Die Erwartungen der Kunden an Support-Teams steigen. Sie erwarten eine Antwort innerhalb von Minuten, wenn nicht Sekunden. Die Herausforderung wächst mit der Anzahl der Gespräche, die Ihr Team erhält. Wie stellen Sie sicher, dass das kritischste Gespräch so schnell wie möglich dem verfügbarsten und relevantesten Teammitglied zugewiesen wird? Hier kommt das Arbeitslastmanagement ins Spiel.
Arbeitslastmanagement in Aktion
Beginnen wir mit einer vereinfachten Version, wie Gespräche durch Intercom fließen.
Gespräche, die vom Intercom Messenger, Ihrer Support-E-Mail oder sozialen Kanälen kommen, durchlaufen Ihre Workflows, die sie dem entsprechenden Team inbox zuweisen. Gespräche, die in einem Team inbox warten, werden dann den Teammitgliedern zugewiesen, die dazu gehören.
Dieser Artikel konzentriert sich auf den letzten Schritt im obigen Diagramm: die Zuweisung der kritischsten Gespräche aus den verschiedenen Team inboxes an das verfügbarste und relevanteste Teammitglied so schnell wie möglich.
Zuweisungsmethoden für das Arbeitslastmanagement
Ausgewogene Zuweisung: Wir empfehlen ausgewogene Zuweisung für Support-Teams. Sie sorgt dafür, dass die Arbeitslast der Teammitglieder gleichmäßig verteilt wird und die kritischsten Gespräche zuerst bearbeitet werden. Gespräche werden dem aktiven Teammitglied mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen. Teammitglieder mit offenen Gesprächen, die ihr Zuweisungslimit erreicht oder überschritten haben, erhalten keine weiteren Gespräche. Sie können die Reihenfolge steuern, in der Gespräche den Teammitgliedern zugewiesen werden. Hier erfahren Sie mehr über ausgewogene Zuweisung.
Round Robin: Dies ist für Vertriebsteams geeignet, um sicherzustellen, dass neue leads gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt werden. Gespräche werden den aktiven Teammitgliedern in einer sequentiellen Reihenfolge zugewiesen. Round Robin berücksichtigt das Zuweisungslimit der Teammitglieder nicht. Hier erfahren Sie mehr über Round Robin.
Manuelle Zuweisung: Wir empfehlen manuelle Zuweisung nur, wenn es sich nicht um einen kritischen Team inbox handelt und Sie Ihre Teammitglieder nicht ablenken möchten. Gespräche werden nicht automatisch einzelnen Teammitgliedern zugewiesen (es sei denn, sie entsprechen einer Ihrer Zuweisungsregeln). Dies ist die Standardeinstellung für neue Team inboxes.
Hinweis:
Die Steuerung des Gesprächsvolumens ist derzeit in unseren mobilen SDKs nicht verfügbar.
Die verschiedenen Zuweisungsmethoden sind in bestimmten Plänen verfügbar. Hier finden Sie unsere Pläne und Preise.
Für Arbeitsbereiche ohne die Funktion Arbeitslastmanagement beträgt das Standard-Zuweisungslimit 3 und ist nicht änderbar.
Ändern der Zuweisungsmethode verschiedener Team inboxes
Navigieren Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes.
Klicken Sie als Nächstes auf den Namen eines Team inbox, um dessen Konfigurationen zu erweitern und die benötigte Zuweisungsmethode auszuwählen.
Abschlusszeit
Die Abschlusszeit gibt Chat- und E-Mail-Teammitgliedern einen Moment, um Notizen nach dem Schließen oder der Neu-Zuweisung eines Gesprächs zu beenden, bevor sie das nächste erhalten. Wenn ein Teammitglied ein Gespräch schließt oder neu zuweist, bleibt dieser freigewordene Zuweisungsplatz für die konfigurierte Dauer reserviert, damit es alle Nachbearbeitungsaufgaben ohne Unterbrechung abschließen kann.
Während der Abschlusszeit:
Teammitglieder bleiben verfügbar: Ihr Status wechselt nicht zu Abwesend.
Ihre anderen aktiven Gespräche erhalten weiterhin neue Arbeit wie gewohnt, nur der geschlossene/neu zugewiesene Platz wird gehalten.
Ein Banner im Inbox zeigt „Abschluss von N Gesprächen“ mit einem Countdown-Timer an.
Eine Schaltfläche Weitere Unterhaltung erhalten ermöglicht es ihnen, das Warten vorzeitig zu beenden.
So konfigurieren Sie die Abschlusszeit
Die Abschlusszeit ist standardmäßig deaktiviert. Sie können sie pro Kanal aktivieren:
Schalten Sie es für Chat und/oder E-Mail unter „Abschlusszeit“ ein.
Legen Sie die Dauer für jeden Kanal fest (bis zu 2 Stunden).
Hinweis: Die Abschlusszeit für Chat und E-Mail ist getrennt von der Abschlusszeit für Telefon. Die Telefon-Abschlusszeit wird in Einstellungen > Kanäle > Telefon konfiguriert und setzt den Status des Teammitglieds während der Abschlusszeit auf Abwesend. Die Abschlusszeit für Chat und E-Mail hält Teammitglieder währenddessen verfügbar.