Wenn Gespräche an das falsche Team oder die falsche inbox gehen, fälschlicherweise im Unassigned-Ordner landen oder Zuweisungs-Workflows nicht korrekt routen, behandelt diese Anleitung die häufigsten Ursachen. Sie umfasst die häufigsten Ursachen — nicht übereinstimmende Audience-Regeln, widersprüchliche Workflows, fehlende Zuweisungsschritte, Round Robin-Probleme und Teamverfügbarkeit — mit praktischen Lösungen für jede.
Zuweisungs-Workflows einrichten
Folgen Sie diesen Schritten, um Workflows zu erstellen und zu verwalten, die Gespräche oder tickets automatisch zuweisen.
1. Teams einrichten
Stellen Sie vor der Erstellung eines Workflows sicher, dass Ihre Teams und Teammitglieder konfiguriert sind.
Gehen Sie zu Einstellungen > Allgemein > Teammitglieder & Teams.
Erstellen Sie bei Bedarf neue Teams und weisen Sie Mitglieder zu.
Weisen Sie Teammitgliedern Berechtigungen unter Einstellungen > Workspace > Teammitglieder zu, damit sie auf bestimmte Team-inboxes zugreifen können.
2. Einen Workflow erstellen
Navigieren Sie zu AI & Automation > Workflows.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie einen Auslöser, z. B. Kunde sendet seine erste Nachricht.
Definieren Sie Bedingungen basierend auf Attributen oder Schlüsselwörtern, um Nachrichten für eine gezielte Zuweisung zu filtern.
Verwenden Sie Aktionen im Builder, um Gespräche bestimmten Teams oder Teammitgliedern zuzuweisen.
3. Zusätzliche Regeln anwenden
Vereinfachen Sie Ihre Logik, indem Sie verwandte Kriterien und Aktionen zusammenfassen. Stellen Sie sicher, dass jede Bedingung genau dem Teammitglied oder Team entspricht, dem Sie zuweisen möchten.
4. Automatisierung von Gesprächen oder tickets verfeinern
Weisen Sie neue Gespräche oder tickets direkt einem Team zu, damit sie nicht im Unassigned-Ordner verbleiben.
Tipp: Für ein umfassendes Tutorial zur Workflow-Automatisierung besuchen Sie die Intercom Academy.
Warum gehen Gespräche an das falsche Team oder die falsche inbox?
Wenn Gespräche an den falschen Ort geleitet werden, sind die häufigsten Ursachen:
Ein Workflow mit höherer Priorität greift zuerst ein — pro Gespräch läuft nur ein kundenorientierter Workflow. Wenn ein allgemeinerer Workflow höher eingestuft ist, gewinnt er. Überprüfen Sie die Prioritätsreihenfolge Ihrer Workflows unter Automation → Workflows.
Der Workflow, der dem richtigen Team zuweist, wird nicht ausgelöst — überprüfen Sie die Audience-Einstellungen (Users vs Leads vs Visitors), den Auslösertyp und die Kanal-Konfiguration. Siehe Fehlerbehebung, wenn ein Workflow nicht ausgelöst wird für eine vollständige Checkliste.
Kein expliziter Zuweisungsschritt — wenn der Workflow ohne eine Aktion Assign to team oder Assign to teammate endet, fallen Gespräche an den Standardzuweiser Ihres Workspace zurück. Fügen Sie immer einen expliziten Zuweisungsschritt hinzu.
Widersprüchliche Workflows passen beide — zwei Workflows, die um dasselbe Gespräch konkurrieren, können unerwartete Routing-Probleme verursachen. Deaktivieren oder kombinieren Sie überlappende Workflows und verwenden Sie Gesprächstags, um Doppel-Auslösungen zu verhindern.
Empfehlungen zur Workflow-Konfiguration
Zuweisungen in Workflow-Logik einbeziehen
Verwenden Sie wann immer möglich explizite Aktionen Assign to teammate oder Assign to team. Für wiederverwendbare oder Fin-verbundene Workflows definieren Sie die Zuweisungslogik direkt im Workflow, um ein Zurückfallen auf „Unassigned“ zu vermeiden.
Auslöser an Gesprächsereignisse anpassen
Einige Workflows werden nur bei neuen Nachrichten ausgelöst und können Antworten oder laufende Gespräche verpassen. Passen Sie die Auslöser an, um alle relevanten Kundenaktionen abzudecken, einschließlich Folgeaktionen oder wiedereröffneter Gespräche.
Verhindern, dass CSAT-Umfragen zu früh gesendet werden
Wenn Sie CSAT-Automatisierungen verwenden, fügen Sie eine Bedingung wie Teammate has replied is true vor dem Versand hinzu. So wird sichergestellt, dass Umfragen nicht nach vollständig automatisierten Austauschen gesendet werden.
Häufige Ursachen für falsches Routing oder unzugewiesene Gespräche
Workflows automatisieren die Gesprächszuweisung, aber Konfigurationsprobleme können dazu führen, dass Gespräche unzugewiesen bleiben, an das falsche Team geleitet werden oder in der falschen inbox landen. Nachfolgend die häufigsten Ursachen und deren Lösungen.
1. Standardzuweisung ist „Unassigned“
Was ist der Standardzuweiser?
Der Standardzuweiser ist das Fallback-Ziel für Gespräche, die keine Workflow-Regeln erfüllen. Standardmäßig werden neue Gespräche dem Standardzuweiser des Workspace zugewiesen, das ein Team, eine Einzelperson oder „Unassigned“ sein kann. Diese Einstellung können Sie unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein konfigurieren.
Wenn ein Workflow einen Schritt Let Fin continue oder Fin continues enthält, kann die Zuweisung übersprungen werden, wodurch das Gespräch an den Standardzuweiser Ihres Workspace geleitet wird (oft „Unassigned“).
Was ist die Bot Inbox?
Die Bot inbox ist eine Funktion, die Gespräche hält, bis Workflows abgeschlossen sind. Dies verhindert eine vorzeitige Zuweisung an ein Teammitglied oder eine Team-inbox und stellt sicher, dass Workflows vollständig ausgeführt werden, ohne überschrieben zu werden. Um die Bot inbox zu aktivieren:
Gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Automation.
Schalten Sie Bot inbox einschalten ein.
Nach der Aktivierung werden Gespräche, die von Fin bearbeitet werden, der Bot inbox zugewiesen, bis sie neu zugewiesen werden. Beachten Sie, dass eine manuelle Zuweisung an die Bot inbox nicht möglich ist.
Lösung: Fügen Sie immer explizite Schritte Assign to teammate oder Assign to team hinzu – besonders in wiederverwendbaren oder Fin-verbundenen Workflows.
2. Widersprüchliche oder überlappende Workflows
Zwei oder mehr Workflows, die gleichzeitig ausgelöst werden, können sich gegenseitig stören und zu Neu-Zuweisungen oder unzugewiesenen Zuständen führen.
Lösung:
Deaktivieren Sie redundante Workflows, wenn ein anderer bereits die Zuweisungen übernimmt.
Verwenden Sie Tags, um eine doppelte Auslösung zu verhindern (zum Beispiel Conversation tag is not...).
3. Nicht übereinstimmendes Publikum im Workflow
Ein Workflow, der nur für Users konfiguriert ist, wird für Leads nicht ausgeführt, wodurch diese Gespräche nicht zugewiesen werden.
Lösung: Aktualisieren Sie das Workflow-Publikum, um Users, Leads und Visitors einzuschließen, wo zutreffend.
4. Zuweisung durch Artikelreaktionen
Gespräche, die aus Feedback im Help Center erstellt werden (z. B. eine „Daumen runter“-Reaktion), werden standardmäßig an Unassigned weitergeleitet.
Lösung: Erstellen Sie einen dedizierten Workflow, der diese Gespräche einem Support-Team oder einem zugewiesenen Teammitglied zuweist.
5. Round Robin-Einschränkung
Round Robin weist Gespräche nur einmal zu, wenn sie erstmals in ein Team-Inbox eintreten. Wenn ein Gespräch später als unassigned markiert oder zurückverschoben wird, erfolgt keine automatische Neu-Zuweisung.
Lösung:
Erstellen Sie einen Workflow, der unassigned Gespräche erkennt und sie erneut durch Round Robin leitet.
Alternativ weisen Sie betroffene Gespräche manuell neu zu.
6. Gelöschter Workflow, der zuvor Gespräche zugewiesen hat
Wenn ein Workflow mit einer Assign conversation-Aktion vor der Fin-Übergabe ausgelöst und später gelöscht wird, werden Gespräche, die ursprünglich von diesem Workflow zugewiesen wurden, stattdessen an Unassigned weitergeleitet, nicht an das beabsichtigte Team. Dies geschieht, weil die Zuweisung vom Workflow stammt (nicht direkt von der Fin-Übergabelogik), und sobald der Workflow gelöscht ist, fällt das System auf den Standardzuweiser zurück.
Lösung: Überprüfen Sie alle Workflows, die vor der Fin-Übergabe ausgeführt werden könnten, und stellen Sie sicher, dass es keine Überschneidungen oder widersprüchliche Zuweisungslogik gibt. Wenn Sie einen Workflow löschen müssen, der Zuweisungen verwaltet, erstellen Sie zuerst einen Ersatzworkflow oder aktualisieren Sie Ihre Fin-Übergabeeinstellungen, um explizite Zuweisungsschritte einzuschließen.
7. Workflow-Routing übersprungen wegen URL-Abweichung
Das Workflow-Routing hängt davon ab, dass zwei Bedingungen erfüllt sind: Der Kunde muss das Gespräch über den vorgesehenen Trigger starten, und die Seiten-URL muss den URL-Kriterien entsprechen, die in den Workflow-Bedingungen definiert sind. Wenn ein Gespräch von einer Seite startet, die keine URL-Kriterien eines Workflows erfüllt, kann das Routing komplett übersprungen werden und das Gespräch wird dem Standardteam zugewiesen (oder bleibt unassigned).
Lösung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Workflows alle relevanten URLs abdecken, auf denen Kunden Gespräche starten können. Wenn es Seiten ohne passenden Workflow gibt, richten Sie einen Fallback-Workflow ohne URL-Einschränkungen ein, um alle sonst verpassten Gespräche aufzufangen.
Fehlerbehebung bei Routing- und Zuweisungsproblemen
Workflow-Timing und Aktivierung
Workflows können fehlschlagen, wenn Attribute (zum Beispiel Market AUS) erst nach der Aktivierung gesetzt werden.
Lösung: Entfernen Sie vorübergehend die Attributbedingung, um zu bestätigen, ob das Timing das Problem ist. Stellen Sie sicher, dass Workflows vor dem auslösenden Ereignis aktiv sind, um Timing-Konflikte zu vermeiden.
Widersprüchliche Regeln oder Logik
Überlappende Trigger oder falsch verwendete AND/OR-Logik können Zuweisungen verhindern.
Verwenden Sie AND-Logik, um sicherzustellen, dass alle Bedingungen erfüllt sein müssen.
Entfernen Sie redundante Regeln oder Aktionen, die Neu-Zuweisungen verursachen. - Vermeiden Sie die Verwendung von Kommas zur Trennung von Schlüsselwörtern in einer einzigen Bedingung; erstellen Sie stattdessen separate Bedingungen mit "OR"-Logik.
Publikum falsch konfiguriert
Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow-Publikum zum Gesprächstyp passt (Users, Leads, Visitors oder alle).
Teamverfügbarkeit
Die Round-Robin-Zuweisung schloss früher immer abwesende Teammitglieder aus – Gespräche übersprangen jeden im Abwesenheitsmodus. Wir haben diese Funktion aktualisiert, damit Teammitglieder weiterhin Zuweisungen erhalten können, sodass ihre Warteschlange bereit ist, wenn sie zurückkehren, falls das Team dies wünscht. Ein pro Team einstellbarer Ignore activity status-Schalter ermöglicht die Steuerung dieses Verhaltens pro Team-Inbox. Wenn aktiviert, bleiben abwesende Teammitglieder in der Rotation und Gespräche, die ihnen zugewiesen sind, werden nicht automatisch neu zugewiesen. Details siehe Round Robin Deep Dive.
Wenn der Ignore activity status-Schalter deaktiviert ist, überspringt Round Robin Teammitglieder, die als Away markiert sind, wodurch Gespräche in der Team-Inbox unassigned bleiben, bis jemand aktiv wird. Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass Teammitglieder in ihrer Inbox aktiv verfügbar sind, da inaktive Teammitglieder Routing-Probleme verursachen können, wie z. B. Gespräche, die im Ordner „Escalated“ landen. Überwachen Sie regelmäßig Teamstatus, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden. Konfigurieren Sie außerdem Gesprächs- und Ticketlimits, um die Betriebseffizienz zu erhalten, indem Sie zu Team inbox settings für Team-Limits und Settings > Assignments > Teammate assignment limit für individuelle Limits navigieren.
Hinweis: Für eine ausgewogene Zuweisung werden nur Teammitglieder berücksichtigt, die die Gesprächsverfügbarkeit aktiviert haben.
Kategorie- und Prioritätskonflikte
Überlappende Kategorien (zum Beispiel Routing vs. Schließen) können zu Logikkonflikten führen. Konsolidieren Sie verwandte Workflows und setzen Sie klare Prioritäten oder Verzögerungen zwischen Aktionen. Pausieren Sie andere Workflows und testen Sie den aktuellen isoliert, um Konflikte zu identifizieren und zu beheben.
API-erstellte tickets lösen keine Workflows aus
Gespräche oder tickets, die über die API erstellt wurden, lösen standardmäßig möglicherweise keine kundenorientierten Workflows aus. Um sicherzustellen, dass Ihre Workflows API-erstellte tickets verarbeiten, fügen Sie Back office tickets als Auslöserquelle in Ihren Workflow-Einstellungen hinzu.
Umgang mit unassigned E-Mail-Gesprächen
Problem: E-Mails bleiben aufgrund nicht übereinstimmender Routing-Regeln unassigned.
Lösung:
Fügen Sie Verzweigungen hinzu, um alle möglichen Bedingungen abzudecken und sicherzustellen, dass jeder Pfad zu einer Zuweisungsaktion führt.
Verwenden Sie explizite Filter wie "email to", um eingehende E-Mails an bestimmte Team inboxes zu routen.
FAQs
Warum werden Gespräche nach dem Schließen zugewiesen?
Standardzuweisungen nach dem Schließen eines Gesprächs sind Teil der Bot-zu-Mensch-Übergabelogik des Systems. Dieses Verhalten hat keine für Kunden sichtbaren Auswirkungen und kann nicht deaktiviert werden.
Warum zeigen vergangene Gespräche "Set by Fin" an?
Das Deaktivieren des Attributs "Set by Fin" verhindert, dass es auf zukünftige Gespräche angewendet wird, ändert aber nicht rückwirkend bestehende. Vergangene Gespräche zeigen dieses Attribut weiterhin an.
Warum wurde ein Gespräch nicht einem bestimmten Teammitglied zugewiesen?
Warum wurde ein Gespräch nicht einem bestimmten Teammitglied zugewiesen?
Überprüfen Sie die Zuweisungsregeln des Workflows und den Status der Teammitglieder. Stellen Sie sicher, dass Bedingungen (Tags, Attribute) korrekt übereinstimmen, und bestätigen Sie, dass zugewiesene Teammitglieder und Teams unter Settings > Teammates und Settings > Teams als Active markiert sind.
Was macht Fin, wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail in einem Gespräch erkennt?
Was macht Fin, wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail in einem Gespräch erkennt?
Wenn Intercom eine erneut gesendete E-Mail erkennt, antwortet Fin nicht auf das Gespräch, um zu verhindern, dass Antworten an möglicherweise veraltete Empfänger gesendet werden. In diesen Fällen wird das Gespräch einem Teammitglied zur Überprüfung zugewiesen, um Privatsphäre und Sicherheit zu gewährleisten.
Warum bleiben Gespräche unzugewiesen, obwohl ein Teammitglied antwortet?
Warum bleiben Gespräche unzugewiesen, obwohl ein Teammitglied antwortet?
Eine manuelle Antwort eines Teammitglieds kann eine aktive Automation unterbrechen. Überprüfen Sie die Trigger, um Unterbrechungen während der Aktion zu vermeiden, und prüfen Sie den Status des Teammitglieds – wenn auf Abwesend mit aktivierter Option Antworten neu zuweisen gesetzt, kann das Gespräch auf Unassigned zurückgesetzt werden.
Was kann getan werden, wenn die Automationseinstellungen fehlschlagen?
Was kann getan werden, wenn die Automationseinstellungen fehlschlagen?
Wenn Ihre Intercom-Automation fehlschlägt, befolgen Sie diese Schritte:
Workflow-Kriterien anpassen:
Überprüfen Sie die Regeln (z. B. Tags, Schlüsselwörter, Benutzerattribute), um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
Verwenden Sie flexible Bedingungen wie „enthält“ statt starre wie „ist“.
Bestätigen Sie, dass die Automation die richtige Zielgruppe anspricht (z. B. Users, Leads).
Tests erneut ausführen:
Verwenden Sie Intercoms Testwerkzeuge, um ein Gespräch zu simulieren.
Dies bestätigt, dass Ihre Änderungen das Problem behoben haben.
Auf Konflikte prüfen:
Überprüfen Sie andere Workflows auf widersprüchliche Regeln.
Stellen Sie sicher, dass die Automation für den richtigen Kanal konfiguriert ist (z. B. E-Mail, Messenger).
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich mit Ihren Workflow-Details und einem Gesprächsbeispiel an den Fin Support.
Warum zeigt die Gesprächsübersicht "Workflow hat keine Zuweisung vorgenommen" an?
Warum zeigt die Gesprächsübersicht "Workflow hat keine Zuweisung vorgenommen" an?
Die Gesprächsübersicht zeigt "Workflow [Name] hat keine Zuweisung vorgenommen: Eine für diese Zuweisungsaktion erforderliche Workflow-Bedingung wurde nicht erfüllt", wenn ein Workflow-Zweig mit einer Zuweisungsaktion nicht zutraf und sonst nichts das Gespräch in diesem Durchgang zugewiesen hat.
Dieser Eintrag ist ein neueres Ereignisprotokoll und kein Zeichen für einen Fehler. Vor seiner Einführung hinterließ diese Situation keine Spuren im Gespräch, und die Zuweisung funktioniert weiterhin wie zuvor. Der Eintrag kann wiederholt erscheinen, auch für Workflows, die Sie nicht geändert haben, da er jedes Mal geschrieben wird, wenn der Zuweisungszweig eines Workflows nicht zutrifft.
Der Eintrag ist nur für Administratoren sichtbar. Nur Teammitglieder sehen ihn in der Gesprächsübersicht, Kunden niemals. Er kann derzeit nicht für einen einzelnen Workspace deaktiviert werden.
Um das Erscheinen des Eintrags für einen Workflow zu verhindern, bearbeiten Sie den Workflow so, dass jeder Pfad zu einer Zuweisungsaktion führt, wie im Abschnitt zum Umgang mit unzugewiesenen E-Mail-Gesprächen oben beschrieben.