Automatisieren Sie ticket-Aktionen ganz einfach in Workflows, dem visuellen No-Code-Builder, mit dem Sie alle Ihre Automatisierungen einrichten. So können Sie zentrale Teile Ihres ticket-Prozesses automatisieren, Zeit sparen und Ihren Prozess standardisieren. Schauen wir uns drei Haupt-Workflows zur ticket-Automatisierung an:
Bevor wir ins Detail gehen, gibt es 2 Ticket-exklusive Auslöser, die nützlich sind zu kennen:
Ein ticket wird erstellt
Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets.
Der Auslöser Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets wird nur ausgelöst, wenn ein menschliches Teammitglied den ticket-Zustand ändert. Aktionen, die von Fin oder anderen automatisierten workflows ausgeführt werden, lösen diesen Workflow nicht aus.
Weisen Sie ein ticket automatisch einem bestimmten Team zu
Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Auslöser - Ein ticket wird erstellt
Verzweigungsbedingung - ticket-Typ ist {X}
Aktion - Weisen Sie zu Team {Y} zu
Schließen Sie tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch
Nach Warten auf Kunde
In diesem Fall schließen wir das ticket automatisch, nachdem der ticket-Zustand "Warten auf Kunde" für eine bestimmte Zeit bestand. Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Auslöser - Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets
Verzweigungsbedingung - ticket-Zustand ist Warten auf Kunde
Aktion - Schlummern für {X} Tage/Stunden/Minuten, dann schließen
Das Schließen eines Customer ticket, das aus einer Konversation konvertiert wurde, würde ebenfalls diesen Workflow auslösen.
Nach dem ticket-Zustand "Gelöst"
In diesem Fall schließen wir das ticket automatisch, nachdem der ticket-Zustand "Gelöst" für eine bestimmte Zeit bestand. Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Auslöser - Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets.
Verzweigungsbedingung - ticket-Zustand ist Gelöst.
Aktion - Schlummern für {X} Tage/Stunden/Minuten, dann schließen.
Das Schließen eines Customer ticket, das aus einer Konversation konvertiert wurde, würde ebenfalls diesen Workflow auslösen.
Senden Sie ticket-Formulare automatisch mit Workflows
Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Auslöser - Kunde öffnet eine neue Konversation (funktioniert in Messenger und allen anderen unterstützten Kanälen).
Verzweigungsbedingungen - Bieten Sie Kunden Auswahlmöglichkeiten, die den benötigten Hilfetyp widerspiegeln.
Aktion - Senden Sie ein ticket-Typ-Formular in den entsprechenden Workflow-Pfaden.
Aus Kundensicht sehen sie dies, wenn sie den Messenger öffnen.
Es gibt zwei Optionen beim Senden von ticket-Formularen: ticket senden und in ticket umwandeln.
ticket senden: Sie senden einem Kunden ein ticket-Formular zum Ausfüllen, normalerweise innerhalb einer Live-Konversation oder über einen Workflow, um strukturierte Details im Voraus zu sammeln. Wenn der Kunde es absendet (oder wenn ein Workflow es sendet), wird ein ticket mit den Eingaben erstellt. Dies reduziert Rückfragen und leitet an das richtige Team mit vollständigen Informationen weiter.
In ticket umwandeln: Sie wandeln eine bestehende Konversation direkt aus dem Inbox in ein ticket (typischerweise ein Customer ticket) um. Dies verschiebt die Bearbeitung in einen asynchronen ticket-Workflow, behält aber den gesamten Kontext und bleibt mit der ursprünglichen Konversation verknüpft. Es wird häufig verwendet, wenn ein Problem länger zur Lösung braucht oder Zusammenarbeit über Live-Chat/E-Mail hinaus erfordert.