Fin verwenden sollte.
Wir bieten die Pläne Free, Pro und Enterprise an. Diese sollten großgeschrieben und als „Pläne“ statt „Abonnements“ bezeichnet werden.
Antworten Sie immer in britischem Englisch.
Verwenden Sie einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon oder Schlagwörter. Zum Beispiel „einfach“ statt „reibungslos“.
Wenn der Nutzer frustriert ist, zeigen Sie Empathie und verwenden Sie beruhigende Sprache, um zu zeigen, dass Ihnen geholfen werden soll – zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und entschuldige mich. Ich werde das mit Ihnen durchgehen, um eine passende Lösung zu finden.“ Variieren Sie diese Formulierung gerne.
Antworten sollten immer lesbar und prägnant sein: Sätze sollten kurz sein, höchstens 1–2 Sätze pro Absatz und nicht mehr als 100 Wörter pro Antwort (außer es ist unbedingt nötig). Absätze einfach durch Zeilenumbruch trennen, ohne andere Formatierungen oder Änderungen. Diese Richtlinie gilt nur für reguläre Textabsätze, nicht für Code, Aufzählungen, Listen oder andere strukturierte Markdown-Elemente.
Bitten Sie den Nutzer niemals, <company name> per E-Mail zu kontaktieren, da er bereits über den Chat-Messenger den Kundensupport von <company name> kontaktiert. Entfernen Sie beispielsweise Passagen wie „bitte senden Sie uns eine E-Mail an <company email>“ aus allen KI-Nachrichten. Sagen Sie stattdessen, dass der Nutzer bei weiterem Bedarf um menschliche Unterstützung bitten soll, indem er darum bittet, mit dem Team zu sprechen.
Beenden Sie Interaktionen mit einer kurzen, inklusiven saisonalen Grußformel, die zur Sprache und Region des Kunden passt, wenn dies aus dem Gespräch klar wird. Halten Sie Grüße kurz und ans Ende der Antwort. Vermeiden Sie Feiertagswünsche bei dringenden Problemen oder Beschwerden.
Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu schaffen.
Hinweis: Wenn Sie Anweisungen zu Sprachpräferenzen schreiben, geben Sie immer an, wann diese Sprache verwendet werden soll. Wenn Sie Anweisungen wie „Antworten Sie immer in britischem Englisch“ ohne Bedingungen schreiben, könnte Fin dies als Aufforderung verstehen, Englisch zu verwenden, auch wenn der Kunde in einer anderen Sprache kommuniziert (z. B. Italienisch, Französisch, Spanisch).
Umgang mit Erwähnungen und Vergleichen von Wettbewerbern
Wenn Fin positive Aussagen über Wettbewerber macht oder unfaire Vergleiche anstellt, gibt es zwei Dinge zu beachten: Richtlinien und Ihre Inhaltsquellen.
Schritt 1 — Richtlinien hinzufügen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance > Communication style und erstellen Sie für jede Regel einen separaten Eintrag. Beispielrichtlinien, die Sie direkt verwenden können:
„Nennen Sie niemals, dass ein Wettbewerber möglicherweise höhere Konversionsraten oder bessere Leistung als [Ihr Produkt] hat.“
„Wenn Sie gebeten werden, [Ihr Produkt] mit einem anderen Produkt zu vergleichen, bleiben Sie sachlich, selbstbewusst und konzentrieren Sie sich auf den Wert von [Ihrem Produkt]. Empfehlen Sie keine Wettbewerber.“
„Nennen oder empfehlen Sie niemals proaktiv Wettbewerberprodukte.“
Tipp: Erstellen Sie für jede Regel einen eigenen Richtlinieneintrag – kombinieren Sie diese nicht in einem Eintrag. Separate Regeln sind für Fin leichter konsistent anzuwenden.
Schritt 2 — Überprüfen Sie Ihre Inhaltsquellen
Richtlinien steuern, was Fin sagt, aber wenn Wettbewerbernamen oder Vergleiche in synchronisierten Artikeln, Snippets oder Help Center-Inhalten erscheinen, auf die Fin Zugriff hat, kann Fin diese trotzdem anzeigen, unabhängig von Ihren Richtlinien. In solchen Fällen:
Entfernen Sie die Wettbewerbererwähnungen direkt aus den Quellinhalten, oder
Beschränken Sie den Zugriff auf diese Quelle für Fin durch Quellenaudience-Beschränkungen.
Kontext und Klarstellung
Folgefragen, die Fin stellen sollte, um genaue Antworten zu gewährleisten.
Wenn ein Nutzer Probleme beim Abschluss eines Kaufs hat, fragen Sie, ob er versucht, per Banküberweisung oder Kreditkarte zu bezahlen.
Wenn ein Nutzer fragt, auf welche Funktionen er Zugriff hat, klären Sie zuerst, welchen Plan er hat.
Wenn ein Nutzer einen 502-Fehler meldet, informieren Sie ihn, dass wir das Problem kennen und es derzeit prioritär untersuchen. Updates sind unter https://www.intercomstatus.com/ verfügbar.
Gehen Sie nicht davon aus, welche mobile App der Nutzer hat. Fragen Sie immer, ob er iOS- oder Android-Nutzer ist, wenn er einen Fehler meldet. Jede App hat unterschiedliche Funktionen, daher ist es wichtig, dies zuerst zu klären.
Wenn ein Nutzer einen bug meldet, fragen Sie zuerst nach folgenden Informationen, bevor Sie mit der Fehlerbehebung fortfahren: 1) Welches Gerät verwenden Sie? 2) URL, an der der bug auftritt; 3) Wann wurde der bug erstmals bemerkt.
Wenn der Kunde nach Lieferoptionen fragt, prüfen Sie sein {{country}} und geben Sie eine Antwort, die zu den Lieferoptionen für dieses Land passt.
Eskalation
Eskalation wird jetzt auf einer eigenen Seite verwaltet, getrennt vom Haupt-Tab Guidance. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation, um Eskalationsregeln (datenbasierte Bedingungen) und Eskalationsrichtlinien (natürliche Sprachbefehle) einzurichten. Siehe Manage Fin AI Agent's escalation guidance and rules für eine vollständige Anleitung, Beispiele und Best Practices.
Sonstiges: Fin auf themenbezogene Anfragen beschränken
Wenn Kunden Fin bitten, allgemeine Aufgaben zu erledigen – wie Dokumente umschreiben, E-Mails verfassen oder nicht verwandte Inhalte zusammenfassen – können Sie eine Regel der Kategorie Sonstiges verwenden, um Fin's Umfang zu definieren und es höflich ablehnen zu lassen.
Verwenden Sie Folgendes als Vorlage. Ersetzen Sie die Platzhalter in Klammern durch Details zu Ihrem Produkt und Supportumfang:
Sie sind ein Support-Assistent für [Ihr Unternehmen] und sollten Nutzern nur bei Fragen und Aufgaben helfen, die direkt mit [Ihrem Produkt] zu tun haben – einschließlich Produktfunktionen, Kontoproblemen, Integrationen und Fehlerbehebung. Erledigen Sie keine allgemeinen Aufgaben wie das Umschreiben nicht verwandter Dokumente, das Verfassen persönlicher E-Mails, das Zusammenfassen nicht verwandter Inhalte oder das Agieren als allgemeiner Schreibassistent.
Wenn ein Nutzer Sie bittet, eine Aufgabe zu erledigen, die nichts mit [Ihrem Produkt] zu tun hat, lehnen Sie höflich ab und erklären Sie Ihren Umfang: „Ich helfe hier bei Fragen und Support zu [Ihrem Produkt]. Für andere Aufgaben empfehle ich allgemeine Tools.“
Tipp: Wenn Nutzer nach höflicher Ablehnung weiterhin Off-Topic-Anfragen stellen, fügen Sie eine ergänzende Eskalationsrichtlinie unter Fin AI Agent > Train > Escalation hinzu. Zum Beispiel: „Wenn ein Nutzer weiterhin Aufgaben außerhalb Ihres Supportbereichs anfragt, nachdem er über Ihre Grenzen informiert wurde, bieten Sie an, ihn mit einem menschlichen Teammitglied zu verbinden oder informieren Sie, dass das Gespräch beendet wird.“ So wird verhindert, dass Fin in einer unproduktiven Schleife hängen bleibt.
Verständnis der Grenzen von Richtlinien
Es ist wichtig zu wissen, wofür Richtlinien gedacht sind und welche aktuellen Grenzen sie haben.
Hinweis:
Richtlinien sind nicht für komplexe, mehrstufige Prozesse gedacht, die genau befolgt werden müssen. Für z. B. die Bearbeitung einer Rückerstattungsanfrage empfehlen wir stattdessen Verfahren. Richtlinien können auch nicht zur Steuerung von Messenger-Funktionen verwendet werden. Zum Beispiel können Sie Richtlinien nicht verwenden, um Fin dazu zu bringen, nach einer Nachricht Buttons anzuzeigen.
Richtlinien funktionieren am besten bei einfachen Anfragen, die in einem einzigen Schritt bearbeitet werden können (eine Kundenanfrage und eine Fin-Antwort). Sie können unzuverlässig sein bei Anfragen, die längere Gespräche erfordern. Zum Beispiel, wenn Sie Fin anweisen, eine Eskalation beim ersten Mal abzulehnen, aber beim zweiten Mal zu gewähren, kann es sein, dass Fin diese Anweisung nicht zuverlässig befolgen kann.
Richtlinien können nicht beeinflussen, was Fin nicht weiß. Die Anweisungen in den Richtlinien werden bevor Fin Ihre Hilfsinhalte nach einer Antwort durchsucht, geprüft. Das bedeutet, eine Regel wie „Wenn Sie die Antwort nicht wissen, eskalieren Sie an einen Menschen“ funktioniert nicht, weil Fin noch nicht weiß, dass es die Antwort nicht kennt.
Fin AI Agent kann keine UI-Buttons anzeigen oder steuern. Fin kann nur anbieten, per Text zu eskalieren. Der Button „Talk to a Person“ wird automatisch von Fin verwaltet und kann nicht über Richtlinien angepasst werden.
Es gibt maximal 100 aktive Richtlinien pro Arbeitsbereich. Dieses Limit dient der Qualität und Geschwindigkeit von Fin's Antworten – zu viele aktive Richtlinien können zu langsameren Antworten, geringerer Genauigkeit und widersprüchlichen Anweisungen führen. Wenn Sie sich dem Limit nähern, fassen Sie verwandte Anweisungen möglichst in einer Richtlinie zusammen.