Über Knowledge können Sie öffentliche Artikel für Ihr Intercom Help Center erstellen und verwalten und sie für die Nutzung mit Fin AI Agent und Copilot aktivieren.
Öffentliche Artikel erstellen
Um einen neuen öffentlichen Artikel zu erstellen, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf + Neuer Inhalt, dann wählen Sie Öffentlicher Artikel.
Inhalt hinzufügen
Beginnen Sie mit dem Schreiben Ihres Artikels im Texteditor und verwenden Sie die umfangreichen Formatierungswerkzeuge, um den Artikel zu strukturieren und zu gestalten.
Sie können das "Details"-Panel mit der Schaltfläche oben rechts schließen, um sich auf das Schreiben des Artikelinhalts zu konzentrieren.
Als Entwurf speichern
Sie können Ihren Artikel als Entwurf speichern, bis Sie bereit sind, ihn zu veröffentlichen. Wählen Sie einfach Als Entwurf speichern und Ihre Entwurfsversion wird gespeichert, aber nicht veröffentlicht. Ihr Artikel wird auch alle paar Sekunden automatisch gespeichert, während Sie im Editor arbeiten, aber dies speichert nur den Entwurf, es wirkt sich nicht auf den veröffentlichten Artikel aus.
Frühere Artikelversionen verfallen nicht und werden nicht automatisch gelöscht.
Dies gilt auch, wenn der ursprüngliche Autor aus dem Workspace entfernt wurde. Alle von ihm gespeicherten Entwurfsversionen erscheinen weiterhin in der Versionshistorie des Artikels und können von jedem Teammitglied wiederhergestellt werden.
Vorschau im Help Center
Um Ihren Artikel im Help Center vor der Veröffentlichung vorzusehen, veröffentlichen Sie den Artikel einfach und wählen Sie „Als nicht gelisteter öffentlicher Artikel“ aus.
Dadurch wird die eindeutige Artikel-URL/-Link generiert. Der Artikel wird jedoch „nicht gelistet“ sein, was bedeutet, dass er in Ihrem Help Center nicht durchsuchbar ist und nicht von Suchmaschinen indexiert wird.
Wichtig: Das Veröffentlichen eines Artikels (auch als nicht gelistet) macht ihn standardmäßig für Fin und Copilot verfügbar. Das bedeutet, er kann in KI-Antworten referenziert werden, jedoch wird die Antwort keinen Link zur Quelle bereitstellen (wie bei anderen privaten Quellen wie Snippets und Dokumenten).
Sie finden den Link zu einem öffentlichen Artikel, indem Sie:
Den öffentlichen Artikel in Knowledge öffnen.
Nach unten zum Help Center-Abschnitt im „Details“-Panel scrollen.
Auf den Link klicken, um den Artikel in Ihrem Help Center anzusehen, oder auf das Copy-Symbol klicken, um den Link in Ihre Zwischenablage zu kopieren und direkt mit Kunden zu teilen.
Wenn Sie den Titel eines Artikels nach der Veröffentlichung ändern, ändert sich die eindeutige Artikel-URL. Alle vorherigen Titel, unter denen der Artikel veröffentlicht wurde, werden automatisch auf die neue URL weitergeleitet. 👌
Veröffentlichen
Wenn Sie Veröffentlichen auswählen, ist Ihr Artikel für Fin, Copilot und Teammitglieder im Inbox verfügbar, die ihn mit Kunden teilen können.
Sie können dann auswählen, zu welchem Help Center und welcher Sammlung dieser Artikel gehören soll.
Einen Artikel privat/nicht gelistet halten
Um einen öffentlichen Artikel privat zu halten (nicht durchsuchbar in Ihrem Help Center) – aber dennoch für Fin und Ihre Teammitglieder im inbox oder über einen direkten Link zugänglich – veröffentlichen Sie ihn Als nicht gelisteter öffentlicher Artikel.
Sie können einen öffentlichen Artikel jederzeit aus Ihrem Help Center entfernen und nicht gelistet machen.
Öffentliche Artikel verwalten
Die Verwaltung eines Artikels erfolgt vollständig im Artikel-Editor. Gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den öffentlichen Artikel, den Sie verwalten möchten.
Einstellungen konfigurieren
Wenn Sie einen öffentlichen Artikel öffnen, gibt es ein „Details“-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Zeigt den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, erstellt von, geschrieben von, letzte Aktualisierung und das Teammitglied, das zuletzt aktualisiert hat.
Fin Audience: Um Copilot oder Fin AI Agent zu aktivieren/deaktivieren und zu steuern, für welche Kunden Fin diesen Artikel verwendet. Wenn aktiviert, nutzt Fin den Inhalt, um KI-Antworten für Teammitglieder und/oder Kunden zu generieren.
Help Center Audience: Fügen Sie den Artikel Ihrem Help Center hinzu und wählen Sie eine Sammlung und Zielgruppe aus, um zu steuern, wer ihn beim Durchsuchen oder Suchen Ihres Help Centers sehen kann. Dies ist getrennt von der Fin Audience.
Berichte: Sehen Sie, wie Ihr Artikel mit Ansichten, Gesprächen und Reaktionen abschneidet.
Tags: Sehen und verwalten Sie Tags, die auf den Artikel angewendet werden.
Ordner: Fügen Sie den Artikel einem Ordner in Knowledge hinzu (dies beeinflusst nicht, wo er in Ihrem Help Center angezeigt wird).
Es gibt einige verschiedene Autorenfelder, die Sie in einem Artikel sehen könnten. Hier ist, was sie bedeuten und wie sie funktionieren:
Erstellt von: Zeigt an, wer den Artikel ursprünglich erstellt hat. Es kann nicht geändert werden und ist für Ihre Kunden nicht sichtbar, es dient nur als interne Referenz.
Geschrieben von: Dies ist der Name, der öffentlich als „Autor“ des Artikels erscheint. Wenn der ursprüngliche Autor Ihr Team verlassen hat oder sein Name veraltet ist, können Sie das Feld „Geschrieben von“ aktualisieren, um ein aktuelles Teammitglied anzuzeigen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie ein tatsächliches Teammitglied auswählen – dieses Feld sollte immer eine reale Person widerspiegeln.
Zuletzt bearbeitet von: Zeigt an, wer zuletzt Änderungen am Artikel vorgenommen hat. Wenn ein Artikel kürzlich aktualisiert wurde, sehen Sie diesen Namen möglicherweise in einigen internen Ansichten.
Tipp: Sie können wählen, ob Autoren von Artikeln auf der Startseite des Help Centers, in Sammlungen und Artikeln angezeigt oder ausgeblendet werden, indem Sie zu Einstellungen > Help Center > Konfigurieren & Stil gehen.
Hinweis: Damit ein öffentlicher Artikel für Fin oder Copilot aktiviert wird, muss er zuerst veröffentlicht werden (entweder als nicht gelisteter Artikel oder zu einer Sammlung in Ihrem Help Center hinzugefügt).
Inhalte ändern
Um einen bestehenden öffentlichen Artikel zu bearbeiten, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den öffentlichen Artikel, den Sie ändern möchten. Klicken Sie dann auf Bearbeiten.
Eine neue Entwurfsversion speichern
Wenn Sie einen veröffentlichten Artikel haben, den Sie bearbeiten möchten, ohne die Änderungen live zu schalten, können Sie eine neue Entwurfsversion speichern.
Gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel, dann klicken Sie auf Bearbeiten. Sobald Sie die Änderungen am Inhalt abgeschlossen haben, wählen Sie Als Entwurf speichern.
Alle Änderungen, die Sie vornehmen (egal wie groß oder klein), erstellen eine neue Entwurfsversion. Entwurfsversionen sind für Fin oder Copilot nicht verfügbar.
Der veröffentlichte Artikel bleibt unverändert und Sie werden sehen, dass eine unveröffentlichte Entwurfsversion in Knowledge erstellt und gespeichert wurde.
Versionsverlauf des Artikels
Sehen Sie sich den Versionsverlauf an, indem Sie einen öffentlichen Artikel in Knowledge öffnen und dann im "Details"-Bereich Versionsverlauf anzeigen auswählen.
Schalten Sie Änderungen hervorheben ein, um alle Änderungen grün markiert zu sehen.
Sie sehen auch, welcher Kollege Änderungen am Artikel vorgenommen hat.
Klicken Sie auf eine frühere Version und wählen Sie dann Diese Version wiederherstellen. Dadurch wird ein neuer Entwurf basierend auf der ausgewählten Version erstellt, den Sie dann bearbeiten und veröffentlichen können.
Hinweis: Es ist nicht möglich, Artikel aus der "Verlauf"-Seitenleiste zu bearbeiten.
Für Fin und Copilot verfügbar machen
Um einen öffentlichen Artikel für Fin AI Agent und/oder Copilot verfügbar zu machen, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel.
Scrollen Sie im "Details" Bereich nach unten zu Fin und wählen Sie, ob Sie es aktivieren möchten:
Fin AI Agent - Diese Einstellung macht den öffentlichen Artikel für Fin AI Agent verfügbar, wenn er auf Kundenanfragen antwortet (es werden alle Zielgruppenregeln beachtet).
Copilot - Diese Einstellung macht den öffentlichen Artikel für Copilot verfügbar, um Fragen von Kollegen im inbox über das Copilot-Panel zu beantworten.
Erfahren Sie, wie Sie Fin AI Agent einrichten oder Ihr Team für die Nutzung von Copilot im inbox aktivieren.
Kollegen benötigen Zugriff auf Copilot, um es im inbox zu verwenden. Dies kann für jeden Kollegen unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Kollegen verwaltet werden.
Fin-Zielgruppe definieren
Wenn Fin Ihren öffentlichen Artikel nur für eine bestimmte Kundengruppe verwenden soll, können Sie Zielgruppenfilter verwenden, um ihn für bestimmte Personen sichtbar zu machen.
Zuerst müssen Sie die Zielgruppe erstellen und definieren, die Sie ansprechen möchten.
Gehen Sie dann zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel. Scrollen Sie im "Details" Bereich nach unten zum Fin-Abschnitt und wählen Sie im Dropdown-Menü Zielgruppe eine Ihrer vordefinierten Zielgruppen aus.
Hinweis:
Die Standardzielgruppe für öffentliche Artikel ist „Jeder“.
Fin AI Agent beachtet auch jede Zielgruppe, die Sie für einen öffentlichen Artikel festlegen, und verwendet diesen Artikel nur, um Kundenfragen zu beantworten, wenn sie den Zielgruppenregeln entsprechen.
Zum Help Center hinzufügen
Um einen öffentlichen Artikel in Ihrem Help Center (und über Suchmaschinen) durchsuchbar zu machen, fügen Sie ihn einfach einer Help Center-Sammlung hinzu.
Gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel. Scrollen Sie im "Details" Bereich nach unten zu Help Center und wählen Sie im Dropdown-Menü das Help Center und die Sammlung aus, zu der Sie den Artikel hinzufügen möchten.
Hinweis:
Ein öffentlicher Artikel kann nur zu einer Sammlung gehören.
Wenn Sie den Artikel nicht zu einem Abschnitt innerhalb einer Sammlung hinzufügen, erscheint er automatisch oben in der Sammlung in Ihrem Help Center. Erfahren Sie mehr über die Optimierung der Artikelreihenfolge.
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, müssen Sie Ihr Help Center aktivieren, damit Ihre Artikel für Kunden sichtbar sind.
Help Center-Zielgruppe definieren
Um einen Artikel in Ihrem Help Center auf eine bestimmte Zielgruppe oder Kundensegment zu beschränken, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und navigieren Sie im "Details"-Bereich rechts zum Help Center-Abschnitt. Wählen Sie aus, wer diesen Artikel in Ihrem Help Center sehen soll, z. B. nur „Users mit dem Enterprise-Plan“.
Hinweis: Wenn Sie einen Artikel in Ihrem Help Center nach der Veröffentlichung und dem Hinzufügen zu einer Sammlung nicht sehen können, liegt das meist daran, dass Sie nicht den für das Help Center geltenden Zielgruppenregeln entsprechen, z. B. sind Sie beim Versuch, den Artikel anzusehen, nicht eingeloggt. Erfahren Sie mehr darüber, wer Ihre Artikel sehen kann.
Help Center-Zielgruppe in der Listenansicht anzeigen und filtern
Sie können jetzt die Help Center-Zielgruppenrollen (Users, Visitors, Leads) jedes öffentlichen Artikels direkt in der Knowledge Hub-Listenansicht sehen – ohne einzelne Artikel öffnen zu müssen. Artikel mit benutzerdefinierten, prädikatbasierten Zielgruppenregeln werden als „Benutzerdefiniert“ angezeigt.
Um die Liste nach Zielgruppenrolle zu filtern, wählen Sie + Filter und dann Help Center-Zielgruppe. Wenn Sie eine oder mehrere Rollen auswählen, werden Artikel angezeigt, die mindestens eine dieser Rollen in ihrer Zielgruppe enthalten.
Help Center-Zielgruppenrollen in großen Mengen aktualisieren
Um Zielgruppenrollen für mehrere Artikel gleichzeitig zu aktualisieren, wählen Sie die Artikel aus, die Sie ändern möchten, in der Listenansicht aus und wählen Sie dann im Dropdown-Menü Mehr die Option Help Center-Zielgruppe ändern. Sie können Rollen (Users, Visitors, Leads) für alle ausgewählten Artikel in einem Schritt hinzufügen oder entfernen. Rollen sind vorausgewählt, wenn alle ausgewählten Artikel bereits dieselben Zielgruppenrollen haben, sodass Sie den aktuellen Status auf einen Blick sehen können.
Hinweis: Artikel, die ihre letzte Zielgruppenrolle verlieren würden – und alle nicht-öffentlichen Artikel – werden sicher übersprungen. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn Artikel übersprungen wurden.
Aus Ihrem Help Center entfernen
Um einen öffentlichen Artikel aus einer Sammlung in Ihrem Help Center zu entfernen, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und navigieren Sie im "Details" Bereich rechts zum Help Center-Abschnitt und wählen Sie Aus diesem Help Center entfernen.
Statistiken zur Artikelperformance
Sie können die Berichtdetails im Seitenbereich des öffentlichen Artikels unter Berichte sehen.
Sobald Sie auf Berichte anzeigen klicken, wird der Bericht im Seitenbereich eingeblendet. 👇
Mit einem Arbeitsbereich-Tag kennzeichnen
Um den öffentlichen Artikel zu kennzeichnen, öffnen Sie ihn in Knowledge und scrollen Sie im "Details"-Bereich nach unten zum Abschnitt Tags, um Tags hinzuzufügen oder zu entfernen.
Zu einem Ordner hinzufügen
Halten Sie Ihr Wissen organisiert und leicht zugänglich, indem Sie öffentliche Artikel dem entsprechenden Ordner hinzufügen, zu dem sie gehören sollen.
Wenn Sie einen neuen öffentlichen Artikel erstellen, wird er unter Inhalt in Knowledge gespeichert, bis Sie einen Ordner auswählen. Um einen Artikel zu einem Ordner hinzuzufügen oder in einen anderen Ordner zu verschieben, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel.
Scrollen Sie im "Details" Bereich nach unten zu Ordner und wählen Sie einen vorhandenen Ordner oder Unterordner in Knowledge aus, dann wählen Sie Verschieben.
Erfahren Sie, wie Sie Ordner erstellen und Ihre Inhalte in Knowledge organisieren.
Das Hinzufügen eines öffentlichen Artikels zu einem Ordner in Knowledge beeinflusst nicht, wo er im Help Center angezeigt wird. Ordner dienen der internen Organisation in Knowledge, und Sammlungen bestimmen, wo der Artikel in Ihrem Help Center erscheint.
Einen Artikel zurückziehen oder löschen
Um einen Artikel zurückzuziehen oder zu löschen, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und wählen Sie das Augensymbol zum Zurückziehen oder das Papierkorbsymbol zum Löschen aus.
Zurückziehen: Entfernt den Artikel aus Ihrem Help Center und deaktiviert ihn für Fin und Copilot, behält ihn aber in Knowledge.
Löschen: Entfernt den Artikel dauerhaft von überall. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Artikel versehentlich gelöscht? Gelöschte Artikel können von users nicht wiederhergestellt werden, aber der Intercom-Support kann möglicherweise gelöschte Artikel für Ihren Workspace auf Anfrage wiederherstellen. Kontaktieren Sie den Intercom-Support so schnell wie möglich, wenn Artikel irrtümlich gelöscht wurden.
Aktivitätsprotokolle für Artikel prüfen
Sehen Sie sich Aktivitätsprotokolle zur Artikelbearbeitung (Erstellen, Aktualisieren, Löschen) in Ihrem Workspace unter Einstellungen > Workspace > Teammates > Aktivitätsprotokolle an. So können Sie die Artikelaktivität in Ihrem Team verfolgen.
Veröffentlichung von Artikeln planen
Sie können planen, wann ein öffentlicher Artikel live geht oder entfernt wird – zu einem bestimmten Datum, einer bestimmten Uhrzeit und Zeitzone – anstatt ihn manuell zum richtigen Zeitpunkt zu veröffentlichen oder zurückzuziehen. Die Planung funktioniert für einzelne Artikel oder in großen Mengen gleichzeitig.
Einen einzelnen Artikel planen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichen im Artikelkopf.
Ein Modal öffnet sich. Wenn der Artikel noch keine Sammlung hat, wählen Sie zuerst aus, wo veröffentlicht werden soll.
Wählen Sie Jetzt veröffentlichen oder Für später planen und dann Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Die Schaltflächenbeschriftung ändert sich zu Veröffentlichung planen. Bestätigen Sie, um die Planung festzulegen.
Das Zurückziehen folgt dem gleichen Ablauf über die Option Zurückziehen.
Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere Artikel aus dem Ordner aus.
Verwenden Sie die Massenaktion, um für alle ausgewählten Artikel gleichzeitig eine Veröffentlichung oder ein Zurückziehen zu planen.
Eine ausstehende Planung verwalten
Wenn eine Planung aussteht, zeigt ein Banner am Artikel, was geplant ist.
Zum Bearbeiten: Öffnen Sie das Modal erneut – es ist mit dem bestehenden Datum und der Uhrzeit vorausgefüllt.
Zum Abbrechen: Wechseln Sie im Modal zurück zu Jetzt veröffentlichen oder Jetzt zurückziehen. Die Planung wird sofort ohne Bestätigungsaufforderung storniert.
Hinweis:
Massenaktionen stornieren immer alle bestehenden ausstehenden Planungen für ausgewählte Artikel per Design.
Sie können keine Zeit in der Vergangenheit planen, der Auswahlpicker verhindert dies.
Endkunden bemerken keine Änderung im Erlebnis, Artikel erscheinen oder verschwinden einfach zur geplanten Zeit.