Mit unseren drei ticket-Kategorien (Customer tickets, Back-office tickets und Tracker tickets) können Sie Workflows erstellen, die gezielt jede dieser Kategorien ansprechen und wiederkehrende Prozesse für Ihr Team automatisieren.
Dies ermöglicht Ihnen:
Automatisierungen für eine einzelne Kategorie erstellen – Sie können Automatisierungen erstellen, die speziell Customer tickets, Back-office tickets oder Tracker tickets ansprechen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht ein Tracker ticket einem Team zuweisen, wenn es Priorität erhält, oder sicherstellen, dass alle Back-office tickets bei Erstellung an ein inbox weitergeleitet werden.
Automatisierungen für eine oder mehrere Kategorien erstellen – Sie können Automatisierungen erstellen, die mehrere ticket-Kategorien ansprechen und Aktionen mit einem Workflow ausführen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht alle Ihre tickets einem inbox zuweisen, wenn sie Priorität erhalten.
So funktioniert es
Beim Erstellen eines Workflows haben Sie Zugriff auf zwei speziell für tickets entwickelte Auslöser:
Ein ticket wird erstellt | Löst jedes Mal aus, wenn ein neues ticket in Ihrem Arbeitsbereich erstellt wird. |
Ein Teammitglied ändert den Status eines tickets | Löst jedes Mal aus, wenn der Status eines tickets von einem Teammitglied in Ihrem Arbeitsbereich geändert wird. |
Während der Konfiguration dieser beiden ticket-Auslöser können Sie die ticket-Kategorie auswählen, die Sie ansprechen möchten. Diese Auswahl bestimmt die Filter, Schritte und Bedingungen, die in Ihrem Workflow möglich sind. Hier einige Beispiele, was möglich ist:
Customer tickets: Customer tickets werden verwendet, wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, um Probleme zu bearbeiten. Diese tickets werden immer mit dem Kunden geteilt und erlauben kundenorientierte Antworten. Sie können Workflows erstellen, die Daten von Kunden sammeln oder Inhalte an sie liefern, ähnlich wie bei Gesprächen.
Back-office tickets: Back-office tickets kommen zum Einsatz, wenn ein Teammitglied mit Back-office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen. Diese tickets werden optional mit users geteilt und erlauben nur interne Notizen. Während Sie keine kundenorientierten Inhalte senden können, können Sie dennoch Workflows erstellen, um tickets Teams zuzuweisen, eine ticket-Priorität festzulegen oder automatisch eine interne Notiz zu einem ticket hinzuzufügen.
Tracker tickets: Tracker tickets sind dafür konzipiert, weit verbreitete Probleme zu vereinfachen, die viele Kunden betreffen, wie Bugs und Feature-Anfragen. Diese tickets werden niemals mit dem Kunden geteilt und erlauben nur interne Notizen. Während Sie keine kundenorientierten Inhalte senden können, können Sie dennoch Workflows erstellen, um tickets Teams zuzuweisen, eine ticket-Priorität festzulegen oder automatisch eine interne Notiz zu einem ticket hinzuzufügen.
Hinweis: Beide ticket-Auslöser — Ein ticket wird erstellt und Ein Teammitglied ändert den Status eines tickets — unterstützen jetzt telefonbasierte tickets (verfügbar in Telefonplänen in den Regionen US, EU und AU). Wenn ein Anruf nach dem Ende in ein ticket umgewandelt wird, lösen diese Auslöser genauso aus wie bei Chat- oder E-Mail-tickets, wodurch Routing, Priorität, SLA und Statusänderungs-Automatisierungen über alle drei Kanäle in einem einzigen Workflow möglich sind.
Beispiel: kanalübergreifendes ticket-Routing und SLA
Sie können einen einzigen Ein ticket wird erstellt-Workflow erstellen, der Routing und SLAs gleichzeitig über Chat, E-Mail und Telefon anwendet:
Auslöser: Ein ticket wird erstellt (Customer ticket-Kategorie)
Aktion: SLA anwenden – zum Beispiel eine 4-Stunden-Erstreaktions-SLA
Aktion: Ihrem Support-Team inbox zuweisen
Aktion: ticket-Status auf In Bearbeitung setzen
Dieser Workflow wird jetzt ausgelöst, egal ob das ticket aus einem Chat-Gespräch, einer E-Mail oder einem Telefonanruf stammt.
Loslegen
Einen ticket-Auslöser erstellen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie dann Von Grund auf neu erstellen und wählen Sie einen der ticket-Auslöser:
Ein ticket wird erstellt, oder
Ein Teammitglied ändert den Status eines tickets.
Wählen Sie eine ticket-Kategorie aus
Wählen Sie bei der Konfiguration der Auslöser-Einstellungen, ob Sie ein Customer ticket, ein Back-office ticket und/oder ein Tracker ticket ansprechen möchten.
Die Auswahl mehrerer ticket-Kategorien zeigt nur die Filter, Schritte und Bedingungen an, die für diese Kategorien kompatibel sind, was die Möglichkeiten bei der Erstellung des ticket-Workflows einschränken kann.
Nach ticket-Typ filtern
Um Workflow-Auslöser für bestimmte ticket-Typen zu filtern, verwenden Sie die Zielgruppeneinstellungen im Workflow-Builder. Wählen Sie die Option Ticket-Typ, um sicherzustellen, dass der Workflow nur für den ausgewählten ticket-Typ gilt.
Schritte konfigurieren
Verwenden Sie jetzt den Workflows-Builder, um Schritte hinzuzufügen, Verzweigungslogik zu erstellen und Automatisierungen zu konstruieren, die wiederkehrende Prozesse optimieren.
Die ausgewählte ticket-Kategorie wird am Anfang des Workflows angezeigt. Je nach ausgewählter(n) ticket-Kategorie(n) stehen Ihnen unterschiedliche Schritte zur Verfügung, wie das Hinzufügen von Inhalten zu einem Pfad für Customer tickets:
Oder das Hinzufügen von Aktionen zu Tracker tickets:
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, bei Verwendung von „Ein ticket wird erstellt“ und Back-office- oder Tracker tickets zu einem wiederverwendbaren Workflow zu wechseln. Dies wird nur mit Customer tickets unterstützt.
Beim Wechsel zu wiederverwendbaren Workflows für Customer tickets muss der wiederverwendbare Workflow ein Hintergrund-Workflow sein (nicht kundenorientiert).
Auswahl mehrerer ticket-Kategorien
Sie können mehrere ticket-Kategorien auswählen, wenn Sie Automatisierungen erstellen möchten, die diese Kategorien gleichzeitig ansprechen.
Zum Beispiel möchten Sie vielleicht, dass alle Ihre tickets in ein inbox verschoben werden, sobald ihr Status auf „Warten auf Kunde“ wechselt, oder Sie möchten alle neu erstellten tickets aller Kategorien an ein bestimmtes inbox weiterleiten.
Die Auswahl von zwei oder mehr ticket-Kategorien schränkt die verfügbaren Schritte in Ihrem Workflow ein, da nicht alle Schritte oder Bedingungen für alle ticket-Kategorien gelten.
ticket-Workflows, die Sie erstellen möchten
Wir haben mehrere Beispiele relevanter Workflows für tickets zusammengestellt. Hier finden Sie Beispiele für Best Practices, die Intercom users anwenden: