Team inboxes, bei denen Round Robin aktiviert ist, weisen neue Gespräche fortlaufend in einer Reihenfolge an aktive Teammitglieder zu. Die Zuweisungsgrenze des Teammitglieds wird dabei nicht berücksichtigt. Wenn der Status eines Teammitglieds auf „Away“ wechselt, wird es bis zur Rückkehr auf „Active“ aus dem Zuweisungspool ausgeschlossen. Jeder Team inbox behält seine eigene Rotation bei, überspringt inaktive Teammitglieder und setzt die Reihenfolge fort, um einen konsistenten sequentiellen Zuweisungsprozess zu gewährleisten.
Tipp: Wir empfehlen Round Robin für Vertriebsteams, um neue leads gleichmäßig auf Teammitglieder zu verteilen. Für Support-Teams empfehlen wir die Verwendung von balanced assignment.
Hinweis: Für die Verwaltung dieser Einstellungen ist die Berechtigung „can manage round robin assignment“ erforderlich.
Erste Schritte mit der Round-Robin-Zuweisung
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes und klicken Sie auf den Namen eines Team inbox, dann wählen Sie „Round robin“ aus.
Hinweis: Round Robin funktioniert bei offenen Gesprächen, die automatisch einem neuen inbox zugewiesen werden. Solange dieser inbox ebenfalls Round Robin aktiviert hat, wird automatisch einem neuen Teammitglied zugewiesen.
Es ist derzeit nicht möglich, die Round-Robin-Rotation anzupassen. Gespräche werden einem der nächsten gültigen Empfänger zugewiesen. Round Robin funktioniert für Gespräche, die über workflows geleitet werden, solange sie bei Ankunft nicht zugewiesen sind. Manuell verschobene Gespräche lösen Round Robin nicht aus, daher sind workflows für die Automatisierung unerlässlich.
Sie können sich selbst oder Ihre Teammitglieder aus der Rotation entfernen, indem Sie den „away mode“ aktivieren, um keine neuen Gespräche zugewiesen zu bekommen. Wenn der away mode deaktiviert wird, kehrt das Teammitglied in die Rotation zurück. So werden Aufgaben nur Teammitgliedern zugewiesen, die verfügbar sind, was die Effizienz der workflows erhält. Wenn Teammitglieder häufig den Status wechseln, kann die Rotation ungleichmäßig werden. Um Fairness zu gewährleisten, überwachen Sie Aktivitätsprotokolle und Verfügbarkeit der Teammitglieder, um Verteilungsprobleme zu beheben.
Wichtig:
Round Robin berücksichtigt nicht die Zuweisungsgrenze der Teammitglieder. Nur balanced assignment tut dies.
Gespräche werden einem Teammitglied nur einmal zugewiesen, wenn sie in einem Team inbox ankommen. Wenn das Teammitglied nicht zugewiesen ist, läuft Round Robin nicht erneut, um ein anderes Teammitglied zu finden.
Gespräche, die einem Round-Robin-Team inbox zugewiesen werden, während alle Teammitglieder im away mode sind, werden nicht automatisch zugewiesen, wenn sie wieder aktiv werden.
Wenn ein Gespräch über ein macro einem Team inbox zugewiesen wird und Round Robin für diesen inbox aktiviert ist, erfolgt die Round-Robin-Zuweisung und das Gespräch wird einem aktiven Teammitglied zugewiesen. Dies gilt sowohl für neue als auch für bestehende Gespräche, die durch macro-Aktionen verschoben werden.
Warum weist Round Robin demselben Teammitglied zwei Gespräche hintereinander zu?
Round Robin weist demselben Teammitglied zwei Gespräche hintereinander zu, wenn der Standardempfänger und ein workflow beide neue Gespräche demselben Round-Robin-Team zuweisen. Jedes Gespräch verbraucht dann zwei Drehungen in der Rotation statt einer: Die Standardzuweisung nimmt die erste Drehung ein, und der Schritt „assign-to-team“ des workflows die zweite. Bei einem Team mit nur zwei aktiven Teammitgliedern erhält dasselbe Teammitglied jedes Mal das Gespräch.
Um dies zu beheben, behalten Sie nur eine der beiden Zuweisungen bei:
Setzen Sie den Standardempfänger auf „Unassigned“ oder auf etwas anderes als das Round-Robin-Team und lassen Sie den workflow Round Robin übernehmen.
Oder entfernen Sie den Schritt „assign-to-team“ aus dem workflow und lassen Sie den Standardempfänger Round Robin übernehmen.
Im Aktivitätsprotokoll des Gesprächs zeigt dieses Muster eine Zuweisung an ein Teammitglied und das Team, gefolgt von der Zuweisung des Gesprächs an ein anderes Teammitglied durch den workflow.
Away mode
Standardmäßig schließt Round Robin Teammitglieder im away mode von der Zuweisungsrotation aus. Teams, die möchten, dass Teammitglieder im away mode trotzdem Gespräche erhalten — damit ihre Warteschlange bei Rückkehr bereit ist — können dieses Verhalten pro Team ändern.
Wenn ein Team Round Robin als Verteilungsmethode verwendet, erscheint unter dieser Zuweisungsmethode ein Abschnitt Ignore activity status. Dort können Sie „Assign conversations to teammates even if they’re away or away & reassigning replies“ umschalten.
Standard: Aus — Teammitglieder im away mode sind von Round Robin ausgeschlossen, entsprechend dem bisherigen Verhalten
Wenn aktiviert: Teammitglieder im away mode bleiben in der Rotation und können Gespräche zugewiesen bekommen, auch während sie im away mode sind
Hinweis: Dieser Schalter ist nur bei Teams sichtbar, die für Round-Robin-Zuweisung konfiguriert sind. Er erscheint nicht bei balanced assignment oder anderen Verteilungsmethoden. Die Einstellung wird pro Team konfiguriert, es gibt keinen workspace-weiten Standard.
Verhalten bei Neuzuweisung
Wenn der Schalter aktiviert ist, werden Gespräche, die einem Teammitglied im away mode zugewiesen sind, nicht automatisch von ihm neu zugewiesen. Die Logik der Neuzuweisung im away mode respektiert diese pro-Team-Einstellung.
Wichtig: Gespräche, die manuell einem Team inbox zugewiesen werden (also nicht über Workflows), werden nicht automatisch über Round Robin aktiven Teammitgliedern zugewiesen. Für die automatisierte Verteilung stellen Sie sicher, dass Gespräche über einen Workflow an den Team inbox geleitet werden. Gespräche mit Workflow-Automatisierungen folgen automatisch der Round-Robin-Logik. Wenn kein relevanter Workflow eingerichtet ist, bleiben Gespräche möglicherweise unzugewiesen, bis sie manuell zugewiesen werden.
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