Nicht alle Berichtsvorlagen sind in allen Plänen verfügbar:

Ja, alle Kunden können Berichte erstellen. Wenn Ihr Plan jedoch keine benutzerdefinierten Berichte enthält, können Sie nur Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen (eigene benutzerdefinierte Diagramme können nicht erstellt werden).

Benutzerdefinierte Diagramme sind solche, die über den Diagramm-Builder erstellt oder bearbeitet wurden. Ein Diagramm, das Sie aus der Diagrammbibliothek hinzufügen, ist ein vorgefertigtes Diagramm. Wenn Sie ein vorgefertigtes Diagramm bearbeiten und Änderungen speichern, wird es zu einem benutzerdefinierten Diagramm. Wenn Sie von einem Plan mit benutzerdefinierten Berichten auf einen ohne wechseln, sind alle von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Diagramme nicht mehr zugänglich.

Änderungen an einem Bericht, wie das Anwenden von Filtern, werden nur gespeichert, wenn Sie dies im Bearbeitungsmodus tun und anschließend speichern. Änderungen im Ansichtsmodus werden beim Neuladen des Browsers verworfen.

In benutzerdefinierten Berichten werden alle Änderungen im Bearbeitungsmodus nur gespeichert, wenn Sie auf Speichern klicken, einschließlich des Verschiebens von Diagrammen im Raster. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird alles auf den zuletzt gespeicherten Zustand zurückgesetzt.

Das bedeutet, wenn Sie ein Diagramm verschieben und dann den Diagramm-Editor öffnen und abbrechen, wird die Rasterverschiebung zusammen mit allen anderen nicht gespeicherten Änderungen verworfen. Dies ist das erwartete Verhalten.

Jeder Diagrammtyp hat eine Mindestgröße, gemessen in Rastereinheiten (Breite × Höhe). Die Mindestgrößen sind:

Die alten vorgefertigten Berichte von Intercom enthielten Diagramme, die Versionen von Metriken und Filtern verwendeten, die in den neuen Berichtsvorlagen nicht reproduzierbar sind, oder sie zeigten Ergebnisse, die in benutzerdefinierten Berichten reproduzierbar sind. Neue Berichtsvorlagen verwenden nun dieselben Metriken, Filter und Diagrammtypen wie benutzerdefinierte Berichte, sodass jedes Diagramm in benutzerdefinierten Berichten reproduziert werden kann.

Eine Aggregation ist die Art und Weise, wie alle verschiedenen Werte aus einzelnen Conversations kombiniert und als eine einzige Zahl dargestellt werden.

Zum Beispiel werden die verschiedenen Antwortzeiten aus jeder Antwort in all Ihren Conversations aggregiert, um Ihnen die „Median“-Antwortzeit anzuzeigen.

Sie können die Aggregation für ein Diagramm auf 3 Arten von Median zu Durchschnitt ändern:

Um die Diagrammaggregation auf Maximum/Minimum zu ändern, benötigen Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte im Advanced- oder Expert-Plan, da diese Aggregation nur Kunden durch direkte Bearbeitung eines Diagramms zur Verfügung steht.

Der Bot Inbox ist die Warteschlange, in der Fin oder ein Bot Gespräche bearbeitet, bevor sie an einen Teamkollegen weitergeleitet werden. Bot Inbox Time wird jetzt auf Metrikebene ausgewählt. Wenn Sie ein Diagramm aus der Diagrammvorlagenbibliothek auswählen, das von der Zeit im Bot Inbox beeinflusst wird, gibt es eine separate Version der Metrik, ob die Zeit, die dem Bot zugewiesen wurde, eingeschlossen ist oder nachdem der Bot an das Team übergeben hat.

Intercom ermöglicht die Anpassung zur Messung der First Response Time (FRT) während Übergaben. Um sich nur auf menschliche Interaktionen zu konzentrieren, wählen Sie FRT-Metriken ohne die Bot Inbox Zeiten. Zum Beispiel:

Wählen Sie ‚First Response Time without Bot Inbox Time‘, um die Reaktionen menschlicher Teamkollegen direkt nach der Bot-Interaktion zu überwachen.

Ja, aber nur für zukünftige Gespräche. Wenn Sie Gespräche basierend auf einem Firmennamen ausschließen möchten, können Sie dies indirekt tun, indem Sie ein Benutzer-Tag zu den Profilen der Teamkollegen innerhalb dieser Firma hinzufügen. Sobald das Tag hinzugefügt ist, können alle neuen Gespräche, die von diesen getaggten Benutzern gestartet werden, von Ihrem Bericht ausgeschlossen werden.

Es ist derzeit nicht möglich, Benutzer rückwirkend basierend auf Tags aus Berichten auszuschließen. Jedes Gespräch erfasst einen Schnappschuss des Benutzerstatus zum Zeitpunkt der Erstellung, daher aktualisiert oder schließt das spätere Hinzufügen eines Tags vergangene Gespräche nicht aus, sondern nur neue.

Intercoms Berichte unterstützen keine Segmentierung oder Gruppierung der Gesprächszahlen nach individuellem Kontakt oder Benutzer. Berichte sind pro Gespräch strukturiert, nicht pro Kontakt – es gibt keine Standardmetrik oder Aufschlüsselungsoption, die zeigt, wie viele Gespräche jeder einzelne Kunde gestartet hat.

Um das Gesprächsvolumen nach Firma oder Konto zu sehen: Verwenden Sie das Attribut Company (conversation) als Aufschlüsselung in einem benutzerdefinierten Berichtdiagramm. Dies gruppiert Gespräche nach der jeweils zugehörigen Firma, was die nächstgelegene unterstützte Gruppierungsebene ist.

Um nach individuellem Kontakt aufzuschlüsseln: Die Berichtsoberfläche kann dies nicht direkt bereitstellen. Für Aufschlüsselungen nach individuellem Kontakt verwenden Sie den Dataset-Export, um Gesprächsdaten extern zu analysieren.

Nein. Es ist nicht möglich, Berichte zwischen Workspaces zu duplizieren oder zu kopieren. Berichte sind auf den Workspace beschränkt, in dem sie erstellt wurden, und können nicht auf einen anderen Workspace übertragen oder repliziert werden.

Wenn Sie ähnliche Berichte in mehreren Workspaces benötigen, müssen Sie diese manuell in jedem Workspace neu erstellen.

Ja, wenn Sie keine Gespräche haben, wird die Summe als 0 zurückgegeben.

Dies stellt sicher, dass das Donut-Diagramm Beziehungen genau vergleicht, indem alle „Segmente“ des betrachteten Attributs angezeigt werden. Sie können die Anzahl der Segmente erhöhen, indem Sie den Wert „Top-Wert anzeigen“ neben dem Attribut ändern, das Sie betrachten.

Nein, nur Donut-Diagramme unterstützen derzeit die Anzeige der Gruppierung „Andere“ für das betrachtete Attribut.

Sie können dies tun, indem Sie ein Flächendiagramm erstellen und den gestapelten Schalter auf „Ein“ setzen.

Für die Metrik „new conversations“ nehmen wir einen Schnappschuss der ersten Nachricht im Gespräch, um Daten im Bericht zu füllen. Wenn das Tag nach Beginn des Gesprächs zum Benutzerprofil hinzugefügt wurde, wird das Gespräch trotzdem im Bericht angezeigt.

Die Zusammenfassungszeile ist eine Aggregation der ausgewählten Metrik, die auf aggregierter Ebene neu berechnet wird. Sie ist keine Summe oder Durchschnitt der Zeilen in der Tabelle. Dieser Ansatz gewährleistet die genauesten und relevantesten Einblicke in die Gesamtleistung.

Zum Beispiel repräsentiert die Metrik „Closed conversations“ die Anzahl der einzigartigen geschlossenen Gespräche. Die Zusammenfassungszeile zeigt die Gesamtzahl der einzigartigen geschlossenen Gespräche im angegebenen Zeitraum gemäß der Definition der Metrik an. Würde sie die Werte der darunterliegenden Zeilen summieren, hätte sie oft eine höhere Anzahl, da ein Gespräch von mehreren Teamkollegen geschlossen werden kann.

In Intercom-Berichten wird jedes Gespräch nur einmal gezählt. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit mehreren Antworten über mehrere Tage innerhalb einer Woche haben, wird dieses Gespräch bei Segmentierung des Berichts pro Woche nur einmal angezeigt. Segmentieren Sie den Bericht jedoch nach Tag, wird das Gespräch für jeden Tag angezeigt. Deshalb sehen Sie möglicherweise eine höhere Zahl bei Auswahl von Stunden oder Tagen.

Sie können keinen benutzerdefinierten Bericht erstellen, der nur User- oder Lead-Informationen anzeigt, da benutzerdefinierte Berichte dazu gedacht sind, eine Aufschlüsselung von Conversations- oder tickets-Metriken zu zeigen.

Sobald Conversations oder Tickets in einem Bericht oder Diagramm enthalten sind, können Sie je nach Workspace-Planoptionen möglicherweise tiefer einsteigen und die zugehörigen Users und Leads für diese Conversations und tickets aus dem Bericht anzeigen.

Um einen Bericht speziell für User- und Lead-Profilinformationen und -attribute zu erstellen, müssen Sie die Funktion ‚Data export‘ aus dem Reporting-Bereich verwenden und den Bericht außerhalb von Intercom in Ihrem eigenen Reporting-Tool erstellen.

Nein. Email domain ist ein Standardkontaktattribut in Intercom und erscheint in Kontaktprofilen, ist aber nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoption in benutzerdefinierten Berichten verfügbar. Wenn Sie danach im Berichtsfilter suchen, erhalten Sie keine Ergebnisse.

Benutzerdefinierte Berichte sind um Gespräche und tickets strukturiert, nicht um Benutzer- oder Kontakt-Datensätze. Nicht jedes Attribut, das im Kundenprofil sichtbar ist, ist als Berichtsfilter verfügbar, nur eine spezifische Menge an Gesprächsebene-Attributen wird unterstützt (wie Kanal, Team, Tag, Thema und User tag).

Workaround: Wenden Sie ein User tag auf Kontakte aus den Domains an, die Sie ein- oder ausschließen möchten, und verwenden Sie dann den Filter User tag in Ihrem Bericht. Beachten Sie, dass Berichte Benutzerdaten zum Zeitpunkt der Gesprächserstellung erfassen, daher müssen Tags vor Beginn des Gesprächs angewendet werden, um wirksam zu sein.

Intercoms integrierte App-Version-Attribute (wie ios_app_version_string und android_app_version) sind in benutzerdefinierten Berichten nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen verfügbar, obwohl sie in Benutzerprofilen sichtbar sind.

Wenn Sie Gespräche nach App-Version segmentieren müssen, ist der nächstgelegene Workaround, ein benutzerdefiniertes Attribut zur Verfolgung der App-Version zu verwenden, das dann als Filter in Ihren Berichten genutzt werden kann.

Benutzerdefinierte Gesprächs- oder ticket-Attribute, die in Berichtsfiltern und Metriken fehlen, wurden möglicherweise archiviert. Archivierte Attribute sind in Berichten nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen verfügbar.

Um ein fehlendes Attribut wiederherzustellen:

Nach dem Entarchivieren erscheint das Attribut wieder in Ihren Berichtsfiltern und Metriken.

Das liegt daran, dass Gespräche, die länger als 2 Jahre offen sind, ohne den Status zu ändern, nicht berücksichtigt werden. Im Reporting werden nur die letzten 2 Jahre Daten erfasst, daher sind Gespräche, bei denen der Status „Open“ vor mehr als 2 Jahren begann, nicht im Dataset enthalten.

Berichtsdaten in Intercom können sich rückwirkend ändern, wenn sich die zugrunde liegenden Gesprächs- oder Kontaktdaten ändern. Häufige Ursachen sind: ein dauerhaft gelöschtes Gespräch (entfernt es aus historischen Zählungen); eine Aktualisierung eines Kontakt- oder Unternehmensattributs (die meisten Attribute sind bei der Gesprächserstellung eingefroren – siehe „Welche Berichtsfelder werden live aktualisiert und welche sind bei der Gesprächserstellung eingefroren?“); oder ein zusammengeführtes Gespräch (das zusammengeführte Gespräch bleibt im Dataset, wird aber als zusammengeführt markiert). Wenn sich Ihre Zahlen unerwartet geändert haben, prüfen Sie, ob eine dieser Aktionen im betroffenen Zeitraum stattgefunden hat.

Daten für 2025 wurden bereits in Reporting nachgefüllt, aber aufgrund der großen Datenmenge dauert das Nachfüllen für 2024 und früher noch etwas länger.

Dies kann passieren, wenn Sie die Einstellung „Self-assign by replying“ aktiviert haben und das Gespräch beim Senden Ihrer Antwort noch nicht Ihnen zugewiesen ist.

Wenn das Gespräch unzugewiesen ist oder einem anderen Teammitglied zugewiesen ist und „Self assign by replying“ auf „Assign it to me“ eingestellt ist, sendet Ihre erste Antwort eine Nachricht im Gespräch und weist das Gespräch gleichzeitig Ihnen zu. Da diese Aktionen gleichzeitig erfolgen, wird Ihre Antwort nicht als nach der Zuweisung kommend erkannt, was für die Erfassung der Metrik „Teammate assignment to first response“ erforderlich ist.

Um dies zu vermeiden, können Sie entweder das Gespräch vor dem Senden Ihrer ersten Antwort selbst zuweisen oder Ihre Einstellungen ändern auf „Keep it unassigned or assigned to the team inbox“, indem Sie zu Settings > Inbox > Assignments gehen:

Gespräche, die in eine Team-Inbox eingehen, werden nicht automatisch einzelnen Teammitgliedern zugewiesen – sie verbleiben in der Team-Warteschlange, bis ein Teammitglied sie übernimmt oder ein Admin sie manuell zuweist. Dies kann Berichtsmetriken wie „Teammate assignment to first response“ beeinflussen, da der Timer ab der Zuweisung startet, nicht ab dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch in der Inbox einging. Eine manuelle Zuweisung überschreibt automatisierte Zuweisungsregeln, folgt aber weiterhin den Priorisierungseinstellungen Ihres Workspaces.

Bei Verhältnis- und Prozentmetriken zeigt das Schweben über das ⓘ-Symbol in einem Diagramm eine Zeile „How it’s calculated“ an. Die Formel wird als Bruch dargestellt – zum Beispiel wird CSAT % Happy als glückliche Bewertungen ÷ Gesamtbewertungen angezeigt. Zähl- und Dauermetriken zeigen keinen Formelfeld-Tooltip – dieser erscheint nur bei Verhältnis- und Prozentmetriken.

Die Formel zeigt die Struktur der Berechnung, nicht die genaue Arithmetik. Multiplikatoren wie × 100 für Prozentsätze werden absichtlich weggelassen. Zum Beispiel wird CSAT % Happy als glückliche Bewertungen ÷ Gesamtbewertungen angezeigt, nicht als glückliche Bewertungen ÷ Gesamtbewertungen × 100. Dies ist das erwartete Verhalten.

Die „Updated X min ago“-Anzeige im Berichtsheader spiegelt das Dataset mit der langsamsten Synchronisation im Bericht wider, nicht das schnellste. Wenn Ihr Bericht Datensätze kombiniert, die mit unterschiedlichen Raten synchronisiert werden, zeigt der Aktualitätszeitstempel die älteste Synchronisationszeit aller Datensätze an. Das bedeutet nicht, dass Ihre Daten verzögert oder fehlerhaft sind – es ist das erwartete Verhalten, wenn ein Bericht Datensätze mit unterschiedlichen Synchronisationsraten mischt.

Intercom Reports verwenden Filter, die auf verschiedenen Ebenen angewendet werden. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Berichtsebene und Diagrammebene zu verstehen:

Lösung:

Um konsistente Zahlen zu gewährleisten, stimmen Sie die angewendeten Filter ab. Sie können entweder:

Berichte erfassen Benutzer- und Unternehmensattribute zum Zeitpunkt der Gesprächserstellung, daher werden nachträgliche Aktualisierungen dieser Attribute nicht rückwirkend angezeigt.

Häufiges Szenario:

Wenn Sie eine „Currency“-Spalte zu einer Drill-in-Ansicht eines Diagramms hinzufügen, kann es sein, dass veraltete oder unvollständige Informationen angezeigt werden, da Attribut-Snapshots nach der Erstellung nicht aktualisiert werden.

Lösung:

Überprüfen Sie den Zeitpunkt der Attributaktualisierungen und verstehen Sie, dass gesprächsbasierte Berichte nur den Zustand der Attribute zum Erstellungszeitpunkt enthalten.

Real-Time Dashboards aktualisieren sich etwa jede Minute, aber nur, wenn sie in einem aktiven Browser-Tab verwendet werden. Unterschiede bei den Time Active-Gesamtsummen resultieren oft aus:

FCR-Prozentsätze (First Contact Resolution) oder andere Metriken können zwischen Dashboard-Ansicht und Bearbeitungsmodus variieren, da auf Dashboard-Ebene zusätzliche Filter oder Segmente angewendet werden. Diese Filter werden beim Bearbeiten des einzelnen Diagramms nicht übernommen.

Lösung:

Verstehen Sie, wo Filter angewendet werden und wie sie die Datenaufnahme beeinflussen. Vergleichen Sie die Einstellungen auf Dashboard- und Diagrammebene, um sie anzugleichen.

Filter, die nach Team oder nach bestimmten Teammitgliedern angewendet werden, führen zu unterschiedlichen Datensätzen:

Manche Diagrammkonfigurationen, wie die Kombination von „Active“ und „Away“-Metriken segmentiert nach Teammitglied, können zu fehlenden Daten führen. Dies liegt an strukturellen Unterschieden in der Berechnung oder Gruppierung der Metriken.

Lösung:

Erstellen Sie separate Diagramme, um „Active“ und „Away“-Metriken einzeln zu verfolgen und vermeiden Sie unnötige Kombinationen.

Um Ihre Intercom Reports zu optimieren:

Dies passiert, wenn ein Berichtsebene-Filter auf ein Attribut verweist, das der Datensatz des Diagramms nicht unterstützt. Der Filter gilt für alle Diagramme im Bericht, aber wenn ein Diagramm einen Datensatz verwendet, der dieses Attribut nicht enthält, liefert es keine Ergebnisse und erklärt warum. Um das zu beheben, entfernen oder ändern Sie den Berichtsebene-Filter oder verschieben ihn auf die einzelnen Diagramme, auf die er zutrifft.

Dies ist das erwartete Verhalten, wenn das Diagramm so konfiguriert ist, dass es Top N anzeigen (z. B. Top 7 anzeigen) zeigt. Mit dieser Einstellung werden nur die N Einträge mit den höchsten Zählungen für einen bestimmten Zeitraum angezeigt. Einträge, die außerhalb der Top N für diesen Zeitraum liegen, werden als 0 oder null angezeigt – selbst wenn sie echte Aktivität haben – weil sie nicht im sichtbaren Satz enthalten sind.

Um alle Einträge zu sehen, erhöhen Sie den Wert Top anzeigen in den Diagrammeinstellungen – zum Beispiel von Top 7 auf Top 10 oder höher, um alle einzubeziehen. Diese Einstellung finden Sie, indem Sie das Diagramm bearbeiten und die Optionen unter Ansicht nach anpassen.

Das Zusammenführen von Konversationen reduziert die Anzahl „Konversationen beantwortet“ nicht.

Wenn Sie eine Konversation in eine andere zusammenführen, wird die zusammengeführte Konversation nicht gelöscht – sie bleibt im Reporting-Datensatz, als zusammengeführt markiert, und alle darauf aufgezeichneten Teamantworten werden weiterhin gezählt. Ein Zusammenführen allein senkt die Metrik nicht.

Wenn Sie einen Rückgang der Anzahl sehen, liegt die Ursache in einer dauerhaften Löschung, nicht in einem Zusammenführen. Wenn eine Konversation dauerhaft gelöscht wird, werden sie und ihre Antwortdatensätze aus dem Reporting-Datensatz entfernt, sodass die Anzahl für den betroffenen Zeitraum sinkt.

In Intercom-Reports messen „Konversationen beantwortet“ und „Gesendete Antworten“ unterschiedliche Aspekte der Teamaktivität. Die folgende Tabelle vergleicht, wie jede Metrik Interaktionen zählt:

Beispiel: Ein Teammitglied sendet 4 Antworten in 2 Konversationen:

Verwenden Sie Konversationen beantwortet, um zu beurteilen, wie viele unterschiedliche Kundenanliegen ein Teammitglied bearbeitet hat. Verwenden Sie Gesendete Antworten, um das Antwortvolumen oder den Aufwand zu messen.

Die meisten Kontakt- und Firmenattribute sowie Tags werden zum Zeitpunkt der Konversationserstellung festgehalten und danach nicht mehr aktualisiert – ein später geänderter Wert erscheint also nicht bei älteren Konversationen. Einige Felder werden stattdessen live geladen: der Name, die E-Mail und das Pseudonym des Kontakts sowie – falls für Ihren Workspace aktiviert – das Attribut Company (conversation) (das einzelne Unternehmen, das direkt auf der Konversation gesetzt ist). Wenn Sie ein Signal erfassen müssen, das nach Beginn einer Konversation berichtbar sein soll, wenden Sie es auf die Konversation selbst an (ein Konversationsattribut oder -tag), nicht auf den Kontakt oder die Firma.

Das Reporting friert Firmenattribute und Tags zum Zeitpunkt der Konversationserstellung ein. Das gilt auch für benutzerdefinierte Firmenattribute, die durch eine Integration oder Synchronisation gefüllt werden – wenn beispielsweise eine Salesforce-Synchronisation ein Firmenfeld einige Stunden nach Beginn der Konversation ausfüllt, behält die Berichtzeile dieser Konversation den leeren Wert, mit dem sie erstellt wurde. Neuere Konversationen, die nach dem Setzen des Werts erstellt wurden, zeigen ihn an. Um einen Wert zu berichten, der sich im Verlauf einer Konversation ändert, speichern Sie ihn auf der Konversation.

Die Zählungen können sich nachträglich ändern, wenn ein Teammitglied seitdem eine dieser Konversationen bearbeitet hat – geantwortet, zugewiesen, eine Notiz hinzugefügt oder sie wieder geöffnet und erneut geschlossen hat. Filter wie „kein Teammitglied hat teilgenommen“ werden bei jedem Berichtslauf gegen die Teilnehmerhistorie der Konversation zum aktuellen Zeitpunkt geprüft, nicht zum Zeitpunkt des Schließens. Eine Konversation, die beim Schließen wirklich antwortfrei war, kann später aus diesem Bereich herausfallen, weshalb die Anzahl für einen bestimmten Tag weiter schrumpfen kann, wenn älterer Rückstand bearbeitet wird. Prüfen Sie auch die Reporting-Zeitzone Ihres Workspaces (Einstellungen) im Vergleich zur Zeitzone, in der Sie die Ansicht haben – eine Abweichung kann verschieben, welchem Tag die Aktivität einer Konversation zugeordnet wird.

„Zeit bis zum Schließen“ misst nur Konversationen, die ein Teammitglied geschlossen hat. Konversationen, die von Fin, einem Bot oder einem Workflow gelöst wurden, haben keinen Teammitglied-Abschluss und werden daher in der Metrik komplett ausgelassen (sie erscheinen nicht als Null, sie werden einfach nicht gezählt).

Wenn ein großer Anteil Ihrer Konversationen automatisiert geschlossen wird, ist die Anzahl in „Zeit bis zum Schließen“ deutlich niedriger als die Gesamtzahl der geschlossenen Konversationen. Verwenden Sie Zeit bis zum Schließen (einschließlich Automatisierung), um jeden Abschluss zu messen, und segmentieren Sie nach Zuletzt geschlossen von, um die Aufteilung zwischen Mensch und Automatisierung zu sehen.

Intercom bietet keine direkte Methode, um eine Anzeigeeinheit für Live-Statistiken einzurichten. Sie können jedoch eine externe Bildschirmfreigabe verwenden und eine Berichtseite wie das Echtzeit-Dashboard oder den Übersichtsbericht anzeigen, um die Agentenleistung und Gesamtleistung täglich darzustellen.

Um zu sehen, ob ein Teammitglied aktiv auf Nachrichten antwortet, können Sie entweder:

Ja! Für alle kundenorientierten Tickets, da sie direkt mit Ihren Konversationen verknüpft sind, sind die Konversationsdaten automatisch in Ihrer Berichterstattung enthalten.

Jedes Berichtdiagramm enthält eine Chart Drill-In-Funktion, mit der Sie in die Daten eintauchen und die treibenden Faktoren hinter den in Berichten angezeigten Metriken verstehen können.

Wenn Sie Ihre Konversationsdaten genauer betrachten möchten, gibt es mehrere Möglichkeiten, Ihre Konversationsinhalte oder Daten herunterzuladen und zu exportieren:

Eine conversation action bezieht sich auf spezifische Aktionen, die innerhalb einer Konversation ausgeführt werden. Dazu gehören Aufgaben wie Zuweisungen, Antworten und das Schließen von Konversationen. Zum Beispiel zeigt die Verwendung von Chart Drill-In für die Metrik „replies sent“ die von Teammitgliedern an Kunden innerhalb des ausgewählten Zeitraums gesendeten Antworten an. Durch Klicken auf die action ID können Sie die spezifische gesendete Nachricht anzeigen.

In einem CSV-Export (Comma-Separated Values) werden, wenn ein Benutzer mehreren Unternehmen angehört, alle Unternehmenswerte in einer einzigen Zelle exportiert, getrennt durch Kommas.

Die Metrik New conversations und der Conversations-Datensatz-Export enthalten jetzt alle Konversationen, einschließlich Outbound-Nachrichten, auf die der Kunde nie geantwortet hat. Andere Metriken – wie First response time, resolution rates und CSAT – erfordern weiterhin mindestens eine Kundenmeldung und zählen keine No-Reply-Konversationen.

Intercom bietet verschiedene Metriken zur Messung der Antwortzeiten. Dieser Abschnitt behandelt die beiden Hauptmetriken der First Response Time (FRT), wie Bürozeiten diese beeinflussen und wie Sie die zu verwendende Metrik anpassen können. Zu diesen Metriken gehören Average First Response Time und Median First Response Time sowie weitere.

Office Hours: Intercom berücksichtigt die definierten Bürozeiten Ihres Teams bei der Berechnung der Antwortzeiten.

Feste Anzeigezeiten: In einigen Fällen können Antwortzeiten gerundet oder in konsistenten Formaten angezeigt werden. Zum Beispiel:

Um Antwortzeiten zu verfolgen, ohne die außerhalb der Bürozeiten verstrichene Zeit auszuschließen, für eine umfassendere Sicht:

Intercom ermöglicht es Ihnen, Bots aus den Antwortzeitberechnungen herauszufiltern, um menschliche Interaktionen hervorzuheben:

Die Metrik „Teammate assignment to first response“ verfolgt die verstrichene Zeit von der Zuweisung einer Konversation bis zur ersten Antwort des zugewiesenen Teammitglieds. Zeiten während Status wie „Snoozed“ oder „Closed“ werden einbezogen, was zu Variationen führen kann, wenn Zuweisungen mehrfach während einer Konversation erfolgten.

Die mediane First Response Time kann sich über Nacht leicht ändern, bedingt durch verzögerte Datenaktualisierungen oder Abschlussprozesse am Tagesende. Die Metriken werden neu berechnet, wenn nach Bürozeiten neue Konversationen verarbeitet werden, was zu geringfügigen Anpassungen führt, ohne Fehler darzustellen.

Das Verschieben eines ticket zwischen Team-Inboxen oder das Ändern seines Status (z. B. von „Submitted“ zu „In Progress“) setzt die First Response Time nicht zurück. Der Timer läuft weiter, bis die erste Antwort eines Teammitglieds erfasst wird, sofern er nicht gemäß SLA-Einstellungen pausiert wird.

FRT wird dem Team zugeschrieben, das aktuell der Konversation zugewiesen ist, wenn Sie den Filter Team currently assigned verwenden. Um die Metrik dem Team zuzuordnen, das die erste Antwort tatsächlich gesendet hat, müssen Sie den Filter Team assigned at the time of first response verwenden.

FRT-Metriken spiegeln nur die operative Dauer während der aktiven Bürozeiten wider, das heißt, jede Zeit, in der Ihr Team „abwesend“ ist, wird vom Gesamtwert ausgeschlossen. Eine Antwortzeit von „2 Tagen“ entspricht beispielsweise 48 Stunden aktiver Bürozeit, auch wenn mehr Kalenderzeit vergangen ist.

Sie können botbezogene Verzögerungen ausschließen, indem Sie die Metrik Teammate assignment to first response verwenden, die nur die verstrichene Zeit misst, nachdem ein Teammitglied die Verantwortung übernommen hat. Eine weitere Möglichkeit ist die Verwendung der Metrik FRT—bot inbox excluded, um sich ausschließlich auf die menschliche Leistung zu konzentrieren.

Die FRT-Berechnung bleibt an den ursprünglichen Startzeitpunkt der Konversation gebunden, wenn ein Thread wieder geöffnet wird. Da beim Wiederöffnen eines alten Threads der ursprüngliche Zeitstempel übernommen wird, wird Ihre FRT erheblich aufgebläht. Kunden sollten für neue Anfragen einen neuen Thread starten, um eine genaue Berichterstattung zu gewährleisten.

Die beste Metrik zur Messung der Geschwindigkeit nach der Zuweisung ist Teammate assignment to first response, da sie die Zeit ignoriert, die ein Kunde in einer allgemeinen Warteschlange verbracht oder mit einem Bot interagiert hat.