Während Fin AI Agent oder ein kundenorientierter Workflow in Gesprächen mit deinen Kunden aktiv ist, ist es sinnvoll, diese aus deinen regulären Team-inboxen herauszuhalten. Das Aktivieren der bot inbox ermöglicht es dir, Gespräche automatisch einer separaten bot inbox zuzuweisen, während ein Workflow oder Fin AI Agent aktiv ist.
Das bedeutet, dass Gespräche nicht „doppelt bearbeitet“ werden und dein Team sich auf Gespräche konzentrieren kann, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen. Außerdem kannst du so die Bot-Zeit von deinen SLA-Timern und inbox-Berichten ausschließen.
Aktiviere die bot inbox
Um die bot inbox zu aktivieren, gehe zu Einstellungen > AI & Automation > Automation und öffne Aktiviere die bot inbox, um diese einzuschalten.
Die bot inbox erscheint nun in deiner Liste der Teammates-inboxen. Wenn du die Identität deines Bots an deine Marke angepasst hast, zeigt die inbox dein Bot-Symbol und den Namen an.
So sieht das in deiner inbox aus
Die „bot inbox“ ist kein separates inbox-Panel – es ist die Art, wie Gespräche in der UI zugewiesen werden. Wenn die bot inbox aktiviert ist, werden Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, Fin als Zuständigen zugewiesen. Du findest diese Gespräche unter Fins Namen in deiner Teammates-inbox-Liste, nicht unter einer Team-inbox oder „Unassigned“.
Das bedeutet:
In der inbox wird der Zuständige des Gesprächs als Fin (oder dein angepasster Bot-Name) angezeigt.
Das Gespräch erscheint in keiner deiner Team- oder Teammates-inboxen, bis Fin es weitergibt.
Um alle von Bots bearbeiteten Gespräche an einem Ort zu sehen, klicke auf Fins Namen unter Teammates in der linken inbox-Liste.
Du kannst Gespräche, die gerade vom Fin AI Agent oder Workflows bearbeitet werden, in dieser inbox oder in der All-inbox sehen.
Hinweis:
Das Aktivieren der bot inbox weist Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, der dedizierten bot inbox zu, was bedeutet, dass diese Gespräche in keinen Teammates-inboxen sind (bis sie ihnen wieder zugewiesen werden, z. B. weil ein Kunde Support anfordert).
Das unterscheidet sich von der Fin AI Agent inbox Ansicht, die es dir erlaubt, alle Gespräche zu sehen, an denen Fin beteiligt war, unabhängig davon, wem sie zugewiesen wurden.
Du kannst Gespräche nicht manuell der bot inbox zuweisen.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der bot inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow beendet ist.
Schließe Bot-Zeit von deinen SLAs aus
Beim Aktivieren der bot inbox kannst du auch das Kästchen „Die Zeit, die Gespräche in der bot inbox verbringen, von SLA-Zielen ausschließen“ anklicken. Das bedeutet, dass der SLA-Timer erst startet, wenn ein Gespräch aus der inbox zugewiesen wird:
Zum Beispiel:
Wenn du ein SLA von 5 Minuten hast und diese Einstellung nicht aktiviert ist:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der bot inbox verbringt, hat dein Team noch 2 Minuten Zeit, um innerhalb des SLA zu antworten.Mit einem SLA von 5 Minuten und dieser Einstellung aktiviert:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der bot inbox verbringt, hat dein Team ab dem Zeitpunkt der Zuweisung aus der bot inbox noch 5 Minuten Zeit.
So funktioniert es mit Zuweisungsregeln und Berichten
Zuweisungsregeln
Mit der aktivierten dedizierten bot inbox werden eingehende Gespräche mit Bots zuerst dort zugewiesen, und deine Zuweisungsregeln werden nach dem Abschluss des Bot-Pfads durch den Kunden oder nachdem Fin AI Agent gesagt wurde, dass er auf das Team warten soll, ausgeführt. Wenn das Gespräch keine deiner Regeln erfüllt, wird es deinem Standard-Zuständigen zugewiesen, den du unten in der Regel-Liste auswählen kannst.
Wichtig:
Wenn die dedizierte bot inbox aktiviert ist, wird der Bot als Zuständiger des Gesprächs gesetzt, bevor irgendwelche Regeln angewendet werden. Wenn du Regeln mit der Bedingung „Teammate assignee is None“ hast, musst du eine weitere Bedingung wie „oder Teammate assignee is [bot name]“ hinzufügen, damit die Regel zutrifft.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der bot inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow beendet ist. Alle aufgeschobenen Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden erst nach Beendigung des passenden kundenorientierten Workflows angewendet, aber nur, wenn keine andere Zuweisung erfolgt ist. Dies schließt alle Zuweisungen ein, die während des Gesprächs über die API, eine Teammate-Aktion oder eine andere Automation vorgenommen werden – wenn eine dieser Zuweisungen während das Gespräch in der bot inbox ist erfolgt, werden die aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen dauerhaft verworfen und nicht ausgeführt.
Nach 15 Minuten Inaktivität des Kunden, sofern keine Auto-Close-Regeln implementiert sind, verlässt das Gespräch die bot inbox und folgt deinen Zuweisungsregeln. Wo das Gespräch endet, wird durch deine standardmäßige Zuweisungseinstellung auf Workspace-Ebene bestimmt (Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein), dies kann nicht für einzelne Workflows angepasst werden.
⚠️ Gespräche, die über ausgehende Workflows ausgelöst werden, folgen nicht der Standard-Zuständigkeitseinstellung. Wenn der Workflow keinen Teammate oder ein Team explizit zuweist, wird das Gespräch an die Unassigned inbox geleitet.
Gespräche, die über die API erstellt werden, sind nicht für die Zuweisung an die bot inbox berechtigt. Dies gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Gesprächen verwenden.
⚠️ Wenn du eine API verwendest, um Gespräche früh im Gesprächsverlauf zuzuweisen (z. B. direkt nach Erstellung eines neuen Gesprächs), zählt dies als echte Zuweisung und blockiert dauerhaft alle aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen – auch nachdem der kundenorientierte Workflow beendet ist. In diesem Fall solltest du Folgendes in Betracht ziehen: (1) Deaktiviere die bot inbox, damit Hintergrund-Workflow-Zuweisungen nicht mehr aufgeschoben werden und sofort ausgeführt werden, oder (2) Behalte die bot inbox aktiviert, aber verschiebe alle Zuweisungslogiken, die sofort ausgeführt werden müssen, in einen für Nutzer sichtbaren Workflow statt in einen Hintergrund-Workflow.
Inbox-Berichte
Mit der aktivierten dedizierten bot inbox haben die Metriken Time to close und First response time in deinen Inbox-Berichten einen neuen Filter, mit dem du die Zeit, die Bots für die Bearbeitung eines Gesprächs benötigen, ein- oder ausschließen kannst.
Mit aktivierter bot inbox siehst du einen neuen Filter in den folgenden Inbox-Berichten:
Und in benutzerdefinierten Berichten, die du unter Metrik erstellst
Es ist nur möglich, die Bot-inbox-Zeit in deinen Berichten für den Zeitraum auszuschließen, seit du die bot inbox aktiviert hast.
Deaktiviere die dedizierte bot inbox
Wenn du dich entscheidest, die bot inbox nicht mehr zu verwenden, kannst du sie jederzeit ausschalten.
Fin AI Agent-Gespräche werden nach 3 Minuten Inaktivität automatisch aus der bot inbox zugewiesen, du kannst sie aber auch früher neu zuweisen.
Workflows-Gespräche müssen manuell einer anderen inbox zugewiesen werden.
Auch wenn die bot inbox deaktiviert ist, kannst du Gespräche, an denen Fin beteiligt war, weiterhin mit der Fin AI Agent inbox Ansicht überwachen. Aber Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, werden nicht mehr einer separaten bot inbox zugewiesen.