Fin beantwortet jeden Anruf sofort, nutzt Ihre bestehende knowledge base zur Beantwortung von Fragen und übergibt bei Bedarf nahtlos mit vollem Kontext an den richtigen Agenten. Jeder Anruf spiegelt Ihre Marke wider, läuft rund um die Uhr und skaliert ohne zusätzlichen Personalaufwand.
Fin Voice wird von Apex Flash angetrieben, unserem neuesten Modell für latenzsensitive Aufgaben, das schnellere und natürlichere Gespräche ermöglicht. Apex Flash wird automatisch bei bestehenden Fin Voice-Kunden in englischsprachigen, in den USA gehosteten Workspaces angewendet.
Diese Anleitung erklärt, wie Sie Fin in Ihrem Browser testen und auf eine echte Telefonnummer bereitstellen.
Videos:
[Fin Voice Übersicht] – zeigt, wie man Fin in der Web-App Voice Playground testet.
[Fin Voice Live einrichten] – zeigt, wie man Fin Voice auf eine Telefonnummer bereitstellt
Fin Voice Verfügbarkeit: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Es wird in Workspaces unterstützt, die in den USA, der EU und Australien gehostet werden. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.
Loslegen
Wir empfehlen, diese Schritte zu befolgen:
Bereiten Sie Ihre Inhalte vor – Folgen Sie der Anleitung zur Einrichtung von Support-Inhalten. Im Gegensatz zum Chat erwarten Anrufer sofortige, gesprächige Antworten – daher funktioniert Fin am besten, wenn Ihre knowledge base vollständig, aktuell und in einfacher Sprache verfasst ist. Dünne oder veraltete Inhalte sind der häufigste Grund, warum Fin Anrufe unnötig eskaliert. Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihre Inhalte vor dem Testen vorzubereiten: Fügen Sie Ihre Support-Inhalte für Fin AI Agent hinzu.
Testen Sie Fin Voice – Verwenden Sie die Web-App, um Sprachanrufe zu simulieren und zu hören, wie Fin reagiert. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie Fin mit Ihren Support-Inhalten arbeitet und Kundenfragen beantwortet. Siehe Testen Sie Fin Voice für vollständige Anweisungen.
Bereitstellen – Sobald Sie sicher sind, wählen Sie, wie Sie Fin Voice bereitstellen: Simple deploy weist Fin direkt einer Telefonnummer mit einem Rollout-Prozentsatz zu. Workflows deploy gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wo Fin im IVR (Interactive Voice Response) Anrufe beantwortet.
Überwachen – Überprüfen Sie alle Fin Voice-Anrufe in Ihrem Inbox, einschließlich Transkripte und Ergebnisse.
Analysieren – Prüfen Sie Leistungskennzahlen wie Lösungsrate, Beteiligung und Anrufdauer im Berichte-Bereich.
Fin Voice bereitstellen
Wenn Sie bereit sind, wechseln Sie Fin vom Testen auf eine echte Telefonleitung. Sie können auf die Fin Voice Deploy-Erfahrung über Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live zugreifen.
Sie können Fin Voice auf zwei Arten bereitstellen:
1. Über Simple deploy:
2. Über Advanced deploy mit Workflows:
Bitte beachten Sie, dass Sie für jede Methode eine Telefonnummer mit entsprechender Routing-Einrichtung benötigen. Siehe Verbinden Sie Ihren Telefonkanal für Anleitungen zur Einrichtung des Routings für Ihre Nummer.
Die Bereitstellung verschiebt Fin von der Sandbox auf eine echte Telefonleitung. Arbeiten Sie die Einstellungen von oben nach unten durch. 👇
Wählen Sie eine Telefonnummer aus
Alle Nummern in Ihrem Workspace erscheinen in der Liste im Abschnitt Set Fin live. Wählen Sie Ihre Hauptleitung oder eine dedizierte Testnummer.
Hinweis: Eine Telefonnummer erscheint nur im Abschnitt Set Fin live, wenn die eingehende Nummer in den Telefoneinstellungen aktiviert wurde.
Bürozeiten
Entscheiden Sie, wann Fin antworten soll:
Bürozeiten
Außerhalb der Bürozeiten
24/7
Hinweis: Wenn Ihr Plan benutzerdefinierte Bürozeiten enthält, können Sie diese hier ebenfalls verwenden.
Rollout-Prozentsatz
Wir empfehlen, mit einem kleinen Anteil von 5–10 % zu beginnen, um Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie diesen Prozentsatz festlegen, wird Fin Voice live geschaltet und beginnt, diesen Teil Ihrer Anrufe zu bearbeiten. Der Rest folgt weiterhin Ihrem bestehenden IVR.
Wichtig: Fin Voice bleibt deaktiviert, wenn sowohl der Rollout-Prozentsatz für Bürozeiten als auch für außerhalb der Bürozeiten auf 0 % gesetzt sind. Mindestens einer muss über 0 % liegen, damit Simple deploy live geht.
Wenn das Symbol neben Ihrer Telefonnummer unter Deploy > Voice gelb statt grün ist, bedeutet dies, dass Fin noch nicht live ist. Überprüfen Sie, ob Ihr Rollout-Prozentsatz für mindestens einen Zeitraum (innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten) über 0 % liegt.
Hinweis: Es ist nicht möglich, direkt nach Prozentsatz zu filtern oder zu bearbeiten, wer in dieser Gruppe enthalten ist. Diese Einstellungen werden automatisch von Fin verwaltet, um die beste Leistung zu gewährleisten.
Fin stellt sich vor
Wählen Sie Ihre bevorzugte Stimme (Vorschau der Stimmen im Voice Testing).
Geben Sie Ihre Standardsprache pro Telefonleitung an. Fin Voice unterstützt 28 Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Arabisch und mehr. Jede Sprache bietet 2–3 lokalisierte Akzentstimmen zur Auswahl.
Schreiben Sie Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten.
Tipp: Effektive Begrüßungen schreiben:
Seien Sie transparent: Geben Sie immer klar an, dass der Anrufer mit einem automatisierten Assistenten spricht.
Innerhalb der Bürozeiten: Halten Sie es kurz.
Zum Beispiel: „Hallo, ich bin Fin, ein AI-Support-Agent. Ich kann Ihre Fragen beantworten oder Sie an das Team weiterleiten. Wie kann ich helfen?“
Außerhalb der Bürozeiten: Bestätigen Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams, um Erwartungen zu steuern.
Zum Beispiel: „Danke für Ihren Anruf. Unser Büro ist derzeit geschlossen, aber ich kann Ihre Fragen trotzdem beantworten. Wobei benötigen Sie heute Hilfe?“
Fin verwendet automatisch Ihre support content.
Optional können Sie AI Category Detection aktivieren, damit Fin die Absicht des Anrufers während des Gesprächs klassifiziert. Wenn aktiviert, erkennt Fin automatisch, zu welchem Thema oder Problemtyp der Anruf gehört – zum Beispiel „Billing“, „Account Management“ oder „Technical Support“ – basierend auf den Aussagen des Anrufers. Sobald eine Kategorie erkannt wird, können Sie diese zur Triage des Anrufs verwenden: Wenn Fin das Problem nicht lösen kann und eskalieren muss, bestimmt die erkannte Kategorie, wohin der Anruf weitergeleitet wird. Ein als „Billing“ klassifizierter Anruf kann beispielsweise an Ihr Billing-Team weitergeleitet werden, während ein „Technical Support“-Anruf an eine Spezialisten-Warteschlange geht. Dies ersetzt das starre IVR-Menü – Anrufer sprechen einfach natürlich, und Fin übernimmt die Sortierung. Um dies zu nutzen, markieren Sie hier die relevanten Kategorien, konfigurieren dann eine Handover to a workflow-Eskalationsoption und verzweigen nach Kategorie-Wert in Ihrem Phone Reusable Workflow. Siehe den Abschnitt Smart routing unten für vollständige Einrichtungsschritte.
Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann
Konfigurieren Sie unterschiedliche Verhaltensweisen für innerhalb und außerhalb der Bürozeiten:
Option | Erfahrung des Anrufers | Wann zu verwenden |
An Teamkollegen weiterleiten | Fin klingelt ein ausgewähltes Team; Voicemail-Fallback optional | Live-Support-Zeiten |
Rückruf anbieten | Fin bietet einen Rückruf an und nimmt eine Nachricht auf | Außerhalb der Geschäftszeiten |
Im Gespräch bleiben | Fin erklärt, dass niemand verfügbar ist, und teilt weitere Kontaktmöglichkeiten mit | Teams ohne Live-Telefonsupport |
Übergabe an workflow | Fin übergibt Kontext an einen wiederverwendbaren Telefon-Workflow | Komplexe Weiterleitung / Abwehr |
Anruf weiterleiten | Der Anruf wird an die angegebene Telefonnummer weitergeleitet | Geeignet für Integrationen von Drittanbieter-Telefonsystemen |
Wenn der Kunde auflegt
Wenn Fin den Anruf löst, entscheiden Sie, ob automatisch geschlossen oder einem inbox zur Überprüfung zugewiesen wird.
Kundenzufriedenheit (CSAT) erfassen
Sammeln Sie Feedback zur Leistung von Fin, indem Sie die Option zur Anrufbewertung aktivieren. Dadurch werden Kunden am Ende eines Anrufs automatisch gebeten, ihre Erfahrung zu bewerten.
Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live und finden Sie das Dropdown Ask for rating in Ihrer Konfiguration. Hier können Sie die Funktion aktivieren und die Nachricht anpassen, die Fin dem Kunden sagt. Kunden können ihren Anruf von 1 bis 5 mit der Telefontastatur bewerten. Sobald eine Bewertung abgegeben wurde, wird sie dem Gespräch zugeordnet und erscheint in Ihrem Intercom Inbox und in Berichten als CX Score des Anrufs.
Hinweis: Es gibt einige Einschränkungen zu beachten:
Die Anrufbewertung wird nur am Ende eines gelösten Anrufs angeboten, vorausgesetzt, der Kunde bleibt in der Leitung.
Die Bewertung wird über die Tastatureingabe gesammelt, nicht über Sprachbefehle. Ihre Nachricht sollte Kunden anweisen, die Telefontastatur zu verwenden.
Die Stimme, die für die Bewertungsaufforderung verwendet wird, ist eine Standard-Systemstimme, die sich von der Stimme unterscheidet, die Sie für Fin ausgewählt haben.
Der Anrufer hat 20 Sekunden Zeit zu antworten, nachdem die Aufforderung abgespielt wurde. Wenn keine Eingabe erfolgt, versucht das System bis zu 3 Mal erneut, bevor die Aufforderung beendet wird.
Tipp: Um CSAT für Anrufe zu erfassen, die an einen Teamkollegen weitergeleitet werden, müssen Sie einen separaten CSAT-Erfassungsblock in Ihrem Phone Reusable Workflow hinzufügen. Stellen Sie sicher, dass der Schritt Ask for call rating vor dem Schritt Hang up liegt – sobald der Anruf endet, kann der Workflow nicht fortgesetzt werden und die Aufforderung wird nicht abgespielt.
Publikumsspezifische Inhalte
Sie können Fins Antworten auf die richtigen Kunden beschränken, indem Sie sein Wissen auf bestimmte Zielgruppen eingrenzen.
So richten Sie es ein
Erstellen / bearbeiten Sie eine Zielgruppe: Einstellungen > Daten > Zielgruppen.
Fügen Sie Ihre Telefonnummer als eine der Zielgruppenregeln hinzu (z. B. Telefonnummer ist +1 415‑555‑0123).
Fügen Sie diese Zielgruppe zu relevantem support content hinzu.
Fin Voice auf dieser Leitung zitiert nun nur noch die zielgruppenspezifischen Inhalte.
Anruferbasierte Zielgruppenansprache
Wenn eine eingehende Telefonnummer mit einem bestehenden Benutzer oder Lead übereinstimmt, werden alle an diesen Kontakt gebundenen Zielgruppenregeln automatisch angewendet – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Passen Sie das Verhalten von Fin Voice mit Guidance an
Sie können das Verhalten von Fin bei Telefonaten mit Guidance anpassen, um sicherzustellen, dass es mit der Stimme Ihrer Marke und den Betriebsrichtlinien übereinstimmt. Guidance für Fin Voice funktioniert ähnlich wie Guidance für Chat und E-Mail.
Um Guidance hinzuzufügen, navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Von hier aus können Sie maßgeschneiderte Guidance für folgende Bereiche erstellen:
Kommunikationsstil: Definieren Sie den spezifischen Wortschatz und die Begriffe, die Fin verwenden soll.
Kontext und Klarstellung: Erstellen Sie Regeln für die Folgefragen, die Fin stellen soll, um das Problem eines Kunden besser zu verstehen.
Inhalt und Quellen: Erstellen Sie maßgeschneiderte Guidance dazu, wann und wie Fin bestimmte Artikel oder Quellen in Antworten verwenden soll.
Spam: Erstellen Sie maßgeschneiderte Guidance dazu, wie Fin potenzielle Spam-Nachrichten erkennen und behandeln soll.
Sonstiges: Jede weitere Guidance, der Fin folgen soll.
Um Guidance auf Fin Voice auszurichten, fügen Sie neue Guidance zur entsprechenden Kategorie hinzu und wählen Sie dann Voice aus dem Kanal-Dropdown aus.
Hinweis: Guidance, die speziell für den Voice-Kanal konfiguriert ist, gilt nur für Fin Voice.
Sie können auch eine Liste aller Sprachgespräche anzeigen, bei denen ein bestimmter Guidance-Eintrag verwendet wurde, um dessen Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.
Um Eskalations-Guidance für Fin Voice einzurichten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation. Hier können Sie hinzufügen:
Eskalationsregeln: Verwenden Sie Attribute und andere Kundendaten, um Eskalationsbedingungen deterministisch zu definieren, wann Fin einen Anruf direkt an Ihr Team weiterleiten soll.
Eskalations-Guidance: Feinabstimmung des Eskalationsverhaltens von Fin in bestimmten Szenarien, die nicht durch Eskalationsregeln erfasst werden.
Hinweis: Denken Sie daran, beim Hinzufügen neuer Eskalationsregeln oder Guidance, die speziell für Fin Voice gelten, Voice als Kanal auszuwählen.
Konfigurieren Sie Aussprache-Regeln
Um sicherzustellen, dass Fin Ihre Markennamen, technische Begriffe und Akronyme korrekt ausspricht, können Sie benutzerdefinierte Aussprache-Regeln einrichten. Diese Regeln gelten automatisch für alle Sprachgespräche.
Warum das nutzen? Die falsche Aussprache wichtiger Begriffe wie Ihres Firmennamens ist ein „Signal“ für Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen, was die Glaubwürdigkeit untergraben und menschliche Eskalationen erhöhen kann.
So fügen Sie eine Regel hinzu:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Einstellungen > Aussprache-Regeln.
Klicken Sie auf Regel hinzufügen und geben Sie den Begriff ein.
Hinweis: Wenn Sie die Audio-Vorschau nicht hören können, prüfen Sie, ob Ihr Browser die Wiedergabe von Audio erlaubt und die Systemlautstärke eingeschaltet ist. Einige Browser-Erweiterungen (wie Werbeblocker oder Audio-Manager) können die Wiedergabe ebenfalls blockieren – versuchen Sie, diese zu deaktivieren, wenn die Vorschau stumm bleibt.
Wählen Sie eine der drei Aussprache-Methoden:
Phonetische Schreibweise (empfohlen): Schreiben Sie das Wort genau so, wie es klingt.
IPA: Verwenden Sie die präzise Notation des Internationalen Phonetischen Alphabets.
CMU (Carnegie Mellon University): Verwenden Sie das CMU-Phonem-Format, bei dem jeder Laut in einem Wort durch einen kurzen Phonemcode dargestellt wird (z. B.
HH EH L OWfür „hello“).
(Optional) Verwenden Sie sprachspezifische Überschreibungen für mehrsprachige Einsätze.
Vorschau der Regel mit Audiowiedergabe vor dem Speichern.
Hinweis: IPA und CMU funktionieren nur, wenn Fin Englisch spricht. Fügen Sie Sprachüberschreibungen hinzu für andere Sprachen.
Verbinden Sie Fin Voice mit Ihren Systemen, um Aktionen auszuführen
Voice Procedures ermöglichen es Fin Voice, während eines Anrufs Aktionen durchzuführen, indem es sich direkt über API mit Ihren Systemen verbindet – so kann Fin komplexe Anfragen wie Rückerstattungen oder Gutschriften bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen ändern oder andere mehrstufige Workflows abschließen. All dies geschieht in Echtzeit, am Telefon, ohne den Anrufer in die Warteschleife zu setzen oder weiterzuleiten. Wenn Ihr Workspace für dynamisches Auslösen von Procedures aktiviert ist, erkennt Fin automatisch, wann eine Procedure basierend auf dem Gesagten des Anrufers ausgeführt werden soll – es muss kein prozedurbezogener Trigger konfiguriert werden. Fin bewertet die Absicht in Echtzeit und führt die passende Procedure aus, wenn die Anfrage des Anrufers übereinstimmt.
Hinweis: Voice Procedures sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Wenn Sie daran interessiert sind, Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager, der Ihnen die nächsten Schritte und Berechtigungsdetails mitteilen kann.
Testen Sie Ihre Voice Procedures mit Simulationen
Sie können Voice Procedures vor und nach dem Livegang mit Simulationen testen – ohne echte Anrufe tätigen zu müssen.
Definieren Sie Ihre Szenarien, Benutzerattribute und Erfolgskriterien.
Führen Sie die Simulation durch – Fin repliziert die gesamte Interaktion von Anfang bis Ende.
Überprüfen Sie die Bestehens-/Nichtbestehens-Ergebnisse und verfolgen Sie, was im Gesprächsverlauf passiert ist.
Verfeinern und wiederholen Sie den Vorgang, bis die Procedure wie gewünscht funktioniert.
Erweiterte Eskalationsoptionen – Übergabe an einen workflow
Wenn Sie sich für die Option „Übergabe an workflow“ als Eskalationsmöglichkeit entscheiden, müssen Sie einen neuen workflow-Typ konfigurieren.
Erstellen Sie einen wiederverwendbaren Telefon-workflow
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Phone Reusable Workflow.
Erstellen Sie eine neue IVR-Reise, die nach der Eskalation durch Fin Voice erfolgt (z. B. Weiterleitung an bestimmte Teams, Kategoriedetektion, Ablenkungsoptionen, Erfassung der Anrufbewertung).
Setzen Sie den workflow live.
Aktivieren Sie Eskalation in Deploy
Gehen Sie zu Deploy > Voice > Set Fin Live und scrollen Sie zu Eskalationsregeln.
Wählen Sie Übergabe an einen workflow.
Ein Dropdown-Menü erscheint – wählen Sie den wiederverwendbaren workflow aus, den Sie im vorherigen Schritt veröffentlicht haben.
Klicken Sie auf Speichern.
Was passiert während einer Eskalation
Fin kündigt die Weiterleitung an den Anrufer an („Ich werde Sie jetzt zum nächsten Schritt weiterleiten“).
Der Anruf wird an Ihren workflow übergeben und durchläuft die von Ihnen festgelegten Schritte.
Wenn der Anrufer einen Agenten/Anrufbeantworter erreicht, fügt Fin der Unterhaltung eine Zusammenfassung hinzu.
Intelligente Weiterleitung
AI Category Detection ermöglicht es Fin, Anrufe basierend auf der tatsächlichen Anfrage des Anrufers zu leiten – ohne IVR-Menüs.
Erstellen Sie eine Listen-Kategorie
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Attribute.
Klicken Sie auf Neues Attribut > wählen Sie Liste.
Benennen Sie es (z. B. „User Intent“).
Fügen Sie die Optionen hinzu, die Sie für Ihre Weiterleitung verwenden möchten, wie „Account Management“ und „Payments“.
Fin verwendet sowohl die Namen als auch die Beschreibungen zur Klassifizierung, daher ist es ratsam, diese klar und beschreibend zu gestalten, um die bestmögliche Weiterleitungsgenauigkeit zu gewährleisten.
Weitere Details zur Kategorienkonfiguration und bewährten Verfahren finden Sie hier: AI Category Detection.
Aktualisieren Sie Ihre Bereitstellungseinstellungen
Öffnen Sie Fin AI Agent > Bereitstellen > Sprache > Fin Live einstellen.
Markieren Sie im Bereich Problem kategorisieren die Kategorie(n), die Fin erkennen soll.
Wählen Sie bei Eskalationsoptionen Übergabe an einen workflow.
Leiten Sie Anrufe in einem wiederverwendbaren Telefon-workflow weiter
Bearbeiten oder erstellen Sie einen wiederverwendbaren Telefon-workflow.
Verzweigen Sie den Ablauf nach Kategorie-Wert – zum Beispiel:
Account Management → dem Account Management Team zuweisen.
Payments → dem Payments Team zuweisen.
Testen Sie Ihre Weiterleitung
Speichern Sie den workflow.
Führen Sie einen Testanruf mit einer Frage zu einer Ihrer vordefinierten Kategorien durch.
Bestätigen Sie, dass jeder Anruf den richtigen Zweig nimmt.
Erfahren Sie mehr über AI Category Detection.
Konfigurieren Sie, wie und wann Anrufer zu Fin Voice weitergeleitet werden
Der Schritt Fin Voice übernehmen lassen in Telefon-workflows gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wo Fin Voice in Ihrem IVR erscheint. Anstatt dass Fin jeden Anruf sofort beantwortet, wählen Sie genau aus, wann Anrufer zu Fin weitergeleitet werden sollen – zum Beispiel nach einer Menüoption oder innerhalb eines bestimmten Zweigs Ihres IVR.
Sie können genaue Regeln definieren, um zu steuern, welche Anrufe Fin entgegennimmt, z. B. nur bestimmte Anrufertypen (wie Neukunden oder häufige Probleme) weiterzuleiten oder Bedingungen wie Bürozeiten, Benutzersegmente oder Anrufhistorie zu verwenden, um zu entscheiden, wann Fin antworten soll.
Wenn Fin eskalieren muss, wird der Anruf einfach durch Ihren workflow weitergeleitet – sei es an ein Team, mit der Option auf Rückruf oder zur Verfügbarkeitsprüfung.
Dies gibt Ihrem Team die volle Kontrolle darüber, wie Fin Voice in Ihre IVRs oder Anruf-workflows passt, und stellt sicher, dass Anrufer zur richtigen Zeit den richtigen Support erreichen.
Erfahren Sie mehr über Fin Voice workflows.
Fin Voice überwachen
Jeder von Fin bearbeitete Anruf erscheint in Ihrem Intercom Inbox direkt neben von Menschen bearbeiteten Anrufen.
Was jede Unterhaltung beinhaltet
Anrufaufzeichnung
Anruftranskript – vollständige Spracherkennung
KI-Zusammenfassung – schnelle Zusammenfassung dessen, was im Anruf mit Fin passiert ist
Anrufergebnis
Diese Details geben Ihrem Team sofortige Einblicke, wie Fin abgeschnitten hat und was der Anrufer benötigte.
Unterhaltungsteile
Fin Voice-Anrufe werden im gleichen Format der Unterhaltungsteile wie Chat gespeichert. Sprachunterhaltungsteile erscheinen in der inbox in Echtzeit, sodass Teammitglieder eine Unterhaltung öffnen können, während Fin noch im Anruf ist, und Nachrichten sehen, während sie gesprochen werden. Kundenbeiträge sind mit einem Telefonsymbol gekennzeichnet, und Anrufaufzeichnungen werden inline aus der Anrufzusammenfassung abgespielt. Dieselbe Ansicht ist in Analyse und Berichterstattung verfügbar.
Hinweis: Einzelne Unterhaltungsteile werden nur für Anrufe mit Fin Voice erstellt. Von menschlichen Teammitgliedern bearbeitete Anrufe erzeugen diese nicht.
Empfohlene Inbox-Ansichten:
Ansichtsname | Vorgeschlagene Filter | Warum es nützlich ist |
Alle Fin Voice-Anrufe | Fin AI agent beteiligt ist wahr UND Der anfängliche Kanal ist Telefonanruf | Überprüfen Sie jeden von AI bearbeiteten Anruf an einem Ort |
Gelöst von Fin | Der anfängliche Kanal ist Telefonanruf UND Der Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist Angenommene Lösung ODER Der Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist Bestätigte Lösung
| Überprüfen Sie erfolgreiche Lösungen |
Für das Team gefragt | Der anfängliche Kanal ist Telefonanruf UND Der Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist An Team weitergeleitet | Erkennen Sie Themen, die Fin nicht lösen konnte |
Rückruf ausstehend | Der anfängliche Kanal ist Telefonanruf UND Der Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist An Team weitergeleitet UND Der letzte ausgehende Anrufstatus ist nicht beantwortet | Stellen Sie sicher, dass versprochene Rückrufe nachverfolgt werden, wenn Sie „Rückruf anbieten“ als Eskalationsoption verwenden |
Aufgelegt, ohne dass jemand abgenommen hat | Der anfängliche Kanal ist Telefonanruf UND Fin AI-Agent beteiligt ist wahr UND Der Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist unbekannt | Fin-Anrufe, bei denen Kunden auflegen, ohne eine Antwort zu erhalten oder nach dem Team zu fragen |
Sie können eine neue benutzerdefinierte Inbox-Ansicht erstellen, indem Sie in der Seitenleiste der Inbox auf "Ansicht erstellen" klicken, ihr einen Titel und ein Symbol geben, Filter hinzufügen, um die richtigen Gespräche anzuzeigen, und sie dann speichern.
Was Agenten bei der Weiterleitung sehen
Wenn Fin einen Anruf an einen menschlichen Teamkollegen übergibt, enthält das Klingelmodal die AI-Zusammenfassung der vorherigen Interaktion. Agenten können so mit Kontext übernehmen und sich wiederholende Fragen überspringen.
Fin Voice analysieren
Berichte erstellen
Öffnen Sie Ihren Fin AI-Agent-Bericht und filtern Sie nach Kanal ist Telefonanruf. Alle untenstehenden Metriken gelten nur für Anrufe ab dem 11. Juni 2025.
Schlüsselattribute
Attribut | Warum es wichtig ist | Filterwert |
Fin beteiligt | Begrenzt Ergebnisse auf von AI bearbeitete Anrufe | WAHR |
Anfänglicher Kanal | Stellt sicher, dass Sie nur Telefonverkehr betrachten | Telefonanruf |
Fin AI-Agent-Lösungsstatus (nach dem 11. Juni) | Wie der Anruf aus Sicht des Anrufers endete | Angenommene Lösung, Bestätigte Lösung, An Team weitergeleitet Unbekannt/Kein Wert,
|
Letzter eingehender Anrufstatus | Technischer Zustand unabhängig von Fin; Verwendung für Abbruch-/Beantwortungsprüfungen | z. B. Abgebrochen in Routing/Beantwortet |
Erklärte Lösungszustände
Angenommene Lösung – Anrufer legte nach Erhalt einer Antwort auf.
Bestätigte Lösung – Anrufer sagte ausdrücklich, dass alles in Ordnung sei, und legte dann auf.
Weitergeleitet an Team – Anrufer wollte mit einem Menschen sprechen.
Unbekannt/kein Wert: Anrufer legte auf, ohne eine Antwort zu erhalten/Anruf läuft noch/Anrufe ohne Fin-Beteiligung
Beantwortet von Fin erscheint im Letzten eingehenden Anrufstatus für alle Anrufe, die Fin bearbeitet hat, aber nicht an einen Teamkollegen weitergeleitet wurden (z. B. bei Verwendung des Eskalationsmodus Auf dem Anruf bleiben).
Übersichtliche Kennzahlen
Die folgende Tabelle zeigt, wie jede wichtige Fin Voice-Kennzahl berechnet wird und was sie misst:
Kennzahl | Formel | Hinweise |
Lösungsrate | Angenommen + Bestätigt | Misst den Erfolg des Self-Service |
Abwehrquote % | 100 − Weitergeleitet an Team | Anteil der Anrufe, die nie an Menschen weitergeleitet wurden |
Abgebrochen % | Abwehrquote − Lösungsrate | Derzeit für Telefon ungenau. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Sekunden, in denen Fin im Anruf war | Niedriger = schnellere Antworten |
Verwenden Sie Insights
Zusätzlich zum Fin AI Agent-Bericht können Sie Ihre Anrufdaten innerhalb von Fin AI Agent > Analyze analysieren, um ein tieferes Verständnis der Leistung und der Gesprächsthemen zu erhalten.
Leistungs-Dashboard
Ihre Fin Voice-Anrufe sind im Leistungs-Dashboard enthalten. Um Daten ausschließlich für Ihren Telefonkanal zu sehen, können Sie einen Filter für Channel is Phone call anwenden.
Themen-Explorer
Die Transkripte Ihrer Fin Voice-Anrufe werden verwendet, um automatisch Themen im Themen-Explorer zu generieren. Dies hilft Ihnen, Trends leicht zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Support-Inhalte oder Anleitungen verbessert werden können.
Hinweis: CX Score ist für Telefonanrufe innerhalb von Insights oder Intercom Reporting noch nicht verfügbar. Ein CX Score kann angezeigt werden, wenn ein Gespräch am Telefon begann, aber über einen anderen Kanal wie Chat oder E-Mail gelöst wurde.
Telefonie-Integrationen
Während Fin Voice eine native Integration mit Intercom Phone hat, können Sie es auch mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefoniesystemen verbinden. So können Sie die leistungsstarke konversationelle KI von Fin Voice nutzen und gleichzeitig Ihren bestehenden Telefonanbieter behalten.
Unterstützte Plattformen umfassen:
AWS Connect
CXOne
Dialpad
Twilio Flex
Genesys
Five9
und andere
Es gibt zwei Hauptmethoden, Ihr System mit Fin Voice: Verwendung einer Standardtelefonnummer (PSTN) oder Verwendung einer SIP-Adresse zu integrieren.
Fin Voice in einen externen Telefonanbieter (PSTN) integrieren
Wenn Sie bereits eine aktive, öffentlich zugängliche Telefonnummer bei einem Drittanbieter-Telefonieanbieter (wie Amazon Connect oder einem anderen PSTN (Public Switched Telephone Network)-Dienst) haben, können Sie diese mit Fin Voice über Rufumleitung verbinden.
Dieser Ansatz ist nützlich, wenn Sie Ihre bestehende Telefonnummer behalten und eingehende Kundenanrufe einfach zur automatisierten Bearbeitung an Fin weiterleiten möchten. Die Verbindung ist bidirektional, was bedeutet, dass Fin Anrufe nahtlos an Ihre Teamkollegen in Ihrem bestehenden System eskalieren kann.
Tipp: Um mehr über diesen Prozess zu erfahren, lesen Sie unseren Leitfaden zur Integration von Fin Voice mit Ihrem Telefonsystem mittels Rufweiterleitung.
Integration mit SIP
Session Initiation Protocol (SIP) ist eine alternative Methode zur Weiterleitung von Anrufen über das Internet anstelle traditioneller Telefonnetze, was die Telefonkosten bei Ihrem Anbieter reduziert. Fin Voice unterstützt SIP-Implementierungen, die Verfügbarkeit ist anbieterabhängig.
Wenn Sie eine SIP-Implementierung erkunden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihr Account-Team, das die Funktion in Ihrem Workspace aktiviert und Sie durch die Einrichtung führt.