Während Fin AI Agent oder ein kundenorientierter Workflow in Gesprächen mit deinen Kunden aktiv ist, ist es sinnvoll, diese aus deinen regulären Team-Inboxen herauszuhalten. Das Aktivieren der Bot-Inbox ermöglicht es dir, Gespräche automatisch einer separaten Bot-Inbox zuzuweisen, während ein Workflow oder Fin AI Agent aktiv ist.
Das bedeutet, dass Gespräche nicht „doppelt bearbeitet“ werden und dein Team sich auf Gespräche konzentrieren kann, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen. Außerdem kannst du so die Bot-Zeit von deinen SLA-Timern und Inbox-Berichten ausschließen.
Aktiviere die Bot-Inbox
Um die Bot-Inbox zu aktivieren, gehe zu Einstellungen > AI & Automation > Automation und öffne Turn on the bot inbox, um diese Funktion einzuschalten.
Die Bot-Inbox erscheint nun in deiner Liste der Teammates-Inboxen. Wenn du die Identität deines Bots an deine Marke angepasst hast, zeigt die Inbox das Bot-Symbol und den Namen deines Bots an.
Du kannst Gespräche, die gerade vom Fin AI Agent oder Workflows bearbeitet werden, in dieser Inbox oder in der All-Inbox sehen.
Hinweis:
Das Aktivieren der Bot-Inbox weist Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, der dedizierten Bot-Inbox zu, was bedeutet, dass diese Gespräche in keinen Teammitglied-Inboxen sind (bis sie ihnen wieder zugewiesen werden, z. B. weil ein Kunde den Support sprechen möchte).
Dies unterscheidet sich von der Fin AI Agent Inbox-Ansicht, die es dir ermöglicht, alle Gespräche zu sehen, an denen Fin beteiligt war, unabhängig davon, wem sie zugewiesen wurden.
Du kannst Gespräche nicht manuell der Bot-Inbox zuweisen.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der Bot-Inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist.
Schließe Bot-Zeit von deinen SLAs aus
Beim Aktivieren der Bot-Inbox kannst du auch das Kästchen „Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets“ anklicken. Das bedeutet, dass der SLA-Timer erst startet, wenn ein Gespräch aus der Inbox zugewiesen wird:
Zum Beispiel:
Wenn du ein SLA von 5 Minuten hast und diese Einstellung nicht aktiviert ist:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der Bot-Inbox verbringt, hat dein Team 2 Minuten Zeit, um innerhalb des SLA zu antworten.Bei einem SLA von 5 Minuten und dieser Einstellung aktiviert:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der Bot-Inbox verbringt, hat dein Team immer noch 5 Minuten ab dem Zeitpunkt, an dem es aus der Bot-Inbox zugewiesen wird.
Wie es mit Zuweisungsregeln und Berichten funktioniert
Zuweisungsregeln
Mit der aktivierten dedizierten Bot-Inbox werden eingehende Gespräche mit Bots zuerst dort zugewiesen, und deine Zuweisungsregeln werden nach dem Abschluss des Bot-Pfads durch den Kunden oder nachdem Fin AI Agent gesagt wurde, dass sie auf das Team warten möchten, ausgeführt. Wenn das Gespräch keine deiner Regeln erfüllt, wird es deinem Standard-Empfänger zugewiesen, den du unten in der Regel-Liste auswählen kannst.
Wichtig:
Wenn die dedizierte Bot-Inbox aktiviert ist, wird der Bot als Empfänger des Gesprächs gesetzt, bevor irgendwelche Regeln angewendet werden. Wenn du Regeln mit der Bedingung ‚Teammate assignee is None‘ hast, musst du eine weitere Bedingung wie ‚oder Teammate assignee is [bot name]‘ hinzufügen, damit die Regel zutrifft.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der Bot-Inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist. Alle aufgeschobenen Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden dann nach Abschluss des passenden kundenorientierten Workflows angewendet, aber nur, wenn keine andere Zuweisung vorgenommen wurde. Dies schließt alle Zuweisungen ein, die während des Gesprächs über die API, eine Teammitglied-Aktion oder eine andere Automatisierung vorgenommen werden – wenn eine dieser Zuweisungen während des Gesprächs in der Bot-Inbox erfolgt, werden die aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen dauerhaft verworfen und nicht ausgeführt.
Nach 15 Minuten Inaktivität des Kunden, sofern keine Auto-Close-Regeln implementiert sind, verlässt das Gespräch die Bot-Inbox und folgt deinen Zuweisungsregeln. Wo das Gespräch endet, wird durch deine standardmäßige Zuweisungseinstellung auf Workspace-Ebene bestimmt (Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein), diese kann nicht für einzelne Workflows angepasst werden.
⚠️ Gespräche, die über ausgehende Workflows ausgelöst werden, folgen nicht der Standard-Empfängereinstellung. Wenn der Workflow nicht explizit ein Teammitglied oder ein Team zuweist, wird das Gespräch an die Unassigned Inbox geleitet.
Gespräche, die über die API erstellt werden, sind nicht für die Bot-Inbox-Zuweisung berechtigt. Dies gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Gesprächen verwenden.
⚠️ Wenn du eine API verwendest, um Gespräche früh im Gesprächsverlauf zuzuweisen (z. B. unmittelbar nachdem ein neues Gespräch erstellt wurde), zählt dies als echte Zuweisung und blockiert dauerhaft alle aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen – selbst nachdem der kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist. In diesem Fall solltest du Folgendes in Betracht ziehen: (1) Deaktiviere die Bot-Inbox, damit Hintergrund-Workflow-Zuweisungen nicht mehr aufgeschoben werden und sofort ausgeführt werden, oder (2) Behalte die Bot-Inbox aktiviert, aber verschiebe jegliche Zuweisungslogik, die sofort ausgeführt werden muss, in einen für Benutzer sichtbaren Workflow anstelle eines Hintergrund-Workflows.
Inbox-Berichte
Mit der aktivierten dedizierten Bot-Inbox haben die Metriken Time to close und First response time in deinen Inbox-Berichten einen neuen Filter, den du anwenden kannst, um die Zeit einzuschließen oder auszuschließen, die Bots für die Bearbeitung eines Gesprächs benötigen.
Mit aktivierter Bot-Inbox siehst du einen neuen Filter in den folgenden Inbox-Berichten:
Und in benutzerdefinierten Berichten, die du unter Metric erstellst
Es ist nur möglich, die Bot-Inbox-Zeit in deinen Berichten für den Zeitraum auszuschließen, seit du die Bot-Inbox aktiviert hast.
Deaktiviere die dedizierte Bot-Inbox
Wenn du dich entscheidest, die Bot-Inbox nicht mehr zu verwenden, kannst du sie jederzeit ausschalten.
Fin AI Agent-Gespräche werden nach 3 Minuten Inaktivität automatisch aus der Bot-Inbox zugewiesen, aber wenn du sie früher neu zuweisen möchtest, kannst du das tun.
Workflows-Gespräche müssen manuell einer anderen Inbox zugewiesen werden.
Auch wenn die Bot-Inbox deaktiviert ist, kannst du weiterhin Gespräche, an denen Fin beteiligt war, mit der Fin AI Agent Inbox-Ansicht beobachten. Aber Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, werden nicht mehr einer separaten Bot-Inbox zugewiesen.