Verstehen Sie, wie gut Ihre AI Agent Gespräche mit einer Fin CSAT-Umfrage abschneiden. Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden bei jedem Fin AI Agent Gespräch messen und Gespräche sowie Bereiche identifizieren, die gut funktionieren oder verbessert werden müssen.
Durch das Aktivieren von Fin CSAT kann eine Umfrage im Gespräch über den Intercom Messenger erscheinen, wenn:
Ein Kunde mit positivem Feedback antwortet
Ein Kunde an einen Kollegen übergeben werden muss (wenn eine Übergabe konfiguriert ist)
Ein Kunde inaktiv wird (nach Ihrer festgelegten Zeit)
Fin CSAT ist über Web, Mobil, E-Mail und WhatsApp verfügbar. Es ist derzeit nicht über Instagram, Facebook und SMS verfügbar.
Fin Übergabeerlebnis
Wenn ein Kunde mit negativem Feedback antwortet und das Fin-Profil eine aktivierte Übergabe hat, kann die CSAT-Umfrage überall in der Übergabe platziert werden, bevor ein Support-Mitarbeiter das Gespräch übernimmt.
Wenn ein Support-Mitarbeiter das Gespräch übernimmt, erscheint am Ende seiner Interaktion eine weitere CSAT-Umfrage, sofern dies in Einfache Automatisierungen aktiviert ist oder als Teil eines anderen Workflows.
Loslegen
Sie können Fin CSAT aktivieren durch:
Fragen Sie nach einer Gesprächsbewertung in der Fin über Chat Einrichtung
Fragen Sie nach einer Gesprächsbewertung in der Fin über E-Mail Einrichtung
Fügen Sie Fin CSAT zu einem Workflow hinzu (siehe unten)
Fügen Sie Fin CSAT zu einem Workflow hinzu
Fin CSAT kann über Workflows konfiguriert werden. Dies wird empfohlen, wenn Sie bereits Workflows verwenden, da es Ihnen mehr Kontrolle und Flexibilität bietet.
Zuerst müssen Sie einen Pfad in einem neuen oder bestehenden Workflow erstellen und den Schritt Let Fin answer auswählen.
Wenn Sie auf den Schritt klicken, erscheint ein Seitenpanel, in dem Sie die Option zum Senden einer Fin CSAT aktivieren können.
Sie können wählen, ob Sie CSAT senden möchten:
Wenn der Kunde positives Feedback gibt
Wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Beides
Nach einer positiven Rückmeldung des Kunden wird eine kurze Verzögerungszeit angewendet, bevor die CSAT-Umfrage gesendet wird, um dem Kunden Zeit für eventuelle Folgefragen zu geben.
Wenn der Kunde Folgefragen stellt und erneut positives Feedback gibt, wird dieselbe CSAT-Umfrage erneut gesendet, damit der Kunde seine Bewertung aktualisieren und ändern kann.
Sie haben auch die Möglichkeit, „Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern“ zu aktivieren und dann die Stunden anzugeben.
Dies verhindert nicht, dass Kunden nach der angegebenen Zeit eine erste Bewertung abgeben, sondern nur, dass sie ihre Bewertung ändern.
Hinweis: Die Option, Kunden nach einer bestimmten Zeit das Bewerten zu verwehren, wird in Let Fin Answer-Schritten in Workflows nicht unterstützt. Kunden können jederzeit ihre Bewertung abgeben oder aktualisieren.
Um eine CSAT-Umfrage zu senden, nachdem ein Gespräch an den menschlichen Support weitergeleitet wurde, können Sie nach der Eskalation an das Team einen CSAT-Schritt einfügen:
Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Fin AI Agent mit Workflows.
Mit diesem Schritt wird die CSAT-Umfrage gesendet, wenn entweder Fin AI Agent oder ein Kollege beteiligt waren.
Wenn Sie verhindern möchten, dass die CSAT-Umfrage in Gesprächen nur mit AI Agent gesendet wird, können Sie im Workflow das Prädikat Teammate has replied in Ihrer Zielgruppenansprache oder eine Verzweigungsbedingung verwenden.
Zielgruppenansprache
Diese Zielgruppen-Auslöse-Regel ist für einige Auslöser nicht verfügbar: Kunde besucht eine Seite, Kunde klickt auf ein Website-Element oder Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger.
Verzweigungsbedingung
Fin CSAT-Berichterstattung
Fin AI Agent Berichtsvorlage
Sie können Ihre Fin CSAT-Punktzahl bei der Verwendung von Fin AI Agent Berichterstattung sehen:
Fin AI Agent CSAT-Punktzahl - Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen - nach Gesprächsbewertung - Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Die Bemerkungen-Diagramme zeigen alle Kunden-Gesprächsbewertungen, aufgeschlüsselt nach jeder Bemerkung: Erstaunlich; Großartig; Okay; Schlecht; und Furchtbar. Sie können in jedes Diagramm hineinzoomen, um die Bemerkungen zu lesen und die Gespräche zu sehen, die Kunden mit Fin geführt haben.
Benutzerdefinierte Berichte
In benutzerdefinierten Berichten können Sie Diagramme mit den folgenden Fin CSAT-Metriken erstellen:
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen
Fin AI Agent CSAT-Punktzahl
Fin AI Agent DSAT-Punktzahl
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen
Sie können auch oben in jedem Bericht + Filter hinzufügen auswählen und dann „Fin Conversation Rating“ wählen, um den Bericht nach der Bewertung der Fin AI Agent Gespräche zu filtern.
Gesprächsbewertungs-Datensatz
Gesprächsbewertungs-Datensatz bietet Details auf Gesprächsbewertungsebene, einschließlich der Gesprächsbewertungs-ID, der Gesprächsbewertung, der Gesprächsbewertungs-Bemerkung und des Typs des bewerteten Agenten im Gespräch (Kollege/Fin/Chatbot).
Attribute im Gesprächsbewertungs-Datensatz ermöglichen eine umfassendere und detailliertere Berichterstattung über Kollegen, Fin AI Agent und Chatbots, die gemeinsam an einem bewerteten Gespräch beteiligt sind. 👇
CSAT-Attribute im Gesprächsbewertungs-Datensatz sind nur für Kunden verfügbar, die Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte in den Advanced- und Expert-Tarifen haben.
Fin CSAT in der Inbox angezeigt
Die Fin CSAT-Bewertung erscheint im Gespräch. So haben Support-Mitarbeiter vorab Kontext darüber, wie sich ein Kunde fühlt, bevor sie mit ihm interagieren.
