Verwenden Sie diesen Artikel, um die von jedem ticket‑Typ verwendeten Status anzupassen, neue Status mit internen und kundenseitigen Bezeichnungen zu erstellen und alle ticket‑Status in Ihrem Workspace zu verwalten.

Sie sind in vier Kategorien organisiert: Submitted, In progress, Waiting on customer, und Resolved, jede mit unterschiedlichem Verhalten.

Sie können diese Standard‑ticket‑Status verwenden oder die von jedem ticket‑Typ verwendeten Status anpassen und auswählen, wie sie Teammitgliedern und Kunden angezeigt werden.

Screenshot, der ein ticket in Intercom mit angezeigtem ticket‑Status zeigt und veranschaulicht, wie Status wie 'In progress' oder 'Waiting on customer' Teammitgliedern erscheinen.

Erfahren Sie, wie ticket‑Status funktionieren.

So passen Sie die Status eines vorhandenen ticket‑Typs an

Um die Status eines vorhandenen ticket‑Typs anzupassen, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets > Ticket types und bearbeiten Sie den ticket‑Typ.

Screenshot der Seite mit den Ticket types-Einstellungen in Intercom, auf der eine Liste von ticket‑Typen mit einer Schaltfläche "Edit" neben jedem angezeigt wird.

Scrollen Sie zum Abschnitt States des Editors für ticket‑Typen. Hier können Sie bestehende Status ersetzen und neue für diesen speziellen ticket‑Typ hinzufügen.

Screenshot des Abschnitts States im Editor für ticket‑Typen, der die vier Standard‑Statuskategorien (Submitted, In progress, Waiting on customer, Resolved) zeigt, die jeweils erweiterbare Statuseinträge enthalten.

So entfernen Sie bestehende ticket‑Status und fügen neue hinzu

Um einen Status aus diesem ticket‑Typ zu entfernen, klicken Sie auf das x daneben. Dadurch wird der Status nur aus diesem ticket‑Typ entfernt — andere ticket‑Typen, die denselben Status verwenden, sind nicht betroffen.

Screenshot, der einen ticket‑Status‑Eintrag im Abschnitt States mit hervorgehobenem x‑Button zeigt, der zum Entfernen des Status aus dem aktuellen ticket‑Typ verwendet wird.

Ticket‑Status können in mehreren ticket‑Typen verwendet werden. Dies entfernt die Status lediglich aus der Verwendung durch diesen ticket‑Typ. Andere ticket‑Typen bleiben unverändert.

So erstellen Sie einen neuen ticket‑Status

Um diesem ticket‑Typ einen neuen Status hinzuzufügen, klicken Sie auf Add state und wählen Sie dann einen zuvor erstellten benutzerdefinierten Status aus oder wählen Sie Create state, um einen ganz neuen zu erstellen.

Screenshot, der das Dropdown 'Add state' im Editor für ticket‑Typen zeigt, mit Optionen, einen bestehenden benutzerdefinierten Status auszuwählen oder einen neuen zu erstellen.

Pro Workspace sind maximal 200 benutzerdefinierte Status zulässig.

Ticket‑Status‑Bezeichnungen

Beim Erstellen eines ticket‑Status können Sie sowohl eine interne Bezeichnung als auch eine kundenseitige Bezeichnung angeben:

Label visible internally - Dieses Label wird nur Teammitgliedern angezeigt und ermöglicht es Ihnen, Transparenz innerhalb Ihres Teams zu bewahren und gleichzeitig Vertraulichkeit zu wahren.
Label visible to customers - Diese Bezeichnung wird Kunden im Messenger, in E‑Mails und im Kundenportal (falls das ticket mit Kunden geteilt wird) angezeigt.

Nur Standard‑Bezeichnungsnamen („Submitted“, „In progress“ usw.) werden in unterstützte Sprachen übersetzt.

Wenn Sie beispielsweise Ihre In progress-ticket‑Status transparenter und prozessgerechter gestalten möchten, können Sie dies tun, indem Sie einen ganz neuen Status mit dem internen Namen "Investigating" und der kundenseitigen Bezeichnung „We’re looking into it!“ erstellen.

Beim Erstellen eines neuen ticket‑Status können Sie sowohl ein internes Label (nur für Teammitglieder sichtbar) als auch ein kundenorientiertes Label festlegen. Zum Beispiel:

Screenshot des Dialogs Create state, der zwei Felder zeigt: 'Label visible internally' ausgefüllt mit 'Investigating' und 'Label visible to customers' ausgefüllt mit 'We're looking into it!'.

Klicken Sie dann auf Save , um Ihren neuen ticket‑Status zu erstellen und zu diesem ticket‑Typ hinzuzufügen.

Kundenbenachrichtigungen

Jeder benutzerdefinierte Status enthält einen Schalter Notify customer when a ticket moves to this state. Standardmäßig ist dieser für alle neuen und bestehenden Status aktiviert, sodass sich nichts ändert, bis Sie ihn für einen bestimmten Status deaktivieren.

Wenn der Schalter ausgeschaltet ist, erhalten Kunden keine proaktiven Benachrichtigungen (E‑Mail, Push oder Kanal‑Follow‑ups wie WhatsApp und SMS) für Übergänge in diesen Status.
Die Statusänderung ist für Kunden weiterhin im Messenger und im tickets‑Portal sichtbar.
Zwei benutzerdefinierte Status in derselben Systemstatuskategorie — zum Beispiel zwei 'In progress'‑Varianten — können unterschiedliche Benachrichtigungseinstellungen haben.
Das Speichern einer reinen Schaltereinstellung löst nicht die Bestätigung der Bezeichnungsänderung aus. Diese Aufforderung erscheint nur, wenn sich eine Statusbezeichnung ändert.

Hinweis:

Beim Hinzufügen eines neuen Status zu einem vorhandenen ticket‑Typ wird der neue Status zu allen geschlossenen, derzeit offenen und zukünftigen Tickets hinzugefügt.
Jeder ticket‑Typ muss mindestens einen Status aus jeder dieser Kategorien enthalten.

Wenn Sie die Status für diesen ticket‑Typ fertig angepasst haben, klicken Sie auf Save ticket type. Die aktualisierten Status werden sofort für alle offenen, geschlossenen und zukünftigen Tickets dieses Typs wirksam.

Screenshot, der die Schaltfläche Save am unteren Rand des Editors für ticket‑Typen nach dem Anpassen der Status zeigt.

Erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte ticket‑Status in Workflows für besser angepasste ticket‑Abläufe verwenden. Sie können auch ticket‑Status beim Antworten eines Kunden oder Teammitglieds mithilfe von Workflows automatisch aktualisieren.

So sehen und verwalten Sie Ihre ticket‑Status

Um Ihre ticket‑Status zu verwalten, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets > Ticket states. Hier erhalten Sie einen Überblick über alle ticket‑Status in Ihrem Workspace und die aktuell zugeordneten ticket‑Typen.

Screenshot der Seite mit den Ticket states‑Einstellungen in Intercom, die eine Übersichtstabelle aller ticket‑Status im Workspace mit ihren zugehörigen ticket‑Typen und Statuskategorien zeigt.

Sie können die Bezeichnungen für vorhandene ticket‑Status bearbeiten oder sie archivieren, indem Sie auf das Edit-Symbol neben dem ticket‑Status klicken.

Screenshot der Ticket states‑Liste mit hervorgehobenem Edit‑Symbol (Stift) neben einem Status, mit dem Sie die Bezeichnungen des Status umbenennen oder ihn archivieren können.

Hinweis:

Die Änderung der Bezeichnung für einen ticket‑Status ändert diese für alle verbundenen ticket‑Typen, die diesen Status verwenden, einschließlich geschlossener, derzeit offener und zukünftiger Tickets.
Wenn das ticket mit einem Kunden geteilt wurde, sieht dieser die aktualisierte Bezeichnung im Messenger und im Kundenportal sowie alle nach der Änderung versandten E‑Mail‑Benachrichtigungen. Dies löst keine Benachrichtigung aus.

Sie können neue ticket‑Status auch über Settings > Inbox > Tickets > Ticket states erstellen. Klicken Sie einfach oben rechts auf + Create ticket state und wählen Sie dann eine Kategorie, um das Verhalten für diesen neuen ticket‑Status festzulegen.

Screenshot, der die '+ Create ticket state'‑Schaltfläche oben rechts auf der Seite mit den Ticket states‑Einstellungen zeigt, mit einem Dropdown zur Auswahl einer Statuskategorie (Submitted, In progress, Waiting on customer, oder Resolved).

Erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte ticket‑Status in Workflows verwenden.

Hinweis: Das Archivieren eines ticket‑Status entfernt ihn aus der Verwendung in neuen Tickets, aber vorhandene Tickets, die diesen Status verwendet haben, behalten ihn in ihrer Historie. Archivierte Status können nicht gelöscht, aber jederzeit wiederhergestellt werden.

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