Verwenden Sie den Schritt Loop in teammate / agent, um einen Fin Procedure an einem kritischen Punkt zu pausieren und die Meinung oder Genehmigung eines Kollegen einzuholen, bevor Fin fortfährt. Dies ist nützlich bei Entscheidungen mit hohem Risiko, compliance-sensiblen Anfragen oder zum Testen von Prozessabläufen, bevor eine Integration vollständig aufgebaut ist. Während Fin die Kontrolle über das Gespräch behält, überprüft ein Kollege den Kontext, trifft eine Entscheidung oder gibt eine Antwort ein, und Fin setzt den Prozess an der pausierten Stelle fort. Dieser Artikel behandelt, wann human-in-the-loop (HITL) verwendet wird, wie man es konfiguriert und testet sowie wie Zuweisung und SLAs während des aktiven Schritts funktionieren.
Hinweis: Human-in-the-loop ist ein Schritt, den Sie in einen bestehenden Fin Procedure einfügen. Wenn Sie neu bei Prozessen sind, lesen Sie Fin Procedures explained und Quick start: Create a Fin Procedure, bevor Sie fortfahren.
Wann human-in-the-loop verwenden
Der Schritt Loop in teammate / agent in Fin Procedures hat zwei Hauptanwendungen:
Menschliche Aufsicht — für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein Kollege vor dem Fortfahren von Fin überprüfen und genehmigen muss. Beispiele: Rückerstattungen oder Ausnahmegenehmigungen, compliance-sensible Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschungen), Eskalationen mit hohem Kundenwert, Kulanzgesten oder jede Situation, in der eine menschliche Freigabe erforderlich ist.
Prozesstests — als Ersatz für einen Datenconnector, der noch nicht gebaut ist. Wenn ein Connector für Rückerstattungen oder Stornierungen noch in Entwicklung ist, kann ein Kollege diesen Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Prozessablauf testen können, bevor die Integration bereit ist.
Wie human-in-the-loop funktioniert
1. Fin erreicht einen Loop in teammate / agent Schritt
Wenn Fin in einem Prozess einen Loop in teammate / agent-Schritt erreicht:
Vor Ausführung des Schritts können Sie eine Nachricht konfigurieren, die Fin an den Kunden sendet.
Eine Loop in teammate / agent-Notiz erscheint im inbox und zeigt dem Kollegen alles, was er überprüfen und bearbeiten muss.
Fin wartet und setzt den Prozess nicht fort, bis ein Kollege handelt oder eine Zeitüberschreitung erreicht ist.
Hinweise:
Die Gesprächszuweisung hängt von Ihren Workspace- und Fin Procedure-Einstellungen ab. Wenn Ihr Workspace den Bot Inbox aktiviert hat und Sie das „Review Team“ auf Standard belassen, bleibt Fin zugewiesen und das Gespräch bleibt im Bot Inbox. Wenn der Bot Inbox nicht aktiviert ist und das „Review Team“ auf Standard steht, wird das Gespräch dem Standardzugewiesenen zugewiesen.
In beiden Fällen wird das Gespräch, wenn ein Team Inbox zugewiesen ist, diesem Inbox zugewiesen.
2. Kollege überprüft und antwortet
Aus dem inbox oder Slack sieht der Kollege die Karte Fin requires your decision und kann zwischen 2 Optionen wählen:
Option 1: Antwort absenden (Fin fährt fort): Der Kollege füllt alle angeforderten Felder aus (z. B. eine Entscheidung oder Begründung) und sendet ab.
Die Antwort wird im Gespräch protokolliert.
Fin setzt den Prozess fort. Die Antworten des Kollegen können in späteren Schritten und in der abschließenden Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, verwendet werden.
Option 2: Gespräch übernehmen (Fin stoppt): Der Kollege kann bei Bedarf das Gespräch übernehmen — es wird ihm zugewiesen und Fin hört auf zu antworten.
Human-in-the-loop konfigurieren
Geben Sie im Prozesseditor @ ein und wählen Sie Loop in teammate / agent aus dem Menü.
Schreiben Sie die Frage oder Anweisung, die Fin dem Kollegen in der Karte Loop in teammate / agent zeigt. Formulieren Sie dies so, als würden Sie den Kollegen briefen — sagen Sie ihm, was er entscheiden oder tun soll.
Zum Beispiel: „Kann ich den Plan des Kunden auf yearly pro umstellen?“ Wenn ein Call data connector-Schritt früher im Prozess Kundendaten (wie aktuellen Plan, Abrechnungsdatum oder Kontohistorie) abgerufen hat, werden diese Daten unter Ihrer Frage in der Karte angezeigt, damit der Kollege den nötigen Kontext für die Entscheidung hat.
Konfigurieren Sie die Informationen, die der Kollege bereitstellen muss mit den Response to Collect-Feldern. Jedes Feld hat einen Datentyp: Verwenden Sie True/False für Genehmigungsentscheidungen (z. B. Genehmigt: Ja/Nein) und Text für offene Antworten (z. B. Begründung, Notizen).
Verwenden Sie die Antwort in einem späteren Schritt. Nach dem Loop in teammate / agent-Schritt fügen Sie einen Read attribute-Schritt hinzu, um die Antwort des Kollegen abzurufen. Sie können dann eine IF/ELSE-Bedingung verwenden, um den Prozess basierend auf der Antwort zu verzweigen — zum Beispiel: Wenn Genehmigt True ist, fahren Sie mit der Aktion fort; wenn False, senden Sie dem Kunden eine Nachricht, dass die Anfrage abgelehnt wurde. Ohne den Read attribute Schritt kann Fin die Eingabe des Kollegen in späteren Schritten nicht referenzieren.
Weisen Sie einen Prüfer zu. Wählen Sie einen Kollegen aus, der diesen Schritt überprüfen soll. Wenn Sie das Feld leer lassen, verwendet Fin den in Ihren Fin-Handover-Einstellungen konfigurierten Standard-Zugewiesenen. Verwenden Sie Als Priorität markieren, um das Gespräch im inbox zu kennzeichnen, damit Ihr Team es priorisieren kann.
Stellen Sie die Wartezeit ein — wie lange Fin auf eine Antwort eines Kollegen warten soll, bevor eskaliert wird. Konfigurieren Sie:
Dauer: Legen Sie das Timeout in Minuten oder Stunden fest.
Eskalationsverantwortlicher: Wählen Sie, wer das Gespräch übernimmt, wenn das Timeout abläuft.
Eskalationsnachricht: Schreiben Sie die Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, wenn kein Kollege rechtzeitig antwortet — zum Beispiel: „Ich habe noch keine Rückmeldung vom Kollegen erhalten, daher leite ich dies an das Team weiter.“
Pause außerhalb der Arbeitszeiten (optional): Aktivieren Sie dies, um den Timer zu pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Der Timer startet zu Beginn der nächsten Bürozeiten neu, basierend auf den Arbeitszeiten des ausgewählten Teams oder dem Workspace-Standard, wenn Sie keinen oder nur einen einzelnen Kollegen ausgewählt haben.
Wichtig: Sie müssen mindestens ein Feld zum Sammeln angeben, um einen Loop in teammate / agent-Schritt zu speichern. Eine Timeout-Dauer und eine Eskalationsnachricht sind ebenfalls erforderlich, bevor der Prozess live gehen kann.
Wie man human-in-the-loop über Slack verwendet
Im Tab More channels der Einstellungen für den Loop in teammate / agent-Schritt können Sie einen Slack-Kanal verbinden, damit Kollegen dort benachrichtigt werden, wenn dieser Schritt erreicht wird.
Wählen Sie den Tab More channels im Einstellungsfenster des Schritts aus.
Wählen Sie unter Slack den Kanal aus, den Sie benachrichtigen möchten, aus dem Dropdown. Für Hilfe bei der Einrichtung Ihres Slack-Workspaces und dem Hinzufügen von @Intercom zu Kanälen siehe Set up Slack notifications. Stellen Sie bei der Konfiguration des Kanals in den Einstellungen den Channel Purpose auf Post Slack notifications only, damit Benachrichtigungen in Slack gepostet werden, ohne separate Intercom-Gespräche auszulösen.
Die Slack-Benachrichtigung zeigt den Namen des Prozesses, Kundendetails, aktuelle Gesprächsnachrichten und die Loop in teammate / agent-Frage, einschließlich aller Daten, die frühere Datenconnector-Schritte abgerufen haben. Kollegen können auf Respond klicken, um ihre Antwort direkt aus Slack zu senden, oder auf View in Inbox, um das Gespräch stattdessen in Intercom zu öffnen.
Sobald ein teammate handelt, wird die Benachrichtigung automatisch aktualisiert:
✅ Gelöst: Die vom teammate eingereichte Antwort wird angezeigt (z. B. approve: true), und Fin setzt das Verfahren fort.
⏳ Abgelaufen: Wenn die Zeitüberschreitung ohne Antwort verstreicht, zeigt die Benachrichtigung „Keine Antwort erhalten. Das Gespräch wurde eskaliert.“ an.
Wenn mehrere teammates die Benachrichtigung sehen – sowohl in Slack als auch in der Inbox – gewinnt die erste eingereichte Antwort. Alle anderen offenen Benachrichtigungen werden automatisch auf ‚Gelöst‘ aktualisiert.
Wie man externe Daten in Loop in teammate Schritten verwendet
Sie können Loop in teammate / agent Schritte mit Daten aus Ihren eigenen Systemen kombinieren. Zum Beispiel:
Ein vorheriger Schritt im Verfahren könnte den Plan, die Ausgaben oder den Risikowert eines Kunden mithilfe eines Datenconnectors abrufen.
Diese Informationen können direkt in der Loop in teammate / agent Karte angezeigt werden, damit teammates schnellere und besser informierte Entscheidungen treffen können.
Die gleichen Daten können auch in der Eskalationsnachricht an den Kunden erscheinen, falls eine Zeitüberschreitung eintritt.
Wie Zeitüberschreitungen und Eskalationen funktionieren
Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für einen Loop in teammate / agent Schritt festlegen:
Fin wartet auf eine Antwort eines teammates, bis die Zeitüberschreitung abläuft.
Wenn kein teammate vor Ablauf der Zeit antwortet, sendet Fin die Eskalationsnachricht, entfernt sich aus dem Gespräch und weist es gemäß Ihren Eskalationseinstellungen zu.
Sie können den Timer optional pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Während der Pause startet der Timer zu Beginn der nächsten Bürozeiten erneut – unter Verwendung der Bürozeiten des ausgewählten Teams oder des Standardarbeitsbereichs, wenn Sie keinen oder nur einen einzelnen teammate ausgewählt haben.
Hinweis: Kundenantworten während der Wartezeit verlängern die Zeitüberschreitung nicht – Fin reagiert erst, wenn der teammate handelt.
Wie man human-in-the-loop testet
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test, um die Testoptionen zu öffnen. Sie können den Loop in teammate / agent Schritt mit einer interaktiven Vorschau oder durch Ausführen einer Simulation testen.
Vorschau
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test und geben Sie eine Auslösephrase ein (z. B. „Ich möchte meinen Abrechnungszyklus von monatlich auf jährlich ändern“), um die Vorschau zu starten.
Kundensicht: Fin sendet Ihre vorkonfigurierte Nachricht (z. B. „Ich muss mich vor der Umstellung Ihres Plans mit einem teammate abstimmen.“) und pausiert beim Loop in teammate / agent Schritt.
Teammate-Überprüfung: Klicken Sie im Vorschaufenster auf Review oder den Link „Review as teammate from inbox“. Dadurch wird die genaue Loop in teammate / agent Karte geöffnet, die Ihr Team in der Inbox sehen wird.
Aktion abschließen: Füllen Sie die Felder zum Sammeln aus (z. B. ein Dropdown für Genehmigen/Ablehnen und ein Textfeld für den Grund) und klicken Sie auf Absenden.
Ergebnis überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Fin das Verfahren fortsetzt und die korrekte Folge-Nachricht basierend auf Ihrer Entscheidung sendet (z. B. „Gute Nachrichten! Ihr Plan wurde erfolgreich auf jährliche Abrechnung umgestellt. Sie sind jetzt im Pro Yearly Plan für 470 $/Jahr und sparen 118 $ jährlich.“). Wenn das Ergebnis unerwartet ist, überprüfen Sie Ihre IF/ELSE-Bedingungen und vergewissern Sie sich, dass der Leseattribut-Schritt die Loop in teammate / agent Antwortfelder korrekt referenziert.
Verwenden Sie die Einstellung Vorschau als Benutzer oder Lead, um zu testen, wie das Verfahren für verschiedene Kundensegmente funktioniert.
Simulationen
Wenn ein Verfahren Loop in teammate / agent Schritte enthält, zeigt das Simulationsformular einen Abschnitt Teammate input available to Fin. Sie müssen die Simulation bearbeiten und die Werte hinzufügen, bevor Sie die Simulation ausführen, z. B. „Approved: true“.
Führen Sie die Simulation aus und wenn sie einen Loop in teammate / agent Schritt erreicht:
Es wird eine Notiz mit der Loop in teammate / agent Frage erstellt, dieselbe Notiz, die teammates in einem echten Gespräch sehen.
Alle erforderlichen Werte vorausgefüllt: Es wird eine Notiz „Antwort an Fin gesendet“ erstellt und das Verfahren wird fortgesetzt, als hätte ein teammate geantwortet.
Fehlende erforderliche Werte: Die Simulation behandelt dies als Zeitüberschreitung: Die Eskalationsnachricht wird gesendet und das Gespräch eskaliert, genauso als hätte ein echter teammate nicht rechtzeitig geantwortet.
Wie Zuweisung und SLAs während human-in-the-loop funktionieren
Wie Zuweisung, SLAs (Service Level Agreements) und Inaktivität von teammates während eines Loop in teammate / agent Schritts funktionieren, hängt davon ab, ob das Gespräch mit Fin oder einem menschlichen teammate begonnen wurde.
Wie Zuweisungen bei human-in-the-loop funktionieren
Wenn Fin das Gespräch besitzt (bot inbox aktiviert)
Fin weist das Gespräch dem Prüferteam oder dem im Loop in teammate / agent Schritt konfigurierten teammate zu.
Die Zuweisungsregeln des Prüferteams gelten wie üblich – Round-Robin, Lastenausgleich oder manuell.
Das Gespräch wird weiterhin als bot-gesteuert behandelt, obwohl es vorübergehend bei einem Menschen ist. Dies beeinflusst die SLA-Verschiebung und das Verhalten bei Inaktivität von teammates (siehe unten).
Wenn der teammate das Loop in teammate / agent Formular absendet, kehrt das Gespräch in Fin's bot inbox zurück und das Verfahren wird fortgesetzt.
Wenn ein teammate während Loop in teammate / agent auf ‚Übernehmen‘ klickt
Das Gespräch wird dem teammate zugewiesen, der auf Übernehmen geklickt hat.
Das Verfahren stoppt – Fin setzt es nicht fort.
Wenn ein Mensch das Gespräch bereits besitzt (keine bot inbox)
Fin speichert den aktuellen Besitzer, bevor es dem Prüfer zuweist.
Wenn der teammate das Loop in teammate / agent Formular absendet, kehrt das Gespräch zum ursprünglichen Empfänger zurück – nicht zu Fin.
SLA-Verhalten während Human-in-the-Loop
Das SLA-Verhalten hängt von zwei Workspace-Einstellungen ab: ob der bot inbox aktiviert ist und ob Defer SLAs for bot inbox eingeschaltet ist.
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben
Dies ist die empfohlene Einrichtung, wenn Sie möchten, dass Fin ohne Beeinträchtigung Ihrer menschlichen SLAs arbeitet.
SLAs bleiben während Loop in teammate / agent aufgeschoben. Die vorübergehende Zuweisung der Konversation an einen Teamkollegen startet keine SLA-Timer – sie wird weiterhin als bot-managed behandelt.
SLAs starten erst beim dauerhaften Austritt. Die Timer beginnen, wenn die Konversation dauerhaft den bot inbox verlässt – zum Beispiel, wenn Fin eskaliert, ein Teamkollege auf Übernehmen klickt oder ein Loop in teammate / agent-Schritt abläuft.
Manuelle Neu-Zuweisungen während Loop in teammate / agent halten SLAs aufgeschoben. Wenn Teamkollegen die Konversation während aktiven Loop in teammate / agent an jemand anderen zuweisen, bleiben die SLAs aufgeschoben.
Timeout-Eskalation startet die SLA-Uhr. Ein abgelaufener Loop in teammate / agent-Schritt ist ein dauerhafter Austritt aus dem bot inbox – aufgeschobene SLAs starten zu diesem Zeitpunkt.
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben oder Konversationen bereits einem menschlichen Teamkollegen zugewiesen
In all diesen Szenarien gibt es keine Aufschiebung – SLA-Timer laufen ab dem Moment, in dem sie angewendet werden.
SLA-Timer laufen ab dem Zeitpunkt, an dem das SLA angewendet wird, wie bei jeder anderen Konversation auch.
Loop in teammate / agent-Zuweisungen ändern das SLA-Verhalten nicht – sie werden für SLA-Zwecke wie normale Zuweisungen behandelt.
Tipp: Für die beste Erfahrung mit Verfahren und Loop in teammate / agent empfehlen wir, den bot inbox zu aktivieren und 'Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets' einzuschalten. So kann Fin so viel Arbeit wie möglich erledigen, ohne Ihre menschlichen SLAs zu belasten, während Ihr bestehendes SLA-Verhalten erhalten bleibt, sobald ein Teamkollege übernimmt.
Inaktivität von Teamkollegen während Human-in-the-Loop
Wie Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' funktionieren, hängt davon ab, ob die Konversation Fin-managed ist oder bereits einem Teamkollegen zugewiesen wurde, wenn der Loop in teammate / agent-Schritt erreicht wird.
Konversation Fin zugewiesen (bot inbox aktiviert)
Sobald die Konversation vorübergehend einem Teamkollegen zur Überprüfung zugewiesen wird, werden Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' nicht ausgelöst – die Konversation gilt weiterhin als Fin-managed.
Inaktivitäts-Workflows werden während Loop in teammate / agent nicht ausgelöst. Die Konversation gilt weiterhin als bot-managed, daher greifen die Regeln für 'Teamkollege nicht reagiert' nicht.
Inaktivitäts-Workflows setzen nach dauerhaftem Austritt fort. Sobald die Konversation dauerhaft den bot inbox verlässt, kehrt das Inaktivitätsverhalten zur Normalität zurück.
Konversation bereits einem Teamkollegen zugewiesen (kein bot inbox)
Wenn Loop in teammate / agent erreicht wird, ändert sich das Verhalten nicht – Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' werden wie zuvor ausgelöst.
Zusammenfassung nach Szenarien
So verhalten sich SLAs, Teamkollegen-Inaktivität und Zuweisungen bei jedem Loop in teammate / agent-Ergebnis.
Szenario | SLA-Verhalten | Teamkollegen-Inaktivität | Zuweisung nach Loop in teammate / agent Antwort |
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben | Aufgeschoben – SLAs starten nicht | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben | SLAs laufen wie gewohnt | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Kein bot inbox | SLAs laufen wie gewohnt | Werden wie gewohnt ausgelöst | Kehrt zum ursprünglichen menschlichen Zuständigen zurück |
Loop in teammate / agent-Timeout (jede Konfiguration) | SLAs starten – dauerhafter Austritt von Fin | Werden wie gewohnt ausgelöst | Eskalation gemäß Loop in teammate / agent-Schritt-Eskalationsregeln |
Teamkollege klickt auf 'Übernehmen' | SLAs starten – dauerhafter Austritt von Fin | Werden wie gewohnt ausgelöst | Zugewiesen an den Teamkollegen, der übernommen hat |
Status der Lösung
Die folgende Tabelle zeigt den Lösungsstatus, den Fin für jedes Loop in teammate / agent-Ergebnis aufzeichnet, und was als Nächstes mit der Konversation passiert.
Szenario | Bearbeitungsstatus | Was als Nächstes passiert |
Teammitglied antwortet rechtzeitig | Normale Bearbeitung | Fin setzt die Ausführung des Verfahrens an der Stelle fort, an der es pausiert wurde. |
Teammitglied übernimmt das Gespräch | Angenommene Bearbeitung | Fin stoppt. Das Gespräch wird dem Teammitglied zugewiesen und als menschliches Gespräch fortgesetzt. |
Keine Antwort des Teammitglieds innerhalb der Zeitüberschreitung | Übergabe | Fin stoppt. Die Eskalationsnachricht wird an den Kunden gesendet und das Gespräch wird gemäß Ihren Eskalationseinstellungen weitergeleitet. |
Teammitglied / Agent einbinden vs. eine Übergabe des Verfahrens an das Team
Diese beiden Funktionen sehen ähnlich aus, funktionieren aber unterschiedlich:
Übergabe an das Team: Fin hört auf zu antworten und ein Teammitglied übernimmt ab diesem Punkt das gesamte Gespräch.
Teammitglied / Agent einbinden: Fin pausiert, wartet auf die Eingabe oder Entscheidung eines Teammitglieds und setzt dann das Verfahren fort. Das Teammitglied trägt bei, übernimmt aber nicht.
Aus Kundensicht ist Teammitglied / Agent einbinden unsichtbar – das Gespräch läuft ohne Unterbrechung weiter.