Reaktionen ermöglichen es Kunden, einen öffentlichen Artikel in Ihrem Help Center zu bewerten. Wenn ein Kunde negativ auf einen Artikel reagiert, wird automatisch eine Antwort gesendet, die ein Gespräch eröffnet und Ihnen eine zweite Chance gibt, das Problem zu lösen. Ihr Team kann dann basierend auf diesem Feedback schnell Änderungen am Artikel vornehmen.
Sehen Sie, ob Ihr Artikel die Frage Ihres Kunden beantwortet
Sobald ein Kunde Ihren Artikel gelesen hat, kann er Ihnen mitteilen, ob seine Frage beantwortet wurde, indem er am Ende des Artikels in Ihrem Help Center mit einem glücklichen, neutralen oder enttäuschten Gesicht reagiert.
Lösen Sie die Anfrage Ihres Kunden und erhalten Sie Feedback
Wenn Kunden mit 😞 (negativem Feedback) auf einen Artikel reagieren, den sie in Ihrem Help Center ansehen, erhalten sie eine automatische Antwort von Ihrem Team in Messenger mit der Frage, wie Sie helfen können:
Ihr Team kann dann das Problem lösen und basierend auf diesem Feedback schnelle Änderungen am Artikel vornehmen. Dies reduziert weitere Enttäuschungen und führt zu mehr zufriedenen Kunden 😃.
Diese automatische Antwort wird nicht ausgelöst, wenn 😞 (negatives Feedback) zu einem Artikel gegeben wird, der innerhalb von Messenger angesehen wird – in diesen Fällen erscheint eine Schaltfläche mit der Aufschrift „Send us a message“, die den Kunden auffordert, ein neues Gespräch mit Ihrem Team zu beginnen.
Konversationen aus negativem Artikel-Feedback deaktivieren
Wenn Sie die automatischen Konversationen deaktivieren möchten, die erstellt werden, wenn ein öffentlicher Artikel negativ bewertet wird, können Sie dies unter Einstellungen > Channels > Messenger > Allgemein unter Control inbound volume tun.
Schalten Sie einfach die Einstellung „Let visitors/users start a conversation after a 😞 reaction in Help articles.“ aus.
Verbessern Sie Artikel basierend auf dem Feedback Ihrer Kunden
Um zu verstehen, wie Ihre Kunden einen Artikel bewerten, öffnen Sie ihn einfach in Knowledge und sehen Sie sich den Bereich Reports im "Details"-Panel an, um zu sehen, wie viele und welche Kunden positiv oder negativ reagiert haben.
Hier können Sie auch sehen, wie viele Personen den Artikel angesehen haben, wie viele Konversationen Ihre Kunden daraus gestartet haben und die tatsächlichen Konversationen selbst.
Verwenden Sie Konversationsdaten, um Ihre Artikel zu verbessern
Wenn ein hoher Prozentsatz der Kunden mit einem Artikel unzufrieden war, empfehlen wir, die durch den Artikel ausgelösten Konversationen genau zu betrachten:
Öffnen Sie ihn in Knowledge und sehen Sie sich den Bereich Reports im "Details"-Panel an.
Klicken Sie auf Show reports und sehen Sie sich die Registerkarte „Conversations“ an, um eine Liste der vom Artikel gestarteten Konversationen zu sehen.
Das Lesen des Feedbacks Ihrer Kunden hilft Ihnen, defekte Inhalte zu beheben und die Anzahl der negativen Reaktionen zu reduzieren.
Identifizieren Sie Kunden, die auf Artikel reagiert haben
Wenn ein Kunde auf einen Artikel reagiert, fügt Intercom seinem Profil ein benutzerdefiniertes Attribut namens „article_id“ hinzu. Dies ist die ID des Artikels, auf den er zuletzt reagiert hat, und Sie können es verwenden, um Contacts zu filtern, die auf Ihre Artikel reagiert haben.
Um Personen zu finden, die auf einen bestimmten Artikel reagiert haben, finden Sie dessen ID in der URL in Ihrem Help Center.
Intercom verfolgt auch ein Ereignis für jede Artikelreaktion, das Sie verwenden können, um Contacts auf die gleiche Weise zu filtern:
Wenn es keine Kundenreaktionen auf Ihre Artikel gibt, werden diese Ereignisse nicht als Filter angezeigt.
Zielgerichtete Ansprache von Kunden mit einem Workflow, nachdem sie negativ auf einen Artikel reagiert haben
Wenn Sie den Workflow-Auslöser „customer sends first message“ verwenden, müssen Sie die Zielgruppenregel „reacted with X to article last occurred less than 1 days ago“ hinzufügen, um sicherzustellen, dass er sofort ausgelöst wird.
Um Kunden anzusprechen, die negativ auf einen Artikel reagiert haben, muss die Einstellung „Let visitors/users start a conversation after a 😞 reaction in Help articles“ aktiviert sein.