Sie können Workflows verwenden, um Ticket-Status automatisch zu ändern, wenn ein Kunde oder Kollege antwortet. So muss Ihr Team Tickets nicht manuell zurück auf In progress oder Waiting on customer verschieben.
In diesem Leitfaden verwenden wir das Beispiel, ein Ticket von Waiting on customer auf In progress zu verschieben.
Hinweis: Wenn ein Kunde auf ein Ticket im Status Waiting on customer oder Resolved antwortet, wechselt das Ticket automatisch in den Status „In progress“ – kein Workflow erforderlich. Wenn benutzerdefinierte In progress-Status konfiguriert sind, wechselt das Ticket in den ersten Status der Gruppe „In progress“ für diesen Ticket-Typ, wie im Screenshot unten gezeigt.
Am Beispiel des Screenshots wäre der Standard in diesem Fall „With Us“. Das bedeutet, Sie können steuern, welcher benutzerdefinierte Status für einen bestimmten Ticket-Typ der Standard wird, indem Sie den benutzerdefinierten Status an den Anfang der In Progress-Liste für diesen Ticket-Typ in Einstellungen > Inbox > Tickets setzen.
Was die Workflow-Einrichtung in diesem Artikel betrifft, ist sie nützlich, wenn Sie Statusänderungen für teammate replies automatisieren oder Bedingungen für bestimmte Ticket-Typen anwenden möchten.
Wann man das verwendet
Verwenden Sie diese Einrichtung, wenn Sie Ticket-Statusänderungen über das eingebaute Verhalten hinaus automatisieren möchten – zum Beispiel Tickets auf Waiting on customer setzen, wenn ein Kollege antwortet, oder Statusänderungen nur für bestimmte Ticket-Typen vorsehen.
Durch die Kombination eines Workflow mit einem reusable ticket workflow können Sie sicherstellen, dass Ihre Ticket-Status in Echtzeit ohne manuelles Eingreifen korrekt bleiben.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Sie Tickets und Workflows verwenden.
Bestätigen Sie, dass Sie die Berechtigung haben, Workflows zu erstellen und zu bearbeiten.
Schritt 1: Erstellen Sie einen wiederverwendbaren Workflow, um den Ticket-Status festzulegen
Zuerst benötigen Sie einen wiederverwendbaren Workflow, der definiert, in welchen Status das Ticket wechseln soll.
Gehen Sie zu Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Wählen Sie Reusable workflow als Auslöser.
Klicken Sie auf Add step und wählen Sie Set ticket state.
Wählen Sie den Ziel-Ticket-Status (z. B. In progress).
Geben Sie dem Workflow einen klaren Namen, z. B.: „Reusable – Set ticket state to In progress“.
Klicken Sie auf Save und Set live.
Schritt 2: Lösen Sie den Workflow aus, wenn ein Kunde antwortet
Erstellen Sie als Nächstes einen Inbox-Workflow, um die Nachricht des Kunden zu erkennen und den wiederverwendbaren Workflow auszulösen.
Gehen Sie zu Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Setzen Sie den Auslöser auf During a conversation → Customer sends any message.
Optional: Fügen Sie Filter hinzu, um sicherzustellen, dass der Workflow nur für bestimmte tickets ausgeführt wird, zum Beispiel:
Der verknüpfte Ticket-ticket type ist der, der für Sie relevant ist.
Der verknüpfte Ticket-ticket state ist Waiting on customer.
Klicken Sie auf Add Step und wählen Sie Pass to reusable workflow.
Wählen Sie den wiederverwendbaren Workflow, den Sie in Schritt 1 erstellt haben.
Klicken Sie auf Save und Set live.
Schritt 3: Testen Sie die Automatisierung
Um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert:
Erstellen Sie eine Testunterhaltung und wandeln Sie sie in ein ticket um.
Setzen Sie den Ticket-Status manuell auf Waiting on customer.
Senden Sie eine neue Nachricht als Kunde.
Überprüfen Sie, ob sich der Ticket-Status automatisch auf In progress geändert hat.
Hinweis: Dies ist eine workflow-basierte Automatisierung. Ticket-Status ändern sich nur, wenn die spezifischen Workflow-Bedingungen und Filter erfüllt sind.
Dasselbe Muster für teammate replies verwenden
Wenn Sie tickets auf Waiting on customer setzen möchten, wenn ein Kollege antwortet, wiederholen Sie den Vorgang mit diesen Änderungen:
Erstellen Sie einen reusable ticket workflow, der den Status auf Waiting on customer setzt.
Erstellen Sie einen Inbox-Workflow mit dem Auslöser Teammate sends any message.
Verwenden Sie den Schritt Pass to reusable workflow, um den neuen ticket workflow aufzurufen.