Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie einen workflow einrichten, der eine Notiz hinzufügt, Tags anwendet oder eine KI-Zusammenfassungsnotiz einfügt, wenn eine Konversation einem Team zugewiesen wird.
Sehen Sie sich hier das Video-Tutorial an, wie Sie diesen workflow einrichten. 👇
Schritt 1: Neuen Workflow starten
Navigieren Sie zum Workflow-Bereich Ihres Arbeitsbereichs hier.
Klicken Sie auf die Schaltfläche + Neuer Workflow, die sich normalerweise in der oberen rechten Ecke des Bildschirms befindet.
Wählen Sie aus den angebotenen Optionen, Ihren workflow von Grund auf neu zu erstellen.
Schritt 2: Wählen Sie Ihren Auslöser
Wählen Sie zuerst die passende Kategorie für Ihren workflow aus.
In diesem Fall wählen Sie Nur während der Konversation.
Als Nächstes wählen Sie den spezifischen Auslöser: Wenn ein Teammitglied den Konversationsstatus ändert.
Wählen Sie in den Trigger-Einstellungen den Status Geschlossen.
Dies stellt sicher, dass der workflow nur aktiviert wird, wenn ein Teammitglied eine Konversation schließt (nicht wenn ein Bot oder Fin AI sie schließt).
Schritt 3: Konfigurieren Sie die Zielgruppenregeln (Optional)
Verwenden Sie den Abschnitt Zielgruppe, um zusätzliche Regeln oder Bedingungen festzulegen, z. B. um nur bestimmte Teams, Kanäle oder Konversationstypen anzusprechen, falls erforderlich. Ziehen Sie in Betracht, boolesche Attribute oder spezifische Tags zu verwenden, um genauer zu definieren, welche Konversationen CSAT-Anfragen auslösen sollen. Dies bietet eine bessere Kontrolle über die Zielgruppenansprache.
Schritt 4: Fügen Sie die CSAT-Bewertungsanfrage hinzu
Klicken Sie auf + Schritt hinzufügen.
Wählen Sie "Frage nach Konversationsbewertung" (dies ist die integrierte CSAT-Aktion von Intercom).
Sie können diese Aktion direkt nach dem Trigger hier oder innerhalb eines bestimmten workflow-Pfads platzieren.
Optional können Sie Prädikate oder Verzweigungen verwenden, um zu steuern, wann und für wen die CSAT-Umfrage gesendet wird. Um wiederholte CSAT-Sendungen effektiv zu verwalten, können Sie die Regel "Konversationsbewertung angefordert ist falsch" aus Ihrem manuellen workflow entfernen. Seien Sie jedoch vorsichtig, um Benutzerfrustration durch häufige Anfragen zu vermeiden, und testen Sie diese Änderungen zuerst mit einer kleinen Gruppe.
Schritt 5: Fügen Sie einen Warte-Schritt hinzu
Klicken Sie auf Bewerten Sie Ihre Konversation, sobald der Schritt hinzugefügt wurde.
Klicken Sie, um ‘Warten, bis Kunden eine Bewertung abgeben, bevor der workflow fortgesetzt wird’ zu aktivieren, wenn der workflow nach der Bewertung fortgesetzt werden soll. Zusätzlich können Sie die Option 'Kunden daran hindern, ihre ursprüngliche Bewertung nach einer bestimmten Zeit zu ändern' aktivieren, um zu verhindern, dass Kunden ihre CSAT-Bewertung nach einer festgelegten Zeit ändern.
Optionaler Schritt: Fügen Sie Verzweigungen hinzu, wenn der Warte-Schritt aktiviert wurde
Wenn der workflow nach dem Schließen und Bewerten einer Konversation fortgesetzt werden soll, um mehr Feedback für Bewertungen unter einem bestimmten Schwellenwert zu erhalten, können Sie Verzweigungen verwenden. Stellen Sie bei der Einrichtung von Verzweigungen sicher, dass jeder Pfad in Ihrem workflow mögliche Überschneidungen mit anderen workflows berücksichtigt, um widersprüchliche Aktionen oder falsch zugeordnete Bewertungen zu vermeiden.
Fügen Sie nach dem Warte-Schritt Ihre Verzweigung hinzu.
Konfigurieren Sie jede Verzweigung, um Bedingungen wie ‘Wenn Konversationsbewertung weniger als Ok ist’ zu prüfen –> Sie können dann einen weiteren Schritt mit einer neuen Nachricht hinzufügen, in der um mehr Feedback gebeten wird.
Die zweite Verzweigung würde ‘Wenn Konversationsbewertung mehr als Ok ist’ werden –> Sie können dann Schließen oder andere Folgeaktionen hinzufügen.
Schritt 6: Setzen Sie den workflow live
Sie haben nun den gesamten workflow konfiguriert. Sie sehen eine Übersicht über den Auslöser und die entsprechende Aktion.
Um ihn zu aktivieren, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Live schalten.
Ihr workflow ist jetzt aktiv und sendet CSAT-Umfragen, wenn Konversationen geschlossen werden. Um zu vermeiden, dass umfragebezogene E-Mails Ihren Support-inbox überfluten, konfigurieren Sie workflow-Regeln, um diese Nachrichten an eine alternative Warteschlange weiterzuleiten oder automatisch zu lösen. Wenn CSAT-Umfragen nicht gesendet werden, überprüfen Sie fehlende Konfigurationen im workflow-Pfad, wie Einstellungen für automatisierte Pfade oder Regeln, die neue Umfragen verhindern, wenn bereits eine gesendet wurde.
Wann wird die CSAT-Umfrage ausgelöst?
Der CSAT-Umfrage-workflow wird ausgelöst, sobald eine Konversation geschlossen wird – unabhängig davon, wie sie geschlossen wurde. Dies umfasst:
Manuelles Schließen durch ein Teammitglied
Automatisches Schließen aufgrund von Inaktivität
Schließen nach einer Snooze-Phase – wenn ein Teammitglied eine Konversation manuell schließt, nachdem sie pausiert wurde, wird die CSAT-Umfrage trotzdem ausgelöst
Hinweis: CSAT wird durch das Schließen der Konversation selbst ausgelöst, nicht durch den vorherigen Verlauf. Wenn Sie CSAT in bestimmten Szenarien unterdrücken möchten (z. B. nach einer langen Snooze-Phase), fügen Sie vor dem Schritt 'Frage nach Konversationsbewertung' eine Verzweigungsbedingung hinzu, um relevante Attribute wie Snooze-Dauer oder Konversationstags zu prüfen.