Verwalten Sie Ihre Verfügbarkeit
Sie müssen Ihre Kanalverfügbarkeit auf Alle oder Telefon einstellen, wenn Sie bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen.
Wenn Sie Anrufe sehen, die eingehen, diese aber nicht beantworten können, liegt das daran, dass zu diesem Zeitpunkt ein Kanal ausgewählt ist, der nicht Alle oder Telefon ist.
Stellen Sie Ihre Kanalverfügbarkeit ein, indem Sie auf Ihr Avatar unten links klicken, dann auf Verfügbarkeit und geben Sie an, ob Sie verfügbar sind für:
Alle: umfasst alle Gespräche und Telefonanrufe.
Gespräche: nur Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram.
Telefon: nur eingehende Telefonanrufe.
Wenn Ihr Status im Inbox aktiv ist und Sie für Telefon oder alle Kanäle verfügbar sind, werden Sie über Anrufe benachrichtigt, die Ihrem Inbox zugewiesen werden. Sie können dann wählen:
Annehmen - Nehmen Sie den Anruf an und verbinden Sie sich mit dem Kunden.
Ablehnen - Lassen Sie den Kunden in der Warteschleife und benachrichtigen Sie ein anderes Teammitglied, den Anruf zu beantworten.
Details ansehen - Sehen Sie den Anruf im Inbox, einschließlich der Kundendaten und der im Workflow ausgewählten Optionen.
Erfahren Sie mehr über Anrufbearbeitung im Inbox.
Wenn Sie in einem Telefonanruf sind, wird Ihr Status automatisch auf Abwesend mit dem Grund „Im Gespräch“ umgeschaltet. Sie können auch Antworten neu zuweisen aktivieren, wodurch Konversationsantworten während eines Telefonats neu zugewiesen werden.
Hinweis: Dies gilt nicht für Messenger Web-/Videoanrufe, sondern nur für Telefonanrufe. Wenn ein Teammitglied einen Messenger Web-/Videoanruf tätigt, ändert sich der Status des Teammitglieds nicht automatisch auf „Abwesend“ und es gibt derzeit keine Einstellung, dies zu ändern.
Wenn Sie oder der Kunde einen Anruf beenden, erhalten Sie möglicherweise Nachbereitungszeit, um das Gespräch im Inbox abzuschließen (abhängig von den Telefoneinstellungen Ihres Arbeitsbereichs).
Während der Nachbereitungszeit wird Ihr Status auf Abwesend mit dem Grund „Anrufnachbereitung“ aktualisiert. Sie können Auf aktiv wechseln wählen, um die Nachbereitungszeit vorzeitig zu beenden und sich für neue eingehende Anrufe verfügbar zu machen.
Ausgewogene Zuweisung
Um das geeignete Teammitglied für die Anrufzuweisung zu finden, berücksichtigt die ausgewogene Telefonzuweisung:
Telefonverfügbarkeit (Kanäle auf „Alle“ oder „Telefon“ eingestellt, Teammitglied auf „Aktiv“ gesetzt, Inbox ist in einem Tab geöffnet).
Das Datum der letzten zugewiesenen Konversation jedes Teammitglieds (Telefon oder andere Konversation). Die Anzahl der ausgewogenen Zuweisungskonversationen wird nicht berücksichtigt.
Ob ein Teammitglied gerade in einem Anruf ist oder nicht, es gilt als an seiner Anrufzuweisungsgrenze, wenn ihm ein aktiver Anruf zugewiesen ist.
Wichtig:
Telefonanrufe verwenden immer die ausgewogene Zuweisung, auch wenn das Team auf eine andere Zuweisungsmethode eingestellt ist. Dies kann nicht geändert werden.
Wenn ein Teammitglied einen Anruf verpasst oder ablehnt, schließen wir es vorübergehend für 5 Minuten von der erneuten Zuweisung desselben Anrufs aus. Während dieser Zeit erhält es keine weiteren Benachrichtigungen zu diesem Anruf. Diese Abkühlphase verhindert, dass Teammitglieder wiederholt über einen bereits verpassten oder abgelehnten Anruf benachrichtigt werden.
Die ausgewogene Zuweisung funktioniert nicht in TEST-Arbeitsbereichen.
Eingehende Anrufe automatisch ohne Eingreifen eines Teammitglieds annehmen
Wenn Sie eingehende Anrufe automatisch ohne Eingreifen eines Teammitglieds annehmen möchten, stellen Sie sicher, dass dies in Ihrem Arbeitsbereich unter Ihrem Telefonkanal aktiviert ist 👇
Wichtig: Wenn der Auto-Antwort-Modus aktiviert ist, können Teammitglieder eingehende Anrufe nicht manuell ablehnen. Der Anruf wird automatisch angenommen, ohne dass eine Aktion des Teammitglieds erforderlich ist, und die Option Ablehnen ist nicht verfügbar. Der Auto-Antwort-Modus soll Anrufvermeidung verhindern.
Hinweis zu Ablehnungsereignissen im Gesprächsprotokoll: Selbst mit aktiviertem Auto-Antwort-Modus kann im Gesprächsprotokoll ein „Anruf abgelehnt“-Ereignis erscheinen, wenn ein Teammitglied seinen Status unmittelbar vor der Anrufzuweisung auf Abwesend ändert. In diesem Fall registriert das System die Statusänderung als Ablehnung – dies wird jedoch durch die Abwesenheitsaktivität ausgelöst und nicht durch manuelles Klicken auf Ablehnen. Dies ist erwartetes Verhalten und zeigt nicht, dass der Auto-Antwort-Modus umgangen wurde. Dies gilt auch, wenn ein Teammitglied, dem ein Anruf automatisch zugewiesen wird, während des Auto-Antwort-Countdowns die Inbox-Seite verlässt oder schließt – das System registriert dies als Ablehnung. Da beim Verlassen Bestätigungsfenster erscheinen, gilt dies als legitime Ablehnung, auch ohne Klicken auf die Ablehnen-Schaltfläche.
Teamverfügbarkeit anzeigen und verwalten
Es ist nicht möglich, eine spezifische Teammitglied-Berechtigung festzulegen, um Anrufe für ein einzelnes Teammitglied oder eine Rolle einzuschränken oder zu verhindern. Teammitglieder mit einem „aktiven“ Status, die berechtigt sind, Anrufe zu erhalten, werden im Ausgewogene Zuweisung-Prozess berücksichtigt, auch wenn sie beispielsweise die Berechtigung „Kann Anrufe mithören“ in ihrem Teamprofil deaktiviert haben.
Überwachen Sie den Status von Teammitgliedern in Echtzeit oder ändern Sie die Kanalverfügbarkeit (Alle, Gespräche oder Telefon) eines Teammitglieds im Inbox-Dashboard.
Dieses Dashboard bietet Einblicke, wie Ihr Team Anrufe in Echtzeit bearbeitet, mit Telefonmetriken, die Anrufe in der Warteschlange, aktive Anrufe, Voicemails, Rückrufe usw. anzeigen.
Die Teamtabelle enthält auch Zeilen, die sich auf Telefon beziehen, die Sie anpassen können, um schnell nur die Metriken zu sehen, die Sie interessieren.
Wenn Sie zum Teammitglied-Tab wechseln, sehen Sie die Metrik „Teammitglied-Sprechzeit“.
Und wenn die Anrufwarteschlangen lang sind, können Sie mehr Teammitglieder verfügbar machen, indem Sie deren Kanal-Verfügbarkeit auf Telefon oder Alle ändern.
Teamverfügbarkeit für vergangene Anrufe anzeigen
Sie können eine Momentaufnahme der Verfügbarkeit Ihres Teams zum genauen Zeitpunkt der Anrufzuweisung anzeigen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, warum ein Anruf an ein bestimmtes Teammitglied weitergeleitet wurde oder warum er möglicherweise verpasst wurde.
Hinweis: Diese Einstellung Teamzusammensetzung im Gesprächsprotokoll anzeigen ist standardmäßig deaktiviert und muss manuell aktiviert werden, um diese Daten zu erfassen.
Teamverfügbarkeitsprotokolle aktivieren
Schalten Sie Teamzusammensetzung im Gesprächsprotokoll anzeigen ein.
Das Gesprächsprotokoll verstehen
Nach der Aktivierung sehen Sie ein detailliertes Ereignis im Gesprächsprotokoll, das zeigt:
Wie viele Teammitglieder Verfügbar waren.
Wie viele Abwesend waren.
Wie viele aktiv, aber nicht im Inbox waren.
Explizite Annehmen- und Ablehnereignisse
Das Gesprächsprotokoll unterscheidet klar zwischen manuellen Aktionen und Verbindungsabbrüchen, sodass Sie das Verhalten der Teammitglieder genau verfolgen können. Beachten Sie, dass ein Ablehnungsereignis auch im Protokoll erscheinen kann, wenn ein Teammitglied unmittelbar vor der Zuweisung eines Anrufs den Status Abwesend wechselt – selbst wenn Auto-Antwort aktiviert ist und keine manuelle Ablehnung erfolgte. Dies wird durch die Statusänderung verursacht, nicht durch eine bewusste Ablehnung des Anrufs.
Explizite Ablehnung: Wenn ein Teammitglied auf Ablehnen klickt, wird dies als spezifisches Ereignis protokolliert. Dies bestätigt, dass der Anruf manuell abgelehnt wurde und nicht aufgrund eines Verbindungsfehlers verloren ging.
Explizite Annahme: Wenn ein Teammitglied auf Annehmen klickt, wird das Ereignis sofort protokolliert. Dies bestätigt den Versuch, den Anruf entgegenzunehmen, auch wenn die Verbindung kurz darauf fehlschlägt.
Anruferprotokoll-Ereignistypen
Jeder Anruf erzeugt eine Ereigniszeitleiste im Gespräch. Hier ist, was jedes Ereignis bedeutet.
Kernanrufereignisse
Ereignis | Was es bedeutet |
Anruf angenommen | Ein Teammitglied hat den Anruf angenommen. Der Name des Teammitglieds wird angezeigt. |
Anruf abgelehnt | Das Teammitglied hat absichtlich die Ablehnen-Taste gedrückt. Wird als ‚Anruf abgelehnt von [name] mit der Ablehnen-Taste.‘ angezeigt. |
Anruf abgelehnt (besetzt) | Das Teammitglied war in einem anderen Anruf (Besetztzeichen) oder hatte eine Verbindungsstörung. Beides wird als ‚Anruf abgelehnt von [name]‘ ohne den Ablehnen-Taste-Hinweis angezeigt – die genaue Ursache ist aus der Zeitleiste allein nicht eindeutig. |
Anruf verpasst | Der Anruf klingelte beim zugewiesenen Teammitglied, wurde aber ohne Antwort beendet. Wird als „Anruf verpasst von [name].“ angezeigt. |
Anruf beendet vor Annahme | Der Kunde legte auf, während er in der Warteschlange wartete oder während der Anruf klingelte, bevor ein Teammitglied antwortete. Wird als „Anruf vom Kunden beendet, bevor ein Teammitglied antwortete.“ angezeigt. |
Anruf umgeleitet | Das System hat den Anruf automatisch umgeleitet, anstatt ihn in die Warteschlange zu stellen. Enthält immer einen Umleitungsgrund – siehe unten. Wird als „Anruf umgeleitet wegen [Grund].“ angezeigt. |
Teammitglied beigetreten | Ein Supervisor nutzt die Barge-Funktion, um einem aktiven Anruf zur Überwachung oder Unterstützung beizutreten. Wird als ‚[name] ist dem Anruf beigetreten.‘ angezeigt. |
Manuelle Annahme angefordert | Ein Teammitglied hat den Anruf aus dem gemeinsamen Zuweisungspool beansprucht, bevor er automatisch zugewiesen wurde. Wird als „Manuelle Annahme angefordert von [name].“ angezeigt. |
Abgebrochene Anrufzuweisung | Das System versuchte, den Anruf zuzuweisen, nachdem der Kunde bereits aufgelegt hatte. Wird als „Zuweisung gestartet, nachdem der Anruf ohne Empfänger beendet wurde.“ angezeigt. |
Hinweis: ‚Anruf abgelehnt von [name]‘ ohne den Zusatz ‚mit der Ablehnen-Taste‘ ist absichtlich mehrdeutig – es umfasst sowohl Besetztzeichen als auch Verbindungsfehler. Kontaktieren Sie Fin Support, wenn Sie die genaue Ursache eines bestimmten Anrufs untersuchen müssen.
Gründe für Anrufumleitung
Wenn ein Anruf umgeleitet wird, enthält das Ereignis einen der folgenden Gründe:
Grund | Was es bedeutet |
Warteschlange voll | Die eingehende Warteschlange hat die konfigurierte Maximalgröße erreicht. Wird als „Warteschlange ist länger als [max] Anrufe.“ angezeigt. |
Keine Teammitglieder verfügbar | Zu diesem Zeitpunkt waren keine Teammitglieder online und verfügbar, um Anrufe entgegenzunehmen. |
Arbeitsbereich außer Haus | Der gesamte Arbeitsbereich war auf außer Haus oder außerhalb der Betriebszeiten eingestellt. |
Team außer Haus | Das spezifische Team, an das der Anruf weitergeleitet wurde, war auf außer Haus eingestellt. Wird als „[team name] ist außer Haus.“ angezeigt. |
Warteschleifenzeit überschritten | Der Kunde wartete länger als die konfigurierte Maximalzeit in der Warteschleife. Wird als „Kunde wartet seit mehr als [X] Minuten in der Warteschleife.“ angezeigt. |
Einträge im Verfügbarkeitsprotokoll des Teams
Wenn die Verfügbarkeitsprotokollierung für Ihr Arbeitsbereich aktiviert ist, erscheinen drei zusätzliche Einträge in der Anrufzeitleiste, die die Verfügbarkeit der Teammitglieder zum Zeitpunkt des Anrufs zeigen:
Protokolleintrag | Was es bedeutet |
Teammitglieder abwesend: N | N Teammitglieder waren zum Zeitpunkt des Anrufs auf „abwesend“ gesetzt. |
Teammitglieder verfügbar, aber ohne aktiven Telefonclient: N | N Teammitglieder waren als „verfügbar“ markiert, hatten aber ihren Browser-Tab geschlossen oder im Hintergrund, sodass sie den Anruf nicht empfangen konnten. |
Teammitglieder verfügbar: N | N Teammitglieder waren mit einem aktiven Telefonclient online und bereit, Anrufe entgegenzunehmen. |
Anrufmetriken und Definitionen
Verwenden Sie die folgende Tabelle, um spezifische Anrufmetriken und Definitionen zu finden.
Name | Ort | Definition |
Eingehende Anrufe in der Warteschlange | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die in der Warteschlange gehalten werden. |
Aktive eingehende Anrufe | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Gesamtzahl der Anrufe, die sich derzeit im aktiven Zustand befinden. Dies umfasst Anrufe, die gerade geführt werden (aktives Gespräch) und Anrufe, die von einem Teammitglied in die Warteschleife gelegt wurden. |
Abgeschlossene eingehende Anrufe | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und erfolgreich abgeschlossen wurden. |
Verlassene eingehende Anrufe | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde den Anruf während der Weiterleitung, in der Warteschlange, in der Warteschleife oder auf der Mailbox abgebrochen hat. |
Keine Antwort | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Anrufe, bei denen das Telefon des Teammitglieds klingelte, aber nicht beantwortet wurde, oder Anrufe, die an eine externe Nummer weitergeleitet wurden und unbeantwortet blieben. |
Mailbox-Anrufe | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Gesamtzahl der Anrufe mit einer Mailbox. Dies schließt keine Anrufe ein, die in der Mailbox abgebrochen wurden. |
Anrufdauer | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte | Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von dem Zeitpunkt, an dem der Anruf getätigt wird, bis der Anruf beendet ist.
Die Dauer eines eingehenden Anrufs ist die Zeit vom Beginn des Anrufs durch den Kunden bis zum Ende (einschließlich Weiterleitungs- und Wartezeit).
Die Dauer eines ausgehenden Anrufs ist die Zeit vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf annimmt, bis zum Ende. |
Anrufannahmezeit | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird.
Dies beinhaltet die Zeit, die der Kunde im IVR-Workflow für die Weiterleitung und in der Warteschlange verbringt, sobald der Anruf einem Team zugewiesen wurde. |
Anzahl der für Telefon verfügbaren Teammitglieder | Inboxes Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Anzahl der Teammitglieder, die für Telefonanrufe verfügbar sind oder aktiv Telefonanrufe bearbeiten.
Ein Teammitglied ist für das Telefon verfügbar, wenn:
|
Warteschlangenzeit des Team-Anrufs | Inboxes Dashboard: Tabelle | Dauer, die ein Kunde in der Warteschlange für das zugewiesene Team verbracht hat.
Jeder Warteschlangenabschnitt eines Teams wird separat gezählt. Wenn derselbe Anruf beispielsweise mehrfach an dasselbe Team weitergeleitet wird, werden diese Warteschlangenzeiten separat gezählt (nicht pro Anruf summiert). |
Gesprächszeit des Team-Anrufs | Inboxes Dashboard: Tabelle | Dauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs sprechen, während sie einem Team zugewiesen sind. |
Gesprächszeit des Teammitglieds | Teammitglied-Dashboard: Zusammenfassungs-Karte & Tabelle | Dauer, die einzelne Teammitglieder während eines Anrufs sprechen. |
Kanalverfügbarkeit | Teammitglied-Dashboard: Tabelle | Zeigt die Kanalverfügbarkeit des Teammitglieds zum Zeitpunkt an: Alle Kanäle; Nur Conversations; oder Nur Telefon. |
Erhalten Sie noch mehr Einblicke aus dem Calls report oder erstellen Sie Ihren eigenen custom report mit Anrufmetriken.
Ausgehende Anrufe, die auf der Seite Ihres Kunden in der Mailbox landen, gelten als beantwortet, da das ausgehende Anrufsystem nicht zwischen dem Entgegennehmen des Anrufs durch Ihren Kunden und dem Abheben der Mailbox unterscheiden kann.
Häufig gestellte Fragen
Warum gibt es eine ~40 Sekunden lange Lücke zwischen ‚Inbox Assignment‘ und ‚Agent Assignment‘ bei Telefonanrufen?
Die ~40 Sekunden lange Lücke zwischen den Zeitstempeln ‚Inbox Assignment‘ und ‚Agent Assignment‘ ist erwartetes Verhalten. Die Lücke spiegelt den technischen Handshake zwischen Intercom und unserem Telefonanbieter wider und wird nicht durch IVR-Einstellungen, aufgezeichnete Begrüßungen oder Anrufweiterleitungskonfiguration verursacht.
Die ~40 Sekunden setzen sich typischerweise wie folgt zusammen:
~30 Sekunden — die Klingelzeitüberschreitung, während der das System versucht, ein verfügbares Teammitglied zu erreichen
~10 Sekunden — Standardverarbeitungszeit für Routing-Logik und Systemzeitstempelaktualisierungen
Hinweis: Der Zeitstempel ‚Inbox Assignment‘ wird aufgezeichnet, wenn der Anruf erstmals an eine Inbox weitergeleitet wird. Der Zeitstempel ‚Agent Assignment‘ wird aufgezeichnet, sobald ein bestimmtes Teammitglied den Anruf annimmt. Die Lücke zwischen ihnen ist ein normaler Teil des Anrufweiterleitungsablaufs.