Wenn Sie mit dem Erstellen Ihres Workflows beginnen, wählen Sie zuerst einen Auslöser und konfigurieren dann die Auslöser-Einstellungen, um zu entscheiden, wo, wer und wann dieser Workflow ausgeführt wird. Wir gehen unten auf jede dieser Einstellungen ein.
Workflows-Auslöse-Regeln
Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um die Auslöser-Einstellungen zu verwalten. Für ausgehende Workflows (z. B. "Wenn ein Kunde eine Seite besucht") müssen Sie auswählen, wann Sie Workflow anzeigen bis möchten:
Gesehen (Standard) — Senden Sie den Workflow einmal an Kunden, danach nicht mehr, unabhängig davon, ob sie damit interagieren oder ihn wegklicken.
Jede Interaktion erfolgt — Senden Sie den Workflow kontinuierlich an Kunden, bis sie damit interagieren (einen Workflow-Pfad wählen), den Messenger öffnen oder die Benachrichtigung wegklicken.
Interagiert mit — Senden Sie den Workflow kontinuierlich an Kunden, bis sie durch Auswahl eines Workflow-Pfads damit interagieren.
Wenn sie den Workflow wegklicken oder den Messenger öffnen, wird er für die Dauer ihrer Sitzung ausgeblendet. Wenn sie eine neue Sitzung starten, wird der Workflow erneut angezeigt, bis sie damit interagieren.
Hinweis: Wenn Sie Workflow-Planung zusammen mit 'Workflow anzeigen bis' verwenden, wird der Workflow am nächsten Frequenzdatum erneut gesendet, auch wenn er bereits "Gesehen", "Interagiert" oder "Engagiert" wurde.
Workflows-Kanäle verwalten
Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um Kanäle zu verwalten. Sie können auswählen, wo der Workflow aus einer Reihe von Kanälen angezeigt wird:
Web
iOS
Android
Hinweis: Wenn Sie einen Workflow nur mit mobilen Kanälen (iOS und Android) konfigurieren, muss die Zielgruppe auf Users beschränkt sein. Die Auswahl von Leads oder Visitors als Teil der Zielgruppe verhindert, dass der Workflow live geschaltet wird. Dies gilt für alle Workflows, die mobile Kanäle verwenden.
Wenn Sie Auslöser wie verwenden:
Wenn der Kunde seine erste Nachricht sendet,
Wenn der Kunde eine beliebige Nachricht sendet,
Wenn ein Teammitglied den Gesprächszustand ändert,
Wenn der Kunde nicht reagiert hat, oder
Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat
Sie haben zusätzliche Optionen, um zu konfigurieren, auf welchen Kanälen diese Workflows ausgelöst werden – wie WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, E-Mail oder Slack.
Verwalten, wohin ein Workflow gesendet wird
Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um festzulegen, wohin der Workflow gesendet wird, indem Sie eine Seitenregel wie Zeit auf Seite oder URL hinzufügen. Dies löst den Workflow nur aus, wenn die Seitenregel erfüllt ist.
Zum Beispiel möchten Sie vielleicht einen ausgehenden Workflow auslösen, wenn ein Kunde 60 Sekunden auf Ihrer Preisseite verbringt.
Hinweis: Wenn ein Nutzer den Messenger öffnet, bevor die Zeit-auf-Seite-Schwelle erreicht ist, wartet Intercom nicht – es bewertet sofort den nächsten passenden Workflow in der Prioritätsreihenfolge und führt diesen stattdessen aus. Das bedeutet, dass Nutzer, die den Messenger schnell öffnen, einen Ersatz-Workflow sehen, anstatt den vorgesehenen, selbst wenn sie sich auf der richtigen Seite befinden. Dies ist besonders wichtig für sprachspezifische Workflows: Wenn ein chinesischsprachiger Workflow eine 15-Sekunden-Zeit-auf-Seite-Bedingung hat und ein Nutzer den Messenger nach nur 5 Sekunden öffnet, sieht er den nächsten Workflow in der Liste (der möglicherweise in einer anderen Sprache ist). Um dies zu verhindern, entfernen Sie die Zeit-auf-Seite-Bedingung aus sprachspezifischen Workflows oder halten Sie die Schwelle so niedrig wie möglich.
Tipp:
Wenn Sie eine bestimmte URL anvisieren, ist es eine gute Idee, diese direkt aus Ihrer App oder Website zu kopieren und einzufügen, da so alle im Adressfeld Ihres Browsers versteckten Zeichen, wie abschließende Schrägstriche, erfasst werden.
URL-basierte Seitenregeln gelten nicht für mobile Apps. Mobile Apps verwenden native Bildschirme, keine Browser-URLs, daher können URL-Bedingungen nicht verwendet werden, um mobile App-Nutzer gezielt anzusprechen oder auszuschließen. Verwenden Sie Kanaltyp-Bedingungen sowohl für Ihre mobilen als auch Desktop-Workflows, um sie sauber zu trennen.
Workflows-Zielgruppe verwalten
Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um eine Reihe von Kriterien festzulegen, die Personen erfüllen müssen, um den Workflow auszulösen. Das bedeutet, der Workflow wird nur angezeigt, wenn sie die Zielgruppenfilter erfüllen.
Sie können eine wiederverwendbare Fin-Zielgruppe auswählen, die Sie bereits konfiguriert haben, oder eine benutzerdefinierte Zielgruppe mit Datenattributen oder Prädikaten festlegen.
Hinweis: Um eine spezifische Zielgruppe im Auslöser eines Workflows zu erstellen, müssen Sie zuerst die Option Benutzerdefiniert auswählen und dann das gewünschte Attribut und den Wert für Ihre Bedingung festlegen.
Zum Beispiel, um Kunden aus einer bestimmten domain anzusprechen, wählen Sie Benutzerdefiniert und fügen dann eine Regel hinzu, bei der E-Mail @yourdomain.com enthält.
Wir empfehlen, Zielgruppenregeln nur zu verwenden, wenn Sie einen zusätzlichen Workflow haben, der alle abdeckt, die nicht übereinstimmen.
Zum Beispiel könnten Sie zwei Workflows haben, einen auf Französisch und einen auf Englisch, und welcher ausgelöst wird, hängt von der Browsersprache des users ab:
Sie können auch Users basierend auf allen Daten, die Sie über sie verfolgen, ansprechen. Zum Beispiel könnten Sie Test-Users ansprechen, die sich vor 15 Tagen angemeldet haben.
Profi-Tipp: Fügen Sie mehrere Filter hinzu, um eine sehr spezifische Zielgruppe anzusprechen. Zum Beispiel könnten Sie hinzufügen:
‘Zuletzt gesehen’ ist weniger als 14 Tage her, sodass Sie nur aktive users ansprechen, UND
‘Browsersprache’ ist Englisch, sodass Sie users ansprechen, die die Sprache Ihrer Nachricht sprechen.
Sie können auch bestimmte Gruppen von einem Workflow ausschließen, indem Sie im Zielgruppenbereich negative Regeln hinzufügen. Zum Beispiel verhindert eine Regel wie Segment ist nicht X, dass der Workflow für jemanden in diesem Segment ausgelöst wird. Dies funktioniert für jedes von Ihnen definierte Segment und ermöglicht es Ihnen, bestimmte Gruppen beim Konfigurieren von Workflow-Auslösern präzise anzusprechen oder auszuschließen.
Oder verwenden Sie das Prädikat Conversation tag in Zielgruppenregeln, um einen Workflow auszulösen, z. B. "Conversation tag ist Bug report".
Hinweis: Das Prädikat Conversation tag ist in den folgenden Workflow-Auslösern nicht als Zielgruppenregel verfügbar:
Kunde besucht eine Seite
Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
Kunde klickt auf ein Website-Element
Sie können auch das Prädikat Conversation starter in Zielgruppenregeln verwenden, um einen Workflow basierend darauf auszulösen, wie die Unterhaltung in Intercom gestartet wurde. Zum Beispiel können Sie einen Workflow auslösen, wenn die Unterhaltung von einem Teammitglied gestartet wurde, das eine neue Unterhaltung aus dem Inbox erstellt hat.
Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was jede Conversation starter-Option bedeutet:
Kunden-Nachricht: Die Unterhaltung wurde über eine eingehende Nachricht vom Kunden gestartet.
Teammitglied sendet Direktnachricht: Die Unterhaltung wurde von dem Teammitglied gestartet, das eine neue Unterhaltung aus dem Inbox erstellt hat.
Teammitglied sendet an viele Kunden: Die Unterhaltung wurde von dem Teammitglied gestartet, das eine neue Unterhaltung aus dem inbox mit mehreren Teilnehmern gestartet hat.
workflow: Die Unterhaltung wurde von einem "Kunde besucht eine Seite"-Workflow gestartet.
Ausgehende Nachricht: Die Unterhaltung wurde von einer ausgehenden Nachricht gestartet, die aus dem Outbound-Tab gesendet wurde. (Dies schließt nicht Direktnachrichten ein, die aus dem inbox gesendet wurden, z. B. Teammitglied sendet Direktnachricht oder Teammitglied sendet an viele Kunden.)
Tipp: Kombinieren Sie 'Und' mit 'Oder'-Filtern, wenn Sie eine flexiblere Zielgruppenansprache benötigen.
Workflow-Zielgruppe vorschau
Sie können die Anzahl und Namen der vorhandenen Kunden, die mit Ihrem Workflow übereinstimmen könnten, vorschauen, sobald er live geschaltet ist.
Best Practices für die Auslöser-Konfiguration
Strukturierung von Auslösern zur Vermeidung von erneuter Ansprache
Fin kann Gespräche erneut ansprechen, wenn Ihre Workflow-Auslöser zu allgemein sind. Zum Beispiel werden Workflows, die auf "Kunde sendet beliebige Nachricht" eingestellt sind, immer ausgelöst, wenn der Kunde eine Nachricht sendet, was Fin auch in eskalierten Threads auslösen kann. Um dies zu verhindern:
Verwenden Sie den Auslöser "Wenn Kunde erste Nachricht sendet", um die Workflow-Aktivierung auf den Beginn einer Unterhaltung zu beschränken.
Beziehen Sie Vor-Fin-Bedingungen ein, wie zum Beispiel:
Überspringen Sie Fin, wenn die Unterhaltung bereits einem Teammitglied/Team zugewiesen ist.
Prüfen Sie, ob ein "menschlich verwaltetes" Tag (z. B. "Eskaliert") vorhanden ist.
Users nach Kontinent oder Land ansprechen
Um users in bestimmten geografischen Gebieten auszuschließen, ohne einzelne Länder aufzulisten, verwenden Sie die Zielgruppenansprache mit Kontinent-Attributen.
Zum Beispiel:
Legen Sie Ausschlusskriterien mit dem Kontinent-Code "AF" fest, um users aus Afrika zu blockieren.
Verwaltung von unternehmensbasierten Filtern
Unternehmensspezifische Filter gelten nicht, wenn ein user nicht mit einem Unternehmen verknüpft ist. Stellen Sie sicher, dass users bei Bedarf mit Unternehmen verknüpft sind, um eine genaue Filterung zu gewährleisten.
Hinweis: Wenn der Kunde keinem Unternehmen zugeordnet ist, sind alle Unternehmensfilter standardmäßig false.
Workflows-Planung
Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um diesen Workflow nur zu bestimmten Zeiten unter dem Abschnitt Planung zu verwenden.
Zum Beispiel möchten Sie, dass ein Workflow ausgelöst wird:
An jedem Tag, zu jeder Zeit
Während der Bürozeiten
Außerhalb der Bürozeiten
Oder Sie können auch Zu benutzerdefinierten Zeiten auswählen, um Ihre Workflows anzuzeigen. Klicken Sie auf die Startzeit, halten Sie die 'Shift'-Taste gedrückt und klicken Sie auf die Endzeit. Ihr Workflow wird dann während des ausgewählten Zeitraums für Kunden angezeigt.
Hinweis:
Benutzerdefinierte Zeiten sind nur in bestimmten Intercom-Plänen verfügbar. Möglicherweise müssen Sie Ihren Plan upgraden, um diese Funktion zu nutzen.
Auslösezeiten basieren auf der Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs.
Tipp: Um Ihre geschäftigsten Zeiten zu finden, sehen Sie sich den Gesprächsbericht an. Richten Sie dann einen Workflow ein, um Ihrem Team zu helfen, wenn es am meisten benötigt wird.
Workflow-Ziel festlegen
Hinweis: Ziele sind nur für Workflows mit dem Auslöser "Wenn Kunde eine Seite besucht" verfügbar.
Bevor Sie einen „Kunde besucht eine Seite“-Workflow live schalten, sollten Sie ein Ziel festlegen, damit Sie die Wirkung genau messen können. Öffnen Sie Ihren Workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block, um die Aktion zu definieren, die Ihre Kunden ausführen sollen, oder die Änderung, die als Ergebnis des Workflows eintreten soll.
Zum Beispiel, wenn Sie einen Workflow verwenden, um Kunden zu ermutigen, von einer kostenlosen Testversion auf einen kostenpflichtigen Plan umzusteigen, könnten Sie das Ziel „Plan ist bezahlt“ festlegen.
Sie können auch die Zeitspanne definieren, in der diese Änderung oder Aktion erfolgen soll, z. B. müssen users dies innerhalb von 30 Tagen erfüllen.
Tipp: Je kürzer der Zeitraum, desto sicherer können Sie die Änderung Ihrem Workflow zuschreiben.