Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Workflow einzurichten, der erkennt, wenn ein Teammitglied nicht mehr auf ein Gespräch antwortet, automatisch eine Zwischenmeldung sendet, das Gespräch einem anderen inbox zuweist und es zur Nachverfolgung markiert. Dies gilt für Teammitglieder und Workspace-Administratoren in jedem Intercom-Plan, der Workflows enthält.
Sehen Sie sich das untenstehende Video-Tutorial an, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie Sie diesen Workflow einrichten.
Schritt 1: Starten Sie einen neuen Workflow
Navigieren Sie zum Workflow-Bereich Ihres Workspace hier.
Klicken Sie auf die Schaltfläche + Neuer Workflow, die sich normalerweise in der oberen rechten Ecke des Bildschirms befindet.
Wählen Sie aus den angebotenen Optionen, Ihren Workflow von Grund auf neu zu erstellen.
Schritt 2: Wählen Sie Ihren Auslöser
Wählen Sie den Auslöser aus dem Bereich Internal process: Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat. Die Kategorie Internal process enthält Auslöser, die basierend auf der Aktivität von Teammitgliedern oder Teams innerhalb des Inbox ausgelöst werden, nicht auf kundenorientierte Ereignisse.
Dieser Auslöser aktiviert den Workflow jedes Mal, wenn ein Teammitglied aufhört zu antworten, nicht nur beim ersten Mal.
Schritt 3: Konfigurieren Sie die Auslöserregeln
Konfigurieren Sie die folgenden Auslöserregeln, um zu steuern, wann der Workflow ausgelöst wird:
Inaktivitäts-Timer: Der Inaktivitäts-Timer ist die Zeitspanne, die ohne Antwort eines Teammitglieds vergehen muss, bevor der Workflow ausgelöst wird – zum Beispiel 4 Stunden oder 1 Tag. Der Timer wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn das zugewiesene Teammitglied eine Antwort sendet. Stellen Sie diesen Wert so ein, dass er der erwarteten Reaktionszeit Ihres Teams entspricht.
Zielgruppe: Fügen Sie Filter für die Gespräche hinzu, wenn der Workflow nur für bestimmte Gespräche ausgelöst werden soll.
Dies stellt sicher, dass der Workflow nur ausgeführt wird, wenn das Gespräch den Filtern entspricht.
Kanäle: Wählen Sie aus, für welche eingehenden Kanäle (z. B. Messenger, E-Mail, WhatsApp) dieser Workflow gelten soll.
Schritt 4: Erstellen Sie den Workflow
Sie befinden sich nun im Builder für den automatischen Neu-Zuweisungs-Workflow. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Schritt hinzufügen, um Aktionen hinzuzufügen. Verwenden Sie die folgenden Schritte, um die empfohlene Neu-Zuweisungssequenz zu erstellen:
Erstellen Sie die Neu-Zuweisungssequenz mit diesen Schritten:
1. Fügen Sie einen Nachrichten-Schritt hinzu, um eine Zwischenmeldung an den Kunden zu senden – zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen.“ Alternativ fügen Sie den Schritt Erwartete Antwortzeit anzeigen hinzu, der eine automatisierte Nachricht mit Ihren Bürozeiten sendet. Wenn das zugewiesene Teammitglied das Gespräch behalten und antworten soll, wenn es wieder online ist, können Sie den Workflow hier beenden.
2. Fügen Sie eine Aktion Als Priorität markieren und eine Aktion Gespräch taggen hinzu – zum Beispiel mit dem Tag ‚verzögerte Antwort‘. Diese erleichtern die Identifizierung und Bearbeitung des Gesprächs im Inbox (der gemeinsamen Ansicht, in der Teammitglieder Gespräche verwalten und beantworten).
3. Fügen Sie eine Aktion Gespräch zuweisen hinzu, um das Gespräch an einen anderen inbox weiterzuleiten – zum Beispiel an einen allgemeinen Support-inbox oder einen Team-inbox. Ein inbox ist eine gemeinsame Warteschlange in Intercom, in der Gespräche für ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Zweck gruppiert werden.
Fügen Sie eine Aktion Gespräch zuweisen hinzu, um das Gespräch an Ihren gewählten inbox weiterzuleiten.
Hinweis: Der Auslöser ‚Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat‘ wird basierend auf der Inaktivität des zugewiesenen Teammitglieds ausgelöst und wird nicht durch Fin beeinflusst, der den Gesprächsstatus ändert. Wenn kein Teammitglied im Ziel-inbox verfügbar ist, wenn der Workflow ausgelöst wird, erscheint das Gespräch in diesem inbox als nicht zugewiesen, bis ein Teammitglied es übernimmt.
Schritt 5: Workflow aktivieren
Ihr automatischer Neu-Zuweisungs-Workflow ist nun abgeschlossen: Wenn ein Teammitglied für die von Ihnen festgelegte Dauer nicht reagiert, sendet er eine Zwischenmeldung, markiert das Gespräch als Priorität, versieht es mit einem Tag und weist es Ihrem gewählten inbox zu. Sie sehen eine Übersicht über den Auslöser und die konfigurierten Aktionen.
Um ihn zu aktivieren, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Aktivieren.
Ihr Workflow ist jetzt aktiv. Um zu überprüfen, ob er funktioniert, suchen Sie ein Gespräch, das einem Teammitglied zugewiesen ist, und warten Sie die von Ihnen konfigurierte Inaktivitätsdauer ab – die Zwischenmeldung sollte erscheinen und das Gespräch sollte in den Ziel-inbox verschoben werden. Sie können auch die Registerkarte Gesendet im Workflow überprüfen, um alle ausgelösten Gespräche zu sehen.