Nicht alle Berichtsvorlagen sind in allen Plänen verfügbar:

Ja, alle Kunden können Berichte erstellen. Wenn Ihr Plan jedoch keine benutzerdefinierten Berichte enthält, können Sie nur Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen (Sie können keine eigenen benutzerdefinierten Diagramme erstellen).

Benutzerdefinierte Diagramme werden über den Diagrammersteller erstellt oder bearbeitet. Ein Diagramm, das Sie aus der Diagrammbibliothek hinzufügen, ist ein vorgefertigtes Diagramm. Wenn Sie ein vorgefertigtes Diagramm bearbeiten und die Änderungen speichern, wird es zu einem benutzerdefinierten Diagramm. Wenn Sie von einem Plan mit benutzerdefinierten Berichten auf einen Plan ohne diese Funktion herabstufen, sind alle von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Diagramme nicht zugänglich.

Alle an einem Bericht vorgenommenen Änderungen, z. B. das Anwenden von Filtern, werden nicht gespeichert, es sei denn, Sie tun dies im Bearbeitungsmodus und speichern sie anschließend. Änderungen im Ansicht-Modus werden beim Neuladen des Browsers gelöscht.

In benutzerdefinierten Berichten werden alle Änderungen im Bearbeitungsmodus nur gespeichert, wenn Sie auf Speichern klicken, einschließlich dem Verschieben von Diagrammen im Raster. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird alles auf den zuletzt gespeicherten Zustand zurückgesetzt.

Das bedeutet, wenn Sie ein Diagramm neu positionieren und dann den Diagramm-Editor öffnen und abbrechen, wird die Rasteränderung zusammen mit allen anderen nicht gespeicherten Änderungen verworfen. Dies ist erwartetes Verhalten.

Jeder Diagrammtyp hat Mindestgrößen (in Rastergrößen BxH). Sie sind wie folgt:

Intercoms alte vorgefertigte Berichte enthielten Diagramme, die Versionen von Metriken und Filtern verwendeten, die in unseren neuen Berichtsvorlagen nicht reproduzierbar sind, oder sie zeigten Ergebnisse, die in benutzerdefinierten Berichten reproduzierbar sind. Neue Berichtsvorlagen verwenden jetzt dieselben Metriken, Filter und Diagrammtypen wie benutzerdefinierte Berichte, sodass jedes Diagramm in benutzerdefinierten Berichten replizierbar ist.

Eine Aggregation ist die Art und Weise, wie alle verschiedenen Werte aus einzelnen Conversations kombiniert und als einzelne Zahl dargestellt werden.

Zum Beispiel die verschiedenen Antwortzeiten aus jeder Antwort in all Ihren Conversations zu nehmen und sie zu aggregieren, um die ‚Median‘-Antwortzeit anzuzeigen.

Sie können die Aggregation für ein Diagramm auf drei Arten von Median zu Durchschnitt ändern:

Um die Diagrammaggregation in Maximum/Minimum zu ändern, benötigen Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte im Advanced- oder Expert-Plan, da diese Aggregation nur für Kunden verfügbar ist, die ein Diagramm direkt bearbeiten.

Bot Inbox Time ist jetzt auf Metrikebene ausgewählt. Wenn Sie ein Diagramm aus der Diagrammvorlagenbibliothek auswählen, das von der Zeit in der Bot Inbox betroffen wäre, gibt es eine separate Version der Metrik dafür, ob sie die dem Bot zugewiesene Zeit enthält oder erst nachdem der Bot an das Team übergeben hat.

Intercom erlaubt Anpassungen zur Messung der First Response Time (FRT) während Übergaben. Um sich nur auf menschliche Interaktionen zu konzentrieren, wählen Sie FRT-Metriken ohne die Bot inbox Zeiten. Zum Beispiel:

Wählen Sie 'First Response Time without Bot Inbox Time', um die Reaktionen menschlicher Teammitglieder direkt nach dem Ende der Bot-Interaktion zu überwachen.

Ja, aber nur für zukünftige Konversationen. Wenn Sie Konversationen basierend auf einem Company name ausschließen möchten, können Sie dies indirekt tun, indem Sie dem Profil der Teammitglieder innerhalb dieser Firma ein user tag hinzufügen. Sobald der Tag hinzugefügt ist, können all new conversations, die von diesen markierten Nutzern gestartet werden, von Ihrem Bericht ausgeschlossen werden.

Es ist derzeit nicht möglich, users aufgrund von Tags rückwirkend aus Berichten auszuschließen. Jede Konversation erfasst einen Schnappschuss des Zustands des Nutzers zum Zeitpunkt ihrer Erstellung. Daher wird das spätere Hinzufügen eines Tags vergangene Konversationen nicht aktualisieren oder ausschließen, sondern nur neue Konversationen künftig.

Die Standardberichtmetriken und benutzerdefinierten Berichtsoptionen von Intercom unterstützen nicht nativ das Gruppieren oder Filtern nach „unique conversations per user“. Reporting in Intercom ist primär pro Konversation strukturiert, nicht pro user. Es gibt keine fertige Metrik, die in der Reporting-Oberfläche direkt einzigartige Konversationszahlen nach user aggregiert.

Nein. Es ist nicht möglich, Berichte über Workspaces zu duplizieren oder zu kopieren. Berichte sind auf den Workspace beschränkt, in dem sie erstellt wurden, und können nicht auf einen anderen Workspace übertragen oder repliziert werden.

Wenn Sie ähnliche Berichte in mehreren Workspaces benötigen, müssen Sie diese manuell in jedem Workspace neu erstellen.

Ja, wenn Sie keine Konversationen haben, gibt die Summe-Aggregation 0 zurück.

Dies stellt sicher, dass das Donut-Diagramm Beziehungen genau vergleicht, indem alle ‚Scheiben‘ des Attributs angezeigt werden, das Sie betrachten. Sie können die Anzahl der Scheiben erhöhen, indem Sie neben dem betrachteten Attribut den Wert "Show top value" ändern.

Nein, nur Donut-Diagramme unterstützen derzeit die Anzeige der Gruppierung "Other" für das betrachtete Attribut.

Das geht, indem Sie ein Flächendiagramm erstellen und den stacked-Schalter auf "On" stellen.

Für die Metrik "new conversations" nehmen wir einen Schnappschuss der ersten Nachricht in der Konversation, um die Daten im Bericht zu füllen. Wenn der Tag dem Nutzerprofil nach Beginn der Konversation hinzugefügt wurde, wird die Konversation dennoch zum Bericht hinzugefügt.

Die Zusammenfassungszeile ist eine Aggregation der ausgewählten Metrik, die auf aggregierter Ebene neu berechnet wird. Sie ist keine Summe oder ein Durchschnitt der Zeilen in der Tabelle. Dieser Ansatz stellt die genauesten und relevantesten Erkenntnisse für die Gesamtleistung sicher.

Zum Beispiel stellt die Metrik "Closed conversations" die Anzahl eindeutiger geschlossener Konversationen dar. Die Zusammenfassungszeile zeigt die Gesamtzahl der eindeutigen geschlossenen Konversationen über den angegebenen Zeitraum, entsprechend der Definition der Metrik. Wenn sie die Werte der darunterliegenden Zeilen aufsummieren würde, hätte sie oft einen höheren Wert, da eine einzelne Konversation von mehreren Teammitgliedern geschlossen worden sein könnte.

In Intercom-Berichten wird jede Konversation nur einmal gezählt. Wenn Sie beispielsweise eine Konversation mit mehreren Antworten über mehrere Tage innerhalb einer Woche haben, wird diese Konversation einmal in den Ergebnissen erscheinen, wenn Sie den Bericht pro Woche segmentieren. Wenn Sie den Bericht jedoch nach Tag segmentieren, wird die Konversation für jeden Tag angezeigt. Deshalb können Sie eine höhere Zahl sehen, wenn Sie Stunden oder Tage auswählen.

Sie können keinen benutzerdefinierten Bericht erstellen, der nur User- oder Lead-Informationen anzeigt, da benutzerdefinierte Berichte dazu gedacht sind, eine Aufschlüsselung von Conversations oder ticket Metriken zu zeigen.

Sobald die Conversations oder Tickets in einem Bericht oder Diagramm enthalten sind, können Sie je nach Ihren Workspace-Planoptionen möglicherweise tiefer einsteigen und die zugehörigen Users und Leads für diese Conversations und Tickets aus dem Bericht anzeigen.

Um einen Bericht speziell für User- und Lead-Profilinformationen und -attribute zu erstellen, müssen Sie die Funktion 'Data export' aus dem Reporting-Bereich verwenden und den Bericht außerhalb von Intercom in Ihrem eigenen Reporting-Tool erstellen.

Nein. Email domain ist ein standardmäßiges Kontaktattribut in Intercom und erscheint in Kontaktprofilen, ist aber nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoption in benutzerdefinierten Berichten verfügbar. Wenn Sie danach im Berichtsfilter-Auswahler suchen, erhalten Sie keine Ergebnisse.

Benutzerdefinierte Berichte sind um conversations und tickets strukturiert, nicht um user- oder Kontaktdatensätze. Nicht jedes Attribut, das im Profil eines Kunden sichtbar ist, ist als Berichtsfilter verfügbar; nur eine bestimmte Menge von Konversationsebene-Attributen wird unterstützt (wie channel, team, tag, topic und user tag).

Workaround: Wenden Sie einen user tag auf Kontakte aus den Domains an, die Sie ein- oder ausschließen möchten, und verwenden Sie dann den Filter User tag in Ihrem Bericht. Beachten Sie, dass Berichte einen Schnappschuss der Benutzerdaten zum Zeitpunkt der Konversationserstellung erfassen, sodass Tags vor Beginn der Konversation angewendet werden müssen, um wirksam zu sein.

Intercoms integrierte App-Version-Attribute (wie ios_app_version_string und android_app_version) sind nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen in benutzerdefinierten Berichten verfügbar, obwohl sie in den user-Profilen sichtbar sind.

Wenn Sie Konversationen nach App-Version segmentieren müssen, ist der nächstliegende Workaround, ein benutzerdefiniertes Attribut zur Verfolgung der App-Version zu verwenden, das dann als Filter in Ihren Berichten verwendet werden kann.

Benutzerdefinierte Konversationsattribute, die in den Berichtsfiltern und Metriken fehlen, wurden möglicherweise archiviert. Archivierte Attribute sind in Berichten nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen verfügbar.

Um ein fehlendes Attribut wiederherzustellen:

Sobald es wiederhergestellt ist, erscheint das Attribut erneut in Ihren Berichtsfiltern und Metriken.

Dies liegt an Konversationen, die länger als 2 Jahre offen sind, ohne den Status zu ändern. In Reporting ingestieren wir nur die letzten 2 Jahre an Daten, daher sind Konversationen, bei denen der 'Open'-Status vor mehr als 2 Jahren begann, nicht im Datensatz enthalten.

Jegliche identifizierbaren Änderungen an users/leads oder Konversationen könnten dazu führen, dass sich die Daten in Ihrem benutzerdefinierten Bericht ändern.

Daten für 2025 wurden bereits in Reporting nachträglich eingefügt, aber aufgrund der großen Datenmenge wird das Nachtragen für 2024 und früher noch etwas länger dauern.

Dies kann vorkommen, wenn du die Einstellung "Self-assign by replying" aktiviert hast und die Unterhaltung beim Senden deiner Antwort noch nicht dir zugewiesen ist.

Wenn die Unterhaltung unzugewiesen ist oder einem anderen Teammate zugewiesen ist und Self assign by replying auf "Assign it to me" eingestellt ist, sendet deine erste Antwort eine Nachricht in der Unterhaltung und weist die Unterhaltung gleichzeitig dir zu. Da diese Aktionen gleichzeitig stattfinden, wird deine Antwort nicht als nach der Zuweisung eingehend erkannt, was für die Messung "Teammate assignment to first response" erforderlich ist.

Um dies zu vermeiden, kannst du entweder die Unterhaltung dir selbst zuweisen, bevor du deine erste Antwort sendest, oder deine Einstellungen ändern, um "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" zu wählen, indem du zu Settings > Inbox > Assignments gehst:

Unterhaltungen bleiben in Team-Inboxen, bis sie aktiv zugewiesen werden. Unterhaltungen, die in diese Inboxen gelangen, können manuell zugewiesen oder je nach Verfügbarkeit des Teams unzugeteilt bleiben, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung sicherzustellen. Manuelle Zuweisungen überschreiben automatische Zuweisungen, halten sich jedoch an Priorisierungsregeln.

Bei Verhältnis- und Prozentkennzahlen zeigt das Bewegen über das ⓘ-Symbol in einem Diagramm eine Zeile "How it's calculated". Die Formel wird als Bruch angezeigt – z. B. CSAT % Happy wird als happy ratings ÷ total ratings dargestellt. Zähl- und Dauermetriken zeigen keinen Formelfeld-Tooltip — dieser erscheint nur bei Verhältnis- und Prozentkennzahlen.

Die Formel zeigt die Struktur der Berechnung, nicht die exakte Arithmetik. Multiplikatoren wie × 100 für Prozentsätze werden bewusst weggelassen. Zum Beispiel wird CSAT % Happy als happy ratings ÷ total ratings angezeigt, nicht als happy ratings ÷ total ratings × 100. Dies ist erwartetes Verhalten.

Die "Updated X min ago"-Pille im Berichtskopf spiegelt den langsamsten synchronisierenden Datensatz im Bericht wider, nicht den schnellsten. Wenn dein Bericht Datensätze kombiniert, die mit unterschiedlichen Raten synchronisiert werden, zeigt der Aktualitätszeitstempel die älteste Synchronisierungszeit aller Datensätze an. Das bedeutet nicht, dass deine Daten verzögert oder fehlerhaft sind — dies ist erwartetes Verhalten, wenn ein Bericht Datensätze mit unterschiedlichen Synchronisierungsraten mischt.

Intercom Reports verwenden Filter, die auf verschiedenen Ebenen angewendet werden. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Berichtsebene und Diagrammebene zu verstehen:

Lösung:

Um konsistente Zahlen sicherzustellen, stimmen Sie die angewendeten Filter ab. Du kannst entweder:

Reports speichern Benutzer- und Firmenattribute zum Zeitpunkt der Erstellung der Unterhaltung, daher werden nachträglich vorgenommene Updates dieser Attribute nicht rückwirkend angezeigt.

Häufiges Szenario:

Wenn du eine "Currency"-Spalte zu einer Drill-in-Ansicht eines Diagramms hinzufügst, kann sie veraltete oder unvollständige Informationen anzeigen, da Attribut-Snapshots nach der Erstellung nicht aktualisiert werden.

Lösung:

Überprüfe den Zeitpunkt der Attribut-Updates und verstehe, dass gesprächsbasierte Berichte nur den Zustand der Attribute zum Zeitpunkt der Erstellung enthalten.

Echtzeit-Dashboards aktualisieren etwa jede Minute, aber nur, wenn sie in einem Vordergrund-Browser-Tab verwendet werden. Unterschiede in Time Active-Gesamten ergeben sich oft aus:

FCR-Prozentwerte (First Contact Resolution) oder andere Metriken können zwischen Dashboard-Ansichten und dem Bearbeitungsmodus aufgrund zusätzlicher Filter oder Segmente auf Dashboard-Ebene abweichen. Diese Filter werden beim Bearbeiten nicht in die einzelne Diagrammansicht übernommen.

Lösung:

Verstehe, wo Filter angewendet werden und wie sie die Datenaufnahme/-ausschluss beeinflussen. Beziehe sowohl Dashboard- als auch Diagrammeinstellungen ein, um sie abzustimmen.

Filter, die auf ein Team im Vergleich zu bestimmten Teammitgliedern angewendet werden, führen zu unterschiedlichen Datensätzen:

Bestimmte Diagrammkonfigurationen, wie das Kombinieren von "Active"- und "Away"-Metriken segmentiert nach Teammate, können zu fehlenden Daten führen. Dies liegt an strukturellen Unterschieden in der Berechnung oder Gruppierung von Metriken.

Lösung:

Erstelle separate Diagramme, um "Active"- und "Away"-Metriken einzeln zu verfolgen und vermeide unnötiges Kombinieren.

Um deine Intercom Reports zu optimieren:

Das passiert, wenn ein Berichtsebene-Filter auf ein Attribut verweist, das der Datensatz des Diagramms nicht unterstützt. Der Filter gilt für alle Diagramme im Bericht, aber wenn ein Diagramm einen Datensatz verwendet, der dieses Attribut nicht enthält, liefert es keine Ergebnisse und erklärt warum. Um das zu beheben, entfernen oder ändern Sie den Berichtsebene-Filter oder verschieben Sie ihn auf die einzelnen Diagramme, auf die er zutrifft.

Dieses Verhalten ist zu erwarten, wenn das Diagramm so konfiguriert ist, dass es Show top N anzeigt (zum Beispiel Show top 7). Bei dieser Einstellung werden nur die N Einträge mit den höchsten Werten für einen bestimmten Zeitraum angezeigt. Einträge, die außerhalb der Top N für diesen Zeitraum liegen, werden als 0 oder null angezeigt — selbst wenn sie tatsächliche Aktivität haben — weil sie nicht im sichtbaren Bereich enthalten sind.

Um alle Einträge zu sehen, erhöhen Sie den Wert Show top in den Diagrammeinstellungen — zum Beispiel von Top 7 auf Top 10 oder stellen Sie ihn höher ein, um alle einzubeziehen. Sie finden diese Einstellung, indem Sie das Diagramm bearbeiten und die View by-Optionen anpassen.

Die meisten Kontakt- und Firmenattribute sowie Tags werden zum Zeitpunkt der Konversationserstellung als Snapshot erfasst und danach nicht aktualisiert — daher erscheint ein später geänderter Wert nicht in älteren Konversationen. Einige Felder werden stattdessen live geladen: der Name des Kontakts, die E-Mail und das Pseudonym und — falls für Ihren Workspace aktiviert — das Attribut Company (conversation) (das einzelne Unternehmen, das direkt in der Konversation gesetzt wird). Wenn Sie ein Signal, das nach Beginn einer Konversation erfasst wird, berichtsfähig machen möchten, wenden Sie es direkt auf die Konversation an (ein Konversationsattribut oder Konversationstag), nicht auf den Kontakt oder die Firma.

Reporting friert Firmenattribute und Tags zum Zeitpunkt der Erstellung jeder Konversation ein. Das umfasst benutzerdefinierte Firmenattribute, die durch eine Integration oder Synchronisation gefüllt werden — wenn beispielsweise eine Salesforce-Synchronisation ein Firmenfeld einige Stunden nach dem Beginn der Konversation ausfüllt, behält die Berichtszeile dieser Konversation den leeren Wert, mit dem sie erstellt wurde. Neuere Konversationen, die nach dem Setzen des Werts erstellt wurden, zeigen ihn an. Um über einen Wert zu berichten, der sich während der Konversation ändert, speichern Sie ihn in der Konversation.

Zählungen können sich nachträglich ändern, wenn ein Teammitglied inzwischen eine dieser Konversationen bearbeitet hat — geantwortet, zugewiesen, eine Notiz hinzugefügt oder wieder geöffnet und erneut geschlossen hat. Filter wie "no teammate participated" werden bei jeder Ausführung des Berichts anhand der Teilnehmerhistorie der Konversation zum jetzigen Zeitpunkt geprüft, nicht zum Zeitpunkt des Schließens. Eine Konversation, die beim Schließen wirklich antwortfrei war, kann später aus diesem Segment herausfallen, weshalb die Anzahl für einen bestimmten Tag weiter schrumpfen kann, wenn der ältere Rückstand abgearbeitet wird. Prüfen Sie auch die reporting timezone Ihres Workspaces (Einstellungen) im Vergleich zur Zeitzone, in der Sie die Ansicht sehen — eine Abweichung kann verschieben, welchem Tag die Aktivität einer Konversation zugeordnet wird.

‚Time to close‘ misst nur Konversationen, die ein Teammitglied geschlossen hat. Konversationen, die von Fin, einem Bot oder einem Workflow abgeschlossen wurden, haben keinen Teammitglied-Abschluss und werden daher vollständig aus der Metrik ausgeschlossen (sie erscheinen nicht als null, sie werden einfach nicht gezählt).

Wenn ein großer Anteil Ihrer Konversationen automatisiert geschlossen wird, ist die Anzahl in ‚Time to close‘ deutlich geringer als Ihre insgesamt geschlossenen Konversationen. Verwenden Sie Time to close (including automation), um jede Schließung zu messen, und segmentieren Sie nach Last closed by, um die Aufteilung zwischen Mensch und Automatisierung zu sehen.

Intercom hat keine direkte Methode zur Einrichtung einer Anzeigeeinheit für Live-Statistiken. Sie können jedoch einen externen Bildschirm verwenden und eine Berichtseite wie das Real-Time Dashboard oder den Overview Report anzeigen, um täglich die Agentenleistung und Gesamtleistung zu präsentieren.

Um zu sehen, ob ein Teammitglied aktiv auf Nachrichten geantwortet hat, können Sie entweder:

Ja! Für alle customer facing tickets, da sie direkt mit Ihren Konversationen verknüpft sind, werden die Konversationsdaten automatisch in Ihre Berichte aufgenommen.

Jedes Berichtdiagramm enthält eine Chart Drill-In-Funktion, mit der Sie tief in die Daten eintauchen und die treibenden Faktoren hinter den Metriken in Berichten verstehen können.

Wenn Sie Ihre Konversationsdaten genauer ansehen möchten, gibt es mehrere Möglichkeiten, Ihre Konversationsinhalte oder -daten herunterzuladen und zu exportieren:

Eine Konversationsaktion bezieht sich auf bestimmte Aktionen innerhalb einer Konversation. Dazu gehören Aufgaben wie Zuordnungen, Antworten und das Schließen von Konversationen. Wenn Sie beispielsweise die Chart Drill-In für die Metrik "replies sent" verwenden, werden die von Teammitgliedern innerhalb des ausgewählten Zeitraums an Kunden gesendeten Antworten angezeigt. Durch Klicken auf die Aktions-ID können Sie die gesendete Nachricht in der Vorschau anzeigen.

Wenn es mehrere Unternehmen gibt, werden die Werte alle kommagetrennt exportiert.

Die Metrik New conversations und der Conversations-Datensatz-Export enthalten jetzt alle Konversationen, einschließlich Outbound-Nachrichten, bei denen der Kunde nie geantwortet hat. Andere Metriken — wie First response time, resolution rates und CSAT — erfordern weiterhin mindestens eine Kundenmessage und zählen keine No-reply-Konversationen.

Intercom bietet verschiedene Metriken, um Unternehmen bei der Messung und Analyse ihrer Antwortzeiten zu helfen. Diese Metriken umfassen die Average First Response Time, Median First Response Time und andere verwandte Messgrößen.

Office Hours: Intercom berücksichtigt die definierten Bürozeiten Ihres Teams bei der Berechnung der Antwortzeiten.

Feste Anzeigezeiten: In einigen Fällen können Antwortzeiten gerundet oder in konsistenten Formaten angezeigt werden. Zum Beispiel:

Um Antwortzeiten zu verfolgen, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten auszuschließen, für einen breiteren Überblick:

Intercom ermöglicht es Ihnen, Bots aus den Berechnungen der Antwortzeiten herauszufiltern, um menschliche Interaktionen hervorzuheben:

Die Metrik „Teammate assignment to first response“ verfolgt die verstrichene Zeit von der Zuweisung einer Konversation bis zur ersten Antwort des zugewiesenen Teammitglieds. Zeiten während Status wie „Snoozed“ oder „Closed“ werden einbezogen, was zu Abweichungen führen kann, wenn Zuweisungen mehrmals während einer Konversation erfolgten.

Die mittlere Zeit bis zur ersten Antwort kann sich über Nacht leicht ändern aufgrund verzögerter Datenaktualisierungen oder Abschlussprozesse am Tagesende. Die Kennzahlen werden neu berechnet, wenn nach den Bürozeiten neue Konversationen verarbeitet werden, was zu geringfügigen Anpassungen führt, ohne Fehler anzuzeigen.

Das Verschieben eines ticket zwischen Team-Inboxen oder das Ändern seines Status (z. B. „Submitted“ zu „In Progress“) setzt die Zeit bis zur ersten Antwort nicht zurück. Der Timer läuft weiter, bis die erste Antwort eines Teammitglieds erfasst wird, sofern er nicht gemäß SLA-Einstellungen pausiert wird.

FRT wird dem Team zugeschrieben, das derzeit der Konversation zugewiesen ist, wenn Sie den Filter Team currently assigned verwenden. Um die Kennzahl dem Team zuzuordnen, das tatsächlich die erste Antwort gesendet hat, müssen Sie den Filter Team assigned at the time of first response verwenden.

FRT-Kennzahlen spiegeln nur die operative Dauer während aktiver Bürozeiten wider; jede verstrichene Zeit, während Ihr Team „away“ ist, wird vom Gesamtwert ausgeschlossen. Zum Beispiel steht eine Antwortzeit von „2 days“ für 48 Stunden aktiver Bürozeit, selbst wenn mehr Kalenderzeit vergangen ist.

Sie können botbedingte Verzögerungen ausschließen, indem Sie die Metrik Teammate assignment to first response verwenden, die nur die verstrichene Zeit nach Übernahme durch ein Teammitglied misst. Eine andere Option ist die Verwendung der Metrik FRT—bot inbox excluded, um sich strikt auf menschliche Leistung zu konzentrieren.

Die FRT-Berechnung bleibt an den ursprünglichen Startzeitpunkt der Konversation gebunden, wenn ein Thread wieder geöffnet wird. Da das Wiederöffnen eines alten Threads den ursprünglichen Zeitstempel übernimmt, wird Ihre FRT erheblich aufgebläht. Kunden sollten für neue Anfragen einen neuen Thread starten, damit Ihre Berichterstattung genau bleibt.

Die beste Kennzahl, um die Geschwindigkeit nach der Zuweisung zu messen, ist Teammate assignment to first response, da sie die Zeit ignoriert, die ein Kunde in einer allgemeinen Warteschlange oder bei Interaktionen mit einem Bot verbracht hat.