Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, zu steuern, wie Fin auf Kunden reagiert – sei es, wie es spricht, wie es Nachfragen stellt, wann es eskaliert oder welche Inhalte es priorisiert. So sind die Antworten genau, markenkonform und entsprechen Ihren Support-Richtlinien.
Fin verwendet sein Sprachmodell, um zu entscheiden, ob eine Guidance-Anweisung befolgt wird, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Die Klarheit und Präzision Ihrer Formulierungen sind entscheidend. Befolgen Sie diese Best Practices, wenn Sie Guidance für Fin schreiben.
Wofür kann ich Guidance verwenden?
Guidance eignet sich perfekt, um die Persönlichkeit von Fin zu formen und sein Verhalten in wichtigen Situationen zu steuern.
Einige häufige Beispiele sind:
Festlegen, wie Fin sprechen soll: Bestimmen Sie Ton und Stil von Fins Antworten, damit sie zur Stimme Ihrer Marke passen.
Fin sagen, was es sagen soll: Weisen Sie Fin an, was es in einer bestimmten Situation sagen soll, z. B. wenn ein Kunde einen Wettbewerber erwähnt.
Eskalatinen steuern: Definieren Sie die konkreten Situationen, in denen Fin das Gespräch an einen Kollegen eskalieren soll oder nicht.
Fin auf bestimmte Inhalte lenken: Sagen Sie Fin, welche Artikel oder Antworten es verwenden soll, wenn ein Kunde zu einem bestimmten Thema fragt.
Besondere Verhaltensweisen erstellen: Weisen Sie Fin an, ein einzigartiges Verhalten für eine bestimmte Zielgruppe anzunehmen, z. B. für Neukunden.
Fin Guidance Best Practices
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis
Bevor Sie Fin Guidance schreiben, überlegen Sie sich das konkrete Ergebnis, das Sie erreichen wollen. Arbeiten Sie rückwärts von diesem Ziel, um klare, umsetzbare Anweisungen zu erstellen.
❌ Schlechtes Beispiel (vage und wirkungslos):
„Stellen Sie sicher, dass Fin unsere verschiedenen Produkttypen versteht, bevor es antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (klar und strukturiert):
„Wenn ein Kunde nach der ‚Such‘-Funktion fragt, erkundigen Sie sich zuerst, welches Produkt er verwendet, bevor Sie antworten. Geben Sie dann produktspezifische Anweisungen basierend auf seiner Antwort.“
Indem Sie Guidance mit klaren Schritten und Bedingungen strukturieren, kann Fin sie konsequent und korrekt anwenden.
Verwenden Sie einfache und präzise Sprache
Mehrdeutige oder zu komplexe Fin Guidance kann zu inkonsistenten Antworten führen. Schreiben Sie, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen – seien Sie direkt, spezifisch und leicht verständlich.
❌ Schlechtes Beispiel (unklar und interpretationsfähig):
„Fin sollte professionell, aber auch freundlich sein und die Antworten ansprechend gestalten.“
✅ Gutes Beispiel (definiert und umsetzbar):
„Verwenden Sie einen professionellen, aber zugänglichen Ton. Halten Sie die Antworten knapp, vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie beruhigende Sprache, wenn Sie auf Kundenfrustrationen eingehen (z. B. ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. So können wir das lösen‘).“
Geben Sie Kontext und konkrete Beispiele an
Fin arbeitet am besten, wenn es versteht, wann und wie Guidance angewendet werden soll. Verwenden Sie Wörter wie „wenn“, „wann“ und „dann“, um Bedingungen zu definieren, und fügen Sie klare Beispiele hinzu.
❌ Schlechtes Beispiel (ohne Kontext):
„Wenn Kunden nach Preisen fragen, stellen Sie sicher, dass Fin korrekt antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (kontextbezogen und detailliert):
„Wenn ein Kunde nach Preisen fragt, prüfen Sie zuerst, ob er einen bestimmten Tarif nennt. Wenn nicht, fragen Sie, an welchem Tarif er interessiert ist, bevor Sie Details geben. Beziehen Sie sich immer auf Preise als ‚ab [niedrigster Tarifpreis]‘, es sei denn, der Kunde nennt einen Tarif.“
Erstellen Sie separate, fokussierte Guidance
Jede Fin Guidance sollte ein einzelnes Ziel verfolgen. Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen zu mischen, da dies es Fin erschwert, sie korrekt anzuwenden.
❌ Schlechtes Beispiel (zu breit und unkonzentriert):
„Fin sollte einen freundlichen Ton verwenden, Fragen vor der Antwort klären und Abrechnungsprobleme an einen Agenten eskalieren.“
✅ Gutes Beispiel (jeweils ein klares Ziel pro Eintrag):
Kommunikationsstil-Anleitung: „Fin sollte einen warmen, freundlichen Ton beibehalten, indem es positive Sprache verwendet und zu formelle Ausdrücke vermeidet.“
Kontext- und Klärungsanleitung: „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, aber kein Kaufdatum angibt, fragen Sie zuerst nach dem Datum, bevor Sie fortfahren.“
Übergabe- und Eskalationsanleitung: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnungsfehler‘ oder ‚Überzahlung‘ erwähnt, eskalieren Sie das Gespräch sofort an einen menschlichen Agenten.“
Schreiben Sie einen beschreibenden Titel
Ein guter Titel sollte den Zweck der Guidance zusammenfassen, damit Sie und Ihr Team auf einen Blick verstehen, was jede Guidance bewirkt. Verwenden Sie statt eines generischen Titels wie „Begrüßung“ etwas Spezifischeres wie „Begrüßung für VIP-Kunden“.
Sprechen Sie Fin in Ihrer Guidance direkt an
Vermeiden Sie es beim Schreiben von Fin Guidance, Fin in der dritten Person zu erwähnen oder zu kommentieren, wie es seine Antworten ändern soll. Schreiben Sie stattdessen, als würden Sie direkt mit Fin sprechen und ihm genau sagen, was es tun soll.
❌ Schlechtes Beispiel (dritte Person und indirekt):
„Wenn die KI-Antwort dem Kunden sagt, die App zu deinstallieren und neu zu installieren, dann schreiben Sie die Antwort um, um diese Information zu entfernen, da Neuinstallieren kein gültiger Troubleshooting-Schritt ist.“
✅ Gutes Beispiel (direkt und umsetzbar):
„Sage dem Kunden niemals, die App zu deinstallieren und neu zu installieren. Neuinstallieren ist niemals ein gültiger Troubleshooting-Schritt und du solltest das dem Kunden nie mitteilen.“
Sprich Fin als ‚du‘ an
Die effektivste Guidance ist als direkte Anweisung an Fin geschrieben. Du solltest Fin in deinen Anweisungen immer mit „du“ ansprechen.
❌ Schlechtes Beispiel:
"Fin sollte eskalieren, wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwähnt."
✅ Gutes Beispiel:
"Wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwähnt, sollten Sie an das Support-Team eskalieren."
Geben Sie vollständige Anweisungen
Schreiben Sie immer einen vollständigen, kompletten Befehl statt eines Fragments. Fin hat keinen Kontext einer Benutzeroberfläche, daher ist es auf Ihre Anweisungen angewiesen, um zu wissen, welche Aktion ausgeführt werden soll.
❌ Schlechtes Beispiel:
"Wenn ein Kunde Rückerstattungen erwähnt."
✅ Gutes Beispiel:
"Eskalieren Sie, wenn ein Kunde Rückerstattungen erwähnt."
Seien Sie prägnant und klar
Halten Sie Ihre Anweisungen kurz und präzise. Vermeiden Sie komplexe Anweisungen mit mehreren „und/oder“-Bedingungen, da dies die Zuverlässigkeit der Anweisungen beeinträchtigen kann. Es ist besser, mehrere einfache Regeln zu erstellen als eine komplexe.
❌ Schlechtes Beispiel:
"Wenn jemand Rückerstattungen erwähnt und seinen Kauf zurückgeben oder umtauschen möchte, sofort eskalieren."
✅ Gutes Beispiel:
"Wenn ein Kunde eine Rückerstattung möchte, sofort eskalieren."
Bieten Sie eine Alternative an
Wenn Sie Fin anweisen, etwas nicht zu tun, sollten Sie auch eine positive Anweisung geben, was stattdessen getan werden soll. Das gibt Fin eine klare Handlung und führt zu zuverlässigerem Verhalten.
❌ Schlechtes Beispiel:
"Wenn ein Kunde wütend ist, entschuldigen Sie sich nicht."
✅ Gutes Beispiel:
"Wenn ein Kunde wütend ist, entschuldigen Sie sich nicht. Bitten Sie ihn stattdessen höflich, sich zu beruhigen."
Vermeiden Sie Widersprüche
Überprüfen Sie Ihre aktiven Anweisungen, um sicherzustellen, dass keine Regeln miteinander in Konflikt stehen. Widersprüchliche Anweisungen können dazu führen, dass Fin sich unvorhersehbar verhält.
Zum Beispiel stellen Sie sich vor, Sie haben diese zwei aktiven Anweisungen:
Anweisung 1: Ermöglichen Sie Fin, Abrechnungsprobleme zu lösen
Wenn ein Kunde mit dem „Pro“-Plan einen Abrechnungsfehler meldet oder Unzufriedenheit mit einer kürzlichen Gebühr äußert, ist Fin befugt, sofort einen einmaligen 15%-Gutschrift auf die nächste Rechnung anzubieten, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Eskalationen zu vermeiden.
Anweisung 2: Erzwingen Sie strenge Eskalation bei Abrechnungsanfragen
Alle Gespräche, die Schlüsselwörter wie „refund“, „billing error“, „overcharge“ oder „wrong amount“ enthalten, müssen sofort an das Abrechnungssupport-Team eskaliert werden. Versuchen Sie nicht, das Problem zu lösen oder Gutschriften anzubieten.
Diese Anweisungen stehen im direkten Widerspruch. Die eine befugt Fin, bestimmte Abrechnungsprobleme zu lösen, während die andere sofortige Eskalation bei allen abrechnungsbezogenen Schlüsselwörtern verlangt. Überprüfen Sie immer aktive Anweisungen, um widersprüchliche Aktionen zu vermeiden.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, wenn Spezifität wichtig ist
Wenn Sie möchten, dass Fin eine bestimmte Inhaltsquelle priorisiert, wenn er eine Frage beantwortet, fügen Sie Anweisungen für Inhalte und Quellen hinzu.
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Regeln wie „Wenn der Kunde nach refunds fragt, verweisen Sie immer auf [Artikelname]“ festzulegen, damit Fin Antworten aus der vertrauenswürdigsten Quelle zieht.
Verwenden Sie nicht eine Anweisung, um eine andere auszulösen
Jede Anweisung funktioniert unabhängig. Eine Anweisung (z. B. Anweisung A) kann nicht direkt eine andere (wie Anweisung B) auslösen, nachdem Anweisung A in einem Gespräch verwendet wurde. Jede Regel wird von Fin zu jedem Zeitpunkt im Gespräch separat bewertet, und alle relevanten Anweisungen werden bei Bedarf angewendet. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Anweisungen automatisch zu verketten oder zu kaskadieren.
Fortgeschrittene Anweisungstechniken für Fin
Sobald Sie sich mit dem Schreiben grundlegender Anweisungen wohlfühlen, können Sie fortgeschrittene Techniken verwenden, um das Verhalten von Fin fein abzustimmen.
Verwenden Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung kritischer Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Fin einer kritischen Anweisung folgt, können Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung verwenden. Dies ist nützlich für Regeln, die immer ohne Ausnahme befolgt werden sollen.
Zum Beispiel:
ENTSCHULDIGEN SIE SICH NIE bei Kunden.
WICHTIG: Eskalieren Sie, wenn Kunden frustriert sind.
Wörtliche Antworten diktieren vs. den Ton anleiten
Sie haben zwei Möglichkeiten, Fin zu sagen, was er in einer bestimmten Situation sagen soll: Sie können entweder die genaue Formulierung diktieren oder Fin anleiten, was er kommunizieren soll, damit die KI es natürlich formuliert.
Um eine Antwort zu diktieren: Sagen Sie Fin genau, was er sagen soll.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort sagen Sie dem Nutzer immer: „Wenn Sie lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, fragen Sie mich einfach direkt.“
Um den Ton anzuleiten: Sagen Sie Fin, welche Informationen er vermitteln soll, und überlassen Sie ihm die genaue Formulierung.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll.
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anleitungen erstellen, die in jedem Szenario eine Eskalation anbieten. Obwohl es Kunden eine Option gibt, kann die Anwendung als generelle Regel die Lösungsrate von Fin verringern. Es ist besser, Eskalationsangebote situationsabhängig zu machen.
Verwendung von Textstilen wie Fett oder Kursiv
Sie können Fin anweisen, seine Nachrichten mit Textstilen wie fett oder kursiv zu formatieren.
Zum Beispiel:
Um einen bestimmten Teil einer Nachricht hervorzuheben, könnten Sie eine Anleitung wie diese schreiben:
' Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll. Machen Sie es fett! '
Verwendung des „Fragezeichen-Tricks“ zur Steuerung von Folgefragen
Standardmäßig generiert Fin nach einer direkten Antwort eine kontextbezogene Feedbackfrage, um zu prüfen, ob das Problem des Kunden gelöst wurde. Diese Fragen werden vom Sprachmodell von Fin generiert und folgen Ihren Anleitungs-Einstellungen (wie Sprachform und Ton). Fin stellt typischerweise Fragen wie „War das, wonach Sie gesucht haben?“ oder „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann aber je nach Gesprächskontext variieren.
Sie können dieses Verhalten überschreiben, indem Sie Ihre Anleitung mit einem Fragezeichen beenden. Wenn eine Anleitung mit einer eigenen Frage endet, stellt Fin diese Frage anstelle einer eigenen Feedbackanfrage.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine explorative Frage zum gleichen Thema.
Hinweis: Das Entfernen oder Ersetzen von Feedbackfragen von Fin wird wahrscheinlich Ihre Kennzahl „bestätigte Lösungen“ verringern. Diese Kennzahl wird erfasst, wenn Kunden positives Feedback geben, und ohne Aufforderung zum Feedback geben weniger Kunden dieses.
Tipp: Da Feedbackfragen jetzt vom Sprachmodell von Fin generiert werden, können sie:
Sich an den Gesprächskontext anpassen (z. B. „Haben diese Schritte Ihren Zugriff auf Knowledge Bases gelöst?“)
Ihrem Tonfall und Ihren Spracheinstellungen folgen.
Formelle Pronomenpräferenzen in unterstützten Sprachen respektieren.
Automatisch unterdrückt werden, wenn Ihre direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Verwendung von Kommunikationsstil-Anleitungen zur Anpassung der Antwortlänge
Fin's answer length setting ermöglicht es Ihnen, Standardregeln für die Länge der Antworten festzulegen. Als bewährte Praxis empfehlen wir, mit Fin's answer length setting zu beginnen und nur dann Anleitungen hinzuzufügen, wenn Sie strengere oder spezifischere Kontrolle benötigen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Fin's answer length setting global gilt und nicht auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden kann, während Anleitungen zielgruppenspezifisch sein können.
Zum Beispiel, wenn einige Kunden Sie häufig über soziale Kanäle wie Facebook oder Instagram kontaktieren, wo Nachrichten eine strikte 1.000-Zeichen-Grenze haben, möchten Sie möglicherweise explizite Längenbeschränkungen in Ihrer Kommunikationsstil-Anleitung für eine Zielgruppe für diese Kanäle hinzufügen.
Beispielanleitung:
'KRITISCHE WICHTIGKEIT: Egal was passiert, Ihr Antworttext muss so knapp wie möglich sein und auf keinen Fall 1000 Zeichen (ca. 200 Tokens) überschreiten: Jede Antwort über diesem Limit führt zu einem Fehler, daher MÜSSEN SIE UNBEDINGT unter 1000 Zeichen bleiben, indem Sie bei der Generierung Ihrer Antwort äußerste Sorgfalt walten lassen. Es ist besser, eine kurze, unvollständige oder teilweise Antwort unter diesen Grenzen zu haben, als die Grenzen zu überschreiten. Statt sich auf die maximale Länge zu konzentrieren, konzentrieren Sie sich darauf, super knapp und präzise zu sein, und Sie bleiben natürlich unter dem Limit.'
Bestimmen, wann Zielgruppen-Targeting vs. Benutzerattribute verwendet werden
Wenn Sie entscheiden, ob Ihre Fin-Anleitung basierend auf Benutzerdaten angewendet werden soll, ist es normalerweise am besten, die Audience targeting-Funktion zu verwenden. Die Zielgruppenansprache blendet alle nicht passenden Anleitungen für Fin vollständig aus, was bedeutet, dass keine Verwirrung oder Duplizierung entsteht.
Zum Beispiel:
Wenn Sie möchten, dass die Anleitung nur gilt, wenn ein Nutzer den „Pro“-Plan hat, erstellen Sie eine Zielgruppe für „Plan ist Pro“ und wählen Sie diese Zielgruppe bei der Erstellung Ihrer Anleitung aus. Fin sieht diese Anleitung nur, wenn sie relevant ist.
Wenn Sie hingegen möchten, dass Fin den tatsächlichen Wert eines Benutzerattributs in seiner Antwort referenziert, sollten Sie dieses Attribut direkt in Ihre Anleitung aufnehmen.
Zum Beispiel:
„Sprechen Sie den Nutzer mit Namen an:
{user_name}.“„Verwenden Sie formelle Pronomen, wenn
{user_pronoun_formality}‚formal‘ ist.“„Erwähnen Sie Funktionen, die im
{user_plan}verfügbar sind, wenn Sie die Funktionalität beschreiben.“
Faustregel:
Verwenden Sie Zielgruppenregeln, wenn Sie filtern, wann die Anleitung gelten soll.
Verwenden Sie Attribute in der Anleitung selbst, wenn Sie die Antwortinhalte basierend auf Benutzerdaten anpassen.
Verbessern Sie Ihre Anleitung kontinuierlich
Betrachten Sie Fin Guidance als einen fortlaufenden Prozess. Beginnen Sie mit wesentlichen Anweisungen und verbessern Sie diese im Laufe der Zeit basierend auf echten Interaktionen und Leistungskennzahlen.
Testen Sie Fin’s Antworten im Vorschau-Modus, um sicherzustellen, dass die Anleitung wie erwartet funktioniert.
Achten Sie genau darauf, wie Fin mit Variationen in der Kundenformulierung und im Jargon umgeht.
Überprüfen und verfeinern Sie regelmäßig die Anleitung basierend auf Kennzahlen und Kundenfeedback.
Entfernen oder aktualisieren Sie widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um das Verhalten von Fin konsistent zu halten.
Entfernen oder aktualisieren Sie widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um das Verhalten von Fin konsistent zu halten. Simulieren Sie Kundenszenarien, um zu testen, wie Eskalationsworkflows funktionieren und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche.
Verwenden Sie die Funktion „Gesprächsereignisse“, um Fin’s Verarbeitung von Eskalationsregeln zu überprüfen (Cmd + E für Mac, Ctrl + E für Windows).
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie eine Anleitung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie, ein Schreibwerkzeug wie Claude AI oder ChatGPT zu verwenden. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie um eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung, die leicht zu interpretieren ist.
Beispiele für Fin Guidance
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Fin Guidance. Sie können diese als Inspiration verwenden oder für Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.
Kommunikationsstil
Spezifischer Wortschatz und Terminologie, die Fin verwenden soll.
Wir bieten Free-, Pro- und Enterprise-Pläne an. Sie sollten großgeschrieben und als „Pläne“ und nicht als „Abonnements“ bezeichnet werden.
Antworten Sie immer in britischem Englisch.
Verwenden Sie einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon oder Schlagwörter. Zum Beispiel verwenden Sie „einfach“ statt „reibungslos“.
Wenn der Nutzer frustriert ist, zeigen Sie Empathie und verwenden Sie beruhigende Sprache, um zu zeigen, dass Ihnen geholfen werden soll – zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und ich entschuldige mich. Ich werde das mit Ihnen durchgehen, um eine passende Lösung zu finden.“ Verwenden Sie gerne verschiedene Varianten dieses Beispiels.
Antworten sollten immer lesbar und prägnant sein: Sätze sollten kurz sein, es sollten höchstens 1-2 Sätze pro Absatz und nicht mehr als 100 Wörter pro Antwort sein (außer es ist unbedingt notwendig). Brechen Sie Absätze einfach in Sätze mit einem Zeilenumbruch ohne weitere Formatierungen oder Inhaltsänderungen. Beachten Sie, dass diese Richtlinie nur für reguläre Textabsätze gilt, nicht für Code, Aufzählungen, Listen und andere strukturierte Markdown-Elemente.
Bitten Sie den Nutzer niemals, <company name> per E-Mail zu kontaktieren, da er bereits den Kundensupport von <company name> über den Chat-Messenger kontaktiert. Entfernen Sie beispielsweise Passagen wie „bitte senden Sie uns eine E-Mail an <company email>“ aus jeder KI-Nachricht. Sagen Sie dem Nutzer stattdessen, dass er bei weiterem Bedarf um menschliche Unterstützung bitten soll, indem er darum bittet, mit dem Team zu sprechen.
Beenden Sie Interaktionen mit einem kurzen, inklusiven saisonalen Gruß, der zur Sprache und Region des Kunden passt, wenn dies aus dem Gespräch klar wird. Halten Sie Grüße kurz und am Ende der Antworten. Vermeiden Sie Feiertagswünsche bei dringenden Problemen oder Kundenbeschwerden.
Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu schaffen. 😊
Hinweis: Wenn Sie Anweisungen zu Sprachpräferenzen schreiben, geben Sie immer an, wann diese Sprache verwendet werden soll. Wenn Sie Anweisungen wie „Antworten Sie immer in britischem Englisch“ ohne Bedingungen schreiben, könnte Fin dies als Anweisung verstehen, Englisch zu verwenden, auch wenn der Kunde in einer anderen Sprache kommuniziert (z. B. Italienisch, Französisch, Spanisch).
Kontext und Klarstellung
Nachfassfragen, die Fin stellen sollte, um genaue Antworten zu gewährleisten.
Wenn ein Nutzer Probleme beim Abschluss eines Kaufs hat, fragen Sie, ob er versucht, per Banküberweisung oder Kreditkarte zu bezahlen.
Wenn ein Nutzer fragt, auf welche Funktionen er Zugriff hat, klären Sie zuerst, welchen Plan er hat.
Wenn ein Nutzer meldet, dass er einen 502-Fehler sieht, informieren Sie ihn, dass wir das Problem kennen und es derzeit mit hoher Priorität untersuchen. Er kann Updates verfolgen unter: https://www.intercomstatus.com/
Gehen Sie nicht davon aus, welche mobile App der Nutzer hat. Fragen Sie immer, ob er ein iOS- oder Android-Nutzer ist, wenn er einen Fehler meldet. Jede App hat eine andere Funktionsauswahl, daher ist es wichtig, dies zuerst zu verstehen.
Wenn ein Nutzer einen bug meldet, fragen Sie zuerst nach folgenden Informationen, bevor Sie mit der Fehlerbehebung fortfahren: 1) Welches Gerät verwenden Sie? 2) URL, an der der bug auftritt; 3) Wann wurde der bug erstmals bemerkt.
Wenn der Kunde nach Lieferoptionen fragt, prüfen Sie sein {{country}} und geben Sie eine Antwort, die mit den für dieses Land verfügbaren Lieferoptionen übereinstimmt.
Eskalation
Eskalation wird jetzt auf einer eigenen Seite verwaltet, getrennt vom Haupt-Tab „Guidance“. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation, um Eskalationsregeln (datenbasierte Bedingungen) und Eskalationsanweisungen (natürliche Sprachbefehle) einzurichten. Siehe Manage Fin AI Agent's escalation guidance and rules für eine vollständige Anleitung, Beispiele und bewährte Verfahren.
Verständnis der Grenzen von Guidance
Es ist wichtig zu wissen, wofür Guidance gedacht ist und welche aktuellen Grenzen es hat.
Hinweis:
Guidance ist nicht für komplexe, mehrstufige Prozesse gedacht, die genau befolgt werden müssen. Für die Bearbeitung einer Rückerstattungsanfrage empfehlen wir stattdessen die Verwendung von Procedures. Guidance kann auch nicht zur Steuerung von Messenger-Funktionen verwendet werden. Zum Beispiel können Sie Guidance nicht verwenden, um Fin dazu zu bringen, nach einer Nachricht Buttons anzuzeigen.
Guidance funktioniert am besten bei einfachen Anfragen, die in einem einzigen Schritt bearbeitet werden können (eine Kundenanfrage und eine Fin-Antwort). Es kann unzuverlässig sein bei Anfragen, die ein längeres Gespräch erfordern. Wenn Sie Fin zum Beispiel bitten, eine Eskalation beim ersten Mal abzulehnen, aber beim zweiten Mal zu gewähren, kann es sein, dass Fin diese Anweisung nicht zuverlässig befolgen kann.
Guidance kann nicht beeinflussen, was Fin nicht weiß. Die Anweisungen in Guidance werden vor der Suche von Fin in Ihren Hilfsinhalten geprüft. Das bedeutet, eine Regel wie „Wenn du die Antwort nicht weißt, eskaliere an einen Menschen“ funktioniert nicht, weil Fin noch nicht weiß, dass es die Antwort nicht kennt.
Fin AI Agent kann keine UI-Buttons anzeigen oder steuern. Fin kann nur anbieten, per Text zu eskalieren. Der Button „Talk to a Person“ wird automatisch von Fin verwaltet und kann nicht über Guidance angepasst werden.