Verwenden Sie Gesprächsthemen zur Kategorisierung dessen, worüber Ihre Kunden sprechen, historisch und zukünftig.
Lassen Sie den Conversation topics report von Intercom Gesprächstrends verfolgen und vorschlagen, und tauchen Sie dann tief ein, wie Ihr Team jedes einzelne behandelt. Sehen Sie Kundenzufriedenheit, Antwort- und Lösungszeiten und filtern oder gruppieren Sie andere Berichte nach Thema.
Wichtig: Der Conversation topics report ist getrennt von den KI-generierten Themen und Unterthemen, die Sie im Topics Explorer sehen, wenn Sie Fin verwenden. Diese Funktionen sind nicht miteinander verbunden und arbeiten unabhängig.
Was sind Gesprächsthemen?
Ein Gesprächsthema ist eine Möglichkeit für Sie, jedes Gespräch in Ihrem Workspace zu kategorisieren.
Es ist eine Gesprächseigenschaft, die automatisch auf passende Gespräche basierend auf von Ihnen definierten Schlüsselphrasen angewendet wird.
Im Gegensatz zu Gesprächstags und benutzerdefinierten Gesprächsdaten können Themen rückwirkend auf Ihre bestehenden Gespräche angewendet werden.
Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten, Ihre Gespräche zu organisieren.
Um eine visuelle Aufschlüsselung der Themen zu sehen, über die Ihre Kunden chatten, und neue Vorschläge, gehen Sie zu Reports > Conversation topics > Topics.
👆Diese Seite zeigt, welche Themen die meisten Gespräche erzeugen, wobei die Themen mit höherem Volumen durch größere Kreise dargestellt werden.
Beginnen Sie mit vorgeschlagenen Themen
Der Conversation topics report gibt Ihnen einen Vorsprung bei den zu verfolgenden Themen, mit Themenvorschlägen unter Reports > Conversation topics > Suggestions.
Dieser Bericht benötigt typischerweise etwa 5.000 Gesamtkonversationen, um aussagekräftige Themenvorschläge zu generieren. Faustregel: Je mehr Gespräche, desto besser die Vorschläge.
Wenn Ihr gesamtes Gesprächsvolumen unter etwa 5000 liegt, erhalten Sie keine Themenvorschläge. Sobald Ihr Gesprächsvolumen diese Zahl überschreitet, werden Themenvorschläge angezeigt.
Für Themenvorschläge geeignete Gespräche sind solche, die:
Eingehend sind
Vom Messenger stammen
Auf Englisch sind
Keine Workflows beinhalten
Keine Vorschläge für Custom Answers enthalten
Aus relativ kurzen Anfragen bestehen (< ~60 Wörter)
Neue Vorschläge werden jede Nacht generiert.
Vorgeschlagene Themen sind derzeit nur auf Englisch verfügbar.
Sie können diese auch zusammen mit bestehenden Themen mit dem Umschalter „Themen anzeigen“ sehen:
Themenvorschläge sind potenzielle Gruppierungen von Gesprächen, die ähnliche Schlüsselphrasen teilen. In diesem Beispiel sehen Sie das Thema „Tasks“, basierend auf den Schlüsselphrasen:
Aufgabe
Aufgabe hinzufügen
Aufgabe duplizieren
Für ein tieferes Verständnis, wie Ihre Kunden diese Themen sehen, aktivieren Sie „Kundenzufriedenheit anzeigen“ und sehen Sie die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für jedes Thema:
Alle orange oder rot markierten Bereiche liegen am unteren Ende Ihrer CSAT-Werte.
Das Gesprächsvolumen ist nur ein Teil des Puzzles für Ihr Team.
Wechseln Sie als Nächstes zur Sortierung nach Reaktionsfähigkeit statt nach Volumen:
Jetzt sehen Sie Ihre Gesprächsthemen in einem Streudiagramm, mit der mittleren Zeit bis zum Abschluss und der mittleren ersten Antwortzeit auf den Y- und X-Achsen.
Das zeigt Ihnen, worum Ihre Kunden fragen und was das für Ihr Team bedeutet.
Für schnelle Effizienzsteigerungen sind die Gesprächsthemen in diesem Bereich diejenigen mit der schnellsten Reaktionszeit und der schnellsten Abschlusszeit.
Versuchen Sie, sie in Help Center-Artikeln oder macros abzudecken.
Unterhalb des Diagramms zeigt jeder Vorschlag auch, wie sich das Thema im Vergleich zum vorherigen Zeitraum in mehreren Bereichen entwickelt:
Gesamtvolumen der Gespräche, die zu diesem Thema passen.
Mittlere erste Antwortzeit.
Mittlere Zeit bis zum Abschluss.
Bewertung der Kundenzufriedenheit.
Klicken Sie auf die Überschrift einer dieser Spalten, um die Liste zu sortieren.
So können Sie Bereiche fokussieren, in denen die Leistung Ihres Teams verbessert werden kann, mit Dingen wie:
Help Center-Artikeln, um das Gesprächsvolumen zu senken.
Macros, um die Antwortzeiten zu beschleunigen.
Mehr Schulungen oder interne Tools, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind.
Um einen Vorschlag als Thema zu speichern, wählen Sie ihn aus der Liste aus und klicken Sie auf + Zu Ihren Themen hinzufügen oder wählen Sie mehrere aus und klicken Sie auf Vorschläge zusammenführen.
Sie sehen sie dann in der Liste der gespeicherten Themen, wo Sie auch dieselben Kennzahlen sehen. 👌
Um die Statistiken für einen bestimmten Zeitraum anzuzeigen, verwenden Sie einfach den Filter oben auf der Seite. Sie können auch wählen, die im Bot inbox verbrachte Zeit von den angezeigten Daten auszuschließen.
Gesprächsthemen von Grund auf neu erstellen
Um ein Thema zu verfolgen, das nicht in Ihrem Conversation topics report enthalten ist, gehen Sie zu Reports > Conversation topics > Topics und klicken Sie auf Neues Thema.
Geben Sie dann alle relevanten Wörter und Phrasen ein, die Ihre Kunden verwenden, um über dieses Thema zu sprechen, und trennen Sie sie durch Drücken der Eingabetaste.
Wie funktionieren Schlüsselwörter und Phrasen?
Gespräche stimmen mit Schlüsselwörtern und Phrasen mit „Oder“-Logik überein, sie müssen also nur eines davon erfüllen, nicht alle, um in das Thema aufgenommen zu werden.
Einzelne Wörter in einer Phrase stimmen überein, wenn sie bis zu 3 Wörter auseinander liegen. Zum Beispiel würde die Phrase „tracking time“ mit einem Gespräch übereinstimmen, das die Phrase „Tracking my work time“ enthält (Wortreihenfolge ist relevant).
Schlüsselwörter werden basierend auf ihrem Stammwort abgeglichen, sodass „Planning“ mit „Plan“, „Planner“, „Plans“ usw. übereinstimmt.
Um eine genaue Phrase aus mehreren Wörtern abzugleichen, schließen Sie sie in Anführungszeichen ein, z. B. „to do list“.
Optional können Sie auch Schlüsselwörter hinzufügen, um bestimmte Gespräche auszuschließen:
Zur weiteren Verfeinerung können Sie wählen, ob Gespräche eingeschlossen werden, bei denen Teammitglieder die Schlüsselwörter verwendet haben, oder nur Gespräche, bei denen users sie verwendet haben.
Profi-Tipp: Dies ist eine praktische Möglichkeit, zu messen, wie oft ein macro verwendet wird. Wählen Sie einfach eine Schlüsselphrase aus einem macro und filtern Sie nur nach Teammitgliedern. 👌
Schließlich können Sie weitere Bedingungen basierend auf Ihren Gesprächsdaten hinzufügen, wie in diesem Beispiel, das für einen bestimmten „Produktbereich“ filtert:
Sie sehen sofort Gespräche erscheinen, sodass Sie einen schnellen Blick darauf werfen und sicherstellen können, dass die richtigen Gespräche den von Ihnen definierten Schlüsselwörtern und Regeln entsprechen.
Geben Sie Ihrem Thema abschließend einen Titel und speichern Sie es.
Dieses Gesprächsthema wird sofort auf alle passenden Gespräche angewendet, Sie werden es im Inbox sehen und können es als Eigenschaft in Ihren Berichten nutzen.
Tauchen Sie tief in ein Thema ein
Sobald Sie Ihren Conversation topics report eingerichtet haben, gehen Sie zu Reports > Conversation topics > Topics und klicken Sie auf ein Thema.
Hier sehen Sie eine Liste aller neuesten Gespräche, die zum Thema passen, und können diese öffnen, um mehr zu sehen.
Wenn Sie Gespräche finden, die nicht so gut zu Ihrem Thema passen, wie Sie gehofft hatten, können Sie das Thema jederzeit bearbeiten, um Schlüsselwörter hinzuzufügen oder zu entfernen. Zum Aktualisieren scrollen Sie zum Ende des Topics-Berichts und wählen das Thema aus, das Sie bearbeiten oder löschen möchten. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten oder Löschen.
Dadurch werden alle Gespräche aktualisiert, die historisch in diesem Thema enthalten waren, um sicherzustellen, dass sie weiterhin passen.
Gesprächsthemen im inbox
Da diese Gesprächsthemen automatisch auf Gespräche angewendet werden (wenn sie den von Ihnen definierten Schlüsselwörtern und Regeln entsprechen), sehen Sie dies im Inbox unter „Gesprächsattribute“ reflektiert.
Wenn Sie ein bestimmtes Thema aus einem Gespräch entfernen möchten, klicken Sie einfach auf das X bei einem Thema. Oder klicken Sie auf das + Symbol, um ein Thema manuell hinzuzufügen.
Hinweis:
Dies wirkt sich nicht auf die Schlüsselwörter oder die Definition dieses Themas aus.
Nur gespeicherte Themen werden automatisch angewendet, nicht Vorschläge.
Nach dem Entfernen kann ein Thema nur manuell wieder zu einem Gespräch hinzugefügt werden.
Dies funktioniert nicht für KI-generierte Themen und Unterthemen.
Gesprächsthemen in Berichten
Sobald Sie Gesprächsthemen definiert haben, können Sie diese verwenden, um Ihre Berichte zu filtern.
Oder verwenden Sie Themen, um Ihre ganz eigenen benutzerdefinierten Berichte zu filtern und zu segmentieren.
Es ist nicht möglich nachzuverfolgen, wann ein Thema hinzugefügt/entfernt wurde oder von welchem Teammitglied.
Tickets werden im Topics report nicht angezeigt. Wenn ein Conversation in ein Ticket umgewandelt wird, wird dieses Conversation aus dem Topics report entfernt.
Wichtig: Conversation Topics können nicht manuell an eigenständige Tickets zugewiesen werden. Diese Einschränkung gilt unabhängig von Benutzerberechtigungen und ist erwartetes Produktverhalten.
Gesprächsthemen sind auch im Gesprächsexport und über die API verfügbar.