Sie können Workflows verwenden, um Ticket-Status automatisch zu ändern, wenn ein Kunde oder Kollege antwortet. So muss Ihr Team Tickets nicht manuell zurück auf In progress oder Waiting on customer verschieben während einer Unterhaltung.
In diesem Leitfaden verwenden wir das Beispiel, ein Ticket von Waiting on customer auf In progress zu verschieben.
Wann man dies verwendet
Verwenden Sie diese Einrichtung, wenn Tickets nach einer Kundenantwort in Waiting on customer bleiben und Kollegen sie manuell zurück auf In progress verschieben.
Durch die Kombination eines Workflow mit einem reusable ticket workflow können Sie sicherstellen, dass Ihre Ticket-Status in Echtzeit ohne manuelle Eingriffe korrekt bleiben.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Sie Tickets und Workflows verwenden.
Bestätigen Sie, dass Sie die Berechtigung haben, Workflows zu erstellen und zu bearbeiten
Schritt 1: Erstellen Sie einen wiederverwendbaren Workflow, um den Ticket-Status festzulegen
Zuerst benötigen Sie einen wiederverwendbaren Workflow, der definiert, in welchen Status das Ticket geändert werden soll.
Gehen Sie zu Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Wählen Sie Reusable workflow als Auslöser.
Klicken Sie auf Add step und wählen Sie Set ticket state.
Wählen Sie den Ziel-Ticket-Status (z. B. In progress).
Geben Sie dem Workflow einen klaren Namen, z. B.: „Reusable – Set ticket state to In progress“.
Klicken Sie auf Save und Set live.
Schritt 2: Lösen Sie den Workflow aus, wenn ein Kunde antwortet
Erstellen Sie als Nächstes einen Inbox-Workflow, um die Nachricht des Kunden zu erkennen und den wiederverwendbaren Workflow auszulösen.
Gehen Sie zu Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Stellen Sie den Auslöser auf During a conversation → Customer sends any message.
Optional: Fügen Sie Filter hinzu, um sicherzustellen, dass der Workflow nur für bestimmte Tickets ausgeführt wird, z. B.:
Der verknüpfte Ticket-ticket type ist der, der für Sie relevant ist.
Der verknüpfte Ticket-ticket state ist Waiting on customer.
Klicken Sie auf Add Step und wählen Sie Pass to reusable workflow.
Wählen Sie den wiederverwendbaren Workflow, den Sie in Schritt 1 erstellt haben.
Klicken Sie auf Save und Set live.
Schritt 3: Testen Sie die Automatisierung
Um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert:
Erstellen Sie eine Testunterhaltung und convert it to a ticket.
Setzen Sie den Ticket-Status manuell auf Waiting on customer.
Senden Sie eine neue Nachricht als Kunde.
Überprüfen Sie, ob sich der Ticket-Status automatisch auf In progress geändert hat.
Hinweis: Dies ist eine workflow-basierte Automatisierung. Ticket-Status ändern sich nur, wenn die spezifischen Workflow-Bedingungen und Filter erfüllt sind.
Dasselbe Muster für Antworten von Kollegen verwenden
Wenn Sie Tickets auf Waiting on customer verschieben möchten, wenn ein Kollege antwortet, wiederholen Sie den Vorgang mit diesen Änderungen:
Erstellen Sie einen reusable ticket workflow, der den Status auf Waiting on customer setzt.
Erstellen Sie einen Inbox-Workflow mit dem Auslöser Teammate sends any message.
Verwenden Sie den Schritt Pass to reusable workflow, um den neuen Ticket-Workflow aufzurufen.