Wenn Sie Ihre Workflows erstellen, können Sie bestimmte Aktionen ausführen. Diese Tabelle beschreibt jede Aktion und ihre häufigen Anwendungsfälle, damit Sie die richtige für Ihren Workflow finden.
Aktion | Funktionsweise | Häufiger Anwendungsfall |
Regeln anwenden | Mit dieser Aktion durchsucht der Bot jeden Pfad und führt jede passende Aktion aus (das ist der Hauptunterschied zwischen Apply Rules und Branches, da Branches nur mit dem ersten passenden Pfad fortfahren). | Wenden Sie bestimmte Tags oder andere Hintergrundaktionen basierend auf Schlüsselwörtern an, die Kunden in ihren Nachrichten verwendet haben.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde „urgent“ oder „ASAP“ sagt, als Priorität markieren. |
Konversation taggen | Die Aktion weist der Konversation das ausgewählte Tag zu.
Tags werden in Ihren Workspace-Einstellungen erstellt und verwaltet. | Konversationen werden automatisch basierend auf der vom Kunden im Bot-Flow ausgewählten Option getaggt.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde mit „Bug“ antwortet, wird die Konversation mit bug getaggt. |
Person taggen | Diese Aktion weist der zugehörigen Person, die mit dem Bot interagiert, das ausgewählte Tag zu.
Tags werden in Ihren Workspace-Einstellungen erstellt und verwaltet. | Personen werden automatisch basierend auf den von ihnen ausgewählten Optionen getaggt.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde nachverfolgt werden muss, mit „follow up required“ taggen. |
Konversation zuweisen | Sendet die Konversation an einen bestimmten Teamkollegen oder Inbox, indem sie dem ausgewählten Ziel zugewiesen wird. | Verwenden Sie einen bedingten Zweig, um VIP-Kunden dem VIP-Support-Team zuzuweisen. Tipp: Wenn ein Team eine Konversation weiterbearbeiten soll, während ein Manager sie zur Überprüfung einsehen kann (z. B. jede negativ oder OK bewertete CSAT-Konversation), verwenden Sie Tag conversation statt Zuweisen. Das Taggen ändert nicht die Zuweisung, sodass das Team die Verantwortung behält und den Kunden weiterhin unterstützen kann. Manager können eine benutzerdefinierte Ansicht verwenden, die nach diesem Tag gefiltert ist (z. B. „Conversation tag is Manager Review“), um alle passenden Konversationen zu sehen, ohne dass jemand sie vom Team wegzuweist. |
Schlummern | Die Snooze-Aktion entfernt die Konversation vorübergehend aus der Teaminbox.
Wenn ein Teamkollege oder Kunde während der Snooze-Dauer antwortet, endet der Workflow. Der Kunde sieht nichts davon, dass die Konversation schlummert, und sie bleibt offen.
Das Aktualisieren eines Attributs in einer nicht zugewiesenen Konversation oder einem ticket öffnet diese wieder und stoppt den Workflow.
Wenn ein Attribut von jemand anderem als dem zugewiesenen Teamkollegen aktualisiert wird, wird die Konversation aus dem Schlummer-Modus geholt und der Workflow gestoppt.
Hinweis: Aktionen, die Teamkollegen hinzufügen, wie Tagging, unterbrechen den Workflow nicht.
Snooze-Schritte werden unterbrochen und der Workflow beendet, wenn ein Trigger verarbeitet wird, der die Konversation auf eine andere Weise als das Ende des Schlummerns aus dem Schlummer-Modus verschiebt. | Automatisches Nachfassen bei Konversationen, wenn ein Kunde nicht geantwortet hat oder eine Zeit lang inaktiv war.
Zum Beispiel eine Nachricht 24 Stunden später senden, um zu prüfen, ob der Kunde noch Unterstützung benötigt.
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Warten | Die Wait-Aktion verzögert den nächsten Schritt im Workflow – nach Ablauf der Wartezeit wird die nächste Aktion ausgeführt.
Das Warten kann durch die Schließaktion, Antworten von Teamkollegen oder durch Antworten von Teamkollegen UND Kunden (je nach Einrichtung) unterbrochen werden.
Hinweis: Aktionen, die Teamkollegen hinzufügen, wie Tagging, unterbrechen den Workflow nicht. | Die Wait-Aktion kann verwendet werden, um zu steuern, wann ein Kunde eine Aktion sieht.
Zum Beispiel können Teamkollegen jetzt besser steuern, wann CSAT gesendet wird, indem sie vor der neuen CSAT-Aktion eine Wait-Aktion hinzufügen.
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Als Priorität markieren | Diese Aktion kennzeichnet die Konversation im Inbox als Priorität. | Für VIP-Kunden verwenden Sie bedingte Verzweigungen, um sicherzustellen, dass alle Konversationen von Kunden innerhalb des Unternehmens als Priorität markiert werden. |
SLA anwenden | Wendet ein SLA (Service Level Agreement) auf die Konversation an. Das SLA kann in Ihren Workspace-Daten erstellt und konfiguriert werden. | SLAs werden oft verwendet, um sicherzustellen, dass Ziele für wichtige Kunden erreicht werden.
Verwenden Sie einen bedingten Zweig, um einen VIP-Kunden zu identifizieren und ein SLA auf die Konversation anzuwenden. |
Data Connector (unter Verwendung von API) | Mit dieser Aktion wird ein Data Connector aus dem Workflow aufgerufen.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Data Connector in Bots. | Data Connector sind eine leistungsstarke Möglichkeit, Intercom mit externen APIs zu verbinden.
Zum Beispiel könnte ein Data Connector innerhalb eines Workflows eine Anfrage an eine Bestell-API senden, um den Kunden über den Bestellstatus zu informieren. |
Notiz hinzufügen | Mit dieser Aktion können Sie eine interne Notiz schreiben, die einer Konversation im Inbox hinzugefügt wird. | Notizen sind hilfreicher Kontext für Ihr Team.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde inaktiv war, hinterlassen Sie eine Notiz für Ihr Team, die sie auffordert, die Konversation zu schließen. |
Ticketstatus festlegen | Die Aktion zum Festlegen des Ticketstatus ermöglicht es, den Status des Tickets innerhalb eines Workflows zu ändern. | Wenn ein Teamkollege ein ticket schließt, wird der Ticketstatus automatisch auf „gelöst“ gesetzt. |
Slack-Kanal benachrichtigen | Die Aktion zum Benachrichtigen von Slack-Kanälen ermöglicht es Workflows, Benachrichtigungen an öffentliche und private Slack-Kanäle zu senden, auf die Teamkollegen Zugriff haben. | Teams werden automatisch über Aktivitäten in Konversationen und tickets in Slack informiert. |
Kundenantwort deaktivieren | Verhindern Sie, dass Kunden Nachrichten im Messenger schreiben, und zwingen Sie sie, den Bot-Flow abzuschließen. | Das Deaktivieren von Antworten in einer Konversation kann eine Möglichkeit sein, das eingehende Volumen zu steuern. |
Konversation schließen | Diese Aktion ändert den Status der Konversation auf Geschlossen. | Es gibt viele Anwendungsfälle, um eine Konversation zu schließen und eine gesunde Inbox zu erhalten.
Zum Beispiel möchten Sie Konversationen schließen, die 24 Stunden lang keine Kundenantwort erhalten haben. |