Sie können ticket-Zustände (einschließlich benutzerdefinierte ticket-Zustände) in Workflows verwenden, um spezifischere und maßgeschneiderte ticket-Prozesse zu ermöglichen. ticket-Zustände können auch in wiederverwendbaren workflows verwendet werden.
Verwendung von ticket-Zuständen als Filter in workflow-Auslösern
Beispielsweise einen workflow nur auslösen, wenn der ticket-Zustand Submitted. ist.
Verwendung von ticket-Zuständen als Filter in Verzweigungen
Zum Beispiel:
Wenn ein Teammitglied den Zustand eines ticket auf In progress ändert, dann wenden Sie eine SLA an.
Wenn ein Teammitglied den Zustand eines ticket auf Waiting on customer ändert, dann pausieren Sie die Konversation für 1 Tag.
Automatisches Festlegen eines bestimmten ticket-Zustands
Sie können einen bestimmten ticket-Zustand automatisch über die ‘Set ticket state’-Aktion festlegen. Zum Beispiel automatisch den ticket-Zustand auf In progress setzen, wenn das ticket erstellt wird, oder den ticket-Zustand auf Resolved setzen, wenn ein Teammitglied ein ticket schließt.
Updates des ticket-Zustands gelten nur für tickets, die dem benutzerdefinierten Zustand, der zu diesem ticket-Typ gehört, entsprechen.
Früher konnten Sie Filter und Aktionen basierend auf ticket-Zustandskategorien einrichten (z. B. In Progress, Waiting on Customer). Diese Funktionalität wird in bestehenden workflows weiterhin funktionieren und ermöglicht:
Abgleich mit einer Kategorie von tickets
Aktualisierung von ticket-Zuständen auf den ersten Zustand in der Zustandskategorie
Zukünftig werden Sie aufgefordert, Ihre Filter oder Aktionen zu aktualisieren, um Ihre benutzerdefinierten ticket-Zustände für ein präziseres und flexibleres ticket-Management zu verwenden.
Tipp: Möchten Sie ticket-Zustände automatisch aktualisieren, wenn ein Kunde oder Teammitglied antwortet? Siehe So aktualisieren Sie ticket-Zustände bei Antworten automatisch mit Workflows.