Nachdem Sie einen Auslöser ausgewählt haben, konfigurieren Sie dessen Einstellungen, um zu steuern, wo, wer und wann Ihr workflow ausgeführt wird. Verwenden Sie diesen Artikel, um Auslöserregeln festzulegen, Kanäle auszuwählen, Zielgruppen zu definieren, workflows für bestimmte Zeiten zu planen und Ziele zur Messung der Wirkung zu setzen.
Auslöserregeln konfigurieren
Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um die Auslöser-Einstellungen zu verwalten. Für ausgehende workflows (z. B. "Wenn ein Kunde eine Seite besucht") müssen Sie auswählen, wann Sie Workflow anzeigen bis möchten:
Gesehen (Standard) — Senden Sie den workflow einmalig an Kunden, danach nicht mehr, unabhängig davon, ob sie damit interagieren oder ihn wegklicken.
Jede Interaktion erfolgt — Senden Sie den workflow kontinuierlich an Kunden, bis sie damit interagieren (einen workflow-Pfad wählen), den Messenger öffnen oder die Benachrichtigung wegklicken.
Interagiert mit — Senden Sie den workflow kontinuierlich an Kunden, bis sie damit interagieren, indem sie einen workflow-Pfad auswählen.
Wenn sie den workflow wegklicken oder den Messenger öffnen, wird er für den Rest ihrer Sitzung ausgeblendet. Wenn sie eine neue Sitzung starten, wird der workflow erneut angezeigt, bis sie damit interagieren.
Hinweis: Wenn Sie die workflow-Planung zusammen mit 'Workflow anzeigen bis' verwenden, wird der workflow am nächsten Frequenzdatum erneut gesendet, auch wenn er bereits "Gesehen", "Interagiert" oder "Interagiert mit" wurde.
Workflow-Kanäle verwalten
Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um Kanäle zu verwalten. Sie können auswählen, wo der workflow aus einer Reihe von Kanälen angezeigt wird:
Web
iOS
Android
Hinweis: Wenn Sie einen workflow nur mit mobilen Kanälen (iOS und Android) konfigurieren, muss die Zielgruppe auf Users beschränkt sein. Die Auswahl von Leads oder Visitors als Teil der Zielgruppe verhindert, dass der workflow live geschaltet wird. Dies gilt für alle workflows, die mobile Kanäle verwenden.
Für die folgenden konversationsbasierten Auslöser sind zusätzliche Kanaloptionen verfügbar – einschließlich WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, E-Mail und Slack:
Wenn der Kunde seine erste Nachricht sendet,
Wenn der Kunde eine beliebige Nachricht sendet,
Wenn ein Teammitglied den Gesprächszustand ändert,
Wenn der Kunde nicht reagiert hat, oder
Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat
Verwalten, wohin ein workflow gesendet wird
Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um festzulegen, wohin der workflow gesendet wird, indem Sie eine Seitenregel wie Zeit auf der Seite oder URL hinzufügen. Dies löst den workflow nur aus, wenn die Seitenregel erfüllt ist.
Zum Beispiel möchten Sie vielleicht einen ausgehenden workflow auslösen, wenn ein Kunde 60 Sekunden auf Ihrer Preisseite verbringt.
Hinweis: Wenn ein Benutzer den Messenger öffnet, bevor die Zeit-auf-der-Seite-Schwelle erreicht ist, wartet Intercom nicht – es bewertet sofort den nächsten passenden workflow in der Prioritätsreihenfolge und führt diesen stattdessen aus. Das bedeutet, dass Benutzer, die den Messenger schnell öffnen, einen Ersatz-workflow sehen, anstatt den vorgesehenen, selbst wenn sie sich auf der richtigen Seite befinden. Dies ist besonders wichtig für sprachspezifische workflows: Wenn ein chinesischsprachiger workflow eine 15-Sekunden-Zeit-auf-der-Seite-Bedingung hat und ein Benutzer den Messenger nach nur 5 Sekunden öffnet, sieht er den nächsten workflow in der Liste (der möglicherweise in einer anderen Sprache ist). Um dies zu verhindern, entfernen Sie die Zeit-auf-der-Seite-Bedingung aus sprachspezifischen workflows oder halten Sie die Schwelle so niedrig wie möglich.
Tipp:
Wenn Sie eine bestimmte URL anvisieren, ist es eine gute Idee, diese direkt aus Ihrer App oder Website zu kopieren und einzufügen, da so alle im Adressfeld Ihres Browsers verborgenen Zeichen, wie abschließende Schrägstriche, erfasst werden.
URL-basierte Seitenregeln gelten nicht für mobile Apps. Mobile Apps verwenden native Bildschirme, keine Browser-URLs, daher können URL-Bedingungen nicht verwendet werden, um mobile App-Benutzer gezielt anzusprechen oder auszuschließen. Verwenden Sie Kanaltyp-Bedingungen sowohl für Ihre mobilen als auch Desktop-workflows, um sie sauber zu trennen.
Workflow-Zielgruppe verwalten
Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um eine Reihe von Kriterien festzulegen, die Personen erfüllen müssen, um den workflow auszulösen. Das bedeutet, der workflow wird nur angezeigt, wenn sie die Zielgruppenfilter erfüllen.
Sie können eine wiederverwendbare Fin-Zielgruppe auswählen, die Sie bereits konfiguriert haben, oder eine benutzerdefinierte Zielgruppe mit Datenattributen oder Prädikaten festlegen.
Hinweis: Um eine spezifische Zielgruppe im Auslöser eines workflows zu erstellen, müssen Sie zuerst die Option Benutzerdefiniert auswählen und dann das gewünschte Attribut und den Wert für Ihre Bedingung festlegen.
Zum Beispiel, um Kunden von einer bestimmten domain anzusprechen, wählen Sie Benutzerdefiniert und fügen dann eine Regel hinzu, bei der E-Mail @yourdomain.com enthält.
Verwenden Sie Zielgruppenregeln nur, wenn Sie einen zusätzlichen workflow haben, der alle abdeckt, die nicht übereinstimmen.
Zum Beispiel könnten Sie zwei workflows haben, einen auf Französisch und einen auf Englisch, und welcher ausgelöst wird, hängt von der Browsersprache des Benutzers ab:
Sie können auch Users basierend auf allen Daten, die Sie über sie verfolgen, ansprechen. Zum Beispiel könnten Sie Test-Users ansprechen, die sich vor 15 Tagen angemeldet haben.
Profi-Tipp: Fügen Sie mehrere Filter hinzu, um eine sehr spezifische Zielgruppe anzusprechen. Zum Beispiel könnten Sie hinzufügen:
‘Zuletzt gesehen’ ist weniger als 14 Tage her, sodass Sie nur aktive users ansprechen, UND
‘Browsersprache’ ist Englisch, sodass Sie users ansprechen, die die Sprache Ihrer Nachricht sprechen.
Sie können auch bestimmte Gruppen von einem workflow ausschließen, indem Sie im Zielgruppenbereich negative Regeln hinzufügen. Zum Beispiel verhindert eine Regel wie Segment ist nicht X, dass der workflow für jemanden in diesem Segment ausgelöst wird. Dies funktioniert für jedes von Ihnen definierte Segment und ermöglicht es Ihnen, bestimmte Gruppen beim Konfigurieren von workflow-Auslösern präzise anzusprechen oder auszuschließen.
Oder verwenden Sie das Prädikat Gesprächs-Tag in Zielgruppenregeln, um einen workflow auszulösen, z. B. "Gesprächs-Tag ist Bug report".
Hinweis: Das Prädikat Gesprächs-Tag ist in den folgenden workflow-Auslösern nicht als Zielgruppenregel verfügbar:
Kunde besucht eine Seite
Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger
Kunde klickt auf ein Website-Element
Sie können auch das Prädikat Gesprächs-Starter in Zielgruppenregeln verwenden, um einen workflow basierend darauf auszulösen, wie die Konversation in Intercom gestartet wurde. Zum Beispiel können Sie einen workflow auslösen, wenn die Konversation von einem Teammitglied gestartet wurde, das eine neue Konversation aus dem Inbox erstellt.
Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was jede Gesprächs-Starter-Option bedeutet:
Kunden-Nachricht: Die Konversation wurde über eine eingehende Nachricht vom Kunden gestartet.
Teammitglied sendet Direktnachricht: Die Konversation wurde von dem Teammitglied gestartet, das eine neue Konversation aus dem Inbox erstellt.
Teammitglied sendet an viele Kunden: Die Konversation wurde von dem Teammitglied gestartet, das eine neue Konversation aus dem inbox mit mehreren Teilnehmern startet.
workflow: Die Konversation wurde von einem "customer visits a page" workflow gestartet.
Ausgehende Nachricht: Die Konversation wurde von einer ausgehenden Nachricht gestartet, die aus dem Outbound-Tab gesendet wurde. (Dies schließt nicht Direktnachrichten ein, die aus dem inbox gesendet werden, z. B. Teammitglied sendet Direktnachricht oder Teammitglied sendet an viele Kunden.)
Tipp: Kombinieren Sie 'Und' mit 'Oder'-Filtern, wenn Sie eine flexiblere Zielgruppenansprache benötigen.
Workflow-Zielgruppe vorschau
Sie können die Anzahl und Namen der vorhandenen Kunden, die zu Ihrem workflow passen könnten, vorschauen, sobald dieser live geschaltet ist.
Best Practices für die Auslöserkonfiguration
Best Practices für die Auslöserkonfiguration
Fin kann sich in Gespräche erneut einschalten, wenn Ihre workflow-Auslöser zu breit gefasst sind. Zum Beispiel werden workflows, die auf "Kunde sendet beliebige Nachricht" eingestellt sind, ausgelöst, wann immer der Kunde eine Nachricht sendet, was Fin auch in eskalierten Threads aktivieren kann. Um dies zu verhindern:
Verwenden Sie den Auslöser "Wenn Kunde erste Nachricht sendet", um die workflow-Aktivierung auf den Beginn einer Konversation zu beschränken.
Beziehen Sie Vor-Fin-Bedingungen ein, wie zum Beispiel:
Überspringen Sie Fin, wenn die Konversation bereits einem Teammitglied/Team zugewiesen ist.
Prüfen Sie, ob ein "menschliches" Tag (z. B. "Eskaliert") vorhanden ist.
Users nach Kontinent oder Land ansprechen
Um users in bestimmten geografischen Gebieten auszuschließen, ohne einzelne Länder aufzulisten, verwenden Sie die Zielgruppenansprache mit Kontinent-Attributen – zum Beispiel verwenden Sie den Kontinent-Code 'AF', um users aus Afrika auszuschließen.
Verwaltung von unternehmensbasierten Filtern
Unternehmensspezifische Filter gelten nicht, wenn ein Benutzer keinem Unternehmen zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass users bei Bedarf mit Unternehmen verknüpft sind, um eine genaue Filterung zu gewährleisten.
Hinweis: Wenn der Kunde keinem Unternehmen zugeordnet ist, sind alle Unternehmensfilter standardmäßig false.
E-Mail-Betreff-basierte Auslöser-Einrichtung
Um sicherzustellen, dass E-Mail-Betreff-basierte workflow-Auslöser wie erwartet funktionieren:
Beziehen Sie leads in die workflow-Zielgruppeneinrichtung ein.
Überprüfen Sie, ob die im Auslöser festgelegte E-Mail-domain mit der domain des eingehenden leads übereinstimmt. Dies verhindert Fehlzuordnungen und stellt sicher, dass alle relevanten Konversationen automatisch geschlossen werden.
Workflow planen
Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um diesen workflow nur zu bestimmten Zeiten unter dem Abschnitt Planung zu verwenden.
Zum Beispiel möchten Sie vielleicht, dass ein workflow ausgelöst wird:
Jeder Tag, jede Zeit
Während der Bürozeiten
Außerhalb der Bürozeiten
Oder Sie können auch Zu benutzerdefinierten Zeiten auswählen, um Ihre workflows anzuzeigen. Klicken Sie auf die Startzeit, halten Sie die 'Shift'-Taste gedrückt und klicken Sie auf die Endzeit. Ihr workflow wird dann während des ausgewählten Zeitraums für Kunden angezeigt.
Hinweis:
Benutzerdefinierte Zeiten sind nur in bestimmten Intercom-Plänen verfügbar. Möglicherweise müssen Sie Ihren Plan upgraden, um diese Funktion zu nutzen.
Auslösezeiten basieren auf der Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs.
Tipp: Um Ihre geschäftigsten Zeiten zu finden, sehen Sie sich den Konversationsbericht an. Richten Sie dann einen workflow ein, um Ihrem Team zu helfen, wenn es am meisten benötigt wird.
Workflow-Ziel festlegen
Hinweis: Ziele sind nur für workflows mit dem Auslöser "Wenn Kunde eine Seite besucht" verfügbar.
Bevor Sie einen „Kunde besucht eine Seite“-workflow live schalten, sollten Sie ein Ziel festlegen, damit Sie die Wirkung genau messen können. Öffnen Sie Ihren workflow, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann den ersten "trigger"-Block aus, um die Aktion zu definieren, die Ihre Kunden ausführen sollen, oder die Änderung, die als Ergebnis des Erhalts des workflows erfolgen soll.
Zum Beispiel, wenn Sie einen workflow verwenden, um Kunden zu ermutigen, von einer kostenlosen Testversion auf einen kostenpflichtigen Plan umzusteigen, könnten Sie das Ziel „Plan ist bezahlt“ festlegen.
Sie können auch die Zeitbegrenzung für diese Änderung oder Aktion definieren, z. B. müssen users dies innerhalb von 30 Tagen erfüllen.
Tipp: Je kürzer der Zeitraum, desto sicherer können Sie die Änderung Ihrem workflow zuschreiben.