Wenn Sie möchten, dass Fin AI Agent und Copilot Antworten basierend auf Kundensegmenten und Daten anpassen, können Sie audiences erstellen und anwenden.
Was sind Fin audiences?
Fin audiences sind wiederverwendbare Kundensegmente, die Sie mit People- und Company-Daten definieren. Diese audiences können Sie dann in verschiedenen Fin-Funktionen einsetzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Wichtige Grundsätze zur Funktionsweise von audiences:
Einmal definieren, überall wiederverwenden: Erstellen Sie leistungsstarke audiences aus People- und Company-Attributen (z. B.
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k), um zu steuern, wie Fin Inhalte, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows verwendet.Standardmäßig "Everyone": Alle Inhalte, Anleitungen, Daten, Aufgaben oder workflows, die keiner bestimmten audience zugewiesen sind, gelten als "untargeted". Dieses untargeted Material steht standardmäßig allen Kunden zur Verfügung, einschließlich derjenigen, die zu anderen audiences gehören.
Regellogik und Timing: Änderungen an audience-Regeln gelten nur für neue Gespräche, die nach der Regelaktualisierung erstellt werden. Bestehende Gespräche folgen weiterhin den Regeln, die beim Start galten. Dies gilt auch für die Zielgruppensteuerung von Inhalten – wenn ein Snippet oder Artikel nach Gesprächsbeginn eine aktualisierte audience erhält, wird der ursprüngliche audience-Zustand beim Gesprächsbeginn verwendet. Inhalte ohne zugewiesene audience zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns werden nicht rückwirkend zugeordnet.
Beispiele für Fin audiences
Nachfolgend finden Sie gängige Möglichkeiten, wie Sie Attribute zu Fin audiences kombinieren können, um Hilfsinhalte, Anleitungen, Daten und Automatisierungen an die richtigen Kunden zu richten.
Ganzes Land oder Region: Lokalisieren Sie Preise, Richtlinien und sprachspezifische Inhalte für die richtigen Kunden (z. B. US-Kunden oder EMEA-Kunden).
VIP-Segmente: Kunden mit Ihrem höchsten Tarif über einer bestimmten Ausgabenschwelle können priorisierte Eskalationen erhalten.
Qualifizierende Kunden: Stellen Sie sicher, dass nur qualifizierte Kunden von den für sie verfügbaren Angeboten erfahren (z. B. VIP-Kunden in den USA über einer Mindest-Ausgabenschwelle).
Kanal oder Marke: Wenden Sie Tonfallrichtlinien basierend auf Kanal und/oder Marke an (z. B. erhalten bestimmte Marken-Kunden im Live-Chat eine spezifische Fin-Persona).
Lebenszyklusindikatoren: Erstellen Sie eine Fin audience für Onboarding-Kunden (z. B. weniger als 30 Tage angemeldet und Onboarding-Meilensteine nicht abgeschlossen), um hilfreiches Onboarding-Material zu adressieren.
Fin audiences erstellen und verwalten
Um neue Fin audiences zu definieren, gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Audiences. Klicken Sie auf Neue audience und geben Sie ihr einen Namen.
Legen Sie nun die Zielgruppenregeln fest, die diese audience anhand von Datenattributen definieren. Anschließend können Sie eine Vorschau der passenden audience sehen (die Vorschau ist nicht verfügbar, wenn Gesprächsattribute ausgewählt sind).
Derzeit werden unterstützt:
Intercom-Standardattribute (einschließlich Brand)
Gesprächsdatenattribute (CvDAs).
Hinweis: Gesprächstags können nicht für audience-Regeln oder Workflow-Zielgruppen verwendet werden. Verwenden Sie stattdessen People- oder Company-Tags oder benutzerdefinierte Attribute zur Definition von audiences.
Sobald diese audience gespeichert ist, können Sie sie in Fin-Markenidentitäten, Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows wiederverwenden.
Tipps:
Audience-Regeln können Tags und Segmente verwenden, um nach users mit diesem Tag oder die zu einem bestimmten Segment gehören, zu filtern. Diese können einfach in Kontakte eingerichtet werden, und Sie können einfach nach diesem Tag/Segment suchen.
Wenn Sie eine audience basierend auf einer Brand erstellen, können Sie Fin auch einen einzigartigen Namen und Avatar geben. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Fin identities für ein gebrandetes AI-Erlebnis.
Sie können auch eine bestehende audience duplizieren, indem Sie auf die Schaltfläche ... auf einer audience-Karte klicken und Duplizieren auswählen. Dadurch wird eine neue audience mit denselben Regeln wie das Original erstellt. Da es sich um eine neue audience handelt, ist sie nicht mit Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben oder workflows verknüpft – diese müssen separat zugewiesen werden.
Fin audiences anwenden
Nachdem Sie eine Fin audience erstellt haben, können Sie sie in verschiedenen Intercom-Funktionen verwenden, um spezifischen Kundengruppen maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten.
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Inhalte und Quellen
Spam
Andere
Eskalationsregeln
Eskalationsanleitungen
Inhalte
Indem Sie eine Fin audience auf Ihre Inhalte anwenden, stellen Sie sicher, dass Fin nur die passenden Quellen für eine bestimmte Kundengruppe verwendet. So kann Fin maßgeschneiderte und präzise Unterstützung bieten.
Um eine Fin audience auf Ihre Inhalte anzuwenden, wählen Sie die Inhalte in Fin AI Agent > Train > Content aus, klicken Sie dann auf Weitere Aktionen und wählen Sie Audience ändern.
Hinweis:
Wenn für Inhalte keine Fin-Zielgruppe ausgewählt ist, wird standardmäßig „Everyone“ ausgewählt.
Fin und Copilot respektieren die von Ihnen angewendeten Zielgruppenregeln und verwenden nur Inhalte, die für diesen Kunden verfügbar oder relevant sind, wenn sie KI-Antworten für Kunden und Teammitglieder generieren.
Tipp: Für web-synchronisierte Inhalte können Sie die Zielgruppenzuweisung mit URL-basierten Regeln automatisieren – keine manuelle Kennzeichnung erforderlich. Legen Sie eine Standardzielgruppe fest und erstellen Sie URL-Musterregeln während der Web-Synchronisation oder fügen Sie sie später über die Synchronisationseinstellungen hinzu. Erfahren Sie mehr über Zielgruppenregeln für Website-Synchronisationen.
Anleitung
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf Anleitungen anwenden, können Sie sicherstellen, dass Fin's Ton und Richtlinien zur Kundengruppe passen, mit der es spricht.
Eskalation
Steuern Sie, wann Fin Gespräche an Ihr Team übergibt, indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf eine Eskalationsregel und Eskalationsanleitung anwenden. So können Sie deterministische Eskalationsregeln mit Kundendaten definieren oder natürliche Sprache für flexible Szenarien mit Eskalationsanleitungen erstellen.
Daten-Connectoren
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf Daten-Connectoren anwenden, können Sie auswählen, welche externen Datenquellen, wie Ihr Shop oder CRM, Fin für jede Kundengruppe verwenden kann.
Fin Tasks
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf Tasks anwenden, können Sie auswählen, welche Tasks für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Workflows
Indem Sie eine Fin-Zielgruppe auf workflows anwenden, können Sie auswählen, welche workflows für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Auf der Übersichtsseite der Workflows können Sie nach Fin Audiences filtern – so sehen Sie einfach, welche workflows eine bestimmte Zielgruppe verwenden.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Zielgruppen für bestimmte Tasks und workflows
Sie können weiterhin eine benutzerdefinierte Zielgruppe für Tasks und workflows mit Attributen und Prädikaten erstellen, wenn Sie eine bestimmte Zielgruppe für eine einzelne Aufgabe/einen einzelnen workflow benötigen. Es gibt auch eine Everyone-Option, die ausgewählt werden kann, um alle users, Besucher und leads einzubeziehen.
KI-Empfehlungen
Verwenden Sie Ihre Fin Audiences, um KI-gestützte Empfehlungen genauer und relevanter zu machen. Durch Segmentierung der Empfehlungen nach Zielgruppe analysiert Fin Gespräche bestimmter Kundengruppen, um Automatisierungslücken zu identifizieren. So können Sie Ihre Support-Inhalte und Daten genau auf die Bedürfnisse jeder Zielgruppe zuschneiden. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie in unserem vollständigen Artikel zur Verwendung von Empfehlungen nach Zielgruppe.
Hinweis: Wir erweitern weiterhin, wo Sie wiederverwendbare Zielgruppen einsetzen können. Unterstützung für Checklisten und Insights folgt in Kürze.
Mehrere Fin Audiences auswählen
Es ist möglich, mehrere Zielgruppen bei der Zielgruppenansprache mit Fin auszuwählen; in diesem Fall werden sie wie eine „ODER“-Regel behandelt. Wenn beispielsweise Zielgruppe A und Zielgruppe B für denselben Inhalt ausgewählt wurden, kann Fin diesen Inhalt für jeden user verwenden, der Zielgruppe A, oder Zielgruppe B, oder beide erfüllt.
Anwendung aktualisierter Zielgruppentargeting-Maßnahmen mitten im Gespräch
Zielgruppenregeln werden einmalig zu Beginn eines Gesprächs ausgewertet. Wenn sich die Attribute eines Kunden während des Gesprächs ändern – zum Beispiel durch ein Upgrade oder eine Planänderung – bewertet Fin die Zielgruppenberechtigung für den Rest des Gesprächs nicht automatisch neu.
Alternative für Procedures: Wenn Sie Fin Procedures verwenden, umgeht die @Switch-Anweisung die Überprüfung der Zielgruppenberechtigung vollständig – Fin wechselt direkt zur Ziel-Prozedur per ID, ohne zu prüfen, ob das Gespräch zur Zielgruppenregel dieser Prozedur passt. So ist @Switch der Weg, um aktualisiertes zielgruppenbasiertes Content-Targeting mitten im Gespräch anzuwenden: Aktualisieren Sie ein Firmen- oder Kundenattribut, wechseln Sie dann mit @Switch zur Prozedur, die für diesen neuen Attributwert erstellt wurde, und die Zielprozedur läuft sofort mit eigenem Content-Targeting, Anweisungen und Wissen, genau so, als hätte der Kunde diese Zielgruppe von Anfang an erfüllt.
Andere Targeting-Regeln werden auch auf KI-Antworten angewendet, wie die Workflow-Zielgruppe, wo Fin verwendet wird, oder Help Center-Zielgruppen, die Sie für öffentliche Artikel in Ihrem Help Center angewendet haben.
Wie die Inhaltsverfügbarkeit bei mehreren Brands und Help Centers funktioniert
Die Inhaltsverfügbarkeit von Fin wird sowohl durch Fin Audiences als auch Brand-Informationen gefiltert.
Wenn ein Kunde ein Gespräch startet, stimmt Intercom zuerst den Messenger basierend auf der Seiten-URL ab. Der Messenger bestimmt die aktive Brand für dieses Gespräch.
Fin kann nur verwenden:
Artikel im Help Center, die mit dieser aktiven Brand verknüpft sind, und
Beliebige unbranded content,
vorausgesetzt, die Inhalte entsprechen auch den Fin Audience rules des Kunden.
Selbst wenn Ihr Workspace mehrere Help Centers hat, durchsucht Fin nicht alle. Wenn ein Gespräch mit Brand A verknüpft ist, kann Fin keine Artikel verwenden, die nur im Help Center von Brand B existieren.
Wenn Sie möchten, dass Fin Inhalte aus mehreren Help Centers verwendet, müssen Sie:
Die Artikel zu jedem relevanten Help Center hinzufügen, oder
Sicherstellen, dass der Messenger mit der Brand verknüpft ist, deren Help Center die benötigten Inhalte enthält.
Die Zielgruppenansprache überschreibt nicht die Brand-Eingrenzung – beide müssen übereinstimmen, damit Inhalte verfügbar sind.
Wichtig: Wenn die Zielgruppenregel eines Artikels eine Brand-Bedingung enthält, stimmen Fin und Copilot anhand der internen Brand-ID ab – nicht anhand des Anzeigenamens. Wenn die Brand-ID im Gespräch nicht mit der Brand-ID in der Zielgruppenregel übereinstimmt, wird der Artikel stillschweigend aus den Suchergebnissen ausgeschlossen, selbst wenn beide Brands denselben Namen zu haben scheinen. Überprüfen Sie immer, dass die in Ihrer Zielgruppenregel ausgewählte Brand genau dieselbe Brand ist, die mit dem Gespräch verknüpft ist.
Überprüfen und testen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Sie können Ihre Zielgruppenkonfiguration überprüfen, bevor Ihre Kunden mit Fin interagieren. So sehen Sie genau, wo eine Zielgruppe verwendet wird.
Überprüfen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Besuchen Sie Fin AI Agent > Fin-Einstellungen > Audiences und wählen Sie eine Zielgruppe aus, um eine Zusammenfassung aller Elemente zu sehen, bei denen Fin diese Zielgruppe verwendet.
Hinweis:
Inhalte werden auf Artikel-, Seiten- oder Snippet-Ebene gezählt. Das bedeutet, wenn eine einzelne Website 1.000 Seiten hat, zählt das als 1.000 Artikel.
Guidance zählt jeden Guidance-Block.
Daten-Connectoren zählen jeden Connector.
Tasks zählt jede Fin Task.
Workflows zählt jeden workflow.
Elemente, die nicht gezielt sind, sind für „Everyone“ zugänglich. Das bedeutet, sie werden im „Everyone“-Bereich gezählt, aber auch in der Gesamtanzahl aller vorhandenen Zielgruppen.
Um Inhalte zu finden, die zu einer bestimmten Zielgruppe passen, verwenden Sie den Audience-Filter oben in Ihrer Inhaltsliste unter Fin AI Agent > Train > Content.
Um Guidance zu sehen, die zu einer bestimmten Zielgruppe passt, verwenden Sie den Audience-Filter oben in Ihrer Guidance-Liste unter Fin AI Agent > Train > Guidance.
Testen Sie Fin's Audience-Regeln
Sie können Batch Testing verwenden, um Fin's Antworten für eine bestimmte Zielgruppe zu überprüfen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Test.
Wählen Sie die Audience aus, die Sie im Dropdown-Menü „Testing as“ testen möchten.
Überprüfen Sie Fin's Antworten auf die Testfragen, um sicherzustellen, dass sie für dieses Kundensegment korrekt sind.
Sie können auch Fin previews verwenden, um Fin's Antworten oder Verhalten basierend auf einer bestimmten Zielgruppe schnell zu überprüfen.
Attributabgleich mit vergangenen Gesprächen konfigurieren (nur Copilot)
Wenn Copilot eine Antwort gibt, kann es auch die vergangenen 4 Monate an Gesprächen verwenden. Aber manchmal kann die Verwendung aller Ihrer vorherigen Gespräche durch Copilot zu Ungenauigkeiten oder Inkonsistenzen in den Antworten führen, weil der Kundenkontext nicht berücksichtigt wurde.
Beispiel:
Ein Kunde eines SAAS-Unternehmens benötigt möglicherweise Unterstützung, die vom bezahlten Plan oder dem Produktbereich abhängt, in dem er arbeitet. Das Wissen kann je nach diesen Faktoren unterschiedlich sein, daher sollte Copilot bei der Unterstützung Ihres Teams nur vergangene Gespräche verwenden, die relevant sind.
Wenn Sie Gespräche für Copilot aktiviert haben, können Sie hier Attribute auswählen, mit denen Fin vergangene Gespräche abgleichen soll.
Zielgruppen werden für vergangene Gespräche anders angewendet, da Sie potenziell Tausende vergangener Gespräche haben, die Copilot nutzen kann, und diese nicht in Ihrem Knowledge Hub angezeigt werden, sodass Sie keine eindeutige Zielgruppe für jedes einzelne definieren können.
Stattdessen können Sie die Attribute auswählen, die Copilot beim Abgleich vergangener Gespräche mit dem aktuellen Gespräch verwenden soll.
Wählen Sie Attribute aus, mit denen Copilot vergangene Gespräche abgleichen soll
Gehen Sie zu Knowledge > Sources und öffnen Sie den Tab For AI Copilot. Scrollen Sie dann zu „Conversations“ und klicken Sie auf Manage.
Klicken Sie unter „Conversations with matching attributes“ auf + Add attribute.
Wählen Sie nun das/die Attribut(e) aus, das/die Sie verwenden möchten. In diesem Beispiel wählen wir „Product Area“, weil Copilot vergangene Gespräche mit demselben Produktbereich wie das aktuelle Gespräch verwenden soll.
Sie können auch „Und“ / „Oder“-Regeln kombinieren, wenn Sie mehrere Attribute abgleichen möchten. Zum Beispiel, wenn Copilot vergangene Gespräche mit demselben Produktbereich und Plan verwenden soll.
Denken Sie daran, auf Speichern zu klicken, sobald Sie die Auswahl der Attribute abgeschlossen haben.
Wenn Sie Copilot eine Frage stellen, prüft es nun, ob das Kundengespräch dieses/diese Attribut(e) definiert hat. Wenn ja, antwortet es nur mit vergangenen Gesprächen, die das/die passende(n) Attribut(e) haben.