Intercom hat zwei separate KI-Zusammenfassungsfunktionen, die leicht verwechselt werden können. Dieser Artikel erklärt, was jede Funktion macht, wie sie sich unterscheiden und was zu prüfen ist, wenn eine nicht funktioniert.
| KI-Problembeschreibung | KI-Konversationszusammenfassung |
Was es ist | Ein automatisch generiertes Berichtsattribut, das nach dem Schließen einer Konversation erstellt wird | Eine Notiz, die über eine Workflow-Aktion in eine laufende Konversation gepostet wird |
Wann es ausgeführt wird | Nach dem Schließen einer Konversation | Wenn ein Workflow-Schritt es auslöst |
Wo es erscheint | Als Konversationsattribut in Berichten (z. B. Diagramm-Drilldown) | Als Notiz in der Konversation, sichtbar für Teammitglieder |
Plananforderung | Erfordert das Pro-Add-on | Expert-Plan erforderlich |
Ratenbegrenzungen | Keine | Ja – siehe Details unten |
KI-Problembeschreibung
KI-Problembeschreibung ist ein Berichtsattribut, das Intercom automatisch generiert, sobald eine Konversation geschlossen wird. Es erfasst das Hauptproblem der Konversation und stellt es als Datenattribut in Berichten zur Verfügung – zum Beispiel in Diagramm-Drilldown-Ansichten.
KI-Problembeschreibung erfordert das Pro-Add-on. Es ist kein manueller Schritt erforderlich und es gibt keine Ratenbegrenzung – Zusammenfassungen werden automatisch für berechtigte Konversationen erstellt. Wenn Sie keine KI-Problembeschreibungen für berechtigte Konversationen sehen, bestätigen Sie zuerst, dass Ihr Workspace ein aktives AI Insights-Add-on-Abonnement hat, und wenden Sie sich an den Support, wenn das Problem weiterhin besteht.
Anspruchsvoraussetzungen
Eine Konversation muss alle folgenden Kriterien erfüllen, um eine KI-Problembeschreibung zu erhalten:
Die Konversation muss geschlossen sein (offene oder pausierte Konversationen sind nicht berechtigt).
Die Konversation darf kein Spam sein.
Die Konversation muss einen ausreichenden Austausch zwischen mindestens zwei Teilnehmern haben – mindestens 2 Antworten vom Kunden und 2 von einem Teammitglied oder Fin.
Die Konversation muss innerhalb der letzten 90 Tage geschlossen worden sein.
Hinweis: Zu kurze, qualitativ schlechte oder nicht den Kriterien entsprechende Konversationen erhalten möglicherweise keine KI-Problembeschreibung. Dies ist beabsichtigt – das System priorisiert bedeutungsvolle Konversationen, bei denen ein Hauptproblem klar identifiziert werden kann.
Fehlerbehebung: KI-Problembeschreibung erscheint nicht
Hinweis: KI-Problembeschreibung erfordert das Pro-Add-on. Wenn Sie kürzlich eine Testphase beendet oder Ihren Plan geändert haben, bestätigen Sie, dass Ihr Workspace weiterhin ein aktives Pro-Add-on hat, bevor Sie weiter Fehler beheben.
Überprüfen Sie, ob die Konversation geschlossen ist – KI-Problembeschreibungen werden nur nach dem Schließen einer Konversation generiert, nicht während sie offen oder pausiert ist.
Überprüfen Sie, ob die Konversation nicht als Spam markiert ist.
Überprüfen Sie, ob die Konversation einen ausreichenden Austausch hat – mindestens 2 Antworten vom Kunden und 2 von einem Teammitglied oder Fin sind erforderlich.
Überprüfen Sie die Aktualität der Konversation – KI-Problembeschreibungen werden nur für Konversationen generiert, die innerhalb der letzten 90 Tage geschlossen wurden.
KI-Konversationszusammenfassung
KI-Konversationszusammenfassung postet eine KI-generierte Zusammenfassungsnotiz direkt in eine laufende Konversation. Sie wird durch einen Add summary note-Schritt in einem Workflow ausgelöst – zum Beispiel, nachdem Fin eine Konversation an ein Teammitglied übergibt oder wenn eine Konversation geschlossen wird.
Die Zusammenfassungsnotiz ist nur für Teammitglieder in Intercom sichtbar. Sie ist für Kunden im Messenger oder anderen kundenorientierten Kanälen nicht sichtbar. Ob sie in verbundenen Helpdesks wie Zendesk oder Salesforce erscheint, hängt davon ab, ob diese Integrationen interne Notizen synchronisieren.
Hinweis: Die Add summary note-Workflow-Aktion erfordert den Expert-Plan. Im Advanced-Plan können Teammitglieder Zusammenfassungen manuell aus dem inbox erstellen, aber nicht automatisch über Workflows auslösen.
Häufige Anwendungsfälle
Nachdem Fin an ein Teammitglied übergeben hat – damit das Teammitglied sehen kann, was Fin versucht hat, bevor die Konversation in seinem inbox ankam.
Nach dem Schließen von Konversationen – damit Teammitglieder schnell auf dem Laufenden sind, wenn eine Konversation wieder geöffnet wird oder bei der Qualitätskontrolle von Konversationen.
Ratenbegrenzungen
Der Add summary note-Workflow-Schritt unterliegt folgenden Begrenzungen. Wenn eine Bedingung nicht erfüllt ist, wird keine Zusammenfassung gepostet:
Die Konversation muss mindestens 4 Nachrichten enthalten (nur sichtbare Konversationsteile – Systemereignisse werden nicht gezählt).
Pro Konversation dürfen bis zu 2 Zusammenfassungen pro Stunde gepostet werden.
Pro Workspace dürfen bis zu 1.500 Zusammenfassungen pro Stunde gepostet werden.
Hinweis: Diese Ratenbegrenzungen gelten nur für den Workflow-Schritt. Die manuelle Zusammenfassen-Schaltfläche im inbox unterliegt diesen Begrenzungen nicht. Telefonanruf-Konversationen werden nicht mit diesem Workflow-Schritt zusammengefasst – für Telefonanrufe wird automatisch eine eigene Zusammenfassung erstellt.
Fehlerbehebung: KI-Konversationszusammenfassung erscheint nicht
Bestätigen Sie, dass Ihr Workspace den Expert-Plan hat – die Add summary note-Aktion ist im Advanced-Plan nicht verfügbar.
Überprüfen Sie, ob Ihr Workflow einen Add summary note-Schritt enthält und ob der Workflow aktiv ist.
Überprüfen Sie, ob die Konversation mindestens 4 Nachrichten enthält – der Schritt wird bei kürzeren Konversationen nicht ausgeführt.
Überprüfen Sie, ob die Ratenbegrenzung pro Konversation erreicht wurde – wenn in den letzten 60 Minuten bereits mehr als 2 Zusammenfassungen für dieselbe Konversation gepostet wurden, wird der Schritt übersprungen. Dies ist ein rollierendes Zeitfenster, keine feste stündliche Zurücksetzung.
Überprüfen Sie, ob die Ratenbegrenzung für den Workspace erreicht wurde – wenn in den letzten 60 Minuten 1.500 oder mehr Zusammenfassungen im Workspace ausgelöst wurden, wird der Schritt übersprungen. Dies ist ein rollierendes Zeitfenster, keine feste stündliche Zurücksetzung.
FAQs
Kann ich eine KI-Problembeschreibung manuell auslösen?
Kann ich eine KI-Problembeschreibung manuell auslösen?
Nein. KI-Problembeschreibungen werden automatisch nach dem Schließen einer Konversation generiert – es gibt keinen manuellen Auslöser. Um berechtigt zu sein, muss eine Konversation geschlossen sein, kein Spam, mindestens 2 Antworten vom Kunden und 2 von einem Teammitglied oder Fin haben und innerhalb der letzten 90 Tage geschlossen worden sein.
Können Kunden die KI-Konversationszusammenfassungsnotiz sehen?
Können Kunden die KI-Konversationszusammenfassungsnotiz sehen?
Nein. Die Zusammenfassungsnotiz ist nur für Teammitglieder in Intercom sichtbar. Sie ist für Kunden im Messenger oder anderen kundenorientierten Kanälen nicht sichtbar. Ob sie in verbundenen Helpdesks wie Zendesk oder Salesforce erscheint, hängt davon ab, ob diese Integrationen interne Notizen synchronisieren.
Hat die KI-Problembeschreibung eine Plananforderung?
Hat die KI-Problembeschreibung eine Plananforderung?
KI-Problembeschreibung erfordert das Pro-Add-on. Wenn Ihr Workspace während einer Testphase Zugriff hatte und Zusammenfassungen nicht mehr erscheinen, bestätigen Sie, dass Ihr Workspace ein aktives Pro-Add-on hat.
Was passiert mit Telefonanruf-Konversationen?
Was passiert mit Telefonanruf-Konversationen?
Telefonanruf-Konversationen werden nicht durch den Add summary note-Workflow-Schritt zusammengefasst – dieser Schritt gilt nur für textbasierte Konversationen. Telefonanrufe erhalten automatisch eine eigene Zusammenfassung durch einen separaten Prozess.