Verwenden Sie diesen Artikel, um zu diagnostizieren, warum ein Workflow nicht wie erwartet ausgeführt wird. Er behandelt die häufigsten Ursachen: Messenger- und Automatisierungseinstellungen, Abweichungen bei Triggern und Zielgruppen, Konflikte bei der Workflow-Priorität, Aktionen und Timing von Teammitgliedern, Kanal-Konfiguration, Fin AI Agent-Konflikte und Fehler bei der automatischen Workflow-Schließung.
Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder, die Workflows in Intercom erstellen und verwalten. Sie benötigen Zugriff auf den Workflows-Builder, um die hier beschriebenen Korrekturen anzuwenden.
Fehlerbehebungs-Checkliste
Bevor Sie beginnen, überprüfen Sie schnell diese Schlüsselbereiche, in denen häufig Probleme auftreten:
Grundlegende Einstellungen: Ist der Messenger aktiv und sind Workflows für die richtige Zielgruppe aktiviert?
Regeln & Trigger: Sind die Bedingungen für Ihre Zielgruppe, Kanäle und Trigger genau wie beabsichtigt eingerichtet?
Workflow-Priorität: Läuft ein anderer, allgemein gehaltener Workflow anstelle des erwarteten?
Timing & Aktionen von Teammitgliedern: Hat eine Antwort, Terminplanung oder Bürozeiten eines Teammitglieds verhindert, dass der Workflow ausgeführt wird?
Erweiterte Bedingungen: Stimmen spezifische Datenpunkte, wie der Ticket-Status, genau überein?
Workflow-Fehlerbehebungstool
Verwenden Sie das Workflow-Fehlerbehebungstool, um nicht übereinstimmende Bedingungen zu identifizieren. Wenn das Tool eine nicht übereinstimmende Bedingung erkennt, aktualisieren Sie die entsprechende Trigger-Regel, Zielgruppeneinstellung oder Datenattribut in Ihrem Workflow, um den erwarteten Zustand zu erreichen, und testen Sie dann erneut mit derselben Konversation, um zu bestätigen, dass das Problem behoben ist.
Navigieren Sie zur Workflows-Übersicht.
Klicken Sie auf „Troubleshoot“ und fügen Sie die URL der Konversation ein.
Überprüfen Sie die Ergebnisse, um zu sehen, welche Bedingungen übereinstimmten und welche nicht – das Tool hebt jede Regel hervor, die den Workflow am Auslösen hindert.
Warum löst mein Messenger den Workflow nicht aus?
Bevor Sie den Workflow selbst überprüfen, stellen Sie sicher, dass Ihre Messenger- und Automatisierungseinstellungen korrekt konfiguriert sind, um Konversationen zu starten.
Einstellungen für eingehende Konversationen
Control inbound conversation volume ist eine Messenger-Einstellung, die so konfiguriert werden kann, dass sie einschränkt, wer eine Konversation starten kann. Da dies Kunden daran hindern kann, eine Konversation zu beginnen, werden Workflows mit einem konversationsbasierten Trigger (z. B. „Customer opens a new conversation in the Messenger“, „Customer sends their first message“, „Customer sends any message“) für diese Kunden niemals ausgelöst.
Deaktivierter Messenger
Show the Messenger Launcher ist eine Messenger-Einstellung, die so konfiguriert werden kann, dass der Messenger für Kunden verborgen wird. Wenn der Messenger für Kunden verborgen ist, wird jeder Workflow, der eine Interaktion mit dem Messenger beinhaltet (z. B. „When a customer visits your site“, „When a customer clicks on a website element“, „When a customer opens the Messenger“), für diese Kunden niemals ausgelöst.
Automatisierungsgrundlagen
Wenn Sie conversation ratings in Ihren Simple automations settings für Leads und Users aktiviert haben, kann dies die Funktion der Inaktivitäts-Trigger beeinträchtigen. Es kann unbeabsichtigt unterbrochen werden und so andere kundenorientierte Workflows am Auslösen hindern.
Um dieses Problem zu vermeiden, verwenden Sie die folgende Lösung:
Anstatt die Konversationsbewertung über die Grundeinstellungen zu senden, sollten Sie einen Workflow erstellen, um diese Bewertungen stattdessen zu senden. Dies verhindert das Problem künftig.
Warum wird der richtige Trigger-Typ nicht ausgelöst?
Abweichungen bei E-Mail- und ausgehenden Triggern
Bestimmte Trigger-Typen, wie „Customer sends their first message“ oder „Customer sends any message“, bestimmen, welche Workflows aktiviert werden. Zum Beispiel wird „Customer sends their first message“ einmal pro Konversation ausgelöst, während „Customer sends any message“ für jede weitere Nachricht ausgelöst wird. Dieses Verständnis ist wichtig, um Workflows effektiv zu strukturieren, ohne unerwartete Überschneidungen. Welchen Trigger Sie für Ihren Workflow wählen und wie Sie die Trigger-Einstellungen konfigurieren, entscheidet, wer/was zum Workflow passt und ob er ausgelöst wird. Zum Beispiel kann ein „When a ticket is created“-Trigger für Tickets, die über die Intercom API erstellt wurden, keine kundeninitiierte Nachricht enthalten, was das Auslösen des Workflows verhindern kann.
Filter für Nachrichteninhalte
Wenn Ihr Workflow für bestimmte Aktionen nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob Ihre Zielkriterien übereinstimmen. Wenn ein Workflow für eine bestimmte E-Mail nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die E-Mail-Bedingungen in Ihren Trigger-Einstellungen korrekt sind. Für die effektive Weiterleitung eingehender E-Mails verwenden Sie den Trigger „Customer Sends First Message“ und filtern nach E-Mail-Attributen, anstatt E-Mail-Filter zu verwenden. Denken Sie auch daran, dass ausgehende Workflows wie „Customer visits a page“ für bestimmte Trigger konzipiert sind und normalerweise nicht mit dem Start einer Konversation verbunden sind.
Wenn Ihr Workflow Nachrichteninhaltsfilter verwendet, prüfen Sie, ob diese zu restriktiv sind. Die Verwendung von „Message content is“ erfordert eine genaue Übereinstimmung, während „Message content contains“ flexibler ist und die Erfolgsrate des Triggers erhöht.
Abweichungen bei Profiltypen (Users, Leads und Visitors)
Beim Einrichten von Workflow-Triggern stellen Sie sicher, dass Ihre Zielgruppenkonfiguration Ihrer Absicht entspricht. Wenn ein Workflow nur auf „Users“ ausgerichtet ist, wird er für Konversationen, die von „Leads“ initiiert wurden, nicht ausgelöst. Um eine ordnungsgemäße Workflow-Aktivierung für alle vorgesehenen Zielgruppen sicherzustellen, erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Gruppen einzubeziehen.
Wenn Sie einen „Customer sends their first message“-Workflow einrichten, beachten Sie, dass ein erstmaliger Besucher, der den Messenger öffnet und den Workflow auslöst, danach als Lead betrachtet wird, aber innerhalb des Workflows als Visitor bewertet wird, da ein Schnappschuss seines Profils verwendet wird.
Wenn der Workflow nur Leads und Users anspricht, wird er für diesen Visitor nicht ausgelöst. Erwägen Sie, alle Profiltypen hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass jeder zum Workflow passt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die E-Mail-Adresse, an die Kunden Nachrichten senden, innerhalb der Zielgruppe und Trigger-Einstellungen des Workflows ausreichend definiert ist, indem Sie Filter wie „Email to“ oder „Email recipient“ für Präzision verwenden. Workflows, die für weitergeleitete E-Mails gedacht sind, sollten immer überprüfen, ob die Weiterleitungszieladresse korrekt eingestellt und die automatische Weiterleitung aktiviert ist.
Beispiel:
Sie richten einen Workflow mit dem Trigger „When customer opens a new conversation in the Messenger“ ein und fügen einen Schritt hinzu, um alle diese Konversationen zu taggen.
Ein Kunde antwortet auf eine von Ihnen ausgehende Nachricht.
Diese Konversation würde nicht getaggt werden, weil der Kunde die Konversation im Messenger nicht gestartet hat (er hat auf eine ausgehende Nachricht geantwortet).
Wenn Sie alle Konversationen taggen möchten, sollten Sie stattdessen den Trigger „When customer sends any message“ verwenden.
Richten Sie die Zielgruppe richtig aus (Users vs. Leads)?
Wenn ein Workflow (z. B. eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten) nicht ausgelöst wird, weil er auf „Users“ ausgerichtet ist, die Konversation aber mit einem „Lead“ geführt wird, läuft Ihre Automatisierung nicht wie erwartet. Überprüfen Sie immer, ob Ihr Workflow in den Trigger-Einstellungen sowohl Users als auch Leads einschließen sollte. Falsch konfigurierte Zielgruppenregeln können dazu führen, dass Leads oder Users nicht berücksichtigt werden.
Zielgruppenregeln können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Zielgruppenkriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst. Beim Testen von Workflows sollten Sie beachten, dass Workflows, die nur für „users“ konfiguriert sind, beim Testen im Inkognito-Modus oder in Browsern, in denen der Nutzer nicht erkannt wird (oft als Visitor oder Lead identifiziert), fehlschlagen können. Für umfassende Tests aktualisieren Sie Ihre Workflow-Zielgruppeneinstellungen, um alle relevanten Teilnehmerarten (Visitors, Leads und Users) einzubeziehen. Ein Workflow, der nur auf Users ausgerichtet ist, wird beispielsweise nicht für Leads ausgelöst. Ebenso wird ein Workflow, der bestimmte Tags oder Attribute erfordert (z. B. ein Tag wie to_drop_off_detected), nicht ausgelöst, wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind.
Warum läuft nur ein Workflow, wenn mehrere ausgelöst werden sollten?
Kundenorientierte vs. Hintergrund-Workflows
Workflows in Intercom werden in kundenorientierte und Hintergrund-Workflows unterteilt. Kundenorientierte Workflows beinhalten sichtbare Interaktionen, wie das Senden automatisierter Nachrichten, während Hintergrund-Workflows Aktionen ausführen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, wie das Taggen von Konversationen oder das Schließen von Threads. Wichtig ist, dass pro Trigger-Typ nur ein kundenorientierter Workflow ausgeführt wird, während alle passenden Hintergrund-Workflows ausgeführt werden können. Diese Unterscheidung stellt sicher, dass verschiedene Workflows ohne Konflikte koexistieren können. Pro Konversation wird nur ein kundenorientierter Workflow ausgelöst. Wenn mehrere Workflows denselben Trigger auslösen, priorisiert Intercom und aktiviert den Workflow mit der höchsten Priorität in den Workflow-Einstellungen.
Sie können immer nur einen kundenorientierten Workflow pro Konversation gleichzeitig ausführen. Aktionen, die einen kundenorientierten Workflow unterbrechen und einen anderen kundenorientierten Workflow auslösen können, sind Aktionen von Teammitgliedern und umfassen:
Öffnen
Öffnen und neu zuweisen
Kommentar senden
Schlummern
Hinweis: Ein kundenorientierter Workflow behält seinen Platz auch während des Wartens auf eine Kundenantwort — nicht nur während der aktiven Ausführung von Schritten. Das bedeutet, dass nachfolgende Ereignisse (wie die Erstellung eines Tickets oder eine neue Kundenmeldung) keinen neuen kundenorientierten Workflow auslösen, solange der erste aktiv bleibt, selbst wenn das neue Ereignis einen völlig anderen Auslösertyp verwendet. Zum Beispiel wird ein Workflow „Article Suggestion“, der aktiv ist und auf eine Eingabe in einer Konversation wartet, nicht durch einen Workflow „When a ticket is created“ ausgelöst, bis der erste Workflow unterbrochen oder deaktiviert wird. Um dies zu beheben, deaktivieren oder pausieren Sie den blockierenden Workflow oder verwenden Sie eine Aktion eines Teammitglieds (öffnen, neu zuweisen, kommentieren oder snoozen), um ihn zu unterbrechen.
Hinweis: Hintergrund-workflows sind so konzipiert, dass sie Automatisierungen unabhängig von Aktionen der Teammitglieder ausführen und nicht stoppen, wenn Teammitglieder auf Konversationen antworten oder diese snoozen.
Nachdem ein kundenorientierter Workflow unterbrochen wurde, kann ein anderer kundenorientierter Workflow einspringen.
Antworten auf ausgehende Nachrichten lösen nur Workflows aus, die auf „customer sends their first message“ eingestellt sind, nicht solche, die auf „customer opens a new conversation“ eingestellt sind. Diese Unterscheidung hilft sicherzustellen, dass Workflows korrekt für verschiedene Konversationstypen konfiguriert sind. Zum Beispiel wird ein Auslöser „First message“ nicht für Antworten auf ausgehende E-Mails ausgelöst, da diese als Fortsetzungen bestehender Konversationen behandelt werden.
Warum stimmt meine Audience-Regel nicht mit den richtigen Kunden überein?
Audience targeting rules können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Audience-Kriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst.
Funktionieren Ihre AND- / OR-Regeln wie beabsichtigt?
Wenn Ihr Workflow mehrere Bedingungen verwendet, die mit „AND“ verbunden sind, und die Ergebnisse unbefriedigend sind, sollten Sie auf „OR“-Logik umstellen, wenn das Auslösen eines Workflows durch Erfüllen einer beliebigen Bedingung Ihren Anforderungen entspricht. Für Fälle, in denen alle Bedingungen erfüllt sein müssen, stellen Sie sicher, dass Attribute und Werte in der Konfiguration richtig ausgerichtet sind. Bei Verwendung von „OR“-Regeln im Audience-Targeting muss nur eine Bedingung wahr sein, damit die Regel gilt. Das bedeutet, wenn eine der einzelnen Bedingungen zutrifft, wird der Workflow ausgelöst, auch wenn andere Bedingungen nicht zutreffen.
Beispiel:
Angenommen, Sie richten eine Audience-Regel basierend auf dem Attribut City mit folgender Logik ein:
„City is not Dublin" ODER "City is not London".
Wenn ein User in London ist, wird die Regel wie folgt bewertet:
Zuerst wird geprüft: City is not Dublin → Da der User in London ist, ist diese Bedingung wahr.
Da eine „OR“-Regel nur eine wahre Bedingung benötigt, prüft der Workflow die zweite Bedingung nicht (ob die Stadt nicht London ist). Die Regel ist bereits erfüllt und der Workflow wird fortgesetzt.
Das bedeutet, dass Nutzer in Dublin oder London die Nachricht erhalten oder den Workflow unerwartet auslösen können.
OR-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative OR-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da sobald eine Bedingung wahr ist, andere ignoriert werden.
Verwenden Sie AND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Stellen Sie sicher, dass Verzweigungsbedingungen in Audience-Regeln und nicht innerhalb spezifischer Workflow-Schritte gesetzt werden.
Dies stellt sicher, dass nur berechtigte Konversationen von Anfang an durch den Workflow geleitet werden.
Wenn Sie also Nutzer in Dublin und London ausschließen möchten, müssen Sie von „OR“- zu „AND“-Logik wechseln:
„City is not Dublin" UND "City is not London".
Mit dieser Einstellung:
Der Nutzer darf weder in Dublin noch in London sein, damit der Workflow ausgelöst wird.
Wenn er in einer der beiden Städte ist, stimmt die Audience-Regel nicht überein und der Workflow wird nicht ausgelöst.
Wichtige Erkenntnisse
Beim Konfigurieren von Intercom Workflow Audience-Regeln:
OR-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative OR-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da sobald eine Bedingung wahr ist, andere ignoriert werden.
Verwenden Sie AND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Personen- & Firmendaten
Ihr Workflow kann spezifische Auslöser basierend auf persönlichen oder Firmendaten haben – diese können Standard- oder benutzerdefinierte Datenattribute sein, die in Intercom verfügbar sind. Sie sollten die Kriterien und Bedingungen für diese Auslöser überprüfen und sicherstellen, dass die Daten korrekt eingegeben werden und den festgelegten Regeln entsprechen.
Beispiel:
Wenn Sie Verzweigungen in einem Workflow verwenden, prüfen Sie, ob:
„Company attribute is not".
Der Kunde muss einem Unternehmen zugeordnet sein, um die Bedingung zu erfüllen und übereinzustimmen. Wenn kein Unternehmen zur Überprüfung des Attributs vorhanden ist, wird die Bedingung nicht als wahr angenommen – stattdessen wird ein anderer Pfad gewählt.
Wenn eine Konversation durch Workflow-Logik geleitet wird, verwendet das System das zuletzt aktualisierte Unternehmen, das dem Nutzer zugeordnet ist, falls kein spezifisches Unternehmen gesetzt ist. Verzweigungsbedingungen mit negativen OR-Regeln können zu unerwarteter Weiterleitung führen, wenn sie nicht sorgfältig geordnet sind. Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen in der Sitzung angegeben ist und überprüfen Sie die Reihenfolge der Verzweigungen, um eine korrekte Weiterleitung zu gewährleisten.
Audience-Regeln mit „Last heard from“ stimmen nicht mit dem Kontakt überein, der gerade eine Nachricht gesendet hat
Wenn Ihr Workflow eine Audience-Regel wie „Last heard from is unknown“ oder „Last heard from is more than X days ago“ verwendet, kann es sein, dass der Workflow nie für den Kunden ausgelöst wird, der gerade eine Nachricht gesendet hat – selbst wenn er in der Audience-Größenvorschau erscheint.
Dies ist erwartetes Verhalten: Wenn eine eingehende Nachricht eintrifft, aktualisiert Intercom den „Last heard from“-Zeitstempel des Kontakts bevor die Workflow-Audience-Übereinstimmung ausgeführt wird. Wenn die Regel ausgewertet wird, wurde gerade vom Kontakt gehört, sodass beide Bedingungen als false bewertet werden und der Workflow für den Absender nicht ausgelöst wird.
Hinweis: Die Audience-Größenvorschau (z. B. „980 Personen in Ihrer Audience“) liest aktuelle Attributwerte und kann irreführend sein. Die Live-Übereinstimmung bewertet den Wert nach der Aktualisierung durch die eingehende Nachricht – ein Kontakt, der in der Vorschau sichtbar ist, stimmt möglicherweise nicht überein, wenn er tatsächlich schreibt. Dies gilt gleichermaßen für alle eingehenden Kanäle: Messenger, E-Mail, SMS und andere.
Empfohlene Alternativen:
Um auf jede eingehende Nachricht unabhängig von der Kontakt-Historie zu reagieren: Entfernen Sie die Regel „Last heard from“ vollständig und richten Sie die Zielgruppe auf Leads und Users im jeweiligen Kanal aus.
Um nur brandneue Kontakte anzusprechen: Verwenden Sie „Signed up is unknown.“ Dieses Attribut wird durch eingehende Nachrichten nicht zurückgesetzt, sodass es keine Rennbedingung gibt.
Um inaktive Kontakte wieder zu aktivieren: Verwenden Sie „Last contacted is more than X days ago.“ Das Attribut „Last contacted“ zeichnet auf, wann Sie zuletzt eine ausgehende Nachricht gesendet haben – es wird nicht aktualisiert, wenn ein Kunde Ihnen schreibt, sodass es zum Zeitpunkt der Übereinstimmung genau bleibt.
Könnten Timing, Planung oder eine Aktion eines Teammitglieds den Workflow blockieren?
Mit der Planung können Sie steuern, wann und wie lange ein Workflow aktiv ist. Oft liegt es daran, dass ein Workflow nicht ausgelöst wird, weil die Kriterien für die geplante Zeit nicht erfüllt sind. Externe Faktoren können verhindern, dass ein Workflow ausgeführt wird, selbst wenn alle Regeln korrekt sind.
Hat ein Teammitglied zuerst geantwortet oder eine Aktion ausgeführt?
Wenn ein Teammitglied eine Konversation öffnet, neu zuweist oder einen Kommentar sendet, kann dies jeden aktiven kundenorientierten Workflow unterbrechen und beenden. Ebenso wird ein Workflow mit Zeitverzögerung abgebrochen, wenn ein Teammitglied vor Ablauf der Verzögerung antwortet. Außerdem werden Workflows, die auf nicht reagierende Auslöser angewiesen sind, möglicherweise nicht aktiviert, wenn die letzte Nachricht von einem Bot und nicht von einem Teammitglied gesendet wurde.
Benutzerdefinierter Datumsplan
Der Workflow kann einen benutzerdefinierten Zeitplan haben – zum Beispiel, um nur zwischen Freitagabend und Samstagmorgen ausgelöst zu werden. In diesem Fall wird das Testen des Workflows außerhalb dieser Zeiten den Workflow nicht auslösen – egal welcher Trigger ausgewählt ist. Wenn ein Workflow beispielsweise so eingestellt ist, dass er samstags zwischen 00:00 und 08:00 GMT läuft, wird er für Ereignisse um 20:01 UTC am selben Tag nicht ausgelöst.
Bürozeiten
Sie können Office Hours für Ihren Workflow so konfigurieren, dass er entweder während der Bürozeiten oder außerhalb der Bürozeiten ausgelöst wird. Workflows verwenden nur die Standard-Bürozeiten, nicht die benutzerdefinierten Bürozeiten, die für einzelne Teams festgelegt sind.
Wir empfehlen, Bürozeiten-Regeln als bedingte Verzweigungen in Ihre Workflows zu integrieren, anstatt sie in den Trigger-Einstellungen eines Workflows zu hinterlegen.
Trigger-Einstellungen werden ausgewertet, wenn Ihr Kunde mit dem Messenger interagiert, während Verzweigungen in Echtzeit während eines Gesprächs ausgewertet werden und daher viel besser für zeitbasierte Bedingungen geeignet sind.
Workflows wirken nicht rückwirkend
Workflows werden nur bei Gesprächen ausgelöst, die nach der Erstellung und Aktivierung des Workflows begonnen wurden. Wenn ein Gespräch vor der Existenz eines Workflows gestartet wurde, gilt dieser Workflow nicht – selbst wenn das Gespräch alle Trigger-Bedingungen erfüllt. Um bestehende Gespräche zu bearbeiten, verwalten Sie diese manuell oder verwenden Sie einen Hintergrund-Workflow, der auf vorhandene Gesprächsattribute wirkt.
Könnte die Kanal-Konfiguration den Workflow verhindern?
Wenn Ihr Workflow für bestimmte Kanäle wie Email, SMS oder soziale Medien konfiguriert ist, stellen Sie sicher, dass der Kanal korrekt verbunden und aktiv ist. Ein nicht verbundener Kanal könnte der Grund sein, warum ein Workflow nicht ausgelöst wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Kanaleinstellungen Ihres Workflows mit der Art der Nutzerinteraktion übereinstimmen – wenn ein Workflow nur über "email" ausgelöst werden soll und der Nutzer über den Messenger interagiert, wird der Workflow nicht ausgelöst. Für Email-Workflows stellen Sie sicher, dass der Email-Kanal in der Konfiguration aktiviert ist. Ohne diesen aktiven Kanal werden Email-Gespräche die jeweiligen Workflows nicht auslösen. Ein Workflow, der auf Web-, iOS- und Android-Kanäle abzielt, wird beispielsweise für Email-Gespräche nicht ausgelöst.
Stellen Sie sicher, dass Workflows, die Emails betreffen, den Email-Kanal korrekt eingerichtet und in den Trigger-Einstellungen aktiv haben. Prüfen Sie auch, ob Simple Deploy aktiviert ist, da dies Email-Workflows überschreiben kann.
Hinweis:
Bei Verwendung eines "When customer sends their first message" Workflows mit kundenorientierten Elementen muss zwischen neuen Gesprächen desselben Kunden eine Lücke von mehr als 2 Minuten liegen, damit der Workflow erneut ausgelöst wird. Liegt die Lücke unter 2 Minuten, wird der Workflow nicht aktiviert.
Für eingehende email-Gespräche gibt es einen zusätzlichen Sonderfall: Wenn mehrere Emails desselben Absenders innerhalb weniger Sekunden eintreffen, werden nur die ersten ein oder zwei Emails vom "Customer sends their first message" Trigger erfasst. Nachfolgende gleichzeitige Emails lösen stattdessen nur den "Customer sends any message" Trigger aus. Wenn Gespräche ohne Automatisierung unzugeordnet ankommen, könnte dieses Burst-Verhalten die Ursache sein. Als Workaround können Sie einen wiederverwendbaren Workflow manuell aus dem betroffenen Gespräch mit Cmd/Ctrl + K > Trigger reusable workflow auslösen.
Wie verhindere ich, dass derselbe Workflow mehrfach ausgelöst wird?
Wenn Sie Workflows konfigurieren, die auf Kunden-Nachrichten reagieren, möchten Sie möglicherweise verhindern, dass derselbe Workflow innerhalb eines Gesprächs mehrfach ausgelöst wird, insbesondere wenn Nutzer mit zusätzlichen Details nachhaken.
Lösung: Verwenden Sie Gesprächstags zur Steuerung von Workflow-Triggern
Fügen Sie Gesprächen beim Ausführen Ihres Workflows ein spezifisches Tag hinzu (z. B. "Pricing").
Konfigurieren Sie Workflows so, dass sie vor dem Auslösen das Fehlen dieses Tags prüfen.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass jeder Workflow pro Gespräch nur einmal ausgelöst wird und verhindert doppelte automatisierte Antworten.
Stellen Sie sicher, dass das im Workflow referenzierte Tag ein Conversation-Tag ist, da User-Tags in Gesprächsfiltern oder Workflows auf Gesprächsebene nicht verwendet werden können.
Dieses Tagging-System ist besonders nützlich für Workflows, die durch Bedingungen wie "Customer sends their first message" oder "Customer sends any message" ausgelöst werden, bei denen Folge-Nachrichten Ihre Automatisierung erneut triggern könnten. Beachten Sie außerdem, dass ein Tag pro Gespräch nur einmal angewendet werden kann. Wurde das Tag bereits früher hinzugefügt, wird der Workflow es nicht erneut anwenden.
Warum wird mein Workflow nicht auf der richtigen Seiten-URL ausgelöst?
Stellen Sie sicher, dass der Workflow korrekt konfiguriert ist, um auf den richtigen Page URLs oder innerhalb der richtigen Anwendungen auf iOS- und Android-Geräten ausgelöst zu werden. Fehlkonfigurationen in diesen Einstellungen können verhindern, dass der Workflow ausgelöst wird.
Best Practices für URL-Targeting
Das Aktuelle Seiten-URL-Targeting kann im Abschnitt "Where to send" oder im Hauptabschnitt Audience Targeting innerhalb der Trigger-Regel-Einstellungen hinzugefügt werden. Ihre Funktionalität unterscheidet sich jedoch je nach Abschnitt:
Audience Targeting: URL-Konfigurationen hier zielen auf Nutzer basierend auf der letzten besuchten Seite ab. Diese Daten sind möglicherweise nicht immer aktuell, was zu ungenauen Workflow-Auslösungen führen kann.
Where to send: Bietet ein zuverlässigeres Targeting basierend auf der tatsächlichen Seite, auf der sich der Nutzer gerade befindet. Dies entspricht in der Regel dem gewünschten Ergebnis.
Hinweis: Die Verwendung von URL-Targeting im Abschnitt Where to send deaktiviert den Inbound-Bot auf iOS- und Android-Geräten, da mobile Apps URLs nicht erkennen. Wenn URL-Targeting entscheidend ist, erstellen Sie einen Bot speziell für den Web Messenger und einen weiteren für iOS & Android ohne URL-Regeln.
Aktuelle Seiten-URL bei Single-Page-Apps (SPAs)
Das Attribut Aktuelle Seiten-URL in Workflow-Bedingungen spiegelt die URL wider, die beim Start der Messenger-Sitzung erfasst wurde – nicht die tatsächlich aktuelle Seite des Kunden. Bei Single-Page-Anwendungen (SPAs), bei denen die Navigation ohne vollständiges Neuladen der Seite erfolgt, kann die URL veraltet erscheinen und nicht mit dem übereinstimmen, was der Kunde gerade sieht.
Hinweis: Dies ist eine bekannte Einschränkung, wie SPAs Navigation handhaben. Der Messenger JS wird nur bei vollständigen Seitenladevorgängen neu initialisiert, daher werden dynamische URL-Änderungen nicht automatisch erfasst.
Workaround: Verwenden Sie die Intercom Messenger JS API, um die aktuelle URL als benutzerdefiniertes Datenattribut zu übermitteln, wann immer sich die Route in Ihrer SPA ändert. Dieses benutzerdefinierte Datenattribut können Sie dann als URL-Bedingung im Workflow verwenden, anstatt sich auf die Aktuelle Seiten-URL zu verlassen.
Timing-Probleme bei API-erstellten Gesprächen
Workflows, die auf 'Aktuelle Seiten-URL'-Bedingungen basieren, können bei API-erstellten Gesprächen fehlschlagen. Es kann eine Zeitdifferenz zwischen der Meldung der URL und der Erstellung des Gesprächs über die API geben, sodass die URL-Bedingung möglicherweise nicht rechtzeitig erfüllt wird. Wenn Sie Gespräche über die API erstellen und auf URL-basierte Trigger angewiesen sind, testen Sie sorgfältig oder verwenden Sie stattdessen nicht URL-basierte Bedingungen.
URL-Bedingungen in Workflow-Verzweigungen
URL-Bedingungen innerhalb von Workflow-Verzweigungen werden zum Zeitpunkt der Gesprächserstellung ausgewertet. Wenn der Kunde nach Gesprächsbeginn zu einer anderen URL navigiert, wird die Verzweigungsbedingung nicht aktualisiert, um die neue URL widerzuspiegeln – stattdessen wird der Else-Pfad verfolgt. Berücksichtigen Sie dies bei der Gestaltung der Verzweigungslogik und ziehen Sie in Betracht, Datenattribute zu verwenden, die über die Messenger JS API für dynamisches URL-Tracking aktualisiert werden.
Warum 'Aktuelle Seiten-URL' für Facebook/Instagram-Gespräche nicht funktioniert
Der Filter "Aktuelle Seiten-URL" gilt nur für Seiten, auf denen der Intercom Messenger installiert ist. Das bedeutet, dass URLs für Gespräche, die von externen Plattformen wie Facebook stammen, nicht erfasst werden, da diese Interaktionen außerhalb Ihrer Website stattfinden.
Um Gespräche aus verschiedenen Kanälen (z. B. Facebook und Instagram) korrekt zu filtern, sollten Sie stattdessen den Filter "Page URL" verwenden. Dieser Filter kann die verweisende Seite oder externe Quellen verfolgen, sodass Sie Gespräche korrekt segmentieren und Workflows basierend auf dem Startpunkt des Gesprächs auslösen können.
Workflows werden auf Artikel-Seiten nicht ausgelöst
Wenn ein Workflow auf Artikel-Seiten nicht ausgelöst wird, prüfen Sie Ausschlussregeln für Zielgruppen, die Artikel-URLs blockieren könnten:
Könnte ein anderer Workflow Vorrang vor meinem haben?
Wenn ein Gespräch die Regeln für mehrere aktive Workflows erfüllt, führt Intercom nur den mit der höchsten Priorität aus. Es kann immer nur ein kundenorientierter Workflow pro Gespräch aktiv sein.
Läuft ein anderer Workflow zuerst?
Workflows werden in Ihren Einstellungen in einer Liste von oben nach unten priorisiert. Wenn ein allgemeiner Workflow ganz oben steht, kann er ausgelöst werden und verhindern, dass ein spezifischerer Workflow weiter unten jemals ausgeführt wird. Passen Sie die Priorität an, um sicherzustellen, dass wichtige Workflows Vorrang haben.
Zum Beispiel: Ein allgemeiner "Welcome" Workflow ganz oben in Ihrer Liste überschreibt einen speziellen "VIP Clients" Workflow darunter, selbst wenn der Kunde ein VIP ist.
Um das zu beheben:
Könnten Fin AI Agent-Einstellungen meinen Workflow blockieren?
Fin AI Agent kann manchmal mit Workflows interagieren, was zu unerwartetem Verhalten führt. So gehen Sie bei häufigen Fin-bezogenen Workflow-Problemen vor:
Fin- und Workflow-Priorisierung mit Simple deployment
Wenn sowohl Fin's Simple deployment als auch workflows für dasselbe Publikum aktiviert sind, hat Simple deployment Vorrang und nur Fin wird antworten. Um workflows auszulösen, passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple deployment.
Aktivierung von CSAT für Fin Workflow-Abschlüsse
Customer Satisfaction Score (CSAT) Workflows werden nicht automatisch ausgelöst, wenn Fin ein Gespräch schließt. Um sicherzustellen, dass CSAT-Umfragen gesendet werden, richten Sie diese innerhalb des Workflow mit dem Schritt „Let Fin answer“ ein. Für detailliertere Anweisungen siehe Fin CSAT documentation.
Users werden wiederholt nach denselben Fragen gefragt
Workflows, die auf „Get context about issue upfront“ eingestellt sind, können dazu führen, dass users wiederholt nach denselben Informationen gefragt werden (z. B. Name, E-Mail). Um dies zu beheben, deaktivieren Sie diese Einstellung unter Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront für sowohl users als auch leads.
Simple deployment für Fin-Interferenzen
Wenn Simple deployment für Fin aktiv ist, kann es Ihre benutzerdefinierten workflows überschreiben, sodass Besucher Fin-Deployments anstelle Ihres konfigurierten Intercom-Workflows sehen. Wenn Ihre workflows nicht wie erwartet ausgelöst werden und Sie Fin verwenden, versuchen Sie, „Simple Deploy for Fin“ zu deaktivieren, um sicherzustellen, dass Ihre workflows für users ausgelöst werden können.
Fin Workflow verarbeitet E-Mails nicht korrekt
E-Mail-basierte Workflows können fehlschlagen, wenn E-Mails nicht korrekt von der vorgesehenen Adresse an Intercom weitergeleitet werden. Überprüfen Sie die E-Mail-Weiterleitungskonfiguration, da Fehler hier oft die E-Mail-Verarbeitung verhindern. Stellen Sie sicher, dass weitergeleitete E-Mails die beabsichtigte Empfängeradresse korrekt in den Workflow-Filtern enthalten. Außerdem sollte der Auto-Forwarding-Status auf „ON“ gesetzt sein und Ihre E-Mail-Workflow-Einrichtung eingehende E-Mails von den vorgesehenen Weiterleitungsadressen vollständig unterstützen. Wenn E-Mails keine workflows auslösen, überprüfen Sie, ob die korrekte E-Mail-Adresse im Workflow oder durch Zielgruppenansprache definiert wurde. Das Hinzufügen der Support-E-Mail zu den Auslöserbedingungen des Workflows kann helfen, solche Probleme zu lösen.
E-Mail-Weiterleitung und Workflow-Regeln
Wenn E-Mails über Verteilerlisten weitergeleitet werden, können Domain-Bedingungen nicht übereinstimmen, da DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) Header umschreibt.
Um die ursprünglichen Absenderinformationen zu bewahren:
Leiten Sie E-Mails über serverseitiges Routing weiter (z. B. Google oder Microsoft 365 Redirect) und vermeiden Sie Verteilerlisten wie Google Groups.
Vermeidung von Race Conditions bei der Workflow-Auswertung
Workflows können fälschlicherweise ausgelöst werden, wenn eine Neu-Zuweisung nach der Auswertung verarbeitet wird.
Minimieren Sie solche Fehler durch:
Überprüfen der Reihenfolge der Bedingungen, um sicherzustellen, dass Ausschlüsse zuerst angewendet werden.
Umfassendes Testen von workflows bei Neu-Zuweisungsszenarien.
Vermeidung von Fehlklassifikationen durch Fin
Wenn Fin Gespräche in Ihrem Intercom-Workflow falsch klassifiziert, verfeinern Sie Ihre Attributbeschreibungen, um die Übereinstimmung zu verbessern:
Schreiben Sie klare, kontextbezogene Beschreibungen für jedes Attribut.
Fügen Sie domain-spezifische Schlüsselwörter hinzu, die häufig mit Kundenphrasen assoziiert werden.
Testen Sie Beschreibungen mit Beispielgesprächen.
Warum funktioniert mein Auto-Closure-Workflow nicht wie erwartet?
Auto-Closure-Workflows schließen Gespräche automatisch basierend auf bestimmten Auslösern und Bedingungen – wie Kundeninaktivität oder vordefinierten Workflow-Aktionen. Sie helfen, Ihren inbox organisiert zu halten und sorgen für eine rechtzeitige Gesprächsauflösung. Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Ihr Auto-Closure-Workflow nicht ausgelöst wird, Gespräche zu früh schließt oder unerwartet unterbrochen wird.
Warum wurde mein Auto-Closure-Workflow nicht ausgelöst?
Häufige Gründe, warum ein Auto-Closure-Workflow nicht ausgelöst wird:
Überprüfen Sie Ausfälle im relevanten Zeitraum – ein aktiver Vorfall könnte verhindert haben, dass der Workflow ausgeführt wird.
Stellen Sie sicher, dass die Auslöserbedingungen dem Gesprächszustand entsprechen. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise nur „Users“ umfasst, wird der Workflow für „Leads“ nicht ausgelöst. Erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Profiltypen einzubeziehen.
Wenn Ihr Auto-Closure-Workflow ausgelöst wird, obwohl er es nicht sollte, sind die häufigsten Ursachen:
Simple deployment-Konflikt: Wenn Fin's Simple deployment (eine einstufige Fin-Konfiguration ohne vollständige Workflow-Logik) für dieselbe Zielgruppe aktiv ist, hat es Vorrang und kann verhindern, dass Auto-Closure-Workflows ausgelöst werden. Deaktivieren Sie Simple deployment oder passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sich die beiden nicht überschneiden.
Teammate-Aktion unterbrach den Workflow: Aktionen von Teammitgliedern – wie Öffnen, Neu-Zuweisen oder Kommentieren eines Gesprächs – können einen aktiven Auto-Closure-Workflow unterbrechen und verhindern, dass das Gespräch geschlossen wird. Workflows, die auf Inaktivitätsauslöser angewiesen sind, können ebenfalls fehlschlagen, wenn eine Aktion eines Teammitglieds den Inaktivitätstimer zurücksetzt.
2-Minuten-Abkühlzeit: Workflows mit kundenorientierten Aktionen (z. B. das Senden einer Nachricht) haben eine 2-minütige Abkühlzeit zwischen Auslösern für denselben Kunden. Dies verhindert Schleifen mit Autorespondern, kann aber das Auslösen der Auto-Closure verhindern, wenn ein Gespräch innerhalb dieses Zeitfensters wieder geöffnet wurde. Um eine konsistente Auto-Closure zu gewährleisten, erstellen Sie separate workflows, die nur nicht sichtbare Hintergrundaktionen (wie Schließen oder Taggen) verwenden, anstatt kundenorientierte Nachrichtenschritte.
Warum wurde mein Auto-Closure-Workflow unerwartet ausgelöst?
Wenn Ihr Auto-Closure-Workflow ausgelöst wird, obwohl er es nicht sollte, sind die häufigsten Ursachen:
Überprüfen Sie die Zielgruppenregeln – insbesondere ODER-Bedingungen, bei denen nur eine Bedingung erfüllt sein muss. Ein Kunde kann den Workflow unbeabsichtigt auslösen, wenn eine beliebige Bedingung zutrifft.
Überprüfen Sie Änderungen im Gesprächszustand, wie z. B. Tickets, die als „waiting_on_customer“ markiert sind, was Auslöserbedingungen unerwartet erfüllen kann.
Warum schließen Gespräche zu früh oder gar nicht?
Jeder Let Fin answer-Block in einem Workflow hat seinen eigenen Auto-Close-Timer. Wenn der Timer zu kurz eingestellt ist, können Gespräche geschlossen werden, bevor der Kunde genug Zeit zum Antworten hatte. Um dies zu beheben, klicken Sie auf den Let Fin answer-Block, öffnen Sie die Auto-Close-Einstellungen und verlängern Sie die Timer-Dauer.
Wenn Gespräche trotz laufendem Workflow nie geschlossen werden, überprüfen Sie Folgendes:
Stellen Sie sicher, dass Zuweisungsregeln Gespräche nicht nach dem Schließen durch den Workflow wieder öffnen.
Wenn Sie die Option Set expectation for human support deaktiviert haben, wird das Kontrollkästchen Auto-close abandoned workflow conversations ebenfalls deaktiviert – es ist nur verfügbar, wenn eine Eskalation an einen Menschen konfiguriert ist. Wenn Auto-Close ohne Eskalation Ihr Ziel ist, passen Sie den Workflow entsprechend an.
Passen Sie die Auto-Close-Einstellungen an den Auslösertyp des Workflows für Konsistenz an – z. B. benötigen Inaktivitätsauslöser einen Inaktivitätstimer im selben Block.
Auto-Closure für E-Mail-Workflows
Für E-Mail-basierte workflows stellen Sie sicher, dass die Auto-Close-Einstellungen so konfiguriert sind, dass weitergeleitete E-Mails berücksichtigt werden. Überprüfen Sie, ob die Auto-Close-Aktion mit den Auslöserbedingungen des Workflows übereinstimmt und dass weitergeleitete E-Mails die beabsichtigte Empfängeradresse enthalten, damit der Workflow sie korrekt zuordnen kann.
Hinweis: Das Hinzufügen eines Close-Aktionsschritts in einem wiederverwendbaren Workflow ist die zuverlässigste Methode, um den Abschluss bei komplexen verzweigten Abläufen sicherzustellen – verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Inaktivitätstimer in wiederverwendbaren workflows.
Warum schlägt mein Datenconnector in einem besuchergetriggerten Workflow fehl?
Datenconnectoren benötigen einen identifizierten Kontakt und ein aktives Gespräch, um ausgeführt zu werden. Wenn ein Datenconnector sofort ausgeführt wird, wenn ein Workflow bei einem Seitenbesuch ausgelöst wird, schlägt er für nicht identifizierte Besucher fehl. Um einen Datenconnector zuverlässig in einem besuchergetriggerten Workflow zu verwenden:
Lösen Sie den Workflow bei Seitenbesuch aus.
Eine Nachricht mit einer Schaltfläche anzeigen.
Führen Sie den Datenconnector aus, nachdem die Schaltfläche angeklickt wurde – zu diesem Zeitpunkt existiert ein Gespräch und der Kontakt kann identifiziert werden.
Indem Sie diese Bereiche überprüfen und die korrekte Einrichtung bestätigen, können Sie nicht nur die mögliche Ursache dafür finden, dass ein Workflow nicht ausgelöst wird, sondern auch sicherstellen, dass er für zukünftige Vorgänge richtig konfiguriert ist. 👌
Wenn Sie weiterhin Hilfe bei der Fehlerbehebung Ihres Workflows benötigen, wenden Sie sich über den Messenger an unser Support-Team.
Hinweis: Im mobilen Messenger für iOS und Android werden eingebettete Artikelkarten, die über Workflow-Schritte hinzugefügt wurden, für Benutzer nicht angezeigt. Um sicherzustellen, dass mobile Benutzer auf Help Center-Inhalte zugreifen können, verwenden Sie verlinkten Text oder fügen Sie stattdessen eine URL-Schaltfläche hinzu, die direkt zum Artikel führt.