Automatisieren Sie ticket-Aktionen ganz einfach in Workflows, dem visuellen No-Code-Builder, in dem Sie alle Ihre Automatisierungen einrichten. So können Sie zentrale Teile Ihres ticket-Prozesses automatisieren, um Ihrem Team Zeit zu sparen und den Prozess zu standardisieren. Schauen wir uns drei Haupt-Workflows zur ticket-Automatisierung an:
Bevor wir ins Detail gehen, gibt es 2 nur für Ticket verfügbare Trigger, die nützlich sind:
Ein ticket wird erstellt
Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets.
Der Trigger Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets wird nur ausgelöst, wenn ein menschliches Teammitglied den ticket-Zustand ändert. Aktionen, die von Fin oder anderen automatisierten Workflows ausgeführt werden, lösen diesen Workflow nicht aus.
Hinweis: Der Trigger "Teammitglied ändert den Gesprächszustand" wird für tickets, einschließlich Back-office tickets, nicht ausgelöst – dieser Trigger funktioniert nur bei Gesprächen. Um ein Gespräch automatisch zu schließen, wenn ein Back-office ticket als Gelöst markiert wird, verwenden Sie den oben genannten Trigger "Teammitglied ändert den Zustand eines tickets", setzen Sie die ticket-Kategorie auf Back-office, verzweigen Sie bei "ticket-Zustand ist Gelöst" und fügen Sie eine Schließen- (oder Schlummern-dann-Schließen-) Aktion hinzu – siehe Abschnitt "Schließen Sie tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch" weiter unten.
Weisen Sie ein ticket automatisch einem bestimmten Team zu
Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Trigger - Ein ticket wird erstellt
Verzweigungsbedingung - ticket-Typ ist {X}
Aktion - Weisen Sie Team {Y} zu
Schließen Sie tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch
Nach Warten auf Kunde
In diesem Fall schließen wir das ticket automatisch, nachdem der ticket-Zustand für eine bestimmte Zeit "Warten auf Kunde" war. Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Trigger - Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets
Verzweigungsbedingung - ticket-Zustand ist Warten auf Kunde
Aktion - Schlummern für {X} Tage/Stunden/Minuten, dann schließen
Das Schließen eines Customer ticket, das aus einem Gespräch konvertiert wurde, würde ebenfalls diesen Workflow auslösen.
Nach ticket-Zustand ist Gelöst
In diesem Fall schließen wir das ticket automatisch, nachdem der ticket-Zustand für eine bestimmte Zeit "Gelöst" war. Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Trigger - Ein Teammitglied ändert den Zustand eines tickets.
Verzweigungsbedingung - ticket-Zustand ist Gelöst.
Aktion - Schlummern für {X} Tage/Stunden/Minuten, dann schließen.
Das Schließen eines Customer ticket, das aus einem Gespräch konvertiert wurde, würde ebenfalls diesen Workflow auslösen.
Senden Sie ticket-Formulare automatisch mit Workflows
Richten Sie dies ein, indem Sie einen Workflow mit den folgenden Einstellungen erstellen:
Trigger - Kunde öffnet ein neues Gespräch (funktioniert in Messenger und allen anderen unterstützten Kanälen).
Verzweigungsbedingungen - Bieten Sie Kunden Auswahlmöglichkeiten, die den benötigten Hilfetyp widerspiegeln.
Aktion - Senden Sie ein ticket-Typ-Formular in den entsprechenden Workflow-Pfaden.
Aus Kundensicht sehen sie Folgendes, wenn sie den Messenger öffnen.
Es gibt zwei Optionen beim Senden von ticket-Formularen: ticket senden und in ticket umwandeln.
ticket senden: Sie senden einem Kunden ein ticket-Formular zum Ausfüllen, normalerweise innerhalb eines Live-Gesprächs oder über einen Workflow, um strukturierte Details im Voraus zu sammeln. Wenn der Kunde es absendet (oder wenn ein Workflow es sendet), wird ein ticket mit den Eingaben erstellt. Das reduziert Hin- und Her und leitet an das richtige Team mit vollständigen Informationen weiter.
In ticket umwandeln: Sie wandeln ein bestehendes Gespräch direkt aus dem Inbox in ein ticket (typischerweise ein Customer ticket) um. Dadurch wird die Bearbeitung in einen asynchronen ticket-Workflow verschoben, während der gesamte Kontext erhalten bleibt und die Verbindung zum ursprünglichen Gespräch bestehen bleibt. Dies wird häufig verwendet, wenn ein Problem länger zur Lösung benötigt oder Zusammenarbeit über Live-Chat/E-Mail hinaus erfordert.