Das Echtzeit-Dashboard überwacht das Volumen in den Teams und misst die Produktivität, sodass Support-Leiter bessere Echtzeit-Managemententscheidungen treffen können.
Hinweis:
Diese Funktion ist nur im Expert Plan verfügbar.
Es erfordert außerdem die Berechtigung „Can access real-time dashboard“. Workspace-Admins können steuern, wer über die Teammates-Seite Zugriff für Rollen oder einzelne Teammates hat.
Zugriff auf das Echtzeit-Dashboard
Das Echtzeit-Dashboard ist über Inbox > Dashboard zugänglich. Es ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: Inboxes und Teammates, sodass Manager entscheiden können, was sie zu einem bestimmten Zeitpunkt überwachen möchten. Die beiden Tabs haben eine ähnliche Struktur.
Für optimale Leistung werden SLA und CSAT nur alle 15 Minuten aktualisiert. Alle anderen Metriken aktualisieren sich automatisch alle 60 Sekunden, solange dies Ihr aktiver Browser-Tab ist.
Dashboard-Einstellungen
Globale Einstellungen
Klicken Sie oben rechts auf Einstellungen, um die globalen Dashboard-Einstellungen und Metriken zu steuern.
Die konfigurierbaren Metriken sind:
Einstellung | Standardwert |
Die Art der Aggregation, die zur Berechnung der Antwortzeiten verwendet wird – kann min/max/durchschnitt/median sein. | Median |
Die Leerlaufgrenze – oder die Zeit, nach der ein Gespräch ohne gesendete oder empfangene Antwort als inaktiv gilt – beginnt ab 1 Sekunde. | 30 Minuten |
Ob die Bot-Zeit bei der Berechnung der Antwortzeit-Metriken einbezogen wird oder nicht. | Bot-Zeit nicht einbezogen. |
Hinweis:
Jede Änderung wirkt sich sowohl auf die Tabs ‚Inboxes‘, als auch ‚Teammates‘ sowie die Zusammenfassungskarten aus.
Bei der Berechnung der Echtzeit-Dashboard-Metriken werden die Standard-Arbeitszeiten des Workspaces berücksichtigt.
Tabspezifische Einstellungen
Filter | Beschreibung | Standardwert |
Filter für Inboxes und Ansichten (Inboxes-Tab nur). | Die Inboxes/Ansichten, für die im Inboxes-Tab Metriken berechnet werden. | Die Inbox mit der höchsten Anzahl offener Gespräche zu diesem Zeitpunkt. |
Teamfilter (Teammates-Tab nur). | Die Inboxes (Teams), für die im Teammates-Tab Metriken berechnet werden. | Das erste Team für die App. |
Teammates-Filter (Teammates-Tab nur). | Die Teammates, für die im Teammates-Tab Metriken berechnet werden. | Keine. |
Zeitrahmen-Filter. | Die Zeitbegrenzung, die auf einige Metriken angewendet wird (z. B. berechnen wir nur die Anzahl der geschlossenen Gespräche im ausgewählten Zeitraum) – siehe Metrik-Beschreibungstabellen unten für weitere Informationen. | 8 Stunden für beide Tabs. |
Sichtbare Spalten | Bestimmt die im Dashboard für die ausgewählten Teams/Teammates sichtbaren Spalten. | Alle für beide Tabs. |
Vollbildmodus | Aktiviert den Vollbildmodus für den ausgewählten Tab. | Deaktiviert. |
Überwachung von Inboxes & Teammates
Überwachung von Inboxes und Ansichten
Um Inboxes und Ansichten zu überwachen, wählen Sie den Tab ‚Inboxes‘ im Dashboard. Standardmäßig sind die ersten beiden Team-Inboxes alphabetisch ausgewählt.
Die verfügbaren Metriken sind:
Metrik | Verfügbar für | Beschreibung |
Aktive Teammitglieder | Inboxes | Gesamtzahl der Teammitglieder, die Mitglieder des inbox sind und deren Status derzeit auf „Aktiv“ gesetzt ist. |
Nicht zugewiesen | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen, aber noch keinem Teammitglied zugewiesen wurden. |
Warten auf erste Antwort | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen und noch keine Antwort von einem Teammitglied erhalten haben. |
Gesamt offen | Inboxes, Views | Gesamtzahl der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen, unabhängig von der Zuweisung an ein Teammitglied. |
Inaktiv | Inboxes, Views | Anzahl der offenen Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen und innerhalb der konfigurierten Inaktivitätsgrenze keine Antworten (weder von Teammitgliedern noch von Kunden) erhalten haben. Ein Gespräch muss mindestens eine Antwort von einem Teammitglied erhalten haben, um eingeschlossen zu werden. |
Schlummernd | Inboxes, Views | Anzahl der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen und derzeit schlummern, unabhängig von der Zuweisung an ein Teammitglied. |
Längste Wartezeit auf eine Antwort
| Inboxes, Views | Die längste Zeit, die ein offenes Gespräch, das dem inbox zugewiesen ist oder die Ansichtskriterien erfüllt, derzeit auf eine Antwort von einem Teammitglied wartet. |
SLA-Verfehlungsrate | Inboxes, Views | Der Prozentsatz der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder Teil der Ansichtskriterien sind und ihr letztes SLA-Ziel verfehlt haben. Die genaue Anzahl der Gespräche wird in Klammern neben dem Prozentwert angezeigt. |
Erste Antwortzeit | Inboxes, Views | Eine Zusammenfassung der Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine erste Antwort auf Gespräche zu senden, die dem ausgewählten Team im ausgewählten Zeitraum zugewiesen sind (die Zusammenfassung ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Geschlossen | Inboxes, Views | Die Anzahl der Gespräche, die dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. |
Zufriedenheit (😀 oder 🤩) | Inboxes, Views | Prozentsatz der Gespräche, die eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung erhalten haben und dem inbox zugewiesen sind oder die Ansichtskriterien erfüllen, während des ausgewählten Zeitraums. |
Überwachende Teammitglieder
Um Teammitglieder zu überwachen, sehen Sie den Teammates Tab im Dashboard. Standardmäßig wird das zuerst alphabetisch angezeigte Team ausgewählt.
Die verfügbaren Metriken sind:
Metrik | Beschreibung |
Status | Aktueller Status des ausgewählten Teammitglieds (einer von Active, Away, Away & Reassigning). |
Dauer des Status | Die Zeitspanne, die ein Agent in seinem aktuellen Status (Active, Away, oder Away and reassigning) verbracht hat. |
Gesamt aktiv | Gesamtzeit, in der der Status eines Teammitglieds im ausgewählten Zeitraum auf Active gesetzt war. |
Erstmalig online | Zeitpunkt, zu dem der Admin nach einer langen Inaktivitätsphase erstmals als Active gesehen wurde. |
Zuletzt gesehen | Die Zeit, zu der ein Agent zuletzt Intercom im Browser angesehen hat. |
Offen | Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied zugewiesen sind und derzeit offen sind, unabhängig vom Teamzuweiser. |
Inaktiv | Die Anzahl der Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind und in der konfigurierten Inaktivitätszeit keine Antworten (vom Teammitglied oder Kunden) erhalten haben. |
Schlummernd | Die Anzahl der Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind und derzeit schlummernd sind, unabhängig vom Teamzuweiser. |
Arbeitsbelastung | Das Verhältnis der offenen Gespräche, die dem Teammitglied zugewiesen sind, zu ihrem Zuweisungslimit. |
Beteiligt | Die Anzahl der Gespräche, auf die ein Teammitglied im ausgewählten Zeitraum geantwortet hat (ohne „Notizen“). |
Geschlossen | Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied zugewiesen und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. |
Erste Antwortzeit | Eine Zusammenfassung der Zeit, die das Teammitglied benötigt hat, um eine erste Antwort auf Gespräche zu senden, die ihm im ausgewählten Zeitraum zugewiesen wurden (Zusammenfassung ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Antwortzeit | Zeit, um Kunden jederzeit während eines Gesprächs zu antworten, einschließlich der ersten und aller weiteren Antworten. (Zusammenfassung ist in den globalen Einstellungen konfigurierbar). |
Zufriedenheit (😀 oder 🤩) | % der Gespräche, die eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung erhalten haben und im ausgewählten Zeitraum dem Teammitglied zugewiesen sind. |
Metriken-Detailansicht
Für die meisten Metriken ist eine Detailansicht verfügbar, die es Ihnen ermöglicht, die genauen Gespräche zu sehen, die zur Metrik zählen. Um diese Funktion zu nutzen, klicken Sie auf den Wert im Dashboard, den Sie näher untersuchen möchten.
Gespräche in der Detailansicht sind weiter in passende Abschnitte unterteilt:
Tab | Metrik | Detailansicht |
Beide | Inaktive Gespräche | Inaktive Gespräche können entweder auf eine Antwort des Teammitglieds oder auf eine Antwort des Kunden warten:
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Beide | Erste Antwortzeit | Die Metrik der ersten Antwortzeit ist in drei Kategorien unterteilt:
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Beide | CSAT | Die CSAT-Metrik ist in die entsprechenden Bewertungs-Emojis unterteilt. |
Inboxes | Aktive Teammitglieder | Aktive Teammitglieder geben mehr Informationen über die Teammitglieder mit einem bestimmten Status (Zeit im Status und Gesamtaktivität):
Die gleichen Informationen sind im Tab der Teammitglieder verfügbar, wenn nach denselben Teammitgliedern gefiltert wird. |
Inboxes | Warten auf erste Antwort | Die Metrik „Warten auf erste Antwort“ ist in drei Kategorien unterteilt:
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Inboxes | SLA-Verfehlungsrate | Die SLA-Verfehlungsrate wird in Gespräche unterteilt, die die erste Antwortzeit verpasst haben, und Gespräche, die die nächste Antwortzeit SLA verpasst haben. |
Für alle anderen Metriken werden nur die Gesamtzahl der Gespräche angezeigt, die zu diesen Statistiken zählen, sowie eine Liste der relevanten Gespräche.
Status der Teammitglieder anzeigen
Sie können einen Grund für Ihren Abwesenheitsstatus aus den sieben aufgeführten Optionen wählen. Diese Information wird im Dashboard unter dem Teammates Tab angezeigt.
Status der Teammitglieder in großen Mengen bearbeiten
Wenn Sie das Dashboard besuchen und den Teammates Tab öffnen, können Sie links mehrere Teammitglieder auswählen und dann Massenänderungen an allen vornehmen, z. B. ihren Status von „Active“ auf „Away > In a meeting“ ändern.
Hinweis: Das Echtzeit-Dashboard unterstützt derzeit aufgrund technischer Komplexität keine Berechnung von Metriken für zeitliche Ansichten (Ansichten mit Prädikaten SLA fällig in und Warten auf Antwort des Teammitglieds). Solche Ansichten befinden sich unten bei den Inboxes and views und sind deaktiviert:
