AI Topics analysieren automatisch Ihre abgeschlossenen Gespräche, um Muster in den Fragen Ihrer Kunden zu erkennen. Anhand realer Gesprächsinhalte – ohne Einrichtung, manuelles Tagging oder Regeln – gruppiert AI ähnliche Gespräche in sinnvolle Unterthemen wie „Ungültige Anmeldedaten“ oder „Link zum Zurücksetzen des Passworts“, die sich zu übergeordneten Themen wie „Login & Kontozugang“ zusammenfassen. Die Themen werden kontinuierlich aktualisiert, wenn neue Gespräche abgeschlossen werden, sodass Sie mühelos aufkommende Trends und wiederkehrende Probleme im Blick behalten.
Themenkuratierung ist eine einfache Möglichkeit, Ihre AI-generierten Themen an Ihre eigene Geschäftstaxonomie anzupassen. Kuratierte Namen und Strukturen machen Berichte und Trends für Ihr Unternehmen aussagekräftig und sorgen dafür, dass Topics Explorer, Insights und Berichte widerspiegeln, wie Ihr Team über Probleme spricht.
Hinweis: Themenkuratierung befindet sich derzeit in der offenen Beta für in den USA/EU/AU gehostete Arbeitsbereiche, die Fin verwenden.
Was Sie mit der Themenkuratierung tun können
Sie können Ihre Themen jetzt so gestalten, dass sie mit der Sprache und Berichtsstruktur Ihres Teams übereinstimmen:
Benennen Sie Themen und Unterthemen so um, dass sie der Beschreibung Ihres Teams entsprechen.
Führen Sie sich überschneidende Unterthemen zusammen, um Duplikate zu entfernen.
Verschieben Sie Unterthemen zwischen Themen, um sie unter den richtigen übergeordneten Themen zu platzieren.
Erstellen Sie Ihr eigenes neues Unterthema aus ähnlichen Gesprächen, und zukünftige Übereinstimmungen werden automatisch darin getaggt.
Löschen Sie irrelevante oder veraltete Unterthemen, damit sie den Topics Explorer oder Insights nicht überladen.
Erstellen Sie ein neues übergeordnetes Thema.
Als Entwurf speichern, um Kuratierungsänderungen vorzubereiten und später zu veröffentlichen.
Hinweis: Teammitglieder benötigen die Berechtigung „Can manage workspace data“, um auf diesen Bildschirm zuzugreifen.
So verwalten Sie Ihre AI Topics
Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Themen.
Im Bildschirm Themen können Sie Ihre Themen und Unterthemen verwalten.
Benennen Sie ein Thema oder Unterthema um
Um ein Thema umzubenennen, suchen Sie das Thema, fahren Sie mit der Maus darüber, um das Menü für weitere Aktionen anzuzeigen, und klicken Sie auf Thema umbenennen. Geben Sie einen klaren, prägnanten Namen ein und klicken Sie auf Speichern.
Um ein Unterthema umzubenennen, suchen Sie das übergeordnete Thema und fahren Sie mit der Maus über das Unterthema, um das Menü für weitere Aktionen anzuzeigen. Klicken Sie auf Unterthema umbenennen. Geben Sie einen klaren, prägnanten Namen ein und klicken Sie auf Speichern.
Unterthemen zusammenführen
Suchen Sie das übergeordnete Thema und wählen Sie die Unterthemen mit den Kontrollkästchen aus.
Geben Sie einen neuen Namen für das kombinierte Unterthema ein.
Klicken Sie auf Zusammenführen.
Tipp: Das Zusammenführen kombiniert die Gesprächshistorie (füllt die letzten sechs Monate nach und gilt für neue Gespräche). Um Unterthemen aus verschiedenen Themen zusammenzuführen, verschieben Sie sie zuerst in dasselbe Thema und führen Sie sie dann zusammen.
Unterthemen verschieben
Suchen Sie das übergeordnete Thema und wählen Sie das/die Unterthema(s) mit den Kontrollkästchen aus.
Wählen Sie das neue übergeordnete Thema und bestätigen Sie mit einem Klick auf Verschieben.
Hinweis: Es können nur Unterthemen verschoben werden; wenn Sie das letzte Unterthema aus einem Thema verschieben, wird das übergeordnete Thema entfernt. Themen ohne Unterthemen werden nicht unterstützt.
Ein Unterthema löschen
Suchen Sie das übergeordnete Thema und fahren Sie mit der Maus über das Unterthema, um das Menü für weitere Aktionen anzuzeigen.
Klicken Sie auf Unterthema löschen.
Hinweis: Wenn Sie das letzte Unterthema in einem Thema löschen oder es in ein anderes Thema verschieben, wird das übergeordnete Thema automatisch gelöscht. Wenn Sie es wiederherstellen müssen, müssen Sie es neu erstellen.
Ein neues Unterthema erstellen
Suchen Sie das übergeordnete Thema und klicken Sie auf das Menü für weitere Aktionen (neben dem Thema).
Klicken Sie auf Neues Unterthema.
Benennen Sie das Unterthema (muss innerhalb eines Themas eindeutig sein).
Fügen Sie 1 bis 3 Beispielfragen im Beschreibungsfeld hinzu, um dem AI-Modell bei der Zuordnung von Gesprächen zu helfen.
Klicken Sie auf Unterthema erstellen.
Hinweis: Wenn Sie ein neues übergeordnetes Thema benötigen, erstellen Sie dieses zuerst und fügen dann das Unterthema darunter hinzu.
Ein neues Thema erstellen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Thema.
Benennen Sie das Thema (muss eindeutig sein).
Fügen Sie eine Beschreibung für Teammitglieder hinzu, die die Klassifizierung nicht beeinflusst.
Klicken Sie auf Unterthemen auswählen und wählen Sie die einzuschließenden Unterthemen aus (Sie können später weitere hinzufügen oder verschieben).
Klicken Sie auf Thema erstellen.
Hinweis: Themen sind Container; die Klassifizierung erfolgt auf Unterthemenebene. Ein Thema muss mindestens ein Unterthema enthalten – leere Themen bleiben nicht bestehen.
Veröffentlichen Sie Ihre Themenänderungen
Sobald Sie mit Ihrer Themenstruktur zufrieden sind, können Sie die Änderungen in Ihrem Arbeitsbereich veröffentlichen.
Speichern Sie Ihre Änderungen als Entwurf
Um Kuratierungsänderungen vorzubereiten und später zu veröffentlichen, klicken Sie oben rechts auf Als Entwurf speichern.
Entwürfe bleiben über Sitzungen hinweg erhalten und werden im gesamten Arbeitsbereich geteilt – jeder Teamkollege kann den aktuellen Entwurf sehen und bearbeiten.
Entwürfe wirken sich nicht auf Topics Explorer, Insights oder Berichte aus, bis Sie sie veröffentlichen.
Es gibt keine Schaltfläche „Entwurf rückgängig machen“; um einen Entwurf zu verwerfen, müssen Sie Ihre Änderungen manuell zurücksetzen, um dem aktuellen Live-Stand zu entsprechen.
Änderungen live schalten
Um Ihre Änderungen im gesamten Arbeitsbereich anzuwenden, klicken Sie oben rechts auf Live schalten.
Ihre Änderungen ersetzen die aktuelle Live-Struktur für alle.
Die neue Struktur wird nachträglich angewendet und auf Gespräche der letzten sechs Monate übertragen, die bereits Themen zugewiesen hatten.
Alle neuen Gespräche werden automatisch mit der aktualisierten Struktur versehen.
Die Änderungen werden an Topics Explorer, Trending Topics, Content Suggestions und Berichte weitergegeben.
Wenn mehrere Teammitglieder gleichzeitig auf Live schalten klicken, werden die Änderungen des ersten gespeichert, und andere sehen eine Fehlermeldung und müssen die Seite neu laden.
FAQs
Wie lange dauert es, bis Änderungen im Topics Explorer und in Berichten sichtbar sind?
Wie lange dauert es, bis Änderungen im Topics Explorer und in Berichten sichtbar sind?
Die Dauer hängt davon ab, wie viele Unterthemen geändert wurden und wie hoch das Gesprächsvolumen in diesen Unterthemen in den letzten sechs Monaten war. Als Richtwert dauert die Aktualisierung von etwa 8.000 Gesprächen ca. 15 Minuten. Während der Aktualisierung sehen Sie möglicherweise vorübergehend sowohl neue als auch alte Themen im Topics Explorer und in Berichten.
Wo kann ich den Fortschritt der Aktualisierungen sehen?
Wo kann ich den Fortschritt der Aktualisierungen sehen?
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, den Fortschritt der Aktualisierung zu sehen.
Wie finde ich die Anzahl der Gespräche, die einem Thema oder Unterthema zugewiesen sind?
Wie finde ich die Anzahl der Gespräche, die einem Thema oder Unterthema zugewiesen sind?
Die Anzahl der Gespräche, die einem Thema oder Unterthema zugewiesen sind, kann noch nicht ermittelt werden, ist aber für ein zukünftiges Update geplant.
Wie sehe ich Beispielgespräche in einem Thema oder Unterthema?
Wie sehe ich Beispielgespräche in einem Thema oder Unterthema?
Das Anzeigen von Beispielgesprächen in einem Thema oder Unterthema wird noch nicht unterstützt, ist aber für ein zukünftiges Update geplant.
Kann ich mehrere Themen zusammenführen?
Kann ich mehrere Themen zusammenführen?
Ja, Sie können mehrere Themen zusammenführen. Verschieben Sie dazu alle Unterthemen dieser Themen in ein einzelnes Thema und benennen Sie dieses bei Bedarf um.
Wie mache ich das Zusammenführen, Verschieben oder Umbenennen rückgängig?
Wie mache ich das Zusammenführen, Verschieben oder Umbenennen rückgängig?
Sie können das Zusammenführen, Verschieben oder Umbenennen rückgängig machen, indem Sie die Seite vor der Veröffentlichung neu laden. Nach der Veröffentlichung können Sie Änderungen nicht mehr rückgängig machen, daher müssen Sie Themen und Unterthemen manuell verschieben oder umbenennen. Das Rückgängigmachen des Zusammenführens von zwei Unterthemen nach der Veröffentlichung ist nicht möglich, aber Sie können das zusammengeführte Unterthema löschen und zwei neue Unterthemen erstellen, die den zusammengeführten entsprechen.
Kann ich mehreren Themen oder Unterthemen denselben Namen geben?
Kann ich mehreren Themen oder Unterthemen denselben Namen geben?
Themen müssen eindeutige Namen haben, daher können Sie mehreren Themen nicht denselben Namen geben. Unterthemen müssen auch innerhalb eines einzelnen Themas eindeutige Namen haben.
Was ist der Unterschied zwischen AI Topics und Fin Attributes?
Was ist der Unterschied zwischen AI Topics und Fin Attributes?
Der Unterschied zwischen AI Topics und Fin Attributes ist:
AI Topics werden automatisch aus abgeschlossenen Gesprächen generiert; das System erkennt Muster in Kundenfragen und zeigt neue/aufkommende Themen ohne Einrichtung an. Sie aktualisieren sich beim Abschluss von Gesprächen, können kuratiert werden (umbenennen, zusammenführen, verschieben) und werden für Insights und Berichte verwendet, um im Inbox den Überblick zu behalten.
Fin Attributes werden vom Kunden definiert und während eines Gesprächs regelbasiert angewendet. Sie sind deterministisch (nur das Definierte wird erkannt), entdecken sich nicht automatisch und füllen nicht nach. Sie werden für Echtzeitanwendungen wie Routing, Zuweisung und Workflow-Automatisierung verwendet.