Fin beantwortet jeden Anruf sofort, nutzt Ihre bestehende knowledge base zur Lösung von Fragen und übergibt bei Bedarf nahtlos mit vollem Kontext an den richtigen Agenten. Jeder Anruf spiegelt Ihre Marke wider, läuft rund um die Uhr und skaliert ohne zusätzlichen Personalaufwand.
Fin Voice wird von Apex Flash angetrieben, unserem neuesten Modell für latenzsensitive Aufgaben, das schnellere und natürlichere Gespräche ermöglicht. Apex Flash wird automatisch bei bestehenden Fin Voice-Kunden in englischsprachigen, in den USA gehosteten Workspaces angewendet.
Diese Anleitung erklärt, wie Sie Fin in Ihrem Browser testen und auf eine echte Telefonnummer bereitstellen.
Videos:
[Fin Voice Übersicht] – zeigt, wie man Fin im Web-App Voice Playground testet.
[Fin Voice Live einrichten] – zeigt, wie man Fin Voice auf eine Telefonnummer bereitstellt.
Fin Voice Verfügbarkeit: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Es wird in Workspaces unterstützt, die in den USA, der EU und Australien gehostet werden. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.
Loslegen
Wir empfehlen, diese Schritte zu befolgen:
Bereiten Sie Ihre Inhalte vor – Folgen Sie der Anleitung zur Einrichtung von Support-Inhalten. Im Gegensatz zum Chat erwarten Anrufer sofortige, gesprächige Antworten – daher funktioniert Fin am besten, wenn Ihre knowledge base vollständig, aktuell und in einfacher Sprache verfasst ist. Dünne oder veraltete Inhalte sind der häufigste Grund, warum Fin Anrufe unnötig eskaliert. Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihre Inhalte vor dem Testen vorzubereiten: Fügen Sie Ihre Support-Inhalte für Fin AI Agent hinzu.
Fin Voice testen – Verwenden Sie die Web-App, um Sprachgespräche zu simulieren und zu hören, wie Fin reagiert. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie Fin mit Ihren Support-Inhalten arbeitet und Kundenfragen beantwortet. Siehe Fin Voice testen für vollständige Anweisungen.
Bereitstellen – Sobald Sie sicher sind, wählen Sie, wie Sie Fin Voice bereitstellen: Simple deploy weist Fin direkt einer Telefonnummer mit einem Rollout-Prozentsatz zu. Workflows deploy gibt Ihnen volle Kontrolle darüber, wo Fin in Ihrem IVR (Interactive Voice Response) Anrufe beantwortet.
Überwachen – Überprüfen Sie alle Fin Voice-Anrufe in Ihrem Inbox, einschließlich Transkripten und Ergebnissen.
Analysieren – Prüfen Sie Leistungskennzahlen wie Lösungsrate, Beteiligung und Anrufdauer im Berichte-Bereich.
Fin Voice bereitstellen
Wenn Sie bereit sind, wechseln Sie Fin vom Testbetrieb auf eine echte Telefonleitung. Sie können auf die Fin Voice Bereitstellungserfahrung über Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live zugreifen.
Sie können Fin Voice auf zwei Arten bereitstellen:
1. Über Simple deploy:
2. Über Advanced deploy mit Workflows:
Bitte beachten Sie, dass Sie für jede Methode eine Telefonnummer mit entsprechender Routing-Einrichtung benötigen. Siehe Verbinden Sie Ihren Telefonkanal für Anleitungen zur Einrichtung des Routings für Ihre Nummer.
Die Bereitstellung verschiebt Fin vom Sandbox- in den Echtbetrieb. Arbeiten Sie die Einstellungen von oben nach unten durch. 👇
Wählen Sie eine Telefonnummer aus
Alle Nummern in Ihrem Workspace erscheinen in der Liste im Abschnitt Set Fin live. Wählen Sie Ihre Hauptleitung oder eine dedizierte Testnummer.
Hinweis: Eine Telefonnummer erscheint nur im Abschnitt Set Fin live, wenn die eingehende Nummer in den Phone settings aktiviert wurde.
Bürozeiten
Entscheiden Sie, wann Fin antworten soll:
Bürozeiten
Außerhalb der Bürozeiten
24/7
Hinweis: Wenn Ihr Plan benutzerdefinierte Bürozeiten enthält, können Sie diese hier ebenfalls verwenden.
Rollout-Prozentsatz
Wir empfehlen, mit einem kleinen Anteil von 5–10 % zu starten, um Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie diesen Prozentsatz festlegen, wird Fin Voice live geschaltet und übernimmt diesen Anteil Ihrer Anrufe. Der Rest folgt weiterhin Ihrem bestehenden IVR.
Wichtig: Fin Voice bleibt deaktiviert, wenn sowohl der Rollout-Prozentsatz für Bürozeiten als auch für außerhalb der Bürozeiten auf 0 % gesetzt ist. Mindestens einer muss über 0 % liegen, damit Simple deploy live geht.
Wenn das Symbol neben Ihrer Telefonnummer unter Deploy > Voice gelb statt grün ist, bedeutet dies, dass Fin noch nicht live ist. Prüfen Sie, ob Ihr Rollout-Prozentsatz für mindestens einen Zeitraum (innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten) über 0 % liegt.
Hinweis: Es ist nicht möglich, direkt nach Prozentsatz zu filtern oder zu bearbeiten, wer in dieser Gruppe enthalten ist. Diese Einstellungen werden automatisch von Fin verwaltet, um die beste Leistung zu gewährleisten.
Fin stellt sich vor
Sprache: Legen Sie Ihre Standardsprache pro Telefonleitung fest. Fin Voice unterstützt 28 Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Arabisch und mehr. Jede Sprache bietet 2-3 lokalisierte Akzentstimmen zur Auswahl.
Geschlecht: Wählen Sie Weiblich, Männlich oder Beliebig. Beliebig lässt Fin die Stimme wählen, die für die ausgewählte Sprache und den Akzent am besten funktioniert.
Bevorzugter Akzent: Wird nur angezeigt, wenn die ausgewählte Sprache mehr als einen Akzent bietet (z. B. Britisch, Mexikanisch oder Brasilianisch). Wenn die Sprache nur einen Akzent hat, wird diese Option ausgeblendet statt deaktiviert angezeigt.
Begrüßung: Schreiben Sie Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten.
Verwenden Sie die Schaltfläche Stimme hören, um die ausgewählte Stimme mit Ihrer benutzerdefinierten Begrüßung vorzuhören. Wenn keine benutzerdefinierte Begrüßung festgelegt ist, wird stattdessen eine Platzhalter-Einführung abgespielt. Die Schaltfläche ändert sich während der Wiedergabe zu Stopp, und die Beschriftung darunter fasst Ihre Auswahl zusammen (z. B. „Englisch · Amerikanisch · Weiblich“).
Fin wählt die Stimme aus, die basierend auf der Lösungsrate bei Anrufen für Ihre gewählte Sprache, Stimme und Akzent am besten funktioniert. Die Stimme bleibt von Anruf zu Anruf gleich und ändert sich nur, wenn eine neue Stimme innerhalb Ihrer Kriterien messbar besser abschneidet.
Tipp: Effektive Begrüßungen schreiben:
Seien Sie transparent: Geben Sie immer klar an, dass der Anrufer mit einem automatisierten Assistenten spricht.
Innerhalb der Bürozeiten: Halten Sie es kurz.
Zum Beispiel: „Hallo, ich bin Fin, ein AI-Support-Agent. Ich kann Ihre Fragen beantworten oder Sie an das Team weiterleiten. Wie kann ich helfen?“
Außerhalb der Bürozeiten: Geben Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams an, um Erwartungen zu steuern.
Zum Beispiel: „Danke für Ihren Anruf. Unser Büro ist derzeit geschlossen, aber ich kann Ihre Fragen trotzdem beantworten. Wobei benötigen Sie heute Hilfe?“
Fin verwendet automatisch Ihre support content.
Optional können Sie AI Category Detection aktivieren, damit Fin die Absicht des Anrufers während des Gesprächs klassifiziert. Wenn aktiviert, erkennt Fin automatisch, zu welchem Thema oder Problemtyp der Anruf gehört – zum Beispiel „Billing“, „Account Management“ oder „Technical Support“ – basierend auf dem, was der Anrufer sagt. Sobald eine Kategorie erkannt wurde, können Sie diese zur Triage des Anrufs verwenden: Wenn Fin das Problem nicht lösen kann und eskalieren muss, bestimmt die erkannte Kategorie, wohin der Anruf weitergeleitet wird. Ein als „Billing“ klassifizierter Anruf kann beispielsweise an Ihr Billing-Team weitergeleitet werden, während ein „Technical Support“-Anruf an eine Spezialisten-Warteschlange geht. Dies ersetzt die Notwendigkeit eines starren IVR-Menüs – Anrufer sprechen einfach natürlich, und Fin übernimmt die Sortierung. Um dies zu nutzen, aktivieren Sie hier die relevanten Kategorien, konfigurieren Sie dann eine Handover to a workflow-Eskalationsoption und verzweigen Sie nach Kategorie-Wert in Ihrem Phone Reusable Workflow. Siehe den Abschnitt Smart routing unten für vollständige Einrichtungsschritte.
Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann
Konfigurieren Sie unterschiedliche Verhaltensweisen für innerhalb und außerhalb der Bürozeiten:
Option | Erfahrung des Anrufers | Wann zu verwenden |
Beenden Sie das Gespräch | Fin spricht die Abschiedsnachricht der Leitung und legt dann auf – es klingelt kein Team, der Anrufer wird nicht gehalten und es wird keine Voicemail gesendet. | Teams, die das Telefon nicht besetzen, oder Integrationen, die den Anruf an ein übergeordnetes IVR zurückgeben. |
An Teammitglied weiterleiten | Fin lässt ein ausgewähltes Team klingeln; Voicemail-Fallback optional. | Live-Support-Zeiten |
Rückruf anbieten | Fin bietet einen Rückruf an und nimmt eine Nachricht auf. | Außerhalb der Geschäftszeiten |
Im Gespräch bleiben | Fin erklärt, dass niemand verfügbar ist, und teilt weitere Kontaktmöglichkeiten mit. | Teams ohne Live-Telefonsupport |
Übergabe an Workflow | Fin übergibt Kontext an einen wiederverwendbaren Phone Workflow. | Komplexe Weiterleitung / Abwehr |
Anruf weiterleiten | Der Anruf wird an die angegebene Telefonnummer weitergeleitet. | Geeignet für Integrationen von Drittanbieter-Telefonsystemen. |
Hinweis: Fin Voice-Anrufe haben eine maximale Dauer von 29,5 Minuten. Nach dieser Zeit endet der Anruf automatisch oder wird an ein Teammitglied übergeben, wenn Sie eine Eskalation eingerichtet haben.
Hinweis: Bei Beenden des Gesprächs spricht Fin eine konfigurierbare Abschiedsnachricht (zum Beispiel „Falls ich Sie nicht mehr sehe, guten Nachmittag, guten Abend und gute Nacht!“) und beendet dann das Gespräch. Fin verspricht nicht, dass ein Teammitglied dazukommt.
Wenn der Kunde auflegt
Wenn Fin den Anruf löst, entscheiden Sie, ob er automatisch geschlossen oder einem inbox zur Überprüfung zugewiesen wird.
Kundenzufriedenheit (CSAT) erfassen
Sammeln Sie Feedback zur Leistung von Fin, indem Sie die Option zur Anrufbewertung aktivieren. Dadurch werden Kunden am Ende eines Anrufs automatisch gebeten, ihre Erfahrung zu bewerten.
Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live und finden Sie das Dropdown-Menü Ask for rating in Ihrer Konfiguration. Hier können Sie die Funktion aktivieren und die Nachricht anpassen, die Fin dem Kunden sagt. Kunden können ihren Anruf von 1 bis 5 mit der Telefontastatur bewerten. Sobald eine Bewertung abgegeben wurde, wird sie dem Gespräch zugeordnet und erscheint in Ihrem Intercom Inbox und in Berichten als CX Score des Anrufs.
Hinweis: Es gibt einige Einschränkungen zu beachten:
Die Anrufbewertung wird nur am Ende eines gelösten Anrufs angeboten, vorausgesetzt, der Kunde bleibt in der Leitung.
Die Bewertung wird über die Tastatureingabe gesammelt, nicht per Sprachbefehle. Ihre Nachricht sollte Kunden anweisen, die Telefontastatur zu verwenden.
Die Stimme für die Bewertungsaufforderung ist eine Standard-Systemstimme, die sich von der Stimme unterscheidet, die Sie für Fin ausgewählt haben.
Der Anrufer hat 20 Sekunden Zeit zu antworten, nachdem die Aufforderung abgespielt wurde. Wenn keine Eingabe erfolgt, versucht das System bis zu 3 Mal erneut, bevor die Aufforderung endet.
Tipp: Um CSAT für Anrufe zu erfassen, die an ein Teammitglied übergeben werden, müssen Sie einen separaten CSAT-Erfassungsblock in Ihrem Phone Reusable Workflow hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass der Schritt Ask for call rating vor dem Schritt Hang up liegt – sobald der Anruf endet, kann der Workflow nicht fortgesetzt werden und die Aufforderung wird nicht abgespielt.
Publikumsspezifische Inhalte
Sie können Fin’s Antworten auf die richtigen Kunden beschränken, indem Sie sein knowledge auf unterschiedliche Zielgruppen eingrenzen.
Wie man es einrichtet
Erstellen / Bearbeiten Sie ein Publikum: Einstellungen > Daten > Audiences.
Fügen Sie Ihre Telefonnummer als eine der Audience-Regeln hinzu (z. B. Telefonnummer ist +1 415‑555‑0123).
Fügen Sie dieses Publikum zu relevantem Support-Inhalt hinzu.
Fin Voice auf dieser Leitung zitiert nun nur noch den auf das Publikum ausgerichteten Inhalt.
Anruferbasierte Zielgruppenansprache
Wenn eine eingehende Telefonnummer mit einem bestehenden Benutzer oder Lead übereinstimmt, gelten automatisch alle Audience-Regeln, die mit diesem Kontakt verknüpft sind – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Passen Sie das Verhalten von Fin Voice mit Guidance an
Sie können das Verhalten von Fin bei Anrufen mit Guidance anpassen, um sicherzustellen, dass es mit der Stimme Ihrer Marke und Ihren Betriebsrichtlinien übereinstimmt. Guidance für Fin Voice funktioniert ähnlich wie Guidance für Chat und E-Mail.
Um Guidance hinzuzufügen, navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Hier können Sie maßgeschneiderte Guidance für folgende Bereiche erstellen:
Kommunikationsstil: Definieren Sie den spezifischen Wortschatz und die Begriffe, die Fin verwenden soll.
Kontext und Klarstellung: Erstellen Sie Regeln für Folgefragen, die Fin stellen soll, um das Problem eines Kunden besser zu verstehen.
Inhalt und Quellen: Erstellen Sie maßgeschneiderte Guidance dazu, wann und wie Fin bestimmte Artikel oder Quellen in Antworten verwenden soll.
Um Guidance auf Fin Voice auszurichten, fügen Sie neue Guidance zur relevanten Kategorie hinzu und wählen Sie dann Voice im Dropdown-Menü für den Kanal aus.
Hinweis: Für den Voice-Kanal konfigurierte Guidance gilt nur für Fin Voice.
Sie können auch eine Liste aller Sprachgespräche anzeigen, in denen ein bestimmter Guidance-Eintrag verwendet wurde, um dessen Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.
Um Eskalations-Guidance für Fin Voice einzurichten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation. Hier können Sie hinzufügen:
Eskalationsregeln: Verwenden Sie attributes und andere Kundendaten, um Eskalationsbedingungen deterministisch zu definieren, wann Fin einen Anruf direkt an Ihr Team weiterleiten soll.
Eskalations-Guidance: Feinabstimmung des Eskalationsverhaltens von Fin in bestimmten Szenarien, die nicht durch Eskalationsregeln abgedeckt sind.
Hinweis: Denken Sie daran, beim Hinzufügen neuer Eskalationsregeln oder Guidance, die speziell für Fin Voice gelten, Voice als Kanal auszuwählen.
Anruf-Audio konfigurieren
Das Anruf-Audio steuert, was Anrufer hören, während Fin nachdenkt oder eine Abfrage durchführt. Die Einstellung gilt für jede Telefonleitung in Ihrem Workspace.
Gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Voice, um es zu konfigurieren.
Option | Was Anrufer hören | Wann es verwendet wird |
Umgebungsgeräusch (Standard) | Ein ruhiger Raumton läuft während des gesamten Anrufs, sodass die Leitung nie tot klingt | Empfohlen für die meisten Workspaces – das natürlichste Klangerlebnis |
Halte-Sound | Ein Tastatur-/Tippgeräusch wird nur abgespielt, während Fin eine Abfrage oder einen Verfahrensschritt ausführt, dann stoppt es | Gut, wenn Anrufer wissen sollen, dass Fin aktiv an etwas arbeitet |
Stille | Nichts außer der Stimme von Fin – jede Abfrage erzeugt Stille, bis Fin wieder spricht | Nicht empfohlen – siehe Warnung unten |
Wichtig: Wenn Sie Stille auswählen, erscheint eine Warnung in den Einstellungen: Anrufer könnten denken, der Anruf sei abgebrochen, während Fin etwas nachschlägt, und einige werden Fin überreden oder auflegen. Wir empfehlen stattdessen Umgebungsgeräusch oder Halte-Sound.
Tipp: Verwenden Sie das Fin Voice-Vorschaufenster neben der Einstellungsseite, um einen Testanruf zu starten und den Unterschied zwischen den Optionen zu hören, bevor Sie die Änderung für Live-Anrufer ausrollen. Vorschauanrufe werden nicht berechnet.
Aussprache-Regeln konfigurieren
Um sicherzustellen, dass Fin Ihre Markennamen, Fachbegriffe und Akronyme korrekt ausspricht, können Sie benutzerdefinierte Aussprache-Regeln einrichten. Diese Regeln gelten automatisch für alle Sprachgespräche.
Warum das? Die falsche Aussprache wichtiger Begriffe wie Ihres Firmennamens ist ein „Signal“ für Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen, was die Glaubwürdigkeit untergraben und menschliche Eskalationen erhöhen kann.
Wie man eine Regel hinzufügt:
Navigieren Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Aussprache-Regeln.
Klicken Sie auf Regel hinzufügen und geben Sie den Begriff ein.
Hinweis: Wenn Sie die Audio-Vorschau nicht hören können, prüfen Sie, ob Ihr Browser die Wiedergabe von Audio erlaubt und die Systemlautstärke eingeschaltet ist. Einige Browser-Erweiterungen (wie Werbeblocker oder Audio-Manager) können die Wiedergabe ebenfalls blockieren – versuchen Sie, diese zu deaktivieren, wenn die Vorschau stumm bleibt.
Wählen Sie eine von drei Aussprache-Methoden:
Phonetische Schreibweise (Empfohlen): Schreiben Sie das Wort genau so, wie es klingt.
IPA: Verwenden Sie die präzise Notation des Internationalen Phonetischen Alphabets.
CMU (Carnegie Mellon University): Verwenden Sie das CMU-Phonem-Format, bei dem jeder Laut in einem Wort durch einen kurzen Phonem-Code dargestellt wird (z. B.
HH EH L OWfür „hello“).
(Optional) Verwenden Sie sprachspezifische Überschreibungen für mehrsprachige Einsätze.
Vorschau der Regel mit Audiowiedergabe vor dem Speichern.
Hinweis: IPA und CMU funktionieren nur, wenn Fin Englisch spricht. Sprachüberschreibungen hinzufügen für andere Sprachen.
Verbinden Sie Fin Voice mit Ihren Systemen, um Aktionen auszuführen
Fin Voice Procedures ermöglichen es Fin, während eines Anrufs direkt über die API mit Ihren Systemen zu interagieren – so kann Fin komplexe Anfragen wie Rückerstattungen oder Gutschriften bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen ändern oder andere mehrstufige Workflows abschließen. All dies geschieht in Echtzeit, am Telefon, ohne den Anrufer in die Warteschleife zu setzen oder weiterzuleiten.
Erweiterte Eskalationsoptionen – Übergabe an einen Workflow
Wenn Sie als Eskalationsoption „Übergabe an Workflow“ wählen, müssen Sie einen neuen Workflow-Typ konfigurieren.
Erstellen Sie einen wiederverwendbaren Telefon-Workflow
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Phone Reusable Workflow.
Erstellen Sie eine neue IVR-Reise, die nach der Eskalation des Anrufs durch Fin Voice stattfindet (z. B. Weiterleitung an bestimmte Teams, Kategoriedetektion, Abwehroptionen, Erfassung der Anrufbewertung).
Setzen Sie den Workflow live.
Eskalation in Deploy aktivieren
In Deploy > Voice > Set Fin Live scrollen Sie zu Eskalationsregeln.
Wählen Sie Übergabe an einen Workflow.
Ein Dropdown-Menü erscheint – wählen Sie den wiederverwendbaren Workflow aus, den Sie im vorherigen Schritt veröffentlicht haben.
Klicken Sie auf Speichern.
Was während einer Eskalation passiert
Fin kündigt die Weiterleitung dem Anrufer an („Ich werde Sie jetzt zum nächsten Schritt weiterleiten“).
Der Anruf wird an Ihren Workflow übergeben und durchläuft die von Ihnen definierten Schritte.
Wenn der Anrufer einen Agenten oder die Mailbox erreicht, fügt Fin der Unterhaltung eine Zusammenfassung hinzu.
Intelligente Weiterleitung
AI Category Detection ermöglicht es Fin, Anrufe basierend auf der tatsächlichen Anfrage des Anrufers zu leiten – ohne IVR-Menüs.
Erstellen Sie eine Listen-Kategorie
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Attribute.
Klicken Sie auf Neues Attribut > wählen Sie Liste.
Benennen Sie es (z. B. „User Intent“).
Fügen Sie die Optionen hinzu, die Sie für Ihre Weiterleitung verwenden möchten, wie „Account Management“ und „Payments“.
Fin verwendet sowohl Namen als auch Beschreibungen zur Klassifizierung, daher ist es ratsam, diese klar und beschreibend zu gestalten, um die bestmögliche Weiterleitungsgenauigkeit zu gewährleisten.
Weitere Details zur Kategorienkonfiguration und Best Practices finden Sie hier: AI Category Detection.
Aktualisieren Sie Ihre Deployment-Einstellungen
Öffnen Sie Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Markieren Sie unter Kategorisieren Sie das Problem die Kategorie(n), die Fin erkennen soll.
Wählen Sie bei Eskalationsoptionen Übergabe an einen Workflow.
Leiten Sie Anrufe in einem wiederverwendbaren Telefon-Workflow weiter
Bearbeiten oder erstellen Sie einen wiederverwendbaren Telefon-Workflow.
Verzweigen Sie den Ablauf nach Kategorienwert – zum Beispiel:
Account Management → dem Account Management Team zuweisen.
Payments → dem Payments Team zuweisen.
Testen Sie Ihre Weiterleitung
Speichern Sie den Workflow.
Führen Sie einen Testanruf mit einer Frage zu einer Ihrer vordefinierten Kategorien durch.
Bestätigen Sie, dass jeder Anruf den richtigen Zweig nimmt.
Erfahren Sie mehr über AI Category Detection.
Konfigurieren Sie, wie und wann Anrufer zu Fin Voice weitergeleitet werden
Der Schritt Fin Voice übernehmen lassen in Telefon-Workflows gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wann Fin Voice in Ihrem IVR erscheint. Anstatt dass Fin jeden Anruf sofort beantwortet, wählen Sie genau aus, wann Anrufer zu Fin weitergeleitet werden sollen – zum Beispiel nach einer Menüoption oder innerhalb eines bestimmten Zweigs Ihres IVR.
Sie können präzise Regeln definieren, um zu steuern, welche Anrufe Fin entgegennimmt, z. B. nur bestimmte Anrufertypen (wie Neukunden oder häufige Probleme) weiterzuleiten oder Bedingungen wie Bürozeiten, Benutzersegmente oder Anrufhistorie zu verwenden, um zu entscheiden, wann Fin antworten soll.
Wenn Fin eskalieren muss, wird der Anruf einfach in Ihrem Workflow fortgesetzt – sei es Weiterleitung an ein Team, Angebot eines Rückrufs oder Verfügbarkeitsprüfung.
So hat Ihr Team die volle Kontrolle darüber, wie Fin Voice in Ihre IVRs oder Anruf-Workflows passt, und stellt gleichzeitig sicher, dass Anrufer zur richtigen Zeit den richtigen Support erreichen.
Erfahren Sie mehr über Fin Voice Workflows.
Fin Voice überwachen
Jeder von Fin bearbeitete Anruf erscheint in Ihrem Intercom Inbox direkt neben den von Menschen bearbeiteten Anrufen.
Was jede Unterhaltung beinhaltet
Anrufaufzeichnung
Anruftranskript – vollständige Sprach-zu-Text-Umwandlung
AI-Zusammenfassung – schnelle Zusammenfassung des Anrufs mit Fin
Anrufergebnis
Diese Details geben Ihrem Team sofortige Einblicke, wie Fin abgeschnitten hat und was der Anrufer benötigte.
Gesprächsteile
Fin Voice-Anrufe werden im gleichen Conversation Parts-Format wie Chat gespeichert. Sprachgesprächsteile erscheinen in Echtzeit im inbox, sodass Teammitglieder ein Gespräch öffnen können, während Fin noch am Telefon ist, und Nachrichten beim Sprechen sehen. Kundenbeiträge sind mit einem Telefonsymbol markiert, und Anrufaufzeichnungen werden inline in der Anrufzusammenfassung abgespielt. Dieselbe Ansicht ist in Analyze und Reporting verfügbar.
Hinweis: Einzelne Gesprächsteile werden nur für Anrufe mit Fin Voice erstellt. Von menschlichen Teammitgliedern bearbeitete Anrufe erzeugen keine.
Empfohlene Inbox-Ansichten:
Ansichtsname | Vorgeschlagene Filter | Warum es nützlich ist |
Alle Fin Voice-Anrufe | Fin AI agent beteiligt ist wahr UND Anfangskanal ist Telefonanruf | Überprüfen Sie alle von AI bearbeiteten Anrufe an einem Ort |
Gelöst von Fin | Anfangskanal ist Telefonanruf UND Fin AI agent Auflösungsstatus ist Angenommene Auflösung ODER Fin AI agent Auflösungsstatus ist Bestätigte Auflösung
| Erfolgreiche Auflösungen überprüfen |
Für das Team angefragt | Anfangskanal ist Telefonanruf UND Fin AI agent Auflösungsstatus ist An Team weitergeleitet | Themen erkennen, die Fin nicht lösen konnte |
Rückruf ausstehend | Anfangskanal ist Telefonanruf UND Fin AI agent Auflösungsstatus ist An Team weitergeleitet UND Letzter ausgehender Anrufstatus ist nicht beantwortet | Stellen Sie die Nachverfolgung versprochener Rückrufe sicher, wenn Sie „Rückruf anbieten“ als Eskalationsoption verwenden |
Unbeantwortet aufgelegt | Anfangskanal ist Telefonanruf UND Fin AI agent beteiligt ist wahr UND Fin AI agent Auflösungsstatus ist unbekannt | Fin-Anrufe, bei denen Kunden auflegen, ohne eine Antwort zu erhalten oder das Team zu fragen |
Sie können eine neue benutzerdefinierte inbox-Ansicht erstellen, indem Sie in der Seitenleiste des Inbox auf "Ansicht erstellen" klicken, ihr einen Titel und ein Symbol geben, Filter hinzufügen, um die richtigen Gespräche anzuzeigen, und sie dann speichern.
Was Agenten bei der Weiterleitung sehen
Wenn Fin einen Anruf an ein menschliches Teammitglied übergibt, enthält das Klingelmodal die AI-Zusammenfassung der vorherigen Interaktion. Agenten können so mit Kontext übernehmen und sich wiederholende Fragen überspringen.
Fin Voice analysieren
Berichte erstellen
Öffnen Sie Ihren Fin AI Agent-Bericht und filtern Sie nach Kanal ist Telefonanruf. Alle untenstehenden Metriken gelten nur für Anrufe ab dem 11. Juni 2025.
Schlüsselattribute
Attribut | Warum es wichtig ist | Filterwert |
Fin involved | Begrenzt Ergebnisse auf von AI bearbeitete Anrufe | WAHR |
Erster Kanal | Stellt sicher, dass Sie nur Telefonverkehr betrachten | Telefonanruf |
Fin AI Agent Resolution State (post‑11 June) | Wie der Anruf aus Sicht des Anrufers beendet wurde | Angeommene Lösung, Bestätigte Lösung, An Team weitergeleitet Unbekannt/Kein Wert,
|
Letzter eingehender Anrufstatus | Technischer Status unabhängig von Fin; zur Überprüfung von Abbruch / Beantwortung verwenden | z. B. Abgebrochen in der Weiterleitung/Beantwortet |
Erklärte Lösungszustände
Angeommene Lösung – Anrufer legte auf, nachdem er eine Antwort erhalten hatte.
Bestätigte Lösung – Anrufer sagte ausdrücklich, dass alles in Ordnung sei, und legte dann auf.
An Team weitergeleitet – Anrufer bat darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Verfahrensübergabe – Fin führt erfolgreich ein Verfahren aus, das so konfiguriert ist, dass es mit einer Übergabe an einen Menschen oder Workflow endet.
Unbekannt/kein Wert: Anrufer legte auf, ohne eine Antwort zu erhalten/Anruf läuft noch/Anrufe ohne Fin-Beteiligung.
Tipp: Siehe Fin AI Agent outcomes für die vollständigen definitionsbasierten Preisangaben.
Beantwortet von Fin erscheint im Letzten eingehenden Anrufstatus für alle Anrufe, die Fin bearbeitet hat, aber nicht an einen Teamkollegen weitergeleitet wurden (z. B. bei Verwendung des Eskalationsmodus Auf dem Anruf bleiben ).
Hauptkennzahlen
Die folgende Tabelle zeigt, wie jede wichtige Fin Voice-Kennzahl berechnet wird und was sie misst:
Kennzahl | Formel | Hinweise |
Lösungsrate | Angeommene + Bestätigte | Misst den Erfolg des Self-Service |
Abwehrquote % | 100 − An Team weitergeleitet | Anteil der Anrufe, die nie an Menschen weitergeleitet wurden |
Abbruchquote % | Abwehr − Lösung | Derzeit für Telefon ungenau. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Sekunden, die Fin im Anruf war | Niedriger = schnellere Antworten |
Verwenden Sie Fin Operator
Sie können auch Fin Operator verwenden, um Fin Voice-Anrufe zu analysieren – bitten Sie ihn, einzelne Gespräche zu untersuchen, Trends im Anrufvolumen aufzuzeigen oder zu debuggen, warum Fin einen bestimmten Anruf eskaliert oder gelöst hat.
Verwenden Sie Insights
Zusätzlich zum Fin AI Agent-Bericht können Sie Ihre Anrufdaten innerhalb von Fin AI Agent > Analyze analysieren, um ein tieferes Verständnis der Leistung und der Gesprächsthemen zu erhalten.
Leistungs-Dashboard
Ihre Fin Voice-Anrufe sind im Leistungs-Dashboard enthalten. Um Daten ausschließlich für Ihren Telefonkanal zu sehen, können Sie einen Filter für Kanal ist Telefonanruf anwenden.
Themen-Explorer
Die Transkripte Ihrer Fin Voice-Anrufe werden verwendet, um automatisch Themen im Topics Explorer zu erstellen. So können Sie Trends leicht erkennen und Bereiche identifizieren, in denen Ihre Support-Inhalte oder Anleitungen verbessert werden können.
Hinweis: Der CX Score ist für Telefonanrufe in Insights oder Intercom Reporting noch nicht verfügbar. Ein CX Score kann angezeigt werden, wenn ein Gespräch telefonisch begonnen, aber über einen anderen Kanal wie Chat oder E-Mail gelöst wurde.
Telefonie-Integrationen
Während Fin Voice eine native Integration mit Intercom Phone hat, können Sie es auch mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefonsystemen verbinden. So können Sie die leistungsstarke konversationelle KI von Fin Voice nutzen und gleichzeitig Ihren bestehenden Telefonanbieter behalten.
Unterstützte Plattformen umfassen:
AWS Connect
CXOne
Dialpad
Twilio Flex
Genesys
Five9
und andere
Es gibt zwei Hauptmethoden, um Ihr System mit Fin Voice zu integrieren: Verwendung einer Standardtelefonnummer (PSTN) oder Verwendung einer SIP-Adresse.
Fin Voice in einen externen Telefonanbieter (PSTN) integrieren
Wenn Sie bereits eine aktive, öffentlich zugängliche Telefonnummer bei einem Drittanbieter-Telefonieanbieter (wie Amazon Connect oder einem anderen PSTN (Public Switched Telephone Network)-Dienst) haben, können Sie diese mit Fin Voice über Rufumleitung verbinden.
Dieser Ansatz ist nützlich, wenn Sie Ihre bestehende Telefonnummer behalten und eingehende Kundenanrufe einfach zur automatisierten Bearbeitung an Fin weiterleiten möchten. Die Verbindung ist bidirektional, das heißt, Fin kann Anrufe nahtlos zurück an Ihre Teammitglieder in Ihrem bestehenden System eskalieren.
Tipp: Um mehr über diesen Prozess zu erfahren, sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Integration von Fin Voice mit Ihrem Telefonsystem mittels Rufumleitung an.
Integration mit SIP
Session Initiation Protocol (SIP) ist eine alternative Methode zur Weiterleitung von Anrufen über das Internet anstelle traditioneller Telefonnetze, was die Telefoniekosten bei Ihrem Anbieter reduziert. Fin Voice unterstützt SIP-Implementierungen, die Verfügbarkeit ist anbieterabhängig.
Wenn Sie eine SIP-Implementierung erkunden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihr Account-Team, das die Funktion in Ihrem Workspace aktiviert und Sie bei der Einrichtung unterstützt.