Das Telefon-Dashboard ist für Supervisoren und Telefon-Operations-Teams konzipiert, die Echtzeit-Einblick in den Zustand der Warteschlange benötigen – wie viele Anrufe warten, ob Agenten verfügbar sind und ob SLAs eingehalten werden. Es bringt die gleiche Live-Überwachung, die Sie bereits für Chat und E-Mail haben, auch für das Telefon, sodass Sie Probleme erkennen und beheben können, bevor sie zu einem Rückstau werden.
Navigieren Sie zu Dashboard und klicken Sie auf den Phone-Tab, um zu starten. Das Dashboard aktualisiert sich alle 60 Sekunden automatisch und kann über den All teams-Selektor oben rechts nach Teams gefiltert werden.
Hinweis: Das Telefon-Dashboard erfordert die Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Wenn Sie den Phone-Tab im Dashboard nicht sehen, bitten Sie Ihren Workspace-Administrator, Ihnen diese Berechtigung zu erteilen.
Was zeigt der Live-Tab an?
Der Live-Tab des Telefon-Dashboards bietet Ihnen eine Echtzeitansicht Ihrer Telefonwarteschlangen und des Agentenstatus, die sich alle 60 Sekunden automatisch aktualisiert.
Um das Telefon-Dashboard zu öffnen, gehen Sie zu Inbox > Dashboard und wählen Sie den Phone-Tab aus.
Zusammenfassende Metriken
Oben im Live-Tab wird eine Reihe wichtiger Echtzeit-Metriken angezeigt:
In queue — Anzahl der aktuell wartenden Anrufe, mit der längsten Wartezeit angezeigt
Active calls — Anzahl der laufenden Anrufe, einschließlich der von Fin bearbeiteten Anrufe
In wrap-up — Anzahl der Teammitglieder, die nach einem Anruf Nachbearbeitungsaufgaben (wie das Hinzufügen von Notizen oder Tags) erledigen, mit durchschnittlicher Nachbearbeitungsdauer angezeigt
Listening — Anzahl der überwachten Anrufe (für QA und Coaching)
Available agents — derzeit verfügbare Teammitglieder von der Gesamtzahl der Berechtigten
Completed — in den letzten 24 Stunden abgeschlossene Anrufe
Abandoned — abgebrochene Anrufe, als Prozentsatz der eingehenden Anrufe angezeigt
Voicemail — erhaltene Voicemails, mit Aufschlüsselung in abgebrochene und nicht beantwortete Anrufe
Avg answer time — die durchschnittliche Zeit zwischen dem Anruf und der Annahme durch einen Teamkollegen, mit dem 95. Perzentil (P95) ebenfalls angezeigt. P95 ist die Antwortzeit, innerhalb derer 95 % der Anrufe beantwortet wurden – ein nützlicher Indikator für die maximalen Wartezeiten.
Callbacks pending — Anzahl der wartenden Rückrufe, mit Alter des ältesten Rückrufs
SLA-Einhaltung
Der Live-Tab des Telefon-Dashboards enthält eine Kachel zur SLA (Service Level Agreement)-Einhaltung, die den Prozentsatz der Anrufe misst, die innerhalb Ihrer Ziel-Antwortzeit beantwortet wurden. Die Kachel zeigt Ihre rollierende 30-Minuten-Einhaltungsrate. Wenn in den letzten 30 Minuten keine Anrufe eingegangen sind, wird ein Strich angezeigt.
Wie sehe ich die Verfügbarkeit der Agenten?
Der Live-Tab des Telefon-Dashboards enthält eine Agentenverfügbarkeitsleiste, die die Verteilung Ihrer Teammitglieder auf folgende Status zeigt:
Available — bereit, Anrufe entgegenzunehmen
On a call — aktiv in einem Anruf
Listening — Überwachung eines Anrufs
Wrap-up — in der Nachbearbeitung nach dem Anruf
Away — als abwesend gesetzt
No device — Telefongerät offline oder nicht verbunden
Einzelne Teammitglieder werden unterhalb der Leiste mit ihrem aktuellen Status und der Dauer aufgelistet. Sie können sehen, wer Anrufe für QA- und Coaching-Zwecke mithört.
Wie sehe ich, welche Anrufe aktiv oder wartend sind?
Der Live-Tab zeigt zwei Listen mit aktuellen Anrufen:
Calls active — aktuell laufende Anrufe, mit zugewiesenem Teammitglied und Team, Anrufdauer und Status (In progress)
Calls waiting — in der Warteschlange stehende und wartende Anrufe, mit Wartezeit und Routing-Status (In queue oder Routing)
Teamleistung
Die Teamleistungs-Tabelle am unteren Rand des Live-Tabs zeigt eine Aufschlüsselung pro Team, einschließlich: Anrufe in queue, aktive Anrufe, abgeschlossene Anrufe, abgebrochene Anrufe, Voicemails, durchschnittliche Antwortzeit und ausstehende Rückrufe.
Was zeigt der Today-Tab an?
Der Today-Tab des Telefon-Dashboards bietet eine vollständige Tagesübersicht der Anrufaktivität, die täglich um Mitternacht zurückgesetzt wird.
Zusammenfassende Metriken
Oben im Today-Tab werden tägliche Zusammenfassungsmetriken angezeigt:
Answered — heute insgesamt beantwortete Anrufe, mit angezeigter Antwortquote
Missed — heute insgesamt verpasste Anrufe, mit Aufschlüsselung in abgebrochene Anrufe und Voicemail
Total inbound — alle eingehenden Anrufe heute
Outbound — heute getätigte ausgehende Anrufe
Avg answer time — die durchschnittliche Zeit zwischen einem Anruf und der Annahme durch einen Teamkollegen heute, mit dem 95. Perzentil (P95) ebenfalls angezeigt
Avg queue time — durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange, mit maximaler Wartezeit angezeigt
Wiederholungstäter — Kunden, die heute mehr als einmal angerufen haben
SLA-Einhaltung
Die SLA-Einhaltungskarte auf dem Phone-Dashboard im Tab Heute zeigt die Einhaltung des Tages in Prozent, mit Ihrem SLA-Ziel, der Anzahl der erfüllten Anrufe und der Anzahl der verpassten Anrufe. Die SLA-Einhaltung wird täglich um Mitternacht zurückgesetzt.
Eingehender Anruf-Feed
Der eingehende Anruf-Feed ist ein chronologisches Protokoll aller eingehenden Anrufe heute. Für jeden Anruf sehen Sie die Zeit, den Anrufer, das Ergebnis (Beantwortet, Abgebrochen, Voicemail oder anderes), die Antwortzeit, Wartezeit in der Warteschlange, Team, Agent und Rückrufstatus. Klicken Sie auf Mehr laden, um frühere Anrufe zu sehen.
Verteilung der Antwortgeschwindigkeit
Ein Histogramm, das zeigt, wie schnell Anrufe heute beantwortet wurden, unterteilt in Zeitbereiche (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). Die Zusammenfassungszeile unter dem Diagramm zeigt, wie viele Anrufe innerhalb Ihres SLA-Ziels beantwortet wurden.
Abbruchkurve
Die Abbruchkurve auf dem Phone-Dashboard im Tab Heute zeigt, wie lange Kunden gewartet haben, bevor sie aufgelegt haben, unterteilt in Zeitbereiche (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Verwenden Sie dies, um zu erkennen, wann Anrufer am ehesten aufgeben, und passen Sie die Personalplanung oder Warteschlangenmeldungen entsprechend an.
Was zeigt der Wochen-Tab?
Der Wochen-Tab des Phone-Dashboards zeigt 7-Tage-Trends, stündliche Heatmaps und Wochenvergleiche, um Muster zu erkennen und die Personalplanung zu unterstützen.
Zusammenfassende Kennzahlen
Oben im Wochen-Tab werden wöchentliche Zusammenfassungskarten angezeigt:
Antwortquote — diese Woche vs. letzte Woche
Durchschnittliche Antwortzeit — diese Woche vs. letzte Woche
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange — diese Woche vs. letzte Woche
Abgebrochen — diese Woche vs. letzte Woche
Verpasst — diese Woche vs. letzte Woche
Wiederholungstäter — diese Woche vs. letzte Woche
SLA-Einhaltung — diese Woche vs. letzte Woche
Diese Woche nach Tag
Der Wochen-Tab des Phone-Dashboards enthält eine Tagesübersichtstabelle mit eingehenden Anrufen, beantworteten, verpassten, Rückrufen, durchschnittlicher Antwortzeit, durchschnittlicher Wartezeit in der Warteschlange und maximaler Wartezeit für jeden Tag der aktuellen Woche.
Teamleistung
Der Wochen-Tab des Phone-Dashboards zeigt auch eine Aufschlüsselung pro Team für den 7-Tage-Zeitraum, einschließlich eingehender Anrufe, beantworteter, verpasster, abgebrochener, Voicemail-Anrufe, durchschnittlicher Antwortzeit und durchschnittlicher Wartezeit in der Warteschlange für jedes Team.
Eingehende Anrufe nach Stunde, letzte 28 Tage
Eine Heatmap, die das Anrufvolumen nach Stunde des Tages und Wochentag über die letzten 28 Tage zeigt. Dunklere Zellen zeigen höhere Anrufvolumen — verwenden Sie dies, um Ihre geschäftigsten Zeiten zu erkennen und die Personalplanung zu optimieren.
Agentenleistung
Die Agentenleistungs-Tabelle im Wochen-Tab des Phone-Dashboards zeigt individuelle Agentenstatistiken für den aktuellen 7-Tage-Zeitraum, einschließlich bearbeiteter Anrufe, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und verfügbarer Zeit am Telefon.
Wie konfiguriere ich die Dashboard-Einstellungen?
Das Phone-Dashboard verfügt über ein Einstellungsfeld, das durch Klicken auf das Einstellungen-Symbol (⚙) oben rechts im Dashboard zugänglich ist. Änderungen gelten für alle drei Tabs.
Aggregation
Wählen Sie, wie die Metriken für durchschnittliche Antwortzeit und durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange aggregiert werden. Es stehen vier Optionen zur Verfügung:
Median — der mittlere Wert aller Anrufe im Zeitraum. Weniger anfällig für Ausreißer und typischerweise die beste Darstellung der typischen Kundenerfahrung. Dies ist die Standardeinstellung.
Durchschnitt — der mathematische Mittelwert aller Anrufe. Kann durch ungewöhnlich lange oder kurze Anrufe verzerrt werden.
Max — die längste einzelne Anrufdauer im Zeitraum. Nützlich zur Identifizierung von Worst-Case-Szenarien.
Min — die kürzeste einzelne Anrufdauer im Zeitraum.
Leerlauf-Schwelle
Legen Sie die Zeit fest, nach der ein Gespräch ohne Aktivität als Leerlauf gilt. Der Standardwert ist 30 Minuten. Geben Sie einen Wert ein und wählen Sie die Einheit aus dem Dropdown-Menü — Sekunden, Minuten oder Stunden. Leerlaufgespräche werden im Dashboard markiert, um Supervisoren zu helfen, festgefahrene Anrufe zu erkennen, die Aufmerksamkeit benötigen.
Bot-Zeit
Wenn aktiviert, wird die Zeit, die Fin (Intercoms KI-Agent) mit der Bearbeitung eines Anrufs verbringt, bevor ein Teammitglied hinzukommt, in die Metrik der ersten Antwortzeit einbezogen. Wenn deaktiviert, wird nur die Zeit ab der ersten Antwort eines Teammitglieds gezählt. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Schalten Sie sie aus, wenn die erste Antwortzeit nur die Reaktionsgeschwindigkeit eines menschlichen Agenten widerspiegeln soll, ohne die KI-Bearbeitungszeit zu Beginn des Anrufs.
FAQs
Wie oft wird der Live-Tab aktualisiert?
Wie oft wird der Live-Tab aktualisiert?
Das Dashboard aktualisiert sich alle 60 Sekunden automatisch. Der Live-Tab zeigt auch einen Live-Indikator in der Kopfzeile, der bestätigt, dass es aktiv aktualisiert wird.
Kann ich das Dashboard nach Team filtern?
Kann ich das Dashboard nach Team filtern?
Ja. Verwenden Sie den Alle Teams-Selektor oben rechts im Dashboard, um jeden Tab nach einem bestimmten Team oder einer Telefonnummer zu filtern.
Wer kann das Phone-Dashboard sehen?
Wer kann das Phone-Dashboard sehen?
Teammitglieder mit der Berechtigung "Can view the phone dashboard", einschließlich Anrufer außerhalb ihrer Gesprächszugriffsberechtigung. Diese Berechtigung wurde automatisch allen Teammitgliedern erteilt, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung die Berechtigung manage_teammates hatten.
Was misst die SLA-Einhaltungsmetrik?
Was misst die SLA-Einhaltungsmetrik?
Auf der Live-Registerkarte basiert die SLA-Einhaltung auf einem rollierenden 30-Minuten-Fenster für die Antwortgeschwindigkeit. Auf der Heute-Registerkarte basiert sie auf dem gesamten Tag ab Mitternacht. Ihr SLA-Ziel ist in Ihren Telefoneinstellungen festgelegt.
Wer kann auf das Phone-Dashboard zugreifen?
Wer kann auf das Phone-Dashboard zugreifen?
Das Phone-Dashboard erfordert die Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Diese wurde automatisch allen Teammitgliedern gewährt, die bei Einführung die Berechtigung manage teammates hatten. Wenn ein Teammitglied Zugriff haben sollte, aber die Phone-Registerkarte nicht sehen kann, überprüfen Sie, ob es die richtige Berechtigung in den Einstellungen hat.
Ich kann die Phone-Registerkarte im Dashboard nicht sehen – warum?
Ich kann die Phone-Registerkarte im Dashboard nicht sehen – warum?
Es gibt zwei Gründe, warum die Phone-Registerkarte möglicherweise nicht angezeigt wird:
Phone ist in Ihrem Workspace nicht aktiviert. Das Phone-Dashboard ist nur für Workspaces mit aktivem Intercom Phone verfügbar. Wenn Ihr Workspace Phone nicht verwendet, wird die Registerkarte nicht angezeigt. Kontaktieren Sie Ihren Account Manager, um Phone zu Ihrem Plan hinzuzufügen.
Sie haben nicht die erforderliche Berechtigung. Die Phone-Registerkarte erfordert die Berechtigung Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Bitten Sie Ihren Workspace-Administrator, Ihnen diese Berechtigung in den Einstellungen zu erteilen.