Dies führt Sie durch die wichtigsten Kennzahlen und Support-Tools, die Sie in Intercom verwenden können, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu messen und zu liefern.

Wir haben es in die folgenden Abschnitte unterteilt:

Zuerst müssen Sie definieren, wie eine bemerkenswerte Erfahrung für Ihre Kunden aussieht. Dies könnte Folgendes umfassen: schnellere Lösungen; bessere Kundenerfahrung (CX); verbesserte Reaktionszeiten; effektiven Self-Serve-Support; oder eine erhöhte Rate automatischer Lösungen. Ein klar definiertes Ziel ermöglicht es Ihnen, Fortschritte zu messen, Ressourcen effektiv zuzuweisen und greifbare Verbesserungen zu erzielen. Es hilft auch, die Anstrengungen Ihres Teams zu koordinieren und Klarheit darüber zu schaffen, wie Erfolg aussieht und wie jede Rolle zu dieser Vision beiträgt.

Überlegen Sie, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben sollen, und denken Sie an die idealen Interaktionen und Ergebnisse aus Kundensicht. Arbeiten Sie dann rückwärts von dieser Vision, um spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren:

Überlegen Sie, welche Kennzahlen Ihnen helfen, Ihren Erfolg zu messen, wie CX Scores, Reaktionszeiten oder die Rate automatischer Lösungen.

Sobald Sie wissen, welche Ziele Sie erreichen möchten, segmentieren Sie diese in Themen oder Kategorien und spiegeln dies in Ihrem inbox wider. Diese Themen helfen Ihnen, die benötigten inboxes zu identifizieren und zu erstellen, Konversations-Tags und Attribute einzurichten, die zur Verfolgung verwendet werden, und eingehende Gespräche/tickets mit Workload-Management zuzuweisen (wenn Sie ein großes Team haben).

Ziel: Verbesserung der ersten Reaktionszeit und der Kundenerfahrung

Themen: Einfache Support-Anfragen, technische Fehlerbehebung, dringende Anfragen

Inboxes: Basic Support, Technical Support, Rapid Response

Konversations-Tags: Produkt-Feedback, Bug Report, Preisgestaltung

Konversations-Attribute: Produktbereich, Dringlichkeit

Zuweisungsmethode: Ausgewogene Zuweisung zur gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslast unter den Teammitgliedern und zur Sicherstellung, dass die kritischsten Gespräche zuerst bearbeitet werden

„Bemerkenswert“ ist ein sich bewegendes Ziel. Sobald Sie definiert haben, was bemerkenswert für Ihre spezifischen Kunden bedeutet, ist es wichtig, deren Erfahrung zu messen und zu verfolgen, wie Sie die Messlatte heben oder nicht, um den sich ändernden Erwartungen gerecht zu werden. Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen ermöglicht es Ihnen, Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen, die Wirksamkeit Ihrer Strategien zu messen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Die Berichterstattung darüber hilft Ihnen, Anstrengungen basierend auf den kritischsten Problemen zu priorisieren und Fortschritte im Zeitverlauf zu verfolgen.

Bestimmen Sie die relevantesten Kennzahlen für Ihre Ziele im Kundenservice. Als Anfang sollten Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

Alles beginnt mit Ihrer wichtigsten Kennzahl: Verwenden Sie diese Kennzahlen, um zu entscheiden, welche Probleme am wichtigsten sind und den größten Einfluss auf Ihre Kundenerfahrung haben.

Klein anfangen, schnell skalieren: Verbesserungen in Phasen angehen. Beginnen Sie mit einem bestimmten Zeitraum oder einem kleinen Segment Ihrer Abläufe und bewerten Sie die Auswirkungen, z. B. wie sich der NPS verbessert hat, seitdem Produktfeedback verfolgt und an Ihr Produktteam weitergegeben wird. Dann skalieren Sie die erfolgreichen Strategien in Ihrer gesamten Organisation.

Verstehen Sie den CX Score CX Score ist eine KI-generierte Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit basierend auf dem gesamten Gespräch misst – egal, ob es von einem Teammitglied, Fin oder beiden bearbeitet wird.

Er berücksichtigt spezifische CX Score Gründe – einschließlich Antwortqualität, Kundenaufwand, starke Emotionen und Produkt- oder Richtlinienfeedback – und vergibt nach dem Gespräch eine Bewertung von 1 bis 5.

Verwenden Sie den Topics Explorer, um Ihre Kundenerfahrung nach Thema zu verfolgen, nicht nur nach Team. Jedes Thema enthält einen CX Score, sodass Sie sehen können, welche Probleme gut behandelt werden und welche Aufmerksamkeit benötigen.

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, indem Sie Themen mit hohem Volumen und negativer Kundenerfahrung identifizieren und darauf klicken, um die Aufschlüsselung zu sehen. So können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen, indem Sie die spezifischen CX Score Gründe identifizieren, die die negative Bewertung verursachen – wie „Hoher Kundenaufwand“ oder „Negatives Richtlinienfeedback“.

Die Ära der AI Agents bedeutet, dass Kunden schnellere Antworten und Lösungen erwarten. Eine schnellere erste Reaktionszeit (FRT) stärkt das Kundenvertrauen, während eine kürzere Zeit bis zum Abschluss (TTC) sicherstellt, dass Probleme zügig gelöst werden, sodass Kunden nicht blockiert sind und mit Ihrem Service zufrieden bleiben. Sie können Intercom-Berichte nutzen, um zu sehen, wo Ihre FRT oder TTC verbessert werden kann, und die richtigen Verbesserungen mit Messenger, inbox und proaktiven Support-Tools vornehmen.

Nutzen Sie Intercom-Berichte, um zwei wichtige Kennzahlen im Auge zu behalten: FRT und TTC, und setzen Sie realistische Ziele, z. B. wenn Sie derzeit in 15 Minuten antworten, setzen Sie sich das Ziel, innerhalb von 10 Minuten zu antworten. Diese Kennzahlen helfen sicherzustellen, dass Kunden die Antworten erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.

Es ist eine gute Idee, dynamische Antwortzeiten im Messenger zu verwenden, da dies die Benachrichtigungen zur Reaktionszeit an die aktuelle Teamkapazität anpasst und realistische Erwartungen für Ihre Kunden setzt.

Durch die Nutzung mehrerer Team inboxes und Gesprächstags können Sie workflows optimieren und Engpässe sowie Nachfragetreiber identifizieren. Sie sollten auch Ihre Spitzenanfragezeiten im Auge behalten und die Personalplanung entsprechend anpassen, um während Zeiten hoher Nachfrage eine angemessene Abdeckung sicherzustellen. Für größere Teams empfehlen wir die Nutzung von Workload Management, um Anfragen basierend auf der Expertise den richtigen Teammitgliedern zuzuweisen, was die Lösung beschleunigt und Frustration reduziert.

Effizientere Teammitglieder bedeuten schnellere Reaktionszeiten, und Sie können Ihrem Team mit Copilot, einem persönlichen KI-Assistenten in der inbox, Stunden bei der Suche nach Antworten und Support sparen. Sie können auch Makros für Ihre häufigsten Supportanfragen und bekannten Probleme erstellen. Teammitglieder können diese vorgefertigten Antworten verwenden, um Kunden konsistent zu antworten und automatisch Folgeaktionen wie das Taggen oder Schließen eines Gesprächs auszuführen.

Durch Outbound Messaging können Sie dem Supportvolumen voraus sein und Kunden über bevorstehende Wartungen oder bekannte Probleme informieren, wodurch ungewöhnliche Spitzen reduziert werden. Senden Sie jedoch nur kritische Updates, um Kunden nicht mit unnötigen Informationen zu überfluten.

Um Ihre Kundenerfahrung wirklich zu verbessern, müssen Sie eine effektive Self-Serve-Bewegung schaffen. Indem Sie Ihren Kunden erlauben, self-serve, können Sie den Druck auf Ihr Supportteam erheblich verringern, sodass es zeitnah Support für die Kunden leisten kann, die ihre Aufmerksamkeit benötigen. Die Analyse, wie Kunden mit diesen Ressourcen interagieren, kann auch „Problemzonen“ aufdecken und wirkungsvolle Verbesserungen priorisieren. Beginnen Sie damit, öffentliche Artikel hinzuzufügen, um Ihre Kunden zu informieren und Ihr help center aufzubauen.

Erhalten Sie schnelles Feedback von Kunden zur Qualität Ihrer Inhalte mit Artikelreaktionen und verwenden Sie conversation tags, um Feedback zu erfassen und zu überwachen (z. B. welche Bereiche des Produkts oder der Self-Serve-Ressourcen Aufmerksamkeit benötigen). Es ist auch sehr hilfreich, wenn Teammitglieder Back-office tickets einreichen, um Verbesserungen im Self-Serve-Bereich vorzuschlagen, wenn sie diese bemerken.

KI kann diese Inhalte auch verwenden, um auf Kunden und Support-Teammitglieder im inbox zu antworten, was letztlich Zeit spart und gleichzeitig FRT und CX verbessert.