Team inboxes, bei denen Round Robin aktiviert ist, weisen neue Gespräche fortlaufend in einer Reihenfolge an aktive Teammitglieder zu. Die Zuweisungsgrenze des Teammitglieds wird dabei nicht berücksichtigt. Wenn der Status eines Teammitglieds auf „Away“ wechselt, wird es bis zur Rückkehr auf „Active“ aus dem Zuweisungspool ausgeschlossen. Jeder Team inbox behält seine eigene Rotation bei, überspringt inaktive Teammitglieder und setzt die Zuweisung dort fort, wo sie aufgehört hat, um einen konsistenten sequentiellen Zuweisungsprozess zu gewährleisten.
Tipp: Wir empfehlen Round Robin für Sales-Teams, um sicherzustellen, dass neue leads gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt werden. Für Support-Teams empfehlen wir die Verwendung der balanced assignment.
Hinweis: Für die Verwaltung dieser Einstellungen ist die Berechtigung „can manage round robin assignment“ erforderlich.
Mit der Round Robin-Zuweisung starten
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes und klicken Sie auf den Namen eines Team inbox, dann wählen Sie „Round robin“ aus.
Hinweis: Round Robin funktioniert bei offenen Gesprächen, die automatisch einem neuen inbox zugewiesen werden. Solange diese inbox ebenfalls Round Robin aktiviert hat, wird die Zuweisung automatisch an ein neues Teammitglied erfolgen.
Es ist derzeit nicht möglich, die Round Robin-Rotation anzupassen. Gespräche werden einem der nächsten gültigen Empfänger zugewiesen. Round Robin funktioniert für Gespräche, die über workflows geleitet werden, solange sie bei Ankunft nicht zugewiesen sind. Manuell verschobene Gespräche lösen Round Robin nicht aus, wodurch workflows für die Automatisierung unerlässlich sind.
Sie können sich selbst oder Ihre Teammitglieder aus der Rotation entfernen, indem Sie den „away mode“ aktivieren, um keine neuen Gespräche zugewiesen zu bekommen. Das Deaktivieren des away mode führt dazu, dass das Teammitglied wieder in die Rotation aufgenommen wird. So werden Aufgaben nur Teammitgliedern zugewiesen, wenn sie verfügbar sind, was die Effizienz der workflows sicherstellt. Wenn Teammitglieder häufig den Status wechseln, kann die Rotation ungleichmäßig werden. Um Fairness zu gewährleisten, überwachen Sie Aktivitätsprotokolle und Verfügbarkeit der Teammitglieder, um Verteilungsprobleme zu beheben.
Wichtig:
Round Robin berücksichtigt nicht die Zuweisungsgrenze der Teammitglieder. Nur die balanced assignment tut dies.
Gespräche werden einem Teammitglied nur einmal zugewiesen, wenn sie in einem Team inbox ankommen. Wenn das Teammitglied nicht zugewiesen ist, läuft Round Robin nicht erneut, um ein anderes Teammitglied zu finden.
Gespräche, die einem Round Robin Team inbox zugewiesen werden, während alle Teammitglieder auf Away sind, werden nicht automatisch zugewiesen, wenn sie wieder aktiv werden.
Wenn ein Gespräch über ein macro einem Team inbox zugewiesen wird und Round Robin für diesen inbox aktiviert ist, erfolgt die Round Robin-Zuweisung und das Gespräch wird einem aktiven Teammitglied zugewiesen. Dies gilt sowohl für neue als auch für bestehende Gespräche, die durch macro-Aktionen verschoben werden.
Away mode
Standardmäßig schließt Round Robin Teammitglieder im Away mode von der Zuweisungsrotation aus. Teams, die möchten, dass Teammitglieder im Away mode weiterhin Gespräche erhalten — damit ihre Warteschlange bei Rückkehr bereit ist — können dieses Verhalten pro Team ändern.
Wenn ein Team Round Robin als Verteilungsmethode verwendet, erscheint unter dieser Zuweisungsmethode ein Abschnitt Ignore activity status. Hier können Sie „Gespräche Teammitgliedern zuweisen, auch wenn sie auf Away sind oder Antworten neu zuweisen“ umschalten.
Standard: Aus — Teammitglieder im Away mode sind von Round Robin ausgeschlossen, entsprechend dem bisherigen Verhalten
Wenn aktiviert: Teammitglieder im Away mode bleiben in der Rotation und können Gespräche zugewiesen bekommen, auch wenn sie im Away mode sind
Hinweis: Dieser Schalter ist nur bei Teams sichtbar, die für Round Robin-Zuweisung konfiguriert sind. Er erscheint nicht bei balanced assignment oder anderen Verteilungsmethoden. Die Einstellung wird pro Team konfiguriert, es gibt keine arbeitsbereichweite Standardvorgabe.
Verhalten bei Neuzuweisung
Wenn der Schalter aktiviert ist, werden Gespräche, die einem Teammitglied im Away mode zugewiesen sind, nicht automatisch von ihm neu zugewiesen. Die Logik der Neuzuweisung im away mode respektiert diese teambezogene Einstellung.
Wichtig: Gespräche, die manuell einem Team inbox zugewiesen werden (d. h. ohne Verwendung von Workflows), werden nicht automatisch über Round Robin aktiven Teammitgliedern zugewiesen. Für die automatisierte Verteilung stellen Sie sicher, dass Gespräche über einen Workflow an den Team inbox geleitet werden. Gespräche mit Workflow-Automatisierungen folgen automatisch der Round Robin-Logik. Wenn kein relevanter Workflow eingerichtet ist, bleiben Gespräche möglicherweise unzugewiesen, bis sie manuell zugewiesen werden.
Was kommt als Nächstes?