Assignment Workflows in Intercom leiten Gespräche und tickets automatisch an die richtigen Teams und Teammitglieder weiter, reduzieren manuelle Arbeit und sorgen für schnelle Kundenbetreuung. Konfigurationsprobleme oder unerwartete Logik können jedoch manchmal dazu führen, dass Gespräche nicht zugewiesen oder falsch weitergeleitet werden. Diese Anleitung beschreibt die häufigsten Ursachen und praktische Lösungen, um Ihre Workflow-Automatisierung reibungslos am Laufen zu halten.
Zuweisungs-Workflows einrichten
Folgen Sie diesen Schritten, um Workflows zu erstellen und zu verwalten, die Gespräche oder tickets automatisch zuweisen.
1. Teams einrichten
Stellen Sie vor der Erstellung eines Workflows sicher, dass Ihre Teams und Teammitglieder konfiguriert sind.
Gehen Sie zu Einstellungen > Allgemein > Teammitglieder & Teams.
Erstellen Sie bei Bedarf neue Teams und weisen Sie Mitglieder zu.
Weisen Sie Teammitgliedern unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder Berechtigungen zu, damit sie auf bestimmte Team-inboxen zugreifen können.
2. Einen Workflow erstellen
Navigieren Sie zu KI & Automatisierung > Workflows.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie einen Auslöser, z. B. Kunde sendet seine erste Nachricht.
Definieren Sie Bedingungen basierend auf Attributen oder Schlüsselwörtern, um Nachrichten für eine gezielte Zuweisung zu filtern.
Verwenden Sie Aktionen im Builder, um Gespräche bestimmten Teams oder Teammitgliedern zuzuweisen.
3. Zusätzliche Regeln anwenden
Vereinfachen Sie Ihre Logik, indem Sie verwandte Kriterien und Aktionen zusammenfassen. Stellen Sie sicher, dass jede Bedingung genau dem Teammitglied oder Team entspricht, dem Sie zuweisen möchten.
4. Automatisierung von Gesprächen oder tickets verfeinern
Weisen Sie neue Gespräche oder tickets direkt einem Team zu, um zu verhindern, dass sie im Unassigned-Ordner verbleiben.
Tipp: Für ein umfassendes Tutorial zur Workflow-Automatisierung besuchen Sie die Intercom Academy.
Empfehlungen zur Workflow-Konfiguration
Zuweisungen in Workflow-Logik einbeziehen
Verwenden Sie wann immer möglich explizite Assign to teammate- oder Assign to team-Aktionen. Für wiederverwendbare oder Fin-verbundene Workflows definieren Sie die Zuweisungslogik direkt im Workflow, um ein Zurückfallen auf „Unassigned“ zu vermeiden.
Auslöser an Gesprächsereignisse anpassen
Einige Workflows werden nur bei neuen Nachrichten ausgelöst und können Antworten oder laufende Gespräche übersehen. Passen Sie die Auslöser an, um alle relevanten Kundenaktionen abzudecken, einschließlich Folgeaktionen oder wiedereröffneter Gespräche.
Verhindern, dass CSAT-Umfragen zu früh gesendet werden
Wenn Sie CSAT-Automatisierungen verwenden, fügen Sie eine Bedingung wie Teammate has replied is true vor dem Senden hinzu. So wird sichergestellt, dass Umfragen nicht nach vollständig automatisierten Austauschen gesendet werden.
Häufige Ursachen für nicht zugewiesene Gespräche
Workflows sind leistungsstarke Werkzeuge zur Automatisierung der Gesprächszuweisung, aber Konfigurationsprobleme oder unbeabsichtigte Szenarien können dazu führen, dass Gespräche nicht zugewiesen werden. Nachfolgend die häufigsten Ursachen und deren Lösungen.
1. Standardzuweisung ist „Unassigned“
Wenn ein Workflow einen Schritt Let Fin continue oder Fin continues enthält, kann die Zuweisung übersprungen werden, wodurch das Gespräch an den Standardempfänger Ihres Arbeitsbereichs (oft „Unassigned“) weitergeleitet wird.
Lösung: Fügen Sie immer explizite Assign to teammate- oder Assign to team-Schritte hinzu – besonders bei wiederverwendbaren oder Fin-verbundenen Workflows.
2. Konfliktierende oder sich überschneidende Workflows
Zwei oder mehr Workflows, die gleichzeitig ausgelöst werden, können sich gegenseitig stören und zu Neu- oder Nichtzuweisungen führen.
Lösung:
Deaktivieren Sie redundante Workflows, wenn ein anderer bereits die Zuweisungen übernimmt.
Verwenden Sie Tags, um Doppel-Auslösungen zu verhindern (zum Beispiel Conversation tag is not...).
3. Nicht übereinstimmendes Publikum im Workflow
Ein Workflow, der nur für Users konfiguriert ist, wird für Leads nicht ausgeführt, wodurch diese Gespräche nicht zugewiesen werden.
Lösung: Aktualisieren Sie das Workflow-Publikum, um sowohl Users and Leads einzubeziehen, wo zutreffend.
4. Zuweisung aus Artikelreaktionen
Gespräche, die aus Help Center-Feedback (z. B. einer „Daumen runter“-Reaktion) erstellt werden, werden standardmäßig an Unassigned weitergeleitet.
Lösung: Erstellen Sie einen dedizierten Workflow, der diese Gespräche einem Support-Team oder einem bestimmten Teammitglied zuweist.
5. Round-Robin-Einschränkung
Round Robin weist Gespräche nur einmal zu, wenn sie erstmals in eine Team-inbox gelangen. Wenn ein Gespräch später als nicht zugewiesen markiert oder zurückbewegt wird, erfolgt keine automatische Neu-Zuweisung.
Lösung:
Erstellen Sie einen Workflow, der nicht zugewiesene Gespräche erkennt und sie erneut über Round Robin weiterleitet.
Alternativ weisen Sie betroffene Gespräche manuell neu zu.
6. Gelöschter Workflow, der zuvor Gespräche zugewiesen hat
Wenn ein Workflow mit einer Assign conversation-Aktion vor der Fin-Übergabe ausgelöst wird und später gelöscht wird, werden Gespräche, die ursprünglich von diesem Workflow zugewiesen wurden, an Unassigned statt an das beabsichtigte Team weitergeleitet. Dies geschieht, weil die Zuweisung vom Workflow (nicht direkt von der Fin-Übergabelogik) stammt und das System nach Löschung des Workflows auf den Standardempfänger zurückfällt.
Lösung: Überprüfen Sie alle Workflows, die vor der Fin-Übergabe ausgeführt werden, und stellen Sie sicher, dass keine Überschneidungen oder widersprüchliche Zuweisungslogik vorliegen. Wenn Sie einen Workflow löschen müssen, der die Zuweisung verwaltet, erstellen Sie zuerst einen Ersatz-Workflow oder aktualisieren Sie Ihre Fin-Übergabeeinstellungen, um explizite Zuweisungsschritte einzuschließen.
Fehlerbehebung bei Zuweisungsproblemen
Workflow-Timing und Aktivierung
Workflows können fehlschlagen, wenn Attribute (z. B. Market AUS) erst nach der Aktivierung ausgefüllt werden.
Lösung: Entfernen Sie vorübergehend die Attributbedingung, um zu bestätigen, ob das Timing das Problem ist.
Konfliktierende Regeln oder Logik
Sich überschneidende Auslöser oder falsch verwendete AND/OR-Logik können Zuweisungen verhindern.
Verwenden Sie AND-Logik, um sicherzustellen, dass alle Bedingungen erfüllt sein müssen.
Entfernen Sie redundante Regeln oder Aktionen, die Neu-Zuweisungen verursachen.
Publikum falsch konfiguriert
Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow-Publikum zum Gesprächstyp passt (Users, Leads oder beide).
Teamverfügbarkeit
Die Round-Robin-Zuweisung schloss früher immer abwesende Teammitglieder aus – Gespräche übersprangen jeden im Abwesenheitsmodus. Wir haben diese Funktion aktualisiert, sodass Teammitglieder weiterhin Zuweisungen erhalten können, damit ihre Warteschlange bei Rückkehr bereit ist, wenn das Team dies wünscht. Ein pro Team Ignore activity status-Schalter ermöglicht die Steuerung dieses Verhaltens pro Team-inbox. Wenn aktiviert, bleiben abwesende Teammitglieder in der Rotation und Gespräche, die ihnen zugewiesen sind, werden nicht automatisch neu zugewiesen. Details finden Sie in der Round-Robin-Vertiefung.
Wenn der Ignore activity status-Schalter deaktiviert ist, überspringt Round Robin Teammitglieder, die als Away markiert sind, wodurch Gespräche in der Team-inbox unassigned bleiben, bis jemand aktiv wird. Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass Teammitglieder in ihrer inbox aktiv verfügbar sind, da inaktive Teammitglieder Routing-Probleme verursachen können, wie z. B. Gespräche, die im Ordner „Escalated“ landen. Überwachen Sie regelmäßig den Teamstatus, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Gesprächs- und ticketlimits angemessen konfiguriert sind, um eine Überlastung der Teammitglieder zu verhindern und die Betriebseffizienz zu erhalten.
Hinweis: Für eine ausgewogene Zuweisung werden nur Teammitglieder berücksichtigt, die die Gesprächsverfügbarkeit aktiviert haben.
Konflikte bei Kategorie und Priorität
Sich überschneidende Kategorien (z. B. Routing vs. Schließen) können Logikkonflikte verursachen. Konsolidieren Sie verwandte Workflows und setzen Sie klare Prioritäten oder Verzögerungen zwischen Aktionen.
API-erstellte tickets lösen keine workflows aus
Gespräche oder tickets, die über die API erstellt wurden, lösen standardmäßig möglicherweise keine kundenorientierten Workflows aus. Um sicherzustellen, dass Ihre Workflows API-erstellte tickets verarbeiten, fügen Sie Back office tickets als Auslöserquelle in Ihren Workflow-Einstellungen hinzu.
FAQs
Warum wurde ein Gespräch nicht einem bestimmten Teammitglied zugewiesen?
Warum wurde ein Gespräch nicht einem bestimmten Teammitglied zugewiesen?
Überprüfen Sie die Zuweisungsregeln des Workflows und den Status des Teammitglieds. Stellen Sie sicher, dass Bedingungen (Tags, Attribute) korrekt übereinstimmen und bestätigen Sie, dass zugewiesene Teammitglieder und Teams unter Einstellungen > Teammitglieder und Einstellungen > Teams als Aktiv markiert sind.
Was macht Fin, wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail in einem Gespräch erkennt?
Was macht Fin, wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail in einem Gespräch erkennt?
Wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail erkennt, antwortet Fin nicht auf das Gespräch, um zu verhindern, dass Antworten an möglicherweise veraltete Empfänger gesendet werden. In diesen Fällen wird das Gespräch einem Teammitglied zur Überprüfung zugewiesen, um Privatsphäre und Sicherheit zu gewährleisten.
Warum bleiben Gespräche unassigned, obwohl ein Teammitglied antwortet?
Warum bleiben Gespräche unassigned, obwohl ein Teammitglied antwortet?
Eine manuelle Antwort eines Teammitglieds kann eine aktive Automatisierung unterbrechen. Überprüfen Sie die Auslöser, um Unterbrechungen während der Aktion zu vermeiden, und prüfen Sie den Status des Teammitglieds – wenn auf Away mit aktivierter Reassign replies-Funktion gesetzt, kann das Gespräch zu Unassigned zurückkehren.
Was kann getan werden, wenn Automatisierungseinstellungen fehlschlagen?
Was kann getan werden, wenn Automatisierungseinstellungen fehlschlagen?
Wenn Ihre Intercom-Automatisierung fehlschlägt, befolgen Sie diese Schritte:
Workflow-Kriterien anpassen:
Überprüfen Sie die Regeln (z. B. Tags, Schlüsselwörter, Benutzerattribute), um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
Verwenden Sie flexible Bedingungen wie „enthält“ statt starre wie „ist“.
Bestätigen Sie, dass die Automatisierung die richtige Zielgruppe anspricht (z. B. Users, Leads).
Tests erneut ausführen:
Verwenden Sie Intercoms Testwerkzeuge, um ein Gespräch zu simulieren.
Dies bestätigt, dass Ihre Änderungen das Problem behoben haben.
Auf Konflikte prüfen:
Überprüfen Sie andere Workflows auf widersprüchliche Regeln.
Stellen Sie sicher, dass die Automatisierung für den richtigen Kanal konfiguriert ist (z. B. E-Mail, Messenger).
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich mit Ihren Workflow-Details und einem Gesprächsbeispiel an den Fin-Support.