Fin AI Agent Automatisierungsrate ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), der zeigt, welcher Anteil Ihrer gesamten Kundensupport-Gespräche vollständig von Fin AI Agent gelöst wird, ohne dass ein menschlicher Kollege eingreifen muss. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die tatsächliche Wirkung von Fin auf Ihr gesamtes Supportvolumen zu verfolgen und dient als Leitstern für Ihren Fortschritt hin zu einem KI-gesteuerten Support-Erlebnis.
Wie die Fin AI Agent Automatisierungsrate funktioniert
Die Fin AI Agent Automatisierungsrate wird berechnet als:
Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate
Beteiligungsrate: Wie oft Fin tatsächlich in berechtigten Gesprächen involviert ist
Lösungsrate: Wie oft Fin Gespräche löst, wenn es involviert ist
Zum Beispiel, wenn Fin in 50 % der berechtigten Gespräche involviert ist und 60 % davon löst, beträgt Ihre Automatisierungsrate 30 %.
Wo Sie die Fin AI Agent Automatisierungsrate finden
Sie können diese Kennzahl an folgenden Orten einsehen:
Support-Leistungsbericht
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyse > Leistungsbericht. Sie sehen die Automatisierungsrate als Hauptkennzahl zusammen mit Beteiligungsrate und Lösungsrate.
Themen-Explorer
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyse > Themen-Explorer. Verwenden Sie das Metrik-Dropdown, um Fin Automatisierungsrate auszuwählen. So sehen Sie, welche Themen hohe oder niedrige Automatisierungsraten haben.
Hinweis: Der Themen-Explorer ist Teil des Pro Add-ons. Wenn Sie keinen Zugriff haben, wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um mehr zu erfahren.
Benutzerdefinierte Berichte
Sie können diese Kennzahl auch zu Ihren eigenen Berichten hinzufügen:
Navigieren Sie zu Berichte > Neuer Bericht.
Wählen Sie die Fin AI Agent-Vorlage, um sie vorbefüllt zu sehen.
Oder wählen Sie Erstellen Sie Ihren eigenen Bericht, klicken Sie auf Diagramm hinzufügen und suchen Sie nach „Fin AI Agent Automatisierungsrate“.
Strategien zur Nutzung der Automatisierungsrate
Support-Leiter sollten diese Kennzahl auf drei spezifische Arten nutzen, um die Strategie voranzutreiben.
1. Als Executive-KPI
Verwenden Sie Automatisierungsrate als Ihre Hauptkennzahl in wöchentlichen oder monatlichen Geschäftsberichten, um hochrangige Fragen zum Supportvolumen und zur Kapazität zu beantworten:
„Wie viel unseres Supportvolumens wird von KI bearbeitet?“
„Steigt unsere Automatisierung von Quartal zu Quartal?“
„Gewinnen wir menschliche Supportkapazität hinzu?“
Für eine ausführlichere Anleitung zur Berechnung des ROI lesen Sie über Erstellung eines Business Case im Fin AI Agent Blueprint.
Tipp: Kombinieren Sie diese Kennzahl mit dem CX Score, um sicherzustellen, dass Sie bei zunehmender Automatisierung eine hochwertige Kundenerfahrung beibehalten.
2. Als Diagnosewerkzeug
Da die Automatisierungsrate als Beteiligung × Lösung berechnet wird, hilft die Aufschlüsselung, genau zu erkennen, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Verwenden Sie den Themen-Explorer, um die Automatisierungsrate nach folgenden Kriterien anzuzeigen:
Thema: Identifizieren Sie Themen mit hohem Volumen, die schwer zu automatisieren sind (z. B. komplexe Anfragen oder solche, die Urteilsvermögen erfordern).
Kanal: Prüfen Sie, ob Fin auf bestimmten Kanälen wie E-Mail vs. Messenger unterschiedlich performt.
Segment: Sehen Sie, ob bestimmte Kundenpläne oder Regionen aufgrund von Routing-Regeln eine niedrigere Automatisierung aufweisen.
3. Ziele setzen und Experimente durchführen
Verwenden Sie die Automatisierungsrate, um klare Ziele zu setzen (z. B. „Automatisierung in diesem Quartal um 5 Punkte erhöhen“). Sie können dann spezifische Experimente durchführen, um den Wert zu steigern, wie zum Beispiel:
Fin auf mehr Themen ausweiten.
Inhalte für die Top 10 Ursachen von Eskalationen verbessern.
Workflows für häufige transaktionale Anfragen hinzufügen.
FAQs
Warum ist meine Automatisierungsrate gleich meiner Lösungsrate?
Warum ist meine Automatisierungsrate gleich meiner Lösungsrate?
Wenn die Beteiligungsrate von Fin 100 % beträgt, entspricht die Automatisierungsrate der Lösungsrate. Dies kann passieren, wenn Intercom nicht Ihr gesamtes Supportvolumen sieht (z. B. wenn die Gesprächssynchronisation für eigenständige Kunden nicht aktiviert ist). In diesem Fall werden alle berechtigten Gespräche als Fin-involviert behandelt.
Beinhaltet die Automatisierungsrate Verfahrensübergaben oder Custom Answers?
Beinhaltet die Automatisierungsrate Verfahrensübergaben oder Custom Answers?
Nein. Die Automatisierungsrate zählt nur Gespräche, die vollständig von Fin gelöst wurden. Verfahrensübergaben und Custom Answers (deterministische workflows) sind in dieser Kennzahl nicht enthalten.
Wie wird die Automatisierungsrate berechnet?
Wie wird die Automatisierungsrate berechnet?
Die Automatisierungsrate wird als Beteiligungsrate × Lösungsrate berechnet.
Wo finde ich die Automatisierungsrate in Intercom?
Wo finde ich die Automatisierungsrate in Intercom?
Analyse > Leistungsbericht: Sie erscheint als Hauptkennzahl zusammen mit Beteiligungsrate und Lösungsrate.
Analyse > Themen-Explorer: Sie können Fin Automatisierungsrate im Metrik-Dropdown auswählen, um die Leistung nach Thema zu sehen.
Berichte > Neuer Bericht: Sie ist in der Fin AI Agent-Berichtsvorlage enthalten oder kann als Diagramm zu jedem benutzerdefinierten Bericht hinzugefügt werden.