Diagnostizieren Sie, warum ein Workflow nicht wie erwartet ausgeführt wird – einschließlich Gespräche, die an das falsche Team gehen, Weiterleitung an den falschen inbox, Zuweisung funktioniert nicht wie erwartet oder ein Workflow komplett übersprungen wird. Es werden die häufigsten Ursachen behandelt: Messenger- und Automatisierungseinstellungen, Trigger- und Zielgruppenabweichungen, Workflow-Prioritätskonflikte, Aktionen und Timing von Teammitgliedern, Kanal-Konfiguration, Fin AI Agent-Konflikte und Fehler bei automatischen Abschluss-Workflows.
Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder, die Workflows in Intercom erstellen und verwalten. Sie benötigen Zugriff auf den Workflows-Builder, um die hier beschriebenen Korrekturen anzuwenden.
Fehlerbehebungs-Checkliste
Ob Ihr workflow überhaupt nicht ausgelöst wird, Gespräche an das falsche Team oder den falschen inbox weitergeleitet werden oder Zuweisungen nicht wie erwartet funktionieren – dies sind die wichtigsten Bereiche, die Sie zuerst überprüfen sollten:
Grundlegende Einstellungen: Ist der Messenger aktiv und sind Workflows für die richtige Zielgruppe aktiviert?
Regeln & Trigger: Sind die Bedingungen für Ihre Zielgruppe, Kanäle und Trigger genau wie beabsichtigt eingerichtet?
Workflow-Priorität: Läuft ein anderer, allgemein gehaltener workflow statt des erwarteten?
Timing & Aktionen von Teammitgliedern: Hat eine Antwort, Terminplanung oder Bürozeiten eines Teammitglieds verhindert, dass der workflow ausgeführt wird?
Erweiterte Bedingungen: Stimmen spezifische Datenpunkte, wie der Ticket-Status, genau überein?
Gespräche gehen an das falsche Team oder den falschen inbox?
Wenn Gespräche dem falschen Team zugewiesen werden, im falschen inbox landen oder die Weiterleitung nicht wie erwartet funktioniert, liegt die Ursache fast immer in einem der folgenden Punkte:
Ein Workflow mit höherer Priorität läuft stattdessen – siehe unten "Könnte ein anderer workflow Vorrang vor meinem haben?".
Die Zielgruppenansprache ist zu eng – ein workflow, der nur auf Users abzielt, überspringt Leads, die dann nicht zugewiesen oder an eine Rückfalloption weitergeleitet werden. Siehe "Warum stimmt meine Zielgruppenregel nicht mit den richtigen Kunden überein?"
Der Zuweisungsschritt fehlt – wenn der workflow keinen expliziten Schritt "Assign to team" oder "Assign to teammate" enthält, fallen Gespräche auf "Unassigned" zurück. Siehe den unten verlinkten Artikel zum Zuweisungsworkflow.
Der workflow wird überhaupt nicht ausgelöst – wenn kein workflow ausgelöst wird, erfolgt keine Zuweisung. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um die Ursache zu diagnostizieren.
Für eine vollständige Anleitung zu zuweisungsspezifischen Problemen (nicht zugewiesene Gespräche, Round Robin, Teamverfügbarkeit) siehe Manage and troubleshoot assignment Workflows.
Workflow-Fehlerbehebungstool
Verwenden Sie das Workflow-Fehlerbehebungstool, um nicht übereinstimmende Bedingungen zu identifizieren. Wenn das Tool eine nicht übereinstimmende Bedingung erkennt, aktualisieren Sie die entsprechende Triggerregel, Zielgruppeneinstellung oder Datenattribut in Ihrem workflow, um den erwarteten Zustand zu erfüllen, und testen Sie dann erneut mit demselben Gespräch, um zu bestätigen, dass das Problem behoben ist.
Navigieren Sie zur Workflows-Übersicht.
Klicken Sie auf „Troubleshoot“ und fügen Sie die URL des Gesprächs ein.
Überprüfen Sie die Ergebnisse, um zu sehen, welche Bedingungen übereinstimmten und welche nicht – das Tool hebt jede Regel hervor, die das Auslösen des workflows blockiert.
Hinweis: Der Troubleshooter bewertet Bedingungen der Reihe nach und stoppt, sobald eine Bedingung nicht wie erforderlich übereinstimmt. Das bedeutet, wenn eine frühere Bedingung fehlschlägt, werden die verbleibenden Bedingungen nicht bewertet – nur die erste nicht übereinstimmende Bedingung wird angezeigt.
Warum löst mein Messenger den workflow nicht aus?
Bevor Sie den workflow selbst überprüfen, stellen Sie sicher, dass Ihre Messenger- und Automatisierungseinstellungen korrekt konfiguriert sind, um Gespräche zu ermöglichen.
Einstellungen für eingehende Gespräche
Control inbound conversation volume ist eine Messenger-Einstellung, mit der festgelegt werden kann, wer ein Gespräch starten darf. Da dies Kunden daran hindern kann, ein Gespräch zu beginnen, werden Workflows mit einem gesprächsbasierten Trigger (z. B. „Customer opens a new conversation in the Messenger“, „Customer sends their first message“, „Customer sends any message“) für diese Kunden niemals ausgelöst.
Deaktivierter Messenger
Show the Messenger Launcher ist eine Messenger-Einstellung, mit der der Messenger für Kunden ausgeblendet werden kann. Wenn der Messenger für Kunden verborgen ist, wird jeder Workflow, der eine Interaktion mit dem Messenger beinhaltet (z. B. „When a customer visits your site“, „When a customer clicks on a website element“, „When a customer opens the Messenger“), für diese Kunden niemals ausgelöst.
Grundlagen der Automatisierung
Wenn Sie conversation ratings in Ihren Simple automations settings für Leads und Users aktiviert haben, kann dies die Inaktivitäts-Trigger daran hindern, wie vorgesehen zu funktionieren. Es kann unbeabsichtigt unterbrochen werden und andere kundenorientierte Workflows blockieren.
Um dieses Problem zu vermeiden, verwenden Sie die folgende Lösung:
Anstatt die Gesprächsbewertung über die Basiseinstellungen zu senden, sollten Sie einen Workflow erstellen, um diese Bewertungen stattdessen zu senden. Dies verhindert das Problem künftig.
Warum wird der richtige Trigger-Typ nicht ausgelöst?
E-Mail- und ausgehende Trigger-Abweichungen
Bestimmte Trigger-Typen, wie "Customer sends their first message" oder "Customer sends any message", bestimmen, welche Workflows aktiviert werden. Zum Beispiel wird "Customer sends their first message" einmal pro Gespräch ausgelöst, während "Customer sends any message" für jede weitere Nachricht ausgelöst wird. Dieses Verständnis ist wichtig, um Workflows effektiv zu strukturieren, ohne unerwartete Überschneidungen. Welchen Trigger Sie für Ihren workflow wählen und wie Sie die Trigger-Einstellungen konfigurieren, entscheidet, wer/was mit dem workflow übereinstimmen kann und ob er ausgelöst wird. Zum Beispiel kann ein "When a ticket is created"-Trigger für Tickets, die über die API von Intercom erstellt wurden, keine vom Kunden initiierte Nachricht enthalten, was das Auslösen des workflows verhindern kann.
Nachrichteninhaltsfilter
Wenn Ihr workflow für bestimmte Aktionen nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie Ihre Zielkriterien auf Abweichungen. Wenn ein workflow für eine bestimmte E-Mail nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die E-Mail-Bedingungen in Ihren Trigger-Einstellungen korrekt sind. Für die effektive Weiterleitung eingehender E-Mails verwenden Sie den Trigger "Customer Sends First Message" und filtern nach E-Mail-Attributen, anstatt E-Mail-Filter zu verwenden. Denken Sie auch daran, dass ausgehende Workflows wie "Customer visits a page" für bestimmte Trigger konzipiert sind und normalerweise nicht mit der Gesprächseinleitung verbunden sind.
Wenn Ihr workflow Nachrichteninhaltsfilter verwendet, prüfen Sie, ob diese zu restriktiv sind. "Message content is" erfordert eine genaue Übereinstimmung, während "Message content contains" flexibler ist und die Erfolgsrate des Triggers erhöht.
Profiltyp-Abweichungen (Users, Leads und Visitors)
Beim Einrichten von workflow-Triggern stellen Sie sicher, dass Ihre Zielgruppenkonfiguration Ihrer Absicht entspricht. Wenn ein workflow nur auf 'Users' ausgerichtet ist, wird er für Gespräche, die von 'Leads' initiiert wurden, nicht ausgelöst. Um eine ordnungsgemäße workflow-Auslösung für alle vorgesehenen Zielgruppen sicherzustellen, erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Gruppen einzubeziehen.
Beim Einrichten eines „Customer sends their first message“-Workflows beachten Sie, dass ein erstmaliger Besucher, der den Messenger öffnet und den Workflow auslöst, danach als Lead betrachtet wird, aber innerhalb des workflows als Visitor bewertet wird, da ein Schnappschuss seines Profils verwendet wird.
Wenn der Workflow nur auf Leads und Users abzielt, wird er für diesen Visitor nicht ausgelöst. Erwägen Sie, alle Profiltypen hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass jeder mit dem Workflow übereinstimmt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die E-Mail-Adresse, an die Kunden Nachrichten senden, innerhalb der Zielgruppe und Trigger-Einstellungen des workflows ausreichend definiert ist, indem Sie Filter wie 'Email to' oder 'Email recipient' für Präzision verwenden. Workflows, die sich mit weitergeleiteten E-Mails befassen, sollten immer überprüfen, ob die Weiterleitungszieladresse korrekt eingestellt und die automatische Weiterleitung aktiviert ist.
Beispiel:
Sie richten einen workflow mit dem Trigger "When customer opens a new conversation in the Messenger" ein und fügen einen Schritt hinzu, um alle diese Gespräche zu markieren.
Ein Kunde antwortet auf eine von Ihnen ausgehende Nachricht.
Dieses Gespräch würde nicht markiert werden, weil der Kunde das Gespräch nicht im Messenger gestartet hat (er hat auf eine ausgehende Nachricht geantwortet).
Wenn Sie möchten, dass alle Konversationen getaggt werden, sollten Sie stattdessen den Trigger „Wenn der Kunde eine beliebige Nachricht sendet“ verwenden.
Richten Sie sich an die richtigen Personen (Users vs. Leads)?
Wenn ein Workflow (zum Beispiel eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten) nicht ausgelöst wird, weil er auf „Users“ abzielt, die Konversation aber mit einem „Lead“ stattfindet, läuft Ihre Automatisierung nicht wie erwartet. Überprüfen Sie immer, ob Ihr Workflow sowohl Users als auch Leads in den Trigger-Einstellungen einschließen sollte. Falsch konfigurierte Zielgruppenregeln können dazu führen, dass Leads oder Users nicht bearbeitet werden.
Audience targeting rules können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Zielgruppenkriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst. Beim Testen von Workflows sollten Sie beachten, dass Workflows, die nur für „Users“ konfiguriert sind, im Inkognito-Modus oder in Browsern, in denen der User nicht erkannt wird (oft als Besucher oder Lead identifiziert), fehlschlagen können. Für umfassende Tests aktualisieren Sie Ihre Workflow-Zielgruppeneinstellungen, um alle relevanten Teilnehmerarten (Besucher, leads und users) einzubeziehen. Ein Workflow, der nur auf Users abzielt, wird beispielsweise für Leads nicht ausgelöst. Ebenso wird ein Workflow, der bestimmte Tags oder Attribute erfordert (z. B. ein Tag wie to_drop_off_detected), nicht ausgelöst, wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind.
Warum läuft nur ein Workflow, wenn mehrere ausgelöst werden sollten?
Kundenorientierte vs. Hintergrund-Workflows
Workflows in Intercom werden als kundenorientierte oder Hintergrund-Workflows kategorisiert. Kundenorientierte Workflows beinhalten sichtbare Interaktionen, wie das Senden automatisierter Nachrichten, während Hintergrund-Workflows Aktionen ausführen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, wie das Taggen von Konversationen oder das Schließen von Threads. Wichtig ist, dass für einen einzelnen Trigger-Typ nur ein kundenorientierter Workflow ausgeführt wird, aber alle passenden Hintergrund-Workflows ausgeführt werden können. Diese Unterscheidung stellt sicher, dass verschiedene Workflows ohne Konflikte koexistieren können. Pro Konversation wird nur ein kundenorientierter Workflow ausgelöst. Wenn mehrere Workflows denselben Trigger erfüllen, priorisiert Intercom und aktiviert den höchstbewerteten Workflow in den Workflow-Einstellungen.
Sie können in einer Konversation immer nur einen kundenorientierten Workflow gleichzeitig ausführen. Aktionen, die einen kundenorientierten Workflow unterbrechen und einen anderen kundenorientierten Workflow auslösen können, sind Teammitglied-Aktionen und umfassen:
Öffnen
Öffnen und neu zuweisen
Kommentar senden
Schlummern
Hinweis: Ein kundenorientierter Workflow behält seinen Platz auch während des Wartens auf eine Kundenantwort — nicht nur während der aktiven Ausführung von Schritten. Das bedeutet, dass nachfolgende Ereignisse (wie die Erstellung eines Tickets oder eine neue Kundenmeldung) keinen neuen kundenorientierten Workflow auslösen, solange der erste aktiv bleibt, selbst wenn das neue Ereignis einen völlig anderen Trigger-Typ verwendet. Wenn beispielsweise ein Artikelvorschlags-Workflow aktiv ist und auf eine Eingabe in einer Konversation wartet, wird ein Workflow „Wenn ein Ticket erstellt wird“ erst ausgelöst, wenn der erste Workflow unterbrochen oder deaktiviert wird. Um dies zu beheben, deaktivieren oder pausieren Sie den blockierenden Workflow oder verwenden Sie eine Teammitglied-Aktion (öffnen, neu zuweisen, kommentieren oder schlummern), um ihn zu unterbrechen.
Hinweis: Hintergrund-Workflows sind so konzipiert, dass sie Automatisierungen unabhängig von Teammitglied-Aktionen ausführen und nicht stoppen, wenn Teammitglieder antworten oder Konversationen schlummern lassen.
Nachdem ein kundenorientierter Workflow unterbrochen wurde, kann ein anderer kundenorientierter Workflow einspringen.
Antworten auf ausgehende Nachrichten lösen nur Workflows aus, die auf „Kunde sendet seine erste Nachricht“ eingestellt sind, nicht solche, die auf „Kunde öffnet eine neue Konversation“ eingestellt sind. Diese Unterscheidung hilft sicherzustellen, dass Workflows korrekt für verschiedene Konversationstypen konfiguriert sind. Ein „Erste Nachricht“-Trigger wird beispielsweise nicht für Antworten auf ausgehende E-Mails ausgelöst, da diese als Fortsetzungen bestehender Konversationen behandelt werden.
Warum stimmt meine Zielgruppenregel nicht mit den richtigen Kunden überein?
Audience targeting rules können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Zielgruppenkriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst.
Funktionieren Ihre UND-/ODER-Regeln wie beabsichtigt?
Wenn Ihr Workflow mehrere Bedingungen verwendet, die mit „UND“ verknüpft sind, und die Ergebnisse unbefriedigend sind, sollten Sie auf „ODER“-Logik umstellen, wenn das Auslösen eines Workflows durch Erfüllen einer beliebigen Bedingung Ihren Anforderungen entspricht. Für Fälle, in denen alle Bedingungen erfüllt sein müssen, stellen Sie sicher, dass Attribute und Werte in der Konfiguration richtig ausgerichtet sind. Bei Verwendung von „ODER“-Regeln in der Zielgruppenansprache muss nur eine Bedingung wahr sein, damit die Regel gilt. Das bedeutet, wenn eine der einzelnen Bedingungen zutrifft, wird der Workflow ausgelöst, auch wenn andere Bedingungen nicht erfüllt sind.
Beispiel:
Angenommen, Sie richten eine Zielgruppenregel basierend auf dem Attribut Stadt mit folgender Logik ein:
„Stadt ist nicht Dublin“ ODER „Stadt ist nicht London“.
Wenn ein User in London ist, wird die Regel wie folgt ausgewertet:
Zuerst wird geprüft: Stadt ist nicht Dublin → Da der User in London ist, ist diese Bedingung wahr.
Da eine „ODER“-Regel nur eine wahre Bedingung benötigt, prüft der Workflow die zweite Bedingung nicht (ob die Stadt nicht London ist). Die Regel ist bereits erfüllt, und der Workflow wird fortgesetzt.
Das bedeutet, dass User in Dublin oder London möglicherweise trotzdem die Nachricht erhalten oder den Workflow unerwartet auslösen.
ODER-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative ODER-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da sobald eine Bedingung wahr ist, andere ignoriert werden.
Verwenden Sie UND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Stellen Sie sicher, dass Verzweigungsbedingungen in Zielgruppenregeln und nicht innerhalb spezifischer Workflow-Schritte gesetzt werden.
So wird sichergestellt, dass nur berechtigte Konversationen von Anfang an durch den Workflow geleitet werden.
Wenn Sie also Users in Dublin und London ausschließen möchten, müssen Sie von „ODER“- zu „UND“-Logik wechseln:
„Stadt ist nicht Dublin“ UND „Stadt ist nicht London“.
Mit dieser Einstellung:
Der User darf weder in Dublin noch in London sein, damit der Workflow ausgelöst wird.
Wenn er in einer der beiden Städte ist, stimmt die Zielgruppenregel nicht überein, und der Workflow wird nicht ausgelöst.
Wichtige Erkenntnisse
Beim Konfigurieren von Intercom Workflow-Zielgruppenregeln:
ODER-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative ODER-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da sobald eine Bedingung wahr ist, andere ignoriert werden.
Verwenden Sie UND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Personen- & Firmendaten
Ihr Workflow kann spezifische Trigger basierend auf persönlichen oder Firmendaten haben – diese können beliebige der Standard- oder benutzerdefinierten Datenattribute sein, die in Intercom verfügbar sind. Sie sollten die Kriterien und Bedingungen für diese Trigger überprüfen und sicherstellen, dass die Daten korrekt eingegeben werden und den festgelegten Regeln entsprechen.
Beispiel:
Wenn Sie Verzweigungen in einem Workflow verwenden, prüfen Sie, ob:
„Firmenattribut ist nicht“.
Der Kunde muss an eine Firma angehängt sein, um die Bedingungsregel zu erfüllen und übereinzustimmen. Wenn keine Firma zum Prüfen des Attributs vorhanden ist, wird nicht angenommen, dass die Bedingung wahr ist – stattdessen wird auf einen anderen Pfad ausgewichen.
Wenn eine Konversation durch Workflow-Logik geleitet wird, verwendet das System die zuletzt aktualisierte Firma, die mit dem User verknüpft ist, falls keine spezifische Firma gesetzt ist. Branch-Bedingungen mit negativen ODER-Regeln können zu unerwarteter Weiterleitung führen, wenn sie nicht sorgfältig geordnet sind. Stellen Sie sicher, dass die Firma in der Sitzung angegeben ist und überprüfen Sie die Reihenfolge der Verzweigungen, um eine korrekte Weiterleitung zu gewährleisten.
Zielgruppenregeln mit „Zuletzt gehört von“ stimmen nicht mit dem Kontakt überein, der gerade eine Nachricht gesendet hat
Wenn Ihr Workflow eine Zielgruppenregel wie „Zuletzt gehört von ist unbekannt“ oder „Zuletzt gehört von ist vor mehr als X Tagen“ verwendet, kann es sein, dass der Workflow für den Kunden, der gerade eine Nachricht gesendet hat, nie ausgelöst wird – selbst wenn er in der Zielgruppenvorschau erscheint.
Dies ist erwartetes Verhalten: Wenn eine eingehende Nachricht eintrifft, aktualisiert Intercom den Zeitstempel „Zuletzt gehört von“ des Kontakts bevor die Workflow-Zielgruppenabstimmung ausgeführt wird. Wenn die Regel dann ausgewertet wird, wurde gerade vom Kontakt gehört, sodass beide Bedingungen als falsch bewertet werden und der Workflow für den Absender nicht ausgelöst wird.
Hinweis: Die Zielgruppengrößen-Vorschau (z. B. „980 Personen in Ihrer Zielgruppe“) liest aktuelle Attributwerte und kann irreführend sein. Die Live-Abstimmung bewertet den Wert nach der Aktualisierung durch die eingehende Nachricht – daher kann ein Kontakt, der in der Vorschau sichtbar ist, beim tatsächlichen Schreiben nicht übereinstimmen. Dies gilt gleichermaßen für alle eingehenden Kanäle: Messenger, E-Mail, SMS und andere.
Empfohlene Alternativen:
Um auf jede eingehende Nachricht unabhängig von der Kontakt-Historie zu antworten: Entfernen Sie die Regel „Zuletzt gehört von“ vollständig und richten Sie sich an Leads und Users auf dem entsprechenden Kanal.
Um nur brandneue Kontakte anzusprechen: Verwenden Sie „Anmeldung ist unbekannt.“ Dieses Attribut wird durch eingehende Nachrichten nicht zurückgesetzt, sodass es keine Rennbedingung gibt.
Um inaktive Kontakte erneut zu aktivieren: Verwenden Sie „Zuletzt kontaktiert ist länger als X Tage her.“ Das Attribut „Zuletzt kontaktiert“ zeichnet auf, wann Sie zuletzt eine ausgehende Nachricht gesendet haben – es wird nicht aktualisiert, wenn ein Kunde Ihnen schreibt, sodass es zum Zeitpunkt der Übereinstimmung genau bleibt.
Könnten Timing, Planung oder eine Aktion eines Teammitglieds den Workflow blockieren?
Mit der Planung können Sie steuern, wann und wie lange ein Workflow aktiv ist. Oft liegt es daran, dass ein Workflow nicht ausgelöst wird, weil die Kriterien für die geplante Zeit nicht erfüllt sind. Externe Faktoren können verhindern, dass ein Workflow ausgeführt wird, selbst wenn alle Regeln korrekt sind.
Hat ein Teammitglied zuerst geantwortet oder eine Aktion durchgeführt?
Wenn ein Teammitglied eine Unterhaltung öffnet, neu zuweist oder einen Kommentar sendet, kann dies jeden aktiven kundenorientierten Workflow unterbrechen und beenden. Ebenso wird ein Workflow mit Zeitverzögerung abgebrochen, wenn ein Teammitglied vor Ablauf der Verzögerung antwortet. Außerdem können Workflows, die auf nicht reagierende Trigger angewiesen sind, nicht aktiviert werden, wenn die letzte Nachricht von einem Bot und nicht von einem Teammitglied gesendet wurde.
Schlummernde Unterhaltungen und nicht reagierende Trigger
Für Workflows, die eine schlummernde Unterhaltung als Auslösebedingung verwenden, muss die Unterhaltung kontinuierlich schlummern, bis der Kunde nicht mehr reagiert. Wenn die Unterhaltung vor diesem Zeitpunkt entschlummert wird – zum Beispiel durch ein Teammitglied oder einen automatischen Timer – wird der Inaktivitäts-Trigger nicht ausgelöst, selbst wenn der Kunde später nicht mehr reagiert.
Hinweis: Wenn eine Unterhaltung entschlummert wird und der Kunde dann nicht mehr reagiert, wird der Nicht-Reagieren-Trigger nicht erneut ausgelöst. Damit der Trigger wieder funktioniert, müsste der Kunde zuerst antworten, um die Unterhaltung wieder zu öffnen, und dann erneut nicht reagieren, während die Unterhaltung schlummert.
Benutzerdefinierter Datumsplan
Der Workflow kann einen benutzerdefinierten Datumsplan haben – zum Beispiel, um nur zwischen Freitagabend und Samstagmorgen ausgelöst zu werden. In diesem Fall wird der Workflow außerhalb dieser Zeiten nicht ausgelöst – egal welcher Trigger ausgewählt ist. Wenn ein Workflow beispielsweise samstags zwischen 00:00 und 08:00 GMT läuft, wird er für Ereignisse um 20:01 UTC am selben Tag nicht ausgelöst.
Geschäftszeiten
Sie haben möglicherweise Geschäftszeiten für Ihren Workflow konfiguriert, innerhalb derer er ausgelöst wird – entweder während der Geschäftszeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten. Workflows verwenden nur die Standard-Geschäftszeiten, nicht die benutzerdefinierten Geschäftszeiten einzelner Teams.
Wir empfehlen, Geschäftszeiten-Regeln als bedingte Verzweigungen innerhalb Ihrer Workflows zu integrieren, anstatt sie in den Trigger-Einstellungen eines Workflows zu verwenden.
Trigger-Einstellungen werden ausgewertet, wenn Ihr Kunde mit dem Messenger interagiert, während Verzweigungen in Echtzeit während einer Unterhaltung ausgewertet werden und daher viel besser für zeitbasierte Bedingungen geeignet sind.
Workflows wirken nicht rückwirkend
Workflows werden nur bei Unterhaltungen ausgelöst, die nach der Erstellung und Aktivierung des Workflows begonnen wurden. Wenn eine Unterhaltung vor der Existenz eines Workflows begann, gilt dieser Workflow nicht – selbst wenn die Unterhaltung alle Auslösebedingungen erfüllt. Um bestehende Unterhaltungen zu bearbeiten, verwalten Sie diese manuell oder verwenden Sie einen Hintergrund-Workflow, der auf vorhandene Unterhaltungsattribute wirkt.
Könnte die Kanal-Konfiguration den Workflow verhindern?
Wenn Ihr Workflow für bestimmte Kanäle wie E-Mail, SMS oder soziale Medien konfiguriert ist, stellen Sie sicher, dass der Kanal korrekt verbunden und aktiv ist. Ein nicht verbundener Kanal könnte der Grund sein, warum ein Workflow nicht ausgelöst wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Kanaleinstellungen Ihres Workflows mit der Art der Nutzerinteraktion übereinstimmen – wenn ein Workflow nur über „E-Mail“ ausgelöst wird und der Nutzer über den Messenger interagiert, wird der Workflow nicht ausgelöst. Für E-Mail-Workflows stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Kanal in der Konfiguration aktiviert ist. Ohne diesen aktiven Kanal werden E-Mail-Unterhaltungen die jeweiligen Workflows nicht auslösen. Ein Workflow, der auf Web-, iOS- und Android-Kanäle abzielt, wird beispielsweise für E-Mail-Unterhaltungen nicht ausgelöst.
Stellen Sie sicher, dass Workflows, die E-Mails betreffen, den E-Mail-Kanal in den Trigger-Einstellungen korrekt eingerichtet und aktiviert haben. Prüfen Sie auch, ob Simple Deploy aktiviert wurde, da dies E-Mail-Workflows überschreiben kann.
Hinweis:
Bei Verwendung eines Workflows „Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet“, der kundenorientierte Elemente enthält, muss zwischen neuen Unterhaltungen desselben Kunden eine Lücke von mehr als 2 Minuten liegen, damit der Workflow erneut ausgelöst wird. Liegt die Lücke unter 2 Minuten, wird der Workflow nicht aktiviert. Diese Einschränkung gilt nur für kundenorientierte Workflows – Hintergrund-Workflows wie das Taggen oder Zuweisen von Unterhaltungen sind davon nicht betroffen und laufen weiterhin.
Für eingehende E-Mail-Unterhaltungen gibt es einen zusätzlichen Sonderfall: Wenn mehrere E-Mails desselben Absenders innerhalb weniger Sekunden eintreffen, werden nur die ersten ein oder zwei E-Mails vom Trigger „Kunde sendet seine erste Nachricht“ erfasst. Nachfolgende gleichzeitige E-Mails lösen stattdessen nur den Trigger „Kunde sendet eine Nachricht“ aus. Wenn Unterhaltungen ohne Automatisierung unzugeordnet ankommen, könnte dieses Burst-Verhalten die Ursache sein. Als Workaround können Sie einen wiederverwendbaren Workflow manuell aus der betroffenen Unterhaltung mit Cmd/Ctrl + K > Wiederverwendbaren Workflow auslösen starten.
Wie verhindere ich, dass derselbe Workflow mehrfach ausgelöst wird?
Wenn Sie Workflows konfigurieren, die auf Kunden-Nachrichten reagieren, möchten Sie möglicherweise verhindern, dass derselbe Workflow innerhalb einer Unterhaltung mehrfach ausgelöst wird, insbesondere wenn Nutzer mit zusätzlichen Details nachhaken.
Lösung: Verwenden Sie Unterhaltungstags, um Workflow-Auslöser zu steuern
Fügen Sie Unterhaltungen beim Ausführen Ihres Workflows ein bestimmtes Tag hinzu (z. B. „Pricing“).
Konfigurieren Sie Workflows so, dass sie vor dem Auslösen das Fehlen dieses Tags prüfen.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass jeder Workflow nur einmal pro Unterhaltung ausgelöst wird und doppelte automatische Antworten verhindert werden.
Stellen Sie sicher, dass das im Workflow referenzierte Tag ein Unterhaltungstag ist, da User-Tags nicht in Filter- oder Workflow-Einstellungen auf Unterhaltungsebene verwendet werden können.
Dieses Tagging-System ist besonders nützlich für Workflows, die durch Bedingungen wie „Kunde sendet seine erste Nachricht“ oder „Kunde sendet eine Nachricht“ ausgelöst werden, bei denen Folge-Nachrichten Ihre Automatisierung erneut auslösen könnten. Beachten Sie außerdem, dass ein Tag nur einmal pro Unterhaltung angewendet werden kann. Wenn das Tag bereits früher hinzugefügt wurde, wird es vom Workflow nicht erneut angewendet.
Warum wird mein Workflow nicht auf der richtigen Seiten-URL ausgelöst?
Stellen Sie sicher, dass der Workflow korrekt konfiguriert ist, um auf den richtigen Seiten-URLs oder innerhalb der richtigen Anwendungen auf iOS- und Android-Geräten ausgelöst zu werden. Fehlkonfigurationen in diesen Einstellungen können verhindern, dass der Workflow ausgelöst wird.
Best Practices für URL-Targeting
Das Aktuelle Seiten-URL-Targeting kann im Abschnitt „Wohin senden“ oder im Hauptabschnitt für Zielgruppen-Targeting innerhalb der Trigger-Regel-Einstellungen hinzugefügt werden. Ihre Funktionalität unterscheidet sich jedoch je nach Abschnitt, in dem sie platziert sind:
Zielgruppen-Targeting: URL-Konfigurationen hier zielen auf Nutzer basierend auf der letzten besuchten Seite ab. Diese Daten sind möglicherweise nicht immer aktuell, was zu ungenauen Workflow-Auslösungen führen kann.
Wohin senden: Bietet ein zuverlässigeres Targeting basierend auf der tatsächlichen Seite, auf der sich der Nutzer gerade befindet. Dies entspricht in der Regel dem gewünschten Ergebnis.
Hinweis: Die Verwendung von URL-Targeting im Abschnitt Wohin senden deaktiviert den eingehenden Bot auf iOS & Android, da mobile Apps URLs nicht erkennen. Wenn URL-Targeting entscheidend ist, erstellen Sie einen Bot speziell für den Web Messenger und einen weiteren für iOS & Android ohne URL-Regeln.
Aktuelle Seiten-URL bei Single-Page-Apps (SPAs)
Das Attribut Aktuelle Seiten-URL in Workflow-Bedingungen spiegelt die URL wider, die beim Start der Messenger-Sitzung erfasst wurde – nicht die tatsächliche aktuelle Seite des Kunden. Bei Single-Page-Anwendungen (SPAs), bei denen die Navigation ohne vollständiges Neuladen der Seite erfolgt, kann die URL veraltet erscheinen und möglicherweise nicht mit dem übereinstimmen, was der Kunde gerade sieht.
Hinweis: Dies ist eine bekannte Einschränkung, wie SPAs Navigation handhaben. Der Messenger JS wird nur bei vollständigen Seitenladevorgängen neu initialisiert, sodass dynamische URL-Änderungen nicht automatisch erfasst werden.
Workaround: Verwenden Sie die Intercom Messenger JS API, um die aktuelle URL als benutzerdefiniertes Datenattribut zu übermitteln, wann immer sich die Route in Ihrer SPA ändert. Sie können dieses benutzerdefinierte Datenattribut dann als URL-Bedingung im Workflow verwenden, anstatt sich auf die Aktuelle Seiten-URL zu verlassen.
Timing-Probleme bei API-erstellten Unterhaltungen
Workflows, die auf Bedingungen der „Aktuellen Seiten-URL“ basieren, können bei API-erstellten Unterhaltungen fehlschlagen. Es kann eine zeitliche Differenz zwischen der Meldung der URL und der Erstellung der Unterhaltung über die API geben, sodass die URL-Bedingung möglicherweise nicht rechtzeitig erfüllt wird. Wenn Sie Unterhaltungen über die API erstellen und auf URL-basierte Trigger angewiesen sind, testen Sie sorgfältig oder verwenden Sie stattdessen nicht URL-basierte Bedingungen.
URL-Bedingungen in Workflow-Verzweigungen
URL-Bedingungen innerhalb von Workflow-Verzweigungen werden zum Zeitpunkt der Unterhaltungserstellung ausgewertet. Wenn der Kunde nach Beginn der Unterhaltung zu einer anderen URL navigiert, wird die Verzweigungsbedingung nicht aktualisiert, um die neue URL widerzuspiegeln – stattdessen wird der Else-Pfad verfolgt. Berücksichtigen Sie dies bei der Gestaltung der Verzweigungslogik und ziehen Sie in Betracht, Datenattribute zu verwenden, die über die Messenger JS API für dynamisches URL-Tracking aktualisiert werden.
Warum „Aktuelle Seiten-URL“ für Facebook/Instagram-Unterhaltungen nicht funktioniert
Der Filter „Aktuelle Seiten-URL“ gilt nur für Seiten, auf denen der Intercom Messenger installiert ist. Das bedeutet, dass URLs für Unterhaltungen, die von externen Plattformen wie Facebook stammen, nicht erfasst werden, da diese Interaktionen außerhalb Ihrer Website stattfinden.
Um Gespräche aus verschiedenen Kanälen (z. B. Facebook und Instagram) richtig zu filtern, sollten Sie stattdessen den Filter "Page URL" verwenden. Dieser Filter kann die verweisende Seite oder externe Quellen verfolgen, sodass Sie Workflows korrekt segmentieren und auslösen können, basierend darauf, wo das Gespräch begonnen hat.
Workflows lösen auf Artikelseiten nicht aus
Wenn ein Workflow auf Artikelseiten nicht ausgelöst wird, prüfen Sie Ausschlussregeln für Zielgruppen, die Artikel-URLs blockieren könnten:
Gehen Sie zu Einstellungen → Messenger → Messenger Widget → Messenger Launcher anzeigen und prüfen Sie, ob URL-basierte bedingte Anzeige-Regeln aktiv sind.
Wenn eine Regel den Messenger auf URLs ausblendet, die Ihrer help center domain entsprechen (z. B.
intercom.com/help/*), wird der Messenger auf Artikelseiten nicht geladen – und ohne Messenger wird kein Workflow ausgelöst, der auf eine Messenger-Interaktion angewiesen ist.Um dies zu beheben, fügen Sie eine Ausnahme für Ihr help center URL-Muster hinzu oder entfernen Sie die Ausschlussregel, wenn sie nicht benötigt wird.
Hinweis: Dies betrifft nur Workflows, die eine Messenger-Interaktion beinhalten (z. B. „Wenn ein Kunde eine Seite besucht“, „Wenn ein Kunde den Messenger öffnet“). Hintergrund-Workflows und E-Mail-Workflows sind von den Messenger-Sichtbarkeitseinstellungen nicht betroffen.
Könnte ein anderer Workflow Vorrang vor meinem haben?
Wenn ein Gespräch die Regeln für mehrere aktive Workflows erfüllt, führt Intercom nur den mit der höchsten Priorität aus. Es kann immer nur ein kundenorientierter Workflow pro Gespräch aktiv sein.
Läuft ein anderer Workflow zuerst?
Workflows werden in einer Liste von oben nach unten in Ihren Einstellungen priorisiert. Wenn ein allgemeiner Workflow oben steht, kann er ausgelöst werden und verhindern, dass ein spezifischerer Workflow weiter unten ausgeführt wird. Passen Sie die Priorität an, damit wichtige Workflows Vorrang haben.
Zum Beispiel: Ein allgemeiner „Willkommen“-Workflow oben in der Liste überschreibt einen speziellen „VIP Clients“-Workflow darunter, selbst wenn der Kunde ein VIP ist.
Warum löscht die Zuweisung an ein Team eine bestehende individuelle Zuweisung?
Die Zuweisung eines Gesprächs an ein Team unmittelbar nachdem es einem einzelnen Teammitglied zugewiesen wurde, löscht diese individuelle Zuweisung. Wenn Ihre Workflow-Logik zuerst einem Teammitglied und dann einem Team in demselben oder einem folgenden Schritt zuweist, überschreibt die Teamzuweisung die individuelle. Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow nicht beide Zuweisungen direkt hintereinander ausführt, es sei denn, die Teamzuweisung ist beabsichtigt.
Um dies zu beheben:
Könnten Fin AI Agent-Einstellungen meinen Workflow blockieren?
Fin AI Agent kann manchmal mit Workflows interagieren und unerwartetes Verhalten verursachen. So beheben Sie häufige Fin-bezogene Workflow-Probleme:
Fin- und Workflow-Priorisierung bei Simple Deployment
Wenn sowohl Fin's Simple Deployment als auch Workflows für dieselbe Zielgruppe aktiviert sind, hat Simple Deployment Vorrang und nur Fin reagiert. Um Workflows auszulösen, passen Sie die Zielgruppen so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple Deployment.
CSAT für Fin Workflow-Abschlüsse aktivieren
Customer Satisfaction Score (CSAT) Workflows werden nicht automatisch ausgelöst, wenn Fin ein Gespräch schließt. Um sicherzustellen, dass CSAT-Umfragen gesendet werden, richten Sie diese im Workflow mit dem Schritt „Let Fin answer“ ein. Für detaillierte Anweisungen siehe Fin CSAT Dokumentation.
CSAT bei alten Gesprächen gesendet
CSAT-Umfragen, die durch Workflows ausgelöst werden, können beim Schließen eines Gesprächs gesendet werden, auch wenn die letzte Nachricht älter als 7 Tage ist. Dies liegt daran, dass das 7-Tage-Nicht-Antwort-Intervall nur für Intercoms allgemeine automatisierte CSAT gilt, nicht für workflow-gesteuerte Umfragen.
CSAT trotz Ausschluss-Tags gesendet
CSAT-Umfragen können trotzdem gesendet werden, wenn Workflow-Bedingungen OR-Logik verwenden oder Ausschluss-Tags (z. B. „no_csat“) nicht in derselben Prädikatgruppe sind. Um dies zu verhindern:
Konfigurieren Sie Bedingungen in einer einzigen Prädikatgruppe mit AND-Logik, sodass Ausschluss-Tags zusammen mit anderen Bedingungen ausgewertet werden.
CSAT Workflow-Zielgruppenprobleme
CSAT-Workflows werden möglicherweise für bestimmte Nutzer oder Kanäle nicht ausgelöst, wenn die Zielgruppen zu restriktiv sind. Zum Beispiel schließen Workflows, die nur für angemeldete Users gelten, Leads aus. Um alle Nutzer einzubeziehen:
Aktualisieren Sie die Workflow-Zielgruppe, um sowohl Users als auch Leads einzuschließen.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Behebung, wenn CSAT in Fin-First-Workflows nicht gesendet wird
Öffnen Sie den Fin-first Workflow im Workflow Builder.
Bearbeiten Sie den Schritt „Let Fin answer“.
Aktivieren Sie „Frage nach Gesprächsbewertung (CSAT)“ und legen Sie fest, wann sie gesendet werden soll (z. B. nach bestätigter Lösung oder Inaktivität).
Speichern und aktivieren Sie den Workflow. Hinweis: Simple Automation CSAT gilt nur für Gespräche mit menschlicher Antwort; Workflows müssen CSAT für von Fin gelöste Gespräche übernehmen.
Users werden wiederholt dieselben Fragen gestellt
Workflows, die auf „Get context about issue upfront“ eingestellt sind, können dazu führen, dass Users wiederholt nach denselben Informationen gefragt werden (z. B. Name, E-Mail). Um dies zu beheben, deaktivieren Sie diese Einstellung unter Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront für sowohl Users als auch Leads.
E-Mail-Erfassungsaufforderung erscheint nicht in Fin für Sales-Gespräche
Wenn Sie einen Workflow-Schritt zur Erfassung der E-Mail-Adresse eines Leads konfiguriert haben, die Aufforderung in Fin für Sales-Gespräche aber nicht erscheint, prüfen Sie Folgendes:
„Get context about issue upfront“-Konflikt: Wenn Get context about issue upfront unter Fin AI Agent > Simple Automation für Leads aktiviert ist, kann dies E-Mail-Erfassungsschritte in Fin für Sales-Workflows unterdrücken. Fin für Sales führt die Lead-Qualifizierung unabhängig durch, und die beiden können sich widersprechen – die E-Mail-Aufforderung wird möglicherweise übersprungen, weil Fin für Sales davon ausgeht, dass es Kontaktdaten über den eigenen Qualifizierungsprozess sammelt. Um dies zu beheben, deaktivieren Sie Get context about issue upfront für Leads unter Simple Automation und verwenden Sie stattdessen einen dedizierten E-Mail-Erfassungsschritt in Ihrem Workflow.
Workflow-Prioritätskonflikt: Ein Workflow mit höherer Priorität für Kunden kann anstelle Ihres E-Mail-Erfassungs-Workflows ausgeführt werden. Prüfen Sie die Workflow-Prioritätsreihenfolge und stellen Sie sicher, dass Ihr Fin für Sales-Workflow über allgemeinen Erfassungs- oder Willkommens-Workflows steht, die dieselbe Zielgruppe abfangen könnten.
Lead hat bereits eine E-Mail-Adresse: Wenn Intercom bereits eine E-Mail-Adresse für den Lead aus einer vorherigen Sitzung hat, wird der E-Mail-Erfassungsschritt möglicherweise übersprungen. Fügen Sie eine Zielgruppenregel hinzu, um den Schritt nur anzuzeigen, wenn das E-Mail-Attribut unbekannt ist.
Hinweis: E-Mail-Erfassungsschritte in Fin für Sales-Workflows sollten immer einen Fallback-Zweig enthalten für Fälle, in denen die E-Mail-Adresse des Leads bereits bekannt ist – andernfalls kann der Schritt den weiteren Workflow für wiederkehrende Leads blockieren.
Simple Deployment für Fin-Interferenzen
Wenn Simple Deployment für Fin aktiv ist, kann es Ihre benutzerdefinierten Workflows überschreiben, sodass Besucher Fin-Deployments statt Ihres konfigurierten Intercom-Workflows sehen. Wenn Ihre Workflows nicht wie erwartet ausgelöst werden und Sie Fin verwenden, versuchen Sie, "Simple Deploy for Fin" zu deaktivieren, damit Ihre Workflows für Users ausgelöst werden können.
Fin Workflow verarbeitet E-Mails nicht
E-Mail-basierte Workflows können fehlschlagen, wenn E-Mails nicht korrekt von der vorgesehenen Adresse an Intercom weitergeleitet werden. Überprüfen Sie die E-Mail-Weiterleitungskonfiguration, da Fehler hier oft die E-Mail-Verarbeitung verhindern. Stellen Sie sicher, dass weitergeleitete E-Mails die vorgesehene Empfängeradresse korrekt in den Workflow-Filtern enthalten. Außerdem muss der Auto-Forwarding-Status auf "ON" stehen und Ihre E-Mail-Workflow-Einrichtung muss eingehende E-Mails von den vorgesehenen Weiterleitungsadressen vollständig unterstützen. Wenn E-Mails keine Workflows auslösen, prüfen Sie, ob die korrekte E-Mail-Adresse im Workflow oder über Zielgruppen-Targeting definiert wurde. Das Hinzufügen der Support-E-Mail zu den Auslöserbedingungen des Workflows kann helfen, solche Probleme zu lösen.
E-Mail-Weiterleitung und Workflow-Regeln
Wenn E-Mails über Verteilerlisten weitergeleitet werden, können Domain-Bedingungen nicht übereinstimmen, da DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) Header umschreibt.
Um die ursprünglichen Absenderinformationen zu erhalten:
Leiten Sie E-Mails über serverseitiges Routing weiter (z. B. Google- oder Microsoft-365-Weiterleitung) und vermeiden Sie Verteilerlisten wie Google Groups.
Vermeidung von Race Conditions bei der Workflow-Auswertung
Workflows könnten fälschlicherweise ausgelöst werden, wenn eine Neu-Zuweisung nach der Auswertung verarbeitet wird.
Minimieren Sie solche Fehler durch:
Überprüfung der Reihenfolge der Bedingungen, um sicherzustellen, dass Ausschlüsse zuerst angewendet werden.
Umfassendes Testen von Workflows bei Neu-Zuweisungsszenarien.
Vermeidung von Fehlklassifikationen durch Fin
Wenn Fin Gespräche in Ihrem Intercom Workflow falsch klassifiziert, verfeinern Sie Ihre Attributbeschreibungen, um die Übereinstimmung zu verbessern:
Schreiben Sie klare, kontextbezogene Beschreibungen für jedes Attribut.
Fügen Sie domänenspezifische Schlüsselwörter hinzu, die häufig mit Kundenphrasen assoziiert werden.
Testen Sie Beschreibungen mit Beispielgesprächen.
Warum funktioniert mein Auto-Closure Workflow nicht wie erwartet?
Auto-Closure Workflows schließen Gespräche automatisch basierend auf bestimmten Auslösern und Bedingungen – wie Kundeninaktivität oder vordefinierten Workflow-Aktionen. Sie helfen, Ihren inbox organisiert zu halten und eine zeitnahe Gesprächslösung sicherzustellen. Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Ihr Auto-Closure Workflow nicht ausgelöst wird, Gespräche zu früh schließt oder unerwartet unterbrochen wird.
Hinweis: Die Auto-Close-Funktion gilt nur für verlassene Workflow-Gespräche. Reguläre Chats oder ausgehende Nachrichten, die auf eine Benutzerantwort warten, gelten nicht als aktiv und werden nicht automatisch geschlossen.
Einrichten eines Auto-Closure Workflows
Um einen Auto-Closure Workflow zu erstellen, navigieren Sie in Ihrer Intercom-App zu Fin AI Agent Workflows. Wählen Sie + Neuer Workflow und dann die Vorlage: Follow up with inactive customers. Stellen Sie den Inaktivitätstimer ein, um zu bestimmen, wie lange auf eine Kundenantwort gewartet wird, bevor der Workflow ausgelöst wird. Die Dauer muss zwischen 3 Sekunden und 14 Tagen liegen. Geben Sie die Kanäle an (z. B. Web, iOS, Android, E-Mail, SMS), auf denen dieser Workflow angewendet wird.
Warum wurde mein Auto-Closure Workflow nicht ausgelöst?
Häufige Gründe, warum ein Auto-Closure Workflow nicht ausgelöst wird:
Überprüfen Sie Ausfälle im relevanten Zeitraum – ein aktiver Vorfall könnte verhindert haben, dass der Workflow ausgeführt wird.
Stellen Sie sicher, dass die Auslösebedingungen dem Zustand des Gesprächs entsprechen. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise nur "Users" umfasst, wird der Workflow für "Leads" nicht ausgelöst. Erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Profiltypen einzuschließen.
Wenn Ihr Auto-Closure Workflow ausgelöst wird, obwohl er es nicht sollte, sind die häufigsten Ursachen:
Einfacher Deployment-Konflikt: Wenn Fins Simple Deployment (eine einstufige Fin-Konfiguration ohne vollständige Workflow-Logik) für dieselbe Zielgruppe aktiv ist, hat es Vorrang und kann verhindern, dass Auto-Closure Workflows ausgelöst werden. Deaktivieren Sie Simple Deployment oder passen Sie die Zielgruppenansprache an, damit sich die beiden nicht überschneiden.
Aktion eines Teammitglieds hat den Workflow unterbrochen: Aktionen von Teammitgliedern – wie das Öffnen, Neu-Zuweisen oder Kommentieren eines Gesprächs – können einen aktiven Auto-Closure Workflow unterbrechen und verhindern, dass das Gespräch geschlossen wird. Workflows, die auf Inaktivitätsauslösern basieren, können ebenfalls fehlschlagen, wenn eine Aktion eines Teammitglieds den Inaktivitätstimer zurücksetzt.
2-Minuten-Abkühlzeit: Workflows mit kundenorientierten Aktionen (wie dem Senden einer Nachricht) haben eine 2-minütige Abkühlzeit zwischen Auslösern für denselben Kunden. Dies verhindert Schleifen mit Autorespondern, kann aber Auto-Closure stoppen, wenn ein Gespräch innerhalb dieses Zeitfensters wieder geöffnet wurde. Um eine konsistente Auto-Closure zu gewährleisten, erstellen Sie separate Workflows, die nur nicht sichtbare Hintergrundaktionen (wie Schließen oder Taggen) verwenden, anstatt kundenorientierte Nachrichtenschritte.
Warum wurde mein Auto-Closure Workflow unerwartet ausgelöst?
Wenn Ihr Auto-Closure Workflow ausgelöst wird, obwohl er es nicht sollte, sind die häufigsten Ursachen:
Überprüfen Sie die Zielgruppenregeln – insbesondere OR-Bedingungen, bei denen nur eine Bedingung erfüllt sein muss. Ein Kunde kann den Workflow unbeabsichtigt auslösen, wenn eine beliebige Bedingung zutrifft.
Überprüfen Sie Änderungen im Gesprächszustand, wie z. B. Tickets, die als "waiting_on_customer" markiert sind, was Auslösebedingungen unerwartet erfüllen kann.
Warum schließen Gespräche zu früh oder gar nicht?
Verwendung von Tags für zeitgesteuerte Chat-Schließungen
Um Chats nach einer bestimmten Zeit zu schließen, verwenden Sie einen tag-basierten Ansatz:
Fügen Sie ein Gesprächstag (z. B. "Agent?") hinzu, wenn Sie den Kunden auffordern.
Entfernen Sie das Tag, wenn der Kunde antwortet.
Konfigurieren Sie einen Workflow, der Gespräche mit diesem Tag nach der angegebenen Zeit schließt.
Stellen Sie sicher, dass Tags entfernt werden, wenn ein Gespräch einem Agenten zugewiesen wird, um ein vorzeitiges Schließen zu vermeiden.
Jeder Let Fin answer-Block in einem Workflow hat seinen eigenen Auto-Close-Timer. Wenn der Timer zu kurz eingestellt ist, können Gespräche geschlossen werden, bevor der Kunde ausreichend Zeit zum Antworten hatte. Um dies zu beheben, klicken Sie auf den Let Fin answer-Block, öffnen Sie die Auto-Close-Einstellungen und erhöhen Sie die Timer-Dauer.
Überprüfen Sie außerdem die Einstellung "close abandoned Fin conversations after 3 mins" im "Let Fin Answer"-Block. Deaktivieren Sie diese Einstellung, damit Gespräche offen bleiben, bis sie manuell von einem Teammitglied geschlossen werden.
Wenn Gespräche trotz laufendem Workflow nie geschlossen werden, überprüfen Sie Folgendes:
Stellen Sie sicher, dass Zuweisungsregeln Gespräche nach dem Schließen durch den Workflow nicht wieder öffnen.
Wenn Sie die Option Set expectation for human support deaktiviert haben, wird das Kontrollkästchen Auto-close abandoned workflow conversations ebenfalls deaktiviert – es ist nur verfügbar, wenn eine Eskalation an einen Menschen konfiguriert ist. Wenn Auto-Close ohne Eskalation Ihr Ziel ist, passen Sie den Workflow entsprechend an.
Passen Sie die Auto-Close-Einstellungen an den Auslöser-Typ des Workflows an, um Konsistenz zu gewährleisten – z. B. benötigen Inaktivitätsauslöser einen Inaktivitätstimer im selben Block.
Stellen Sie sicher, dass die Option "If Fin has answered the question" in den Workflow-Einstellungen aktiviert ist. Dies gewährleistet die Auto-Schließung für neue Gespräche.
Auto-Closure für E-Mail-Workflows
Für E-Mail-basierte Workflows stellen Sie sicher, dass die Auto-Close-Einstellungen so konfiguriert sind, dass weitergeleitete E-Mails berücksichtigt werden. Überprüfen Sie, ob die Auto-Close-Aktion mit den Auslösebedingungen des Workflows übereinstimmt und dass weitergeleitete E-Mails die beabsichtigte Empfängeradresse enthalten, damit der Workflow sie korrekt zuordnen kann.
Hinweis: Das Hinzufügen eines Close-Aktionsschritts in einem wiederverwendbaren Workflow ist die zuverlässigste Methode, um den Abschluss bei komplexen verzweigten Abläufen sicherzustellen – verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Inaktivitätstimer in wiederverwendbaren Workflows.
Warum schlägt mein Datenconnector in einem besuchergetriggerten Workflow fehl?
Datenconnectoren benötigen einen identifizierten Kontakt und ein aktives Gespräch, um ausgeführt zu werden. Wenn ein Datenconnector sofort ausgeführt wird, wenn ein Workflow bei einem Seitenbesuch ausgelöst wird, schlägt er bei nicht identifizierten Besuchern fehl. Um einen Datenconnector zuverlässig in einem besuchergetriggerten Workflow zu verwenden:
Lösen Sie den Workflow bei Seitenbesuch aus.
Zeigen Sie eine Nachricht mit einem Button an.
Führen Sie den Datenconnector aus, nachdem der Button geklickt wurde – zu diesem Zeitpunkt existiert ein Gespräch und der Kontakt kann identifiziert werden.
Indem Sie diese Bereiche überprüfen und die korrekte Einrichtung bestätigen, können Sie nicht nur die potenzielle Ursache für das Nicht-Auslösen eines Workflows identifizieren, sondern auch sicherstellen, dass er für zukünftige Abläufe korrekt konfiguriert ist. 👌
Wenn Sie weiterhin Hilfe bei der Fehlerbehebung Ihres Workflows benötigen, wenden Sie sich über den Messenger an unser Support-Team.
Hinweis: In den mobilen Messenger-Apps für iOS und Android werden eingebettete Artikelkarten, die über Workflow-Schritte hinzugefügt wurden, für Users nicht angezeigt. Um sicherzustellen, dass mobile Users auf Help Center-Inhalte zugreifen können, verwenden Sie verlinkten Text oder fügen Sie stattdessen eine URL-Schaltfläche hinzu, die direkt zum Artikel führt.