Wenn Sie möchten, dass Fin AI Agent und Copilot Antworten basierend auf Kundensegmenten und Daten anpassen, können Sie Zielgruppen erstellen und anwenden.
Was sind Fin Zielgruppen?
Fin Zielgruppen sind wiederverwendbare Kundensegmente, die Sie mit People- und Firmendaten definieren. Sie können diese Zielgruppen dann in verschiedenen Fin-Funktionen anwenden, um personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Wichtige Grundsätze, wie Zielgruppen funktionieren:
Einmal definieren, überall wiederverwenden: Erstellen Sie leistungsstarke Zielgruppen aus People- und Firmenattributen (z. B.
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k), um zu steuern, wie Fin Inhalte, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows verwendet.Standardmäßig auf „Everyone“: Alle Inhalte, Anleitungen, Daten, Aufgaben oder workflows, die keiner bestimmten Zielgruppe zugewiesen sind, gelten als „nicht zielgerichtet“. Dieses nicht zielgerichtete Material steht standardmäßig allen Kunden zur Verfügung, einschließlich derjenigen, die anderen Zielgruppen angehören.
Regellogik und Timing: Änderungen an Zielgruppenregeln gelten nur für neue Gespräche, die nach der Regelaktualisierung erstellt wurden. Bestehende Gespräche folgen weiterhin den Regeln, die beim Start galten. Dies gilt auch für die Zielgruppenansprache von Inhalten – wenn ein Ausschnitt oder Artikel nach Gesprächsbeginn eine aktualisierte Zielgruppe erhält, wird der ursprüngliche Zielgruppenstatus zum Gesprächsbeginn verwendet. Inhalte ohne zugewiesene Zielgruppe zum Gesprächsbeginn werden nicht rückwirkend zugeordnet.
Beispiele für Fin Zielgruppen
Nachfolgend finden Sie gängige Möglichkeiten, Attribute zu Fin Zielgruppen zu kombinieren, um Hilfsinhalte, Anleitungen, Daten und Automatisierungen auf die richtigen Kunden auszurichten.
Ganzes Land oder Region: Lokalisieren Sie Preise, Richtlinien und sprachspezifische Inhalte für die richtigen Kunden (z. B. US-Kunden oder EMEA-Kunden).
VIP-Segmente: Kunden mit Ihrem höchsten Tarif über einer bestimmten Ausgabenschwelle können priorisierte Eskalationen erhalten.
Qualifizierende Kunden: Stellen Sie sicher, dass nur Kunden, die qualifiziert sind, von den für sie verfügbaren Angeboten erfahren (z. B. VIP-Kunden in den USA über einer Mindest-Ausgabenschwelle).
Kanal oder Marke: Wenden Sie Tonfallrichtlinien basierend auf Kanal und/oder Marke an (z. B. erhalten bestimmte Markenkunden im Live-Chat eine spezifische Fin-Persona).
Lebenszyklusindikatoren: Erstellen Sie eine Fin Zielgruppe für Onboarding-Kunden (z. B. weniger als 30 Tage angemeldet und Onboarding-Meilensteine nicht abgeschlossen), um hilfreiches Onboarding-Material auszurichten.
Fin Zielgruppen erstellen und verwalten
Um neue Fin Zielgruppen zu definieren, gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Audiences. Klicken Sie auf Neue Zielgruppe und geben Sie ihr einen Namen.
Legen Sie nun die Zielgruppenregeln fest, die diese Zielgruppe anhand von Datenattributen definieren. Sie können dann eine Vorschau der passenden Zielgruppe sehen (die Vorschau ist nicht verfügbar, wenn Gesprächsattribute ausgewählt sind).
Derzeit werden unterstützt:
Intercom-Standardattribute (einschließlich Brand)
Gesprächsdatenattribute (CvDAs).
Hinweis: Gesprächstags können nicht für Zielgruppenregeln oder Workflow-Zielgruppen verwendet werden. Verwenden Sie stattdessen People- oder Firmatags oder benutzerdefinierte Attribute, um Zielgruppen zu definieren.
Sobald diese Zielgruppe gespeichert ist, können Sie sie in Fin-Markenidentitäten, Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows wiederverwenden.
Tipps:
Zielgruppenregeln können Tags und Segmente verwenden, um nach Nutzern mit diesem Tag oder die zu einem bestimmten Segment gehören, zu filtern. Diese können einfach über Kontakte eingerichtet werden, und Sie können einfach nach diesem Tag/Segment suchen.
Wenn Sie eine Zielgruppe basierend auf einer Brand erstellen, können Sie Fin auch einen einzigartigen Namen und Avatar geben. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Fin-Identitäten für ein gebrandetes KI-Erlebnis.
Sie können auch eine bestehende Zielgruppe duplizieren, indem Sie auf die Schaltfläche ... auf einer Zielgruppenkarte klicken und Duplizieren auswählen. Dadurch wird eine neue Zielgruppe mit denselben Regeln wie das Original erstellt. Da es sich um eine neue Zielgruppe handelt, wird sie nicht mit Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben oder workflows verknüpft – diese müssen separat zugewiesen werden.
Fin Zielgruppen anwenden
Sobald Sie eine Fin Zielgruppe erstellt haben, können Sie sie in verschiedenen Intercom-Funktionen verwenden, um spezifischen Kundengruppen maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten.
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Inhalte und Quellen
Spam
Andere
Eskalationsregeln
Eskalationsanleitungen
Inhalte
Indem Sie eine Fin Zielgruppe auf Ihre Inhalte anwenden, können Sie sicherstellen, dass Fin nur die passenden Quellen für eine bestimmte Kundengruppe verwendet. So kann Fin maßgeschneiderte und genaue Unterstützung bieten.
Um eine Fin Zielgruppe auf Ihre Inhalte anzuwenden, wählen Sie die Inhalte in Fin AI Agent > Train > Content aus, klicken Sie dann auf Weitere Aktionen und wählen Sie Zielgruppe ändern.
Hinweis:
Wenn für Inhalte keine Fin-Zielgruppe ausgewählt ist, wird standardmäßig „Everyone“ ausgewählt.
Fin und Copilot respektieren die von Ihnen angewendeten Zielgruppenregeln und verwenden nur Inhalte, die für diesen Kunden verfügbar oder relevant sind, wenn sie KI-Antworten für Kunden und Teammitglieder generieren.
Tipp: Für web-synchronisierte Inhalte können Sie die Zielgruppenzuweisung mit URL-basierten Regeln automatisieren – keine manuelle Kennzeichnung erforderlich. Legen Sie eine Standardzielgruppe fest und erstellen Sie URL-Musterregeln während der Web-Synchronisation oder fügen Sie diese später über die Synchronisationseinstellungen hinzu. Erfahren Sie mehr über Zielgruppenregeln für Website-Synchronisationen.
Anleitung
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf die Anleitung anwenden, können Sie sicherstellen, dass Tonsprache und Richtlinien von Fin zur jeweiligen Kundengruppe passen.
Eskalation
Steuern Sie, wann Fin Gespräche an Ihr Team übergibt, indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf eine Eskalationsregel und Eskalationsanleitung anwenden. So können Sie deterministische Eskalationsregeln anhand von Kundendaten definieren oder natürliche Sprache für flexible Szenarien mit Eskalationsanleitungen erstellen.
Daten-Connectoren
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf Daten-Connectoren anwenden, können Sie auswählen, welche externen Datenquellen, wie Ihr Shop oder CRM, Fin für jede Kundengruppe verwenden kann.
Fin Tasks
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf Tasks anwenden, können Sie auswählen, welche Tasks für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Workflows
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf workflows anwenden, können Sie auswählen, welche workflows für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Auf der Übersichtsseite der Workflows können Sie nach Fin Audiences filtern – so sehen Sie einfach, welche workflows eine bestimmte Zielgruppe verwenden.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Zielgruppen für bestimmte Tasks und workflows
Sie können weiterhin eine benutzerdefinierte Zielgruppe für Tasks und workflows mit Attributen und Prädikaten erstellen, wenn Sie eine bestimmte Zielgruppe für eine einzelne Aufgabe/einen einzelnen workflow benötigen. Es gibt auch eine Everyone-Option, die ausgewählt werden kann, um alle users, Besucher und leads einzubeziehen.
KI-Empfehlungen
Verwenden Sie Ihre Fin Audiences, um KI-gestützte Empfehlungen genauer und relevanter zu machen. Durch die Segmentierung der Empfehlungen nach Zielgruppen analysiert Fin Gespräche, die zu bestimmten Kundengruppen gehören, um Automatisierungslücken zu identifizieren. So können Sie Ihre Support-Inhalte und Daten genau auf die Bedürfnisse jeder Zielgruppe zuschneiden. Für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung lesen Sie unseren vollständigen Artikel zur Verwendung von Empfehlungen nach Zielgruppen.
Hinweis: Wir erweitern weiterhin die Einsatzmöglichkeiten wiederverwendbarer Zielgruppen. Unterstützung für Checklisten und Insights folgt in Kürze.
Mehrere Fin Audiences auswählen
Es ist möglich, mehrere Zielgruppen bei der Zielgruppenansprache mit Fin auszuwählen. In diesem Fall werden sie wie eine „ODER“-Regel behandelt. Wenn beispielsweise Zielgruppe A und Zielgruppe B für denselben Inhalt ausgewählt wurden, kann Fin diesen Inhalt für jeden user verwenden, der zu Zielgruppe A, oder Zielgruppe B, oder beiden gehört.
Andere Zielgruppenregeln werden ebenfalls auf KI-Antworten angewendet, wie z. B. die Workflow-Zielgruppe, bei der Fin verwendet wird, oder Help Center-Zielgruppen-Regeln, die Sie auf öffentliche Artikel in Ihrem Help Center angewendet haben.
Wie die Inhaltsverfügbarkeit bei mehreren Brands und Help Centers funktioniert
Die Inhaltsverfügbarkeit von Fin wird sowohl durch Fin Audiences als auch Brand-Informationen gefiltert.
Wenn ein Kunde ein Gespräch beginnt, stimmt Intercom zuerst den Messenger basierend auf der Seiten-URL ab. Der Messenger bestimmt die aktive Brand für dieses Gespräch.
Fin kann nur verwenden:
Artikel im Help Center, die mit dieser aktiven Brand verknüpft sind, und
Jegliche unbranded content,
vorausgesetzt, der Inhalt entspricht auch den Fin Audience-Regeln des Kunden.
Selbst wenn Ihr Workspace mehrere Help Centers hat, durchsucht Fin nicht alle. Wenn ein Gespräch mit Brand A verknüpft ist, kann Fin keine Artikel verwenden, die nur im Help Center von Brand B existieren.
Wenn Sie möchten, dass Fin Inhalte aus mehreren Help Centers verwendet, müssen Sie:
Die Artikel zu jedem relevanten Help Center hinzufügen oder
Sicherstellen, dass der Messenger mit der Brand verknüpft ist, deren Help Center die benötigten Inhalte enthält.
Die Zielgruppenausrichtung überschreibt nicht die Brand-Eingrenzung – beide müssen übereinstimmen, damit Inhalte verfügbar sind.
Überprüfen und testen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Sie können Ihre Zielgruppenkonfiguration überprüfen, bevor Ihre Kunden mit Fin interagieren. So sehen Sie genau, wo eine Zielgruppe verwendet wird.
Überprüfen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Besuchen Sie Fin AI Agent > Fin-Einstellungen > Audiences und wählen Sie eine Zielgruppe aus, um eine Zusammenfassung aller Elemente zu sehen, bei denen Fin diese Zielgruppe verwendet.
Hinweis:
Inhalte werden auf Artikel-, Seiten- oder Snippet-Ebene gezählt. Das bedeutet, wenn eine einzelne Website 1.000 Seiten hat, zählt das als 1.000 Artikel.
Anleitungen zählen jeden Block der Anleitung.
Daten-Connectoren zählen jeden Connector.
Tasks zählen jede Fin Task.
Workflows zählen jeden workflow.
Elemente, die nicht gezielt sind, sind für „Everyone“ zugänglich. Das bedeutet, dass sie im „Everyone“-Bereich gezählt werden, aber auch in der Zählung aller vorhandenen Zielgruppen.
Um Inhalte zu finden, die zu einer bestimmten Zielgruppe passen, verwenden Sie den Audience-Filter oben in Ihrer Inhaltsliste in Fin AI Agent > Train > Content.
Um Anleitungen zu sehen, die zu einer bestimmten Zielgruppe passen, verwenden Sie den Audience-Filter oben in Ihrer Anleitungsliste in Fin AI Agent > Train > Guidance.
Testen Sie die Audience-Regeln von Fin
Sie können Batch Testing verwenden, um die Antworten von Fin für eine bestimmte Audience zu überprüfen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Test.
Wählen Sie die Audience aus, die Sie im Dropdown-Menü „Testing as“ testen möchten.
Überprüfen Sie die Antworten von Fin auf die Testfragen, um sicherzustellen, dass sie für dieses Kundensegment korrekt sind.
Sie können auch Fin previews verwenden, um schnell die Antworten oder das Verhalten von Fin basierend auf einer bestimmten Audience zu überprüfen.
Konfigurieren Sie die Attributzuordnung mit vergangenen Gesprächen (nur Copilot)
Wenn Copilot eine Antwort gibt, kann es auch die vergangenen 4 Monate an Gesprächen verwenden. Aber manchmal kann die Verwendung von allen Ihren vorherigen Gesprächen durch Copilot zu Ungenauigkeiten oder Inkonsistenzen in den Antworten führen, weil der Kundenkontext nicht berücksichtigt wurde.
Beispiel:
Ein Kunde eines SAAS-Unternehmens benötigt möglicherweise Unterstützung, die vom von ihm bezahlten Plan oder dem Bereich des Produkts abhängt, in dem er arbeitet. Das Wissen, das angewendet wird, kann je nach diesen Faktoren unterschiedlich sein, daher sollte Copilot bei der Unterstützung Ihres Teams bei der Beantwortung der Kundenanfrage nur vergangene Gespräche verwenden, die relevant sind.
Wenn Sie Gespräche für Copilot aktiviert haben, können Sie hier Attribute auswählen, mit denen Fin vergangene Gespräche abgleichen soll.
Zielgruppen werden für vergangene Gespräche anders angewendet, da Sie möglicherweise Tausende vergangener Gespräche haben, die Copilot nutzen kann, und diese nicht in Ihrem Knowledge Hub angezeigt werden, sodass Sie nicht die Möglichkeit haben, für jedes eine eindeutige Zielgruppe zu definieren.
Stattdessen können Sie die Attribute auswählen, die Copilot beim Abgleich vergangener Gespräche mit dem aktuellen Gespräch, an dem Sie arbeiten, verwenden soll.
Wählen Sie Attribute aus, mit denen Copilot vergangene Gespräche abgleichen soll
Gehen Sie zu Knowledge > Sources und öffnen Sie den Tab For AI Copilot. Scrollen Sie dann nach unten zu „Conversations“ und klicken Sie auf Manage.
Klicken Sie unter „Conversations with matching attributes“ auf + Add attribute.
Wählen Sie nun das/die Attribut(e) aus, das/die Sie verwenden möchten. In diesem Beispiel wählen wir „Product Area“, weil wir möchten, dass Copilot vergangene Gespräche mit demselben Produktbereich wie das aktuelle Gespräch verwendet.
Sie können auch „Und“ / „Oder“-Regeln kombinieren, wenn Sie mehrere Attribute abgleichen. Zum Beispiel, wenn Sie möchten, dass Copilot vergangene Gespräche mit demselben Produktbereich und Plan verwendet.
Denken Sie daran, auf Speichern zu klicken, sobald Sie die Attribute ausgewählt haben.
Wenn Sie Copilot eine Frage stellen, prüft es nun, ob das Kunden-Gespräch dieses Attribut/diese Attribute definiert hat. Wenn ja, antwortet es nur mit vergangenen Gesprächen, die das/die passende(n) Attribut(e) haben.