Dieser Leitfaden führt Sie durch die Integration von Fin Voice mit Five9 über PSTN (Public Switched Telephone Network). Sie kaufen eine Nummer bei Five9, konfigurieren ein IVR-Skript, um Anrufe bei Fin zu registrieren und weiterzuleiten, und richten die Routing-Logik ein, um die Ergebnisse nach dem Gespräch von Fin mit Ihren Kunden zu verarbeiten.
Hinweis: Fin Voice ist derzeit nur für ausgewählte Kunden verfügbar, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.
Bevor Sie beginnen
Sie benötigen Folgendes, bevor Sie starten:
Ein Five9-Konto mit Zugriff auf das VCC Admin Tool und die Five9 Admin Console
Zugriff zum Erstellen einer privaten Intercom-App und zum Generieren eines API-Zugangstokens
Fin Voice in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich aktiviert
Schritt 1: Richten Sie Ihre Intercom-App und das API-Token ein
Sie benötigen ein Intercom API access token, um Anfragen von Five9 an die Intercom API zu authentifizieren.
Gehen Sie zum Intercom Developer Hub und erstellen Sie eine neue private App.
Nach der Erstellung navigieren Sie zum Abschnitt Authentication und kopieren Ihr Access Token.
Stellen Sie die API-Version auf Unstable ein.
Hinweis: Sie verwenden dieses Token, wenn Sie die Bearer-Token-Authentifizierung in Ihren Five9 IVR-Abfrageblöcken unten konfigurieren.
Schritt 2: Konfigurieren Sie Fin Voice in Intercom
Bereiten Sie vor der Einrichtung von Five9 Ihre Fin Voice-Leitung und Konfiguration in Intercom vor.
Navigieren Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Wenn Sie noch keine Leitung haben, klicken Sie auf + New line und folgen Sie den Anweisungen, um eine Fin Voice-Nummer zu kaufen. Kopieren Sie diese Nummer – Sie benötigen sie bei der Konfiguration des Five9 IVR-Weiterleitungsschritts.
Schritt 3: Konfigurieren Sie das Verhalten von Fin
Sie können anpassen, wie Fin vor der Integration mit Ihrem Telefonanbieter arbeitet.
Öffnen Sie die gerade erstellte Leitung in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Überprüfen und passen Sie diese optionalen Einstellungen an:
Office hours: Wählen Sie, wann Fin Anrufe beantworten soll (Standard ist 24/7).
Voice, language, and greetings: Wählen Sie Fins Stimme, Sprache und passen Sie die Begrüßung an.
Audiences: Beschränken Sie die Supportinhalte, die Fin verwenden kann, indem Sie bestimmte Anrufer oder Telefonnummern anvisieren.
Guidance: Legen Sie Regeln für Fins Kommunikationsstil und Eskalationszeitpunkte fest.
Category Detection: Aktivieren Sie die KI-basierte Themenklassifikation für Routing oder Berichte.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenbewertungen (1–5) für abgeschlossene Anrufe.
Aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte
Um Kundeninteraktionen zu überprüfen und zu sehen, wie Fin jeden Anruf bearbeitet hat, aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Aktivieren Sie die Schalter für Aufnahmen, Transkripte und Anrufzusammenfassung.
Hinweis: Dies ist eine globale Einstellung für alle Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufnahmen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
Schritt 4: Kaufen Sie eine Nummer bei Five9
Melden Sie sich in der Five9 Admin Console an.
Navigieren Sie zu Telefonnummern und kaufen Sie eine Telefonnummer, die als kundenorientierte Nummer für Fin Voice verwendet wird.
Notieren Sie sich diese Nummer – sie wird in einem späteren Schritt Ihrer eingehenden Kampagne zugewiesen.
Schritt 5: Erstellen Sie das IVR-Skript im VCC Admin Tool
Das IVR-Skript steuert den Anrufablauf: Es registriert den Anruf bei Intercom, leitet ihn an Fin weiter, sammelt das Ergebnis und routet entsprechend.
Erstellen Sie das IVR-Skript
Öffnen Sie das VCC Admin Tool und erstellen Sie ein neues IVR-Skript.
Registrieren Sie den Anruf bei Intercom
Fügen Sie Ihrem IVR einen Query-Block hinzu und konfigurieren Sie ihn so, dass der eingehende Anruf bei Intercom registriert wird.
Dies erstellt eine Referenz, die den Five9-Anruf mit einer Intercom-Konversation verknüpft.
Basis-URL:
api.intercom.ioMethode: POST
Authentifizierung: Bearer-Token – verwenden Sie das Intercom API access token aus Schritt 1
Header:
Content-Type: application/jsonAccept: application/json
Fügen Sie im Abschnitt Payload die folgende JSON-Struktur ein:
{
"phone_number": "&&Call.ANI&&",
"call_id": "&&Call.call_id&&",
"source": "five9"
}Legen Sie im Tab Responses den akzeptablen Antwortbereich auf 200–200 fest.
Hinweis: Für vollständige Details zu diesem API-Endpunkt lesen Sie bitte die Dokumentation zum Registrieren eines Fin Voice-Anrufs.
Leiten Sie den Anruf an Fin weiter
Klicken Sie auf das Symbol 3rd party transfer und fügen Sie es Ihrem IVR-Skript hinzu.
Setzen Sie die 3rd party number auf die Fin Voice-Nummer, die Sie in der Intercom-Bereitstellungs-UI (Schritt 2) konfiguriert haben.
Aktivieren Sie Return after 3rd party call, damit die Steuerung an Ihr IVR zurückkehrt, sobald Fin den Anruf beendet hat.
Navigieren Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Wählen Sie im Abschnitt Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann die Option Anruf weiterleiten.
Geben Sie Ihre Five9 Escalation Line-Nummer ein.
Aktivieren Sie Gespräch schließen, wenn der Anruf weitergeleitet wird und klicken Sie auf Speichern. Dies weist Fin an, den Anruf zu beenden, damit Five9 das Routing übernehmen kann.
Variablen erstellen
Sie benötigen zwei Variablen, um Daten aus dem Fin-Anrufergebnis zu erfassen:
fin_outcome — STRING
call_summary — STRING
(Optional) call_outcome — STRING, wenn Sie das Ergebnis mit Ihren Agenten teilen möchten
Erfassen Sie das Anrufergebnis von Intercom
Fügen Sie einen zweiten Query-Block hinzu, um die Anrufdetails anhand der Telefonnummer des Kunden abzurufen.
Methode: GET
Endpunkt:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{phone_number}}, wobei{{phone_number}}die ANI des Anrufers ist – siehe die Dokumentation zum Sammeln von Fin Voice-Anrufen nach Telefonnummer.Authentifizierung: Bearer-Token
Hinweis: Für vollständige Details zu diesem API-Endpunkt lesen Sie bitte die Dokumentation zum Sammeln von Fin Voice-Anrufen nach Telefonnummer.
Fügen Sie im Tab Responses einen Regex-Parser hinzu, um die Fin-Antwort zu extrahieren und an Ihre Variable fin_outcome zu binden.
Routing basierend auf dem Ergebnis
Fügen Sie einen If/Else-Block basierend auf der Variable fin_outcome hinzu.
Im wahren Pfad (Fin hat die Anfrage gelöst): legen Sie auf.
Im falschen Pfad (Fin konnte nicht lösen): leiten Sie den Anruf an Ihre Agentenwarteschlange weiter.
Speichern Sie Ihr IVR-Skript.
Schritt 6: Erstellen Sie eine eingehende Kampagne
Erstellen Sie in der Five9 Admin Console eine neue inbound campaign.
Legen Sie Ihren campaign schedule fest und binden Sie die Kampagne an das IVR-Skript, das Sie in Schritt 4 erstellt haben.
Legen Sie die DNIS für diese Kampagne auf die bei Schritt 3 gekaufte Five9-Telefonnummer fest.
Starten Sie die Kampagne.
Testen Sie Ihre Verbindung
Sobald alles konfiguriert ist, führen Sie einen Test durch, um sicherzustellen, dass die Anrufe durchgehend korrekt fließen.
Wählen Sie von einem anderen Telefon aus die bei Five9 gekaufte Nummer.
Das IVR sollte den Anruf bei Intercom registrieren und dann an Ihre Fin Voice-Nummer weiterleiten.
Fin Voice sollte den Anruf annehmen und bearbeiten.
Nach dem Ende des Anrufs sollte das IVR das Ergebnis abrufen und entsprechend routen.
Tipp: Verwenden Sie den Voice testing-Tab in Intercom, um Fins Antworten vor einem Live-Testanruf zu überprüfen.
FAQs
Was bewirkt das source-Feld in der Register-API?
Die Einstellung "source": "five9" teilt Intercom mit, dass dieser Anruf von Five9 stammt. Unterstützte Werte sind five9, zoom_phone und aws_connect (Standard).
Welche API-Version soll ich verwenden?
Verwenden Sie die Unstable-Version der Intercom API. Legen Sie diese beim Erstellen Ihrer privaten App fest und fügen Sie sie in Ihre API-Anforderungsheader ein.