So ordnen Sie Ihre Workflows neu an

Ihre Workflows laufen immer in der Reihenfolge von oben nach unten ab. Gelegentlich müssen Sie sie neu anordnen, um das Kundenerlebnis zu aktualisieren. Sie können Ihre Workflows einfach per Drag & Drop neu anordnen.

Kundenorientierte vs. Hintergrund-Workflows

Das Wichtigste bei der Neuordnung eines Workflows ist, ob es sich um einen kundenorientierten oder einen Hintergrund-Workflow handelt, da dies das Verhalten beeinflusst.

Was sind kundenorientierte Workflows?

Das bedeutet, dass ein Workflow etwas enthält, das ein Kunde lesen oder mit dem er interagieren kann. Zum Beispiel:

Antwortschaltflächen
Oder jede Art von Nachricht

Kundenorientierte Workflows, die übereinstimmen

Kunden erleben nur den ersten kundenorientierten Workflow, der auf sie zutrifft.

Was sind Hintergrund-Workflows?

Ein Hintergrund- (oder interner) Workflow enthält normalerweise nur Aktionen, die Kunden nicht sehen oder mit denen sie nicht interagieren können. Neben Hintergrund-Workflows erscheint immer ein kleines Symbol, das Ihnen hilft, sie zu erkennen.

Übereinstimmende Hintergrund-Workflows

Kunden können mehrere Hintergrund-Workflows parallel ausführen.

Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass bei parallel laufenden Hintergrund-Workflows alle angewendet werden, wenn sie übereinstimmen.

Es gibt keine Garantie, dass ein bestimmter Hintergrund-Workflow, z. B. der mit der niedrigsten oder höchsten Priorität, die Aktionen wie Zuweisungen ausführt.

Sie sollten versuchen, die Anzahl der gleichzeitig laufenden konkurrierenden Hintergrund-Workflows zu begrenzen oder Aktionen wie Zuweisungen in den kundenorientierten Workflow zu verschieben, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet ausgelöst werden.

Wie passen Kunden beide Arten von Workflows zusammen?

Kunden erleben nur den ersten kundenorientierten Workflow, der auf sie zutrifft,
aber sie können mehrere Hintergrund-Workflows ausführen.

Kundenkontext in Workflows

Für sowohl Hintergrund- als auch kundenorientierte Workflows ist es wichtig zu verstehen, für wen der Workflow gilt:

Wenn ein Workflow übereinstimmt, gilt er immer für den frühesten verbleibenden Kunden im Gespräch. Anfangs ist dies der Kunde, der das Gespräch begonnen hat.
Wenn Kunden zum Gespräch hinzugefügt oder daraus entfernt werden, gilt der Workflow immer für den frühesten verbleibenden Kunden.
Alle Aktionen, Bedingungen und Übereinstimmungskriterien im Workflow basieren auf den Attributen und dem Verhalten dieses frühesten verbleibenden Kunden.

Zum Beispiel, wenn mehrere Kunden im Gespräch sind (Kunde 1, dann Kunde 2, dann Kunde 3 usw.), gelten alle Personenaktionen, Bedingungen und Übereinstimmungskriterien im Workflow immer für Kunde 1, bis dieser aus dem Gespräch entfernt wird. Wenn Kunde 1 entfernt wird, gilt der Workflow für Kunde 2 und so weiter.

Herausfinden, welche Workflows auf Ihre Gespräche angewendet werden

Sie können den Inbox Events-Schalter verwenden, um jeden Workflow anzuzeigen, der auf ein Gespräch angewendet wird. Dies ist sehr nützlich, um herauszufinden, welche Workflows wo angewendet werden.