Der schnellste Weg, Fin Voice live und integriert mit Ihrem bestehenden Telefonsystem zu bekommen, ist die Verwendung von PSTN (Public Switched Telephone Network) Rufweiterleitung. Diese Methode funktioniert universell mit jedem Telefonanbieter und ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze.
Was ist Fin Voice?
Fin Voice ist Intercoms AI-Agent für Telefonsupport. Es beantwortet Anrufe sofort, löst Fragen mit Ihrem Hilfsmaterial und kann bei Bedarf nahtlos den Anruf mit vollem Kontext an einen menschlichen Kollegen übergeben.
Fin Voice ist so konzipiert, dass es sich in jeden bestehenden Telefonanbieter integrieren lässt, sodass Sie Ihr aktuelles Telefonsystem behalten und gleichzeitig leistungsstarken KI-gestützten Support hinzufügen können.
Wie die Integration funktioniert
Diese Einrichtung verwendet standardmäßige PSTN-Weiterleitung, um eingehende Anrufe von Ihrem Telefonanbieter an eine dedizierte Intercom-Nummer für Fin Voice weiterzuleiten. Es erfordert nicht SIP (Session Initiation Protocol), weshalb es universell unterstützt wird.
Sie können später auf eine günstigere, robustere SIP-basierte Bereitstellung umsteigen, wenn Ihr Anbieter dies unterstützt.
Warum wir PSTN für Tests empfehlen
PSTN-Weiterleitung ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze aus zwei Hauptgründen:
Es ist der schnellste Weg, Kunden live zu schalten.
Es wird von jeder Plattform universell unterstützt und erfordert minimale Einrichtung.
Einrichten des Fin Voice Anrufablaufs
Voraussetzungen
Für die Einrichtung dieser Integration benötigen Sie Folgendes:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom-Arbeitsbereich | Fin Voice muss in der Region US, EU oder AU aktiviert und gehostet sein. |
Intercom-Administratorzugang | Berechtigungen sind erforderlich, um Fin Voice einzurichten und zu verwalten. |
Knowledge base | Fin benötigt Zugriff auf umfangreiche, aktuelle Supportinhalte. |
Telephony-Administratorzugang | Fähigkeit, Anrufweiterleitungs- oder Routingregeln bei Ihrem externen Anbieter zu bearbeiten. |
Externe Telefonnummer | Aktive eingehende Nummern bei Ihrem Telefonanbieter. |
Optional: IVR workflow mit HTTP-Anfragefähigkeit | Nur erforderlich, wenn Sie die Fin Voice API verwenden möchten, um Zusammenfassungen, Transkripte und Absichten an Ihre Agenten zu übermitteln. Ihr Anbieter muss HTTP-Anfragen aus einem IVR- oder Call-Routing-workflows unterstützen. |
1. Testen Sie Fin Voice
Sie können Anrufe im Browser simulieren, indem Sie den Tab Voice testing verwenden, bevor Sie echte Kunden einbeziehen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Test.
Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und sprechen Sie dann normal. Erlauben Sie Ihrem Browser den Zugriff auf Ihr Mikrofon, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Tipp: Dieser Test ermöglicht es Ihnen, Fin mit Ihren eigenen Supportinhalten antworten zu hören, Stimmen zu wechseln und Begrüßungen sowie Eskalationsregeln genau so vorzuhören, wie Anrufer sie hören würden.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice Leitung
Wenn Sie bereit sind, eine Live-Telefonleitung einzurichten, kaufen Sie eine Nummer von Intercom, an die Ihr Anbieter Anrufe weiterleitet.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Klicken Sie auf Neue Leitung.
Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie der Leitung einen Namen (z. B. „Fin Voice“).
Unter ‚Von welcher Nummer leiten Sie Anrufe weiter?‘ wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und dann Weiter.
Wählen Sie Kaufen, um eine lokale US-Telefonnummer zu erwerben, die über Intercom Phone bereitgestellt wird.
Hinweis: Wenn Anrufe über PSTN weitergeleitet werden, fallen Intercom Phone Nutzungsgebühren an. Diese Gebühren umfassen eine monatliche Gebühr für die lokale US-Nummer sowie Minutenpreise für eingehende und ausgehende Anrufe. Diese sind getrennt von den pro-Auflösungspreisen von Fin Voice.
3. Konfigurieren Sie das Verhalten von Fin
Sie können anpassen, wie Fin arbeitet, bevor Sie es mit Ihrem Telefonanbieter integrieren.
Öffnen Sie die Leitung, die Sie gerade erstellt haben, in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Überprüfen und passen Sie diese optionalen Einstellungen an:
Geschäftszeiten: Wählen Sie, wann Fin Anrufe beantworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme, Sprache und Begrüßungen: Wählen Sie Fins Stimme, Sprache und passen Sie die Begrüßung an.
Zielgruppen: Beschränken Sie die Supportinhalte, die Fin verwenden kann, indem Sie bestimmte Anrufer oder Telefonnummern anvisieren.
Richtlinien: Legen Sie Regeln für Fins Kommunikationsstil und Eskalationszeitpunkte fest.
Kategoriedetektion: Aktivieren Sie KI-basierte Themenklassifikation für Routing oder Berichterstattung.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenfeldbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.
Aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte
Um Kundeninteraktionen zu überprüfen und zu sehen, wie Fin jeden Anruf bearbeitet hat, aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Aktivieren Sie die Schalter für Aufnahmen, Transkripte und Anrufzusammenfassung.
Hinweis: Dies ist eine globale Einstellung für alle Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufnahmen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
4. Leiten Sie Anrufe an Fin Voice weiter
Leiten Sie in Ihrem Telefonanbieter-Routing- oder IVR-Editor eingehende Anrufe an die von Ihnen gekaufte Intercom-Nummer weiter.
Das Flussdiagramm zeigt die anfängliche Weiterleitung vom IVR zu Fin.
5. Konfigurieren Sie die Übergaben zurück an Ihren Anbieter
Richten Sie eine Möglichkeit ein, damit Fin den Anruf an Ihr menschliches Team zurückgeben kann, wenn es eine Frage nicht lösen kann.
Erstellen Sie eine dedizierte Eskalationsnummer bei Ihrem Telefonanbieter. Diese Nummer sollte Anrufer in die Anrufwarteschlange Ihres Teams leiten.
Gehen Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Unter ‚Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann‘ wählen Sie Anruf weiterleiten und geben Sie die Eskalationsnummer ein, die Sie bei Ihrem Anbieter erstellt haben.
Wählen Sie die Option Gespräch schließen, wenn der Anruf weitergeleitet wird.
Das Flussdiagramm zeigt die Rückleitung von Fin zur Anrufwarteschlange.
Fügen Sie Kontext zu Übergaben mit der Fin Voice API hinzu
Verwenden Sie die Fin Voice API im Anrufablauf Ihres Anbieters, um Fins Zusammenfassung, Transkript und Absicht an Ihre Kollegen zu übermitteln. Diese Details sind innerhalb von Sekunden nach Ende des Anrufs verfügbar und geben den Kollegen den Kontext, den sie benötigen, um Kunden reibungslos zu unterstützen.
1. Erstellen Sie ein API-Token
Öffnen Sie das Intercom Developer Hub und wählen Sie Neue App.
Geben Sie einen Namen für Ihre neue App ein und stellen Sie sicher, dass der ausgewählte Arbeitsbereich derselbe ist, in dem Sie Ihren Fin Voice Agent konfiguriert haben.
Wählen Sie App erstellen.
Kopieren Sie das Zugriffstoken und speichern Sie es sicher. Sie verwenden dieses Token als Bearer token, um Ihre Fin Voice API-Anfragen zu autorisieren.
2. Registrieren Sie den Anruf
Nachdem Sie ein Zugriffstoken haben, fügen Sie den /register-Aufruf zum Routing- oder IVR-Fluss Ihres Anbieters vor der Weiterleitung des Anrufs an Fin hinzu.
Dies erstellt eine neue Fin Voice Sitzung in Intercom und verknüpft die Telefonnummer des Anrufers sowie die Anrufkennung Ihres Anbieters mit dem Gespräch.
Für vollständige Dokumentation zu Parametern und Antwortschemas verweisen Sie auf die Register Fin Voice call Entwicklerdokumentation.
Endpunkt: POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Parameter:
phone_number: Sollte die Nummer des Anrufers aus Ihrem IVR- oder Anrufkontext sein.call_id: Sollte eine eindeutige Anrufkennung sein, die von Ihrem Telefonanbieter bereitgestellt wird.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Wichtig: Der Anruf muss registriert werden, bevor Sie /collect aufrufen. Wenn Sie die Registrierung nach der Weiterleitung bevorzugen, muss dies innerhalb von 2 Minuten erfolgen, nachdem Fin den Anruf erhalten hat.
Die Flussdiagramme zeigen die /register- und /phone_number-API-Aufrufe.
3. Rufen Sie Anrufdaten bei Übergabe ab
Nachdem Fin den Anruf an Ihren Anbieter zurückgeleitet hat, müssen Sie die Anrufzusammenfassung, das Transkript und die Absicht mit der Telefonnummer des Anrufers abrufen.
Hinweis: PSTN-Eskalation erzeugt ein neues Anrufsegment, daher kann die ursprüngliche Anruf-ID des Anbieters nicht verwendet werden, um Anrufdetails abzurufen.
Für vollständige Dokumentation zu Parametern und Antwortschemas verweisen Sie auf die Collect Fin Voice call by phone number Entwicklerdokumentation.
Parameter:
p
hone_number: Die Telefonnummer des Anrufers im E.164-Format (z. B. +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Beispielantwort:
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Sie können diese Felder verwenden, um die Benachrichtigung über eingehende Anrufe Ihres Anbieters zu füllen und Ihren Kollegen die Zusammenfassung und das Transkript von Fin zu geben, bevor sie den eskalierten Anruf annehmen.
Migration zu einer SIP-Bereitstellung
Wenn Sie sich entscheiden, Fin Voice zu Ihrem Intercom-Plan hinzuzufügen, kann unser Team Ihnen helfen, auf eine SIP-Weiterleitungs-Einrichtung umzusteigen, wenn Ihr Telefonanbieter dies unterstützt.
SIP liefert Anrufe an Fin Voice über das Internet statt über das Telefonnetz, wodurch die Intercom Phone Minutenpreise für über SIP gelieferte Anrufe entfallen.