Verwenden Sie diesen Artikel, um zu diagnostizieren, warum ein Workflow nicht wie erwartet ausgeführt wird. Er behandelt die häufigsten Ursachen: Messenger- und Automatisierungseinstellungen, Abweichungen bei Triggern und Zielgruppen, Konflikte bei Workflow-Prioritäten, Aktionen und Timing von Teammitgliedern, Kanal-Konfiguration, Fin AI Agent-Konflikte und Fehler bei automatischen Abschluss-Workflows.
Fehlerbehebungs-Checkliste
Bevor Sie beginnen, überprüfen Sie schnell diese Schlüsselbereiche, in denen häufig Probleme auftreten:
Grundlegende Einstellungen: Ist der Messenger aktiv und sind Workflows für die richtige Zielgruppe aktiviert?
Regeln & Trigger: Sind die Bedingungen für Ihre Zielgruppe, Kanäle und Trigger genau wie beabsichtigt eingerichtet?
Workflow-Priorität: Läuft ein anderer, allgemein gehaltener Workflow anstelle des erwarteten?
Timing & Aktionen von Teammitgliedern: Hat eine Antwort, Terminplanung oder Bürozeiten eines Teammitglieds verhindert, dass der Workflow ausgeführt wird?
Erweiterte Bedingungen: Stimmen spezifische Datenpunkte, wie der Ticket-Status, genau überein?
Messenger-Einstellungen
Bevor Sie den Workflow selbst überprüfen, stellen Sie sicher, dass Ihre Messenger- und Automatisierungseinstellungen korrekt konfiguriert sind, um Gespräche zu ermöglichen.
Einstellungen für eingehende Gespräche
Control inbound conversation volume ist eine Messenger-Einstellung, mit der festgelegt werden kann, wer ein Gespräch starten darf. Da dies Kunden daran hindern kann, ein Gespräch zu beginnen, werden Workflows mit einem gesprächsbasierten Trigger (z. B. „Customer opens a new conversation in the Messenger“, „Customer sends their first message“, „Customer sends any message“) für diese Kunden niemals ausgelöst.
Deaktivierter Messenger
Show the Messenger Launcher ist eine Messenger-Einstellung, mit der der Messenger für Kunden ausgeblendet werden kann. Wenn der Messenger für Kunden verborgen ist, wird kein Workflow, der eine Interaktion mit dem Messenger beinhaltet (z. B. „When a customer visits your site“, „When a customer clicks on a website element“, „When a customer opens the Messenger“), für diese Kunden ausgelöst.
Automatisierungsgrundlagen
Wenn Sie conversation ratings in Ihren Simple automations settings für Leads und Users aktiviert haben, kann dies die Funktion der Inaktivitäts-Trigger beeinträchtigen. Es kann unbeabsichtigt unterbrochen werden und andere kundenorientierte Workflows blockieren.
Um dieses Problem zu vermeiden, verwenden Sie die folgende Lösung:
Anstatt die Gesprächsbewertung über die Grundeinstellungen zu senden, sollten Sie einen Workflow erstellen, um diese Bewertungen zu senden. Dies verhindert das Problem künftig.
Überprüfen Sie die Trigger- und Zielgruppeneinstellungen Ihres Workflows
Fehlerbehebungstool
Verwenden Sie das Workflow-Fehlerbehebungstool, um nicht übereinstimmende Bedingungen zu identifizieren:
Navigieren Sie zur Workflows-Übersicht.
Klicken Sie auf „Troubleshoot“ und fügen Sie die URL des Gesprächs ein.
Überprüfen Sie die Auswertung der Prädikatenlogik, um nicht übereinstimmende Bedingungen zu erkennen.
Interaktion von Trigger-Typen
Bestimmte Trigger-Typen, wie „Customer sends their first message“ oder „Customer sends any message“, bestimmen, welche Workflows aktiviert werden. Zum Beispiel wird „Customer sends their first message“ einmal pro Gespräch ausgelöst, während „Customer sends any message“ für jede weitere Nachricht ausgelöst wird. Dieses Verständnis ist wichtig, um Workflows effektiv zu strukturieren, ohne unerwartete Überschneidungen. Welchen Trigger Sie für Ihren Workflow wählen und wie Sie die Trigger-Einstellungen konfigurieren, entscheidet, wer/was zum Workflow passt und ob er ausgelöst wird. Zum Beispiel kann ein „When a ticket is created“-Trigger für API-erstellte tickets keine kundeninitiierte Nachricht enthalten, was die Auslösung des Workflows verhindern kann.
Wenn Ihr Workflow für bestimmte Aktionen nicht ausgelöst wird, prüfen Sie, ob Ihre Zielkriterien übereinstimmen. Wenn ein Workflow für eine bestimmte E-Mail nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die E-Mail-Bedingungen in Ihren Trigger-Einstellungen korrekt sind. Für die effektive Weiterleitung eingehender E-Mails verwenden Sie den Trigger „Customer Sends First Message“ und filtern nach E-Mail-Attributen, anstatt E-Mail-Filter zu verwenden. Denken Sie auch daran, dass ausgehende Workflows wie „Customer visits a page“ für spezifische Trigger konzipiert sind und normalerweise nicht mit der Gesprächsinitiierung verbunden sind.
Wenn Ihr Workflow Nachrichteninhaltsfilter verwendet, prüfen Sie, ob diese zu restriktiv sind. „Message content is“ erfordert eine genaue Übereinstimmung, während „Message content contains“ flexibler ist und die Erfolgsrate der Trigger erhöht.
Stellen Sie bei der Einrichtung von Workflow-Triggern sicher, dass Ihre Zielgruppenkonfiguration Ihrer Absicht entspricht. Wenn ein Workflow nur auf „Users“ ausgerichtet ist, wird er für Gespräche, die von „Leads“ initiiert wurden, nicht ausgelöst. Um eine ordnungsgemäße Workflow-Auslösung für alle vorgesehenen Zielgruppen sicherzustellen, erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Gruppen einzubeziehen.
Wenn Sie einen „Customer sends their first message“-Workflow einrichten, beachten Sie, dass ein Erstbesucher, der den Messenger öffnet und den Workflow auslöst, danach als Lead betrachtet wird, aber innerhalb des Workflows als Besucher bewertet wird, da ein Schnappschuss seines Profils verwendet wird.
Wenn der Workflow nur auf Leads und User abzielt, wird er für diesen Besucher nicht ausgelöst. Erwägen Sie, alle Profiltypen hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass jeder zum Workflow passt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die E-Mail-Adresse, an die Kunden Nachrichten senden, innerhalb der Zielgruppen- und Trigger-Einstellungen des Workflows ausreichend definiert ist, indem Filter wie „Email to“ oder „Email recipient“ für Präzision verwendet werden. Workflows, die für weitergeleitete E-Mails gedacht sind, sollten immer überprüfen, ob die Weiterleitungszieladresse korrekt eingestellt und die automatische Weiterleitung aktiviert ist.
Beispiel:
Sie richten einen Workflow mit dem Trigger „When customer opens a new conversation in the Messenger“ ein und fügen einen Schritt hinzu, um alle diese Gespräche zu markieren.
Ein Kunde antwortet auf einen von Ihnen ausgehenden Beitrag.
Dieses Gespräch würde nicht markiert, weil der Kunde das Gespräch im Messenger nicht gestartet hat (er hat auf eine ausgehende Nachricht geantwortet).
Wenn Sie alle Gespräche markieren möchten, sollten Sie stattdessen den Trigger „When customer sends any message“ verwenden.
Richten Sie Ihre Zielgruppe richtig aus (Users vs. Leads)?
Wenn ein Workflow (z. B. eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten) nicht ausgelöst wird, weil er auf „Users“ abzielt, das Gespräch aber mit einem „Lead“ geführt wird, läuft Ihre Automatisierung nicht wie erwartet. Überprüfen Sie immer, ob Ihr Workflow sowohl Users als auch Leads in den Trigger-Einstellungen einschließen sollte. Falsch konfigurierte Zielgruppenregeln können dazu führen, dass Leads oder Users nicht behandelt werden.
Zielgruppenregeln können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Zielgruppenkriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst. Beim Testen von Workflows sollten Sie beachten, dass Workflows, die nur für „users“ konfiguriert sind, beim Testen im Inkognito-Modus oder in Browsern, in denen der Benutzer nicht erkannt wird (oft als Besucher oder Lead identifiziert), fehlschlagen können. Für umfassende Tests aktualisieren Sie Ihre Workflow-Zielgruppeneinstellungen, um alle relevanten Teilnehmer-Typen (visitors, leads und users) einzubeziehen. Ein Workflow, der nur auf Users abzielt, wird beispielsweise für Leads nicht ausgelöst. Ebenso wird ein Workflow, der bestimmte Tags oder Attribute erfordert (z. B. ein Tag wie to_drop_off_detected), nicht ausgelöst, wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind.
Art des Workflows
Kundenorientierte vs. Hintergrund-Workflows
Workflows in Intercom werden als kundenorientierte oder Hintergrund-Workflows kategorisiert. Kundenorientierte Workflows beinhalten sichtbare Interaktionen, wie das Senden automatisierter Nachrichten, während Hintergrund-Workflows Aktionen ausführen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, wie das Markieren von Gesprächen oder das Schließen von Threads. Wichtig ist, dass für einen einzelnen Trigger-Typ nur ein kundenorientierter Workflow ausgeführt wird, aber alle passenden Hintergrund-Workflows ausgeführt werden können. Diese Unterscheidung stellt sicher, dass verschiedene Workflows ohne Konflikte koexistieren können. Pro Gespräch wird nur ein kundenorientierter Workflow ausgelöst. Wenn mehrere Workflows denselben Trigger haben, priorisiert Intercom und aktiviert den Workflow mit der höchsten Priorität in den Workflow-Einstellungen.
Sie können immer nur einen kundenorientierten Workflow pro Gespräch ausführen. Aktionen, die einen kundenorientierten Workflow unterbrechen und einen anderen kundenorientierten Workflow auslösen können, sind Aktionen von Teammitgliedern und umfassen:
Öffnen
Öffnen und neu zuweisen
Kommentar senden
Schlummern
Hintergrund-Workflows sind so konzipiert, dass sie Automatisierungen unabhängig von Aktionen von Teammitgliedern ausführen und nicht stoppen, wenn Teammitglieder auf Gespräche antworten oder diese schlummern.
Nachdem ein kundenorientierter Workflow unterbrochen wurde, kann ein anderer kundenorientierter Workflow einspringen.
Antworten auf ausgehende Nachrichten lösen nur Workflows aus, die auf ‚customer sends their first message‘ eingestellt sind, nicht solche, die auf ‚customer opens a new conversation‘ eingestellt sind. Diese Unterscheidung hilft sicherzustellen, dass Workflows korrekt für verschiedene Gesprächsarten konfiguriert sind. Zum Beispiel wird ein „First message“-Trigger nicht für Antworten auf ausgehende E-Mails ausgelöst, da diese als Fortsetzungen bestehender Gespräche behandelt werden.
Zielgruppenansprache
Zielgruppenansprache-Regeln können beeinflussen, wer von einem Workflow betroffen ist. Wenn der Kunde nicht den angegebenen Zielgruppenkriterien entspricht, wird der Workflow nicht ausgelöst.
Funktionieren Ihre UND-/ODER-Regeln wie beabsichtigt?
Wenn Ihr Workflow mehrere Bedingungen verwendet, die mit „UND“ verknüpft sind, und die Ergebnisse unbefriedigend sind, sollten Sie auf „ODER“-Logik umstellen, wenn das Auslösen eines Workflows durch Erfüllung einer beliebigen Bedingung Ihren Anforderungen entspricht. Für Fälle, in denen alle Bedingungen erfüllt sein müssen, stellen Sie sicher, dass Attribute und Werte in der Konfiguration richtig ausgerichtet sind. Bei Verwendung von „ODER“-Regeln in der Zielgruppenansprache muss nur eine Bedingung wahr sein, damit die Regel gilt. Das bedeutet, dass der Workflow ausgelöst wird, wenn eine der einzelnen Bedingungen zutrifft, auch wenn andere Bedingungen nicht erfüllt sind.
Beispiel:
Angenommen, Sie richten eine Zielgruppenregel basierend auf dem Attribut City mit folgender Logik ein:
„City ist nicht Dublin“ ODER „City ist nicht London“.
Wenn ein User in London ist, wird die Regel wie folgt bewertet:
Zuerst wird geprüft: City ist nicht Dublin → Da der User in London ist, ist diese Bedingung wahr.
Da eine „ODER“-Regel nur eine wahre Bedingung benötigt, prüft der Workflow die zweite Bedingung nicht (ob die Stadt nicht London ist). Die Regel ist bereits erfüllt, und der Workflow wird fortgesetzt.
Das bedeutet, dass Nutzer in Dublin oder London die Nachricht möglicherweise trotzdem erhalten oder der Workflow unerwartet ausgelöst wird.
ODER-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative ODER-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da andere Bedingungen ignoriert werden, sobald eine Bedingung wahr ist.
Verwenden Sie UND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Stellen Sie sicher, dass Verzweigungsbedingungen in Zielgruppenregeln und nicht in bestimmten Workflow-Schritten gesetzt werden.
Dies stellt sicher, dass nur berechtigte Gespräche von Anfang an durch den Workflow geleitet werden.
Wenn Sie Nutzer in Dublin und London ausschließen möchten, müssen Sie von „ODER“- zu „UND“-Logik wechseln:
„City ist nicht Dublin“ UND „City ist nicht London“.
Mit dieser Einstellung:
Der User darf weder in Dublin noch in London sein, damit der Workflow ausgelöst wird.
Wenn er in einer der beiden Städte ist, stimmt die Zielgruppenregel nicht überein, und der Workflow wird nicht ausgelöst.
Wichtige Erkenntnisse
ODER-Regeln lösen aus, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
Negative ODER-Regeln können zu unbeabsichtigten Übereinstimmungen führen, da andere Bedingungen ignoriert werden, sobald eine Bedingung wahr ist.
Verwenden Sie UND-Regeln, wenn alle Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Personen- und Firmendaten
Ihr Workflow kann spezifische Trigger basierend auf persönlichen oder Firmendaten haben – diese können Standard- oder benutzerdefinierte Datenattribute sein, die in Intercom verfügbar sind. Sie sollten die Kriterien und Bedingungen für diese Trigger überprüfen und sicherstellen, dass die Daten korrekt eingegeben sind und den festgelegten Regeln entsprechen.
Beispiel:
Wenn Sie Verzweigungen in einem Workflow verwenden, prüfen Sie, ob:
„Firmenattribut ist nicht“.
Der Kunde muss einem Unternehmen zugeordnet sein, um die Bedingung zu erfüllen und übereinzustimmen. Wenn kein Unternehmen zur Überprüfung des Attributs vorhanden ist, gehen wir nicht davon aus, dass die Bedingung wahr ist – stattdessen wird ein anderer Pfad gewählt.
Wenn ein Gespräch durch Workflow-Logik geleitet wird, verwendet das System das zuletzt aktualisierte Unternehmen, das mit dem User verknüpft ist, falls kein spezifisches Unternehmen gesetzt ist. Verzweigungsbedingungen mit negativen ODER-Regeln können zu unerwarteter Weiterleitung führen, wenn sie nicht sorgfältig geordnet sind. Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen in der Sitzung angegeben ist und überprüfen Sie die Reihenfolge der Verzweigungen, um eine korrekte Weiterleitung zu gewährleisten.
Überprüfen Sie Timing, Planung und Aktionen von Teammitgliedern
Mit der Planung können Sie steuern, wann und wie lange ein Workflow aktiv ist. Oft liegt es daran, dass ein Workflow nicht ausgelöst wird, weil die Kriterien für den geplanten Zeitraum nicht erfüllt sind. Externe Faktoren können verhindern, dass ein Workflow ausgeführt wird, selbst wenn alle Regeln korrekt sind.
Hat ein Teammitglied zuerst geantwortet oder gehandelt?
Wenn ein Teammitglied ein Gespräch öffnet, neu zuweist oder einen Kommentar sendet, kann dies einen aktiven kundenorientierten Workflow unterbrechen und beenden. Ebenso wird ein Workflow mit Zeitverzögerung abgebrochen, wenn ein Teammitglied vor Ablauf der Verzögerung antwortet. Außerdem werden Workflows, die auf nicht reagierende Trigger angewiesen sind, möglicherweise nicht aktiviert, wenn die letzte Nachricht von einem Bot und nicht von einem Teammitglied gesendet wurde.
Benutzerdefinierter Zeitplan
Der Workflow kann einen benutzerdefinierten Zeitplan haben – zum Beispiel, um nur zwischen Freitagabend und Samstagmorgen ausgelöst zu werden. In diesem Fall wird der Workflow außerhalb dieser Zeiten nicht ausgelöst – egal welcher Trigger ausgewählt ist. Wenn ein Workflow beispielsweise samstags zwischen 00:00 und 08:00 GMT ausgeführt wird, wird er für Ereignisse um 20:01 UTC am selben Tag nicht ausgelöst.
Geschäftszeiten
Sie haben möglicherweise Geschäftszeiten für Ihren Workflow konfiguriert, innerhalb derer er ausgelöst wird – entweder während der Geschäftszeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten. Workflows verwenden nur die Standard-Geschäftszeiten, nicht die benutzerdefinierten Geschäftszeiten einzelner Teams.
Wir empfehlen, Geschäftszeiten-Regeln als bedingte Verzweigungen in Ihre Workflows zu verschieben, anstatt sie in den Trigger-Einstellungen eines Workflows zu verwenden.
Trigger-Einstellungen werden ausgewertet, wenn Ihr Kunde mit dem Messenger interagiert, während Verzweigungen in Echtzeit während eines Gesprächs ausgewertet werden und daher viel besser für zeitbasierte Bedingungen geeignet sind.
Workflows gelten nicht rückwirkend
Workflows werden nur bei Gesprächen ausgelöst, die nach der Erstellung und Aktivierung des Workflows beginnen. Wenn ein Gespräch vor der Existenz eines Workflows begonnen wurde, gilt dieser Workflow nicht – selbst wenn das Gespräch alle Auslösebedingungen erfüllt. Um mit bereits bestehenden Gesprächen umzugehen, verwalten Sie diese manuell oder verwenden Sie einen Hintergrund-Workflow, der auf vorhandene Gesprächsattribute wirkt.
Kanäle
Wenn Ihr Workflow für bestimmte Kanäle wie Email, SMS oder soziale Medien konfiguriert ist, stellen Sie sicher, dass der Kanal korrekt verbunden und aktiv ist. Ein nicht verbundener Kanal könnte der Grund sein, warum ein Workflow nicht ausgelöst wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Kanaleinstellungen Ihres Workflows mit der Art der Nutzerinteraktion übereinstimmen – wenn ein Workflow nur über „email“ ausgelöst wird und der Nutzer über den Messenger interagiert, wird der Workflow nicht ausgelöst. Für Email-Workflows stellen Sie sicher, dass der Email-Kanal in der Konfiguration aktiviert ist. Ohne diesen aktiven Kanal werden E-Mail-Gespräche die jeweiligen Workflows nicht auslösen. Zum Beispiel wird ein Workflow, der auf Web-, iOS- und Android-Kanäle abzielt, für E-Mail-Gespräche nicht ausgelöst.
Stellen Sie sicher, dass Workflows, die E-Mails betreffen, den E-Mail-Kanal in den Trigger-Einstellungen korrekt eingerichtet und aktiviert haben. Prüfen Sie auch, ob Simple Deploy aktiviert ist, da dies E-Mail-Workflows überschreiben kann.
Hinweis: Bei Verwendung eines „When customer sends their first message“-Workflows mit kundenorientierten Elementen muss zwischen neuen Gesprächen desselben Kunden eine Lücke von mehr als 2 Minuten liegen, damit der Workflow erneut ausgelöst wird. Liegt die Lücke unter 2 Minuten, wird der Workflow nicht aktiviert.
Verhinderung wiederholter Workflow-Auslösungen
Wenn Sie Workflows konfigurieren, die auf Kunden-Nachrichten reagieren, möchten Sie möglicherweise verhindern, dass derselbe Workflow innerhalb eines Gesprächs mehrfach ausgelöst wird, insbesondere wenn Nutzer mit zusätzlichen Details nachhaken.
Lösung: Verwenden Sie Konversationstags, um Workflow-Auslöser zu steuern
Fügen Sie ein spezifisches Tag (z. B. „Pricing“) zu Konversationen hinzu, wenn Ihr Workflow ausgeführt wird.
Konfigurieren Sie Workflows so, dass sie vor dem Auslösen das Fehlen dieses Tags prüfen.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass jeder Workflow nur einmal pro Konversation ausgelöst wird und verhindert doppelte automatisierte Antworten.
Dieses Tagging-System ist besonders nützlich für Workflows, die durch Bedingungen wie „Customer sends their first message“ oder „Customer sends any message“ ausgelöst werden, bei denen Folge-Nachrichten Ihre Automatisierung erneut auslösen könnten.
Best Practices für die Workflow-Konfiguration
Hier sind einige Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihre Workflows reibungslos funktionieren:
Führen Sie nach Änderungen an Workflow-Konfigurationen immer Tests durch, um sicherzustellen, dass die Auslöser wie erwartet funktionieren.
Verwenden Sie beschreibende und konsistente Benennungskonventionen für Workflows und Regeln, um die Fehlerbehebung zu erleichtern.
Seiten-URL-Einstellungen
Stellen Sie sicher, dass der Workflow korrekt konfiguriert ist, um auf den richtigen Page URLs oder innerhalb der richtigen Anwendungen auf iOS- & Android-Geräten ausgelöst zu werden. Fehlkonfigurationen in diesen Einstellungen können verhindern, dass der Workflow ausgelöst wird.
Best Practices für URL-Targeting
Das Targeting der aktuellen Seiten-URL kann im Abschnitt „Where to send“ oder im Hauptabschnitt für Audience-Targeting innerhalb der Trigger rule-Einstellungen hinzugefügt werden. Ihre Funktionalität unterscheidet sich jedoch je nach Abschnitt, in dem sie platziert sind:
Audience Targeting: URL-Konfigurationen hier zielen auf users basierend auf der letzten besuchten Seite. Diese Daten sind möglicherweise nicht immer aktuell, was zu ungenauen Workflow-Auslösungen führen kann.
Where to send: Bietet ein zuverlässigeres Targeting basierend auf der tatsächlichen Seite, auf der sich der user gerade befindet. Dies entspricht in der Regel dem gewünschten Ergebnis.
Die Verwendung von URL-Targeting im Abschnitt Where to send deaktiviert den eingehenden Bot auf iOS- & Android-Geräten, da mobile Apps URLs nicht erkennen. Wenn URL-Targeting entscheidend ist, erstellen Sie einen Bot speziell für den Web Messenger und einen anderen für iOS- & Android ohne URL-Regeln.
Warum „Current page URL“ für Facebook/Instagram-Konversationen nicht funktioniert
Der Filter „Current page URL“ gilt nur für Seiten, auf denen der Intercom Messenger installiert ist. Das bedeutet, dass URLs für Konversationen, die von externen Plattformen wie Facebook stammen, nicht erfasst werden, da diese Interaktionen außerhalb Ihrer Website stattfinden.
Verwenden Sie stattdessen „Page URL“
Um Konversationen aus verschiedenen Kanälen (z. B. Facebook und Instagram) richtig zu filtern, sollten Sie stattdessen den Filter „Page URL“ verwenden. Dieser Filter kann die verweisende Seite oder externe Quellen verfolgen, sodass Sie Workflows korrekt segmentieren und basierend auf dem Startpunkt der Konversation auslösen können.
Suchen Sie nach Workflow-Prioritätskonflikten
Wenn eine Konversation die Regeln für mehrere aktive Workflows erfüllt, führt Intercom nur den mit der höchsten Priorität aus. Es kann immer nur ein kundenorientierter Workflow pro Konversation gleichzeitig ausgeführt werden.
Läuft ein anderer Workflow zuerst?
Workflows werden in einer Top-Down-Liste in Ihren Einstellungen priorisiert. Wenn ein allgemeiner Workflow ganz oben in der Liste steht, kann er ausgelöst werden und verhindern, dass ein spezifischerer Workflow weiter unten jemals ausgeführt wird. Passen Sie die Priorität an, um sicherzustellen, dass wichtige Workflows Vorrang haben.
Zum Beispiel: Ein allgemeiner „Welcome“-Workflow ganz oben in Ihrer Liste überschreibt einen speziellen „VIP Clients“-Workflow darunter, selbst wenn der Kunde ein VIP ist.
Um dies zu beheben, ordnen Sie Ihre Workflows unter Einstellungen > Workflows neu. Ziehen Sie Ihre spezifischsten und wichtigsten Workflows an den Anfang der Liste und platzieren Sie allgemeine, alle abdeckende Workflows am Ende.
Fin Automatisierungsprobleme
Der Fin AI Agent kann manchmal mit Workflows interagieren, was zu unerwartetem Verhalten führt. So beheben Sie häufige Fin-bezogene Workflow-Probleme:
Fin- und Workflow-Priorisierung mit Simple Deploy
Wenn sowohl Fins Simple Deploy als auch Workflows für dieselbe Audience aktiviert sind, hat Simple Deploy Vorrang und nur Fin antwortet. Um Workflows auszulösen, passen Sie das Audience-Targeting so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple Deploy.
CSAT für Fin Workflow-Abschlüsse aktivieren
CSAT-Workflows werden nicht automatisch ausgelöst, wenn Fin eine Konversation schließt. Um sicherzustellen, dass CSAT-Umfragen gesendet werden, richten Sie diese im Workflow mit dem Schritt „Let Fin answer“ ein. Für detailliertere Anweisungen siehe Fin CSAT-Dokumentation.
Users werden wiederholt nach denselben Fragen gefragt
Workflows, die auf „Get context about issue upfront“ eingestellt sind, können dazu führen, dass Users wiederholt nach denselben Informationen (z. B. Name, E-Mail) gefragt werden. Um dies zu beheben, deaktivieren Sie diese Einstellung unter Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront für sowohl users als auch leads.
Simple Deploy für Fin-Interferenzen
Wenn Simple Deploy für Fin aktiv ist, kann es Ihre benutzerdefinierten Workflows überschreiben, sodass Besucher Fin-Deployments sehen, anstatt Ihres konfigurierten Intercom-Workflows. Wenn Ihre Workflows nicht wie erwartet ausgelöst werden und Sie Fin verwenden, versuchen Sie, „Simple Deploy for Fin“ zu deaktivieren, um sicherzustellen, dass Ihre Workflows für users ausgelöst werden können.
Fin Workflow verarbeitet E-Mails nicht korrekt
E-Mail-basierte Workflows können fehlschlagen, wenn E-Mails nicht korrekt von der vorgesehenen Adresse an Intercom weitergeleitet werden. Überprüfen Sie die E-Mail-Weiterleitungskonfiguration, da Fehler hier oft die E-Mail-Verarbeitung verhindern. Vergewissern Sie sich, dass weitergeleitete E-Mails die beabsichtigte Empfängeradresse korrekt in den Workflow-Filtern enthalten. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Auto-Forwarding-Status auf „ON“ gesetzt ist und dass Ihre E-Mail-Workflow-Einrichtung eingehende E-Mails von den vorgesehenen Weiterleitungsadressen vollständig unterstützt. Wenn E-Mails keine Workflows auslösen, überprüfen Sie, ob die korrekte E-Mail-Adresse im Workflow oder über Audience-Targeting definiert wurde. Das Hinzufügen der Support-E-Mail zu den Auslöserbedingungen des Workflows kann helfen, solche Probleme zu lösen.
E-Mail-Weiterleitung und Workflow-Regeln
Wenn E-Mails über Verteilerlisten weitergeleitet werden, können Domain-Bedingungen nicht übereinstimmen, da DMARC-Konformität Header umschreibt.
Um die ursprünglichen Absenderinformationen zu bewahren:
Leiten Sie E-Mails über serverseitiges Routing weiter (z. B. Google oder Microsoft 365 Redirect), vermeiden Sie Verteilerlisten wie Google Groups.
Vermeidung von Race Conditions bei der Workflow-Auswertung
Workflows können fälschlicherweise ausgelöst werden, wenn eine Neu-Zuweisung nach der Auswertung verarbeitet wird.
Minimieren Sie solche Fehler durch:
Überprüfen der Reihenfolge der Bedingungen, um sicherzustellen, dass Ausschlüsse zuerst angewendet werden.
Umfangreiche Tests von Workflows bei Neu-Zuweisungsszenarien.
Vermeidung von Fehlklassifikationen durch Fin
Um die Attributzuordnung zu verfeinern und Fehlklassifikationen zu verhindern:
Schreiben Sie klare, kontextbezogene Beschreibungen für jedes Attribut.
Fügen Sie domänenspezifische Schlüsselwörter hinzu, die häufig mit Kundenphrasen assoziiert werden.
Testen Sie Beschreibungen mit Beispielgesprächen.
Fehlerbehebung bei Auto-closure Workflow
Auto-closure Workflows schließen Gespräche automatisch basierend auf bestimmten Auslösern und Bedingungen – wie Kundeninaktivität oder vordefinierten Workflow-Aktionen. Sie helfen, Ihren inbox organisiert zu halten und sorgen für eine rechtzeitige Gesprächslösung. Verwenden Sie diesen Abschnitt, wenn Ihr Auto-closure Workflow nicht ausgelöst wird, Gespräche zu früh schließt oder unerwartet unterbrochen wird.
Warum wurde mein Auto-closure Workflow nicht ausgelöst?
Häufige Gründe, warum ein Auto-closure Workflow nicht ausgelöst wird:
Überprüfen Sie Ausfälle im relevanten Zeitraum – ein aktiver Vorfall könnte verhindert haben, dass der Workflow ausgeführt wird.
Stellen Sie sicher, dass die Auslösebedingungen dem Zustand des Gesprächs entsprechen. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise nur 'Users' umfasst, wird der Workflow für 'Leads' nicht ausgelöst. Erweitern Sie Ihre Zielgruppenregeln, um alle relevanten Profiltypen einzubeziehen.
Einfacher Bereitstellungskonflikt: Wenn Fin's Simple deployment (eine einstufige Fin-Konfiguration ohne vollständige Workflow-Logik) für dieselbe Zielgruppe aktiv ist, hat diese Priorität und kann verhindern, dass Auto-closure Workflows ausgelöst werden. Um dies zu beheben, deaktivieren Sie Simple deployment oder passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sich die beiden nicht überschneiden.
Aktion eines Teammitglieds hat den Workflow unterbrochen: Aktionen von Teammitgliedern – wie das Öffnen, Neu-Zuweisen oder Kommentieren eines Gesprächs – können einen aktiven Auto-closure Workflow unterbrechen und verhindern, dass das Gespräch geschlossen wird. Workflows, die auf Inaktivitätsauslösern basieren, können ebenfalls fehlschlagen, wenn eine Aktion eines Teammitglieds den Inaktivitäts-Timer zurücksetzt.
2-Minuten-Abkühlzeit: Workflows mit kundenorientierten Aktionen (wie dem Senden einer Nachricht) haben eine 2-minütige Abkühlzeit zwischen Auslösern für denselben Kunden. Dies verhindert Schleifen mit Autorespondern, kann aber das Auslösen von Auto-closure stoppen, wenn ein Gespräch innerhalb dieses Zeitfensters wieder geöffnet wurde. Um eine konsistente Auto-closure zu gewährleisten, erstellen Sie separate Workflows, die nur nicht sichtbare Hintergrundaktionen (wie Schließen oder Taggen) verwenden, anstatt kundenorientierte Nachrichtenschritte.
Warum wurde mein Auto-closure Workflow unerwartet ausgelöst?
Überprüfen Sie die Zielgruppenregeln – besonders OR-Bedingungen, bei denen nur eine Bedingung erfüllt sein muss. Ein Kunde kann den Workflow unbeabsichtigt auslösen, wenn eine Bedingung zutrifft.
Überprüfen Sie Änderungen im Gesprächszustand, wie Tickets, die als 'waiting_on_customer' markiert sind, was Auslösebedingungen unerwartet erfüllen kann.
Warum schließen Gespräche zu früh oder gar nicht?
Jeder Let Fin answer-Block in einem Workflow hat seinen eigenen Auto-closure-Timer. Wenn der Timer zu kurz eingestellt ist, können Gespräche geschlossen werden, bevor der Kunde genug Zeit zum Antworten hatte. Um dies zu beheben, klicken Sie auf den Let Fin answer-Block, öffnen Sie die Auto-closure-Einstellungen und erhöhen Sie die Timer-Dauer.
Wenn Gespräche trotz laufendem Workflow nie geschlossen werden, überprüfen Sie Folgendes:
Stellen Sie sicher, dass Zuweisungsregeln Gespräche nicht nach dem Schließen durch den Workflow wieder öffnen.
Wenn Sie die Option Set expectation for human support deaktiviert haben, wird das Kontrollkästchen Auto-close abandoned workflow conversations ebenfalls deaktiviert – es ist nur verfügbar, wenn eine Eskalation an einen Menschen konfiguriert ist. Wenn Auto-closure ohne Eskalation Ihr Ziel ist, passen Sie den Workflow entsprechend an.
Passen Sie die Auto-closure-Einstellungen an den Auslöser-Typ des Workflows für Konsistenz an – zum Beispiel benötigen inaktivitätsbasierte Auslöser einen Inaktivitäts-Timer, der im selben Block konfiguriert ist.
Auto-closure für E-Mail-Workflows
Für E-Mail-basierte Workflows stellen Sie sicher, dass die Auto-closure-Einstellungen so konfiguriert sind, dass weitergeleitete E-Mails berücksichtigt werden. Überprüfen Sie, ob die Auto-closure-Aktion mit den Auslösebedingungen des Workflows übereinstimmt und dass weitergeleitete E-Mails die beabsichtigte Empfängeradresse enthalten, damit der Workflow sie korrekt zuordnen kann.
Hinweis: Das Hinzufügen eines Close-Aktionsschritts in einem wiederverwendbaren Workflow ist die zuverlässigste Methode, um den Abschluss bei komplexen verzweigten Abläufen sicherzustellen – verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Inaktivitäts-Timer in wiederverwendbaren Workflows.
Indem Sie diese Bereiche überprüfen und die korrekte Einrichtung bestätigen, können Sie nicht nur die mögliche Ursache dafür identifizieren, dass ein Workflow nicht ausgelöst wird, sondern auch sicherstellen, dass er für zukünftige Abläufe korrekt konfiguriert ist. 👌
Wenn Sie weiterhin Hilfe bei der Fehlerbehebung Ihres Workflows benötigen, wenden Sie sich über den Messenger an unser Support-Team.
Hinweis: Im mobilen Messenger für iOS und Android werden eingebettete Artikelkarten, die über Workflow-Schritte hinzugefügt wurden, für Benutzer nicht angezeigt. Um sicherzustellen, dass mobile Benutzer auf Help Center-Inhalte zugreifen können, verwenden Sie hyperlinkten Text oder fügen Sie stattdessen eine URL-Schaltfläche hinzu, die direkt zum Artikel führt.