Das Echtzeit-Dashboard überwacht das Volumen über Teams hinweg und misst die Produktivität, sodass Support-Leiter bessere Echtzeit-Managemententscheidungen treffen können.
Hinweis:
Diese Funktion ist nur im Expert Plan verfügbar.
Es erfordert außerdem die Berechtigung „Can access real-time dashboard“. Workspace-Admins können steuern, wer Zugriff hat, auf der Teammates-Seite für Rollen oder einzelne Teammitglieder.
Zugriff auf das Echtzeit-Dashboard
Das Echtzeit-Dashboard ist über Inbox > Dashboard zugänglich. Es ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: Inboxes und Teammates, sodass Manager entscheiden können, was sie zu einem bestimmten Zeitpunkt überwachen möchten. Die beiden Tabs haben eine ähnliche Struktur.
Für optimale Leistung werden SLA und CSAT nur alle 15 Minuten aktualisiert. Alle anderen Metriken aktualisieren sich automatisch alle 60 Sekunden, solange dies Ihr aktiver Browser-Tab ist.
Dashboard-Einstellungen
Globale Einstellungen
Klicken Sie oben rechts auf Einstellungen, um die globalen Dashboard-Einstellungen und Metriken zu steuern.
Die konfigurierbaren Metriken sind:
Einstellung | Standardwert |
Die Art der Aggregation, die zur Berechnung der Antwortzeiten verwendet wird – kann min/max/durchschnitt/median sein. | Median |
Die Leerlaufzeit – oder die Zeit, nach der ein Gespräch ohne gesendete oder empfangene Antwort als inaktiv gilt – beginnt ab 1 Sekunde. | 30 Minuten |
Ob die Bot-Zeit bei der Berechnung der Antwortzeit-Metriken einbezogen wird oder nicht. | Bot-Zeit nicht einbezogen. |
Hinweis:
Jede Änderung wirkt sich sowohl auf die Tabs ‚Inboxes‘, als auch ‚Teammates‘ sowie die Zusammenfassungskarten aus.
Bei der Berechnung der Echtzeit-Dashboard-Metriken werden die Bürozeiten berücksichtigt, die den Standard-Arbeitszeiten des Workspaces entsprechen.
Tabspezifische Einstellungen
Filter | Beschreibung | Standardwert |
Filter für Inboxes und Ansichten (Inboxes-Tab nur). | Die Inboxes/Ansichten, für die im Inboxes-Tab Metriken berechnet werden. | Die Inbox mit der höchsten Anzahl offener Gespräche zu diesem Zeitpunkt. |
Teamfilter (Teammates-Tab nur). | Die Inboxes (Teams), für die im Teammates-Tab Metriken berechnet werden. | Das erste Team der App. |
Teammates-Filter (Teammates-Tab nur). | Die Teammitglieder, für die im Teammates-Tab Metriken berechnet werden. | Keine. |
Zeitrahmenfilter. | Die Zeitbegrenzung, die auf einige Metriken angewendet wird (z. B. berechnen wir nur die Anzahl der geschlossenen Gespräche im ausgewählten Zeitraum) – siehe untenstehende Tabellen mit Metrikbeschreibungen für weitere Informationen. | 8 Stunden für beide Tabs. |
Sichtbare Spalten | Bestimmt die im Dashboard für die ausgewählten Teams/Teammitglieder sichtbaren Spalten. | Alle für beide Tabs. |
Vollbildmodus | Aktiviert den Vollbildmodus für den ausgewählten Tab. | Deaktiviert. |
Überwachung von Inboxes & Teammitgliedern
Überwachung von Inboxes und Ansichten
Um Inboxes und Ansichten zu überwachen, wählen Sie den Tab ‚Inboxes‘ im Dashboard. Standardmäßig sind die ersten beiden Team-Inboxes alphabetisch ausgewählt.
Die verfügbaren Metriken sind:
Metrik | Verfügbar für | Beschreibung |
Aktive Teammitglieder | Inboxes | Gesamtzahl der Teammitglieder, die Mitglied des Inbox sind und deren Status derzeit auf „Aktiv“ gesetzt ist. |
Nicht zugewiesen | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder die den Ansichtskriterien entsprechen, aber noch keinem Teammitglied zugewiesen wurden. |
Warten auf erste Antwort | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien entsprechen und noch keine Antwort von einem Teammitglied erhalten haben. |
Gesamt offen | Inboxes, Views | Gesamtzahl der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien entsprechen, unabhängig vom zugewiesenen Teammitglied. |
Inaktiv | Inboxes, Views | Anzahl der offenen Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien entsprechen und innerhalb der konfigurierten Inaktivitätsgrenze keine Antworten (weder vom Teammitglied noch vom Kunden) erhalten haben. Ein Gespräch muss mindestens eine Antwort von einem Teammitglied erhalten haben, um eingeschlossen zu werden. |
Schlummernd | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien entsprechen und derzeit schlummern, unabhängig vom zugewiesenen Teammitglied. |
Längste Wartezeit auf eine Antwort
| Inboxes, Views | Die längste Zeit, die ein offenes Gespräch, das dem Inbox zugewiesen ist oder den Ansichtskriterien entspricht, derzeit auf eine Antwort von einem Teammitglied wartet. |
SLA-Verfehlungsrate | Inboxes, Views | Der Prozentsatz der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder Teil der Ansichtskriterien sind und ihr letztes SLA-Ziel verfehlt haben. Die genaue Anzahl der Gespräche wird in Klammern neben dem Prozentwert angezeigt. |
Erste Antwortzeit | Inboxes, Views | Eine Zusammenfassung der Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine erste Antwort auf Gespräche zu senden, die dem ausgewählten Team im ausgewählten Zeitraum zugewiesen sind (Aggregation ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Geschlossen | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien entsprechen und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. |
Zufriedenheit (😀 oder 🤩) | Inboxes, Views | Prozentsatz der Gespräche, die eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung erhalten haben und dem Inbox zugewiesen sind oder den Ansichtskriterien während des ausgewählten Zeitraums entsprechen. |
Überwachende Teammitglieder
Um Teammitglieder zu überwachen, sehen Sie den Teammates Tab im Dashboard. Standardmäßig wird das zuerst alphabetisch angezeigte Team ausgewählt.
Die verfügbaren Metriken sind:
Metrik | Beschreibung |
Status | Aktueller Status des ausgewählten Teammitglieds (einer von Active, Away, Away & Reassigning). |
Dauer des Status | Die Zeitspanne, die ein Agent in seinem aktuellen Status (Active, Away, oder Away and reassigning) verbracht hat. |
Aktive Zeit | Gesamtzeit, in der der Status eines Teammitglieds im ausgewählten Zeitraum auf Active gesetzt war. |
Erstmalig online | Zeitpunkt, zu dem der Admin nach längerer Inaktivität erstmals als Active gesehen wurde. |
Zuletzt gesehen | Die Zeit, zu der ein Agent zuletzt Intercom im Browser angesehen wurde. |
Offen | Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied zugewiesen sind und derzeit offen sind, unabhängig vom Teamzuweiser. |
Inaktiv | Die Anzahl der Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind und in der konfigurierten Inaktivitätszeit keine Antworten (weder vom Teammitglied noch vom Kunden) erhalten haben. |
Schlummernd | Die Anzahl der Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind und derzeit schlummernd sind, unabhängig vom Teamzuweiser. |
Arbeitsbelastung | Das Verhältnis der offenen Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind, zu dessen Zuweisungslimit. |
Beteiligt | Die Anzahl der Gespräche, auf die ein Teammitglied im ausgewählten Zeitraum geantwortet hat (ohne „Notizen“). |
Geschlossen | Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied zugewiesen und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. |
Erste Antwortzeit | Eine Zusammenfassung der Zeit, die das Teammitglied benötigt hat, um im ausgewählten Zeitraum eine erste Antwort auf zugewiesene Gespräche zu senden (Zusammenfassung ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Antwortzeit | Zeit, um Kunden während eines Gesprächs zu antworten, einschließlich der ersten und aller weiteren Antworten. (Zusammenfassung ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Zufriedenheit (😀 oder 🤩) | % der Gespräche, die während des ausgewählten Zeitraums eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung erhalten haben und dem Teammitglied zugewiesen sind. |
Abwesenheitszeit
Die Spalte Abwesenheitszeit zeigt die Gesamtzeit, in der der Status eines Teammitglieds im ausgewählten Zeitraum Abwesend oder Abwesend & Neu zuweisen war. Sie erscheint nach Aktive Zeit und wird wie die anderen Zeitspalten sortiert. Teammitglieder ohne Abwesenheitszeit zeigen – . Wenn die Spalte nicht sichtbar ist, prüfen Sie den Spaltenauswahl-Dialog, ob sie ausgeblendet wurde.
Fahren Sie mit der Maus über einen Wert in Abwesenheitszeit, um zu sehen, wie diese Zeit verbracht wurde. Die Aufschlüsselung hat zwei Abschnitte, und jeder summiert sich für sich auf die Gesamtsumme, also nicht zusammenzählen:
Abwesenheitsmodus: Zeit, die im Abwesend und im Abwesend & Neu zuweisen verbracht wurde.
Abwesenheitsgrund: Zeit, die für jeden Abwesenheitsgrund in beiden Modi verbracht wurde.
Hinweis: Abwesenheitszeit und deren Aufschlüsselung sind nur im Echtzeit-Dashboard für den ausgewählten Zeitraum (bis zu 24 Stunden) verfügbar. Sie sind nicht in historischen Berichten, CSV-Exporten oder der API enthalten. Wenn ein Abwesenheitsgrund gelöscht wird, erscheint die dafür verbrachte Zeit unter Kein Grund.
Metriken-Detailansicht
Für die meisten Metriken ist eine Detailansicht verfügbar, die es ermöglicht, die genauen Gespräche zu sehen, die zur Metrik zählen. Um diese Funktion zu nutzen, klicken Sie auf den Wert im Dashboard, den Sie detailliert ansehen möchten.
Gespräche in der Detailansicht sind weiter in passende Abschnitte unterteilt:
Registerkarte | Metrik | Detailansicht |
Beide | Inaktive Gespräche | Inaktive Gespräche können entweder auf eine Antwort eines Teammitglieds oder auf eine Antwort eines Kunden warten:
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Beide | Erste Antwortzeit | Die Metrik der ersten Antwortzeit ist in drei Kategorien unterteilt:
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Beide | CSAT | Die CSAT-Metrik ist nach den relevanten Bewertungs-Emojis unterteilt. |
Inboxes | Aktive Teammitglieder | Aktive Teammitglieder geben mehr Informationen über Teammitglieder mit einem bestimmten Status (Zeit im Status und Gesamtaktivität):
Die gleichen Informationen sind im Teammitglieder-Tab verfügbar, wenn nach denselben Teammitgliedern gefiltert wird. |
Inboxes | Warten auf erste Antwort | Die Metrik „Warten auf erste Antwort“ ist in drei Kategorien unterteilt:
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Inboxes | SLA-Fehlerrate | Die SLA-Fehlerrate wird in Konversationen unterteilt, die die erste Antwortzeit und die nächste Antwortzeit SLA verpasst haben. |
Für alle anderen Metriken werden nur die Gesamtzahl der Konversationen, die zu diesen Statistiken zählen, sowie eine Liste relevanter Konversationen angezeigt.
Status der Teammitglieder anzeigen
Sie können einen Grund für Ihren Abwesenheitsstatus aus den sieben aufgeführten Optionen wählen. Diese Information wird im Dashboard unter dem Tab Teammates angezeigt. Um zu sehen, wie viel Zeit jedes Teammitglied für jeden Grund verbracht hat, fahren Sie mit der Maus über den Wert Time away.
Status der Teammitglieder in großen Mengen bearbeiten
Wenn Sie das Dashboard besuchen und den Tab Teammates öffnen, können Sie mehrere Teammitglieder links auswählen und dann Massenänderungen für alle vornehmen, z. B. ihren Status von "Active" auf "Away > In a meeting" ändern.
Hinweis: Das Echtzeit-Dashboard unterstützt derzeit aufgrund technischer Komplexität keine Berechnung von Metriken für zeitliche Ansichten (Ansichten mit Prädikaten SLA due in und Waiting for teammate reply). Solche Ansichten befinden sich unten bei den Inboxes and views und sind deaktiviert:
