Der schnellste Weg, Fin Voice live und integriert mit Ihrem bestehenden Telefonsystem zu bekommen, ist die Verwendung von PSTN (Public Switched Telephone Network) Rufweiterleitung. Diese Methode funktioniert universell mit jedem Telefonanbieter und ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze.
Was ist Fin Voice?
Fin Voice ist Intercoms AI-Agent für Telefonsupport. Es beantwortet Anrufe sofort, löst Fragen mit Hilfe Ihrer Hilfsinhalte und kann bei Bedarf nahtlos den Anruf mit vollem Kontext an einen menschlichen Kollegen übergeben.
Fin Voice ist so konzipiert, dass es sich in jeden bestehenden Telefonanbieter integrieren lässt, sodass Sie Ihr aktuelles Telefonsystem behalten und gleichzeitig leistungsstarken KI-gestützten Support hinzufügen können.
Wie die Integration funktioniert
Diese Einrichtung verwendet standardmäßige PSTN-Weiterleitung, um eingehende Anrufe von Ihrem Telefonanbieter an eine dedizierte Intercom-Nummer für Fin Voice weiterzuleiten. Es erfordert nicht SIP (Session Initiation Protocol), weshalb es universell unterstützt wird.
Warum wir PSTN für Tests empfehlen
PSTN-Weiterleitung ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze aus zwei Hauptgründen:
Es ist der schnellste Weg, Kunden live zu schalten.
Es wird von jeder Plattform universell unterstützt und erfordert minimale Einrichtung.
Einrichten des Fin Voice Anrufablaufs
Voraussetzungen
Für die Einrichtung dieser Integration benötigen Sie Folgendes:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom workspace | Fin Voice muss in der Region US, EU oder AU aktiviert und gehostet sein. |
Intercom admin access | Berechtigungen sind erforderlich, um Fin Voice einzurichten und zu verwalten. |
Knowledge base | Fin benötigt Zugriff auf umfangreiche, aktuelle Supportinhalte. |
Zendesk admin access | Fähigkeit, Anrufweiterleitungs- oder Routingregeln bei Ihrem externen Anbieter zu bearbeiten. |
Zendesk phone numbers | Aktive eingehende Nummern, insbesondere eine Main Support Line und eine Escalation Line. |
Optional: IVR workflow with HTTP request capability | Nur erforderlich, wenn Sie die Fin Voice API verwenden möchten, um Zusammenfassungen, Transkripte und Absichten an Ihre Agenten zu übermitteln. Ihr Anbieter muss HTTP-Anfragen aus einem IVR- oder Call-Routing-workflows unterstützen. |
1. Testen Sie Fin Voice
Sie können Anrufe im Browser über die Registerkarte Voice testing simulieren, bevor Sie echte Kunden einbeziehen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Test.
Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und sprechen Sie dann normal. Erlauben Sie Ihrem Browser den Zugriff auf Ihr Mikrofon, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Tipp: Dieser Test ermöglicht es Ihnen, Fin mit Ihren eigenen Supportinhalten antworten zu hören, Stimmen zu wechseln und Begrüßungen sowie Eskalationsregeln genau so vorzuhören, wie Anrufer sie hören würden.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice Leitung
Wenn Sie bereit sind, eine Live-Telefonleitung einzurichten, kaufen Sie eine Nummer von Intercom, an die Ihr Anbieter Anrufe weiterleitet.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Klicken Sie auf Neue Leitung.
Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie der Leitung einen Namen (z. B. „Fin Voice“).
Wählen Sie unter ‚Von welcher Nummer leiten Sie Anrufe weiter?‘ Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie dann auf Weiter.
Wählen Sie Kaufen, um eine lokale US-Telefonnummer zu erwerben, die über Intercom Phone bereitgestellt wird.
3. Konfigurieren Sie das Verhalten von Fin
Sie können anpassen, wie Fin vor der Integration mit Ihrem Telefonanbieter arbeitet.
Öffnen Sie die gerade erstellte Leitung in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Überprüfen und passen Sie diese optionalen Einstellungen an:
Geschäftszeiten: Wählen Sie, wann Fin Anrufe beantworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme, Sprache und Begrüßungen: Wählen Sie Fins Stimme, Sprache und passen Sie die Begrüßung an.
Zielgruppen: Beschränken Sie die Supportinhalte, die Fin verwenden kann, indem Sie bestimmte Anrufer oder Telefonnummern anvisieren.
Anleitung: Legen Sie Regeln für Fins Kommunikationsstil und Eskalationszeitpunkt fest.
Kategoriedetektion: Aktivieren Sie KI-basierte Themenklassifikation für Routing oder Berichterstattung.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenbewertungen (1–5) für abgeschlossene Anrufe.
Aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte
Um Kundeninteraktionen zu überprüfen und zu sehen, wie Fin jeden Anruf bearbeitet hat, aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Aktivieren Sie die Schalter für Aufnahmen, Transkripte und Anrufzusammenfassung.
Hinweis: Dies ist eine globale Einstellung für alle Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufnahmen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
4. Bereiten Sie Ihre Zendesk-Nummern vor
Stellen Sie sicher, dass Sie zwei separate Leitungen in Zendesk bereit haben:
Main Support Line: Ihre kundenorientierte Nummer.
Escalation Line: Die Nummer, die für die menschliche Übergabe von Fin verwendet wird.
Gestalten Sie Ihr bestehendes Routing nicht neu; verwenden Sie einfach Ihre aktuellen Nummern, um Konsistenz zu wahren.
5. Leiten Sie Anrufe von Zendesk an Fin Voice weiter
Konfigurieren Sie nun Zendesk so, dass eingehende Anrufe an Fin gesendet werden.
Gehen Sie in Zendesk zu Admin Center > Channels > Talk > Lines.
Wählen Sie Ihre Main Support Line und öffnen Sie den Tab Routing.
Wenn IVR aktiviert ist, öffnen Sie Ihr aktives IVR-Menü und bearbeiten Sie die Route für eingehende Anrufe.
Setzen Sie das Ziel auf Route to > Phone number.
Geben Sie Ihre Intercom Fin Voice Nummer (inklusive Ländervorwahl) ein und klicken Sie auf Speichern.
6. Konfigurieren Sie die Eskalation zurück zu Zendesk
Wenn Fin das Problem nicht lösen kann, muss es den Anrufer zurück zu Ihren menschlichen Agenten in Zendesk schicken.
Navigieren Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Wählen Sie im Abschnitt Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann die Option Anruf weiterleiten.
Geben Sie Ihre Zendesk Escalation Line Nummer ein.
Aktivieren Sie Gespräch schließen, wenn der Anruf weitergeleitet wird und klicken Sie auf Speichern.
Keine weitere Konfiguration in Zendesk ist erforderlich, wenn Ihre Eskalationsnummer bereits zu Ihren Agenten weiterleitet.