Wenn Sie Ihre Workflows erstellen, können Sie bestimmte Aktionen ausführen. Diese Tabelle beschreibt jede Aktion und ihre häufigen Anwendungsfälle, damit Sie die richtige für Ihren Workflow finden.
Aktion | Funktionsweise | Häufiger Anwendungsfall |
Regeln anwenden | Mit dieser Aktion durchsucht der Bot jeden Pfad und führt jede passende Aktion aus (das ist der Hauptunterschied zwischen Apply Rules und Branches, da Branches nur mit dem ersten passenden Pfad fortfährt). | Wenden Sie bestimmte Tags oder andere Hintergrundaktionen basierend auf Schlüsselwörtern an, die Kunden in ihren Nachrichten verwendet haben.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde „urgent“ oder „ASAP“ sagt, als Priorität markieren. |
Konversation taggen | Die Aktion weist der Konversation das ausgewählte Tag zu.
Tags werden in Ihren Workspace-Einstellungen erstellt und verwaltet. | Konversationen automatisch basierend auf der vom Kunden im Bot-Flow ausgewählten Option taggen.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde mit „Bug“ antwortet, taggen Sie die Konversation mit bug. |
Person taggen | Diese Aktion weist der zugehörigen Person, die mit dem Bot interagiert, das ausgewählte Tag zu.
Tags werden in Ihren Workspace-Einstellungen erstellt und verwaltet. | Personen automatisch basierend auf den von ihnen ausgewählten Optionen taggen.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Nachverfolgung benötigt, mit „follow up required“ taggen. |
Konversation zuweisen | Sendet die Konversation an einen bestimmten Teamkollegen oder Inbox, indem sie dem ausgewählten Ziel zugewiesen wird. | Verwenden Sie einen bedingten Zweig, um VIP-Kunden dem VIP-Support-Team zuzuweisen. |
Schlummern | Die Snooze-Aktion entfernt die Konversation vorübergehend aus dem Teamkollegen-Inbox.
Wenn ein Teamkollege oder Kunde während der Snooze-Dauer antwortet, endet der Workflow. Der Kunde sieht nichts davon, dass die Konversation schlummert, und sie bleibt offen.
Das Aktualisieren eines Attributs in einer nicht zugewiesenen Konversation oder einem ticket öffnet diese wieder und stoppt den Workflow.
Wenn ein Attribut von jemand anderem als dem zugewiesenen Teamkollegen aktualisiert wird, wird die Konversation aus dem Schlummer-Modus geholt und der Workflow gestoppt.
Hinweis: Aktionen wie das Hinzufügen von Tags durch Teamkollegen unterbrechen den Workflow nicht.
Snooze-Schritte werden unterbrochen und der Workflow beendet, wenn ein Trigger verarbeitet wird, der die Konversation auf eine andere Weise als das Beenden des Schlummerns aus dem Schlummer-Modus verschiebt. | Automatische Überprüfung von Konversationen, wenn ein Kunde nicht geantwortet hat oder eine Zeit lang inaktiv war.
Zum Beispiel senden Sie 24 Stunden später eine Nachricht an den Kunden, um zu sehen, ob er noch Unterstützung benötigt.
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Warten | Die Wait-Aktion verzögert den nächsten Schritt des Workflows – nach Ablauf der Wartezeit wird die nächste Aktion ausgeführt.
Das Warten kann durch die Abschlussaktion, Antworten von Teamkollegen oder durch Antworten von Teamkollegen UND Kunden (je nach Einrichtung) unterbrochen werden.
Hinweis: Aktionen wie das Hinzufügen von Tags durch Teamkollegen unterbrechen den Workflow nicht. | Die Wait-Aktion kann verwendet werden, um zu steuern, wann ein Kunde eine Aktion sehen kann.
Zum Beispiel können Teamkollegen jetzt besser steuern, wann CSAT gesendet wird, indem sie vor der neuen CSAT-Aktion eine Wait-Aktion hinzufügen.
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Als Priorität markieren | Diese Aktion kennzeichnet die Konversation im Inbox als Priority. | Für VIP-Kunden verwenden Sie bedingte Verzweigungen, um sicherzustellen, dass alle Konversationen von Kunden innerhalb des Unternehmens als Priorität markiert werden. |
SLA anwenden | Wendet ein SLA (Service Level Agreement) auf die Konversation an. Das SLA kann in Ihren Workspace-Daten erstellt und konfiguriert werden. | SLAs werden oft verwendet, um sicherzustellen, dass Ziele für wichtige Kunden erreicht werden.
Verwenden Sie einen bedingten Zweig, um einen VIP-Kunden zu identifizieren und ein SLA auf die Konversation anzuwenden. |
Data Connector (using API) | Mit dieser Aktion wird ein Data Connector aus dem Workflow aufgerufen.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Data Connector in Bots. | Data Connector sind eine leistungsstarke Möglichkeit, Intercom mit externen APIs zu verbinden.
Zum Beispiel könnte ein Data Connector innerhalb eines Workflows eine Anfrage an eine Bestell-API senden, um den Kunden über den Status seiner Bestellung zu informieren. |
Notiz hinzufügen | Mit dieser Aktion können Sie eine interne Notiz schreiben, die einer Konversation im Inbox hinzugefügt wird. | Das Hinzufügen von Notizen ist hilfreicher Kontext für Ihr Team.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde inaktiv war, hinterlassen Sie eine Notiz für Ihr Team, die sie auffordert, die Konversation zu schließen. |
Ticket-Status festlegen | Die Aktion zum Festlegen des Ticket-Status ermöglicht es, den Status des Tickets innerhalb eines Workflows zu ändern. | Wenn ein Teamkollege ein ticket schließt, wird der Ticket-Status automatisch auf gelöst gesetzt. |
Slack-Kanal benachrichtigen | Die Aktion zum Benachrichtigen von Slack-Kanälen ermöglicht es Workflows, Benachrichtigungen an öffentliche und private Slack-Kanäle zu senden, auf die Teamkollegen Zugriff haben. | Teams automatisch über Konversations- und Ticket-Aktivitäten in Slack informieren. |
Kundenantwort deaktivieren | Verhindern Sie, dass Kunden Nachrichten im Messenger schreiben und zwingen Sie sie, den Bot-Flow abzuschließen. | Das Deaktivieren von Antworten in einer Konversation kann eine Möglichkeit sein, das eingehende Volumen zu steuern. |
Konversation schließen | Diese Aktion ändert den Status der Konversation auf Closed. | Es gibt viele Anwendungsfälle, um eine Konversation zu schließen und einen gesunden Inbox zu erhalten.
Zum Beispiel möchten Sie Konversationen schließen, die 24 Stunden lang keine Kundenantwort erhalten haben. |