Verwenden Sie diesen Artikel, um zu identifizieren, welcher Workflow in einer Kundenkonversation ausgelöst wurde, zu verstehen, warum ein erwarteter Workflow nicht ausgelöst wurde, und um zu einem Workflow zu navigieren, um Änderungen vorzunehmen. Dieser Inhalt richtet sich an Teammitglieder und Workspace-Admins in jedem Intercom-Plan, der Workflows enthält.
Sie können sehen, welcher workflow in einer Konversation auf zwei Hauptarten ausgelöst wurde:
1. Konversationsereignisse im Inbox
Innerhalb des Inbox können Sie auf Konversationsereignisse anzeigen klicken, um die Abfolge der Ereignisse zu sehen, die in einer Konversation stattgefunden haben. Diese Ansicht enthält Informationen darüber, welcher Workflow in dieser Konversation ausgelöst wurde.
Nachdem Sie identifiziert haben, welcher Workflow in den Konversationsereignissen ausgelöst wurde, können Sie bei Bedarf zum Workflow gehen, um Änderungen vorzunehmen. Um dorthin zu navigieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und suchen Sie den Workflow nach Namen. Klicken Sie darauf, um die Auslösebedingungen, Zielgruppe und Schritte zu überprüfen oder zu bearbeiten.
2. Gesendet-Tab in Workflows
Jeder Workflow hat einen Gesendet-Tab, der eine Liste von Konversationen anzeigt, in denen dieser Workflow ausgelöst wurde. So können Sie alle Konversationen verfolgen, die durch einen bestimmten Workflow ausgelöst wurden.
Workflows werden in zwei Haupttypen kategorisiert: Kundenorientierte Workflows und Hintergrund-Workflows. Das Verständnis des Unterschieds ist entscheidend für eine effektive Automatisierung.
Kundenorientierte workflows
Ein Kundenorientierter Workflow enthält Elemente, die Kunden sehen oder mit denen sie interagieren können, wie Antwortbuttons oder Nachrichten. Zu jedem Zeitpunkt kann nur ein Kundenorientierter Workflow für einen Kunden aktiv sein. Sie erleben den ersten passenden Workflow, und dieser bleibt aktiv, es sei denn, eine Bedingungsänderung in der Konversation erlaubt einem anderen Workflow, zu übernehmen.
Hintergrund workflows
Workflows 2 und 3 sind Hintergrund-Workflows, die intern arbeiten und Aufgaben ausführen, die für Kunden unsichtbar sind. Diese Workflows führen Aktionen wie das Hinzufügen von Tags, das Weiterleiten von Konversationen, das Snoozen von Nachrichten oder das Setzen von Attributen aus. Mehrere Hintergrund-Workflows können gleichzeitig laufen, wenn ihre Zielkriterien erfüllt sind. Sie werden nacheinander in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie in Ihrer Workflow-Liste (Fin AI Agent > Workflows) von oben nach unten erscheinen, wobei alle passenden Hintergrund-Workflows in dieser Reihenfolge ausgelöst werden.
Hinweis: Einige Zuweisungen von Hintergrund-Workflows – wie das Routing von Konversationen – können verzögert werden, bis der Kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist oder die Konversation aus dem Bot Inbox (ein Haltebereich, der Konversationen mit einem aktiven Kundenorientierten Workflow vom Haupt-Inbox trennt, bis der Bot seinen Ablauf abgeschlossen hat) verschoben wird, falls dies aktiviert ist. Ein kleines Symbol neben dem Workflow-Namen zeigt visuell einen Hintergrund-Workflow an.
Fehlerbehebung bei workflow-Auslösern
Wenn ein Kundenorientierter Workflow in einer Konversation, in der Sie ihn erwartet haben, nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie zuerst die Zielgruppenregeln.
Zielgruppen-Zielkriterien
Zielgruppen-Zielkriterien sind entscheidend; wenn der Kunde diese Anforderungen nicht erfüllt, wird der Workflow in der Konversation nicht aktiviert.
Beispiel: Wenn ein Workflow auf "Users" ausgerichtet ist, die Konversation aber einen "Lead" beinhaltet, wird der Workflow nicht ausgeführt. Zielgruppenregeln können komplex sein, und eine falsche Verwendung von UND/ODER-Logik kann dazu führen, dass Workflows nicht wie beabsichtigt ausgelöst werden. Zum Beispiel kann die Anwendung von ODER-Logik innerhalb von Ausschlussregeln dazu führen, dass der Workflow mehr oder weniger Zielgruppen trifft, als erwartet.
Hinweis: In Intercom ist ein User ein angemeldeter Kunde, dessen Identität Ihr Workspace verfolgt (typischerweise über eine eindeutige ID, die beim Login übergeben wird). Ein Lead ist ein nicht identifizierter oder anonymer Besucher, der sich nicht authentifiziert hat. Ein Workflow, der auf Users abzielt, wird für Leads nicht ausgelöst und umgekehrt. Beim Erstellen von Zielgruppenregeln erfordert UND-Logik, dass alle Bedingungen erfüllt sind, damit der Workflow passt, während ODER-Logik nur eine Bedingung erfüllt – die Verwendung von ODER innerhalb von Ausschlussregeln kann dazu führen, dass der Workflow mehr Konversationen trifft als beabsichtigt.
Strukturierung von Zielgruppenregeln und Verzweigungen
Damit Ihre Workflow-Zielgruppenregeln und Verzweigungslogik wie erwartet funktionieren, ordnen Sie Ihre Bedingungen in folgender Reihenfolge an:
Beispielübereinstimmung: "Ich möchte mein Konto kündigen"
Überprüfen Sie zuerst auf erforderliche Wörter oder Phrasen (z. B. enthält „kündigen“).
Fügen Sie als Nächstes optionale positive Prüfungen hinzu (z. B. enthält „Konto“).
Fügen Sie schließlich alle „enthält NICHT“ (negative) Prüfungen hinzu (z. B. enthält NICHT „Hilfe“).
Das Platzieren der negativen Bedingungen zuletzt stellt sicher, dass Sie erst nach allen positiven Übereinstimmungen filtern und unbeabsichtigte Ausschlüsse vermeiden.
Wichtig: Wenn ein Workflow nach Beginn der Konversation aktualisiert wurde, sind die Workflow-Regeln zum Zeitpunkt des Konversationsbeginns maßgeblich.
Wenn ein Workflow in einer Konversation, in der Sie ihn erwartet haben, nicht erscheint, galt wahrscheinlich eine der folgenden Bedingungen zum Zeitpunkt des Konversationsbeginns:
Ihre Konversation entspricht nicht den Regeln, die festlegen, wer den Workflow erhält.
Ein anderer Workflow, der als wichtiger eingestuft ist, wurde stattdessen angezeigt.
Timing-Probleme – zum Beispiel, wenn Ihre Konversation begann, bevor der Workflow verfügbar war, oder wenn Workflow-Einstellungen nach Beginn Ihres Chats geändert wurden.
Wenn Sie den erwarteten Workflow nicht sehen, bedeutet dies wahrscheinlich, dass Ihre Konversation eine dieser Anforderungen nicht erfüllt.