Telefonate können Hintergrundautomatisierungen auslösen, während sie live sind, Aktionen wie das Taggen einer Konversation, das Neu-Zuweisen oder das Hinzufügen einer internen Notiz, die alle still im Hintergrund ablaufen, ohne den Anrufer zu unterbrechen. Dieser Artikel erklärt, welche Auslöser und Aktionen verfügbar sind, was während eines Live-Anrufs nicht möglich ist und wie man einen solchen einrichtet.
Wie es funktioniert
Während ein Telefonat läuft, sind im Workflows-Builder spezifische Live-Call-Auslöser verfügbar. Workflows, die auf diesen Auslösern basieren, können nur Hintergrundaktionen verwenden, die die Konversation oder Zuweisung im Hintergrund beeinflussen, nicht die Erfahrung des Anrufers.
Hinweis:
Wenn Sie einen Telefon-Workflow mit einem Live-Call-Auslöser konfigurieren, zeigt der Builder ein Banner an: „Phone Call workflows unterstützen eine reduzierte Anzahl von Aktionen.“ Dies ist zu erwarten, da kundenorientierte Aktionen während eines Live-Anrufs absichtlich nicht verfügbar sind.
Workflows werden von Teammitgliedern mit Workflows-Zugriff konfiguriert – wenden Sie sich an Ihren Workspace-Besitzer, wenn Sie diese Option nicht sehen.
So richten Sie einen Live-Call-Workflow ein
Live-Call-Auslöser sind im Workflows-Builder zusammen mit allen anderen Workflow-Auslösern verfügbar. So erstellen Sie einen:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow und wählen Sie Von Grund auf neu erstellen.
Wählen Sie einen Live-Call-Auslöser: Teammate ändert den Konversationsstatus, Konversation wird einem anderen Team zugewiesen, Teammate sendet eine Nachricht, Teammate fügt eine Notiz hinzu oder Konversationsattribut ändert sich.
Wählen Sie die Kanäle und das Publikum aus, für die der Workflow ausgelöst werden soll.
Fügen Sie Ihre Hintergrundaktionen hinzu – nur Hintergrundaktionen sind für Live-Call-Auslöser verfügbar (Tagging, Neu-Zuweisen, Snoozing oder Hinzufügen einer internen Notiz).
Klicken Sie auf Live schalten, wenn Sie bereit sind.
Welche Auslöser sind während eines Live-Anrufs verfügbar?
Die folgenden Auslöser können während eines laufenden Telefonats ausgelöst werden:
Teammate ändert den Konversationsstatus
Konversation wird einem anderen Team zugewiesen
Teammate sendet eine Nachricht
Teammate fügt eine Notiz hinzu
Konversationsattribut ändert sich
Welche Hintergrundaktionen kann ich während eines Live-Anrufs verwenden?
Wenn ein Live-Call-Auslöser während eines aktiven Telefonats ausgelöst wird, können Sie diese Hintergrundaktionen verwenden:
Konversation taggen
Regeln anwenden
Neu zuweisen an einen Teammate oder ein Team
Konversation snoozen
Interne Notiz hinzufügen
Was ist während eines Live-Anrufs nicht verfügbar?
Kundenorientierte Aktionen können in Live-Call-Workflows nicht verwendet werden. Dazu gehören:
Eine Nachricht an den Kunden senden
Kundendaten über Antwort-Buttons oder Formulare sammeln
Andere kundenorientierte Schritte, wie erwartete Antwortzeitnachrichten und Formulare zur Kundendatenerfassung
Hinweis:
Die Umwandlung eines Telefonats in ein ticket ist während eines Live-Anrufs ebenfalls nicht möglich. Die Option zur Umwandlung in ein ticket wird im Konversationskopf erst nach dem Ende des Anrufs verfügbar.
Für alle kundenorientierten Aktionen oder die ticket-Umwandlung richten Sie einen separaten Workflow ein, der nach dem Ende des Anrufs ausgelöst wird.
Wie ticket-Auslöser mit Telefonaten funktionieren
Ticket-Workflow-Auslöser unterstützen telefonisch initiierte tickets nach dem Ende eines Anrufs. Diese sind getrennt von Live-Call-Auslösern und werden nur ausgelöst, wenn ein Teammate den Anruf manuell in ein ticket umwandelt, nachdem er beendet wurde.
Sobald ein Teammate den beendeten Anruf in ein ticket umwandelt, können folgende Auslöser ausgelöst werden:
Ein ticket wird erstellt – verwenden Sie dies, um zu routen, Service-Level-Agreements (SLAs) anzuwenden, Prioritäten festzulegen oder den Status zu ändern, wenn ein Telefonat zu einem ticket wird.
Teammate ändert den Status eines tickets – verwenden Sie dies, um nachgelagerte Aktionen auszulösen, wie z. B. die Synchronisation mit Jira, wenn ein Telefon-ticket gelöst wird.
Tipp:
Sie können einen einzigen ticket-Auslöser-Workflow erstellen, der Chat-, E-Mail- und telefonische tickets in einer Automatisierung verarbeitet – keine separaten Workflows erforderlich.
Um Aktionen basierend darauf zu automatisieren, wie ein Anruf beendet wurde – wie das Sortieren verlassener Anrufe, das automatische Schließen beantworteter Konversationen oder das Nachfassen bei ausgehenden Nicht-Antworten – verwenden Sie stattdessen den Auslöser Wenn ein Telefonat endet. Dies ist ein separater, dedizierter Post-Call-Auslöser, der nicht erfordert, dass der Anruf zuerst in ein ticket umgewandelt wird. Siehe Automatisieren Sie Aktionen, wenn ein Telefonat endet für Einrichtungsschritte, die vollständige Liste der Anrufzustände und Beispiel-Workflows.