Verwenden Sie diesen Artikel, um CSAT (Customer Satisfaction) Umfragen zu konfigurieren, die ausgelöst werden, wenn ein Teammate eine Konversation schließt, die Umfragezeit zu steuern und Fälle zu behandeln, in denen Konversationen wieder geöffnet werden. Dieser Artikel richtet sich an Teammates, die Workflow-Automatisierungen verwalten, und setzt Zugriff auf Workflows in Ihrem Plan voraus.
Richten Sie CSAT in Workflows ein, konfigurieren Sie es und beginnen Sie mit der Messung (zusätzlich zu Simple automations — Intercoms einfachere, schalterbasierte CSAT-Einstellungen) und schalten Sie große Flexibilität in Präsentation und Orchestrierung frei.
Hinweis:
Wenn Sie "Ask for conversation rating" in Automation Basics aktiviert haben, werden diese zusätzlich zu allen Workflow-Aktionen ausgelöst, die Sie als Teil dieses Workflows erstellen.
Workflows, die den Auslöser „Teammate changes the conversation state“ verwenden, werden nur ausgelöst, wenn ein menschlicher Teammate den Status ändert, und nicht, wenn Fin oder ein Workflow ihn ändert. Eine weitere Voraussetzung ist, dass mindestens eine Antwort von einem menschlichen Agenten in der Konversation vorhanden gewesen sein muss — entweder nachdem Fin die Konversation an einen Teammate eskaliert hat oder nachdem ein Teammate die Konversation manuell übernommen hat, bevor er sie in den Zielstatus ändert.
Dieser Auslöser wird nicht für tickets ausgelöst. Workflows, die „Teammate changes conversation state“ verwenden, werden nicht für kundenorientierte tickets oder andere ticket-Typen ausgelöst — selbst wenn Ihre Workflow-Regeln Ticketdaten als Filterbedingungen enthalten.
CSAT in Workflows kann so konfiguriert werden, dass es an verschiedenen Kontaktpunkten der Kundenerfahrung angezeigt wird, sodass Sie Antworten sammeln und die Daten analysieren, den Kundenservice bei Bedarf anpassen und die gesamte Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern können.
Loslegen
Das folgende Beispiel verwendet den Auslöser „Teammate changes conversation state“, aber diese CSAT-Aktion kann zu Workflows hinzugefügt werden, die jeden trigger verwenden.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf New workflow.
Wählen Sie Create from scratch und verwenden Sie den Auslöser „Teammate changes conversation state“.
Wählen Sie Closed und konfigurieren Sie die Auslöserregeln.
Verwenden Sie Audience, um Regeln und Bedingungen festzulegen, die bestimmen, wann die CSAT-Aktion gesendet werden soll.
Nachdem Sie die Auslöserregeln eingerichtet haben, können Sie auf Save and close klicken und mit dem Erstellen Ihres Workflows beginnen.
So fügen Sie die CSAT-Aktion zu einem Workflow hinzu
Sie können entweder:
Wählen Sie Ask for conversation rating direkt nach dem Auslöser „Teammate changes conversation state“.
Oder fügen Sie die Aktion Ask for conversation rating zu einem beliebigen workflow-Pfad hinzu.
Wählen Sie ein Prädikat für CSAT-Bewertungen
Prädikate sind Filterbedingungen, die Sie in Audience-Regeln oder Workflow-Verzweigungen anwenden können, um bestimmte Szenarien anzusprechen. Sie können CSAT-Prädikate verwenden, um zu prüfen, welcher Agententyp bereits eine CSAT-Anfrage in einer Konversation erhalten hat — Teammate, Fin AI Agent oder Chatbot (Customer Facing Workflow) — und anzupassen, was als Nächstes passiert.
Wenn mehrere Agenten beteiligt sind, wer erhält die CSAT-Bewertung?
Wenn ein Workflow eine CSAT-Umfrage in einer Konversation mit mehreren Agenten sendet, folgt die Bewertungszuordnung dieser Reihenfolge:
Die drei Agententypen und ihre Priorität bei der Zuordnung sind:
Teammate (Support-Agent) — ein menschlicher Teammate, der in der Konversation geantwortet hat
Fin AI Agent — Intercoms KI-Agent
Chatbot (Customer Facing Workflow) — ein automatisierter Workflow, der im Auftrag des Kunden mit dem Kunden interagiert hat
Nur der zuletzt sichtbare Agent in der Konversation wird bewertet. Wenn kein Teammate sichtbar ist, prüfen wir auf einen Fin AI Agent und dann auf einen Chatbot (Customer Facing Workflow).
Der Workflow sendet nur eine CSAT-Umfrage pro Support-Agent in einer Konversation.
Wiedereröffnete Konversationen
Wenn ein Kunde in einer geschlossenen Konversation eine neue Frage stellt, kann diese wieder geöffnet werden.
Wenn ein Kunde in einer geschlossenen Konversation eine neue Frage stellt und diese wieder geöffnet wird, wird der Auslöser Teammate changes conversation state erneut ausgelöst, wenn der Teammate sie ein zweites Mal schließt. Das bedeutet, dass die CSAT-Umfrage erneut gesendet wird und der Kunde die Möglichkeit hat, seine Bewertung zu aktualisieren. Wenn die anfängliche CSAT-Bewertung mit einem Kommentar eingereicht wurde, bleibt die Bewertung für diesen Agententyp gesperrt und kann auch bei Wiedereröffnung der Konversation nicht aktualisiert werden.
Wichtig: Wenn eine Konversation von Fin AI Agent ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten bearbeitet und geschlossen wurde, löst ein manuelles Wiederöffnen und erneutes Schließen dieser Konversation diesen Workflow nicht aus. Dafür gibt es zwei Gründe:
Fin bleibt in den Konversationen aktiv, die es bearbeitet hat. Da der Workflow, der Fin bereitgestellt hat, in der Konversation weiterhin aktiv ist, kann ein zweiter kundenorientierter Workflow nicht gleichzeitig ausgelöst werden.
Der Auslöser erfordert mindestens eine Antwort von einem menschlichen Agenten, um ausgelöst zu werden — entweder durch die Eskalation von Fin an einen Teammate oder durch die manuelle Übernahme durch einen Teammate. Ohne eine menschliche Antwort ist die Auslösebedingung nicht erfüllt.
Hinweis: Wenn ein CSAT aufgrund eines Kommentars 'gesperrt' ist, verhindert dies nicht, dass eine neue CSAT-Anfrage für einen anderen Agententyp in derselben Konversation gesendet wird, was die Abgabe einer neuen Bewertung ermöglicht.
Wenn Sie nicht möchten, dass die CSAT-Umfrage erneut gesendet wird, können Sie vor der Aktion "Ask for conversation rating" eine Verzweigung auf einer Bedingung setzen. Diese Bedingung sollte prüfen, ob die Konversationsdaten für CSAT-Anfrage false waren. Zusätzlich können Sie redundante Umfrageanforderungen verhindern, indem Sie Konversationen mit einem Marker wie 'CSAT requested triggered' taggen. Dieses Tag kann in Verzweigungslogik verwendet werden, um weitere CSAT-Auslöser für markierte Konversationen zu umgehen.
Sie können auch eine feinere Kontrolle darüber haben, wann eine CSAT-Anfrage in einer Konversation angezeigt wird, indem Sie das Prädikat „Conversation Rating Requested for Agent“ verwenden.
Sie können es in Audience-Regeln oder Verzweigungen verwenden, um Kunden anzusprechen, die eine CSAT-Anfrage für einen bestimmten Agententyp erhalten haben: Teammate, Fin, oder Chatbot:
Verhindern Sie, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie Prevent customers from rating after a given period of time, dann geben Sie die Dauer in Tagen, Stunden oder Minuten an. Es gibt keinen Systemstandard – wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet Intercom den in Automation Basics konfigurierten Wert (falls dort einer eingestellt ist). Ein häufig verwendeter Wert ist 7 Tage, danach verschwindet die Umfrage aus dem Messenger des Kunden.
Hinweis:
Kunden können die CSAT-Umfrage im Messenger innerhalb des konfigurierten Zeitfensters weiterhin sehen und damit interagieren, aber jede nach Ablauf der Frist eingereichte Antwort wird nicht erfasst.
Diese Einstellung kann auch in Basics konfiguriert werden, die als Fallback verwendet werden, wenn im CSAT-Widget kein Wert gesetzt ist.
Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie Prevent customers from changing their rating after a given period of time, dann geben Sie die Dauer in Stunden an. Diese Einstellung beeinträchtigt nicht die Möglichkeit des Kunden, seine erste Bewertung abzugeben – sie verhindert lediglich, dass er eine bereits abgegebene Bewertung ändert. Es gibt keinen Systemstandard; der Automation Basics-Fallback gilt, wenn dieses Feld leer bleibt.
Hinweis:
Diese Einstellung verhindert nicht, dass Kunden eine erste Bewertung abgeben; sie verhindert nur, dass sie ihre Bewertung ändern. Verwenden Sie stattdessen den Schalter „Prevent customers from rating after a given period of time“, wenn Kunden nach der angegebenen Zeit überhaupt keine Bewertung mehr abgeben sollen.
Diese Einstellung kann auch in Basics konfiguriert werden, die als Fallback verwendet werden, wenn im CSAT-Widget kein Wert gesetzt ist.
Warten, bis Kunden eine Bewertung abgegeben haben, bevor der Workflow fortgesetzt wird
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie „Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow“.
Dies stellt sicher, dass der Workflow pausiert, bis ein Kunde eine Bewertung abgibt, sodass Sie basierend auf der Antwort mit bedingten branches bestimmte Aktionen durchführen können (siehe Beispiel unten).
Kunden erlauben zu tippen, während gewartet wird Optional
Sie können auch das Kontrollkästchen „Allow customers to type while the workflow is waiting for a rating“ aktivieren. Das bedeutet, dass nach dem Versenden der CSAT-Umfrage der Composer weiterhin aktiviert bleibt, sodass der Kunde eine Nachricht senden kann. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet, unterbricht diese den Workflow (und pausiert alle nachfolgenden Schritte, die Sie möglicherweise eingerichtet haben).
Erfahren Sie, wie man CSAT in Gesprächen misst, an denen Fin AI Agent und chatbots beteiligt sind.
Wollen Sie noch mehr Flexibilität?
Wenn Sie noch mehr Flexibilität bei CSAT wünschen, etwa bei der Änderung der Bewertungsdarstellung, können Sie Ihren eigenen CSAT-Workflow erstellen, indem Sie denselben Auslöser („Teammate changes conversation state“) verwenden und den Status Closed anklicken.
Aber anstatt die CSAT-Aktion anzuwenden, können Sie Ihren eigenen Ablauf mit Antwort-Buttons erstellen, um Ihre eigene Bewertungsskala zu erzeugen – z. B. eine 1–10 NPS (Net Promoter Score)-Skala oder Ihre bevorzugten Emojis oder Texte.
Konfigurieren Sie dann, was passieren soll, wenn Kunden auf die Buttons klicken, z. B. das Routing eines niedrig bewerteten Gesprächs an ein Team.
Hinweis: Dies wird auch ausgelöst, wenn ein Customer ticket geschlossen wird, das aus einer Konversation konvertiert wurde.
Wie funktioniert die Berichterstattung für benutzerdefinierte CSAT-Workflows?
Um über Ihren eigenen konfigurierten CSAT-Workflow zu berichten, stellen Sie sicher, dass Sie ein benutzerdefiniertes Datenattribut auf Ihre Antwort-Buttons anwenden.
Dies kann getan werden, indem Sie zuerst ein Conversation-Datenattribut in den Einstellungen hier im Textformat erstellen. Dies erscheint dann als Option unter dem Reply-Value-Button.
Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung von Custom reports, um über Ihren eigenen konfigurierten CSAT zu berichten, Gespräche nach Bewertungen zu segmentieren und die Rohdaten zu exportieren, um Ihre CSAT-Werte zu berechnen.
Hinweis: Der integrierte Customer satisfaction report wird nicht auf Ihre eigenen konfigurierten CSAT-Bewertungen angewendet, da dieser Bericht von der vorkonfigurierten CSAT-Aktion abhängt.
FAQs
Wie kann ich einen Kunden davon abmelden, zukünftige Bewertungsanfragen zu erhalten?
Wie kann ich einen Kunden davon abmelden, zukünftige Bewertungsanfragen zu erhalten?
Es kann Fälle geben, in denen Sie einen bestimmten Kunden davon abmelden möchten, künftige CSAT-Anfragen zu erhalten. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, ein Tag zu erstellen, das Sie verwenden können, um Benutzerprofile zu markieren, die Sie von Bewertungsanfragen abmelden möchten.
Wenn Sie Ihren Workflow erstellen, können Sie einen branch verwenden, um zwei Pfade zu erstellen. Der erste sendet die Bewertung, wenn der user das Tag nicht hat. Der zweite hält die Konversation einfach geschlossen, wenn der user das Tag hat.
Wie kann ich eine bestimmte Konversation davon abmelden, eine Bewertungsanfrage zu erhalten?
Wie kann ich eine bestimmte Konversation davon abmelden, eine Bewertungsanfrage zu erhalten?
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, eine Konversation davon abzumelden, eine Bewertung zu erhalten, und dies ist keine Funktion, die wir in absehbarer Zeit planen zu entwickeln. Sie können sie jedoch in der Product Wishlist hier upvoten. Beachten Sie, dass Sie im Intercom Community eingeloggt sein müssen, um die Wishlist zu sehen.
Als Workaround können Sie ein conversation data attribute erstellen, das es Teammitgliedern ermöglicht, auszuwählen, ob eine Bewertung gesendet werden soll oder nicht.
Erstellen Sie zuerst ein Conversation-Datenattribut, das für Ihr Team unter Settings > Data > Conversations: sichtbar ist.
Verwenden Sie dieses Attribut anschließend in Ihrem CSAT-Workflow. Zum Beispiel haben wir hier ein Attribut namens „opt out of csat rating?“ mit den Optionen Yes oder No erstellt, das den Teammitgliedern auf der rechten Seite des Help Desks angezeigt wird.
Sie können einen branch verwenden, um zwei Pfade zu erstellen. Der erste Pfad sendet die Bewertung, wenn das Attribut NICHT yes ist. Das bedeutet, dass es die Bewertung sendet, wenn das Attribut leer ist oder auf no gesetzt wurde.
Der Else-Pfad schließt die Konversation, wenn das Attribut auf Yes gesetzt wurde:
Alternativ können Sie, wenn Sie eine Konversation oder ticket schließen möchten, ohne überhaupt eine CSAT-Umfrage auszulösen, einen Reusable Workflow manuell aus der Inbox auslösen. Auf diese Weise ausgelöste Reusable Workflows feuern keine über Simple Automation konfigurierte CSAT-Umfragen.
Wie kann ich sicherstellen, dass CSAT-Umfragen nur über meine Intercom workflows gesendet werden?
Wie kann ich sicherstellen, dass CSAT-Umfragen nur über meine Intercom workflows gesendet werden?
Dies liegt wahrscheinlich daran, dass die Simple Automation-Einstellungen für CSAT-Umfragen noch aktiviert sind. Um das zu beheben, müssen Sie die Option „Ask for conversation rating (CSAT)“ sowohl für users als auch für leads deaktivieren, indem Sie zu Fin AI Agent > Simple Automation navigieren.
Wie stelle ich sicher, dass ein Workflow-Zweig erst aktiviert wird, nachdem ein Kunde eine CSAT-Bewertung abgegeben hat?
Wie stelle ich sicher, dass ein Workflow-Zweig erst aktiviert wird, nachdem ein Kunde eine CSAT-Bewertung abgegeben hat?
Um sicherzustellen, dass ein Workflow-Zweig nur ausgelöst wird, nachdem ein user in der aktuellen Konversation eine CSAT-Bewertung abgegeben hat, müssen Sie in dem Schritt „Rate your conversation“ des Workflows die Einstellung aktivieren, um „auf die Abgabe einer Bewertung zu warten“. Dadurch verwenden nachfolgende Zweige Ihres Workflows die aktuellste Bewertung statt älterer Daten.