Verwenden Sie diesen Artikel, um zu steuern, wer Ihre Help Center-Artikel sehen kann – ob Sie einen Artikel privat oder nicht gelistet machen, Inhalte auf bestimmte Kundensegmente basierend auf Anmeldestatus, Plan oder Standort ausrichten oder Fälle beheben, in denen Inhalte für die falsche Zielgruppe angezeigt werden.
So schützen Sie sensible Inhalte vor nicht authentifizierten Besuchern, bieten maßgeschneiderte Hilfe für bestimmte Kundensegmente und halten Ihr Help Center sauber und relevant.
Sie können private Artikel über den Messenger-Start, im Inbox teilen oder in Custom Answers oder Workflows einbinden.
So machen Sie einen Artikel nicht gelistet oder privat
Wenn ein Artikel in einer Sammlung veröffentlicht wird, ist er standardmäßig für alle sichtbar. Um einen Artikel privat zu halten (d. h. nicht in Ihrem öffentlichen Help Center verfügbar), aber dennoch über einen direkten Link teilbar zu machen, veröffentlichen Sie den Artikel einfach als nicht gelistet.
Dies erzeugt die einzigartige Artikel-URL, die Sie direkt im Inbox mit Kunden teilen oder von anderen Seiten verlinken können. Sie wird jedoch nicht in Ihrem Help Center durchsuchbar oder von Suchmaschinen indexiert.
Tipp: Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, einen Artikel in Ihrem Help Center vorzuschauen, ohne ihn öffentlich verfügbar zu machen.
Hinweis: Es ist nicht möglich, das Help Center selbst privat zu machen. Kunden können weiterhin auf Ihr Help Center zugreifen, wenn Sie alle Ihre Artikel privat machen, aber sie können keine Artikel sehen, bis sie sich anmelden.
So richten Sie einen öffentlichen Artikel auf eine bestimmte Zielgruppe aus
Sie können die Zielgruppenausrichtung einrichten und genau definieren, wer einen Artikel sehen darf, indem Sie im Bereich „Details“ des Artikels unter dem Abschnitt Help Center Audience Filter hinzufügen.
Wählen Sie zunächst aus, ob der Artikel für Leads, Users, Visitors oder eine Kombination der drei sichtbar sein soll.
Um einen Artikel vor allen zu verbergen, die nicht in Ihr Produkt eingeloggt sind, wählen Sie hier einfach Users aus, das war’s! 👍 Artikel, die nur für Users sichtbar sind, erscheinen nicht in Ihrem Help Center oder in den Suchergebnissen, es sei denn, der User ist eingeloggt.
Klicken Sie auf das Pluszeichen +, um eine spezifischere Zielgruppe zu definieren, und wählen Sie die Attribute aus, nach denen Sie filtern möchten. Wenn dieser Artikel beispielsweise nur für Users mit dem „Pro“-Plan relevant ist, könnten Sie eine Regel hinzufügen, bei der die Zielgruppe Users und der Plan „Pro“ ist.
Oder wenn dieser Artikel für Admins Ihres Workspaces im Vergleich zu Endbenutzern gedacht ist, könnten Sie eine Regel hinzufügen, bei der die Zielgruppe Users und der User Type „Admin“ ist.
Um die Zielgruppenausrichtung in Ihrem Help Center zu verwenden, müssen Sie:
Eine custom domain und cookie forwarding eingerichtet haben. Cookie forwarding ermöglicht es Intercom zu erkennen, ob jemand, der Ihr Help Center besucht, ein eingeloggt User, ein lead oder ein Besucher ist.
Richten Sie custom data attributes ein, um verschiedene Users zu targeten (Optional).
Geben Sie einen Login-Link an, der in Ihren Help Center-Einstellungen unter Privacy festgelegt ist.
Geben Sie eine URL ein, die Kunden zum Einloggen in Ihr Produkt verwenden können.
Der Artikel muss in einem Help Center veröffentlicht sein, das eine custom domain und cookie forwarding konfiguriert hat.
Nachdem Sie Ihre Filter definiert haben, sollten Sie oben im Artikel ein grünes Banner sehen, das die vorgenommenen Änderungen anzeigt. Speichern oder veröffentlichen Sie den Artikel, damit die Zielgruppenregeln wirksam werden.
Was passiert, wenn Sie die Zielgruppe eines Artikels einschränken
Wenn Sie eine spezifische Zielgruppe für einen Artikel definieren:
Er wird nicht von Suchmaschinen wie Google gelistet.
Nur Personen in der Zielgruppe sehen ihn beim Suchen oder Durchsuchen Ihres Help Centers – einschließlich derjenigen, die ihn im Messenger suchen.
Teammitglieder sehen vor dem Einfügen in Nachrichten, Custom Answers, Workflows oder den Messenger eine „🔒[Eingeschränkt]“-Warnung.
Teammitglieder können ihn im Inbox nicht an Personen senden, die nicht den Zielgruppenfiltern entsprechen.
Tipp zum Teilen interner Dokumente mit Ihrem Team: Sie können den Zielgruppenfilter so einstellen, dass nur interne Teammitglieder angesprochen werden.
Als Beispiel könnten Sie den Zielgruppenfilter für den Artikel so einstellen:
„E-Mail-Adresse enthält @yourcompanyname“ oder
„Firmenname ist ___“.
Fehlerbehebung bei Problemen mit der Zielgruppenausrichtung
Verwenden Sie die folgenden Schritte, um häufige Probleme mit der Zielgruppenausrichtung im Help Center zu diagnostizieren und zu beheben, z. B. wenn Artikel für die falschen Kunden angezeigt werden oder eingeschränkte Inhalte unerwartet auftauchen.
Artikel, die für falsche Zielgruppen sichtbar sind
Öffnen Sie im Artikel-Editor das Details-Panel und überprüfen Sie den Abschnitt Help Center Audience.
Bestätigen Sie, dass der richtige Kundentyp ausgewählt ist (Users, Leads oder Visitors) und dass alle benutzerdefinierten Attributfilter korrekt sind.
Wenn Filter fehlen oder falsch sind, aktualisieren Sie diese und speichern Sie. Ein grünes Bestätigungsbanner erscheint oben im Artikel.
Testen Sie den Zugriff mit einem Konto, das den Zielgruppenregeln entspricht, und einem, das nicht entspricht, um zu überprüfen, ob der Artikel wie erwartet angezeigt oder verborgen wird.
Help Center-Artikel erscheinen trotz deaktivierter Artikelsuggestions
Wenn Help Center-Artikel nach Deaktivierung der Einstellung Suggest help articles in Simple Automations weiterhin als Vorschläge in Unterhaltungen erscheinen, befolgen Sie diese Schritte.
Gehen Sie zu Settings und überprüfen Sie die Einstellung Suggest help articles in Simple Automations.
Wenn die Einstellung deaktiviert ist, aber Artikel weiterhin erscheinen, prüfen Sie, ob das Problem mit älteren offenen Unterhaltungen zusammenhängt – Artikelsuggestions in bestehenden Unterhaltungen werden möglicherweise nicht sofort aktualisiert.
Eingeschränkten Artikel zum Testen nicht anzeigen können
Erstellen Sie ein Testbenutzerkonto, das alle erforderlichen Zielgruppenbedingungen erfüllt (z. B. korrekter Plan, Benutzertyp oder geografische Lage).
Melden Sie sich mit diesem Konto in Ihrem Produkt an und navigieren Sie zum Help Center, um zu bestätigen, dass der Artikel sichtbar ist.
Alternativ können Sie die Funktion Test as specific user verwenden, um das Verhalten eines echten Users zu simulieren und die Sichtbarkeit der Inhalte zu überprüfen. Dieses Tool ahmt das Live-Verhalten im Messenger nach, erstellt jedoch keine Berichte.
Wichtig: Die Zielgruppenausrichtung kann nicht auf Sammlungsebene angewendet werden – sie muss für jeden Artikel einzeln festgelegt werden. Um Zielgruppenregeln für mehrere Artikel gleichzeitig zu aktualisieren, wählen Sie diese in Knowledge aus und wählen Sie im Dropdown-Menü More die Option Change Help Center audience in der Massenaktionsleiste.
Hinweis: Die Help Center-Zielgruppeneinstellungen steuern, wer den Artikel in Ihrem Help Center sehen kann. Sie beeinflussen nicht, ob Fin AI den Artikel zur Beantwortung von Kundenfragen verwendet – das wird separat durch die Einstellung Fin audience im Details-Panel des Artikels gesteuert.
So richten Sie eine erweiterte Zielgruppenausrichtung ein
Verwenden Sie diese Techniken, um eine granulare Zielgruppenausrichtung für Help Center-Artikel in Intercom einzurichten, über die Standardoptionen Users, Leads und Visitors hinaus.
Erstellen und verwenden Sie benutzerdefinierte Attribute für die Zielgruppenausrichtung
Benutzerdefinierte Attribute (auch benutzerdefinierte Datenattribute oder CDAs genannt) ermöglichen es Ihnen, die Sichtbarkeit von Artikeln basierend auf bestimmten Eigenschaften Ihrer Kunden zu filtern, wie z. B. deren Plan, Firma oder Abonnementstatus.
Gehen Sie zu Settings > Data > People und klicken Sie auf + Create attribute.
Benennen Sie das Attribut und wählen Sie den Datentyp (z. B. String, Boolean, Zahl).
Füllen Sie das Attribut für Ihre Kunden über JavaScript, CSV-Import, die Intercom API oder eine Drittanbieter-Integration aus.
Öffnen Sie im Artikel-Editor das Details-Panel, navigieren Sie zu Help Center Audience und fügen Sie einen Filter mit dem benutzerdefinierten Attribut hinzu.
Zielen Sie auf eingeloggte Users nach Segmenten ab
Navigieren Sie zu Contacts und klicken Sie auf + Add filter.
Wählen Sie das User- oder Firmenattribut aus, nach dem Sie filtern möchten (z. B. Firmenname, Plan, Benutzertyp).
Speichern Sie das Segment mit einem klaren, beschreibenden Namen.
Wenden Sie im Artikel-Editor das gespeicherte Segment als Zielgruppenregel unter Help Center Audience im Details-Panel an.
Speichern oder veröffentlichen Sie den Artikel. Die Zielgruppenregel wird sofort für veröffentlichte Artikel wirksam.
Hinweis: Artikel, die auf ein bestimmtes eingeloggtes Segment beschränkt sind, erscheinen nicht in den Suchergebnissen des Help Centers und werden nicht von Suchmaschinen wie Google für Kunden außerhalb dieser Zielgruppe indexiert.
Zielen Sie Kunden nach geografischem Standort ab
Öffnen Sie im Artikel-Editor das Details-Panel und navigieren Sie zu Help Center Audience.
Klicken Sie auf das Pluszeichen +, um einen Filter hinzuzufügen, und wählen Sie Country aus der Attributliste aus.
Legen Sie die Bedingung fest, die der Zielregion entspricht (z. B. Country is United States).
Speichern Sie den Artikel. Nur Kunden, deren Standort dem Filter entspricht, sehen ihn im Help Center.
FAQs
Wie sieht es im Help Center aus?
Wie sieht es im Help Center aus?
Im Intercom Help Center hängt es davon ab, was ein Kunde sieht, wenn er versucht, auf einen eingeschränkten Artikel zuzugreifen, wie die Zielgruppenregeln für diesen Artikel konfiguriert sind.
Wenn der Artikel eine gezieltere Zielgruppe hat (d. h. nicht alle eingeloggten Users), wird Personen, die nicht zur Zielgruppe gehören, kein Login-Link angezeigt, sie haben jedoch weiterhin die Möglichkeit, Ihr Help Center zu durchsuchen:
Kann ich die Zielgruppenausrichtung für eine Sammlung bearbeiten?
Kann ich die Zielgruppenausrichtung für eine Sammlung bearbeiten?
Nein, es ist nicht möglich, die Zielgruppe für eine Sammlung zu bearbeiten, und es ist in naher Zukunft nicht geplant. Sie müssen die Zielgruppe für jeden einzelnen Artikel bearbeiten. Sie können diese Funktionsanfrage in unserer Product Wishlist hochvoten, kommentieren und abonnieren.
Kann ich die Zielgruppenausrichtungsregeln für Artikel in großen Mengen bearbeiten?
Kann ich die Zielgruppenausrichtungsregeln für Artikel in großen Mengen bearbeiten?
Ja! Sie können jetzt Help Center-Zielgruppenrollen für mehrere Artikel gleichzeitig aus der Knowledge Hub-Listenansicht ändern. Wählen Sie die Artikel aus, die Sie aktualisieren möchten, und wählen Sie dann im Dropdown-Menü More die Option Change Help Center audience in der Massenaktionsleiste. Dort können Sie Rollen (Users, Visitors, Leads) für alle ausgewählten Artikel gleichzeitig hinzufügen oder entfernen. Rollen sind vorausgewählt, wenn alle ausgewählten Artikel bereits dieselben Zielgruppenrollen haben, sodass Sie den aktuellen Status auf einen Blick sehen können. Hinweis: Artikel, die ihre letzte Zielgruppenrolle verlieren würden – und alle nicht öffentlichen Artikel – werden sicher übersprungen, und Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn dies passiert.