Team-Inboxen sind eine großartige Möglichkeit für Gruppen in Ihrem Unternehmen, gemeinsam in Intercom zu arbeiten. Sie können Gespräche einem Team statt einem einzelnen Teammitglied zuweisen. Jedes Team hat seine eigene Inbox, sodass Mitglieder die dem Team zugewiesenen Gespräche leicht sehen und verwalten können.

Hier sind einige Beispiele, wie Sie Team-Inboxen nutzen können:

Neuer Lead? Weisen Sie preisbezogene Gespräche dem Vertriebsteam zu.
Bonjour! Weisen Sie Gespräche auf Französisch einer Gruppe französischsprachiger Personen zu.
Anfrage für Veranstaltungssponsoring? Leiten Sie das Gespräch an das Marketingteam weiter.

Team-Inboxen können auch verwendet werden, um @mention a group of teammates in einer Notiz.

Einrichten von Team-Inboxen

Sie können ein Team unter Einstellungen > Inbox > Team-Inboxen einrichten. Wählen Sie "Neue Team-Inbox" und geben Sie Ihrem Team einen Namen. Jedes Team erhält beim Erstellen ein Emoji-Avatar. Sie können dieses ändern, um Ihr Team am besten zu repräsentieren. Das Avatar ist nur in Intercom sichtbar, Ihre users sehen es nie.

Wenn Sie Teammitglieder zu einem Team hinzufügen, wird eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet, um sie zu informieren.

Wählen Sie dann die Zuweisungsmethode für neue Gespräche in dieser Team-Inbox aus.

Sie können aus drei Optionen wählen:

Manuell - Gespräche werden nicht automatisch zugewiesen. Teammitglieder in dieser Inbox weisen Gespräche manuell sich selbst oder anderen zu.
Round Robin - verteilt Gespräche gleichmäßig in der Reihenfolge an Teammitglieder in der Inbox.
Ausgeglichen - Gespräche werden Teammitgliedern mit den wenigsten aktiven Gesprächen zugewiesen.

Erfahren Sie mehr über das Management der Arbeitsbelastung von Teammitgliedern hier.

Sie können das Team in der Inbox einfach ansehen und alle dem Team zugewiesenen Gespräche sehen.

Verwendung von Team-Inboxen in Intercom

Es gibt drei Hauptwege, wie Team-Inboxen Ihren Workflow verbessern können:

Wenn Sie ein Gespräch zuweisen, können Sie es einem Team statt einer Einzelperson zuweisen. Teams erscheinen am Ende der Liste der Teammitglieder, wann immer Sie in Intercom etwas zuweisen. Die Zuweisung eines Gesprächs an ein Team bedeutet, dass es im Bereich dieses Teams in der Inbox erscheint, sodass Teammitglieder es aufnehmen und beantworten können.
Wenn Sie eine Nachricht senden, können Sie Antworten einem Team zuweisen. Das bedeutet, dass Sie Antworten auf Produktankündigungen Ihrem Marketingteam oder Antworten auf Onboarding-Nachrichten Ihrem Customer-Success-Team zuweisen können.
Sie können Zuweisungsregeln verwenden, um eingehende Nachrichten einem Team zuzuweisen, genauso wie einem Teammitglied. So können Sie Abrechnungsanfragen dem Vertriebsteam, zahlende users einem VIP-Supportteam oder spanischsprachige users dem spanischen Supportteam zuweisen.
Wenn Sie ein ganzes Team über einen Vorfall, bug, SLA-Verstoß oder Schulungsmöglichkeit benachrichtigen müssen, können Sie @mention a team, um alle Teammitglieder dieses Teams gleichzeitig zu benachrichtigen.

Benachrichtigungen

Wenn Sie Benachrichtigungen für Gespräche aktiviert haben, die Ihnen zugewiesen sind, erhalten Sie auch eine Benachrichtigung, wenn ein Gespräch einem Team zugewiesen wird, dem Sie angehören.

Beste Praktiken zur Strukturierung Ihrer Inbox

Berücksichtigen Sie folgende Setups für Ihre Teams...

Gestuft

Die Implementierung einer gestuften Teamstruktur in Intercom ermöglicht es Ihnen, verschiedene Servicelevel für jede Stufe anzubieten, Tier-1-Teams Gespräche zu triagieren und Kunden basierend auf Art des Problems oder Kundenausgaben direkt zu Tier 2 & 3 zu leiten.

Tier-1-Teams bearbeiten typischerweise grundlegende How-to- und Fehlerbehebungsfragen und können für die Eskalation komplexerer Gespräche an Tier 2 & 3 Inboxen verantwortlich sein. Tier 2 & 3 Inboxen können auch für Anfragen von Kunden mit höherem Ausgabenvolumen oder VIP-Kunden genutzt werden.

Idealerweise kann ein eingehender Workflow verwendet werden, um Gespräche direkt an die entsprechende gestufte Inbox zu leiten, sodass das Tier-1-Team nur minimal Zeit für manuelle Eskalationen aufwenden muss.

Regional

Wenn Ihr Supportteam über mehrere Regionen verteilt ist, kann es hilfreich sein, Team-Inboxen für jedes regionale Team einzurichten.

Diese Team-Inbox-Struktur kann von regionalen Managern genutzt werden, um die Supportmitarbeiter in ihren Teams zu überwachen. Sie ermöglicht auch, dass Team-Inboxen teambezogene Antwortzeiten verwenden, die dann basierend auf Routing-Regeln mit Endnutzern geteilt werden.

Kanalbasiert (Chat, E-Mail, Telefon, Social)

Diese Option ist am besten, wenn Sie Ressourcen je Kanal unterschiedlich einsetzen. Wenn Ihr Supportteam sich zuerst auf Chat-Gespräche vor E-Mails konzentrieren soll, ist es meist eine gute Strategie, für jeden Kanal eigene Team-Inboxen zu haben. So können Supportmitarbeiter sich zuerst auf Gespräche aus der Chat-Team-Inbox konzentrieren, bevor sie die E-Mail-Inbox bearbeiten.

Gesprächsbezogenes Thema

Wenn Ihr Supportteam sich auf bestimmte Gesprächsthemen spezialisieren soll, ist dies eine gute Option. Dies ist häufiger bei Supportteams komplexer B2B-SaaS-Plattformen, wenn Supportmitarbeiter produktiver sind, wenn sie sich auf bestimmte Anwendungsfälle, workflows oder Branchenarten der Plattform konzentrieren.

Teams ohne zugewiesene Teammitglieder

Gelegentlich kann ein Team ohne Teammitglieder dastehen – zum Beispiel, wenn Teammitglieder ausgeschieden sind oder nach einer Downgrade Ihres Abonnements. Wenn Gespräche über einen workflow oder automatisierte Zuweisung (Round-Robin- oder Balanced-Zuweisung) an ein leeres Team geleitet werden, erreichen sie kein aktives Teammitglied, da niemand zugewiesen werden kann.

Diese Gespräche erscheinen weiterhin in der leeren Team-Inbox, bleiben aber ohne Teammitglieder unzugewiesen. Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Teams immer mindestens ein aktives Mitglied haben oder aktualisieren Sie Ihre workflows, um Gespräche einem besetzten Team zuzuweisen.

Team-Inboxen löschen

Beim Löschen einer Team-Inbox haben Sie die Möglichkeit, aktive ausgehende Nachrichten, Regeln und alle offenen, pausierten oder geschlossenen Gespräche einem Teammitglied oder Team neu zuzuweisen.

So löschen Sie eine Team-Inbox:

Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Team-Inboxen.
Fahren Sie mit der Maus über die Team-Inbox, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf das Drei-Punkte-Symbol (…).
Wählen Sie Löschen.
Wählen Sie im Bestätigungsfenster aus, ob offene, pausierte oder geschlossene Gespräche sowie aktive ausgehende Nachrichten oder Regeln einem anderen Teammitglied oder Team zugewiesen werden sollen.
Klicken Sie zur Bestätigung auf Löschen.

Das ursprünglich zugewiesene Teammitglied bleibt zugewiesen.