Der schnellste Weg, Fin Voice live und in Ihr bestehendes Telefonsystem zu integrieren, ist die Verwendung von PSTN (Public Switched Telephone Network) Anrufweiterleitung. Diese Methode funktioniert universell mit jedem Telefonanbieter und ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze.
Was ist Fin Voice?
Fin Voice ist Intercoms AI-Agent für Telefonsupport. Er beantwortet Anrufe sofort, löst Fragen mit Ihrem Hilfsinhalt und kann bei Bedarf nahtlos den Anruf mit vollem Kontext an einen menschlichen Kollegen übergeben.
Fin Voice ist so konzipiert, dass es sich in jeden bestehenden Telefonanbieter integrieren lässt, sodass Sie Ihr aktuelles Telefonsystem behalten und gleichzeitig leistungsstarken KI-gestützten Support hinzufügen können.
Wie die Integration funktioniert
Diese Einrichtung verwendet standardmäßige PSTN-Weiterleitung, um eingehende Anrufe von Ihrem Telefonanbieter an eine dedizierte Intercom-Nummer für Fin Voice weiterzuleiten. Es erfordert kein SIP (Session Initiation Protocol), weshalb es universell unterstützt wird.
Warum wir PSTN für Tests empfehlen
PSTN-Weiterleitung ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze aus zwei Hauptgründen:
Es ist der schnellste Weg, Kunden live zu schalten.
Es wird von jeder Plattform universell unterstützt und erfordert minimale Einrichtung.
Einrichten des Fin Voice Anrufablaufs
Voraussetzungen
Für die Einrichtung dieser Integration benötigen Sie Folgendes:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom workspace | Fin Voice muss in der Region US, EU oder AU aktiviert und gehostet sein. |
Intercom admin access | Berechtigungen sind erforderlich, um Fin Voice einzurichten und zu verwalten. |
Knowledge base | Fin benötigt Zugriff auf umfangreiche, aktuelle Supportinhalte. |
Zoom admin access | Berechtigungen zur Verwaltung des Phone System und der Auto Receptionists im Zoom-Webportal. |
Zoom phone numbers | Eine aktive Main Support Line (zugewiesen an einen Auto Receptionist) und eine separate Escalation Line. |
Optional: IVR workflow with HTTP request capability | Nur erforderlich, wenn Sie die Fin Voice API verwenden möchten, um Zusammenfassungen, Transkripte und Absichten an Ihre Agenten zu übermitteln. Ihr Anbieter muss HTTP-Anfragen von einem IVR oder Call-Routing-Workflows unterstützen. |
1. Testen Sie Fin Voice
Sie können Anrufe im Browser über die Registerkarte Voice testing simulieren, bevor Sie echte Kunden einbeziehen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Test.
Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und sprechen Sie dann normal. Erlauben Sie Ihrem Browser den Zugriff auf Ihr Mikrofon, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Tipp: Dieser Test ermöglicht es Ihnen, Fin mit Ihren eigenen Supportinhalten antworten zu hören, Stimmen zu wechseln und Begrüßungen sowie Eskalationsregeln genau so vorzuhören, wie Anrufer sie hören würden.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice Leitung
Wenn Sie bereit sind, eine Live-Telefonleitung einzurichten, kaufen Sie eine Nummer von Intercom, an die Ihr Anbieter Anrufe weiterleitet.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Klicken Sie auf Neue Leitung.
Wählen Sie Externen Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie der Leitung einen Namen (z. B. „Fin Voice“).
Unter ‚Von wo leiten Sie Anrufe weiter?‘ wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken dann auf Weiter.
Wählen Sie Kaufen, um eine lokale US-Telefonnummer zu erwerben, die über Intercom Phone bereitgestellt wird.
Hinweis: Wenn Anrufe über PSTN weitergeleitet werden, fallen Intercom Phone-Nutzungsgebühren an. Diese Gebühren umfassen eine monatliche Gebühr für die lokale US-Nummer sowie Minutenpreise für eingehende und ausgehende Anrufe. Diese sind getrennt von der Preisgestaltung pro Lösung von Fin Voice.
3. Konfigurieren Sie das Verhalten von Fin
Sie können anpassen, wie Fin arbeitet, bevor Sie es mit Ihrem Telefonanbieter integrieren.
Öffnen Sie die gerade erstellte Leitung in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Überprüfen und passen Sie diese optionalen Einstellungen an:
Geschäftszeiten: Wählen Sie, wann Fin Anrufe beantworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme, Sprache und Begrüßungen: Wählen Sie Fins Stimme, Sprache und passen Sie die Begrüßung an.
Zielgruppen: Beschränken Sie, welche Supportinhalte Fin verwenden kann, indem Sie bestimmte Anrufer oder Telefonnummern anvisieren.
Richtlinien: Legen Sie Regeln für Fins Kommunikationsstil und Eskalationszeitpunkt fest.
Kategoriedetektion: Aktivieren Sie KI-basierte Themenklassifikation für Routing oder Berichterstattung.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenfeldbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.
Aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte
Um Kundeninteraktionen zu überprüfen und zu sehen, wie Fin jeden Anruf bearbeitet hat, aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Aktivieren Sie die Schalter für Aufnahmen, Transkripte und Anrufzusammenfassung.
Hinweis: Dies ist eine globale Einstellung für alle Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufnahmen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
4. Weiterleitung von Zoom-Anrufen an Fin Voice
Melden Sie sich als Administrator im Zoom-Webportal an.
Navigieren Sie zu Phone System Management > Auto Receptionists.
Wählen Sie die Main Support Line aus, die Sie für Fin Voice verwenden möchten.
Klicken Sie im Abschnitt Business Hours (oder Closed Hours) neben Route to auf Edit.
Ändern Sie das Routing-Ziel auf Telefonnummer.
Geben Sie Ihre Intercom Fin Voice Nummer ein (inklusive „+“ und Ländervorwahl).
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Abrechnung der Nutzung für PSTN-Weiterleitung anzuerkennen, und klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass „Erforderlich, vor dem Verbinden der Anruf durch Drücken der 1“ in Zoom entsperrt/deaktiviert ist. Wenn aktiviert, kann Fin Voice den weitergeleiteten Anruf möglicherweise nicht korrekt „entgegennehmen“.
5. Eskalation zurück zu Zoom konfigurieren
Wenn Fin das Problem nicht lösen kann, muss der Anrufer an Ihre menschlichen Agenten in Zoom zurückgeleitet werden.
Navigieren Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Wählen Sie im Abschnitt Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann die Option Anruf weiterleiten.
Geben Sie Ihre Zoom Escalation Line-Nummer ein (die Nummer, die direkt zu Ihren menschlichen Agenten führt).
Aktivieren Sie Gespräch schließen, wenn der Anruf weitergeleitet wird und klicken Sie auf Speichern.