Nicht alle Berichtsvorlagen sind in allen Plänen verfügbar:

Ja, alle Kunden können Berichte erstellen. Wenn Ihr Plan jedoch keine benutzerdefinierten Berichte enthält, können Sie nur Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen (eigene benutzerdefinierte Diagramme können nicht erstellt werden).

Benutzerdefinierte Diagramme sind solche, die über den Diagramm-Builder erstellt oder bearbeitet wurden. Ein Diagramm, das Sie aus der Diagrammbibliothek hinzufügen, ist ein vorgefertigtes Diagramm. Das Bearbeiten und Speichern von Änderungen an einem vorgefertigten Diagramm macht es zu einem benutzerdefinierten Diagramm. Wenn Sie von einem Plan mit benutzerdefinierten Berichten auf einen ohne wechseln, sind alle von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Diagramme nicht mehr zugänglich.

Änderungen an einem Bericht, wie das Anwenden von Filtern, werden nur gespeichert, wenn Sie dies im Bearbeitungsmodus tun und dann speichern. Änderungen im Ansichtsmodus werden beim Neuladen des Browsers gelöscht.

In benutzerdefinierten Berichten werden alle Änderungen im Bearbeitungsmodus nur gespeichert, wenn Sie auf Speichern klicken, einschließlich des Verschiebens von Diagrammen im Raster. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird alles auf den zuletzt gespeicherten Zustand zurückgesetzt.

Das bedeutet, wenn Sie ein Diagramm neu positionieren und dann den Diagramm-Editor öffnen und abbrechen, wird die Rasterverschiebung zusammen mit allen anderen nicht gespeicherten Änderungen verworfen. Dies ist das erwartete Verhalten.

Jeder Diagrammtyp hat Mindestgrößen (in Rastergrößen BxH). Diese sind wie folgt:

Die alten vorgefertigten Berichte von Intercom enthielten Diagramme, die Versionen von Metriken und Filtern verwendeten, die in unseren neuen Berichtsvorlagen nicht reproduzierbar sind, oder sie zeigten Ergebnisse, die in benutzerdefinierten Berichten reproduzierbar sind. Neue Berichtsvorlagen verwenden jetzt dieselben Metriken, Filter und Diagrammtypen wie benutzerdefinierte Berichte, sodass jedes Diagramm in benutzerdefinierten Berichten reproduziert werden kann.

Eine Aggregation ist die Art und Weise, wie alle verschiedenen Werte aus einzelnen Conversations kombiniert und als eine einzige Zahl dargestellt werden.

Zum Beispiel werden die verschiedenen Antwortzeiten aus jeder Antwort in all Ihren Conversations aggregiert, um Ihnen die „Median“-Antwortzeit anzuzeigen.

Sie können die Aggregation für ein Diagramm auf drei Arten von Median zu Durchschnitt ändern:

Um die Diagrammaggregation auf Maximum/Minimum zu ändern, benötigen Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte im Advanced- oder Expert-Plan, da diese Aggregation nur Kunden durch direkte Bearbeitung eines Diagramms zur Verfügung steht.

Bot Inbox Time wird jetzt auf Metrikebene ausgewählt. Wenn Sie ein Diagramm aus der Diagrammvorlagenbibliothek auswählen, das von der Zeit im Bot Inbox beeinflusst wird, gibt es eine separate Version der Metrik, ob sie die dem Bot zugewiesene Zeit oder die Zeit nach der Übergabe an das Team einschließt.

Intercom ermöglicht die Anpassung zur Messung der First Response Time (FRT) während Übergaben. Um sich nur auf menschliche Interaktionen zu konzentrieren, wählen Sie FRT-Metriken ohne die Bot Inbox Zeiten. Zum Beispiel:

Wählen Sie ‚First Response Time without Bot Inbox Time‘, um die Antworten menschlicher Teammitglieder direkt nach der Bot-Interaktion zu überwachen.

Ja, aber nur für zukünftige Gespräche. Wenn Sie Gespräche basierend auf einem Company name ausschließen möchten, können Sie dies indirekt tun, indem Sie ein user tag zu den Profilen der Teammitglieder in dieser Firma hinzufügen. Sobald das Tag hinzugefügt ist, können alle neuen Gespräche, die von diesen getaggten Nutzern gestartet werden, von Ihrem Bericht ausgeschlossen werden.

Es ist derzeit nicht möglich, users rückwirkend basierend auf Tags aus Berichten auszuschließen. Jedes Gespräch erfasst einen Schnappschuss des Zustands des users bei Erstellung, daher aktualisiert oder schließt das spätere Hinzufügen eines Tags vergangene Gespräche nicht aus, sondern nur neue.

Intercoms Standardberichtmetriken und benutzerdefinierte Berichtsoptionen unterstützen keine Gruppierung oder Filterung nach „einzigartige Gespräche pro user“. Die Berichterstattung in Intercom ist hauptsächlich pro Gespräch strukturiert, nicht pro user. Es gibt keine vorgefertigte Metrik, die direkt einzigartige Gesprächszahlen nach user in der Berichtsoberfläche aggregiert.

Nein. Es ist nicht möglich, Berichte über Arbeitsbereiche hinweg zu duplizieren oder zu kopieren. Berichte sind auf den Arbeitsbereich beschränkt, in dem sie erstellt wurden, und können nicht auf einen anderen Arbeitsbereich übertragen oder repliziert werden.

Wenn Sie ähnliche Berichte in mehreren Arbeitsbereichen benötigen, müssen Sie diese manuell in jedem Arbeitsbereich neu erstellen.

Ja, wenn Sie keine Gespräche haben, wird die Summe der Aggregation als 0 zurückgegeben.

Dies stellt sicher, dass das Donut-Diagramm Beziehungen genau vergleicht, indem alle „Segmente“ des betrachteten Attributs angezeigt werden. Sie können die Anzahl der Segmente erhöhen, indem Sie den Wert „Top-Wert anzeigen“ neben dem betrachteten Attribut ändern.

Nein, nur Donut-Diagramme unterstützen derzeit die Anzeige der Gruppierung „Andere“ für das betrachtete Attribut.

Sie können dies tun, indem Sie ein Flächendiagramm erstellen und den gestapelten Schalter auf „Ein“ stellen.

Für die Metrik „new conversations“ nehmen wir einen Schnappschuss der ersten Nachricht im Gespräch, um Daten im Bericht zu füllen. Wenn das Tag dem user-Profil nach Gesprächsbeginn hinzugefügt wurde, wird das Gespräch trotzdem im Bericht angezeigt.

Die Zusammenfassungszeile ist eine Aggregation der ausgewählten Metrik, neu berechnet auf aggregierter Ebene. Sie ist keine Summe oder Durchschnitt der Zeilen in der Tabelle. Dieser Ansatz gewährleistet die genauesten und relevantesten Einblicke in die Gesamtleistung.

Zum Beispiel repräsentiert die Metrik „Closed conversations“ die Anzahl der einzigartigen geschlossenen Gespräche. Die Zusammenfassungszeile zeigt die Gesamtzahl der einzigartigen geschlossenen Gespräche im angegebenen Datumsbereich gemäß der Definition der Metrik an. Würde sie die Werte der darunterliegenden Zeilen summieren, wäre die Anzahl oft höher, da ein einzelnes Gespräch von mehreren Teammitgliedern geschlossen werden kann.

In Intercom-Berichten wird jedes Gespräch nur einmal gezählt. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit mehreren Antworten über mehrere Tage in einer Woche haben, wird dieses Gespräch bei Segmentierung nach Woche nur einmal angezeigt. Segmentieren Sie jedoch nach Tag, erscheint das Gespräch an jedem Tag. Deshalb sehen Sie möglicherweise eine höhere Zahl bei Auswahl von Stunden oder Tagen.

Sie können keinen benutzerdefinierten Bericht erstellen, der nur User- oder Lead-Informationen anzeigt, da benutzerdefinierte Berichte dazu gedacht sind, eine Aufschlüsselung von Conversations oder tickets-Metriken zu zeigen.

Sobald Conversations oder Tickets in einem Bericht oder Diagramm enthalten sind, können Sie je nach Ihren Workspace-Planoptionen möglicherweise tiefer einsteigen und die zugehörigen Users und Leads für diese Conversations und tickets im Bericht anzeigen.

Um einen Bericht speziell für User- und Lead-Profilinformationen und -attribute zu erstellen, müssen Sie die Funktion ‚Data export‘ im Reporting-Bereich verwenden und den Bericht außerhalb von Intercom in Ihrem eigenen Berichtstool erstellen.

Intercoms integrierte App-Version-Attribute (wie ios_app_version_string und android_app_version) sind in benutzerdefinierten Berichten nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen verfügbar, obwohl sie in user-Profilen sichtbar sind.

Wenn Sie Gespräche nach App-Version segmentieren müssen, ist die beste Lösung, ein benutzerdefiniertes Attribut zur Verfolgung der App-Version zu verwenden, das dann als Filter in Ihren Berichten genutzt werden kann.

Dies liegt daran, dass Gespräche, die länger als 2 Jahre offen sind, ohne den Zustand zu ändern. Im Reporting werden nur die letzten 2 Jahre Daten erfasst, daher sind Gespräche, bei denen der Zustand „Open“ vor mehr als 2 Jahren begann, nicht im Datensatz enthalten.

Jegliche identifizierbaren Änderungen an users/leads oder Gesprächen können dazu führen, dass sich Daten in Ihrem benutzerdefinierten Bericht ändern.

Daten für 2025 wurden bereits in das Reporting nachgetragen, aber aufgrund der großen Datenmenge dauert das Nachtragen für 2024 und früher noch etwas länger.

Dies kann auftreten, wenn Sie die Einstellung „Self-assign by replying“ aktiviert haben und das Gespräch beim Senden Ihrer Antwort noch nicht Ihnen zugewiesen ist.

Wenn die Konversation nicht zugewiesen oder einem anderen Teammitglied zugewiesen ist und "Self assign by replying" auf "Assign it to me" eingestellt ist, sendet Ihre erste Antwort eine Nachricht in der Konversation und weist die Konversation gleichzeitig Ihnen zu. Da diese Aktionen gleichzeitig erfolgen, wird Ihre Antwort nicht als nach der Zuweisung kommend erkannt, was für die Metrik "Teammate assignment to first response" erforderlich ist.

Um dies zu vermeiden, können Sie entweder die Konversation sich selbst zuweisen, bevor Sie Ihre erste Antwort senden, oder Ihre Einstellungen auf "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" ändern, indem Sie zu Settings > Inbox > Assignments gehen:

Konversationen bleiben in Team inboxes, bis sie aktiv zugewiesen werden. Konversationen, die in diese inboxes gelangen, können manuell zugewiesen oder je nach Verfügbarkeit des Teams unzugeordnet bleiben, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung zu gewährleisten. Manuelle Zuweisungen überschreiben automatisierte Zuweisungen, folgen jedoch den Priorisierungsregeln.

Intercom Reports verwenden Filter, die auf verschiedenen Ebenen angewendet werden. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Berichtsebene und Diagrammebene zu verstehen:

Lösung:

Um konsistente Zahlen sicherzustellen, stimmen Sie die angewendeten Filter ab. Sie können entweder:

Berichte erfassen Benutzer- und Firmenattribute zum Zeitpunkt der Konversationserstellung, daher werden nachträgliche Aktualisierungen dieser Attribute nicht rückwirkend angezeigt.

Häufiges Szenario:

Wenn Sie eine "Currency"-Spalte zu einer Drill-in-Ansicht eines Diagramms hinzufügen, kann es sein, dass veraltete oder unvollständige Informationen angezeigt werden, da Attribut-Snapshots nach der Erstellung nicht aktualisiert werden.

Lösung:

Überprüfen Sie den Zeitpunkt der Attributaktualisierungen und verstehen Sie, dass konversationsbasierte Berichte nur den Zustand der Attribute zum Erstellungszeitpunkt enthalten.

Echtzeit-Dashboards aktualisieren sich etwa jede Minute, aber nur, wenn sie in einem aktiven Browser-Tab im Vordergrund verwendet werden. Unterschiede bei den Gesamtzeiten der aktiven Zeit resultieren oft aus:

FCR-Prozentsätze (First Contact Resolution) oder andere Metriken können zwischen Dashboard-Ansichten und dem Bearbeitungsmodus aufgrund zusätzlicher Filter oder Segmente auf Dashboard-Ebene variieren. Diese Filter werden beim Bearbeiten des einzelnen Diagramms nicht übernommen.

Lösung:

Verstehen Sie, wo Filter angewendet werden und wie sie die Datenaufnahme/-ausschluss beeinflussen. Vergleichen Sie sowohl Dashboard- als auch Diagrammkonfigurationen, um sie abzustimmen.

Filter, die vom Team im Vergleich zu bestimmten Teammitgliedern angewendet werden, führen zu unterschiedlichen Datensätzen:

Einige Diagrammkonfigurationen, wie die Kombination von "Active"- und "Away"-Metriken, segmentiert nach Teammitglied, können zu fehlenden Daten führen. Dies liegt an strukturellen Unterschieden in der Berechnung oder Gruppierung der Metriken.

Lösung:

Erstellen Sie separate Diagramme, um "Active"- und "Away"-Metriken einzeln zu verfolgen und vermeiden Sie unnötige Kombinationen.

Um Ihre Intercom Reports zu optimieren:

Intercom bietet keine direkte Möglichkeit, eine Display Unit für Live-Statistiken einzurichten. Sie können jedoch eine externe Bildschirmfreigabe verwenden und eine Berichtsseite wie das Real-Time Dashboard oder den Overview Report anzeigen, um die Agentenleistung und Gesamtleistung täglich darzustellen.

Um zu sehen, ob ein Teammitglied aktiv auf Nachrichten antwortet, können Sie entweder:

Ja! Für alle kundenorientierten tickets, da sie direkt mit Ihren Konversationen verknüpft sind, werden die Konversationsdaten automatisch in Ihre Berichterstattung einbezogen.

Jedes Berichtdiagramm enthält eine Chart Drill-In-Funktion, mit der Sie in die Daten eintauchen und die treibenden Faktoren hinter den in Berichten angezeigten Metriken verstehen können.

Wenn Sie Ihre Konversationsdaten genauer betrachten möchten, gibt es mehrere Möglichkeiten, Ihre Konversationsinhalte oder Daten herunterzuladen und zu exportieren:

Eine Conversation Action bezieht sich auf bestimmte Aktionen, die innerhalb einer Konversation ausgeführt werden. Dazu gehören Aufgaben wie Zuweisungen, Antworten und das Schließen von Konversationen. Zum Beispiel zeigt die Verwendung von Chart Drill-In für die Metrik „gesendete Antworten“ die von Teammitgliedern an Kunden innerhalb des ausgewählten Zeitraums gesendeten Antworten an. Durch Klicken auf die Aktions-ID können Sie die gesendete Nachricht in der Vorschau anzeigen.

Wenn es mehrere Firmen gibt, werden die Werte alle durch Kommas getrennt exportiert.

Konversationen müssen mindestens eine Nachricht vom Benutzer/Lead enthalten, um in der Berichterstattung als Konversation gezählt zu werden. Wenn eine Outbound-Nachricht oder ein Workflow die erste Nachricht an den Benutzer/Lead sendet, dieser aber nicht antwortet, wird die Konversation in Ihren Berichten nicht erfasst.

Intercom bietet verschiedene Metriken, die Unternehmen helfen, ihre Antwortzeiten effektiv zu messen und zu analysieren. Diese Metriken umfassen die durchschnittliche erste Antwortzeit, die mediane erste Antwortzeit und andere verwandte Messungen.

Arbeitszeiten: Intercom berücksichtigt die definierten Arbeitszeiten Ihres Teams bei der Berechnung der Antwortzeiten.

Feste Anzeigezeiten: In einigen Fällen können Antwortzeiten gerundet oder in konsistenten Formaten angezeigt werden. Zum Beispiel:

Um Antwortzeiten zu verfolgen, ohne die außerhalb der Arbeitszeiten verstrichene Zeit auszuschließen, für eine umfassendere Sicht:

Intercom ermöglicht es Ihnen, Bots aus den Antwortzeitberechnungen herauszufiltern, um menschliche Interaktionen hervorzuheben:

Die Metrik „Teammate assignment to first response“ verfolgt die verstrichene Zeit von der Zuweisung einer Konversation bis zur ersten Antwort des zugewiesenen Teammitglieds. Zeiten während Status wie „Snoozed“ oder „Closed“ werden einbezogen, was zu Abweichungen führen kann, wenn Zuweisungen während einer Konversation mehrfach erfolgten.

Die mediane erste Antwortzeit kann sich über Nacht leicht ändern, bedingt durch verzögerte Datenaktualisierungen oder Abschlussprozesse am Tagesende. Die Metriken werden neu berechnet, wenn nach den Arbeitszeiten neue Konversationen verarbeitet werden, was zu geringfügigen Anpassungen führt, ohne Fehler darzustellen.

Das Verschieben eines ticket zwischen Team-Inboxen oder das Ändern seines Status (z. B. von „Submitted“ zu „In Progress“) setzt die Erste Antwortzeit nicht zurück. Der Timer läuft weiter, bis die erste Antwort eines Teammitglieds erfasst wird, es sei denn, er wird gemäß SLA-Einstellungen pausiert.

FRT wird dem Team zugeschrieben, das derzeit der Konversation zugewiesen ist, wenn Sie den Filter Team currently assigned verwenden. Um die Metrik dem Team zuzuordnen, das die erste Antwort tatsächlich gesendet hat, müssen Sie den Filter Team assigned at the time of first response verwenden.

FRT-Metriken spiegeln nur die operative Dauer während der aktiven Arbeitszeiten wider, das heißt, jede Zeit, in der Ihr Team „abwesend“ ist, wird von der Gesamtzeit ausgeschlossen. Zum Beispiel entspricht eine Antwortzeit von „2 Tagen“ 48 Stunden aktiver Arbeitszeit, auch wenn mehr Kalenderzeit vergangen ist.

Sie können botbezogene Verzögerungen ausschließen, indem Sie die Metrik Teammate assignment to first response verwenden, die nur die verstrichene Zeit misst, nachdem ein Teammitglied die Verantwortung übernommen hat. Eine weitere Möglichkeit ist die Verwendung der Metrik FRT—bot inbox excluded, um sich ausschließlich auf die menschliche Leistung zu konzentrieren.

Die FRT-Berechnung bleibt an den ursprünglichen Startzeitpunkt der Konversation gebunden, wenn ein Thread wieder geöffnet wird. Da das Wiederöffnen eines alten Threads den ursprünglichen Zeitstempel übernimmt, wird Ihre FRT erheblich aufgebläht. Kunden sollten für neue Anfragen einen neuen Thread starten, um genaue Berichte zu gewährleisten.

Die beste Kennzahl zur Messung der Geschwindigkeit nach der Zuweisung ist Teammate assignment to first response, da sie die Zeit ignoriert, die ein Kunde in einer allgemeinen Warteschlange oder im Kontakt mit einem Bot verbracht hat.