Um die Effizienz Ihres Teams zu steigern, können Sie Konversationen automatisch schließen, bei denen Kunden die Interaktion mit Ihrem kundenorientierten Workflows eingestellt haben.
So kann Ihr Team den Inbox besser organisieren und sich auf Konversationen konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Gehen Sie dazu einfach zu Einstellungen > KI & Automatisierung > Automatisierung und wählen Sie „Automatisches Schließen verlassener Workflow-Konversationen“.
Setzen Sie dann das Häkchen bei den Workflow-Auslösern, bei denen Sie Konversationen automatisch schließen möchten:
Benutzer besucht Ihre Website
Besucher besucht eine Seite
Kunde klickt auf ein Website-Element
Benutzer öffnet eine neue Konversation im Messenger
Besucher öffnet eine neue Konversation im Messenger
Kunde sendet seine erste Nachricht
Kunde sendet eine beliebige Nachricht
Kunde reagiert nicht mehr
Teammitglied reagiert nicht mehr
Teammitglied ändert den Konversationsstatus
Hinweis: Das automatische Schließen verlassener Anrufe wird jetzt über einen eigenen Schalter in Einstellungen > Kanäle > Telefon konfiguriert. Diese Einstellung schließt Konversationen sofort, wenn ein Anrufer auflegt, unabhängig davon, in welchem Workflow-Schritt er sich befand. Es ist nicht möglich, dies auf bestimmte Teams oder Inboxen zu beschränken. Diese Einstellung gilt nur für Anrufe, bei denen der Anrufer vor der Verbindung mit einem Teammitglied aufgelegt hat. Anrufe, die vollständig von Fin bearbeitet werden, sind nicht betroffen – diese Konversationen bleiben unabhängig von dieser Einstellung offen.
Wählen Sie abschließend aus, wie lange der Bot warten soll, bevor die Konversation automatisch geschlossen wird:
Die Wartezeit vor dem Schließen der Konversation kann nicht angepasst werden. Sie können zwischen 3, 5, 7, 10 oder 15 Minuten wählen.
Während des Workflows gibt es verschiedene Punkte, an denen der Bot auf eine Kundenreaktion wartet. An jedem dieser Punkte startet ein Timer. Wenn Kunden innerhalb der angegebenen Zeit nicht antworten (oder mit Workflow-Schaltflächen interagieren), wird die Konversation automatisch geschlossen. So werden inaktive users effizient verwaltet, während gleichzeitig Flexibilität für eine erneute Kundenansprache durch Wiederaufnahme der Konversation besteht.
Bei Besucher- und Lead-Konversationen bleibt die Konversation offen, wenn eine E-Mail oder Telefonnummer erfasst wurde. So kann Ihr Team mit Interessenten in Kontakt bleiben, die ihre Kontaktdaten angegeben, aber die Interaktion mit dem Workflow eingestellt haben 👌
Standardmäßig erscheinen von Workflows gestartete Konversationen in Ihrem „Unassigned“ Inbox. Durch automatisches Schließen werden sie automatisch in Ihre Liste geschlossener Konversationen verschoben, sodass sich Ihr Team auf Konversationen konzentrieren kann, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Während Besucher- und Lead-Konversationen standardmäßig nicht geschlossen werden, wenn E-Mail oder Telefonnummer erfasst wurden, ist die Aktion mit automatischem Schließen bei anderen Live-Workflows möglich.
Wie wird der Abschluss der Workflow-Interaktion definiert?
Der Abschluss der Workflow-Interaktion wird definiert als
Der Kunde hat das Ende des Workflows erreicht
Ein Endpfad in einem Workflow wurde erreicht
Der Kunde stellt die Interaktion mit einem Workflow für 3 Minuten ein und die Funktion zum automatischen Schließen verlassener Konversationen ist nicht aktiviert.
Der Kunde kann die Interaktion mit dem Workflow nach 3 Minuten wieder aufnehmen, aber die Zuweisungsregeln wurden bereits ausgeführt und die Konversation erscheint nun in einem von einem Teammitglied überwachten Inbox, wie z. B. Unassigned.
Anpassen des automatischen Schließens, um unerwünschte Schließungen zu verhindern
Wie verhindere ich, dass Konversationen automatisch geschlossen werden, insbesondere bei Verwendung von Fin?
Die Auto-Close-Funktion von Intercom ist auf Effizienz ausgelegt, aber es gibt Situationen, in denen Sie verhindern müssen, dass eine Konversation zu früh geschlossen wird. Obwohl Auto-Close nicht vollständig deaktiviert werden kann, können Sie das Verhalten besser an Ihre Workflows anpassen, insbesondere bei Fin.
Workflow-Auslöser neu konfigurieren: Um das automatische Schließen in Ihren Workflows zu verhindern, navigieren Sie zu
Einstellungen > KI & Automatisierung > Automatisierungund überprüfen Sie Ihre Workflow-Auslöser. Für Fin-gestützte Workflows stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen „Automatisches Schließen verlassener Workflow-Konversationen“ deaktiviert ist, sofern es für Ihren Workflow nicht unbedingt erforderlich ist.Tag-basierte Ausnahmen verwenden: Wenden Sie bestimmte Tags wie
no auto-closeoder ein benutzerdefiniertes Tag, das mit Ihrem Workflow zusammenhängt, auf Konversationen an, die offen bleiben sollen. Konfigurieren Sie dann Ihre Workflows so, dass sie enden oder an ein Teammitglied übergeben werden, wenn eine Konversation dieses Tag hat. Dies verhindert, dass der Auto-Close-Auslöser ausgelöst wird, da die Konversation vom Workflow nicht mehr als „verlassen“ betrachtet wird.Publikumsspezifische Regeln erstellen: Sie können Zielgruppenfilter in Ihren Workflows definieren, um bestimmte Kunden oder Gruppen vom automatischen Schließen auszuschließen. Wenn eine Konversation beispielsweise mit
VIPgetaggt ist, können Sie eine Regel erstellen, die verhindert, dass ein Fin-Workflow diese anspricht oder schließt.Erweiterte Konfigurationen mit Fin: Fin users sollten einfache Automatisierungen (z. B. „simple deploy“ aus den Chat-Einstellungen) vermeiden, da diese oft das automatische Schließen erzwingen. Verwenden Sie stattdessen Workflows und deaktivieren Sie alle Auto-Close-Auslöser, um die Kontrolle zu behalten, da Auto-Close ein workflow-spezifisches Verhalten ist, das vom Inaktivitätstimer von Fin innerhalb des Workflows gesteuert wird.
Beachten Sie, dass sobald eine Konversation per Übergabe an einen Team-Inbox weitergeleitet wird, der Fin-Workflow die Konversation nicht mehr verwaltet und der Inaktivitätstimer stoppt. Das bedeutet, dass der Auto-Close-Timer von Simple Deploy für Konversationen, die an ein Team übergeben wurden, nicht mehr gilt.
Verwenden Sie einen Warte-Schritt: Fügen Sie vor jeder Aktion „Konversation schließen“ in Ihrem Workflow einen Warte-Schritt ein, um Kunden genügend Zeit zum Antworten zu geben, bevor eine Konversation geschlossen wird.
Fügen Sie explizite Aktionen zum Schließen der Konversation hinzu: Fügen Sie am Ende jedes Workflow-Zweigs eine Aktion „Konversation schließen“ hinzu, um verlassene Konversationen zu schließen und gleichzeitig eine Wiedereröffnung zu ermöglichen, falls der Kunde antwortet.
Fehlerbehebung bei häufigen Problemen
Warum schließen sich Konversationen unerwartet, obwohl meine neuen Einstellungen aktiv sind?
Wenn sich Konversationen unerwartet schließen, überprüfen Sie, ob Ihre Einstellungen wie Tags und Auslöser korrekt angewendet wurden. Das häufigste Problem ist ein Workflow-Schritt oder ein Auslöser, der nicht aktualisiert wurde, um die neue Auto-Close-Regel zu berücksichtigen.
Um Ihre Änderungen zu überprüfen, testen Sie Ihre Workflows in einer Staging-Umgebung, bevor Sie sie im gesamten Team bereitstellen. So können Sie unbeabsichtigte Schließungen erkennen, bevor sie Live-Konversationen betreffen.
Verwaltung inaktiver Konversationen
Für Konversationen, bei denen Kunden still geworden sind, können Sie Folge-Workflows erstellen, um sie vor dem Schließen erneut zu aktivieren.
Folge-Workflows erstellen: Richten Sie einen Workflow ein, der durch Kundeninaktivität ausgelöst wird, um eine Erinnerungsnachricht zu senden und die Konversation nach einer festgelegten Zeit zu schließen, wenn keine Antwort erfolgt.
Konversationen offen halten, bis sie gelöst sind: Deaktivieren Sie Auto-Close-Aktionen in Workflows, bei denen Konversationen offen bleiben sollen, bis ein Teammitglied sie manuell löst.
Beste Praktiken
Um das Beste aus den Auto-Close-Einstellungen herauszuholen:
Überprüfen Sie Ihre Workflow-Pfade: Überprüfen Sie regelmäßig Workflows, um sicherzustellen, dass Auto-Close-Aktionen Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.
Verwenden Sie Tags und benutzerdefinierte Ansichten: Leiten Sie Konversationen zur menschlichen Überprüfung weiter, anstatt sich ausschließlich auf Auto-Close-Einstellungen zu verlassen.
Testen Sie vor dem Einsatz: Simulieren Sie Szenarien in einer Staging-Umgebung, um sicherzustellen, dass Workflows wie erwartet funktionieren, bevor Sie live gehen.
Tipp: Um ältere Konversationen zu verwalten, können Sie die API von Intercom verwenden:
Nutzen Sie den Search Conversations endpoint, um Konversationen anhand von Filtern wie Tags oder letzten Nachrichten-Daten zu finden.
Schließen Sie diese Konversationen programmgesteuert über den Manage Conversation endpoint. Dies sorgt für eine bessere Archivierung und Organisation inaktiver Konversationen.
FAQ
Warum schließt der Workflow nicht automatisch, wenn ein Benutzer das Ticket-Formular in meinem Workflow nicht ausfüllt?
Warum schließt der Workflow nicht automatisch, wenn ein Benutzer das Ticket-Formular in meinem Workflow nicht ausfüllt?
Der Schritt „Ticket erstellen“ muss immer der letzte Schritt im Workflow sein. Wenn wir diesen Schritt erreichen, wird der Workflow als abgeschlossen markiert, egal ob er ausgefüllt wurde oder nicht. Das bedeutet, dass die Auto-Close-Einstellungen für verlassene Workflows nicht greifen, da der Workflow nicht verlassen wurde.
Eine Lösung wäre, das Ticket-Formular zuerst mit dem Auslöser „wenn Kunde eine neue Konversation im Messenger öffnet“ zu senden:
Dann einen zweiten Workflow für „Teammitglied reagiert nicht mehr“, was bedeutet, dass wenn ein Teammitglied nicht eingreift, dieser Workflow die Konversation mit dem verlassenen Ticket-Formular schließen würde:
Wenn Sie nur Kunden ansprechen möchten, die diesen ersten Workflow gesehen haben, können Sie im ersten Workflow ein Tag anwenden und dies in den Zielgruppenregeln für den Inaktivitäts-Workflow überprüfen.
Wie wirkt sich das automatische Schließen auf wiederverwendbare Workflows aus?
Wie wirkt sich das automatische Schließen auf wiederverwendbare Workflows aus?
Wiederverwendbare Workflows übernehmen die Auto-Close-Funktion des vorherigen Workflows, der sie ausgelöst hat.
Kann ich verlassene Anrufe für bestimmte Teams oder Inboxen automatisch schließen?
Kann ich verlassene Anrufe für bestimmte Teams oder Inboxen automatisch schließen?
Das automatische Schließen verlassener Anrufe ist für bestimmte Teams oder Inboxen nicht verfügbar. Die Einstellung zum automatischen Schließen verlassener Anrufe wird auf Workspace-Ebene über Einstellungen > Kanäle > Telefon konfiguriert und gilt global – sie kann nicht auf einzelne Teams oder Inboxen beschränkt werden. Wenn die Standard-Auto-Close-Einstellung für Ihre verlassenen Telefonanrufe nicht wie erwartet funktioniert, gibt es eine Workspace-Opt-in-Option, die beim Aktivieren automatisch verlassene Telefonanruf-Konversationen schließt. Um dies zu aktivieren, wenden Sie sich an unser Support-Team.
Wenn ein Kunde eine automatisch geschlossene Konversation wieder öffnet, wird der Workflow fortgesetzt?
Wenn ein Kunde eine automatisch geschlossene Konversation wieder öffnet, wird der Workflow fortgesetzt?
Nein. Wenn eine Konversation aufgrund von Inaktivität automatisch geschlossen wurde, wird der laufende Workflow dauerhaft beendet. Wenn der Kunde die Konversation später durch das Senden einer neuen Nachricht wieder öffnet, wird der ursprüngliche Workflow nicht an der Stelle fortgesetzt, an der er unterbrochen wurde.
Dies ist das erwartete Verhalten. Sobald ein Workflow beendet ist – sei es durch Auto-Close, eine Aktion eines Teammitglieds oder das Erreichen eines Endzustands der Konversation – kann er nicht fortgesetzt werden.
Tipp: Wenn Sie Kunden betreuen müssen, die Konversationen nach dem automatischen Schließen wieder öffnen, richten Sie einen separaten Workflow mit dem Auslöser „Kunde sendet eine beliebige Nachricht“ und einer Verzweigungsbedingung ein, die nach einem vorherigen Tag oder Konversationsattribut sucht, das vor dem Schließen angewendet wurde. So können Sie den Kunden mit den passenden nächsten Schritten erneut ansprechen.